Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från ”Ledningssystem för IT-tjänster” !
ISO/IEC 20000 är nästa destination på IT Service Management resan (processorientering, kundorientering, tjänsteorientering)
Alexander Hedlund
19 januari 2007
itSMF Sweden Väst Frukostmöte
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 2
Agenda
Var startar resan?
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?
Du måste ha rätt resplan
Ändhållplatsen?
Var köper du biljett?
Frågor
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 3
Supplier Relationship Management
PA’s detailed ITIL-model
Financial Management
Service Level Management
Capacity Management
IT Service Continuity
Management
Availability Management
Design and Planning
Incident Management
Problem Management
Configuration Management
Change Management
Release Management
Service Desk
Deployment
Operations
Technical support
Service Support
Service Delivery
IT Infrastructure Mgmt.
Application Management
Security Management
Business Perspective
Planning to Implement Service Management
Deploy Operate Optimise
Service ManagementApplication Development
Maintain Plan
Control
Evaluate Implement
TH
E T
EC
HN
OL
OG
Y(H
ardware,, N
etwork, D
atabases, Softw
are etc.)
BU
SIN
ES
S P
RO
CE
SS
ES
(Use
rs, C
usto
mer
s, S
ervi
ces)
Business Relationship Management
Liaison, education and communication
Review, Planning and Development
Where are we now?
Where do we want to be?
How do we get there?
How do we check progress
How do we keep the momentum going ?
Require-ments
Design Build
What is the Vision?
Repetition – What is ITIL?…
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 4
Service support – process model
IncidentManagement
ReleaseManagement
ChangeManagement
ProblemManagement
ConfigurationManagement
CMDB reportsCMDB statisticsPolicy/standards
Audit reports
Change scheduleCAB minutes
Change statisticsChange reviews
Audit reports
Release scheduleRelease statisticsRelease reviews
Secure libraryTesting standards
Audit reports
Problem statisticsTrend analysis
Problem reportsProblem reviewsDiagnostic aids
Audit reports
Service reportsIncident statistics
Audit reports
ProblemsKnown errors
Releases
CI'sRelationships
ChangesIncidents
Configuration Management Database
ReleasesChangesIncidents
Service DeskManagement
Tools
CommunicationsUpdates
workarounds
DifficultiesQueriesEnquires
The Business, Customers or Users
Source: Service Support processes, IT Infrastructure Library (ITIL) ® OGC
Repetition – What is ITIL?…
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 5
Service Delivery – process model
Service LevelManagement
FinancialManagement
for IT Services
CapacityManagement
AvailabilityManagement
IT ServiceContinuity
Management
Availability PlanAMDB
Design CriteriaTargets/Thresholds
ReportsAudit reports
CommunicationUpdatesReports
QueriesEnquires
The Business, Customers and Users
RequirementsTargets
Achievements
Capacity PlanCDB
Targets/ThresholdsCapacity Reports
SchedulesAudit reports
Financial PlanTypes and modelsCosts and Charges
ReportsBudgets and forecasts
Audit reports
IT Continuity PlansBIA and Risk AnalasisRequirements Def'n
Control centersDR Contracts
ReportsAudit reports
SLAs, SLRs, OLAsService reports
Service CatalogueSIP
Exception reportsAudit reports
ManagementTools
AlertsExceptionsChanges
Source: Service Delivery processes, IT Infrastructure Library (ITIL) ® OGC
Repetition – What is ITIL?…
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 6
Email/voice/video
Service Desk
Phone/facsimile
Internet
Hardwareevents
Software events
Incidents: Service interrupts, Service requests, Change requests, Complaints
External service support
Product support
Service Desk
Sales& Marketing
Customer care
&support
Internal service support
MANAGEMENTINFORMATION
Source: Developed from figure in IT Service Management, version 2.1.b, 201, itSMF, p. 12
Repetition – What is ITIL?…
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 7
Service Management resan så här långt
Mainframe Workstation PC Client/Server Distributed Web Web 2.0
19561978
1984
1995
ESA/MVS Unix/DOS NT/Novell Many IndependentCobol ASM C C++ Java/C#ISAM Rdb/dBase SQL ODBC Xdbc3290 ANSI/Ascii Windows na HTML/XSLSNA TCPI/IPX TCP/IP TCP/IP TCP/IPFile Pipe/DDE RPC DCOM/Corba SOA
Ad hoc IE/SSADM Objectory/RAD RUP UPM/DSDM/agileHomebuilt Applications ERP Groupware Services
ServerDev.LangDBGUITransportIntegrateMethodValue-delivery
Istiden2005
20051990
2007
ITIL v1
itSMFUK
1989 1991
ISO/IEC 20000
ITIL v3itSMFSE
2002
ITIL v2
19992000
BS15000
Är du förberedd inför denna resa? . . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 8
Ramverket för ITIL böckerna (nuvarande version 2)
Är du förberedd inför denna resa? . . .
ITIL (IT Infrastructure Library) consists of 7 areas (represented by 8 books, and an additional one on Software
Asset Management), with a focus on processes with a services perspective
(HOW and WHO). These areas overlaps in some ways but their
interfaces are discussed and described at length.
Describes what is agreed to be best practice in each of these areas (at the
date when published)
Owned by UK’s Office of Government Commerce (OGC)
Maintained by IT Service Management Forum (itSMF)
Published by UK’s The Stationary Office (TSO)
Buy them in www.itsmf.se web shop
ITIL (IT Infrastructure Library) consists of 7 areas (represented by 8 books, and an additional one on Software
Asset Management), with a focus on processes with a services perspective
(HOW and WHO). These areas overlaps in some ways but their
interfaces are discussed and described at length.
Describes what is agreed to be best practice in each of these areas (at the
date when published)
Owned by UK’s Office of Government Commerce (OGC)
Maintained by IT Service Management Forum (itSMF)
Published by UK’s The Stationary Office (TSO)
Buy them in www.itsmf.se web shop
Service Management
Planning to Implement Service Management
Service Support
Service Delivery
ICT InfrastructureManagement
The Business
Perspective
Application Management
Suppliers
The
Business
The
Technology
Security Management
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 9
Ramverket för de nya ITIL böckerna (nuvarande är v2)
Service operation
Service transition
Service design
Service strategies
Continual Service Improvement
Version 3
Är du förberedd inför denna resa? . . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 10
Ramverket för de nya ITIL böckerna (nuvarande är v2)
ServiceTransition
Continual ServiceImprovement
Continual
Ser
vice
Impro
vemen
t
Continual Service
Improvem
ent
ServiceOperation
ServiceDesign
ServiceStrategies
ITIL
Governance MethodsStandards Alignment
Case S
tudiesT
emp
lates
Scal
abili
ty
Quick Wins
Qualifications
Study Aids
Knowledge &
Skills
Sp
ecia
lty
To
pic
s
Executive Introduction
ServiceTransition
Continual ServiceImprovement
Continual
Ser
vice
Impro
vemen
t
Continual Service
Improvem
ent
ServiceOperation
ServiceDesign
ServiceStrategies
ITIL
ServiceTransition
Continual ServiceImprovement
Continual
Ser
vice
Impro
vemen
t
Continual Service
Improvem
ent
ServiceOperation
ServiceDesign
ServiceStrategies
ITIL
Governance MethodsStandards Alignment
Case S
tudiesT
emp
lates
Scal
abili
ty
Quick Wins
Qualifications
Study Aids
Knowledge &
Skills
Sp
ecia
lty
To
pic
s
Executive Introduction
Governance MethodsStandards Alignment
Case S
tudiesT
emp
lates
Scal
abili
ty
Quick Wins
Qualifications
Study Aids
Knowledge &
Skills
Sp
ecia
lty
To
pic
s
Executive Introduction
CMMI
TOGAF
eTOM
Six Sigma
PMBOK
PRINCE2
SOA
COBIT
M_o_R
ISO/IEC 20000
SOX
CertifiedTraining
ISO/IEC27001
ISO/IEC19770
Är du förberedd inför denna resa? . . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 11
Är du förberedd inför denna resa?
� Du har köpt alla reseguider inklusive Lonely planet, läst vad alla experterna säger, lyssnat på alla gurus tills öronen blöder.
� Hur ser det ut på akronym sköldar och hype detektorer? .
SO
A
SO
DA
BP
EL B
PM
Business Services
Business Patterns
InfrastructureServices
SaaS,
Web services
ExternalServices
CustomerServices
Är du förberedd inför denna resa? . . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 12
Bildgåta
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 13
Även förbättringar innebär förändringar
Resans startpunkt
Resans mål
En inte helt ovanlig resa trots ett perfekt resmål
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 14
Nuläget
VI VET ATT
� Krav på ”affären”/verksamheten leder till krav påalla/allt som internt ska leverera ”affärsnyttan”tillsammans.
� Ett antal kärnprocesser åstadkommer ”affärsnyttan”styrda av ledningsprocesser och ”framburna” av stödprocesser.
� Tillsammans utgör ett stort antal människor ett mindre antal team arbetandes i dessa processer de som faktiskt ska realisera ”affärsnyttan” genom att utföra de nödvändiga aktiviteterna inklusive automatisering.
Var startar resan. . .
Källa: MIT 21st Century Manifesto Working Group, Sloan School of Management, “What do we really want? A Manifesto for the Organizations of the 21st Century,”
Multi-dimensional focus on value for multiple stakeholders
Unitary focus on returns to shareholders
Goals
Distributed leadership at all levelsSenior managers and technical expertsLeadership
Integrate technology with social systems to enable knowledge-based work
Design technology to control work and minimize human error
Technology
Collaborative, knowledge-based projectsSegmented, industrially-based and individual tasks
Work
Theory Y: People are an asset that should be valued and developed
Theory X: People are a cost that must be monitored and controlled
People
21st Century Organizations20th Century OrganizationsAssumptions about
MEN
� Det ska göras till en lägre kostnad än tidigare
� Det ska göras snabbare
� Det ska göras med bättre kvalitet
� Det ska göras med färre resurser
� Det ska göras nu
� Det ska göras nytt
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 15
Gapanalys
Grupp 1
� Värdekedja – Linjär
� Differentiering – Pris / Kvalitet
� Affärens IT fokus – Lägsta kostnad
� Affärens IT beroende – Låg, varierande
� Verksamhet – Funktioner
� Inköp av IT – Prispress
� IT – Burkar / Applikationer
� IT arkitektur – Burkrelaterad (Mainframe, C/S)
� IT leverantör – burk-/ resurssäljare
� IT störningar – Katastrof Ja, Övrigt Drift
Grupp 2
� Värdekedja – Dynamiska nätverk
� Differentiering – Komplex, kundrelationsbaserad
� Affärens IT fokus – Nytta
� Affärens IT beroende – Ökande, Total
� Verksamhet – Processer
� Inköp av IT – Selektiv multi-sourcing
� IT – Tjänster
� IT arkitektur – Tjänsteorienterad
� IT tjänsteleverantör – On demand / Lösningar, Managed Service provider
� IT störningar – Kontinuerlig tjänsteleverans 24/7/365
Var startar resan. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 16
2006 IDC Global IT Executive Survey
Besvarad av:
� 780 IT Global Executives (323 USA & 457 UK, France, Italy, Germany & Japan)
– 28% CFO/CIO, 41% VP/Dir IT, 28% VP/Dir Corp, 3% Mgr IT
� 70% of the companies >$1B Rev
– Avg. 12% Rev
Resultat:
� Respondents have 32% of IT spend focused on Infrastructure
� Top 3 Focus areas:
– Improving Service levels while also reducing costs => ~50% of the respondents
– ~60% => IT Governance
– ~25% => IT Infrastructure Library (ITIL) & IT Service Management (ITSM)
– Consolidation/Standardizing IT Infrastructure => ~50% of the respondents
– ~70% time => Consolidate & Standardize their Data Centers
– Security (Infrastructure & Intrusion) => ~40% of the respondents
– >40% said they do not have adequate protection
– Security marked it as the largest investment area over the next year
– Identity & Access Management on top of the security priority list
� Outsourcing of IT Infrastructure continues to be a focus
– 35% looking to reduce IT Infrastructure via ITO
VP/Dir Corp, 28%
VP/Dir IT, 41%
Mgr IT, 3%CFO/CIO, 28%
Var startar resan. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 17
Vilka är nyttorna med att IT och Verksamheten går i takt
IDC survey ☺ 79% reduction in downtime & other factors☺ total savings per user c $800 p.a.☺ ROI up 1300%
Meta ☺ 85% resolution at FPOC☺ cost per call down 30%☺ 50% reduction in new product cycle
Gartner ☺ 45% cost reduction
Proctor & Gamble ☺ $500 million savings (Started using ITIL 1999 – 8 % cut in operating cost, help desk calls reduced by 10%)
Caterpillar ☺ Rate of reaching target response time for incident management jumped from 60% to more than 90% (Started using ITIL 2001)
Ontario Justice Enterprise ☺ New service desk cut support costs by 40% (Started using ITIL 2000).
Var startar resan. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 18
Service Management (ITIL) är kopplingen mellan IT ochVerksamheten för att få dem att gå i takt
Service Management is a key enabler for achieving long term IT Business Alignment. Putting specific emphasis on the ITIL processes that support business alignment can move an IT organisation closure to meeting the needs of the business.
Don’t
� Do an inward looking ITIL implementation
� Over focus on the Service Desk
� Plan Service Management (SM) Improvement as BAU
� Over emphasise early wins from ITIL
Do
� Sell an outward looking Business Alignment instead
� Address Service Delivery processes as soon as you can
� Manage SM Improvement as a programme
� Exploit quick wins but sell long-term benefits and sustainable change
� Focus on measuring added value.
Var startar resan. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 19
När behövs ett Ledningssystem?
Ett Ledningssystem för IT-tjänster fyller flera intressenters behov, syfte och mognad.
Intressentmodellen visar att ISO/IEC 20000 kan användas när IT vill:
� Sälja - Processorientering av IT till IT Ledningen� Redovisa – Kundorienteringen till (Intern) Kunderna� Förbättra – Tjänsteorienteringen gentemot Användare och EXTERNA
Kundorienterad IT
Tjänsteorienterad IT Mognad
Processorienterad IT
Intressenter
Syfte
VD
Chefer
Ledning
Förbättra
Mäta/Redovisa
Sälja
LEVERANTÖRER
KUNDER
PARTNERS
(Intern) Kund
Användare
Annan stöd
IT Ledning
IT SM
Övriga IT
MARKNADEN
Var startar resan. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 20
Bakgrund till ISO/IEC 20000
� ITIL 1989 från Brittiska CCTA (nu OGC)
� Behov av mätbarhet, kvalitetsmått och certifiering för organisationer
� Brittiska Standardiserings Institutets (BSI) – “Code of Practice”publicerades 1998
� BSI publicerar standarden – BS15000, introduceras 2000
– Reviderad 2002/2003
� Reviderad som en international standard av ISO/IEC 2005-12-13
– ISO/IEC 20000
– Alla nationella versioner delar samma huvudtext men kan ha specifika tillägg.
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 21
ISO/IEC 20000 Information Technology – Service Management – ”Ledningssystem för IT-tjänster”
Begreppet Ledningssystem är det centrala i ISO 20000, det finns ytterligare ett antal standarder inom ledningssystem :
� ISO 9000 – Kvalitet,
� ISO 14000 – Miljö,
� ISO 27000 – Informationssäkerhet etc.
Basen för ledning:
1. En policy – ”för systemet”,
2. målsättningar för att uppfylla policyn samt
3. förbättringscykeln, Plan – Do – Check – Act.
Arbete med detta leder IT Service Management i ISO 20000 tappningen. Dvs att hela tiden sträva efter att leverera optimal kvalitet och ständigt förbättra både leverans och de komponenter ”systemet” består av.
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 22
ISO/IEC 20000 Information Technology – Service Management – ”Ledningssystem för IT-tjänster”
Part 1: Specification
Part 2: Code of Practice
Service Management
Planning to Implement Service Management
Service Support
Service Delivery
ICT InfrastructureManagement
The Business
Perspective
Application Management
Suppliers
The
Business
The
Technology
Security Management
Bygger på (ITIL)Består
avAtt certifiera sig mot som organisation
.
Bästa praxis som bör finnas på plats och
fungera innan certifiering
Förbättrad nytta (för ”systemet”)
Människor
Processer
Strategi
Information
Teknik
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 23
Kopplingar mellan IT Management Standards
� Information Security
– ISO/IEC 17799…………. ISO/IEC 27000
� Information Management
– ISO/IEC 15489
� Software and Systems Engineering
– ISO/IEC 90003, ISO/IEC 19770-1
� IT Service Management
– BS15000………. ISO/IEC 20000
� Men inte ITIL and COBIT
– Ej ISO standarder
– Men man arbetar med aktivt samspel med dem
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 24
Koppling till ITIL
ISO/IEC 20000 är målsättningen – Sättet att visa att man styr IT:s tjänster efter affärsnyttan. Det enda effektiva sättet att nå målet är genom bästa praxis – att envetet förbättra interna rutiner och processer genom att ta hjälp av ITIL.
itSMF/OGC questionnaire
BSI WorkbookPD 0015
International standard
ISO 20000
What to achieve
In-house processes& procedures
Deployedsolution
BSI – BIP 0005Manager’s
guide
Self-assessment
ITILProcess
definitions
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 25
ISO/IEC 20000 och ITIL
� Många författare har arbetat med båda verken
� En medvetenhet att säkra samspelet mellan dessa och även CObIT
� Organisationer som redan tidigare ansett att de arbetar väl med ITIL har sett många fördelar efter det att de börjat arbeta efter standarden
– Ett ökat behov av bevis (som nu är möjligt att uppfylla)
– Fokus på riskstyrning och -kontroll
– Tvingande krav hindrar att “någon” plockar russinet ur kakan
� Oberoende utvärdering/revision
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 26
Strukturen hos ISO/IEC 20000
Den nuvarande standarden
� ISO 20000 -1 Part 1 : Specification / Specifikationer
– Tvingande krav
– Revision av och certifikat för
� ISO 2000 -2 Part 2: Code of Practice / Riktlinjer
– Råd baserat på Bästa praxis
– Inte revision
Framtida (möjliga) tillägg
� BIP 0005 : Ledningens Guide
� PD 0015: Arbetsbok för självvärdering
� Hur uppnå ISO 20000 guider
– För varje process
– Integration av processer
– Integration av ledningssystem och integrerade revisioner
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 27
Service Management processerna enligt - ISO/IEC 20000
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .
Service Delivery ProcessesCapacityManagement
Service Continuity & Availability Management
Service Level Management
Service Reporting
Information Security Management
Budgeting and Accounting for IT Services
Release Processes
Release Management
Resolution Processes
Incident Management
Problem Management
Relationship Processes
BusinessRelationship Management
Supplier Management
Control ProcessesConfiguration Management
Change Management
Management system Planning and implementing service management
Planning and implementing new and changed services
ISO/IEC ISO/IEC 20000 20000
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 28
Processgrupper
� Service Delivery Processer
– Styrt av Service Level Management, taktiska beslut som påverkar kvalitet och förmåga att prestera
� Relationship Processer
– Relaterar till gränssnitten mellan service provider och både kunder samt leverantörer
� Resolution Processer
– Fokus på att hantera incidenter antingen genom att lösa dem eller förhindra uppkomst
� Control Processer
– Styr och hanterar förändringar, tillgångar och konfigurationer
� Release Process
– Överser och styr den kontrollerade utrullningen av ny eller ändrad hårdvara/mjukvara
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 29
PLANPlan service management
PLANPlan service management
DOImplement
service management
& control
DOImplement
service management
& control
CHECKChecking and corrective
action (monitor, measure, analyse and review)
CHECKChecking and corrective
action (monitor, measure, analyse and review)
ACTContinual
improvement
ACTContinual
improvement
Business requirements
Business requirements
Customerrequirements
Customerrequirements
Business results
Business results
Customer satisfactionCustomer
satisfaction
Management responsibilityPolicy, Review
Management responsibilityPolicy, Review
Manage services
New / changedservice
New / changedservice
Other process,e.g. business,
supplier, customer
Other process,e.g. business,
supplier, customer
Team and peoplesatisfaction
Team and peoplesatisfaction
Request for new / changed servicesRequest for new
/ changed services
Service DeskService Desk
Other process,e.g. business,
supplier, customer
Other process,e.g. business,
supplier, customer
Other teams, e.g. security, IT
operations
Other teams, e.g. security, IT
operations
Ledningssystemet - Plan, Do, Check, Act
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 30
Part 1: Specification
What does it look like?
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 31
Part 2: Code of Practice
What does it look like?
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 32
Typiskt innehåll (specification) - 6.1 Service Level Management
Objective: To define, agree record and manage levels of service
The full range of services to be provided,together with the corresponding service level targets and workload characteristics shall by agreed by the parties and recorded.
Each service provided shall be defined,agreed and documented in one or more service level agreements.
SLAs, together with supporting service agreements, supplier contracts,and corresponding procedures shall be agreed by all relevant parties and documented.
The SLAs will be under the control of the Change Management Process.
The SLAs shall be maintained by regular reviews by the parties to ensure that they are up-to-date and remain effective over time.
Service levels shall be monitored and reported against targets, showing both current and trend information.
The reasons for non-conformance shall be reported and reviewed. Actions for improvement identified during this process shall be recorded and provide input into a plan for improving the service.
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 33
Analysperspektiv
Gartner: “The new ISO/IEC 20000 standard is set to become a cornerstone for improving the management of external service providers.”
January 2006
Gartner: 50% probability that over 20% of large scale IT departments will have adopted it by 2008.
According to Aberdeen research, companies that effectively manage their IT services and resources can save up to 35% annually on their IT budgets
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 34
NyttaEtt ”Ledningssystem för IT-tjänster” driver på mognaden, nivå för nivå, men även graden av genomförande inom respektive nivå hos IT.
� Tillgängliga benchmarking data och bästa praxis indikerar att en väl genomförd processorientering ger ett produktivitetslyft på 20-25% minimum.
� Kundorientering innebär att IT går från att vara supply driven till att kombinera det bästa ur supply med demand driven IT. En förbättrad kund- och marknadsdialog leder till bättre IT-lösningar snabbare.
� Bättre total affärsnytta samt effektivare användande av nuvarande och kommande bästa praxis kan uppnås genom att kontinuerligt transformera IT till att leverera tjänster i varje led. Där varje tjänst bygger på andra tjänster som kan automatiseras, integreras, standardiseras och köpas på marknaden. Mätbarhet säkerställer möjligheten att styra, välja och förbättra.
� En ökad transparens av IT och dess förmåga, dvs allt IT kan mäta och redovisa kan även kunden efterfråga och benchmarka, vilket innebär en ökad intern drivkraft för att förbättra IT.
� En ökad transparens av marknadens leverantörer, dvs allt leverantören kan mäta och redovisa kan även IT som beställare efterfråga och benchmarka, vilket innebär en ökad möjlighet för bättre sourcingoch styrning END-to-END.
RealtidsorienteradDubbelt återkopplat (Strategiskt) lärandeKUNDER, PARTNERS
TjänsteorienteradFörbättraLedning
KundorienteradMäta/Redovisa(Intern) Kund
ProcessorienteradSäljaIT Ledning
MognadSyfteIntressenter
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 35
Kärnprocesser
Stöd processer
Led processer
Ledarskap Verksamhetsplanering
Utveckla kund-
fokuserade tjänster
Leverera kund-
fokuserade tjänster
Partnerskap & resurser
Utveckla kund-fokuserade
affärer
Stöd ständiga förbättringar
Medarbetare
Kunduppdrag och Externa analytiker / forskningBästa praxis
TQM
VisionVision
AktionAktion
Mitarbeiter
Prozesse
Technologie
Sourcing
Geschäfts-Modell
Struktur
People
Process
Technology
Sourcing
Business-Model
Structure
CoBITR
iktig P
r axis
EFQM Standard
ITIL, ISO 20000
ISO/IEC 12207 - TR 15504/ CMM / DSDM / RUP
CoCoMo
ISO/IE
C 17799
, 270
00
ISO 15408
IT som en tjänsteorienterad ”affär” – PA Bästa praxis modell
IT Service Management
Ledningssystem för IT-tjänster
Ledningssystem för IT-tjänster
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 36
Styrbara IT-tjänster som en integrerad del av ”verksamhetens affär”
� ITs tjänster strukturerade, konfigurerbara och paketerade för att;
– Passa in i verksamhetens begreppsmodell
– Prisstruktur som överensstämmer med verksamhetens budget-begrepp och uppföljning
– Styrbarhet och Spårbarhet mot skapad verksamhetsnytta
– Sömlöst integrerade i verksamhetens tjänster mot slutkund
– Lätt tillgängliga i en tjänstekatalog
Verksamhetens produkter
ITs (och leverantörers) produkter
Funktioners överlämning
Verksamhetens tjänsterIGÅR IMORGON
Verksamhetens processer
IDAG
App
likat
ion
App
likat
ion
App
likat
ion
Support Support Support “Tjänstefiering”
ITs (och partners) tjänster
Ledarska
p
Verksamhetsplanering
Utveckla kund-
fokuserade
tjänster
Leverera
kund-fokuser
ade tjänster
Partnerskap & resurser
Utveckla kund-
fokuserade
affärer
Stöd ständiga förbättringar
Medarbetare
Tjä
nste
pake
t A
Tjä
nste
pake
t B
Tjä
nste
pake
t C
Support Support Support
Plan (planera)
Do (genomföra)
Check (utvärdera)
Act (förbättra)
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 37
Resan är ett viktigt delmål
ISO/IEC 20000 möjliggör ökad affärsnytta. MEN
� Intressentmodellen indikerar att du först måste sälja det till olika Intressenter. Det kräver aktiviteter för att skapa förståelse, förankring, accept och ägarskap – Viktigt för att få organisationen och medarbetare att vilja förändra sig.
� Du måste processorientera, kundorientera och tjänsteorientera IT, åtminstone till en tillräcklig nivå. Det kräver aktiviteter för att säkerställa användandet av processerna, serviceandan och tjänstekatalogen – Viktigt för att uppnågenomslag i arbetssättet, dvs effekt.
� Mätbarhet krävs för redovisning av affärsnytta. Till det behöver du mått, mål, mätsystem, mätdata och sedan en process för att mäta, utvärdera, redovisa och förbättra.
� Därefter kan arbetet med att få ett Ledningssystem för IT-tjänster på plats börja mer i detalj.
Du måste ha rätt resplan. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 38
Resan är ett viktigt delmål – Mognadsgraden visar vägen
Du måste ha rätt resplan. . .
1 - Initial
2 - Repeatable
3 - Controlled
4 - Managed
5 - Optimised
0 - Absence• Unable to articulate basic ITIL
process elements and stages• No evidence of process existing
in organisation
• Limited understanding of ITILinformal processes in place
• Irregular unplanned activities and responsibilities
• Loosely defined roles and responsibilities
• Basic process and procedures defined and in place• Able to articulate the first level of sub elements and
steps involved in a single ITIL process• Multiple tools with limited control• Data not stored centrally• Limited local reporting
• Process consistently deployed and understood, governance beginning to take effect• Common language, definition, roles and responsibilities in place
• Continuous data collection and global reporting
• Consolidated data retained and used for formal planning, forecasting and trending
• All processes integrated and operating effectively together• Clear direction with business goals, objectives and formal targets• Regular improvements are planned and reviewed• Individual performance metrics support single and interfacing processes• Use of centralised toolset to control and manage processes
•
•
A sustained focus on using management information to continuously improve the service,
Automated process elements with systems and tools that are completely integrated with all areas of people, processes and technology,
•
Process roles and responsibilities fully integrated into job descriptions and performance measures
An established method of demonstrating value to the business as a result of improvements
•
Tool support is ad hoc, if any•
• A management system in place including senior management ownership, accountability and responsibility
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 39
Vägen fram till att bli Certifierad
� Köp standarden
� Bli överens om en strategi och skapa ägarskap
� Implementera Service management system och policy
� För-utvärdering
� Registrering
� Oberoende utvärdering/revision
� Kontinuerlig utvärdering
Du måste ha rätt resplan. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 40
Förstå Terminologin
� Certifierad
– A company is certified as meeting all the requirements of ISO/IEC20000
– Certificate achieved through an auditing process
� Ackrediterad
– Registered Certification Bodies (RCB) are accredited by any (country based) accreditation body, that takes part in the ISO/IEC20000 certification scheme –ownership transferred from itSMF, to undertake ISO/IEC20000 audits
– Accredited Course Providers (ACP) are accredited by the itSMF qualification boardto run ISO/IEC20000 training courses for individuals
� Kvalificerad
– Individuals become qualified as a ISO/IEC20000 consultant or ISO/IEC20000 auditor once they pass the exams from an accredited course
Du måste ha rätt resplan. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 41
Skaffa individuell Träning
� ISO/IEC20000 consultant
– 3 day course examining part 1, part 2 and the certification process in detail
– 1 hour multiple choice and 1 hour written exam
– Pre-requisite is ITIL Foundation + 5 years relevant IT experience
� ISO/IEC20000 auditor (tvingande för revisorer som arbetar med RCBs)
– 2 day course examining part 1 in detail with an overview of part 2 and the certification process
– 1 hour multiple choice exam
– Pre-requisite is IOS9000/BS7799/TickIT certified auditor or certified internal auditor
– Part of an accredited organisation (RCB) that issues ISO/IEC 20000 certificates
Du måste ha rätt resplan. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 42
Använd nuvarande färdigheter - BS15000 certifikat i December 2005
� Per bransch:
– 23 external service providers
– 18 internal service providers
� Per geografi
– 16 – UK
– 9 – Europe
– 8 – APAC
– 7 – India
– 1 - USA
Du måste ha rätt resplan. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 43
Lär av exempel - BS 15000 Certifierade Organisationer(behöver åter-revision)
In UK
Accenture – NHS Services
Biwater Treatment Ltd
CSC (for IT Infrastructure support)
BT Consulting and Systems Integration
Excel plc
Hitachi Electronic Services Co Ltd
IBM UK Ltd (MOD LITS Service Delivery)
Marval Software Ltd
Micromuse Ltd
Northrop Grumman Information Technology Ltd
Phoenix IT Group Ltd
Risk Monster.com
SAIC
Score Group Plc
Securicor Justice Services Ltd
Softlab Ltd
Specialist Computer Centres LtdYell limited
In US
Affiliated Computer Services Inc
In Europe
BT (Germany) GmbH & Co.oHG
CSG Computer Service GmbH - Germany
Electronic Data Systems(EDS) – Holland
Vodafone Information Systems – Germany
Siemens Business Services – Germany
ING Service centre – Budapest
T-systems ITC services – Spain
Salzburg AG - Austria
TNT Express Austria GmbH - Austria
Rest of World
Hewlett-Packard Hong Kong SAR Ltd
Hitachi Electronics Services – Japan
Huawei– China
LG CNS NSC – South Korea
Maxxam Computer Systems – Australia
Posdata Co. Ltd – Korea
State Revenue Office Victoria - Australia
In India:
CSC Computer Sciences (India)
Digital Global Soft Ltd
Wipro Technology GlobalCommand Centre
Wipro Technologies IT Management Group
HCL Comnet
HP Globalsoft
Infosys Technologies
Tata Iron and Steel
Du måste ha rätt resplan. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 44
Benchmark - Case studies
� Datalect - UK based IT support provider
– Already ISO 9000 certified, BS15000 targeted in 2002, Successful audit in 2004, Seen as an ITIL project
– Benefits: Better direction for the IT department and better decision making, Claimed 20% reduction in costs
� Marval - ITIL software tool provider
– Aims: Internal cost reduction & resource optimisation, Increased IT infrastructure & service reliability, Investment protection & risk reduction, Improved customer experience & communication
– Achieved by: Fulltime internal project manager / auditor, Team leaders made accountable, Responsibility to other teams stressed
– Importance of policy,process and procedure eg. Writing workshops
– Embed requirements in job descriptions and objectives eg. Involve HR department
– Importance of toolset eg. Re-designed their own MSM tool classifications, processes & workflows to provide BS15000 process controls, checks, evidence collection, production & reporting
– Key questions they asked: Are we doing right things? Are we doing them the right way? Are we doing them well? Are we seeing the benefits - do we have the evidence?
– Benefits: Customer Evaluation (Before/After scores); Is our IT/Service department value for money? (4/7), Quality of processes & execution (6/8), How easy would it be to use external service suppliers? (6/7), Are we delivering a quality service (6/7.5), Is IT capable of meeting future business demands? (5/7), Do our customers get good service? (7/8), Do IT understand the businesses needs & expectations? (5/9), Are we confident in our auditability & conformance to corporate IT governance (4/8), Have we the evidence to prove it? (4/8.5), Staff perceived benefits (5/9)
� Wipro – Indian based IT Services provider
– IT Services: 37000 employees, 35 countries, 370 clients, $1300m Revenue, Strong belief in quality, Six sigma 1999, CMMI Level 5 1998, ISO 9000
– Achieved by: Direct link Policy> Process>Procedures>Guidelines>Templates, Tool (CA Unicentre)
– Improvements 2003 to 2004: Incident resolution service level 98.9% > 99.8%, Calls per machine month 0.62 > 0.41, Re-opened calls per month 2.1% > 0.5%, First time resolution 67% > 86%
– Benefits: Common goal for the IT staff, Uniform inter-enterprise operational processes, Easier staff rotation, Reduced training costs, Reduced learning curve for new staff, Reduction in level of duplication, Greater focus on end to end service rather than only oncomponents
Du måste ha rätt resplan. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 45
En plan för att införa ett ”Ledningssystem för IT-tjänster”
Leverera snabba resultat
Visions & mål-utveckling
Designa & Inför LITT
Vinst Z
Ta fram policy
Definiera målsättningar
Vinst Y
Led förändring
Ta fram minimalt mätsystem
Förankra
Designa
Processer inkl PDCA,
Governance, Kontroller,
Stöd, Mätsystem,
ITSM aspekter
Enas om nuläge
Kommunikation, Intressenthantering, Riskhantering, Programstyrning
Styrkort – Effekthemtagning - Visa realiserad effekt – “affärsnytta”
Välj snabba vinster
att starta
Förbättra process X
Inför - Processer
Governance
Kontroller
Stöd inkl. Dokumentation, Utbildning
Mätsystem
ITSM aspekter
Initiera LITT
Utrön bär-
kraften
Säkra sponsor
samt ägare
Välj ut resurser
Säkra extern
sourcing
Ta fram en
strategi och en plan
Certifiera LITT: Utvärdera&Välj Certifikatutgivare, Genomför en testutvärdering, Analysera och korrigera gapen, Genomför certifiering
Du måste ha rätt resplan. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 46
Planen och specifika förändringsinitiativ måste bygga påden nuvarande situationen, drivkrafter och ämnen
Implementable strategies
‘Want to do’depends onown value
system
‘Should do’depends
on externalconditions
‘Can do’depends on
ownresources
Culture change required
Resource development
required
To be avoided
Du måste ha rätt resplan. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 47
Början av förändringen Tid
Tillhanda-håll resurser
Förnekande
Köpslående
Deprimerande /Accepterande
Testande
Stödjande
Emotionelltgensvar
Ilska
Tillhanda-håll bevis
Konverteraopinionsbildarna
Sälj
nyttorna
Utbildaochutveckla
Säljbelöningarna
Förändringar – en känslomässig berg- och dalbana
Du måste ha rätt resplan. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 48
Det gäller att passera rätt stationer så att du vet att du är på rätt väg
ISO/IEC 20000 är inte detaljreglerande, dvs du kommer att misslyckas om du glömmer att:
� Beskriva vilka IT-tjänster du behöver.
� Beskriva vad och hur, dvs utvecklandet/designen av, processerna och hur deras inbördes relationer definieras efter förutsättningar och behov samt affärsrelationer.
� Beskriva hur processerna ska realiseras vid införandet. (Här är del 2 – Code of practice, dvs riktlinjerna till hjälp men även ITIL och externt stöd kommer att behövas.)
� Kravlistan i ISO/IEC 20000 inte är uttömmande. Utan ska ses som en minsta gemensamma nämnare, dvs en organisation kan se att andra ytterligare krav och kontroller måste till för att möta alla affärskrav.
� IT Governance måste också tjänsteorienteras:
– Beskriva vilken/vilka organisationsstrukturer, bl a Beslutsforum, du behöver.
– Beskriva vilka typer av ledarskap du behöver.
– Beskriva vilka mål IT behöver sätta och uppfylla för att nå verksamhetens mål och leverera enligt verksamhetens strategier – ITs styrkort.
– Beskriva roller - Befogenhet att styra över vad, Ansvar, Budget, Rapporteringsvägar, Styrkort.
Du måste ha rätt resplan. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 49
Packa med förstånd inför resan
Gå med i itSMF.
Gå med i SIS TK303 eller följ deras arbete.
Köp ITIL böckerna.
Köp ISO/IEC 20000 standarden.
Diskutera processorientering, kundorientering, tjänsteorientering och ledningssystem.
Testa mognaden.
Planera stort men börja smått.
Starta där det gör ont, där nyttan är störst.
Du måste ha rätt resplan. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 50
Livscykel för ett ledningssystem
Om PDCA är processerna för kontinuerlig förbättring av ledningen dåbehövs en livscykel med följande faser som skapar och förbättrar själva ledningssystemet. Innovate – Generera idéerna och
skapa förutsättningarna
Focus – Planera, samt definiera strukturen för ledningssystemet
Deliver – Designa, realisera och inför ledningssystemet
Harvest – Kör ledningssystemet, dvsstyr IT-tjänsterna mot ökad nytta för pengarna
Operate – Ledningssystemet, är intrimmat, kör kontinuerliga förbättringar
Rationalise – Ledningssystemet självt behöver förbättras – Börja om – tänk nytt.
Ändhållplatsen? . . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 51
Ytterligare information och litteratur
ITIL IT Infrastructure Library www.itil.co.uk
itSMF IT Service Management Forum www.itsmf.se , www.itsmf.com
SIS Svenska Institutet för Standardisering www.sis.se
Jtc1/sc7 - ISO hem för IT Service Management www.jtc1-sc7.org
ISO/IEC 20000 - itSMF Certification www.isoiec20000certification.com
BSI National Standards Body of the UK www.bsi-global.com
PA Consulting Group - IT Management www.paconsulting.com/IT
Var köper du biljett? . . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 52
Chemical
Energy
Life Sciences
Financial sector
Public sector
Manufacturing
Pharmaceutical
Telecommunication
Transportation
SystemsIntegration &
Solutions
ITConsulting
TechnologyConsulting
BusinessTransformation
� Business Operations & Performance
� Enterprise Wide Solutions
� Information Systems Implementation
� IT Strategy
� IT Infrastructure
� IT Management
� Decision Sciences
� Technology Consulting
� Founded over 60 years ago
� 3,300 employees
� Owned by employees
� Over 40 offices in more than 20 countries
� Argentina
� Australia
� Belgium
� Denmark
� Germany
� Finland
� France
� UK
� Hong Kong
� Ireland
� Japan
� Canada
� Malaysia
� Netherlands
� New Zealand
� Norway
� Russia
� Singapore
� Sweden
� Czech Republic
� USA
� China
PA is a leading international management, systems and technology consulting firm
� Strategy & Marketing
� Programme & Project Management
� People & Organisational Change
FactsFacts Service AreasService Areas
Industries
PA Ventures
PA Consulting Group . . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 53
Global/International Independent Delivery Partner
Global/ International
� Service clients in 100+ countries in the world
� Understands cross culture & cross geographic issues
� Draw on worlds 2nd to None best practice
Global/ International
� Service clients in 100+ countries in the world
� Understands cross culture & cross geographic issues
� Draw on worlds 2nd to None best practice
Independent
� 100% Business benefit driven
� Not “forced” to end up with a given answer
� Un biased advisor
Independent
� 100% Business benefit driven
� Not “forced” to end up with a given answer
� Un biased advisor
IT Delivery
� Pro-active solution oriented approach
� Committed to deliver
� Multi skilled competences
IT Delivery
� Pro-active solution oriented approach
� Committed to deliver
� Multi skilled competences
Partner
� We are working with – not for our clients
� Long term / long lasting client relationship
� Large investment in client insight
� Mutual beneficial partnership
Partner
� We are working with – not for our clients
� Long term / long lasting client relationship
� Large investment in client insight
� Mutual beneficial partnership
We should be considered as
your Transformation Delivery Partner
We should be considered as
your Transformation Delivery Partner
We understand the challenges and
issues in your sector
We understand the challenges and
issues in your sector
We have a sound/innovative
Approach for lasting Change
We have a sound/innovative
Approach for lasting Change
We have the right experience and
focus to deliver it
We have the right experience and
focus to deliver it
Our commercial proposal provides
Value for Money
Our commercial proposal provides
Value for Money
PA Consulting Group . . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 54
We have won at the annual Management Consultancies Association awards for an unprecedented seven years in a row
Silver Award
Transport for London
Bronze Award
Department for Work & Pensions
Winner
Siemens VDO Automotive
HighlyCommended
OFTA, HK
Gold Award
Home Office
HighlyCommended
Orange
Bronze Award
GCHQ
HighlyCommended
Sabre
Gold Award
Medical Controls Agency
Winner
Egg
Bronze Award
Neighbourhood Renewal Unit
Winner
Lloyds TSB
Winner
Barclays
Commended
BASF
Winner
YJB
Winner
YJB
Winner
BP
Winner
GPASS
Winner
Maff
HighlyCommended
BP
Winner
Ofgem
Winner
Swiss Federation Office of Transport
WinnerPlatinum Award
Westminster City Council
Overall Best Consultancy
2004 2003 2002 2001 2000 1999 1998
The Management Consultancies Association (MCA), a representative body for the leading UK consulting firms, has consistently recognised PA’s excellence in working with clients to achieve significant improvements in business performance.
Total Top Awards* made 1998-2004 (44)
CSC 7% (3)Unisys
7% (3)
*Overall and Category winners
PA Consulting Group 32% (14)
Best use of IT
Best Strategy andBusiness Transformation
Best HR Development
Best use of e-Business/Electronic Trading
Best use of Outsourcing
Best Organisational Development/Operational Performance
Change Management
Best use of Production/Technology & ServicesManagement
PA Consulting Group . . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 55
Göra IT-funktionen mera effektiv
Styra projektportföljen effektivt
Integrera IT-funktioner vid köp och fusioner
AnvändaOutsourcing
Development Operation Maintenance
Consolidation• Organisation
• Infrastructure
• Applications
Process
efficiency
Service
alignment
Outsourcing
Undersökningar visar kostnadsbesparingar på 30-40% för förstagångs-outsourcing av driftaktiviteter
PA agerar som rådgivare i många outsourcing-projekt. Vår rekommendation är att outsourcing bör fokuseras påicke-strategiska aktiviteter.
Full fördel uppnås bara om organisationen är förberedd påoutsourcing.
Få företag har en samlad överblick över projekt-aktiviteterna och koordinerar mellan projekten
PA hjälper till att fokusera påprojektportföljen med att:
• Prioritera projekt och aktiviteter baserat på värde förverksamheten
• Upprätta en samlad överblicköver projektaktiviteterna
• Etablera konsoliderade styrnings- och uppföljnings-modeller mellan projekten.
I många verksamheter fungerar samspelet mellan IT-organisationen och verksamheten inte optimalt
PA hjälper till med att förbättra leveranskapaciteten i IT-organisationen med att optimera:
Ability to implement
Low Medium High
Bus
ines
s va
lue
Low
Medium
High
Sales Production
IT
Finance
CEO
Sales Production
. IT .
Finance
CEO
• Processer inom IT-avdelningen
• Metodapparat
• Systemstöd
• Management-verktyg
• Utbildning och kompetens-nivå
• Tjänste/Infrastruktur-effektivitet
• Fokus på hela tjänste-livscykeln.
PA kan assistera med att effektivt integrera IT-organisationer i samband med uppköp eller sammanslagning:
• Översyn av en gemensam IT-strategi
• Framtagning av gemensam IT-funktion med processer
• Standardisering och rationa-lisering för att uppnå en gemensam tjänstemiljö
• Skapande av ett gemensamt sourcing-program.
Att integrera två IT-organisa-tioner kan i många fall visa sig vara en komplicerad och dyr del av integreringsarbetet
Capabilities
Resources
Strategy
Identify and fillresource gaps
Potential for sustainablecompetitive advantage
1. What are the resources andcapabilities of the combined group ?How do they combine to contribute toits core competencies? How do theidentified synergies dovetail with corecompetencies?
2. How can the capabilities of thenew group be exploited in the contextof current and future markets?
3. What is the implication of this analysisfor the strategy of the new group?
Business operations
Currentbusiness
Business strategies
Projects Projects Projects
Sta
ge
Rev
iew
Stage benefits
Stage benefits
Futurebusiness
Sta
ge
Rev
iew
Business operations
Currentbusiness
Business strategies
Projects Projects ProjectsProjects Projects Projects
Sta
ge
Rev
iew
Stage benefits
Stage benefits
Futurebusiness
Sta
ge
Rev
iew
Business operations
Currentbusiness
Business strategies
Projects Projects Projects
Sta
ge
Rev
iew
Stage benefits
Stage benefits
Futurebusiness
Sta
ge
Rev
iew
Business operations
Currentbusiness
Business strategies
Projects Projects ProjectsProjects Projects Projects
Sta
ge
Rev
iew
Stage benefits
Stage benefits
Futurebusiness
Sta
ge
Rev
iew
Effektivt genomförande av projekt
Initiation/
analysisDesign Test
Implemen-
tation
• Benefitrealisation
• Business
Case
• Scopecontrol
• Business Support
Change management
Project management
• Changes to
business processes
• Communication
plan
• Contractual
arrangement
• Training
plan
• Project plans • Risk
management
Check up
Project life cycle
Erfarenhet säger att upp till 80% av alla IT-projekt misslyckas
PA hjälper till med att genomföra projekt och implementera styrmodeller, som adresserar ovanstående områden/problem och därmed ökar sannolikheten för framgång väsentligt.
Fokus på process-, kund- &
tjänsteorientering
Fokus på affärsnytta och tjänsteinnovation
&-utveckling
Fokus på process-och tjänsteorientering,
SOA&tjänstekatalog
Fokus påtjänsteorientering,
SOA&tjänstekatalog
Fokus påtjänsteutveckling &
tjänsteleverans
Utveckla kund-
fokuserade tjänster
Leverera kund-
fokuserade tjänster
Partnerskap & resurser
Utveckla kund-
fokuserade affärer
Stöd ständiga förbättringarMedarbetare
Ledarskap Verksamhetsplanering
PA Consulting Group . . .
PA skapar - Ökad nytta från IT-baserade tjänster
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 56
Alexander HedlundMember of PA’s IT Strategy practice
Kungsgatan 8, 4 tr.
Stockholm
SE-111 43
Sweden
Direct Dial: +46 8 454 1941Direct Fax: +46 8 454 1901Mobile: +46 733 10 47 41Switchboard: +46 8 454 1900
Alexander HedlundProjektledare ISO 20000, Fram till april 2005 -
Marketing Director, Member of the board
Gamla Brogatan 11
SE-111 20 Stockholm
Sweden
Direct Dial: +46 8 454 1941Direct Fax: +46 8 454 1901Mobile: +46 733 10 47 41Switchboard: +46 8 410 261 10
itSMF Sweden
Alexander Hedlund - Management Consultant
PA Consulting Group. Arbetar med strategier och införande av strategier för effektivare informationshantering inkl. sourcing och service management. Han har 20 års erfarenhet av dessa frågor. Inom dessa områden har Alexander arbetat som Program-/projektledare, som Service manager för EMEA (Europa, Mellersta Östern och Afrika) i en global shared services organisation (90 000 anställda, kontor i 130 länder), som Change manager för ett av Sveriges största förändringsprogram – ansvarig för framtagandet av avtal. Han är även en av grundarna av den svenska delen av IT Service Management Forum, organisationen som nu utvecklar ITIL (IT Infrastructure Library) som bästa praxis på marknaden. Han är en van införare av effektivare processer t ex ITIL. Alexander har även genomfört fulla sourcing/avtalslivscykler i ett flertal branscher och storlekar på organisationer. Exempel på företag han har effektiviserat är Handelsbanken, Securitas Teknik, Telia, Ernst & Young, samt:
• Han har lett arbetet med att förbättra Financial Management for IT Service (ITIL) & tjänstepaketeringen på en stor nordeuropeisk bank.
• Han leder arbetet med att införa IT Services Continuity Management (ITIL) på ett ledande structured finance företag.
• Alexander är itSMF Swedens Projektledare för ISO 20000. Han är även ordförande i SIS arbetsgrupp - Ledningssystem för IT-tjänster, samt Sveriges expert i ISO.
• Han ledde framtagandet av IT-delen av införandeplanen för ett stort, nordeuropeiskt bank- och finansbolag. Med syfte att införa en kostnadseffektivare kundsupport och shared services.
•För ett stort, europeiskt energibolag drev Alexander arbetet med ett business case för att införa ett intranät portal på en affärsenhet. Projektet innebar även en genomsyn av kundtjänstprocessen och förslag på effektivare processer, bättre stödsystem och nya interntjänsteavtal.
•Han har nyligen tagit fram en strategi för införandet av en förbättrad tjänsteleveransorganisation i ett nordiskt mediabolag,
•Skapat sänkta kostnader till bibehållen kvalitet genom BPO hos en driftsleverantör baserat på ITIL/ITSM och
•Infört ITIL-processer på ett stort nordiskt försäkringsbolag.
Tidigare har Alexander arbetat på Cap Gemini Ernst & Young där han ansvarade för tjänster inom kunskaps, elärande och innovationslösningar, bl a ledde han ett team som byggde upp kunskapstjänster inom ett stort nordiskt transportbolag.
Från 1998 till 2000 arbetade Alexander i USA på Ernst & Young International som Service Mgr i ett Shared Service center med tjänsteleveranser i EMEA-affärsområdet.
Han har en Master of Science från KTH 1986, samt vissa kurser i företagsekonomi från Stockholms universitet 1984.
Alexander Hedlund
Chairman AG2 IT Service Management of TK303
The Swedish Technical committee of JTC1/SC7
SIS, Swedish Standards Institute
SIS - Swedish member of ISO & CEN
Alexander Hedlund
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 57
Utdrag ur Bonniers IT Management http://www.bonnierledarskap.se/IT
Ledningssystem för IT-tjänster, ISO 20000 av Alexander Hedlund, [email protected]
”Sedan december 2005 finns det nu en internationell standard för ledning och styrning av IT-tjänster. Standarden är baserad på ITIL och ger möjligheter till kvalitetssäkring och certifiering av en hel organisation (till skillnad från ITIL där certifiering sker på individnivå).
Standarden är uppbyggd i två delar, dels själva kravstandarden som organisationen certifierar sig mot, dels grundläggande vägledning till den bästa praxis som om de införs skapar IT Service Management med hög kvalitet och som även med ett visst mått av rimlighet kommer leda till att man klarar revisionen som ger certifikatet.
Alexander Hedlund är i högsta grad involverad i det arbete som nu sker inom SIS med översättning till svenska och nationella tillägg. Alexander har tidigare bidragit med artikel 3.3, Tjänsteorientering – strategiskt vägval för IT. I föreliggande artikel ger han en introduktion och bakgrund till den nya standarden ISO 20000 samt några råd kring hur man bör lägga upp sitt införandeprojekt.” – Tord Schultz / redaktör
1 Vägen mot tjänsteorientering, vad tillför ISO/IEC 20000
Det finns en stark trend mot tjänsteorientering. Efter alla uppmärksamhet kring SOA och Web services är det många IT-chefer och ledningsgrupper som fattat beslut om att införa en tjänsteorienterad IT-arkitektur. Eller så befinner man sig mitt i förberedelser för ett sådant beslut. Troligen avspeglar sig detta också i läsekretsen till denna handbok. Kanske har ni påbörjat resan mot tjänsteorientering i arbetssättet mot interna kunder och leverantörer. Ni paketerar teknisk infrastruktur tillsammans med processer, från automatiska till manuella, i väl definierade IT-tjänster. Ni har börjat anpassa och applicera ITIL (IT InfrastructureLibrary) för att lyfta alla era tjänstelivscykler med Service Management (ITSM) som bärande ramverk. En tredje väg för uppnå tjänsteorienterad IT är styrning genom IT Governance (ITG). Forts…
IT Management
Introduktion - Stark informationsteknologi stärker din konkurrenskraft!
”Informationsteknologin (IT) har kommit att spela en allt större roll i våra liv och vårt företagande. IT är idag en viktig förutsättning för affärsutvecklingen och en av de viktigaste redskapen för att skapa konkurrensfördelar.
Med tilltagande komplexitet har också IT-verksamheten vuxit och kommit att bli en väsentlig budgetpost i många företags verksamhet. Komplexiteten har gjort att utvecklingsprojekten blivit stora och omfattande. Det finns många exempel på svårigheter att driva sådana projekt och man misslyckas ofta. Idag ökar därför kraven på ekonomisk kontroll och effektivitet inom IT-verksamheten.
För ledning och styrning av IT-verksamheten (IT-management) krävs det idag en grundlig förståelse för företagets affärsprocesser och delaktighet i affärsutvecklingen. IT-chefens uppdrag har blivit allt mer komplext, med nya kompetenskrav och en förskjutning från teknik till affärsstrategi.
Men det krävs också att anställda i ansvarig ställning är uppdaterade och informerade om utvecklingen inom IT-området samt att alla rätt utnyttjar de kunskaper och erfarenheter kring metoder och verktyg som finns att tillgå.” – Utgivningen av ledarskapshandboken IT Management skall ses mot denna bakgrund. Alla ansvariga, t ex verksamhetsansvarig, IT-chef, linjechef eller annan ledande medarbetare, har i handboken en praktisk och nyttig kunskapsbank för beslut kring vägval och investeringar i företagets IT-verksamhet. Syftet med denna handbok är att för beslutsfattare på alla nivåer erbjuda verktyg som kan förenkla och ge handledning i arbetet med IT-management.
Alexander Hedlund . . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 58
+46 (0)733 10 47 41
ConsultingGroup
http://www.paconsulting.com/IT
Frågor?
Tack för denna möjlighet att presentera min syn påISO/IEC 200000 – ”Ledningssystem för IT-tjänster”