Download - ISM Webwinkel Vakdagen
Hoe bouwt u een succesvolle omnichannel-infrastructuur?
Remco DekkersCTO| ISM eCompany
ISM eCompany22 jaar werkzaam bij ISM eCompany.
Met een team van 65 technische eCommerce experts bouwen en onderhouden we 40+ Magento webshops en integraties.
Introductie
Onze diensten
Wij zijn trots te werken voor:
Ontmoet ons op stand 217
ISM eCompany Stand 217
217
Hoe ziet een omni-channel infrastructuur eruit?
Honderden…
• Tools
• Services
• Integraties
• Partners
Waar moet ik beginnen?
Bouw stap voor stap je ideale omni-channel infrastructuur
DMP
In 4 stappen naar een succesvolle
omni-channel infrastructuur
1. Stel requirements op
2. Kies de juiste tools & partners
3. Integreer applicaties
4. Onderhoud infrastructuur
Stap 1Stel requirements op
CareDoThinkSee
Welke functies vervult de infrastructuur in de klantreis?
Retourneren& ruilen
Ontvangenof afhalen
Klanten-service
Oriënteren & selecteren
Kopen
Adverteren op meerdere kanalen Online bestelling retourneren in de winkel
Verkopen op een marktplaats Afhalen (en betalen) in de winkel
Leveren vanuit winkelvoorraad
Out-of-stock verkopen via kiosk
Offline betalen met spaarpunten Mail met persoonlijke korting o.b.v. offline aankoop
Logica & analyseIntegratieHandmatig
Wanneer wordt een bepaalde functie goed vervuld?
Welke informatie heb je nodig voor welke functie?
Product, Content & merk informatie
Prijs & promoties
Voorraad & logistiek
Transacties Klant
• Product informatie• Beeldmateriaal• Relaties: cross-sell,
up-sell, varianten• Content; winkels,
beschrijving diensten• Merk informatie:
logo, styleguides
• Verkoopprijzen • Promotie regels• Staffels• Klant specifieke
prijzen
• Voorraad per SKU op meerdere locaties
• Regels voor levertijden en leveropties
• Transacties van online & offline kanalen
• Betaal- en leverstatus
• 1 beeld van de klant• Contact momenten• Loyalty• Segmentatie
Waar moet mijn infrastructuur in zijn geheel aan voldoen?
1. Consistente logica in alle kanalenHet is absoluut noodzakelijk dat er geen tegenstrijdigheden in de gegevens, logica tussen de kanalen aanwezig is. Inconsistentie of alleen al de perceptie daarvan kan voor wantrouwen en verlies van de klant leiden. Een kortingsactie moet bijvoorbeeld offline en online te gebruiken zijn.
2. Real-time stroom van gegevens over verschillende kanalenAls een interactie wordt uitgevoerd via één kanaal, moet dit zichtbaar zijn op alle kanalen. Om een voorbeeld te noemen: als een bestelling wordt geplaatst via de website moet dit ook zichtbaar zijn voor het winkelpersoneel.
3. Zorgen voor een consistente look & feelBranding, stijl, beeldmateriaal en lettertypen moeten centraal beheerd worden om de consistentie in alle kanalen te beheren. Zo krijgt de consument hetzelfde gevoel bij de fysieke winkel als de webshop.
4. Zorg voor een toekomstbestendige strategieDat technologieën continu veranderen is natuurlijk niets nieuws. Zorg er daarom voor dat de architectuur van de onderneming makkelijk en snel kan omgaan met nieuwe technologie en nieuwe kanalen.
Stap 2Kies de juiste
tools & partners
Overzicht van in te vullen functies
DMP
PSP
PIM CRM
POS
Marketplaces
Analytics
OMS
Shipping
Digital Commerce
ERP
Marketing Automation
Channels
Customer Service
CMS
Kies het juiste instapniveau
Start€
Pro€ € €
Enterprise€ € € € €
Generalist
Aangevuld met Specialisten
Integraties + Implementatie
Standaard API’s + Configuratie
Standaard API’s + Configuratie + Maatwerk
PSP
PIMCRM
Analytics
OMS
ERP
Shipping
Customer Service
PIM
Digital Commerce Digital
Commerce
Customer Service
DMP
Channels
Digital Commerce
Marketplaces
CMS
CMS
CMS
PSP
Analytics
Shipping
CRM
OMS
ERP
Marketing Automation
Channels
MarketplacesPSP
Analytics
Shipping
CRM
OMS
ERPMarketing
Automation
Channels
MarketplacesPIM
Customer Service
Uitgebreide configuratie + Complex Maatwerk
ROI 0
ROI +
ROI -
Mix & match tools om alle functies te vervullen
PIM
PSP
MarketingProduct vergelijk
WMS Logistiek
Marktplaats Webshop
BI / Analytics
ERP / POS / CRM
Support
Basis: Webshop staat centraal
Marketing en verkoop over meer online kanalen
• Adverteren op meerdere kanalen; search, social• Verkopen op een marktplaats
Product Information Management
• Gestructureerd beheren product informatie • Meerdere merken in meerdere landen
In-store oplossingen o.b.v. e-Commerce platform
• Mail met persoonlijke korting o.b.v. offline aankoop• Verkopen via kiosk in de winkel• Offline betalen met spaarpunten
Winkel als voorraad locatie
• Online bestelling retourneren in de winkel• Afhalen (en betalen) in de winkel• Leveren vanuit winkelvoorraad
Magento Order Management
Business Intelligence
Magento Business Intelligence geeft inzichtin de klanten, producten en bestellingen die het meeste toevoegen aan je CLV
Data Management Platform
Een DMP verzamelt, sorteert en bewaart data en helpt om de complexe en enorme hoeveelheid informatie te vertalen naar marketingacties.
DMP
Omni-channel basisblokken
Product Prijs en promoties Voorraad en logistiek
TransactiesKlantContent
Business Intelligence
Stap 3Integreer
applicaties
Presentatie integratie• Tonen user interface van het ene systeem in een ander systeem• Voorbeeld: zopim chat widget
Applicatie integratie (logica)• Automatisering van een business proces over meerdere
systemen• real-time en event gebaseerd• Voorbeeld: betalen via PSP
Data integratie• Periodiek verplaatsen van data tussen systemen• Batch georiënteerd• Voorbeeld: importeren product data
Integratie nivo
Datavelden waar het vaak mis gaat
• Adressen• Notatie is niet in alle landen en systemen hetzelfde • Let op: toevoeging huisnummer, postcode controle
• Bedragen• Zijn bedragen inclusief of exclusief BTW• Kortingen kunnen worden opgeslagen per orderregel of als kortingsregels• Niet meer kunnen achterhalen hoe een korting tot stand is gekomen. Belangrijk bij afhandelen van retouren.• Omrekenen valuta• Afrondingsverschillen
• Datum notatie
Afhankelijkheid
• Bepaal wat er moet gebeuren als een systeem niet beschikbaar is• Snelheid wordt bepaald door alle systemen in de keten
Aandachtspunten integraties
1. Selecteer platformen die standaard met elkaar integreren
2. Selecteer een integratie platform waarmee alle integraties kunnen worden gerealiseerd• Data integratie
• Application integratie
• iPaaS (integration Platform as a Service)
3. Maatwerk per integratie
Integratie keuze
Stap 4Onderhoud
je infrastructuur
• Monitor alle systemen op KPI’s• beschikbaarheid• performance• health check• Security
• Zet alerts op overschrijding van KPI’s
• Verzamel alle logging op centrale plek• Zet alerts op belangrijke meldingen
• Implementeer automatische integratie tests
Monitoring
Operatie
• Definieer processen voor het opvolgen van alerts
• Maak afspraken over change management en incident management met alle betrokkenen
• Richt tools in voor het registreren en afhandelen van incidenten
• Definieer rapportages om kwaliteit van operatie te analyseren
• Zorg voor een up-to-date landschapsplaatje
• Stel een stuurgroep samen van belanghebbenden van de infrastructuur
• Bepaal gezamenlijk prioriteiten en budgetverdeling voor korte-, middellange enlange termijn doorontwikkeling
• Bepaal gezamenlijk doelstellingen voor de infrastructuur als geheel en per functieop basis van omni-channel KPI’s
• Vergader regelmatig om prioriteiten aan te scherpen en doelstellingen bij iedereen onder de aandacht te houden
• Betrek ook je belangrijkste externe partners in je stuurgroep
Stuurgroep Omni-channel Infrastructuur
In 4 stappen naar een succesvolle
omni-channel infrastructuur
1. Stel requirements op
2. Kies de juiste tools & partners
3. Integreer applicaties
4. Onderhoud infrastructuur
https://mijnomnichannelscore.nl
Remco DekkersCTO| ISM eCompany
Linkedin.com/in/remcodekkers
Follow us
Facebook.com/ism.ecompany
Linkedin.com/company/ism-ecompany