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Inovação em serviços através do uso do
design centrado nas pessoas
Érico Fileno @efileno
Patrocínio: Organização:
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VIVEMOS UMA CRISE
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FAB LAB NETWORK TECHSHOP
MAKER SPACE
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MUNDO DE SERVIÇOS
“A industrialização é uma fase em nações desenvolvidas, e essa fase está terminando. O crescimento em economias desenvolvidas será cada vez mais proveniente de serviços”. (Dave Gray)
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MUNDO DE SERVIÇOS
“Desde 1960, os serviços têm dominado o mercado de trabalho norte-americano. O atual setor de serviços corresponde a cerca de 80% da economia americana. Nove em cada dez empresas com menos de 20 funcionários estão na área de serviços ”. (Dave Gray)
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Saturação dos produtos
Styling é uma das correntes do design com ênfase em tornar um produto atraente para o consumidor a fim de vendê-lo.
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Design Centrado no Usuário Funcional Formal Usabilidade Emocional
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PÓS-MODERNIDADE SOCIEDADE LÍQUIDA ERA DA INFORMAÇÃ MODERNIDADE LÍQU ERA DO CONHECIME
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CARACTERÍSTICAS (Boaventura Santos) 1) vivemos em um mundo pós-industrial, que se consolida
na experiência organizacional, no investimento em tecnologia de ponta, nos grupos de especialistas, na produção modular, na geração de serviços e na produção e transmissão da informação.
2) estamos cercados de Informação. Informação essa que, quando transformada em conhecimento, torna-se o grande capital da humanidade nesse período.
3) a velocidade do desenvolvimento tecnológico está mudando as relações interpessoais.
4) a globalização que rompeu barreiras geográficas.
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CONHECIMENTO CRIATIVIDADE IDEIAS
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Richard Florida
Talento
Tecnologia Tolerância
ECONOMIA CRIATIVA
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Cidades Autosuficientes
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MEDIAÇÃO
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S R x
Processo de Estímulo e Resposta, onde: S = Estímulo, R = Resposta e X = elo mediado.
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HIERARQUIA DO ESPAÇO
ESPAÇO íntimo… é o emocional
ESPAÇO pessoal… é o simbólico
ESPAÇO social… é a relação
ESPAÇO político… é o cultural
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ORDENAÇÃO DO DESIGN (SEGUNDO BUCHANAN)
VISUAL PRODUTO INTERAÇÃO SISTEMA
VISÃO SISTÊMICA
UX Human-Centered
Design
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DESIGN sistêmico + humano imaterial
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É estudar como as pessoas se comportam e se sentem quando interagem com um sistema. Ela inclui as emoções, crenças, preferências, percepções, reações físicas e psicológicas, comportamentos e realizações do usuário que ocorrem antes, durante e após o uso de determinado serviço.
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO
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PROJETAR PARA/COM AS EXPERIÊNCIAS
“É sobre transformar o momento das pessoas contando histórias dentro da relação espaço-tempo.”
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DESEJO e/ou NECESSIDADE
O que eu preciso?
O que eu quero fazer?
UTILIDADE
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TUDO É SERVIÇO Serviços não podem ser projetados e fabricados isoladamente, como os
produtos. Eles são criados conjuntamente com os clientes e são interdependentes em relação a redes e agrupamentos mais amplos.
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O que é Design de Serviço?
O Design de Serviço objetiva projetar interações desejáveis, que possam ser operacionalizadas de forma consistente, sustentável e que transmitam com coerência os valores de uma organização. Foco: mudar a chave de produtos para serviços.
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PRODUTO É UM AVATAR DE SERVIÇOS “Serviços não são processos de produção. São experiências”. (Dave Gray)
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Por que Design de Serviços?
Marty Neumeier The Designfull Company
LUCRO Design Inovação Marca Lealdade
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Para inovar em serviços é fundamental compreender de forma profunda a relação Marca x Cliente.
Por que Design de Serviços?
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Disponibilidade
Custo
Qualidade
Autenticidade! �Somente o autêntico servirá de ponte entre
quem eu sou e o que desejo representar�
Por que Design de Serviços?
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Propósito (o que os clientes querem)
Promessa (o que você diz que fará)
Desempenho (o que você faz)
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Quando você projeta o negócio baseado na experiência, você cria uma oferta bem poderosa e de total conexão com as pessoas.
Projetar pensando em serviços
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O que é isso?
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O que é isso?
Para que serve isso?
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O que é isso?
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O que é isso?
Para que serve isso?
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PENSAR O SERVIÇO
Identificação, Personificação e Propagação
+ +
!
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Identidade com uma marca
!
PENSAR O SERVIÇO
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São Paulo, 26 de Janeiro de 2010
Personificação através dos arquétipos
PENSAR O SERVIÇO
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Histórias se propagam
PENSAR O SERVIÇO
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ENTENDENDO UM SERVIÇO
linha de visibilidade
etapas interativas
etapas de suporte
Interações (cliente)
Bastidores (processos)
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PONTOS DE CONTATO
Pessoas Canais
Coisas Processos
4
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SERVICE DESIGN 5 princípios
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1. ESTAR CENTRADO NAS PESSSOAS
As experiências são relevantes aos olhos das pessoas. Estabeleça uma linguagem comum.
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2. SER COCRIATIVO
Todo mundo pode (e deve) ser incluído no processo. Todos podem ser criativos!
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3. SER SEQUENCIAL
Serviço é como um filme. Há uma história a ser contada. É uma jornada, com ações interrelacionadas. Como influenciar o ritmo?
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4. TORNAR EVIDENTE
Tornar tudo tangível. Como fazer os consumidores perceberem os serviços intangíveis?
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5. PENSAR E AGIR DE FORMA HOLÍSTICA
Todo o ecossistema deve ser considerado. Pense no panorama geral.
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CRISE DO DIGITAL
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REFERÊNCIAS
Livros…
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REFERÊNCIAS
Publicações…
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REFERÊNCIAS
Service Design Network
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REFERÊNCIAS
Service Design Network Brasil Facebook
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REFERÊNCIAS
Service Design Network Brasil LinkedIn
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REFERÊNCIAS
Alguns links importantes.
Service Design Network (SDN) http://www.service-design-network.org
Service Design Tools http://www.servicedesigntools.org
Design Management Institute (DMI) http://www.dmi.org
Design Thinking Network http://www.designthinkingnetwork.com/
WEBSITES TWITTER #servicedesign #designthinking
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Inovação em serviços através do uso do design centrado nas pessoas
@efileno Conferência sobre User Experience
em Porto Alegre, set/2015.
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