Download - Ito Congres
Ito Congres
ITO13 november 2008
Jan van der Weijden
Inhoud programma
Missie Ontstaan ITO Onderzoek Certificering Voortlichting Begrijpelijke facturen
ITO Missie
Bedrijven en instellingen moeten kwalitatief hoogstaande service leveren die voldoet aan de norm van de kritische klant.
Hoe begon het
CCMA / Consumentenbond Lang oplopende wachttijden Negatieve mediapubliciteit Bedrijven, Kassa,Tros Radar
Tros Radar 27 oktober 2008
Ondersteuning
Ministerie EZ Telegraaf Algemeen Dagblad
Consumenten Onderzoek 2002
Belang van onderwerpen
1. betrouwbaarheid
2. ex aequo: kwaliteit resultaat respect
4. bereikbaarheid
5. perfecte dienstverlening
Enkele Conclusies uit 2002
Wachttijden: Eén van de primaire ergernissen Betrouwbaarheid: Eén van de primaire eisen Men verwacht niet het onmogelijke van callcenters Wel verwacht 74% dat een e-mail, en 70% dat
Web-input binnen één dag bekend is bij het callcenter
Mensen hangen vrij snel op (26% binnen 10 sec) Na meer dan 3x doorverbinden is nog slechts 19%
tevreden
• • • •
• •
Onderzoek 2006
3 jaar ervaring Meerdere sessies met deskundigen Geen harde grens op bereikbaarheid Compensatie mogelijk bij excellente service
Betrouwbaarheid Responsitiviteit Snelheid en efficiency Persoonlijke aandacht Vertrouwenwekkend
Webforms en Email toegevoegd
• • • •
•
Model aangepast
24 maanden: Volledige normering
16 maanden: Tweede tussentijdse toets
8 maanden: Eerste tussentijdse toets
Aanmelding: Zelfvisitie, Mystery calls (min 20),Bezoek auditors, Eind rapport
Overzicht van gecertificeerden
Derde speerpunt
Na onderzoek en certificering nu ook Voorlichting
ReworkNav verkeerdafgehandeld
contact
Klantcontactcentrum
Facturen
Doelen: Indicatoren:
Handleidingen
Doelen: Indicatoren:
Formulieren
Doelen: Indicatoren:
OverigeContacten
bevestiging order
Servicecentrum scorecardvermijdbaar klantcontact
Voorbeelden facturen
Facturen
lay out tijdig inhoudelijke correct overige items juridische voorwaarden
Vermijdbaar klantcontact
Gericht op MKB Ontwikkelen richtlijnen
onderschrijven ipv certificeren Workshops Registratie consumenten reacties via oa:
www.begrijptuderekening.nl Op web site klant logo vermelding en verplicht
doorlink naar ITO site Rapportage
• •
• •
•
•
Toekomst
Onderzoek Consumenten Certificeren Ontwikkeling meer richtlijnen:
Formulieren Registratie sites Workshops
Voorlichting
• • •
•