Download - Katedra managementu Řízení obchodu
![Page 1: Katedra managementu Řízení obchodu](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062808/568154b8550346895dc2c13c/html5/thumbnails/1.jpg)
Katedra managementuŘízení obchodu
Sjednávání Sjednávání podmínek podmínek obchodu obchodu
![Page 2: Katedra managementu Řízení obchodu](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062808/568154b8550346895dc2c13c/html5/thumbnails/2.jpg)
Kdo je zákazník ? ( zákazník, spotřebitel, kupující, zainteresovaná osoba)
Zákaznický přístup firmy
L.L.Bean – výrobce oblečení a vybavení pro outdoorové aktivity:
Zákazník je v této kanceláři vždy nejdůležitější osobou,
ať už je přítomen osobně či písemně
Zákazník není závislý na nás – my jsme závislí na něm.
Zákazník nenarušuje naši práci – je jejím smyslem.
Neděláme mu laskavost tím, že mu sloužíme – on dělá laskavost nám tím, že nám dává příležitost, abychom to mohli dělat mimo jiné i tím, že nám přináší své peníze a věnuje svůj čas.
Zákazník není někdo, s kým se mám hádat nebo si s ním měřit svůj vtip. Se zákazníkem nikdy nikdo nevyhrál spor.
Zákazník je osoba, která nám přináší své požadavky. Je naší prací zvládat je v jeho i náš prospěch tak, aby se stal loajální k naší firmě.
http://www.llbean.com/llb/shop/26?nav=gnro-32
![Page 3: Katedra managementu Řízení obchodu](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062808/568154b8550346895dc2c13c/html5/thumbnails/3.jpg)
Funkce obchodu, jeho pozice ve vztahu k výrobě (obchod jako prostředník)
• Přeměna výrobního (zpravidla úzkého) sortimentu na sortiment obchodní (zpravidla široký)
• překonání rozdílu mezi místem výroby a místem prodeje
• Překonání časového nesouladu – mezi časem výroby a časem nákupu zboží
• Záruka kvality nabízeného zboží (volbou dodavatelů)
• Iniciativní ovlivňování výroby podle poptávky
• Logistická funkce – zajišťování racionálních zásobovacích cest
• Zajišťování úhrady dodavatelům
• Může se výrobní firma obejít bez obchodu jako prostředníka prodeje svých produktů ?
![Page 4: Katedra managementu Řízení obchodu](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062808/568154b8550346895dc2c13c/html5/thumbnails/4.jpg)
Klasifikace obchodu
• Pro účely statistického sledování se používá statistické členění obchodních činností. V rámci odvětvové klasifikace ekonomických činností OKEČ (číselník) je obchod zařazen v části G.
Klasifikace obchodu podle sortimentních skupin : doplňte do tabulky obchod a jeho dodavatele (výrobce)
širokosortimentní prodejny potravin
smíšené sortimenty (potrav. i nepotr.)
oděvy, textil
obuv, kožené zboží
dom. potřeby, sklo-porcelán, kuch.p.
elektro, drobné spotřebiče, svítidla Electro World Samsung, LG, Thompson, Logic, Philips, Sharp, Sony, Panasonic, Philips,
audio, video, výpoč.a komunik. techn
lékárny,zdrav.potřeby,oční optika
železářství, potřeby pro kutily
auto-moto, autosalony, autopřísluš.
čerpací stanice PHM
drogerie, kosmetika, barvy-laky
![Page 5: Katedra managementu Řízení obchodu](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062808/568154b8550346895dc2c13c/html5/thumbnails/5.jpg)
Charakteristické rysy současného obchodu
• Koncentrace obchodu – snaha obchodních firem posílit své postavení na trhu vůči konkurenci i výrobcům. Umožňuje (podobně jako výrobním firmám) dosahovat značných úspor z rozsahu a vyšší efektivnosti. (sloučení Edeka + Spar)
• Tržní dominance – retailingové firmy (Wal-Mart, Metro…) umožňuje uplatňovat vliv vůči dodavatelům – určují, co se bude vyrábět a co se bude prodávat, projevuje se orientací na globální trhy
• Internacionalizace obchodu – rozšiřování činnosti obchodní firmy z mateřské země do zahraničí, proces sbližování spotřebního chování v různých zemích, možnost získání podílu na asijských trzích (Čína, Indie, Rusko…). Formy – akvizice, fúze, investice na zelené louce, společné podnikání, strategické aliance, franchising, zpětný leasing..)
• Diverzifikace obchodních činností – možnost lépe se přizpůsobovat potřebám a nákupním zvyklostem zákazníků, aplikovat segmentovaný přístup k trhu – specializace sortimentem, cenou, službami, způsobem prodeje, velikostí prodejní plochy (supermarket, hypermarket, diskontní
prodejna).
![Page 6: Katedra managementu Řízení obchodu](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062808/568154b8550346895dc2c13c/html5/thumbnails/6.jpg)
Charakteristika současného maloobchodu
• Skončila doba masové distribuce – „vše pro všechny“
• Pokračuje segmentace trhu – a typologie nakupujících
• Uskutečňuje se diferenciace nákupů podle kategorií, nákupních příležitostí a podle místa nákupu
• Roste náročnost a sofistikovanost nakupujících
• Rozvíjí se elektronická forma nakupování
• Charakterizujte vzájemné postavení zákazníka, obchodníka a výrobce. Jak se bude podle vašeho názoru vyvíjet ?
![Page 7: Katedra managementu Řízení obchodu](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062808/568154b8550346895dc2c13c/html5/thumbnails/7.jpg)
Příprava obchodního jednání - znalosti o produktuPříprava obchodního jednání - znalosti o produktu
• Dokonalá znalost toho, co nabízím. Přesná informace, která zákazníkovi produkt představí. (podle 4stupňové analýzy produktu…)
• Název produktu – pokud je příliš odborný, složitý či nicneříkající – připravit si objasňující vysvětlení Př. Konglomerovaný kámen
• Funkce produktu – jeho použitelnost – k čemu je produkt dobrý, jaký užitek a hodnotu zákazníkovi přinese ?
• Typ, model, verze – v čem je ta která unikátní, v čem je rozdíl oproti předcházejícím typům, kdy bude uveden na trh nejnovější model …..
• www.nokia.cz
• Vlastnosti a parametry produktu – ty, které jsou pro zákazníka podstatné – nezahlcovat technickými podrobnostmi !
![Page 8: Katedra managementu Řízení obchodu](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062808/568154b8550346895dc2c13c/html5/thumbnails/8.jpg)
Příprava obchodního jednání - znalosti o produktuPříprava obchodního jednání - znalosti o produktu
. Nakládání s produktem, jeho ovládání, obsluha – u finančních služeb jakým způsobem a kdy možno využívat – příklad bankovní služby
Hmotný produkt – tempo předvádění přizpůsobit zákazníkovi. Nikdy neodcházet od zákazníka dřív, dokud se nepřesvědčím o tom, že umí s produktem zacházet ( počítač …)
. Cena – umět odůvodnit – znalost slev, množstevních rabatů, cenových výhod – v návaznosti i na způsob placení a platební podmínky
. Dodací podmínky – kdy a jakým způsobem produkt převezme
. Životnost produktu a záruční lhůta – jak uplatnit reklamaci, kde firma poskytuje pozáruční servis …
. Služby, které k produktu dále poskytuji – zapojení pračky, staré auto na protiúčet, školení k softwaru
. Individuální modifikace produktu, jiné varianty designuMožnost dodání produktu dle individuálních přání zákazníka
![Page 9: Katedra managementu Řízení obchodu](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062808/568154b8550346895dc2c13c/html5/thumbnails/9.jpg)
Příprava obchodního jednání - znalosti o produktuPříprava obchodního jednání - znalosti o produktu• Vyberte si produkt, který chcete zákazníkovi představit. Připravte si jeho
charakteristiku
Název
Funkce
Typ, model, verze
Vlastnosti, parametry
Ovládání, obsluha
Cena – co je v ceně zahrnuto
Dodací podmínky
Životnost, záruční doba
Služby
Individuální modifikace
![Page 10: Katedra managementu Řízení obchodu](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062808/568154b8550346895dc2c13c/html5/thumbnails/10.jpg)
Příprava obchodního jednání – znalosti o naší firměPříprava obchodního jednání – znalosti o naší firmě
Jméno firmyObecně produkt nebo komoditu, kterou nabízímeVýhoda – zvláštní charakteristika, která firmu odlišuje od ostatních.
Nutnost znát :- Majitele a ředitele firmy, spojení na firmu, na sídlo, na centrálu,
na pobočky. Organizační strukturu firmy a kompetence jednotlivých pracovních míst
- Dobu existence, vývoj firmy, trhy, na kterých firma operuje - Silné stránky firmy, nejznámější zákazníky, největší úspěchy- Slabé stránky, největší neúspěchy – pokud jsou veřejně známy- Firemní plány do budoucna
![Page 11: Katedra managementu Řízení obchodu](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062808/568154b8550346895dc2c13c/html5/thumbnails/11.jpg)
Příprava obchodního jednání – znalosti o naší firměPříprava obchodního jednání – znalosti o naší firmě
Cvičení : Firma
Výhody firmy Přínos pro zákazníka
1.
2.
3.
4.
5.
Název firmy, adresa
Telefonní a jiné spojení
Majitel
Právní forma
Velikost
Doba existence
Produkty
Silné stránky
Slabé stránky
![Page 12: Katedra managementu Řízení obchodu](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062808/568154b8550346895dc2c13c/html5/thumbnails/12.jpg)
Příprava obchodního jednání - znalosti o konkurenciPříprava obchodního jednání - znalosti o konkurenci
Znáte naši konkurenci ?
Konkurenční firma Nejvýraznější charakteristika
1.
2.
3.
4.
![Page 13: Katedra managementu Řízení obchodu](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062808/568154b8550346895dc2c13c/html5/thumbnails/13.jpg)
Příprava obchodního jednání - znalosti o zákazníkoviPříprava obchodního jednání - znalosti o zákazníkovi
„ Ta informace má cenu zlata …“
Archiv zákazníků ( evidence, kartotéka) – nepostradatelný pracovní nástroj !
- jméno, adresa a kontakt
- Velikost firmy a obor podnikání
- Finanční situace
- Zařazení do skupiny podle …..
- Způsob kontaktování se zákazníkem
- Historie vzájemných kontaktů
- Korespondence
- Ostatní informace – články z tisku, katalogy, výstavy …
- Speciální informace – koníčky, potřeby, přání, záliby, zájmy, osobnostní typ
![Page 14: Katedra managementu Řízení obchodu](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062808/568154b8550346895dc2c13c/html5/thumbnails/14.jpg)
Příprava jednání – znalost PPO zákazníkaPříprava jednání – znalost PPO zákazníka
– Zamyslete se nad tím, které potřeby zákazníka by mohl Vámi nabízený produkt uspokojit.
Např. značkový oblek – značka – záruka kvality, prestiž
Moderní střih – elegance, pohodlí ….
Název produktu
Vlastnost, charakteristika, znak
Užitek, výhoda pro zákazníka
1.
2.
3.
![Page 15: Katedra managementu Řízení obchodu](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062808/568154b8550346895dc2c13c/html5/thumbnails/15.jpg)
Příprava na schůzku – „náhoda přeje připraveným“Příprava na schůzku – „náhoda přeje připraveným“
Zákazník:
Plán Skutečnost/poznámky
Termín jednání
Místo konání
Povaha kontaktu – např. první e-mail …
Cíl jednání
Poznámky k taktice
S sebou
Příští kontakt
![Page 16: Katedra managementu Řízení obchodu](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062808/568154b8550346895dc2c13c/html5/thumbnails/16.jpg)
Získávání nových zákazníků dopisem
• Písemná korespondence – direct mailing, podnět pro osobní telefonát.
• Pokud má být úspěšný, vyžaduje přípravu : Přesná adresa oslovované osoby, relevantní partner musí být osloven
jmenovitě Dopis kreativní a zajímavý, jinak nezaujme Další kontaktování musí následovat telefonicky
1. Čeho chci dosáhnout ? –vytvoření image o firmě ? Upevnění image a představení nového produktu ? Zakotvit v povědomí zákazníků ?
2. Jaké jsou potřeby kontaktní osoby, na kterou se obracím ?
OBSAH :
Přehlednost – typ písma, které se dobře čte, velikost písma 10-12, zvýraznění nejdůležitější části ( nepřeplácávat), strukturovat do krátkých odstavců …
Očekávané prvky – adresa, logo firmy, datum, záhlaví – věc, oslovení, text dopisu, podpis odesílatele, kontakt v případě kladného zájmu, přílohy
![Page 17: Katedra managementu Řízení obchodu](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062808/568154b8550346895dc2c13c/html5/thumbnails/17.jpg)
Získávání nových zákazníků dopisem – obecně princip komunikace
Konkrétně místo obecně
Srozumitelnost formulací
Slovesa místo podstatných jmen
Náš produkt se vyznačuje některými vlastnostmi…
Náš produkt má vlastnosti x,y,z
Chtěli bychom Vám nabídnout možnost osobního…
Rádi Vás přivítáme na Dni otevřených dveří …
Vyzkoušení naší nabídky vás přesvědčí …
Vyzkoušejte naši nabídku, přesvědčí Vás…
Činný rod místo trpného
Užívání cizích slov
Použití zájmen Vy, my
Budou Vám poskytnuty informace …
Rádi Vás budeme informovat ….
Předkládáme Vám adekvátní nabídku ….
Předkládáme Vám přiměřenou nabídku …
V příloze Vám posíláme vzorky …
V příloze dostáváte vzorky …
![Page 18: Katedra managementu Řízení obchodu](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062808/568154b8550346895dc2c13c/html5/thumbnails/18.jpg)
Získávání nových zákazníků dopisem
Cvičení :
Vytvořte dopis, kterým chcete představit zákazníkovi Váš produkt.
![Page 19: Katedra managementu Řízení obchodu](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062808/568154b8550346895dc2c13c/html5/thumbnails/19.jpg)
Profesionální telefonování
Výhody telefonických rozhovorů :
- Telefonát umožňuje oběma stranám informativní dialog
- Vyžadují relativně málo času a peněz
Příprava telefonátu
-Pozitivní postoj, příjemné prostředí ( eliminovat rušivé hluky), vhodný okamžik – dva dny po odeslaném e-mailu, polovina týdne, čas, ve který je zákazník v práci,
-Stanovení cíle akvizičního telefonátu - poskytnout informace, navázat kontakt, domluvit schůzku, zjistit potřeby – jak rozhovor zahájit, co vlastně od partnera chceme, jaká témata chceme probrat, s jakými námitkami musíme počítat
![Page 20: Katedra managementu Řízení obchodu](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062808/568154b8550346895dc2c13c/html5/thumbnails/20.jpg)
Profesionální telefonování
Cvičení :
Reagujte na sdělení zákazníka :
- Pošlete mi nejdříve podrobné podklady !
- Kde jste na mě sehnal kontakt ?
- Právě teď nemám čas !
- K tomu nejsem kompetentní, to dělá pan XY!
- Teď nemáme peníze !
- Chceme si ještě obstarat jiné nabídky !
- Rozhodli jsme se pro někoho jiného !
- Průběh rozhovoru zaznamenat do standardizovaného formuláře nebo karty zákazníka.
![Page 21: Katedra managementu Řízení obchodu](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062808/568154b8550346895dc2c13c/html5/thumbnails/21.jpg)
Akviziční rozhovor – zákazníkovi tváří v tvář
Fáze 1 – Fáze 1 – zahájení rozhovoruzahájení rozhovoru – empatie a řeč těla – poskytuje možnost – empatie a řeč těla – poskytuje možnost vzájemného „oťukání se“ – první 4 minuty rozhodnou o tom, vzájemného „oťukání se“ – první 4 minuty rozhodnou o tom, jaký si udělám úsudek ( a naopak) – jde o pocityjaký si udělám úsudek ( a naopak) – jde o pocity
Empatie – umění aktivně naslouchat, vcítit se do druhého, pochopit, Empatie – umění aktivně naslouchat, vcítit se do druhého, pochopit, co chce partner říci, pozorné sledování partnera, vyvolání co chce partner říci, pozorné sledování partnera, vyvolání pocitu u zákazníka, že jej chápeme. pocitu u zákazníka, že jej chápeme.
Potřeby zákazníkaPotřeby zákazníka
1.1. Potřeba jistotyPotřeba jistoty
2.2. Potřeba uznáníPotřeba uznání
3.3. Potřeba sebeurčeníPotřeba sebeurčení
4.4. Potřeba kontaktu Potřeba kontaktu
![Page 22: Katedra managementu Řízení obchodu](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062808/568154b8550346895dc2c13c/html5/thumbnails/22.jpg)
Akviziční rozhovor – zákazníkovi tváří v tvář
Potřeba jistoty
Informace jsou jasné, srozumitelné Způsob vyjadřování je nejasný
Uzavíráme jasné dohody Používáme neurčitá vyjádření, snad, možná, mohlo by se, vlastně
Domlouváme se na termínech Zjevně taktizujeme
Předkládáme konkrétní návrhy o kterých jsme ochotni diskutovat
Informujeme jednostranně
Mluvíme pravdivě, jsme osobní a fakticky si neprotiřečíme
Chováme se strnule metodicky
![Page 23: Katedra managementu Řízení obchodu](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062808/568154b8550346895dc2c13c/html5/thumbnails/23.jpg)
Akviziční rozhovor – zákazníkovi tváří v tvář
Potřeba uznání
Zákazníka považujeme za rovnocenného
Vyjadřujeme nadřazenost nad partnerem
Uzavíráte jasné dohody, akceptujete jeho návrhy a připomínky
Jeho otázky vždy metete ze stolu
Zacházíte s partnerem uctivě Chováte se dominantně
Přistupujeme na jeho návrhy, projevujete zájem aktivním nasloucháním, jste tolerantní
Neuznáte názor toho druhého, chcete mít vždy pravdu, určujete předpisy a normativy, jste nafoukaní
![Page 24: Katedra managementu Řízení obchodu](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062808/568154b8550346895dc2c13c/html5/thumbnails/24.jpg)
Akviziční rozhovor – zákazníkovi tváří v tvář
Potřeba sebeurčení
Přímo či nepřímo se zeptáte, co potřebuje
Zákazníkovi vnucujete svoji představu, názor, zkušenost, produkt
Necháte jej spolurozhodovat, necháte jej vymluvit, nasloucháte, předkládáte návrhy, uzavíráte společné dohody
Vyvíjíte tlak, diskutujete témata, necháváte otázky bez odpovědi, zaujímáte ultimativní postoj – buď anebo
![Page 25: Katedra managementu Řízení obchodu](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062808/568154b8550346895dc2c13c/html5/thumbnails/25.jpg)
Akviziční rozhovor – zákazníkovi tváří v tvář
Potřeba kontaktu
Projevujete zájem o danou osobu a hledáte, co máte společného
Chováte se rezervovaně, odtažitě
Věnujete se i společenské konverzaci, cíleně najdete něco, co máte společného
Působíte uspěchaně, odrážíte otázky partnera, vaše vystupování je věcné a chladné, necháte partnera čekat, neskrýváte podrážděnost
Lidé předávají pocity a postoje:
Volbou slov ze 7%, hlasem z 38%, řečí těla z 55%
![Page 26: Katedra managementu Řízení obchodu](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062808/568154b8550346895dc2c13c/html5/thumbnails/26.jpg)
Akviziční rozhovor – zákazníkovi tváří v tvář
Fáze 2. – analýza potřeb – jaká řešení zákazník potřebuje, jaký je jejich motiv ke koupi, specifikace a konkretizace . Pokud potřeba zákazníka odpovídá alespoň z části našim produktům, společné hledání řešení v návaznosti na užitek zákazníka a odpovídající vlastnosti či služby nabízeného produktu..
Definice budoucího vztahu
- Akceptování – „ jistě, vidím tuto problematiku stejně, pojďme se konkrétně domluvit na …“
- Volný proběh – „Vaše nabídka mě sice zaujala, ale …“
- Odmítnutí – „ Měl jsem jinou představu, toto mi nevyhovuje …“
- Ignorování – „Nabízející je vzduch …!
![Page 27: Katedra managementu Řízení obchodu](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062808/568154b8550346895dc2c13c/html5/thumbnails/27.jpg)
Akviziční rozhovor – zákazníkovi tváří v tvář
Fáze 3. – prezentace řešení, námitky a argumentace – význačně argumentační charakter, předkládáme zákazníkovi koncepci řešení obchodního případu.
Námitky se mohou týkat objemu služeb, finančních otázek, signalizují zákazníkův zájem, jsou známkou aktivního přístupu k nastávajícímu rozhodování o koupi – vyjadřují potřebu jistoty a uznání.
Zabijácké fráze :
- Vůbec nechápu, v čem tady vidíte problém …
- Tohle ještě nejsme schopni, tak jsme to přece dřív nedělali…
- To přece každý ví, že to takhle nejde ….
- Ve výrobě by si mysleli, že jsme se zbláznili …
- Podle ISA je to ale jinak ….
![Page 28: Katedra managementu Řízení obchodu](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062808/568154b8550346895dc2c13c/html5/thumbnails/28.jpg)
Akviziční rozhovor – zákazníkovi tváří v tvář
Fáze 4. – závěr – důslednost a cílevědomost – potřeby zákazníka jsou ujasněny, možnosti prodejce taktéž - pokud obě strany nabudou dojmu, že došlo k dosažení shody, mohou stanovit postup průběhu obchodního případu.
Uzavření dohody, stanovení termínu předání a podpisu smlouvy, termínovaná představa první dodávky, specifikace a potvrzení ceny, logistické cesty atd.
Následné zpracování:
- Analýza rozhovoru
- Realizace smluvních dohod a obchodu
- Příprava dalších kroků
![Page 29: Katedra managementu Řízení obchodu](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062808/568154b8550346895dc2c13c/html5/thumbnails/29.jpg)
Akviziční rozhovor
• Ve dvojicích si připravte akviziční rozhovor na prodej zvoleného produktu …
• Prodejci jsou spojovacím článkem mezi trhem a firmou.
• Prodejce neprodává produkty, ale koncepci řešení problému
• Akviziční řešení je podle povahy produktu zaměřeno na krátkodobé zvýšení prodeje, dlouhodobé zajištění a budování pozice na trhu
• Alexander Werveyen Jak získávat nové zákazníky
Děkuji za pozornost Ing. Naděžda Petrů