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ISO NAS PRAÇAS
Oficina ISO 9001-2008Formulação da Política da
Qualidade
Julho/2011
![Page 2: ISO NAS PRAÇAS Oficina ISO 9001-2008 Formulação da ... · disposição de não conformidade ação corretiva e preventiva satisfação do cliente. ISO NAS PRAÇAS ISO 9004:2010](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051510/5be2972d09d3f24c478c73ed/html5/thumbnails/2.jpg)
ISO NAS PRAÇASGESPÚBLICA
![Page 3: ISO NAS PRAÇAS Oficina ISO 9001-2008 Formulação da ... · disposição de não conformidade ação corretiva e preventiva satisfação do cliente. ISO NAS PRAÇAS ISO 9004:2010](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051510/5be2972d09d3f24c478c73ed/html5/thumbnails/3.jpg)
ISO NAS PRAÇASPerfil do Facilitador
• Servidor de carreira que tenha credibilidade
• Bom relacionamento interpessoal
• Acesso a alta administração
• Adepto a mudança
• Disposição para se auto-desenvolver
![Page 4: ISO NAS PRAÇAS Oficina ISO 9001-2008 Formulação da ... · disposição de não conformidade ação corretiva e preventiva satisfação do cliente. ISO NAS PRAÇAS ISO 9004:2010](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051510/5be2972d09d3f24c478c73ed/html5/thumbnails/4.jpg)
ISO NAS PRAÇAS
• Atuar como elo entre a Secretaria e área;
• Incentivar/coordenar a atuação dos GT’s na implantação de práticas de gestão;
• Manter a alta administração e o NTGQ informados sobre o andamento da implantação da Qualidade;
• Buscar por meio de pesquisa e visitas, práticas emoutras organizações para adequação à sua área.
• Atuar como Representante da Direção (ISO)
Principais atividades
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ISO NAS PRAÇAS
ODISSÉIA
CONSULTORIA & TREINAMENTO
“EXCELÊNCIA EM SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE”
![Page 6: ISO NAS PRAÇAS Oficina ISO 9001-2008 Formulação da ... · disposição de não conformidade ação corretiva e preventiva satisfação do cliente. ISO NAS PRAÇAS ISO 9004:2010](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051510/5be2972d09d3f24c478c73ed/html5/thumbnails/6.jpg)
ISO NAS PRAÇAS
ANTONIO LOPES MARINHODIRETOR PRESIDENTE
Email: [email protected]
Telefone: (11) – 7464 5182
CARLOS ROBERTO CONDE JUNIORDIRETOR DA QUALIDADE
Email: [email protected]
Telefone: (11) – 7374 4233
REGINA CÉLIA LOPES MARINHODIRETORA ADMINISTRATIVA
Email: [email protected]
Telefone: (11) – 2958 9882
SITE – www.odisseiaconsultoria.com.br
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ISO NAS PRAÇAS
A Odisséia Consultoria e Treinamento Ltda – ME estáinserida no cenário empresarial, prestando serviçosde: Consultoria Organizacional, Auditoria eTreinamento.
Especializada em Sistema de Gestão da Qualidade.
Atualmente a empresa conta com uma equipe deProfissionais com excelente qualificação, constituídade Consultores, Auditores, Professores e Mestres.
![Page 8: ISO NAS PRAÇAS Oficina ISO 9001-2008 Formulação da ... · disposição de não conformidade ação corretiva e preventiva satisfação do cliente. ISO NAS PRAÇAS ISO 9004:2010](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051510/5be2972d09d3f24c478c73ed/html5/thumbnails/8.jpg)
ISO NAS PRAÇAS
“Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos”
“Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou
obrigatória”
“Propriedade diferenciadora”
Qualidade
Requisitos
Características
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ISO NAS PRAÇAS
“Organização ou pessoa que recebe um produto”
“Resultado de um processo”
“Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas)”
Cliente
Produto
Processo
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ISO NAS PRAÇAS
Estilos de gerenciamento
“DETECÇÃO”
Espere as coisas ruins acontecerem, depoistrabalhe para consertar os estragos.
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ISO NAS PRAÇAS
Estilos de gerenciamento
“PREVENÇÃO”
Instalar e reagir a um sistema de alarmeantecipado que nos avisará com
antecedência antes que nos coloquemosem dificuldades.
![Page 12: ISO NAS PRAÇAS Oficina ISO 9001-2008 Formulação da ... · disposição de não conformidade ação corretiva e preventiva satisfação do cliente. ISO NAS PRAÇAS ISO 9004:2010](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051510/5be2972d09d3f24c478c73ed/html5/thumbnails/12.jpg)
ISO NAS PRAÇAS
j
k
l
m
D n
PAnálisar o Processo (Causas)
Estabelecer Plano de Ação
Identificar Problemas
Análisar o Problema (Fenômeno)
Executar Plano de Ação
C o
p
qPadronizar e Treinar no caso de
Sucesso
Tomar Ações Corretivos no caso
de Insucesso
A
Verificar Resultados
FASES DO PDCA PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
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ISO NAS PRAÇAS
Problema Fora do Controle
Problema Solucionado.
P
D
C
A
![Page 14: ISO NAS PRAÇAS Oficina ISO 9001-2008 Formulação da ... · disposição de não conformidade ação corretiva e preventiva satisfação do cliente. ISO NAS PRAÇAS ISO 9004:2010](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051510/5be2972d09d3f24c478c73ed/html5/thumbnails/14.jpg)
ISO NAS PRAÇAS
Definição das normas ISO 9000
Conjunto de normas para Sistemas da Qualidade que
estabelece diretrizes para gestão e requisitos para garantia
da qualidade de produtos e serviços que atendam às
exigências dos clientes.
Sistema da Qualidade:
“Estrutura organizacional, procedimentos, processos e recursos necessários para implementar a gestão da
qualidade”.
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ISO NAS PRAÇAS
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARTIZATION -ISO
Sede em Genebra ( Suíça ), fundada em 1947;
Entidade não governamental, sem fins lucrativos;
Fórum para definição de normas e padrões internacionais;
Assuntos técnicos, não somente ligados a qualidade;
Participação de mais de 90 países;
Representação de mais de 95% do PIB mundial;
Brasil representado pela ABNT - CB 25.
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ISO NAS PRAÇAS
Origem
Normasmilitares
Normasnacionais
(BS 5750 -ReinoUnido)
1º ediçãodas
normasISO 9000
1º ediçãoda NBR
ISO 9000(Brasil)
1º revisãoda
ISO 9000
2º revisãoda
ISO 9000
Após IIGuerraMundial
Décadade 1978 1987 1990 1994 2000
Tempo
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ISO NAS PRAÇAS
3º revisãoda
ISO 9000
2005
Tempo
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ISO NAS PRAÇAS
Objetivos daimplantação da
ISO 9000
Buscar o desenvolvimento e ocrescimento consistente da
organização, por meio de ummodelo de gestão baseadonos conceitos da qualidade.
Minimizar os riscosrelacionados à não aceitação
dos serviços.
Prevenção de falhas dosserviços e dos processos.
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ISO NAS PRAÇAS
SÉRIEISO 9000
Conceitos eGlossário Requisitos
ParaImplantação
SGQ
Diretrizes paraMelhoria do
SGQ
ISO 9000
ISO 9001
ISO 9004
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ISO NAS PRAÇAS
ISO 9000:2005 Sistema de Gestão da QualidadeConceitos e Glossário
Definições:
qualidade
produto
processo
conformidade
documento
registro
serviço
controle da qualidade
sistema da qualidade
auditoria
retrabalho e reparo
disposição de não conformidade
ação corretiva e preventiva
satisfação do cliente
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ISO NAS PRAÇAS
ISO 9004:2010 Sistema de Gestão da QualidadeGuia para Melhoria do Desempenho
Diretrizes para organizações atingirem a EXCELÊNCIA por meio da
melhoria contínua do desempenho de seus negócios.
Guia para organizações que desejam incrementar o desempenho de
seu Sistema de Gestão de Qualidade.
Não se destina a processos de avaliação interna e externa.
Otimiza o ambiente para melhoria da qualidade.
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ISO NAS PRAÇAS
Benefícios do Sistema de Gestão da Qualidade:
Maior confiança e credibilidade
junto aos clientes e órgãos
regulamentadores (confiabilidade)
Melhoria das relações com os
fornecedores
Utilização como instrumento de
divulgação da imagem
institucional
VANTAGENSEXTERNAS(MERCADO)
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ISO NAS PRAÇAS
Foco no cliente
Profissionalização e motivação dos
funcionários
Padronização das práticase rotinas entre as unidades
Melhoria nos processos de
comunicação entre as áreas,atendimento ao cliente e tomada
de decisão
NEGÓCIO
INFORMAÇÃO
VISÃOINTEGRADA
DO NEGÓCIO
Benefícios do Sistema de Gestão da Qualidade:
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ISO NAS PRAÇAS
NEGÓCIO
INFORMAÇÃO
VISÃOINTEGRADA
DO NEGÓCIO
Benefícios do Sistema de Gestão da Qualidade:
Definição clara de funções e
responsabilidades
Melhor compreensão dofuncionamento dos processos daorganização
Ênfase na ação de prevenção
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ISO NAS PRAÇAS
Redução dos custos relativos a:
ocorrência e/ou
reincidência de falhas
retrabalhos
desperdícios
não conformidade de
fornecedores
reclamações de clientes
Melhor dimensionamento dos
controles dos processos
AUMENTODA
PRODUTIVIDADE
Benefícios do Sistema de Gestão da Qualidade:
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ISO NAS PRAÇAS
VANTAGENSEXTERNAS
(MERCADO)
VISÃO INTEGRADADO NEGÓCIO
AUMENTO DAPRODUTIVIDADE
MELHORIA DAORGANIZAÇÃO
Benefícios do Sistema de Gestão da Qualidade:
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ISO NAS PRAÇAS
Estrutura da Norma (NBR ISO 9001:2008):
0 - Introdução
1 - Objetivo
2 – Referência Normativa
3 – Termos e Definições
4 – Sistema de Gestão da Qualidade
5 – Responsabilidade da Direção
6 – Gestão de Recursos
7 – Realização do Produto
8 – Medição, Análise e Melhoria
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ISO NAS PRAÇAS
Modelo de gestão da qualidade (abordagem por processo)
4 MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
CLIENTE
6 GESTÃO DE
RECURSOS
8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
5 RESPONSABILIDADEDA DIREÇÃO
7 REALIZAÇÃO DO PRODUTORequisitos
CLIENTE
SatisfaçãoPRODUTO
ENTRADA SAÍDA
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ISO NAS PRAÇAS
O que ISSO tem
a ver com ISO?
Modelo de Excelência da Gestão®Uma visão sistêmica da gestão
organizacional
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ISO NAS PRAÇAS
CLIENTE
SOCIEDADE
LIDERANÇA
ESTRATÉGIAS
PESSOAS
PROCESSOS
RESULTADOS
INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO
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ISO NAS PRAÇAS
Os processos possuem início e fim definidos por dois limites
ENTRADAS
Necessidades do cliente
SAÍDAS
Necessidades do clienteatendidasA
tivid
ade 1
Ativid
ade 2
Ativid
ade 3
Ativid
ade n
Agregação de valor
![Page 32: ISO NAS PRAÇAS Oficina ISO 9001-2008 Formulação da ... · disposição de não conformidade ação corretiva e preventiva satisfação do cliente. ISO NAS PRAÇAS ISO 9004:2010](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051510/5be2972d09d3f24c478c73ed/html5/thumbnails/32.jpg)
ISO NAS PRAÇAS
Conceito de “Processo”
PROCESSO
CONTROLE
(Procedimentos)
MECANISMO
(Recursos)
ENTRADA
NECESSIDADES
REQUISITOS
(Informações ou
Insumos)
SAÍDA
PRODUTO / SERVIÇO
MEDIÇÃO
ANÁLISE
AÇÕESGESTÃO
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ISO NAS PRAÇAS
Requisito 5 da Norma ISO 9001:2008
RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
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ISO NAS PRAÇAS
5.5.2 Representante da direção
A Alta Direção deve indicar um membro da administração daorganização que, independentemente de outras responsabilidades, deveter responsabilidade e autoridade para:
a) Assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão daqualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos,
b) Relatar à Alta Direção o desempenho do sistema de gestão daqualidade de qualquer necessidade de melhoria,e
c) Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos docliente em toda a organização.
NOTA: A responsabilidade de um representante da direção podeincluir a ligação com partes externas em assuntos relativos aosistema de gestão da qualidade.
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ISO NAS PRAÇAS
5.3 Política da qualidade
A Alta Direção deve assegurar que a política da qualidade
a) É apropriada ao propósito da organização,
b) Inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade,
c) Provê uma estrutura para estabelecimento e análise crítica dos objetivos da qualidade,
d) É comunicada e entendida por toda a organização, e
e) É analisada criticamente para a continuidade de sua adequação.
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ISO NAS PRAÇAS
EXEMPLO DE
POLÍTICA DA QUALIDADE
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ISO NAS PRAÇAS
A Subprefeitura “XYZ” busca
satisfazer as necessidades dos
municipes, conforme as
legislações vigentes, através da
prestação de serviços
especificos buscando a
excelência e a melhoria contínua.
Tem por intuito treinar, capacitar
e desenvolver seus funcionários.
A qualidade é definida pela
percepção e relacionamento
entre os funcionários, municipes
e fornecedores.
![Page 38: ISO NAS PRAÇAS Oficina ISO 9001-2008 Formulação da ... · disposição de não conformidade ação corretiva e preventiva satisfação do cliente. ISO NAS PRAÇAS ISO 9004:2010](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051510/5be2972d09d3f24c478c73ed/html5/thumbnails/38.jpg)
ISO NAS PRAÇAS
DESDOBRAMENTO E MONITORAMENTO DA
POLÍTICA DA QUALIDADE
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ISO NAS PRAÇAS
A Subprefeitura “XYZ” busca
satisfazer as necessidades dos
municipes, conforme as
legislações vigentes, através da
prestação de serviços
especificos buscando a
excelência e a melhoria
contínua.
Tem por intuito treinar,
capacitar e desenvolver seus
funcionários.
A qualidade é definida pela
percepção e relacionamento
entre os funcionários, municipes
e fornecedores.
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ISO NAS PRAÇAS
POLÍTICA OBJETIVO
2. MONITORAR A
QUANTIDADE DE
SOLICITAÇÕES
RESOLVIDAS
A Subprefeitura “XYZ” busca
satisfazer as necessidades dos
municipes, conforme as
legislações vigentes, através da
prestação de serviços
especificos buscando a
excelência e a melhoria contínua.
1. MONITORAR A
SATISFAÇÃO
DOS MUNICIPES
![Page 41: ISO NAS PRAÇAS Oficina ISO 9001-2008 Formulação da ... · disposição de não conformidade ação corretiva e preventiva satisfação do cliente. ISO NAS PRAÇAS ISO 9004:2010](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051510/5be2972d09d3f24c478c73ed/html5/thumbnails/41.jpg)
ISO NAS PRAÇAS
OBJETIVO
Tem por intuito treinar, capacitar
e desenvolver seus funcionários.
3.MONITORAR A
QUANTIDADE DE
FUNCIONÁRIOS
TREINADOS POR
ANO
5. MONITORAR O
INDÍCE DE
QUALIFICAÇÃO
DOS
FORNECEDORES
REFERENTE AO
RECEBIMENTO
DOS INSUMOS
A qualidade é definida pela
percepção e relacionamento
entre os funcionários, municipes
e fornecedores.
4.MONITORAR A
SATISFAÇÃO
DOS
FUNCIONÁRIOS
![Page 42: ISO NAS PRAÇAS Oficina ISO 9001-2008 Formulação da ... · disposição de não conformidade ação corretiva e preventiva satisfação do cliente. ISO NAS PRAÇAS ISO 9004:2010](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051510/5be2972d09d3f24c478c73ed/html5/thumbnails/42.jpg)
ISO NAS PRAÇAS
POLÍTICA OBJETIVO INDICADOR
2. MONITORAR A
QUANTIDADE DE
SOLICITAÇÕES
RESOLVIDAS
QUANTIDADE DE
SOLICITAÇÕES
RESOLVIDAS
DEVE SER
MAIOR QUE 80%
A Subprefeitura “XYZ” busca
satisfazer as necessidades dos
municipes, conforme as
legislações vigentes, através da
prestação de serviços
especificos buscando a
excelência e a melhoria contínua.
1. MONITORAR A
SATISFAÇÃO
DOS MUNICIPES
ÍNDICE DE
SATISFAÇÃO DO
MUNICIPES
DEVE SER
MAIOR QUE 70%
![Page 43: ISO NAS PRAÇAS Oficina ISO 9001-2008 Formulação da ... · disposição de não conformidade ação corretiva e preventiva satisfação do cliente. ISO NAS PRAÇAS ISO 9004:2010](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051510/5be2972d09d3f24c478c73ed/html5/thumbnails/43.jpg)
ISO NAS PRAÇAS
OBJETIVO INDICADOR
Tem por intuito treinar, capacitar
e desenvolver seus funcionários.
3.MONITORAR A
QUANTIDADE DE
FUNCIONÁRIOS
TREINADOS POR
ANO
QUANTIDADE DE
FUNCIONÁRIOS
TREINADOS POR
ANO DEVE SER
NO MÍNIMO DE
75%
5. MONITORAR O
INDÍCE DE
QUALIFICAÇÃO
DOS
FORNECEDORES
REFERENTE AO
RECEBIMENTO
DOS INSUMOS
INDÍCE DE
QUALIFICAÇÃO
DOS
FORNECEDORES
DEVE SER NO
MÍNIMO DE 98%
A qualidade é definida pela
percepção e relacionamento
entre os funcionários, municipes
e fornecedores.
4.MONITORAR A
SATISFAÇÃO
DOS
FUNCIONÁRIOS
QUANTIDADE DE
FUNCIONÁRIOS
SATISFEITOS
DEVE SER NO
MÍNIMO DE 75%
![Page 44: ISO NAS PRAÇAS Oficina ISO 9001-2008 Formulação da ... · disposição de não conformidade ação corretiva e preventiva satisfação do cliente. ISO NAS PRAÇAS ISO 9004:2010](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051510/5be2972d09d3f24c478c73ed/html5/thumbnails/44.jpg)
ISO NAS PRAÇAS
POLÍTICA OBJETIVO INDICADOR FERRAMENTA FÓRMULA EXEMPLO RESULTADO
2. MONITORAR A
QUANTIDADE DE
SOLICITAÇÕES
RESOLVIDAS
QUANTIDADE DE
SOLICITAÇÕES
RESOLVIDAS
DEVE SER
MAIOR QUE 80%
PLANILHA PARA
CONTROLE DE
SOLICITAÇÕES
RECEBIDAS X
SOLICITAÇÕES
RESOLVIDAS
QUANTIDADE DE
SOLICITAÇÕES
RESOLVIDAS
/
QUANTIDADE
DE
SOLICITAÇÕES
RECEBIDAS
80
-------
10080%
A Subprefeitura “XYZ” busca
satisfazer as necessidades dos
municipes, conforme as
legislações vigentes, através da
prestação de serviços
especificos buscando a
excelência e a melhoria contínua.
1. MONITORAR A
SATISFAÇÃO
DOS MUNICIPES
ÍNDICE DE
SATISFAÇÃO DO
MUNICIPES
DEVE SER
MAIOR QUE 70%
75
--------
10075%
PESQUISA DE
PÓS ATENDIMENTO QUANTIDADE
TOTAL DE
MUNICIPES QUE
RESPONDERAM A
PESQUISA
QUANTIDADE DE
MUNICIPES
SATISFEITOS
/
![Page 45: ISO NAS PRAÇAS Oficina ISO 9001-2008 Formulação da ... · disposição de não conformidade ação corretiva e preventiva satisfação do cliente. ISO NAS PRAÇAS ISO 9004:2010](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051510/5be2972d09d3f24c478c73ed/html5/thumbnails/45.jpg)
ISO NAS PRAÇAS
OBJETIVO INDICADOR FERRAMENTA FÓRMULA EXEMPLO RESULTADO
Tem por intuito treinar, capacitar
e desenvolver seus funcionários.
3.MONITORAR A
QUANTIDADE DE
FUNCIONÁRIOS
TREINADOS POR
ANO
QUANTIDADE DE
FUNCIONÁRIOS
TREINADOS POR
ANO DEVE SER
NO MÍNIMO DE
75%
PLANILHA PARA
CONTROLE
QUANTIDADE DE
FUNCIONÁRIOS
TREINADOS
/
QUANTIDADE
MÉDIA DO
QUADRO DE
FUNCIONÁRIOS
NO ANO
75
------
10075%
5. MONITORAR O
INDÍCE DE
QUALIFICAÇÃO
DOS
FORNECEDORES
REFERENTE AO
RECEBIMENTO
DOS INSUMOS
INDÍCE DE
QUALIFICAÇÃO
DOS
FORNECEDORES
DEVE SER NO
MÍNIMO DE 98%
PLANILHA PARA
CONTROLE E
VERIFICAÇÃO NO
RECEBIMENTO DOS
INSUMOS
QUANTIDADE DE
INSUMOS
RECEBIDOS
"CONFORMES"
/
QUANTIDADE
TOTAL DE
INSUMOS
RECEBIDOS
980
-------
1000
98%
QUANTIDADE DE
FUNCIONÁRIOS
SATISFEITOS
/
QUANTIDADE DE
FUNCIONÁRIOS
QUE
RESPONDERAM A
PESQUISA
80%
A qualidade é definida pela
percepção e relacionamento
entre os funcionários, municipes
e fornecedores.
4.MONITORAR A
SATISFAÇÃO
DOS
FUNCIONÁRIOS
QUANTIDADE DE
FUNCIONÁRIOS
SATISFEITOS
DEVE SER NO
MÍNIMO DE 75%
PESQUISA DE
CLIMA
ORGANIZACIONAL
80
------
100
![Page 46: ISO NAS PRAÇAS Oficina ISO 9001-2008 Formulação da ... · disposição de não conformidade ação corretiva e preventiva satisfação do cliente. ISO NAS PRAÇAS ISO 9004:2010](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051510/5be2972d09d3f24c478c73ed/html5/thumbnails/46.jpg)
ISO NAS PRAÇAS
Oficina ISO 9001-2008Formulação da Política da
Qualidade
[email protected]@prefeitura.sp.gov.br
3104-0988