Prof. dr. sc. Marko Bešker
mr. sc. Miroslav Drljača
Zagreb; prosinca 2008.
KAKO USAVRŠITI SUSTAV KVALITETE
Revizija norme ISO 9001:2008
OSKAR, Centar za razvoj i kvalitetu d.o.o.R. Cimermana 36a Zagreb tel. 01 6556233 Fax. 01 6594849 [email protected]
Revizija 0-12/2008
1. Uvod
1.1. Revizije normi ISO 9000ff
1.2. Sustav upravljanja
1.3. Pregled stanja u svijetu
1.4. Pregled stanja u Republici Hrvatskoj
2. Norma ISO 9001:2008
2.1. Razlozi izdavanja
2.2. Ciljevi norme
2.3. Dokumentacija
2.4. Procesni pristup
2.5. Outsourcing procesa
3. Audit poslovnih procesa
4. Zaključak
5. Literatura
Sadržaj:
AutorI:
Prof. dr. sc. Marko Bešker
mr. sc. Miroslav Drljača
KAKO USAVRŠITI SUSTAV KVALITETE
Revizija norme ISO 9001:2008
2
Revizija 0-12/2008
1.
Uvod
3
Revizija 0-12/2008
1. Uvod:
Godine 2000. izvršena je posljednja velika revizija normi ISO 9000ff.
Nova norma ISO 9001:2000 zamijenila je dotadašnje tri norme:
- ISO 9001:1994
- ISO 9002:1994
- ISO 9003:1994.
Prva organizacija certificirana po ISO 9001 u Republici Hrvatskoj
je DINA petrokemija d.d. iz Omišlja na otoku Krku, a certificirana je
16.11.1993. godine.
Nakon 15.12.2003. godine prestali su važiti svi do tada izdani certifikati
ISO 9001/2/3:1994 i od tada vrijede samo certifikati ISO 9001:2000.
1.1. Revizija normi ISO 9000ff
4
Revizija 0-12/2008
MeĎunarodna norma ISO 9001:2000 je norma za dokazivanje kvalitete
sustava upravljanja.
Sustav je grupa elemenata koji ne mogu biti odvojeni u neovisne
dijelove, a da se pri tom ne načini šteta cjelini.
Svaki se sustav sastoji od dvaju ili više elemenata što moraju
zadovoljiti sljedeće uvjete:
- svaki dio utječe na djelovanje cjeline,
- djelovanje elemenata ili komponenata meĎusobno je
ovisno, što utječe na učinak cjeline,
- ma kako se komponente dijeli u skupine, svaka
komponenta nema neovisan utjecaj na cjelinu.
1.2. Sustav upravljanja
5
Revizija 0-12/2008
Slika 1. Strukturni elementi sustava upravljanja
Misija
Vizija
Strategija
Politika
Ciljevi
Org
an
iza
cija
Pro
ce
si
Resu
rsi
Pa
rtn
ers
tva
Info
rmir
an
je i
ko
mu
nik
acija
Institucionalni okvir
6
Revizija 0-12/2008
Z
A
H
T
J
E
V
I
I
S Z
P A
U H
N T
J J
E E
N V
J A
E
KONTINUIRANO POBOLJŠANJE
Odgovornost
Uprave
Realizacija
proizvoda i
usluga
Upravljanje
resursima
Mjerenje,
analiza i
poboljšanje
Proizvod
ili usluga
Legenda: glavni procesi (dodavanje vrijednosti)
tijek informacija
Slika 2. Model procesnog pristupa prema modelu ISO 9001:2000
A P
C D
7
Revizija 0-12/2008
Rezultati
za svijet
Prosinac
2003.
Prosinac
2004.
Prosinac
2005.
Prosinac
2006.
Prosinac
2007.
Svijet ukupno 497.919 660.132 773.867 896.929 951.486
Svjetski rast 330.397 162.213 113.735 123.062 54.557
Broj zemalja 149 154 161 170 175
Tablica 1. Dinamika kretanja ukupnog broja ISO 9001:2000 certifikata u svijetu (2003-2007.)
Izvor: The ISO Servey Certifications 2007.
1.3. Pregled stanja u svijetu
8
Revizija 0-12/2008
0
100000
200000
300000
400000
500000
600000
700000
800000
900000
1000000
1 2 3 4 52003 2004 2005 2006 2007
Slika 3. Broj ISO 9001:2000 certifikata
u svijetu (prosinac 2003-2007.)
0
50000
100000
150000
200000
250000
300000
350000
1 2 3 4 52003 2004 2005 2006 2007
Slika 4. Godišnji rast broja ISO 9001:2000
certifikata u svijetu (prosinac 2003-2007.)
Izvor: The ISO Servey Certifications 2007. Izvor: The ISO Servey Certifications 2007.
9
Revizija 0-12/2008
0 50000 100000 150000 200000 250000
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Italija: 115359
Japan: 73176
Španjolska: 65112
Indija: 46091
Njemačka: 45195
SAD: 36192
Francuska: 22981
Velika Britanija: 35517
Nizozemska: 18922
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Kina: 210773
Slika 5. Zemlje s najvećim brojem certifikata ISO 9001:2000 (prosinac 2007.)
Izvor: The ISO Servey Certifications 2007.
10
Revizija 0-12/2008
Afrika i
Zapadna Azija
Prosinac
2003.
Prosinac
2004.
Prosinac
2005.
Prosinac
2006.
Prosinac
2007.
Br. certifikata 20.124 31.443 48.327 71.438 78.910
Udio u svijetu % 4,04 % 4,76 % 6,24 % 7,96 % 8,29 %
Broj zemalja 47 51 58 61 64
Tablica 2. Rast broja certifikata ISO 9001:2000 u razdoblju 2003-2007. godine u Africi i Zapadnoj Aziji
Izvor: The ISO Servey Certifications 2007.
Tablica 3. Rast broja certifikata ISO 9001:2000 u razdoblju 2003-2007. godine u Centralnoj i Južnoj Americi
Centralna i
Južna Amerika
Prosinac
2003.
Prosinac
2004.
Prosinac
2005.
Prosinac
2006.
Prosinac
2007.
Br. certifikata 9.303 17.016 22.498 29.382 39.354
Udio u svijetu % 1,87 2,58 2,91 3,27 4,14
Broj zemalja 30 29 27 30 32
Izvor: The ISO Servey Certifications 2007.
11
Revizija 0-12/2008
Tablica 4. Rast broja certifikata ISO 9001:2000 u razdoblju 2003-2007. godine u Sjevernoj Americi
Sjeverna
Amerika
Prosinac
2003.
Prosinac
2004.
Prosinac
2005.
Prosinac
2006.
Prosinac
2007.
Br. certifikata 40.185 49.962 59.663 61.436 47.600
Udio u svijetu % 8,07 % 7,57 % 7,71 % 6,85 % 5,00 %
Broj zemalja 3 3 3 3 3
Izvor: The ISO Servey Certifications 2007.
Tablica 5. Rast broja certifikata ISO 9001:2000 u razdoblju 2003-2007. godine u Europi
Europa
Prosinac
2003.
Prosinac
2004.
Prosinac
2005.
Prosinac
2006.
Prosinac
2007.
Br. certifikata 242.455 320.748 377.196 414.232 431.479
Udio u svijetu % 48,69 % 48,59 % 48,74 % 46,18 % 45,35 %
Broj zemalja 47 48 48 49 49
Izvor: The ISO Servey Certifications 2007.
12
Revizija 0-12/2008
Tablica 6. Rast broja certifikata ISO 9001:2000 u razdoblju 2003-2007. godine na Dalekom Istoku
Daleki Istok
Prosinac
2003.
Prosinac
2004.
Prosinac
2005.
Prosinac
2006.
Prosinac
2007.
Br. certifikata 163.061 220.966 247.091 300.851 345.428
Udio u svijetu % 32,75 % 33,47 % 31,93 % 33,54 % 36,30 %
Broj zemalja 20 21 23 25 25
Izvor: The ISO Servey Certifications 2007.
Tablica 7. Rast broja certifikata ISO 9001:2000 u razdoblju 2003-2007. godine u Australiji i Novom Zelandu
Australia i
Novi Zeland
Prosinac
2003.
Prosinac
2004.
Prosinac
2005.
Prosinac
2006.
Prosinac
2007.
Br. certifikata 22.791 19.997 19.092 19.590 8.715
Udio u svijetu % 4,58 % 3,03 % 2,47 % 2,18 % 0,92 %
Broj zemalja 2 2 2 2 2
Izvor: The ISO Servey Certifications 2007.
13
Revizija 0-12/2008
U Republici Hrvatskoj u razdoblju od 1993-2007. godine prvi put su
certificirane 2.154 organizacije prema zahtjevima neke od normi
ISO 9001.
Na dan 31.12.2007. godine u Republici Hrvatskoj bilo je ukupno 470
važećih ISO 9001:2000 certifikata. (Izvor: HDK).
Potrebno je razlikovati:
- broj certificiranih organizacija
- broj certifikata.
Pojedine organizacije imaju više ISO 9001:2000 certifikata izdanih od
raznih certifikacijskih ustanova iz raznih zemalja.
1.4. Pregled stanja u Hrvatskoj
14
Revizija 0-12/2008
1
6
21
29
43
59
60
103
129
159
192
269
316
363
404
0 50 100 150 200 250 300 350 400 450
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
152007.
2006.
2005.
2004.
2003.
2002.
2001.
2000.
1999.
1998.
1997.
1996.
1995.
1994.
1993.
Slika 6. Dinamika rasta broja prvi put certificiranih organizacija po godinama u Hrvatskoj (1993-2007.)
Izvor: Prema podacima HDK, izračun autora.
Broj organizacija
15
Revizija 0-12/2008
2.
Norma ISO 9001:2008
16
Revizija 0-12/2008
2. Norma ISO 9001:2008
MeĎunarodna norma ISO 9001:2008:
- nema novih zahtjeva,
- pojašnjenje postojećih zahtjeva ISO 9001:2000 temeljem:
a) osmogodišnjeg iskustva u primjeni širom svijeta,
b) potrebe za poboljšanjem konzistentnosti s ISO 14001:2004,
- primjena u proizvodnim i uslužnim organizacijama.
2.1. Razlozi izdavanja
Pitanje:
Zbog čega je izdana nova norma ISO 9001:2008 ako su razlike u
odnosu na prethodnu samo formalne, a ne i suštinske?
17
Revizija 0-12/2008
1. ISO normama svojstveno je stalno poboljšanje.
2. Sve ISO norme periodično se preispituju.
3. Kombinacija više faktora može normu učiniti zastarjelom:
- razvoj tehnologije,
- nove metode i materijali,
- novi zahtjevi kvalitete i sigurnosti.
Zadaća je ISO periodično sagledavanje utjecaja ovih i drugih faktora
i temeljem toga donošenje odluke da li će se pristupiti reviziji norme.
Norma ISO 9001:2008 rezultat je temeljitog ispitivanja njezine
sposobnosti i primjenjivosti kao meĎunarodnog mjerila kvalitete
sustava upravljanja.
18
Revizija 0-12/2008
ISO/TC 176 koji je nadležan za ISO 9000ff norme, objedinio je
stručne analize iz 80 zemalja i 19 meĎunarodnih i regionalnih
organizacija kao i drugih tehničkih tijela ISO organizacije.
Revizija čiji je rezultat norma ISO 9001:2008 imala je brojne inpute:
- studiju opravdanosti kriterija ISO/Guide 72:2001
(Vodič za procjenu opravdanosti i razvoj normi za sustav upravljanja),
- stav ISO/TC 176 o poslovnim procesima,
- rezultate dvogodišnjeg temeljitog ispitivanja primjene norme
ISO 9001:2000 u ISO/TC 176,
- izvještaje koje su korisnici podnijeli putem ISO/TC 176,
pododbora SC 2,
- ostale podatke dobivene putem izvještaja nacionalnih biroa.
19
Revizija 0-12/2008
2.2. Ciljevi norme
Dva su osobito važna cilja ove revizije ISO 9000ff:
- razviti pojednostavljeni set normi jednako primjenjivih na
male, srednje i velike organizacije, i
- odrediti opseg dokumentacije neophodne da bi se ostvario
željeni rezultat poslovnih procesa.
20
Revizija 0-12/2008
2.3. Dokumentacija
Norma ISO 9001:2008 dozvoljava organizaciji fleksibilnost u izboru
dokumentiranosti svojeg sustava upravljanja kvalitetom (SUK).
To omogućuje svakoj organizaciji da izradi minimum dokumentacije
koji joj omogućuje učinkovito:
- planiranje,
- odvijanje poslovnih procesa,
- upravljanje poslovnim procesima,
- implementaciju sustava upravljanja kvalitetom,
- stalno poboljšanje sustava upravljanja kvalitetom.
21
Revizija 0-12/2008
Važno je zapamtiti da ISO 9001:2008 zahtjeva:
22
Revizija 0-12/2008
Glavni zadaci dokumentacije u organizaciji, neovisno je li sustav
upravljanja kvalitetom formalno implementiran ili ne:
a) komunikacija i informiranje (kao alat za prijenos informacija i komunikaciju),
b) dokaz o sukladnosti,
c) razmjena znanja (tipičan primjer može biti tehnička specifikacija koja se koristi kao
polazište za projektiranje i razvoj novog proizvoda).
Dokumentacija može biti u bilo kojoj formi ili na bilo kojem mediju:
- papir,
- magnetni medij,
- elektronički ili optički kompjutorski disk,
- fotografija.
23
Revizija 0-12/2008
Točka 4.2.1. Općenito – objašnjava da dokumentacija sustava kvalitete
uključuje:
- dokumentiranu izjavu o politici i ciljevima kvalitete,
- priručnik kvalitete,
- dokumentirane postupke (procedure) koje zahtijeva ova norma,
- dokumentaciju koja osigurava učinkovito planiranje, odvijanje i
kontrolu poslovnih procesa i
- zapise koje zahtijeva ova norma.
Opseg dokumentacije SUK može se razlikovati od organizacije do
organizacije, ovisno o:
- veličini organizacije i vrsti aktivnosti,
- složenosti poslovnih procesa i njihovoj meĎuovisnosti,
- kompetentnosti osoblja.
24
Revizija 0-12/2008
Slika 7. Hijerarhija dokumentacije sustava upravljanja kvalitetom u organizaciji
Politika kvalitete Ciljevi kvalitete
Priručnik
Knjiga
procesa
Postupci
(procedure)
Radne upute
Kriteriji
Metodologije
Planovi i programi
Obrasci, zapisi i sl.
25
Revizija 0-12/2008
Politika kvalitete
Zahtjevi za izjavom o politici i ciljevima kvalitete nalaze se u normi
ISO 9001:2008, u točkama:
- 5.3. – utvrĎivanje zahtjeva za politikom kvalitete,
- 4.2.3. – kontrola dokumentirane politike kvalitete,
- 4.2.3. (c), (d) i (g) – izmjene i dopune politike kvalitete,
- 5.4.1. – zahtjevi za utvrĎivanje ciljeva kvalitete,
- 4.2.3. – dokumentiranost ciljeva kvalitete i kontrola
dokumenata.
Ciljevi kvalitete
26
Revizija 0-12/2008
Priručnik
Zahtjevi za priručnik kvalitete nalaze se u normi ISO 9001:2008,
u točkama:
- 4.2.2. – odreĎuje minimalni sadržaj priručnika kvalitete,
(format i struktura ovise o veličini, kulturi i složenosti organizacije).
- male organizacije mogu uključiti pored opisa SUK-a i postupke
koje zahtijeva ova norma,
- velike, multinacionalne organizacije mogu trebati više priručnika
na: globalnoj, regionalnoj ili nacionalnoj razini i složeniju
hijerarhiju dokumentacije,
- 4.2.3. – zahtjevi za kontrolu dokumentacije pa i priručnika kvalitete.
27
Revizija 0-12/2008
Postupci
(procedure)
Zahtjevi za dokumentirane postupke nalaze se u normi ISO 9001:2008,
u točkama:
- 4.2.3. – upravljanje dokumentacijom,
- 4.2.4. – upravljanje zapisima,
- 8.2.2. – interni auditi,
- 8.3. – upravljanje nesukladnim proizvodom/uslugom,
- 8.5.2. – korektivne aktivnosti,
- 8.5.3. – preventivne aktivnosti.
28
Revizija 0-12/2008
Ovi postupci kontroliraju se sukladno zahtjevima iz točke 4.2.3.
Organizacije mogu kombinirati više aktivnosti u jednom postupku, kao
na primjer: korektivne i preventivne aktivnosti u jednom dokumentu.
Istovremeno, postupanje za neke aktivnosti može se propisati u više
pisanih postupaka (npr. interni auditi).
Veće i složenije organizacije, osobito one koje imaju složene poslovne
procese, trebaju izraditi dodatne postupke koji osiguravaju učinkovitije
upravljanje poslovnim procesima.
Nije potrebno izraĎivati nepotrebnu dokumentaciju, već samo u onom
opsegu koji garantira mogućnost dokazivanja da je SUK implementiran.
29
Revizija 0-12/2008
Radne upute
Kriteriji
Metodologije
Planovi i programi
Obrasci, zapisi i sl.
Norma ISO 9001:2008 izričito spominje dokumente: politiku kvalitete,
ciljeve kvalitete i priručnik kvalitete:
MeĎutim, postoje zahtjevi za dodavanjem vrijednosti SUK-u i kroz
izradu ostalih dokumenata, koje norma izričito ne zahtijeva, kao npr.:
- mapa procesa, grafički tijek procesa i/ili opis procesa,
- organigram (organizacijska shema),
- specifikacije,
- upute i planovi za ispitivanje/testiranje i inspekcije,
- dokumenti u svrhu interne komunikacije,
- planovi proizvodnje,
- odobrenje liste dobavljača,
- planovi kvalitete.
30
Revizija 0-12/2008
Zapisi:
Primjeri zapisa specificirani su u Annex-u B norme.
Organizacija ima slobodu kreacije zapisa koje će koristiti za dokazivanje
sukladnosti svojih poslovnih procesa, proizvoda i SUK-a.
Zahtjevi za kontrolu zapisa razlikuju se od zahtjeva za kontrolu ostale
dokumentacije i nalaze se u točki 4.2.4. norme ISO 9001:2008.
31
Revizija 0-12/2008
Annex B – primjeri zapisa:
Ocjena uprave,
Zapisi o vještinama, iskustvu i izobrazbi,
Dokazi o ispunjavanju zahtjeva norme za poslovne procese,
Izvještaji o rezultatima dizajniranja i razvoja, kao i potrebnih aktivnosti,
Izvještaji o rezultatima provjere dobavljača,
Zapisi o validaciji poslovnih procesa,
Zapis o identifikaciji proizvoda kad se zahtijeva dokazivanje sljedivosti,
Zapis o statusu vlasništva kupca (gubitak, oštećenje i sl.),
Zapis o rezultatima umjeravanja,
Zapis o validaciji prethodnih mjerenja,
Zapis o rezultatima internog audita i follow up audita,
Zapis o prirodi nesukladnosti proizvoda,
Zapis o rezultatima korektivnih aktivnosti,
Zapis o rezultatima preventivnih aktivnosti,
i drugi.
32
Revizija 0-12/2008
Za organizacije koje prvi put uvode SUK, potrebno je naglasiti nužnost:
- identifikacije i imenovanja poslovnih procesa nužnih za
implementaciju SUK-a,
- razumijevanje meĎuovisnosti tih poslovnih procesa,
- dokumentiranje poslovnih procesa do granice potrebne za
osiguravanje njihovog odvijanja i kontrole (to može značiti i izradu mape
procesa iako to nije zahtjev norme ISO 9001:2008.),
- ti procesi uključuju: upravljačke procese, resursne procese,
procese realizacije proizvoda i/ili usluga i procese mjerenja,
potrebne za učinkovito upravljanje SUK-om.
Analiza procesa važna je za utvrĎivanje opsega dokumentacije
kvalitete.
33
Revizija 0-12/2008
2.4. Procesni pristup
Proces se može definirati kao skup meĎusobno ovisnih aktivnosti koje
preoblikuju inpute u outpute. Ove aktivnosti zahtijevaju alokaciju
resursa kao što su ljudi i materijal.
Slika 8. Generički proces (opći prikaz procesa)
MeĎusobno ovisne aktivnosti
i metode kontrole
INPUTSpecificirani zahtjevi
(uključujući resurse)
OUTPUTIspunjeni zahtjevi
(rezultat procesa)
Nadzor i
mjerenje
UČINKOVITOST
PROCESA =
(sposobnost postizanja
željenog rezultata)
UČINKOVITOST
PROCESA =
(ostvareni rezultat u
odnosu na resurse)
34
Revizija 0-12/2008
Inputi i željeni outputi mogu biti vidljivi (oprema, materijal ili dijelovi) ili nevidljivi
(energija i informacije). Outputi takoĎer mogu biti i neželjeni (otpad ili zagađenje).
Svaki proces ima korisnika i ostale zainteresirane strane, koji može
biti interni ili eksterni, koji ima odreĎene potrebe i očekivanja od
procesa, koji zahtijeva odreĎeni output procesa.
Svi procesi trebaju biti usklaĎeni s ciljevima, područjem djelatnosti i
stupnjem složenosti organizacije i trebaju biti modelirani na način da
dodaju vrijednost organizaciji.
35
Revizija 0-12/2008
Koristi od procesnog pristupa:
- integracija i usklaĎivanje procesa radi postizanja željenog rezultata,
- sposobnost usmjeravanja napora na učinkovitost procesa,
- stjecanje povjerenja korisnika i ostalih zainteresiranih strana u
sposobnost organizacije,
- transparentnost djelatnosti organizacije,
- niži troškovi i kraći proizvodni ciklus, uz učinkovito korištenje resursa,
- poboljšani, konstantni i predvidivi rezultati,
- pružanje mogućnosti za usredotočenost na prioritete za poboljšanje,
- poticanje uključivanja zaposlenih i utvrĎivanje njihove odgovornosti.
36
Revizija 0-12/2008
Sukladno točki 3.1. organizacija treba utvrditi broj i tipove procesa kako
bi ostvarila svoje poslovne ciljeve. Kako bi to bilo jedinstveno za sve
organizacije, tipični procesi mogu se identificirati kao:
1) Upravljački procesi organizacije:
- strateško planiranje,
- donošenje politika,
- postavljanje ciljeva,
- osiguravanje komunikacije,
- osiguravanje raspoloživosti resursa za postizanje ostalih
ciljeve kvalitete kao i željene rezultate procesa i
- ocjena uprave;
37
Revizija 0-12/2008
2) Procesi za upravljanje resursima (resursni procesi):
- ovo uključuje sve procese potrebne za osiguravanje resursa
potrebnih organizaciji za ostvarivanje ciljeva kvalitete i
željenih rezultata poslovnih procesa.
38
Revizija 0-12/2008
3) Procesi realizacije:
- ovo uključuje sve procese potrebne za osiguravanje
željenih rezultata poslovnih procesa.
39
Revizija 0-12/2008
4) Procesi mjerenja, analize i poboljšanja:
- ovo uključuje sve procese potrebne za mjerenje i prikupljanje
podataka potrebnih za analizu karakteristika i poboljšanje
učinkovitosti ostalih procesa. Oni uključuju:
- mjerenje,
- nadzor,
- auditiranje,
- analizu karakteristika i poboljšanja procesa (korektivne i preventivne aktivnosti).
- ovi procesi često su dokumentirani kao sastavni dio
upravljačkih ili resursnih procesa odnosno procesa
realizacije, jer su u stalnoj interakciji sa svim ostalim
procesima, jer oni uzimaju rezultate mjerenja kao inpute
i koriste ih za poboljšanje procesa.
40
Revizija 0-12/2008
Direktor
Sektor
I.
Sektor
II.
Sektor
III.
Menadžer kvalitete
INPUT
ZAHTJEVI
OUTPUT
UČINKOVIT
Slika 9. Primjer procesa koji prolaze kroz organizacijske jedinice
41
Služba
Služba Služba
Služba
Služba
Služba
Proces prolazi kroz organizacijske jedinice
Revizija 0-12/2008
Izlazi (outputs) iz jednog procesa mogu biti ulazi (inputs) u druge poslovne
procese i meĎusobno povezani u cjelokupnu mrežu ili procesni sustav.
PROCES A
PROCES D
PROCES CPROCES B
Input u proces A
Output iz procesa A
Input u proces B Input u proces C
Input u proces D
Output iz procesa C
Output iz procesa D
Output iz procesa B
Outputi iz ostalih
poslovnih procesa
Outputi iz ostalih
poslovnih procesa
Slika 10. Primjer slijeda generičkog procesa
42
Revizija 0-12/2008
Proces
Upravljački procesi
Proces
Resursni procesi
Mje
ren
je, a
naliz
a i p
ob
oljš
an
je
Pro
ces
Modeliranje procesa
Proces
Planiranje projekata
ProizvodnjaDizajn proizvoda
Proces Proces
Proces
I O
Slika 11. Primjer slijeda procesa i njihove interakcije
43
Revizija 0-12/2008
5.1. Identifikacija procesa u organizaciji:
5.1.1. Definiranje misije organizacije.
5.1.2. Definiranje politike, ciljeva organizacije .
5.1.3. OdreĎivanje procesa u organizaciji.
5.1.4. Definiranje redoslijeda odvijanja procesa.
5.1.5. UtvrĎivanje vlasnika procesa.
5.1.6. Definiranje procesne dokumentacije.
5.2. Planiranje procesa:
5.2.1. Definiranje aktivnosti unutar procesa.
5.2.2. Definiranje nadzora i mjerenja
zahtjeva.
5.2.3. UtvrĎivanje potrebnih resursa.
5.2.4. Verifikacija procesa i njegovih
aktivnosti u odnosu na ciljeve.
Koraci u procesnom pristupu
5.3. Implementacija i mjerenje procesa:
Organizacija može izraditi projekt
implementacije koji uključuje:
- komunikaciju,
- informiranje,
- trening,
- upravljanje promjenama,
- uključenost menadžmenta,
- primjenjive aktivnosti ispitivanja.
5.4. Analiza procesa:
Analiza procesa uključuje:
- nadzor i mjerenje,
- kvantifikaciju,
- primjenu odgovarajućih statističkih
metoda,
- usporedba rezultata procesa sa
zahtjevima,
- utvrĎivanje potreba za poboljšanjem,
- izvješćivanje menadžmenta i ostalih
odgovornih u organizaciji.
44
Revizija 0-12/2008
5.5. Korektivne aktivnosti i poboljšanje procesa
Korektivne aktivnosti i poboljšanje procesa uključuje:
- utvrĎivanje metoda provedbe poboljšanja,
- provedba poboljšanja na najvišoj razini,
- provedba poboljšanja mora biti kontinuirana,
- poboljšanja uključuju:
▪ pojednostavljenje procesa,
▪ povećanje produktivnosti,
▪ poboljšanje pouzdanosti,
▪ skraćivanje procesnog ciklusa,
- verifikacija provedenih poboljšanja,
- mogu se koristiti alati za identificiranje
problema i analizu rizika.
P
D
A
C
45
Revizija 0-12/2008
2.5. Outsourcing procesa
Outsourcing – proces prijenosa ili eksternalizacije neke poslovne
funkcije, kako bi se iskoristili vanjski resursi za obavljanje
aktivnosti koje su se ranije izvodile u samoj organizaciji.
Outsourcing – putem ugovora pribaviti iz vanjskog izvora.
Outsourcig procesa – procesi koji su organizaciji bitni za SUK, a koje
prema njezinoj odluci za nju obavlja netko izvan organizacije (točka 4.1.).
46
Revizija 0-12/2008
POSLOVI U
ORGANIZACIJI
Procesni Projektni
- ponavljaju se,
- obavljaju se u kraćem
vremenu,,,
- nisu kreativni,
- standardizirani su,
- neovisni su o promjeni
kadrova,
- čine 70-80% poslova.
- jedinstveni su,
- obavljaju se u duljem
razdoblju,,,
- kreativni su,
- nisu standardizirani,
- ovisni su o promjeni
kadrova i kreativnosti,
- čine 20-30% poslova
STRATEŠKI
I TAKTIČKI
OUTSOURCING
CILJANI
OUTSOURCING
Slika 12. Osnovne vrste outsourcinga u organizaciji
Izvor: Prema: AnĎelka Buneta, “ISO 9001:2008 – Outsourcing: prednosti i nedostaci,“ Zbornik radova
9. Simpozija o kvaliteti Kvaliteta i promjene, Oskar, Zagreb, Plitvice, 2008, str. 125-128, izradio autor.
47
Revizija 0-12/2008
Strateški outsourcing – kada se tržištu u potpunosti prepuštaju cijele
procesne funkcije, uz zadržavanje nadzora i kontrole.
Taktički ili parcijalni outsourcing – kada se tržištu prepušta jedan dio
jednog procesa.
Ciljani outsourcing – kada se kod projektnog posla na tržištu unajmljuju
stručnjaci ili specijalizirane organizacije koje moraju odraditi odreĎeni
dio posla. To je ujedno i najčešći oblik outsourcinga.
48
Revizija 0-12/2008
Na razini organizacije strategijski razlozi za outsourcing su:
1. Mogućnost koncentracije na glavnu djelatnost (core procesess).
2. Osiguranje pristupa najboljim pružateljima outsourcing usluge.
3. Podjela rizika.
Razlog za odluku o outsourcingu:
Najznačajniji razlog za donošenje odluke o outsourcingu je taj što
vanjski izvori (izvori izvan organizacije) obavljaju odreĎene aktivnosti
efikasnije i uz manje troškove.
49
Revizija 0-12/2008
Prilikom donošenja odluke potrebno je razmotriti sljedeće:
1. Koji se sustavi i procesi mogu prepustiti outsourcing organizaciji?
2. Kako stvoriti komunikacijske kanale za što bolju implementaciju
i podršku?
3. Koji je najbolji način za iskorištavanje raspoloživih i novih resursa?
4. Kako uspostaviti novi partnerski odnos?
5. Kako što bolje oblikovati model partnerstva u svrhu osiguravanja
kontinuiteta uspjeha?
Pravila outsourcinga:
1. Uvećavanje vrijednosti (outsourcing rade specijalizirane organizacije).
2. Evaluacija resursa i sposobnosti (ne povjeravati aktivnosti koje dodaju vrijednost).
3. Sprječavanje negativnih utjecaja iz okruženja (ne povjeravati aktivnosti koje
imaju zadaću spriječiti opasnosti iz okruženja).
4. Čuvanje baze znanja (ne povjeravati aktivnosti koje omogućuju razvoj kompetencija).
50
Revizija 0-12/2008
Prednosti outsourcinga:
1. Smanjenje troškova za procese koji nisu glavni (core) procesi.
2. Mogućnost osiguravanja najboljih pružatelja outsourciranih poslova.
3. Mogućnost fokusiranja na glavne procese (core procesess) i uvećanje
profita.
4. Prenošenje dijela rizika za aktivnosti koje obavljaju drugi.
5. Lakša prilagodba promjenama u okruženju.
Nedostaci outsourcinga:
1. Upitnost kvalitete vanjskog pružatelja usluga.
2. Gubitak uvida u poslovne procese vanjskog pružatelja usluga.
3. Otpori zbog outsourcinga jer “gubi” domaća ekonomija/organizacija.
4. Korupcija lokalnih dužnosnika u siromašnim sredinama radi
stjecanja što većeg profita.
5. Sigurnost podataka izvan organizacije.
51
Revizija 0-12/2008
ISO 9001:2008, točka 4.1.
Kad organizacija izabere outsourcing nekog procesa tada treba
osigurati primjenu kontrole tog procesa radi osiguravanja sukladnosti
rezultata procesa sa zahtjevima (primjer kadrovi).
Vrsta i opseg kontrole procesa u outsourcingu trebaju biti odreĎeni
SUK-om organizacije i ovise o:
- potencijalnom utjecaju procesa u outsourcingu na sposobnost
organizacije da proizvede/pruži proizvod/uslugu sukladnu
zahtjevima,
- o stupnju do kojeg je podijeljena nadležnost kontrole,
- o sposobnosti postizanja neophodne kontrole sukladno
zahtjevima iz točke 7.4. norme.
52
Revizija 0-12/2008
OUTSOURCING
PROCESA
NEOVISNI NOSITELJ
IZVAN ORGANIZACIJE
NOSITELJ KOJI JE
DIO ORGANIZACIJE
Neovisna organizacija iz
poslovnog okruženja
organizacije.
Poseban sektor ili služba
koji nisu dio istog sustava
upravljanja kvalitetom.
Može se pružati unutar
istog fizičkog prostora ili iz
okruženja organizacije.
Slika 13. Nositelji procesa u outsourcingu
53
Revizija 0-12/2008
Važno je naglasiti:
Bez obzira je li organizacija odlučila proces dati u outsourcing trajno
ili privremeno, proces čiji rezultat treba biti sukladan sa zahtjevima
norme ISO 9001:2008, točka 7.2.1. ne može se isključiti iz SUK-a.
Proces koji je u outsourcingu u interakciji je s ostalim procesima koji
čine SUK, a koje organizacija sama obavlja. Ta interakcija mora se
odvijati u kontroliranim uvjetima sukladno točki 4.1.(a) i (b) norme.
Drugim riječima i procesi u outsourcingu moraju se kontrolirati !!!
54
Revizija 0-12/2008
Pri odlučivanju o razini kontrole procesa u outsourcingu treba imati na
umu dvije situacije koje se pojavljuju osobito često:
a) kad organizacija ima kompetencije i sposobnost za upravljanje
procesom, ali se odlučuje za outsourcing (komercijalni ili drugi razlozi).
(U ovom slučaju kriteriji kontrole procesa trebaju također biti utvrđeni i trebaju se
formulirati kao zahtjevi prema organizaciji koja obavlja proces u outsourcingu,
ako je potrebno).
b) kad organizacija nema kompetencije i sposobnost za upravljanje
procesom i odlučuje se za outsourcing.(U ovom slučaju organizacija treba osigurati da kontrole preporučene od organizacije
koja obavlja proces u outsourcingu, budu odgovarajuće. U nekim slučajevima, ako
je potrebno, može se uključiti i vanjske specijaliste koji će dati ocjenu).
55
Revizija 0-12/2008
3.Audit
poslovnih procesa(preduvjet poboljšanju kvalitete)
56
Revizija 0-12/2008
Poslovni procesi moraju se redovito nadzirati kako bi se osigurala
njihova pouzdanost, tj. pravodobno upotrijebili mehanizmi za
korekciju prilikom nekih nepravilnosti - nesukladnosti.
Važan instrument za nadziranje procesa predstavlja audit procesa.
U okviru audita procesa treba uvažiti zahtjeve za zaštitu okoliša,
koji su uglavnom orijentirani na potrebe kupaca.
Zahtjev za audit sadrži specifične zakonske odredbe.
Priznavanje rezultata audita od strane kupca je moguće, ali to ipak
ovisi o rezultatu detaljnije analize izvješća audita ili eventualnog
dokaznog materijala koji podliježe procjeni kupca.
Općenito o auditu poslovnih procesa
57
Revizija 0-12/2008
Veza izmeĎu audita sustava, poslovnog procesa i proizvoda
Vrsta
audita
Kada se
provodiPredmet audita Svrha
Audit
sustava Certifikacijski
QM-sustav prema
strukturnim elementima.
Procjena sukladnosti i
djelotvornosti osnovnih
zahtjeva.
Audit
procesa
Nadzorni
Poslovni proces
dekomponiran do
jediničnog procesa
(aktivnosti) - prema
grafikonu tijeka procesa.
Proces nastajanja i
realizacije usluga.
Procjena sposobnosti
procesa za rezultatom
koji ispunjava zahtjeve
za kvalitetom proizvoda /
usluga.
Audit
proizvoda
Nadzorni Proizvodi i usluge prema
opisu i specifikaciji.
Procjena opisane
kvalitete.
Tablica 8. Veza izmeĎu audita sustava, poslovnog procesa i proizvoda
58
Revizija 0-12/2008
Auditi procesa služe za procjenu sposobnosti kvalitete. Oni bi
trebali voditi učinkovitim i već ovladanim procesima.
Auditi procesa mogu se provoditi:
- planski (orijentirani prema sustavu - kao sastavni dio SUK-a ili projektu),
- van planski (orijentirani prema rezultatu, događaju ili problemu).
Auditi procesa mogu se provoditi u svim jediničnim procesima
i procesima podrške kao:
- Marketing;
- Razvoj;
- Nabava (proizvod/usluga);
- Proizvodnja/pružanje usluge;
- Distribucija robe/stavljanje u promet;
- Post prodajne usluge/servis prodanih proizvoda, recikliranje.
Svrha i vrste audita poslovnih procesa
59
Revizija 0-12/2008
Primjer van planskog audita proizvoda i usluge
Temeljem žalbi korisnika usluga servisa planiran je van planski audit proizvoda
Vrsta audita Jedinični proces
(aktivnost)
Organizacijska i
funkcijska jedinica
Audit (proizvoda)
Popravljen automobil
Brušenje.
Sušenje laka.
Lijepljenje stakla.
Mehanička radionica
Lakirnica.
Montaža.
Audit usluge
koju pružaju procesi
podrške
Ispitivanje prvih uzoraka.
Pripremanje radnika.
Pripremanje alata.
Sigurnost proizvoda.
Služba kvalitete.
Služba ljudskih resursa.
Logistika.
Služba sigurnosti.
Tablica 9. Van planski audit proizvoda ili usluge.
60
Revizija 0-12/2008
Kada se provodi van planski audit poslovnog procesa
Povodi za van planske audite poslovnog procesa mogu biti:
- opadajuća kvalitete proizvoda,
- reklamacije kupaca,
- promjene u tijeku proizvodnje,
- nesigurnosti u poslovnom procesu,
- reduciranje troškova,
- zahtjevi internih područja.
61
Revizija 0-12/2008
Dokumentiranost poslovnog procesa prije audita – uvjet uspješnosti
Prije audita treba osigurati dokumentaciju o:
• Dekompoziciji procesa – do jediničnog (do razine aktivnosti):
• Preciznom opisu procesa (zahtjevi, mehanizmi, pravila, kontrole, parametri),
a u vezi sa time i:
- postupke u procesu,
- upute za rad i ispitivanje,
- planovi rada i ispitivanja.
• Analizi utjecajnih parametara u procesu u vezi s metodom
“6 M”, uzročno-posljedičnim dijagramom i težinskom analizom:
• Ljudi u procesu (M1),
• Metode rada (M2),
• Radne okoline (M3),
• Materijala (M4),
• Strojeva i alati (M5),
• Menadžmenta (M6),
kao i opseg plana procesa.
62
Revizija 0-12/2008
Za ocjenu ispod 10 bodova moraju se odrediti mjere poboljšanja s rokovima.
Q = x 100 %
Preciznost vrednovanja stanja ključ korisnosti audita
10 Zahtjevi u potpunosti ispunjeni
8 Zahtjevi pretežno ispunjeni; neznatna odstupanja
6 Zahtjevi djelomično ispunjeni; veća odstupanja
4 Zahtjevi nedovoljno ispunjeni, teška odstupanja
0 Zahtjevi neispunjeni
Ocjenjivanje ispunjenja pojedinih zahtjeva
Suma svih ostvarenih bodova na pitanja
Suma svih mogućih bodova
Tablica 10. Prikaz načina vrednovanja pojedinih zahtjeva
Broj bodova
63
Revizija 0-12/2008
91 - 100 Ispunjeno
81 – 90 Pretežito ispunjeno
61 – 80 Zadovoljavajuće ispunjeno
do 60 Neispunjeno
Ocjenjivanje procesa Oznaka ocjenjivanja
A*
AB*
B*
C
Tablica 11. Kriteriji za ocjenu svih auditiranih područja
Ukupan stupanj
ispunjenja u %
Q1+Q2+Q3+ Qn = Qo (organizacije)
1. Organizacije kod kojih se provodi audit, koje premašuju ukupan stupanj ispunjenja iznad
90%, odnosno 80%, a u jednom ili više elemenata postižu samo stupanj ispunjenosti
ispod 75%, označeni su od A prema AB, odnosno od AB prema B.
2. Ako su pitanja ocjenjena s “0” bodova, čije neispunjavanje može imati odlučujući utjecaj
na kvalitetu proizvoda, procesa, označeni su od A prema AB, odnosno od AB prema B.
U posebnom je slučaju moguća i oznaka C.
3. Stupnjevanje se treba obrazložiti na stranici s objašnjenjima termina.
64
Revizija 0-12/2008
4.
Zaključak
65
Revizija 0-12/2008
4. Zaključak:
Promjene ugraĎene u izdanje norme ISO 9001:2008, prema svojem
karakteru, svrstavaju se u sljedeće kategorije:
- pojašnjenje norme ISO 9001:2000,
- povećanje kompatibilnosti s normom ISO 14001:2004,
- održavanje konzistentnosti s ISO 9000 familijom normi,
- poboljšanje razumijevanja.
Novosti:
- nema velikih izmjena,
- unapreĎuje se procesni pristup,
- osnovni zahtjevi norme ostaju nepromijenjeni.
66
Revizija 0-12/2008
UnapreĎenja u odnosu na normu ISO 9001:2000:
- definira se outsourcing (ugovorna proizvodnja/usluge),
- veće značenje članu uprave odgovornom za kvalitetu,
- mjerenja se provode gdje god je moguće (sve se mjeri),
- veće značenje utjecaja procesa na okoliš,
- veća odgovornost za proizvod, sve do potpunog zbrinjavanja.
67
Revizija 0-12/2008
Organizacije koje imaju certifikat ISO 9001:2000 trebaju kontaktirati
certifikacijsku ustanovu i:
- dogovoriti program za analizu i pojašnjenje ISO 9001:2008,
- kod analize voditi računa o posebnosti vlastitog sustava,
- nadograditi svoj SUK sukladno zahtjevima ISO 9001:2008.
Organizacije koje imaju certifikat ISO 9001:2000 trebaju znati da taj
certifikat vrijedi kao i novi ISO 9001:2008, u razdoblju važenja obaju
certifikata.
68
Revizija 0-12/2008
Važno:
1. Godinu dana nakon objavljivanja norme ISO 9001:2008 sve nove
certifikacije trebaju biti provedene prema zahtjevima norme
ISO 9001:2008.
2. Dvije godine nakon objavljivanja norme ISO 9001:2008 svi postojeći
certifikati izdani prema normi ISO 9001:2000 prestaju biti valjani.
3. Sve organizacije koje to zatraže mogu se certificirati prema novoj
normi ISO 9001:2008 prilikom redovitog godišnjeg nadzornog audita.
4. Sve organizacije koje se prvi put certificiraju, certificirat će se prema
novoj normi ISO 9001:2008.
69
Revizija 0-12/2008
5. Literatura
1.Buneta, AnĎelka, “ISO 9001:2008 – Outsourcing: prednosti i nedostaci”, Zbornik radova 9.
Simpozija o kvaliteti Kvaliteta i promjene, Hrvatskog društva menadžera kvalitete,Oskar
Zagreb, Plitvice, 2008.
2.Drljača, M., “Dinamika razvoja kvalitete sustava upravljanja u Hrvatskom gospodarstvu,” Zbornik
radova 9. Hrvatske konferencije o kvaliteti, Kvaliteta, inovacije, promjene – ključ opstanka, Hrvatsko
društvo za kvalitetu, Zagreb, Zadar, 2008.
3. FAQs on ISO 9001:2008, ISO Organization.
4. Frost, R., “ISO 9001:2008 – respite or opportunity,” ISO Management System, Vol. 8, No. 6, ISO
Central Secretariat, Geneva, Switzerland, 2008.
5.Introduction and support package: Guidance on the concept and use of the process approuch for
management systems, ISO Organization.
6. Introduction and support package: Guidance on ISO 9001:2008, Sub-clause 1.2“Application”, ISO
Organization.
7.Introduction and support package: Guidance on the documentation requirements of ISO
9001:2008, ISO Organization.
8. Introduction and support package: Guidance on “Outsourced processes”, ISO Organization.
9.Introduction and support package: Guidance on the Terminology used in ISO 9001 and ISO
9004, ISO Organization.
10. Introduction and support package: Implementation guidance for ISO 9001:2008, ISO Organization.
11. ISO 9001:2008, Quality management system – Requirements, ISO Organization.
12. kvaliteta.net, Hrvatsko društvo za kvalitetu.
13. The ISO Servey Certifications 2007, ISO Organization.
70