Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie?
Dariusz Mazur, Madar
Plan wystąpienia
● Podstawowe definicje● System informatyczny dla MSP● Pięć kroków udanego wdrożenia● Podsumowanie
Co to jest CRM
● Posiadanie takiej organizacjiorganizacji w firmie i takich środków technicznych, które umożliwiają, poprzez szereg działań skierowanych „na klienta”, osiągnięcie długoterminowych korzyści.
Orientacja na klienta
● Klient nie jest interesantem● Klient nie jest petentem● Klient jest wspólnikiemwspólnikiem
Co to znaczy „orientacja na klienta”
● Gotowość i umiejętność słuchania klientów oraz uzyskiwania od nich informacji.
● Kreowanie misji firmy na podstawie wartości istotnych dla klienta
● Koncentracja na takiej jakości, jaka jest pożądana przez klienta
Nowe kryterium wielkości firmy
● W miejsce urzędowego kryterium, którym jest wielkość zatrudnienia lub obrotu, na potrzeby CRM przyjmujemy ilość tzw. białych kołnierzyków, czyli osób wprowadzających lub otrzymujących dane.
Struktura organizacyjna MSP
● Łączenie stanowisk● Relatywnie mała hierarchizacja● Niewielka standaryzacja
Kto winien być użytkownikiem CRM
● Dział handlowy● Księgowość● Sekretariat● Dział marketingu● Serwis● Zaopatrzenie● Logistyka● Produkcja● Kadry
– słowem każdy
Zadania dla aplikacji CRM
● Gromadzenie i udostępnianie wiedzy o klientach● Pomiar i kontrola zyskowności poszczególnych
klientów● Integracja kanałów kontaktu z klientami
Cel wdrożenia
● Objęcie, pomijanych dotychczas, informacji. Zazwyczaj wszystko co nie jest zdefiniowane w ramach księgowości nie znajduje się w trybach przetwarzania zintegrowanego.
Metodyka wdrażania
● Faza gromadzenia danych i definicji projektu● Wykazanie korzyści● Zaprojektowanie jednej lub więcej faz
pilotażowych● Wdrożenie planu● Monitorowanie
Pięć kroków udanego wdrożenia
● Założyć zespół analityczno-projektowy● Przeanalizować potrzeby● Określić funkcjonalność systemu● Wybrać rozwiązanie● Przeprowadzić wdrożenie
Raport z wdrożenia
Stan poprzedni
● Problemy zgłaszane telefonicznie rejestrowane w zeszycie chronologicznie– Łatwy dostęp do bieżących spraw– Trudne wyszukiwanie i kontrola wykonania– Kłopoty z rozliczaniem klienta i pracowników– Brak wiedzy na temat rozwiązań
● Poczta elektroniczna obsługiwana w Outlook na jednym komputerze– Brak możliwości odtworzenia całości rozmowy– Brak możliwości pracy na wielu stanowiskach
Stan poprzedni
● rejestracja poczty przychodzącej i wychodzącej (dziennik podawczy) w programie Sekretarz Madar
● Centralny katalog pism i dokumentów
Zespół analityczno-projektowy
● W niedużej firmie wszyscy pracownicy zadeklarowali chęć uczestnictwa w „eksperymencie”
● Wytypowano osobę koordynującą działania.● Kluczem było wsparcie twórców systemu, którzy
modyfikowali programowanie zgodnie z naszymi oczekiwaniami
● Dodatkowym atutem stało się zaangażowanie szefa, który w przypadkach spornych bądź wątpliwych podejmował decyzje.
Klasyfikacja zadań stawianych przed CRM:
● Już realizowane● Muszą zostać zrealizowane● Mogą pozostać● Nie są potrzebne● Jeszcze nie wiadomo, czy są potrzebne
–– Zawsze istnieją zadania, które dopiero się ujawnią,
więc należy uwzględnić możliwość rozszerzenia wachlarza zadań.
Analiza potrzeb
● Integracja metod kontaktu: email, telefon, faks, poczta tradycyjna.
● Dokumenty: przygotowywanie, wyszukiwanie, dystrybucja
● Szybsza i lepsza obsługa klientów oraz właściwe ich rozliczanie
● Zwiększenie efektywności pracy
Wymagana funkcjonalność
● Integracja z systemem back-office (ERP)● Rejestracja ważnych informacji, będącej w obiegu
firmowym ● Automatyka tworzenia i dystrybucji dokumentów● Kontrola dostępu do informacji● Planowanie i praca grupowa
Baza danych kontrahentów
● Kategoryzacja kantrahentów: dostawcy, odbiorcy, klienci potencjalni,
● Odzwierciedlenie struktury firmy● Dane teleadresowe pracowników firm
Wybór dostawcy rozwiązania
● Czy sposób i styl działalności dostawcy pasuje do naszej wizji?
● Jakie ma doświadczenia w zakresie wdrażania takiego produktu, jaki potrzebujemy?
● Jak będzie wyglądała późniejsza współpraca, jakie usługi posprzedażne oferują?
● Jakie są koszty?● Jakie są plany rozwoju i źródła ich finansowania?
Wybór aplikacji
● Funkcjonalność systemu pokrywająca kluczowe potrzeby firmy
● Zgodność z posiadaną (przyszłą) infrastrukturą● Indywidualne dopasowanie● Możliwość rozbudowy
Osiągnięcia
● Łatwość powtarzania akcji marketingowych– Dane wyselekcjonowane w jednej kampanii można
wykorzystać w innej– Automatyzacja adresowania, tworzenia korespondencji
seryjnej, wysyłania e-maili● Ułatwienie ofertowania
– Szybszy dostęp do poprzednich ofert– Wykorzystanie poprzednich ofert jako szablony– Ułatwiona kontrola ustaleń
● Wykorzystanie elementów pracy grupowej do obsługi serwisu
Dobra rada
● Należy pamiętać, że nawet najlepszy system informatyczny w początkowej fazie zmniejsza wydajność. Wymaga czasu dojście do uprzedniego poziomu efektywności. Natomiast od jakości nowego systemu i wdrożenia zależy jak szybko nastąpi wzrost wydajności.
Co pominięto
● Call center● Mobilność● Internet● Aplikacje specjalizowane, moduły zagadnieniowe
REKLAMA
● Przygotowano na podstawie:– A.Mazur, D.Mazur: Jak wdrożyć CRM w małej i
średniej firmie? Madar 2004.●
●
● Promocja: – do nabycia teraz - cena 50zł– Na stoisku firmy MADAR (nr :B204) - cena 77 zł
DZIĘKUJEMYDZIĘKUJEMY