resid
ência
s d
os s
as -
ip
v
inquérito de satisfação
serviços ação social - 2012
INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO - Residências dos SASIPV 2012
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INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO - Residências dos SASIPV 2012
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Índice 1 – Introdução ............................................................................................................................... 4
2 – Metodologia ............................................................................................................................ 6
3 – Apresentação e análise dos dados .......................................................................................... 7
3.1 - Caraterização da amostra ................................................................................................ 7
3.2 – Apresentação dos Resultados ....................................................................................... 12
3.2.1 – Avaliação dos serviços ................................................................................................ 12
3.2.2 – Avaliação dos funcionários ......................................................................................... 13
3.2.3 – Avaliação dos quartos ................................................................................................ 14
3.2.4 – Avaliação das copas.................................................................................................... 15
3.2.5 – Avaliação das instalações ........................................................................................... 16
3.2.6 – Avaliação das salas de estudo .................................................................................... 17
3.2.7 – Avaliação da lavandaria .............................................................................................. 18
3.2.8 – Avaliação de outros critérios ...................................................................................... 19
3.2.9 – Avaliação da comissão de residentes (CR) ................................................................. 20
3.2.10 – Avaliação da comunicação entre a CR e os funcionários dos SASIP ........................ 21
3.3 - Comparação dos critérios avaliados .............................................................................. 22
3.4 – Análise de conteúdo das perguntas abertas e fechadas ............................................... 24
3.4.1 – Aspetos positivos das residências .............................................................................. 24
3.4.2 – Aspetos negativos das residências ............................................................................. 25
3.5 – Sugestões....................................................................................................................... 25
3.5.1 – Funcionários ............................................................................................................... 25
3.5.2 – Quartos ....................................................................................................................... 25
3.5.3 – Copas .......................................................................................................................... 26
3.5.4 – Salas de estudo........................................................................................................... 26
3.5.5 – Lavandaria .................................................................................................................. 26
3.5.6 – Instalações sanitárias ................................................................................................. 26
3.5.7 – Outros critérios .......................................................................................................... 26
3.5.8 – Sugestões gerais ......................................................................................................... 27
4 – Conclusões........................................................................................................................ 28
ANEXO (Questionário) ................................................................................................................. 29
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1 – Introdução
Os SASIPViseu têm por missão executar as políticas de ação social escolar definidas
pelo governo e pelos órgãos próprios do IPViseu, tendo como objetivo proporcionar a
todos os estudantes matriculados nas Unidades orgânicas do IPViseu igualdade de
condições de acesso, frequência e sucesso escolar, garantindo que nenhum estudante
será excluído do sistema de ensino superior por incapacidade financeira.
As residências dos serviços de ação social do IPV, estão localizadas no Campus
Politécnico, sito à Avenida José Maria Vale de Andrade Campus Politécnico, 3504-510
VISEU, disponibilizando alojamento de cariz social a estudantes matriculados nas
respetivas escolas.
As residências em número de três, disponibilizam 320 camas, dispondo de 132 quartos
duplos, 52 individuais e 4 preparados para estudantes com necessidades especiais,
distribuídos de acordo com o quadro I.
Quadro I
Residências, Tipologia, n.º de quartos e lotação
N.º de Residências Pisos Tipologia dos quartos N.º de Quartos Lotação
Residência1 (Masculino)
Piso 0 Adaptados a necessidades especiais 2 2
Piso 1 Duplos 20 40
Piso 2 Duplos 20 40
Piso 3 Individuais 20 20
Total 62 102
Residência 2 (Feminino)
Piso 0 Adaptados a necessidades especiais 2 2
Piso 1 Duplos 20 40
Piso 2 Duplos 20 40
Piso 3 Individuais 20 20
Total 62 102
Residência 3 (Feminino)
Piso 0
Individuais 2 2
Duplo 2 4
Piso 1 Duplos 20 40
Piso 2 Duplos 20 40
Piso 3 Individuais 10 10
Duplos 10 20
Total 64 116
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Esta estrutura conta com 12 colaboradores distribuídos da seguinte forma:
1 Responsável do alojamento;
1 Responsável da manutenção;
1 Rececionista;
9 Funcionárias de limpeza:
4 - R1
3 - R2
2 - R3
As Residências dispõem de um conjunto de serviços com vista a proporcionar um
ambiente propício ao bem-estar dos seus ocupantes como se segue:
Salas de convívio e salas de estudo informatizadas;
Cozinhas (copas) equipadas com micro-ondas;
Lavandaria, com equipamento diverso (máquinas para lavar e secar, tanque e
passagem a ferro);
Aquecimento central em todos os aposentos;
Vigilância 24 horas/dia;
Internet;
Serviço de limpeza a zonas comuns e quartos.
Um dos objetivos estratégicos dos SASIPV para o ano de 2012, é melhorar as condições
de apoio social aos estudantes e um dos operacionais na perspetiva de Stakeholders é
a elaboração de um estudo para aferir a grau de satisfação dos utentes das
residências.
Para cumprimento do mesmo foram traçadas ações a desenvolver como se segue:
Elaboração de um inquérito de satisfação
Distribuição do inquérito a pelo menos de 50% dos utentes das residências
Tratamento de dados e elaboração do respetivo relatório
Publicitação na página da internet dos resultados fina.
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2 – Metodologia
Para o presente estudo foi desenvolvido um questionário específico1, com o objetivo
de aferir o grau de satisfação e a opinião dos ocupantes das Residências relativamente
a um conjunto de critérios.
Uma das ações a desenvolver era a aplicação do questionário a pelo menos dos 50%
dos utentes das residências.
Na aplicação do questionário procedeu-se da seguinte forma:
Entregaram-se 200 questionários à responsável das residências para a sua distribuição
pelos quartos com a indicação do dia de recolha do mesmo.
O mesmo foi respondido pelos residentes que desejaram participar no estudo em
questão. Esta avaliação decorreu durante o mês de maio, obtendo-se um total de 137
respostas, sendo que no respetivo período as residências dispunham de 150
residentes, uma vez que os restantes estavam em estágio fora da cidade de Viseu.
Devido à dispersão de idades, procedeu-se a uma categorização das mesmas, obtendo-
se 3 grupos com dimensões mais ou menos aproximadas.
Para a análise dos dados quantitativos foi construída uma tabela Excel e os qualitativos
foram categorizados e agrupados de acordo com a sua relevância no estudo, conteúdo
e frequência.
1 Vide questionário em anexo
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3 – Apresentação e análise dos dados
3.1 - Caraterização da amostra
As 137 respostas representam uma adesão de 91,33%, considerando os 150 residentes
no período da realização do estudo.
A maioria das respostas foi dada pelos inquiridos da residência 3 (Quadro II, Gráfico I).
Quadro II
Número de respostas dadas por residência
Gráfico I
Percentagem de respostas dadas por residências
Os residentes foram maioritariamente do género feminino, com idades compreendidas
entre os 18 e os 27 anos, com uma média etária de 22,83 (Quadro III e IV).
Quadro III
Distribuição dos inquiridos por género
M F Total
41 96 137
29,93% 70,07% 100%
29.9%
29.2%
40.9%
R1
R2
R3
Residências N.º %
R1 41 29,93
R2 40 29,20
R3 56 40,87
Total 137 100,00
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Gráfico II
Percentagem dos inquiridos por género
Quadro IV
Distribuição dos inquiridos por grupo etário
Grupos etários M F TOTAL %
18 aos 20 17 42 59 43,06
21 aos 22 18 35 53 38,69
23 aos 27 6 19 25 18,25
Totais 41 96 137 100,00
Gráfico III
Percentagem dos inquiridos por grupo etário
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
45.0%43.1%
38.7%
18.2%18 aos 20
21 aos 22
23 aos 27
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
29.93%
70.07%
Masculino
Feminino
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Gráfico IV
Distribuição do género por grupo etário
Quadro V
Frequência da escola pelos inquiridos
Escola N.º de respostas %
ESEV 47 34,31
ESTGV 41 29,93
ESAV 19 13,87
ESSV 30 21,90
Total 137 100,00
A Escola mais frequentemente referida foi a ESEV, seguindo-se a ESTGV, ESSV e por
último a ESAV, conforme se pode verificar no quadro e gráfico V.
Gráfico V
Percentagem da frequência de escola pelos inquiridos
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
18 aos 2021 aos 22
23 aos 27
Masculino
Feminino
34%
30%
14%
22%
ESEV
ESTGV
ESAV
ESSV
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Os inquiridos possuem residência oficial nos mais diversos concelhos do país conforme
se pode verificar no quadro VI, sendo Viseu o concelho, onde reside a maioria dos
estudantes.
Quadro VI
Concelho da residência oficial dos inquiridos
Concelho Distrito N.º de inquiridos
Águeda Aveiro 1
Aguiar da Beira Guarda 2
Almada Setúbal 1
Armamar Viseu 3
Arouca Aveiro 1
Aveiro Aveiro 1
Barcelos Braga 4
Braga Braga 3
Cantanhede Coimbra 2
Carregal do Sal Viseu 3
Castelo de Paiva Aveiro 3
Castro Daire Viseu 2
Cinfães Viseu 3
Espinho Aveiro 1
Estarreja Aveiro 3
Faro Faro 2
Felgueiras Porto 1
Fornos de Algodres Guarda 2
Gondomar Porto 2
Guarda Guarda 1
Guimarães Braga 7
Ílhavo Aveiro 1
Lamego Viseu 2
Leiria Leiria 1
Lousada Porto 1
Mangualde Viseu 2
Moimenta da Beira Viseu 1
Nelas Viseu 2
Oliveira de frades Viseu 2
Oliveira do Hospital Coimbra 2
Ourém Santarém 1
Ovar Aveiro 1
Paredes Porto 2
Penalva do castelo Viseu 2
Penedono Viseu 1
Peso da Régua Vila Real 1
Porto Porto 2
Póvoa de Lanhoso Braga 3
Póvoa de Varzim Porto 1
Resende Viseu 6
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Gráfico VI
N.º de inquiridos por Distrito
Através do gráfico VI, podemos também verificar que os inquiridos na sua maioria têm
a sua residência oficial no Distrito de Viseu, seguindo-se-lhe o de Aveiro, Braga e Porto.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
N.º de inquiridos
1 1 2 2 3
7 7
1618
22
46Santarém
Setúbal
Faro
Leiria
Vila Real
Coimbra
Guarda
Porto
Braga
Aveiro
Viseu
Concelho Distrito N.º de inquiridos
S.João da Pesqueira Viseu 2
S.Pedro do Sul Viseu 2
Santa Comba Dão Viseu 2
Santa Maria da Feira Aveiro 5
Sátão Viseu 1
Seia Guarda 2
Sever do Vouga Aveiro 1
Tábua Coimbra 3
Tomar Leiria 1
Tondela Viseu 4
Trofa Porto 1
Vagos Aveiro 4
Valpaços Vila Real 1
Vila do Conde Porto 2
Vila Nova de Famalicão Braga 1
Vila Nova de Gaia Porto 4
Vila Nova de Paiva Viseu 1
Vila Pouca de Aguiar Vila real 1
Viseu Viseu 3
Vouzela Viseu 2
Total 125
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Os principais motivos, mencionados para o recurso às Residências, foram os fatores
económicos (n=130;48,5%) e o ambiente estudantil (n=55;20,5%), conforme se pode
verificar no gráfico VII.
Gráfico VII
Percentagem do motivo de recurso às residências
3.2 – Apresentação dos Resultados
Ao conjunto de critérios definidos passamos a apresentar os dados obtidos em
quadros e gráficos.
Importa salientar que para melhor visualização e compreensão dos dados obtidos,
optamos por agrupar as opções de (muito insatisfeito, insatisfeito e pouco satisfeito) a
quem atribuímos a designação de Insatisfeito e agrupar o (satisfeito e muito satisfeito)
a quem atribuímos a designação de Satisfeito.
3.2.1 – Avaliação dos serviços
Analisando os itens avaliados, verifica-se que os inquiridos se encontram satisfeitos
por ordem decrescente com: a qualidade e conforto das instalações (n=126; 94,03%),
facilidade de contato com os responsáveis (n=124;93,23%), higiene e limpeza
(n=113;86,26%), decoração (n=106;80,30%) e tempo de respostas às comunicações e
anomalias (n=87;64,93%).
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
45.0%
50.0%
2.2%5.6% 6.3%
7.5%9.3%
20.5%
48.5% Falta de trasnsportes
Ambiente propício ao estudo
Localização
Segurança
Instalações / serviços
Ambiente estudantil
Factores económicos
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Convém realçar que existe alguma insatisfação por parte dos inquiridos no que
concerne no tempo de resposta às comunicações de anomalias (n=47;35,07%).
Quadro VII
Avaliação dos serviços
Itens avaliados Insatisfeito Satisfeito Total*
N.º respostas % N.º respostas % N.º respostas* %
Qualidade e conforto das instalações
8,00 5,97 126,00 94,03 134,00 100,00
Higiene e Limpeza 18,00 13,74 113,00 86,26 131,00 100,00
Tempo de resposta às comunicações de anomalias
47,00 35,07 87,00 64,93 134,00 100,00
Facilidade de contato com os responsáveis
9,00 6,77 124,00 93,23 133,00 100,00
Decoração 26,00 19,70 106,00 80,30 132,00 100,00
Avaliação geral (Valor médio) 21,00 16,25 111,20 83,75 132,80 100,00
*os itens não foram respondidos por todos os inquiridos
Gráfico VIII
Percentagem da avaliação dos serviços
3.2.2 – Avaliação dos funcionários
Esta questão em 121 respostas teve uma avaliação geral de satisfação de 91,32%.
A cortesia no atendimento obteve um grau de satisfação de 94,74% (n=126), seguindo-
se o respeito pela privacidade do residente com 92,48% (n=123), divulgação da
informação com 92,42% (n=122), competência e profissionalismo com 90,23% (n=120),
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
Qualidade e conforto das instalações
Higiene e Limpeza
Tempo de resposta às
comunicações de anomalias
Facilidade de contato com
os responsáveis
Decoração Avaliação geral(Valor
médio)
5.9713.74
35.07
6.77
19.70 16.25
94.0386.26
64.93
93.23
80.30 83.75
Insatisfeito %
Satisfeito %
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assistência e acompanhamento do residente com 90,15% (n=119) e por último a ajuda
na resolução de problemas com 87,88% (n=116).
Também aqui se verifica que 12,12% (n=16) dos inquiridos manifestaram alguma
insatisfação na ajuda na resolução de problemas.
Quadro VIII
Avaliação dos funcionários
Itens avaliados Insatisfeito Satisfeito Total*
N.º respostas % N.º respostas % N.º respostas* %
Cortesia no atendimento 7,00 5,26 126,00 94,74 133,00 100,00
Competência e profissionalismo 13,00 9,77 120,00 90,23 133,00 100,00
Ajuda na resolução de problemas
16,00 12,12 116,00 87,88 132,00 100,00
Divulgação da informação 10,00 7,58 122,00 92,42 132,00 100,00
Assistência e acompanhamento do residente
13,00 9,85 119,00 90,15 132,00 100,00
Respeito pela privacidade do residente
10,00 7,52 123,00 92,48 133,00 100,00
Avaliação geral (valor médio) 11,50 8,68 121,00 91,32 132,50 100,00
*os itens não foram respondidos por todos os inquiridos
Gráfico IX
Percentagem da avaliação dos funcionários
3.2.3 – Avaliação dos quartos
A esta questão foi dada uma avaliação geral de satisfação de 88,40%.
Os inquiridos manifestaram uma maior percentagem de satisfação por ordem
decrescente pelo: mobiliário (n=122;92,42%), quantidade do equipamento (n=121;
90,98%), qualidade do equipamento (n=120;90,91%), manutenção (n=116;88,55%),
0.00
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Cortesia no atendimento
Ajuda na resolução de problemas
Assistência e acompanhamento do
residente
Avaliação geral(valor médio)
5.26 9.77 12.12 7.58 9.85 7.52 8.68
94.74 90.23 87.88 92.42 90.15 92.48 91.32
Insatisfeito %
Satisfeito %
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limpeza (n=113;84,96%) e decoração (n= 109;82,58%), conforme se pode verificar no
quadro VIII e gráfico X.
De realçar que 17,42% (n=23) dos inquiridos estão insatisfeitos com a decoração,
15,4% (n=20) com a limpeza, 11,45% (n=15) com a manutenção, 9,09% (n=12) com a
qualidade do equipamento, 9,02% (n=12) com a quantidade do equipamento e 7,58%
(n=10) com o mobiliário.
Quadro IX
Avaliação dos Quartos
*os itens não foram respondidos por todos os inquiridos
Gráfico X
Percentagem da avaliação dos Quartos
3.2.4 – Avaliação das copas
Esta questão teve uma avaliação geral de satisfação na ordem dos 81,17%.
Dos vários itens da questão o item “local da reciclagem” foi o que obteve o maior grau
de satisfação (92,97%;n=119), seguindo-se por ordem decrescente: a utilidade dos
0.00
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Mobiliário Manutenção Quantidade do Equipamento
Avaliação geral(valor médio)
7.5815.04 11.45 9.09 9.02
17.4211.60
92.4284.96 88.55 90.91 90.98
82.5888.40
Insatisfeito %
Satisfeito %
Itens avaliados Insatisfeito Satisfeito Total*
N.º respostas % N.º respostas % N.º respostas* %
Mobiliário 10,00 7,58 122,00 92,42 132,00 100,00
Limpeza 20,00 15,04 113,00 84,96 133,00 100,00
Manutenção 15,00 11,45 116,00 88,55 131,00 100,00
Qualidade do equipamento 12,00 9,09 120,00 90,91 132,00 100,00
Quantidade do Equipamento 12,00 9,02 121,00 90,98 133,00 100,00
Decoração 23,00 17,42 109,00 82,58 132,00 100,00
Avaliação geral (valor médio) 15,33 11,60 116,83 88,40 132,17 100,00
INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO - Residências dos SASIPV 2012
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equipamentos (n=109;85,83%), com, o mobiliário (n=108;85,04%),a manutenção (n=
104;81,25%), a limpeza (n=99;77,34%) e a quantidade do equipamento (n=84;64,62%).
Verificamos que 35,38% (n=46) dos inquiridos estão insatisfeitos com a quantidade do
equipamento e 22,66% (n=29) com a limpeza.
Quadro X
Avaliação das copas
*os itens não foram respondidos por todos os inquiridos
Gráfico XI
Percentagem da avaliação das copas
3.2.5 – Avaliação das instalações
Na avaliação das instalações, 86,36%, (n=114) dos inquiridos está satisfeito com a
limpeza enquanto 19,85%, (n=26) estão insatisfeitos com a manutenção das mesmas.
0.00
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Mobiliário Manutenção Utilidade dos equipamentos
Avaliação geral(valor médio)
14.9622.66 18.75
35.38
14.177.03
18.83
85.0477.34 81.25
64.62
85.8392.97
81.17
Insatisfeito %
Satisfeito %
Itens avaliados Insatisfeito Satisfeito Total*
N.º respostas % N.º respostas % N.º respostas* %
Mobiliário 19,00 14,96 108,00 85,04 127,00 100,00
Limpeza 29,00 22,66 99,00 77,34 128,00 100,00
Manutenção 24,00 18,75 104,00 81,25 128,00 100,00
Quantidade do equipamento 46,00 35,38 84,00 64,62 130,00 100,00
Utilidade dos equipamentos 18,00 14,17 109,00 85,83 127,00 100,00
Local para reciclagem 9,00 7,03 119,00 92,97 128,00 100,00
Avaliação geral (valor médio) 24,17 18,83 103,83 81,17 128,00 100,00
INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO - Residências dos SASIPV 2012
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Quadro XI
Avaliação das instalações
Itens avaliados Insatisfeito Satisfeito Total*
N.º respostas % N.º respostas % N.º respostas* %
Limpeza 18,00 13,64 114,00 86,36 132,00 100,00
Manutenção 26,00 19,85 105,00 80,15 131,00 100,00
Avaliação geral (valor médio) 22,00 16,74 109,5 83,26 131,50 100,00
*os itens não foram respondidos por todos os inquiridos
Gráfico XII
Percentagem da avaliação das instalações
3.2.6 – Avaliação das salas de estudo
Os aspetos das salas de estudo foram avaliados de forma muito positiva com destaque
para a limpeza, em que 96,24% (n=128) está satisfeito, seguindo-se o mobiliário
(n=124;93,23%),a manutenção (n=123;93,18%), o espaço (n=121;90,98%) e por último
o acesso á internet (n=88;66,17%).
De notar que 33,83%, (n=45) dos inquiridos não estão satisfeitos com o acesso à
internet
Quadro XII
Avaliação das salas de estudo
Itens avaliados Insatisfeito Satisfeito Total*
N.º respostas % N.º respostas % N.º respostas* %
Mobiliário 9,00 6,77 124,00 93,23 133,00 100,00
Limpeza 5,00 3,76 128,00 96,24 133,00 100,00
Manutenção 9,00 6,82 123,00 93,18 132,00 100,00
Espaço 12,00 9,02 121,00 90,98 133,00 100,00
Acesso à internet 45,00 33,83 88,00 66,17 133,00 100,00
Avaliação geral (valor médio) 16,00 12,04 116,80 87,96 132,80 100,00
*os itens não foram respondidos por todos os inquiridos
0.00
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Limpeza Manutenção Avaliação geral(valor médio)
13.64 19.85 16.74
86.3680.15 83.26
Insatisfeito %
Satisfeito %
INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO - Residências dos SASIPV 2012
Página 18
Gráfico XIII
Percentagem da avaliação das salas de estudo
3.2.7 – Avaliação da lavandaria
No que concerne a esta questão, verificamos que 91,04% dos inquiridos estão
satisfeitos com o serviço em geral. Há a destacar que 96,03% (n=121) dos inquiridos
estão satisfeitos com a limpeza, 91,13% (n=113) com a manutenção, 89,68% (n=113)
com o horário de funcionamento e 87,30% (n=110) com os meios disponíveis.
Paralelamente verifica-se, que 12,70% (n=16) dos inquiridos se encontram insatisfeitos
com os meios disponíveis e 10,32% (n=13) com o horário de funcionamento da
mesma.
Quadro XIII
Avaliação da lavandaria
Itens avaliados Insatisfeito Satisfeito Total*
N.º respostas % N.º respostas % N.º respostas* %
Horário de funcionamento 13,00 10,32 113,00 89,68 126,00 100,00
Limpeza 5,00 3,97 121,00 96,03 126,00 100,00
Manutenção 11,00 8,87 113,00 91,13 124,00 100,00
Meios disponíveis 16,00 12,70 110,00 87,30 126,00 100,00
Avaliação geral (valor médio) 11,25 8,96 114,25 91,04 125,50 100,00
*os itens não foram respondidos por todos os inquiridos
0.0010.0020.0030.0040.0050.0060.0070.0080.0090.00
100.00
6.77 3.76 6.82 9.02
33.83
12.04
93.23 96.24 93.18 90.98
66.17
87.96
Insatisfeito %
Satisfeito %
INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO - Residências dos SASIPV 2012
Página 19
Gráfico XIV
Percentagem da avaliação da lavandaria
3.2.8 – Avaliação de outros critérios
Uma vez mais a limpeza teve uma avaliação positiva por parte dos inquiridos. Dos itens
avaliados, verifica-se que o grau de satisfação vai para a limpeza dos espaços
exteriores, seguindo-se a relação qualidade /preço, segurança interna, espaços de
lazer e por último as regras de funcionamento.
De realçar que 16,79% (n=22) dos inquiridos estão insatisfeitos com as regras de
funcionamento e 16,41% (n=21) com os espaços de lazer.
Quadro XIV
Avaliação de outros critérios
Itens avaliados Insatisfeito Satisfeito Total*
N.º respostas % N.º respostas % N.º respostas* %
Espaços de lazer 21,00 16,41 107,00 83,59 128,00 100,00
Segurança interna 16,00 11,94 118,00 88,06 134,00 100,00
Limpeza dos espaços exteriores
4,00 3,01 129,00 96,99 133,00 100,00
Regras de funcionamento 22,00 16,79 109,00 83,21 131,00 100,00
Relação Qualidade/Preço 14,00 10,53 119,00 89,47 133,00 100,00
Avaliação geral (valor médio) 15,40 11,73 116,40 88,27 131,80 100,00
*os itens não foram respondidos por todos os inquiridos
0.00
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Horário de funcionamento
Limpeza Manutenção Meios disponíveis
Avaliação geral(valor
médio)
10.323.97
8.87 12.70 8.96
89.6896.03
91.13 87.30 91.04
Insatisfeito %
Satisfeito %
INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO - Residências dos SASIPV 2012
Página 20
Gráfico XV
Percentagem da avaliação de outros critérios
3.2.9 – Avaliação da comissão de residentes (CR)
A maioria dos inquiridos não pertence à CR, sendo que, das 131 respostas dadas pelos
inquiridos só 8 é que pertenciam à CR e 123 não pertenciam.
Assim, os inquiridos que não pertencem à CR avaliaram a prestação da mesma,
enquanto os restantes, por sua vez, avaliaram a comunicação entre a CR e os
funcionários dos SASIPV, que diretamente estão relacionados com a organização e
funcionamento das residências.
Das respostas obtidas, 72,22% (n=78) dos inquiridos estão satisfeitos com a ajuda na
resolução de problemas, seguindo-se a representação com 68,87% (n=73) e o
desempenho da mesma com 67,27% (n=74).
De notar que 32,73% (n=36) e 31,13% (n=33) dos inquiridos está insatisfeito, com o
desempenho e representação da comissão de residentes, respetivamente.
Quadro XV
Avaliação da comissão de residentes (não pertence à CR)
Itens avaliados Insatisfeito Satisfeito Total*
N.º respostas % N.º respostas % N.º respostas* %
Ajuda na resolução de problemas
30,00 27,78 78,00 72,22 108,00 100,00
Desempenho 36,00 32,73 74,00 67,27 110,00 100,00
Representação 33,00 31,13 73,00 68,87 106,00 100,00
Avaliação geral (valor médio) 33,00 30,55 75,00 69,45 108,00 100,00
*os itens não foram respondidos por todos os inquiridos
0.00
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Espaços de lazer Limpeza dos espaços exteriores
Relação Qualidade/Preço
16.41 11.943.01
16.7910.53 11.73
83.59 88.0696.99
83.2189.47 88.27
Insatisfeito %
Satisfeito %
INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO - Residências dos SASIPV 2012
Página 21
Gráfico XVI
Percentagem da avaliação da comissão de residentes
3.2.10 – Avaliação da comunicação entre a CR e os funcionários dos SASIP
Verificamos que os itens foram avaliados de uma forma positiva, com destaque para as
técnicas do SAE, em que 87,50% (n=7) dos inquiridos que pertence à CR está satisfeito
com o trabalho desenvolvido pelas mesmas.
De notar que o valor médio da avaliação geral dos inquiridos que pertence à CR, é de
81,25% de satisfação e de 18,75% de insatisfação no que diz respeito à comunicação
entre a CR e os funcionários dos SASIPV.
Quadro XVI
Avaliação da comunicação entre a CR e os funcionários dos SASIPV (pertence à CR)
Itens avaliados
Insatisfeito Satisfeito Total
N.º respostas % N.º respostas % N.º respostas %
Responsável das residências 2,00 25,00 6,00 75,00 8,00 100,00
Técnicas do SAE 1,00 12,50 7,00 87,50 8,00 100,00
Avaliação geral (valor médio) 1,5 18,75 6,50 81,25 8,00 100,00
0.0010.0020.0030.0040.0050.0060.0070.0080.00
Ajuda na resolução de problemas
Desempenho Representação Avaliação geral(valor médio)
27.7832.73 31.13 30.55
72.2267.27 68.87 69.45
Insatisfeito %
Satisfeito %
INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO - Residências dos SASIPV 2012
Página 22
Gráfico XVII
Percentagem da avaliação da comunicação entre a CR e os funcionários dos SasIPV
3.3 - Comparação dos critérios avaliados
Dos critérios avaliados verificamos que o valor médio do grau de satisfação dos vários
itens avaliados se situa entre 91,32% e 81,17%, havendo a destacar por ordem
decrescente a avaliação de funcionários (91,32%; n=111,2), da lavandaria (91,4%;
n=114,25) dos quartos (88,27%; n=116,83) a avaliação de outros critérios (88,27%; n=
116,40), das salas de estudo (87,96%; n= 116,80), dos serviços (83,75%; n= 112,20), das
instalações (83,26%; n= 109,50), da comunicação entre a CR e os funcionários dos
SASIPV (81,25%; n= 6,5) das copas (81,17%; n= 103,83) e por último a avaliação da
comissão de residentes (69,45%; n= 75).
De realçar que o valor médio do grau de insatisfação se situa abaixo dos 50%, variando
entre os 30,55% e os 8,68%, destacando por ordem decrescente a avaliação da
comissão de residentes (30,55%; n=33,00) das copas (18,83%; n=24,17),da
comunicação entre a CR e os funcionários dos SASIPV (18,75%; n=1,50), das instalações
(16,74%;n=22,00), dos serviços (16,25%; n=21,60), das salas de estudo (12,04%;
n=16,00) de outros critérios (11,73%; n=15,40), dos quartos (11,60%; n=15,33), da
lavandaria (8,96%; n=11,25) e por último dos funcionários (8,68%; n=11,50), conforme
se pode verificar no quadro XVII, gráfico XVIII.
0.00
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Responsável das residências
Técnicas do SAE Avaliação geral(valor médio)
25.0012.50
18.75
75.0087.50
81.25
Insatisfeito %
Satisfeito %
INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO - Residências dos SASIPV 2012
Página 23
Quadro XVII
Critérios avaliados
Itens avaliados (valor médio) Insatisfeito Satisfeito Total
N.º respostas % N.º respostas % N.º respostas %
Avaliação dos serviços 21,60 16,25 111,20 83,75 132,80 100,00
Avaliação dos funcionários 11,50 8,68 121,00 91,32 132,50 100,00
Avaliação dos Quartos 15,33 11,60 116,83 88,40 132,17 100,00
Avaliação das copas 24,17 18,83 103,83 81,17 128,00 100,00
Avaliação das instalações 22,00 16,74 109,50 83,26 131,50 100,00
Avaliação das salas de estudo 16,00 12,04 116,80 87,96 132,80 100,00
Avaliação da lavandaria 11,25 8,96 114,25 91,04 125,50 100,00
Avaliação de outros critérios 15,40 11,73 116,40 88,27 131,80 100,00
Avaliação da comissão de residentes
33,00 30,55 75,00 69,45 108,00 100,00
Avaliação da comunicação entre a CR e os funcionários dos SASIPV
1,50 18,75 6,50 81,25 8,00 100,00
Gráfico XVIII
Percentagem de critérios avaliados
0.0010.0020.0030.0040.0050.0060.0070.0080.0090.00
100.00
16.258.68 11.60
18.83 16.74 12.04 8.96 11.73
30.5518.75
83.7591.32 88.40
81.17 83.26 87.96 91.04 88.27
69.4581.25
Insatisfeito %
Satisfeito %
INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO - Residências dos SASIPV 2012
Página 24
3.4 – Análise de conteúdo das perguntas abertas e fechadas
Dos 137 inquiridos apenas 115 realçaram aspetos positivos e negativos das
residências.
3.4.1 – Aspetos positivos das residências
Quadro XVIII
Aspetos positivos e n.º de respostas dadas
Aspetos positivos N.º de respostas
Espaço agradável e acolhedor 112
Higienização 105
Ambiente propício ao estudo 104
Decoração 102
Reciclagem 102
Satisfação com as condições das residências 102
Bom ambiente 95
Localização 95
Segurança 95
Acesso gratuito à internet 85
Relação preço qualidade 85
Melhoria de limpeza pela empresa 10
INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO - Residências dos SASIPV 2012
Página 25
3.4.2 – Aspetos negativos das residências
Quadro XIX
Aspetos negativos e n.º de respostas dadas
Aspetos negativos N.º de respostas
Falta de fogão 95
Água quente 84
Falta de exaustor 46
Falta de congelador 46
Falhas frequentes da internet 45
Controlo excessivo 36
Falta de ferros de engomar 35
A não permissão de entrada de pessoas estranhas (familiares etc.)
30
Limpeza das copas 26
Falta de bidé 25
Demora na manutenção 25
Teclados dos computadores em mau estado 22
Horário das visitas 15
Horário da aquisição de fichas da lavandaria 15
Furto de alimentos nas copas 15
Aquecimento nos quartos 12
Armários pequenos 3
3.5 – Sugestões
Salientamos que as sugestões dadas pelos inquiridos foram agrupadas, de acordo com
as questões, com destaque a negrito para as mais frequentes.
3.5.1 – Funcionários
Haver maior respeito pela privacidade dos residentes
Melhorar a simpatia de alguns funcionários
3.5.2 – Quartos
Alteração da decoração
Colocação de internet
INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO - Residências dos SASIPV 2012
Página 26
Melhorar o mobiliário
Pintar os quartos
3.5.3 – Copas
Caixote para restos não devia existir
Colocação de bancos
Instalação de arca frigorífica
Instalação de fogão ou placa nas copas
Mais rapidez na manutenção dos equipamentos (micro-ondas etc.)
Melhorar a limpeza
No início do ano letivo as prateleiras do frigorífico deviam ser divididas por 1
elemento dos SASIPV
3.5.4 – Salas de estudo
Internet com melhor acesso
Maior vigilância nas limpezas
3.5.5 – Lavandaria
Alargamento de horário
Colocação de mais ferros de engomar
Venda de fichas de lavandaria noutro horário
Venda de fichas de lavandaria ser feita pelo segurança
3.5.6 – Instalações sanitárias
Colocar luz por cima dos espelhos
Limpeza de casas de banho no fim-de-semana
Remodelar os chuveiros
3.5.7 – Outros critérios
Maior vigilância durante a noite devido a existência de barulhos
Rede de internet numa ala das residências
Router no 2º e 3.º pisos
INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO - Residências dos SASIPV 2012
Página 27
3.5.8 – Sugestões gerais
Considerando que a residência de um estudante é a sua casa “esperamos
poder cozinhar muito em breve”;
Não haver tanta rigidez na segurança, “porque quando excessiva também
incomoda”;
Regras de funcionamento para os residentes deveriam ser cumpridas e
respeitadas-cada residente deveria” limpar o que quer que seja (micro-ondas,
banca e mesa) ”;
Melhoria nos horários das limpezas, pois em tempos de exames há necessidade
de silêncio absoluto;
Necessidade de internet nos quartos (para um estudante do século XXI e que
preza o seu quarto para estudo, necessita deste meio de comunicação);
Repensar a possibilidade de visitas de pessoas externas às residências;
Uma vez que não há possibilidade de colocar um fogão nas copas para que os
fumos não vão para os quartos, porque não pensar em arranjar um espaço?
Como por exemplo idêntico à lavandaria – colocar apenas o fogão para
cozinhar? – Reforço a ideia do inquérito: “A qualidade dos serviços é
imprescindível para a satisfação dos residentes”;
As portas exteriores não deviam ser fechadas, pois o nível de segurança apenas
diminui. O residente é colocado em risco mais elevado uma vez que tem que
dar a volta às residências para poder entrar.
INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO - Residências dos SASIPV 2012
Página 28
4 – Conclusões
Os inquiridos são maioritariamente do género feminino, com cerca de 23 anos de
idade.
A escola mais frequentada é a ESEV, seguindo-se-lhe a ESTGV, ESSV e por último a
ESAV.
Os inquiridos possuem residência oficial maioritariamente no distrito de Viseu,
seguindo-se-lhe o de Aveiro, Braga e Porto.
Os principais motivos para recurso às residências foram os fatores económicos e o
ambiente estudantil.
Todas as categorias de instalações, serviços e funcionários obtiveram uma avaliação
geral bastante positiva, variando a satisfação entre 81,17% e 96,99%.
A nível dos itens avaliados, em que existe uma certa insatisfação por parte dos
inquiridos, encontram-se: o tempo de resposta às comunicações de anomalias, ajuda
na resolução de problemas, decoração dos quartos, quantidade de equipamento nas
copas, a manutenção e limpeza das instalações, o acesso à internet nas salas de
estudo, os meios disponíveis na lavandaria, as regras de funcionamento e por último os
espaços de lazer.
Com avaliação bastante positiva e acima de 96%, encontra-se a limpeza das salas de
estudo, da lavandaria e dos espaços exteriores.
O grau de satisfação geral é bastante positiva.
O desempenho da comissão de residentes foi também avaliado de forma bastante
positiva, tendo esta avaliado positivamente a comunicação entre a CR e os
funcionários dos SASIPV.
Por último, os inquiridos canalizaram as suas sugestões para: a aquisição de fogões ou
placas, arcas frigoríficas e colocação de bancos nas copas, alteração da decoração nos
quartos e melhoramento do mobiliário, maior vigilância das limpezas nas salas de
estudo, limpeza das casas de banho ao fim de semana, colocação de internet nos
quartos, colocação de mais ferros de engomar, alargamento do horário da lavandaria e
ainda a possibilidade de venda de fichas da lavandaria ser feita pelo segurança,
respeito dos funcionários pela privacidade dos residentes, maior vigilância durante a
noite e o repensar da possibilidade de visitas de pessoas externas às residências.
INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO - Residências dos SASIPV 2012
Página 29
ANEXO (Questionário)
1
SASIPV – Serviços de Ação Social do Instituto Politécnico de Viseu
Questionário de satisfação para utentes das Residências
Instruções de resposta ao questionário:
A procura da melhoria contínua, com vista a uma cada vez melhor prestação do
serviço ao utente, é o principal compromisso estabelecido pelos Serviços de Ação
Social do Instituto Politécnico de Viseu.
Neste sentido, conhecer o grau de satisfação dos utentes das Residências é
fundamental.
Colabore com os nossos serviços na prossecução dessa meta, preenchendo este
questionário. Tenha presente que pretendemos a sua opinião pessoal e objetiva
relativamente aos nossos serviços.
Não há respostas certas ou erradas relativamente a qualquer dos itens,
pretendendo-se apenas a sua opinião pessoal e sincera.
Este questionário é de natureza confidencial e anónima
AA ssuuaa ccoollaabboorraaççããoo éé ffuunnddaammeennttaall ppaarraa pprreessttaarrmmooss uumm sseerrvviiççoo ddee QQuuaalliiddaaddee
2
Data: __________________
Identificação (opcional): _________________________________________
Idade: __________________
Sexo: __________________
Colocar 1 cruz na resposta
1. ª Questão – Qual a residência em que se encontra alojado?
Residência 1
Residência 2
Residência 3
Colocar 1 cruz na resposta
2. ª Questão – Qual a Escola que frequenta/outra situação?
ESE
ESTGV
ESAV
ESSV
ERASMUS
DOCENTE
OUTRO
Colocar 1 cruz na resposta
3. ª Questão – Qual o concelho da sua residência oficial?
Colocar 1 cruz na resposta
4. ª Questão – Qual o motivo de escolha da Residência?
Ambiente estudantil
Ambiente propicio ao estudo
Fatores económicos
Localização
3
Falta de transportes
Instalações / serviços
Segurança
1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito.
1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito
1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito
5.ª Questão – Assinale a opção que mais se adequa a cada item
Avaliação dos serviços
Grau de Satisfação O que falta para que o seu grau de
satisfação seja 5? 1 2 3 4
5
Qualidade e conforto das instalações
Higiene e limpeza
Tempo de resposta às comunicações
de anomalias
Facilidade de contato com os
responsáveis
Decoração
7.ª Questão – Assinale a opção que mais se adequa a cada item
Funcionários
Grau de Satisfação O que falta para que o seu grau de
satisfação seja 5? 1 2 3 4
5
Cortesia no atendimento
Competência e Profissionalismo
Ajuda na resolução de problemas
Divulgação da informação
Assistência e acompanhamento do
residente
Respeito pela privacidade do residente
4
1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito
1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito
8.ª Questão – Assinale a opção que mais se adequa a cada item
Avaliação dos Quartos
Grau de Satisfação O que falta para que o seu grau de
satisfação seja 5? 1 2 3 4
5
Mobiliário
Limpeza
Manutenção
Qualidade do equipamento
Quantidade do equipamento
Decoração
9.ª Questão – Assinale a opção que mais se adequa a cada item
Avaliação das copas
Grau de Satisfação O que falta para que o seu grau de
satisfação seja 5? 1 2 3 4
5
Mobiliário
Limpeza
Manutenção
Quantidade de equipamento
Utilidade dos equipamentos
Local para reciclagem
10.ª Questão – Assinale a opção que mais se adequa a cada item
Avaliação das Instalações sanitárias
Grau de Satisfação O que falta para que o seu grau de
satisfação seja 5? 1 2 3 4
5
5
1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito
1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito
1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito
Colocar 1 cruz na resposta
Limpeza
Manutenção
11.ª Questão – Assinale a opção que mais se adequa a cada item
Avaliação das salas de estudo
Grau de Satisfação O que falta para que o seu grau de
satisfação seja 5? 1 2 3 4
5
Mobiliário
Limpeza
Manutenção
Espaço
Acesso à internet
12.ª Questão – Assinale a opção que mais se adequa a cada item
Avaliação do serviço da lavandaria
Grau de Satisfação O que falta para que o seu grau de
satisfação seja 5? 1 2 3 4
5
Horário de funcionamento
Limpeza
Manutenção
Meios disponíveis
13.ª Questão – Assinale a opção que mais se adequa a cada item
Avaliação de Outros critérios
Grau de Satisfação O que falta para que o seu grau de
satisfação seja 5? 1 2 3 4
5
Espaços de lazer
Segurança interna
Limpeza dos espaços exteriores
Regras de funcionamento
Relação Qualidade/Preço
6
14. ª Questão –Pertence à Comissão de residentes?
Sim
Não
1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito
1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito
15.ª Questão – Se não pertence à Comissão de Residentes assinale a opção que mais
se adequa a cada item
Avaliação da Comissão de
residentes
Grau de Satisfação O que falta para que o seu grau de
satisfação seja 5? 1 2 3 4
5
Ajuda na resolução de problemas
Desempenho
Representação
16.ª Questão – Se pertence à Comissão de Residentes assinale a opção que mais se
adequa a cada item
Avaliação da comunicação entre a
CR e os funcionários dos SASIPV
Grau de Satisfação O que falta para que o seu grau de
satisfação seja 5? 1 2 3 4
5
Responsável das residências
Técnicas do SAE
17. ª Questão – Destaque os aspetos positivos em geral da residência
7
_______________________________________________________________________________________
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18.ª Questão – Destaque os aspetos negativos em geral da residência
19.ª Questão – Queira deixar algumas sugestões para melhorar os nossos serviços
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Muito Obrigado pela colaboração