Download - Inovacao em atendimento pos venda tim
Pontifícia Universidade Católica do Paraná
INOVAÇÃO EM QUALIDADE DE ATENDIMENTO PÓS VENDA DE
SERVIÇOS MÓVEIS
Janaína CristianeRosa Lourenço
INOVAÇÃO EM QUALIDADE DE ATENDIMENTO PÓS VENDA
NAS LOJAS FÍSICAS
TIM
A empresa multinacional italiana do ramo de telecomunicações foi fundada no Brasil em 1998 consolidando-se em 2002. Possui vasto mercado no Brasil,
onde visa atingir uma fatia maior do mercado, conquistando seus clientes
potenciais através de um bom atendimento.
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA TIM
Operadora que mais cresce no país
Possui 72 milhões de clientes e 27,12% de market share
Segunda colocação do mercado e na liderança do segmento pré-pago
DADOS DA TIM NO MERCADO
Anatel : A TIM é a empresa mais mencionada em reclamações
Crescimento no mercado:acúmulo de clientes
Reclamações: não somente por call centers, mas atendimentos locais
QUESTÃO PROBLEMA
Como inovar em qualidade no atendimento pós-venda
TIM, para a melhor satisfação do cliente?
OBJETIVO PRINCIPAL
Plano de melhorias de inovação
incremental no atendimento TIM
Qualtrics
Casa da qualidade
5W1H
PESQUISA
Qualtrics
Pesquisa quantitativa de caráter descritivo
população amostral da pesquisa foi de: 50
Dados primários
Gráfico 1 : Falhas no atendimento TIM
Gráfico 2: Necessidade dos clientes em um bom atendimento – TIM
Gráfico 3: Necessidade dos clientes em bom atendimento - CLARO
Gráfico 4: Necessidade dos clientes em bom atendimento - VIVO
CASA DA QUALIDADE
De acordo com o autor Luiz Cesar Ribeiro Carpinetti
“A matriz da qualidade pode ser definida como a matriz que tem a finalidade de executar o projeto da qualidade, sistematizando as qualidades verdadeiras exigidas
pelos clientes”
QFDFatores sobre a empresa TIM
AGILIDADE 4
SONDAGEM 3
CONHECIMENTO 4
TRANSPARÊNCIA 3
PROFISSIONALISMO 3
INFRAESTRUTURA 3
Fatores sobre a empresa VIVOAGILIDADE 3
SONDAGEM 2
CONHECIMENTO 3
TRANSPARÊNCIA 2
PROFISSIONALISMO 4
INFRAESTRUTURA 4
Fatores sobre a empresa CLAROAGILIDADE 3
SONDAGEM 4
CONHECIMENTO 4
TRANSPARÊNCIA 3
PROFISSIONALISMO 4
INFRAESTRUTURA 4
A FERRAMENTA 5W1H
A FERRAMENTA 5W1H NO ATENDIMENTO TIM
CONSIDERAÇÕES FINAIS
ATUALMENTE: os próprios vendedores fazem o pós-venda
Confusão de funções
Proposta de inovação incremental no atendimento TIM: Efetuar um rodízio diário entre os consultores de vendas Turnos manhã e tarde Dois consultores ficariam responsáveis em atender os clientes
direcionados ao pós-venda
CONGRATS !