ITIL – INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY
Introdução
O PROVISÓRIO QUE VIRA DEFINITIVO!!
ITIL – INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY
Objetivos deste curso Proporcionar ao participante uma visão
geral sobre os principais processos da Gestão de Serviços de TI da biblioteca ITIL.
Discutir as questões com a Gestão de Serviços de TI de uma forma objetiva e estruturada.
Suporte a Serviços Entrega de Serviços
INTRODUÇÃO
O que é ITIL? Origens do ITIL As publicações do ITIL Por que ITIL? As razões para o sucesso do ITIL? itSMF – IT Service Management Forum Níveis de Certificações Entidades Certificadoras Teste de Certificação
INTRODUÇÃO AO ITIL
O que é ITIL? O ITIL (Information Technology
Infraestructure Library) é a abordagem mundialmente mais difundida e adotada para o Gerenciamento de Serviços de TI (Service Management)
Constitui-se de uma descrição coerente e integrada de melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de TI.
INTRODUÇÃO AO ITIL
O que é ITIL? Adaptável:
Negócio Cultura Estrutura Ambiente Processo
Origens do ITIL Foi desenvolvido no final dos anos 80 pela
Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) do Governo Britânico.
Inicialmente era construído de 10 livros principais, e mais 30 outras publicações complementares.
Hoje o ITIL é descrito em 8 publicações Os livros Service Support e Service Delivery
constituem os pilares do gerenciamento dos serviços de TI.
INTRODUÇÃO AO ITIL
As publicações do ITIL1. Suporte ao Serviço (Service Support)2. Fornecimento de Serviço (Service Delivery)3. Gerenciamento de Aplicações (Application Management)4. Gerenciamento de Infra-Estrutura (ICT Infraestructure)5. Gerenciamento de Segurança (Security Management)6. Gerenciamento de Recursos de Softwarer (Software Asset
Management7. Planejando Implementar Gerenciamento de Serviços
(Planning to Implement Service Management)8. A perspectiva da Empresa (The Business perspectiva)
http://itil.co.uk/publications.htm
INTRODUÇÃO AO ITIL
Por que ITIL?Gestão de Crises
Fonte: Pesquisa Escola de Negócios da PUC-RJ As empresas brasileiras não estão preparadas para enfrentar
incidentes que possam interromper ou interferir em suas operações.
64% das empresas não treinam seus funcionários adequadamente para enfrentar uma situação de crise.
Apenas 23% das empresas já realizaram uma análise de risco. 67% das empresas dedicam menos de 1% do orçamento para
segurança da informação.
INTRODUÇÃO AO ITIL
Por que ITIL?
Crise só existe quando afeta o negócio!!
Crise é nula quando existe recurso e dinheiro!!
INTRODUÇÃO AO ITIL
Por que ITIL?
INTRODUÇÃO AO ITIL
Orientando a qualidade de serviços
Adotado Mundialmente
Orientando a qualidade de serviços
Processos Integrados e Orientados
Adaptável
Benchmarketing
As razões para o sucesso do ITIL
INTRODUÇÃO AO ITIL
Domínio Público
Padrão
Qualidade
Best Practice
itSMF
itSMF – IT Service Management Forum O itSMF é um fórum independente, reconhecido
internacionalmente, e uma das principais iniciativas responsáveis pelo desenvolvimento mundial do ITIL.
Benefícios para membros Descontos nos seminários e na conferência anual. Descontos na compra das publicações oficiais sobre o
ITIL. Revista bimestral. Possibilidade de contribuir na elaboração das “melhores
praticas”. Participação nos Grupos de Discussão regional. Acesso as áreas privativas de website.www.itsmf.com.br
INTRODUÇÃO AO ITIL
Níveis de Certificação
INTRODUÇÃO AO ITIL
Certificado Descrição Exame
Fundamentos
•Entendimento básico dos dez processos de Service Suport, Service Delivery, função service Desk e o Processo de gerenciamento de segurança
•Prova: 40 testes de múltipla escolha realizado em 1 hora•Acerto mínimo de 65%
Profissionall
•Entendimento detalhado de determinado processo ITIL•Pré-requisito: certificado fundamentos.
•Prova: 40 testes de múltipla escolha realizado em 2 horas•Acerto mínimo de 65%
Gerente de Serviços
•Entendimento detalhado de todos os dez processos de ITIL Service Management e função Service Desk,•Pré-requisito: certificado Fundamentos e 5 anos de experiência em gerenciamento de serviços.
•Prova: duas dissertativas de 3 horas cada•Acerto mínimo de 50%
Entidades Certificadoras Para a América Latina, existem apenas 2
instituições autorizadas a promover a certificação em ITIL:
ISEB (Information System Examining Board), part of the British Computer Society.www.bcs.org/iseb
EXIN (Netherlands Examination Institute)www.exim-exams.com
INTRODUÇÃO AO ITIL
Teste de Certificação ITIL Foundation No Brasil a certificação em ITIL
Foundations pode ser obtida pelo EXIN, através de uma prova realizada em qualquer instituição autorizada pelo método PROMETRIC ou PEARSON VUE.
www.prometric.com www.pearsonvue.com
INTRODUÇÃO AO ITIL
Teste de Certificação ITIL Foundation Alguns links:
Internacional itSMF-Internacional www.itsmf.com itSMF-Nacional www.itsmf.com.br ITIL Intertacional www.cctagov.uk
www.itil.co.ukwww.itilworld.com
Grupos de Discussão ITIL Brasil http://br.groups.yahoo.com/itil_brasil
GE ITIL SP http://br.groups.yahoo.com/GE-ITIL-SP
INTRODUÇÃO AO ITIL
Objetivos Alinhar os serviços de TI com as
necessidades atuais e futuras do negócio e respectivos clientes.
Melhorar a qualidade dos serviços de TI fornecidos
Reduzir o custo em longo prazo do fornecimento de serviços de TI.
FILOSOFIA DO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
TI é o NegócioE
O Negócio é TI
Desafios Coordenação
(Liderança) Trabalho em parceria com o negócio
(Criar novas Oportunidades)
FILOSOFIA DO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
FILOSOFIA DO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
Método para alcançar os objetivos Redução de custos gerais de
gerenciamento
Suporte
FILOSOFIA DO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
O gerenciamento da TI está relacionado com o uso eficiente dos três “P”: Pessoas
Processos
Produtos
Portanto, para atingir os principais objetivos de forma efetiva, eficiente e econômicapara o fornecimento de serviços de TI de alta qualidade e inovadores, alinhados aos processos de negócio.
FILOSOFIA DO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
A filosofia de “Gerenciamento de Serviços de TI”
Cadeia de valor dos serviços A cultura de serviços O que o cliente quer? Service Catalog Service Management Service Delivery Service Support
SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS
Áreas fundamentais
SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS
Suporte a Serviços Entrega de Serviços
Service Desk*
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Nível de Serviços
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento Financeiro para serviços de TI
Gerenciamento de Configuração
Gerenciamento de capacidade
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Continuidade dos serviços de TI
Gerenciamento de Liberações
Gerenciamento da continuídade* Service Desk é uma função e não um processo.
Portanto, Suporte a Serviços concentra-se na
operação e no suporte Entrega de Serviços preocupa-se com o
planejamento e melhoria da prestação de serviços de TI em longo prazo.
SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS
Definições-Chave Quem usa o serviço – É que recebe o serviço, a
gerencia do Cliente responsável por financiar o serviço.
Provedor – A unidade responsável pela prestação dos serviços de TI.
Fornecedor – Um terceiro responsável pelo fornecimento ou pelo suporte dos elementos que servem da base para os serviços de TI.
Usuário – A pessoa que utiliza o serviço diariamente.
SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS
A filosofia de “Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) Os três objetivos chave do ITSM são:
Alinhar os serviços de TI às necessidades atuais e futuras dos negócios e de seus clientes.
Melhorar a qualidade dos serviços de TI fornecidos Reduzir, a longo prazo, o custo de fornecimento de serviços.
SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS
Implementar o Gerenciamento de Serviços
SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS
Aonde Queremos
Ir?
Onde Estamos
hoje?Como
Chegar Onde
queremos ir?Como saber
se já chegamos
lá?
Visão e Objetivos do
Negócio
Levantamento da
Situação AtualMelhoria de
Processos ou
Reengenharia
Métricas e Avaliações
Aperfeiçoamento Definição da Melhoria dos Processos
Revisão de onde estamos agora Definição da declaração de missão Definição de metas o objetivos Definição de papéis e responsabilidades
SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS
Aperfeiçoamento Comunicação
Aumento da Conscientização Publicação e circulação da informação Seminários, briefings e workshops
SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS
Aperfeiçoamento Planejamento
Elaboração da declaração de requisitos Projeto das melhorias de processos Criação do plano Identificação dos recursos e definição do
treinamento Finalização de uma análise de custo/benefício Obtenção do comprometimento da direção
SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS
Aperfeiçoamento Implementação
Desenvolvimento e melhoria dos processos Implementação do plano com revisões e
relatórios Desenvolvimento e adaptação das ferramentas Treinamento do pessoal de TI, Clientes e
Usuários Elaboração da documentação, procedimentos e
produtos Realização de testes Medições e informação sobre as métricas
SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS
Aperfeiçoamento Revisão e Auditoria
Revisão e comparação dos resultados reais com as metas e objetivos
Revisão após a implementação do projeto Identificação e divulgação dos benefícios Revisão da efetividade e da eficiência
Eficiência – fazer certo a “coisa” (Habilidade) Efetividade – fazer a “coisa” que tem que ser feita
(Sustentabilidade) Auditoria em termos de conformidade (de acordo) Monitoração, revisão e desenvolvimento de melhorias
futuras
SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS
Cadeia de Valor dos Serviços
SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS
Valor
Qualidade dos Serviços Internos
Satisfação dos Empregados
Valor para os Clientes
Satisfação dos Clientes
Fidelidade dos Clientes
Aumento da Produtividade
Aumento da Retenção
Aumento da Lucratividade
Aumento das Vendas
SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS
Satisfação do Cliente
Motivação da Equipe
Melhores Informações
Eficiência e Eficácia nas mudanças
Clareza dos limites e Potenciais da TI
Qualidade de Serviços
Melhor da ADM da Ti
Flexibilidade para o Negócio
Benefícios da Gestão
de Serviços
SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS
Organização
Usuário
Cliente
Incidentes
Problemas
Mudanças
Configurações
Depto TI
Sociedade
Fornecedores
O que o cliente quer? Especificação
Que o serviço seja claro e determinado. Conformidade
Que o serviço entregue seja de acordo com o combinado. Valor
Que resolva de fato, uma necessidade. Comunicação
Ser comunicado sobre qualquer fato relevante relacionado ao serviço.
Ter formas eficientes para encaminhar suas solicitações de maneira eficaz.
SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS
SERVICE MANAGEMENT – GESTÃO DE SERVIÇOS
•Gestão de Capacidade•Gestão Financeira•Gestão de Disponibilidade•Nível de Serviço•Gestão de Continuidade
•Service Desk•Gestão de Incidentes•Gestão de Problemas•Gestão de Configuração•Gestão de Mudanças•Gestão de Liberação
•Gestão de Continuidade do Negócio•Parceria e Terceiros•Sobreviver à Mudanças•Através de mudanças radicais
•Ciclo de Vida da Aplicação•Desenvolvimento da Aplicação•Gestão do Conhecimento•Aplicação do Portfólio
•Gestão de Serviços de Rede•Gestão de Operações•Gestão dos Processos Locais•Instalação e Aceitação do computador•Gestão de Sistemas
QUESTÕES DE FIXAÇÃO
Qual o papel do ITIL dentro do Gerenciamento de Serviços de TI?
a) Oferecer uma abordagem baseada nos melhores exemplos obtidos na prática.
b) Servir como padrão internacional para o gerenciamento de serviços de TI
c) Servir como modelo padrão para a provisão de serviços de TI
d) Servir como quadro teórico para o projeto de processos
QUESTÕES DE FIXAÇÃO
Considere as seguintes afirmações:I. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma
que a contribuição para a organização não seja mais clara, mas também seja realmente alcançada.
II. A característica da estratégia ITIL é que, a um departamento é dada a responsabilidade sobre os processos de suporte a Serviços e da Entrega de Serviços, de forma que os recursos alocados podem ser utilizados na forma mais eficiente possível.
Essas afirmações estão corretas?a) Ambasb) Apenas IIc) Nenhumad) Apenas I.
QUESTÕES DE FIXAÇÃO
Que pergunta esta sendo respondida quando uma organização especifica a sua visão e os seus objetivos empresariais?
a) Como chegaremos e onde queremos estar?b) Como saberemos que chegamos?c) Onde queremos estar?.d) Onde estamos agora?
QUESTÕES DE FIXAÇÃO
Gerenciar a disponibilidade do serviço é mais importante agora do que nunca, pois:
a) A dependência dos clientes na sua TI tem crescido.b) As ferramentas de Gerenciamento de Sistemas podem
oferecer, hoje, muito mais informações sobre o desempenho do gerenciamento em tempo real
c) Mais sistemas em TI, agora, são terceirizadosd) Mais provedores de serviço, agora possuem acordos de
Nível de Serviço com seus clientes
QUESTÕES DE FIXAÇÃO
Como o Gerenciamento de Serviços de TI contribui para a qualidade do provisionamento dos serviços de TI?
a) Registrando acordos entre os clientes internos, externos e os fornecedores em documentos formais
b) Definindo normas aceitas geralmente para os níveis de serviço
c) Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da organização de TI
d) Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de processos para o fornecimento dos serviços de TI.
O que é gerenciamento de Serviços de TI
PROCESS MANAGEMENT – GESTÃO POR PROCESSOS
Tecnologia é só a ponta do Iceberg
PROCESS MANAGEMENT – GESTÃO POR PROCESSOS
PROCESS MANAGEMENT – GESTÃO POR PROCESSOS
Índice:•Processos e Estruturas organizacional•Definição de “processo”•Relacionamento entre processos•Sub-processos•Atividades•Controle sobre processo•O ciclo PDCA•Acordos de nível de serviço (Service Level Agreements)•Indicadores de performance (key performance indicators)
Processos e Estrutura Organizacional
PROCESS MANAGEMENT – GESTÃO POR PROCESSOS
As organizações estão estruturadas verticalmente
Os processos percorrem as organizações horizontalmen-te
Definição de Processo Uma série interligada de ações e atividades,
realizadas com um objetivo definido, através de algum tipo de recursos e em conformidade com regras pré definidas:
PROCESS MANAGEMENT – GESTÃO POR PROCESSOS
AtividadesEntrada
Regras
Recursos
Saída
Relacionamento entre Sub-processos
PROCESS MANAGEMENT – GESTÃO POR PROCESSOS
Solicitar Orçamento
Solicitação de Orçamento/Contratação do Serviço
Fornecedor
Contrato
Obter Aprovação
Budget
Aditar Contrato
Diretoria Jurídico
Relação de Serviços Contratados Atualizada
Notificação do Serviço Contratado
Orçamento
OrçamentoAprovado
Atividades
PROCESS MANAGEMENT – GESTÃO POR PROCESSOS
PROCESS MANAGEMENT – GESTÃO POR PROCESSOS
Atividades
Atividade
Atividade
Atividade
Controle sobre o Processo Deve ser:
Definido Controlado Repetitivel Gerenciado
O controle sobre um processo se dá através do estabelecimento de indicadores de desempenho (KPI)
Os indicadores de desempenho permitem iniciativas de melhorias da qualidade através do ciclo “PDCA”.
PROCESS MANAGEMENT – GESTÃO POR PROCESSOS
Modelo de aperfeiçoamento de Processo
PROCESS MANAGEMENT – GESTÃO POR PROCESSOS
Efetivo programa de melhoria requer...
PROCESS MANAGEMENT – GESTÃO POR PROCESSOS
PROCESS MANAGEMENT – GESTÃO POR PROCESSOS
PDCA
A PC D
Padronizar eTreinar no Sucesso
Tomar ação corretivano Insucesso
Localizar problemas eestabelecer metas
Estabelecer planosde ação
Conduzir a execução do planoVerificar o atingimento
da meta
O ciclo PDCA
PROCESS MANAGEMENT – GESTÃO POR PROCESSOS
Indicadores de Desempenho (Key Performance Indicators)
PROCESS MANAGEMENT – GESTÃO POR PROCESSOS
BSCBalanced Scorecards
SLAService Level Agreements
(Acordo de Nível de Serviço)
ITIL
ClienteFornece-dor
Administração do banco de dados & suporte
Adm de fita, entrega e armazenamento
Equipamentos de hospedagem
Colocação / Instalação
Suporte de ambiente do usuário
Kpis dos Serviços
Kpis dos Processos
Configuração Mudança Incidente Problemas
PROCESSO DE GESTÃO DOS SERVIÇOS - SERVICE MANAGEMENT PROCESS
Índice Algumas Definições Modelo IPW O Relacionamento entre os processos ITIL
PROCESSO DE GESTÃO DOS SERVIÇOS - SERVICE MANAGEMENT PROCESS
Algumas Definições Usuário - Pessoa que utiliza os serviços Cliente - Contratante dos serviços
de TI Provedor - Unidade interna
responsável pelo serviço de TI
Fornecedor - Terceiros responsáveis por fornecer ou dar suporte a elementos básicos do serviço.
Modelo IPW
PROCESSO DE GESTÃO DOS SERVIÇOS - SERVICE MANAGEMENT PROCESS
Modelo IPW – Dicionário Service Desk (*) - Central de Serviços Incident Management - Gestão de Incidentes Problem Management - Gestão de Problemas Configuration Management - Gestão de Configuração Change Management - Gestão de Mudanças Release Management - Gestão de Liberação Service Level Management - Gestão de Nível de Serviço Financial Management - Gestão Financeira Capacity Management - Gestão de Capacidade Service Continuity Management - Gestão de Continuidade dos
Serviços Availability Management - Gestão de Disponibilidade
* Não é um processo, trata-se de um função.
PROCESSO DE GESTÃO DOS SERVIÇOS - SERVICE MANAGEMENT PROCESS
Relacionamento entre os processos ITIL
PROCESSO DE GESTÃO DOS SERVIÇOS - SERVICE MANAGEMENT PROCESS
Banco de Dados de Serviços e
Recursos de TI
(CMBD)
Serviço / Ativo de TI,
Relacionamento, Atributos e Configuração
Requisitos de Disponibilidade,
Capacidade e Continuidade dos
Serviços de TI Informações de Nível de Serviço
Objetos de Service Delivery e Service
Support em Relação a Serviço /
Ativo de TI
Informações Financeiras
Custo de compra de serviço/Ativos de TI, Custo de
Acordo de Manutenção , etcBanco de Dados de
MudançasDados históricos de mudanças de
serviços /ativos de ti.
BD Problemas e Erros ConhecidosDados históricos de Problemas e
Erros conhecidos de Serviços / Ativos de TI
BD de IncidentesDados históricos de incidentes de
serviços/ativos de TI
Palavras Chave: Qualidade Capacidade Disponibilidade Foco no cliente e no negócio
Importante: 3Ps : Pessoas, Processos e Produto PDCA: Plan, Do, Check, Act – ciclo de
melhoria contínua (Edward Deming)
PROCESSO DE GESTÃO DOS SERVIÇOS - SERVICE MANAGEMENT PROCESS
Definições: ITIL : Biblioteca de livros, contendo melhores
práticas, que tratam da provisão dos serviços de TI, do gerenciamento da infra-estrutura e gerenciamento da plataforma que dá suporte ao ambiente.
Lembrete: ITIL não é uma metodologia – são boas práticas. ITIL não é proprietária – domínio público. ITIL não dita regras rígidas – adapta-se de
acordo com a organização.
PROCESSO DE GESTÃO DOS SERVIÇOS - SERVICE MANAGEMENT PROCESS
Service Desk (*) - Central de Serviços Incident Management - Gestão de Incidentes Problem Management - Gestão de Problemas Configuration Management - Gestão de Configuração Change Management - Gestão de Mudanças Release Management - Gestão de Liberação Service Level Management - Gestão de Nível de
Serviço Financial Management - Gestão Financeira Capacity Management - Gestão de Capacidade Service Continuity Management - Gestão de Continuidade
dos Serviços Availability Management - Gestão de Disponibilidade
FUNÇÃO E PROCESSOS
O que querem os clientes e usuários? Clientes e usuários querem uma solução rápida. Não há nada mais frustrante do que vasculhar a
empresa para encontrar quem possa ajudar.
CENTRAL DE SERVIÇOS – SERVICE DESK
CENTRAL DE SERVIÇOS – SERVICE DESK
Objetivos Funciona como ponto central de contato entre
o usuário e o depto de ti. Entrega de suporte com qualidade para
atender os objetivos do negócio. Suportar as mudanças. Aumentar a satisfação do usuário
Conceito É uma função, não um processo. Desempenha principalmente atividades do
processo de Gestão de Incidentes. Call Center (Central de Atendimento) Help Desk (Central de Suporte) Service Desk (Central de Serviços, fornece uma
interface para outras atividades, como pedidos de mudança do cliente, contratos de manutenção, licenças de software ...)
Ponto único de contato (SPOC – Single Point of Contact)
Requisição de Serviços
CENTRAL DE SERVIÇOS – SERVICE DESK
Onde esta o valor para a empresa? Atuação estratégica para redução de TCO Suporte à integração e gestão de
mudanças Redução de custos pelo uso eficiente de
recursos de tecnologia. Retenção de clientes. Detecção de Oportunidade de Negócios.
CENTRAL DE SERVIÇOS – SERVICE DESK
Atividades e Funções Receber e gravar todas as chamadas dos usuários Gravas e acompanhar incidentes e reclamações Provê uma avaliação inicial dos incidentes Monitora / escala incidentes por SLA Comunica mudanças planejadas nos níveis de serviço Fecha os incidentes com confirmação Mantém os usuários informados sobre o progresso de suas
requisições Coordenação dos grupos de suporte 2 e 3 nível Prover informações gerais. Identificar necessidades de treinamento e educação dos usuários Contribuição para identificação de problemas.
CENTRAL DE SERVIÇOS – SERVICE DESK
Qualificação do Pessoal Skilled - Qualificado tecnicamente. Unskilled - Pouco conhecimento técnico. Export - Especialista
CENTRAL DE SERVIÇOS – SERVICE DESK
CENTRAL DE SERVIÇOS – SERVICE DESK
Estruturas Típicas Local, Centralizado, Virtual
Para introduzir e manter uma central de serviços é essencial que: As necessidades do negócio sejam compreendidas. Os requerimentos do cliente estejam compreendidos. Invista-se em treinamentos: clientes, equipe de
suporte e pessoal da central de serviços. Estejam claramente definidos os objetivos, metas e
produtos finais dos serviços. Níveis de serviços sejam práticos, acordados e
revistos periodicamente. Os benefícios sejam aceitos pelo negócio.
CENTRAL DE SERVIÇOS – SERVICE DESK
Benefícios Aumento da acessibilidade Produtividade Redução de impacto Disponibilidade do atendimento Percepção de qualidade e satisfação dos clientes Melhor trabalho em equipe Comunicação Indicadores para gestão e suporte à decisão Pró-atividade.
CENTRAL DE SERVIÇOS – SERVICE DESK
Desafios Resistência dos usuários Carga de trabalho excessiva e não
planejada Treinamento Turn-over Descrédito interno e externo Incapacidade de comunicação.
CENTRAL DE SERVIÇOS – SERVICE DESK
Perfil da Equipe Consciência Empresarial Articulado Metódico Tolerante Boas habilidades interpessoais
CENTRAL DE SERVIÇOS – SERVICE DESK
Resumo Principais Objetivos
Ponto único de contato Resolver os incidentes mais rápido possível Estar acessível para tratar problemas, perguntas,
pedidos e reclamações. Principais benefícios
Melhora do serviço, percepção e satisfação do usuário.
Maior qualidade e tempo de resposta mais rápido. Melhor gerenciamento e controle da infra-estrutura.
CENTRAL DE SERVIÇOS – SERVICE DESK
Resumo Coordena o atendimento, orienta o usuário:
Abre, encaminha e fecha chamados de usuário Recebe Registra Localiza Prioriza Encaminha Suporta (1ºNível) Escala Informa Relata
Monitora e busca melhoria contínua
CENTRAL DE SERVIÇOS – SERVICE DESK
Objetivos Restaurar o serviço normal o mais rápido possível
com o mínimo de interrupção. Minimizar os impactos negativos nas áreas de
negócio.
GESTÃO DE INCIDENTES– INCIDENT MANAGEMENT
Definição Qualquer evento que Não é parte padrão da
operação de um serviço que causa ou pode causar uma interrupção ou redução da qualidade do serviço.
Objetivos Restaurar o serviço no menor tempo possível Minimizar os impactos para o negócio Garantir a disponibilidade e os melhores níveis
de serviços possíveis.
GESTÃO DE INCIDENTES– INCIDENT MANAGEMENT
Atividades Detecção e Registro Classificação e suporte inicial Determinação de prioridade (Impacto X Urgência) Investigação e diagnóstico Resolução e recuperação Encerramento Prioridade, monitoração e acompanhamento Comunicação Gerenciamento e fornecimento de informações
gerenciais.
GESTÃO DE INCIDENTES– INCIDENT MANAGEMENT
Processo de Gestão de Incidentes
GESTÃO DE INCIDENTES– INCIDENT MANAGEMENT
Fatores Críticos de Sucesso Configuration Management Database
(CMDB) atualizada Base de conhecimento com FAQs, Know
Errors, Workarounds Sistema para automatizar o gerenciamento
de incidentes para o service desk Vinculo estreito com o Service Level
Management
GESTÃO DE INCIDENTES– INCIDENT MANAGEMENT
GESTÃO DE INCIDENTES– INCIDENT MANAGEMENT
Ciclo de Vida de um incidente
Níveis de Suporte
GESTÃO DE INCIDENTES– INCIDENT MANAGEMENT
Escalonamento Funcional – para outro nível de suporte ou funções específicas. Ex.1º
nível para o 2º nível em campo ou suporte técnico para manutenção. Hierárquico – através da cadeia gerencial, se a resolução exceder o
conjunto de limites. É comum procedimento de múltiplos escalonamentos para assegurar que os pares da empresa e de TI sejam informados após decorrido o mesmo espaço de tempo.
GESTÃO DE INCIDENTES– INCIDENT MANAGEMENT
Workflow
GESTÃO DE INCIDENTES– INCIDENT MANAGEMENT
Urgência
Alta Média Baixa
Alta 1 2 3
Média 2 3 4
Baixa 3 4 5
Impacto (Código)
Descrição Tempo p/Solução
1 Critica 1 hora
2 Alta 8 horas
3 Media 24 horas
4 Baixa 48 horas
5 Planejamento Planejamento
Relação entre Incidentes, Problemas, Erros Conhecidos e RFC
GESTÃO DE INCIDENTES– INCIDENT MANAGEMENT
KPIs Número total de incidentes, por área de negócio,
departamento, natureza Tempo médio entre falhas (MTBF) Tempo médio para reparo (MTTR) Número de incidentes resolvidos por operador Redução do tempo médio de solução Distribuição de solução entre os níveis de suporte Porcentagem de incidentes resolvidos com a base
de conhecimento.
GESTÃO DE INCIDENTES– INCIDENT MANAGEMENT
Benefícios Impactos dos incidentes resolvidos (devido o tempo
de resolução). Suporte das SLAs Eliminação dos incidentes perdidos. Melhor utilização da equipe de suporte, atingindo
uma eficiência melhor. O CMDB será mais preciso – auditoria. Exportação de dados para a Gestão de Problemas Melhora a satisfação do usuário Menos interrupção da equipe de suporte.
GESTÃO DE INCIDENTES– INCIDENT MANAGEMENT
ROI Com a implementação deste processo
haverá uma redução do downtime do usuário.
Exemplo:Se reduzirmos o downtime do usuário em 1
minuto por dia, teremos uma economia de R$ 83.300,00 por ano (500 usuários x 200 dias x R$ 0,833 por minuto)
GESTÃO DE INCIDENTES– INCIDENT MANAGEMENT
Objetivos Fornecer um modelo lógico da infra-
estrutura de TI através de: Contabilidade de todos os ativos de TI. Fornecimento de informação precisa sobre
configurações. Fornecer fundamentos para o gerenciamento
de incidentes, problemas, mudanças e liberações.
Garantir através de verificações periódicas a qualidade das informações do CMDB.
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT
Escopo Identificar, registrar e reportar informações
sobre os componentes dos serviços de TI, incluindo suas versões, seus sub-componentes e suas relações.
Itens sob o controle do processo de gestão da configuração:
Hardware Software Documentações afins
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT
Gerenciamento da Configuração X Ativos
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT
Configuração• Identificação• Registro• Relacionamento • Situação• Propriedade• Capacidade• Problemas• Liberações
Ativos• Identificação• Registro• Controle Financeiro
• Amortização• Descarte• Doação
• Localização• Auditoria Contábil
A gestão de ativos tem por objetivo atender os controles financeiros sobre os ativos da empresa, a gestão de configuração deve ir além dos ativos da empresa para controlar a infra-estrutura dos serviços.
Administração
Processo
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT
Visão Geral
Conceitos Infra-estrutura de TI: Todos os componentes de TI com hardware,
software e documentação associada. Item de Configuração (CI): unidade de informação, representação
lógica de cada componente da infra-estrutura de TI. Banco de Dados da Gestão da Configuração (CMDB): base única e
centralizada capaz de conter todos os dados de informações suficientes para o controle dos processos e serviços.
Estrutura de Configuração: Agrupamento físico ou lógico de Cis. Base Line: Contém a estrutura e detalhes de um determinado produto
ou sistema em determinado tempo. Atributos: Características do CI, como identificador universal,
localização, número de série, verão, responsável. Relacionamentos
Um CI é parte de outro CI Um CI é conectados a outro CI Um CI usa outro CI Um CI é filho lógico de outro CI
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT
Itens de Configuração Tipo
Hardware Software Documentação
Exemplos Equipamentos de Rede (hub, switches) Servidores, desktops Licenças Serviços de comunicações Processos
Dados Associados (Atributos) Incidentes Erros conhecidos (know errors) Mudanças Contratos Problemas
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT
CMDB
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT
Exemplo – Estrutura de Configuração
CI – Configurations Itens (Atributos dos Itens de Configuração)
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT
Status• Ativo• Solicitado• Em
Desenvolvimento• Testado• Desativado• Arquivado• Em Manutenção
Relacionamento• Pertence a• É cópia de• Está relacionado
com• É parte de• É usado por• Outros...
CMDB
Baseline – Configuração de Referência O sistema de gerenciamento de configuração deve
ser capaz de salvar, proteger e relatar sobre uma base de configuração, seu conteúdo e documentação.
Um produto ou item pode ser considerado como ponto específico no tempo, que captura tanto uma estrutura quanto os detalhes deste produto ou sistema e permita que o produto ou sistema seja reconstruído (ao estado descrito pela estrutura e seus detalhes) em um momento posterior.
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT
Utilidades do CMDB Conteúdo de um liberação de software, incluindo CI
envolvidos e suas versões. CIs, seus sub-componentes e versões (software)
existentes nos ambientes de teste e produção. CI, afetados por mudança programada. Todas as RFC (Requisições de Mudança) relacionada com
CI. CI comprados por um determinado fornecedor em
determinado período. Histórico de um determinado CI. Equipamento e Software existente em determinada
localidade para fins de auditoria.
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT
CMDB (Resumo) Constituído de diversas Cis relacionadas
entre si. Reflete a configuração de todo o ambiente. Pode conter diversos tipos de informações
tais como: Diagramas, Manuais, Contratos e Outros
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT
Atividades – Controle Garantir que somente itens de configuração
autorizados e identificados possam ser aceitos no ambiente operacional e registrado no CMDB.
Integração com a gestão de Mudanças. Controles principais:
Registro de novos CIs e arquivamento no CMDB Atualizações quanto a mudanças (config, local,
responsável) Atualização de status Controle de licenças Integridade.
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT
Atividades Acompanhamento do histórico durante
todo o ciclo de vida do CI: Histórico e trilha de auditoria Responsabilidades pela mudanças no status. Acompanhamento de problemas e mudanças
associadas aos CIs. Quanto custa tudo isso?
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT
RESUMO Principais Objetivos
Controle sobre a infra-estrutura Identificação, registro e controle de ICs.
Benefícios Visibilidade das mudanças Controle sobres CIs Possibilita planejamento financeiro Apoio na análise de tendências da Gerência de Problemas
IC – São componentes da infra-estrutura (Hardware, Software, documentação, pessoas, acomodações, componentes de rede)
Baseline – Uma referencia para futuras atividades que permite a reconstrução ou mudança de uma aplicação ou software numa determinada versão em um momento posterior (FOTO)
CMDB – Banco de dados do gerenciamento de configuração.
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT
Atividades – Verificação e Auditoria Verificar a existência física dos itens de
configuração e garantir que os mesmos estejam corretamente registrados no CMDB,
Apontar melhorias para os pontos falhos. Pontos principais:
Mudanças e Liberações. Consistência, Detecção de Desvios Freqüência da auditoria Ferramentas.
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT
Controle do Processo Identificação de Configuração não
autorizadas Impacto de informações incompletas ou
erradas nos outros processos. Tempo de aprovação de mudanças Taxa de crescimento do parque Distribuíção de CIs por unidade de negócio,
departamento ou centro de custo.
GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO – CONFIGURATION MANAGEMENT
Por que ITIL?Pesquisa Gartner – 2005 – EUA
Gestão de AmbienteNíveis de Maturidade na Gerência de
Processos de TI
INTRODUÇÃO AO ITIL
Maturidade
Classificação Descrição
4 1% valor Relaciona métricas de gestão aos valores do negócio
3 4% Serviço Gerenciamento de níveis de serviços
2 20% de Pró-Atividade Controla performance, mudanças, problemas, configurações, viabiliza o gerenciamento e automação dos processos repetitivas. Utiliza indicadores.
1 Reativo Gerencia com tática pela investigação e atenção das mudanças
0 Caótico Múltiplos ambientes e mínimos padrões de desenvolvimento, administração e operação