IWI-HSG
Steigerung der Kundenbindung durch Echtzeitmanagement
Hubert Österle
Kick-Off „Benchmarking Projekt“
St. Gallen, 4. 12. 2003
H. Österle / Slide 2
IWI-HSG
Agenda
Vorstellung Institut für Wirtschaftsinformatik
Unternehmen im Informationszeitalter
Bedeutung von Services
Echtzeitmanagement
Konsequenzen
H. Österle / Slide 3
IWI-HSG
Das Institut für Wirtschaftsinformatik verfolgt anwendungs-orientierte Forschung an vier Lehrstühlen
Teil der Universität St. Gallen
zu 100% eigenfinanziert
anwendungsorientierte Forschung
Kooperation mit Praxispartnern
Mitarbeiter
4 Professoren
12 Projektmanager (Habilitanden)
30 Assistenten (Doktoranden)
Studentische Mitarbeiter
10 Jahre Schwerpunkt in Kooperationsprozessen
H. Österle / Slide 4
IWI-HSG
Agenda
Vorstellung Institut für Wirtschaftsinformatik
Unternehmen im Informationszeitalter
Bedeutung von Services
Echtzeitmanagement
Konsequenzen
H. Österle / Slide 5
IWI-HSG
NON-STOP
EVERYWHERE
ONE-STOP
ANYHOW
Die Wirtschaft des Informationszeitalters ist kundengetrieben
EVERYTHING
ONE-TO-ONE
H. Österle / Slide 6
IWI-HSG
Agenda
Vorstellung Institut für Wirtschaftsinformatik
Unternehmen im Informationszeitalter
Bedeutung von Services
Echtzeitmanagement
Konsequenzen
H. Österle / Slide 7
IWI-HSG
Viele Unternehmen sehen ihre Chancen in Service-Portalen
Die befragten Unternehmen differenzieren sich durch die Qualität
ihrer Produkte und Dienstleistungen.
Das Servicegeschäft ist heute ein wesentlicher Faktor für die
Kundenbindung.
Studie zu Serviceportalen von IMG und IWI 200336 Unternehmen in der Schweiz
H. Österle / Slide 8
IWI-HSG
28,6%
24,2%
48,6%
45,7%
40,0%
30,3%
40,0%
28,6%
20,0%
30,3%
20,0%
15,2%
11,4%
8,6%
5,7%
2,9%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
5 = trifft vollund ganz zu
4 3 2 1 = trifft übrhauptnicht zu
Das Service-Geschäft wird der zentraleFaktor für die Umsatzsteigerung. (n=35); 4,14
Das Service-Geschäft wird der zentraleFaktor für die Kundenbindung. (n=35); 4,37
Das Service-Geschäft wird der zentraleFaktor für die Akquise von Neukunden.(n=33); 3,64
Das Service-Geschäft wird der zentraleFaktor für die Kudenrückgewinnung. (n=35); 3,83
In den nächsten zwei Jahren wird die Bedeutung des Servicegeschäfts weiter steigen
[IMG / IWI Portalstudie 2003]
H. Österle / Slide 9
IWI-HSG
Knapp die Hälfte der Unternehmen bieten Service für Wettbewerberprodukte an bzw. planen dies
Ist es ein Thema, Service auch für Wettbewerberprodukte anzubieten?Ein Thema bedeutet, wird bereits gemacht oder ist konkret geplant
(n=34)
23,5%
23,5%
52,9%
wird bereits gemacht ist konkret geplant nein
[IMG / IWI Portalstudie 2003]
H. Österle / Slide 10
IWI-HSG
Agenda
Vorstellung Institut für Wirtschaftsinformatik
Unternehmen im Informationszeitalter
Bedeutung von Services
Echtzeitmanagement
Konsequenzen
H. Österle / Slide 11
IWI-HSG
Zumtobel Staff vertreibt weltweit Lichtlösungen
Informationen zu Lichtlösungen benötigen:
Architekten Bauherren Lichtplaner Handelspartner Elektriker Endverbraucher Mitarbeiter ...
H. Österle / Slide 12
IWI-HSG
Zumtobel Staff begann mit einem Redesign des Kundenprozesses der Agenten
Acquisition
Order
Accounts Payable
Complaints
Bidding
Reference Solutions
Product Marketing
Light Planning
Inventory Query
Bank Line
Agent-specificPrice List
OrderingOrder Status
Order GroupingDelivery Status
Current BookingsPayments
Due/overdue
OnlineReclamation
Reclamation Status
Zumtobel Staff Agent
Zumtobel Staff Agent Portal
H. Österle / Slide 13
IWI-HSG
Zumtobel Staff vereinfacht den Verkaufsprozess
Acquisition
Order
Accounts Payable
Complaints
Bidding
Reference Solutions
Product Marketing
Light Planning
Inventory Query
Bank Line
Agent-specificPrice List
OrderingOrder Status
Order GroupingDelivery Status
Current BookingsPayments
Due/overdue
OnlineReclamation
Reclamation Status
Zumtobel Staff Agent
Zumtobel Staff Agent Portal
Redesign des Kundenprozesses
Verwendung existierender Applikationen
Vereinfachte Integration durch EAI
Einfache Bedienung für den Agenten
Reduktion der Rücksendungen
Schneller und präziser Verkaufsprozess
Roll-out für alle Verkaufsorganisationen
H. Österle / Slide 14
IWI-HSG
Metabo ist ein weltweit tätiger Hersteller von Elektrowerkzeugen
Marken: Metabo, Elektra Beckum, Lurem
Profi-Elektrowerkzeuge
19 Auslandsgesellschaften und Marktauftritt in über 100 Ländern
Gruppen-Umsatz 2002: EUR 400 Mio. mit ca. 2500 Mitarbeiter
aus: Kirchhoff, Mathias(s. Notizenansicht)
H. Österle / Slide 15
IWI-HSG
1 Datenbasis - viele Verwendungen
Präsentationen
Leistungsschilder
Verpackungen
Bedienungs-anleitungen
Ersatzteillisten
Service-Dokuauf CD-Rom
Produktblätter
Haupt-katalog
Preislisten
Pocket-katalog
Internet
Cross-MediaDatabase
aus: Kirchhoff, Mathias(s. Notizenansicht)
H. Österle / Slide 16
IWI-HSG
Metabo verbessert die Produkt-Information zum Kunden hin
Präsentationen
Leistungsschilder
Verpackungen
Bedienungs-anleitungen
Ersatzteillisten
Service-Dokuauf CD-Rom
Produktblätter
Haupt-katalog
Preislisten
Pocket-katalog
Internet
Cross-MediaDatabase
Zeitrahmen: 8/01 bis vor. 7/04
Aufbereitung der Daten
Akzeptanz bei Anwendern schaffen
Eine Datenbasis für interne und externe Kommunikation
Datenkonsistenz über alle Medien (on- und offline)
Brücke zwischen Technik und Vertrieb
H. Österle / Slide 17
IWI-HSG
Fraport ist Eigentümer und Betreiber des Frankfurter Flughafens
Geschäftsvolumen EUR 1,8 Mrd. in 2002
13.000 Mitarbeiter
Facility Management
420 Gebäude/Einheiten auf Flughafen FFM
Feuerschutzmassnahmen
Nachweis der regelmässigen Wartung aller 22´000 Brandschutzklappen von Gesetzes wegen
H. Österle / Slide 18
IWI-HSG
Die mobile Lösung unterstützt den Kundenprozess des Service-Technikers
Wartungs-aufträge einlesen
Lokalisierung Klappe
Wartungs-abfolge
ausführen
Fehler erfassen,Prozess
abschliessen
Wartungs-Logfile
übertragen
Auswertung und Massnahmen
ergreifen
Reporting
Spezifischer Inst.-Auftrag
Auftragsliste
H. Österle / Slide 19
IWI-HSG
RFID und mobile Geräte ermöglichen Fraport einen sichereren Wartungsprozess
Wartungs-aufträge einlesen
Lokalisierung Klappe
Wartungs-abfolge
ausführen
Fehler erfassen,Prozess
abschliessen
Wartungs-Logfile
übertragen
Auswertung und Massnahmen
ergreifen
Reporting
Spezifischer Inst.-Auftrag
Auftragsliste
Mobile Infrastruktur
Aufwand: EUR 200.000, 2 MJ für Analyse und Projektleitung
Erhöhte Sicherheit, da Wartungsleistung tatsächlich erbracht
Nahtlose Prozess- und Systemintegration
Prozesskosteneinsparungen pro Jahr EUR 100.000
Reduktion der Checks um bis zu 70% Einsparung von 650 Mh/J
H. Österle / Slide 20
IWI-HSG
eServices erleichtern Fachmärkten und Fachhandel die Arbeit im Reparaturprozess
Reparaturwerkstatt
ReparaturwerkstattPoint of Sales
Point of Sales
Reparaturwerkstatt
H. Österle / Slide 22
IWI-HSG
Agenda
Vorstellung Institut für Wirtschaftsinformatik
Unternehmen im Informationszeitalter
Bedeutung von Services
Echtzeitmanagement
Konsequenzen
H. Österle / Slide 23
IWI-HSG
Echtzeit-Services verändern das Geschäft
Portale, RFID und eServices erlauben neue Services.
Neue Serviceanbieter entstehen.
Der Kundenprozess treibt das Geschäft.
Convenience ist (oft) wichtiger als Kosten.
H. Österle / Slide 24
IWI-HSG
Kontakt
Hubert Österle
IMG AGFürstenlandstrasse 101CH-9014 St. GallenTelefon +41 71 274 8111Telefax +41 71 274 8181
e-mail: [email protected]: www.img.com
Institut für WirtschaftsinformatikUniversität St. GallenMüller-Friedberg-Strasse 8CH-9000 St. GallenTelefon +41 71 224 2420Telefax +41 71 224 2777
e-mail: [email protected]: www.iwi.unisg.ch