Download - KELUHAN PELANGGA.ppt
Mengelola Keluhan Pelanggan
“Jika anda TIDAK PUAS dengan layanan kami, SEGERA katakan kepada kami,
jika anda PUAS dengan layanan kami KATAKAN PADA TEMAN-TEMAN ANDA”
Pelanggan Adalah Raja?
• Sebagai raja memiliki kuasa
• Sebagai raja bisa melakukan APA SAJA
Keputusan membeli
dipengaruhi informasi
kualitas produk, pelayanan
Siapa Pelanggan/Konsumen?
• Pengguna produk, jasa
• Mengeluarkan waktu, tenaga, biaya untuk mendapatkan produk/jasa
• Karena merekalah kita ada
Apa yang dilakukan
Pelanggan?• Jika puas mereka
DIAM• Jika tidak puas
mereka MENGELUH
Siapa yg komplain?
• Konsumen/ Pelanggan
• Karyawan/staf • Pimpinan • Dinas/Instansi lain• Media Massa
Komplain/Keluhan ?
Pengaduan/penyampain ketidakpuasan, ketidaknyamanan, kejengkelan, dan kemarahan atas
service jasa/produk
Komplain Konsumen
☺ Berkaitan dg produk/jasa & layanan.
☺ Penting diatasi ☺ Komplain yg tdk ditanggapi secara
memuaskan bisa menyebabkan hubungan negatif/konflik
Mengapa Konsumen Mengeluh?• Mendapatkan
pelayanan/produk tidak sesuai biaya yang dikeluarkan
• Tidak puas pada pelayanan
Komplain Karyawan
☺Berkaitan dg kebijakan manajemen (gaji, bonus, fasilitas, dsb).
☺Iklim kerja ☺Relasi kerja
Komplain Pimpinan☺ Berkaitan dg kinerja karyawan/staf☺ Berkaitan dg pelaksanaan kebijakan yg tdk sesuai rencana
Komplain Media Massa
• Kesulitan akses data dinas/instansi
• Kesulitan konfirmasi
•Keluhan adalah informasi berharga untuk
mengetahui kinerja perusahaan
Pentingnya Mengenali Keluhan Konsumen
• Mengenal karakter konsumen
• Mengklasifikasi keluhan
• Memudahkan memilih solusi
• Meningkatkan profesionalisme karyawan
Bentuk & Jenis Komplain
• Mechanical Complaint / Technique Complaint
• Attitudinal Complaint • Service Related Complaint• Unusual Complaint
Mechanical Complaint / Technique Complain
keluhan yang
bersumber pada
masalah teknik
Attitudinal Complaint
komplain karena sikap negatif
petugas pelayanan (melayani dg sikap curiga, sinis, tidak ramah, kasar, dsb)
Service Related Complaint komplain karena pelayanan yg kurang memuaskan (lama, berbelit, pungli, tidak sesuai dg spesifikasi yg diminta konsumen, dsb)
Unusual Complaint• komplain yg tdk biasa/aneh, dibuat-
buat, dimunculkan konsumen untuk menarik perhatian.
• konsumen yang secara psikologis kurang bahagia, hanya ingin didengar saja.
Cara Penyampaian
Komplain
• Voice Response (langsung),
• Private Response (tidak langsung),
• Third Party Response (jalur hukum),
Voice Response• Penyampaian
komplain secara langsung, menyampaikan pada petugas, staf yang ditemui
Private Response
• Penyampaian komplain tidak secara langsung, melalui pihak ketiga (media massa, surat pembaca, LSM, dll)
Third Party Response
• komplain melalui jalur hukum, class action, tuntutan ganti rugi, dsb.
Jika Komplain Tidak Ditanggapi
• Konsumen resah, timbul ketidakpuasan
• Menurunkan profesionalisme perusahaan
• Menurunkan image perusahaan
• Perusahaan ditinggalkan konsumen
Data
• Konsumen yang tidak puas akan menceritakan pada 9 teman/kerabat
• Konsumen yang merasa puas akan menceritakan pada 5 orang
Biaya
Biaya mengatasi keluhan pelanggan di media lebih
besar dari biaya mengatasi keluhan di
tempat kerja
Jika Komplain Ditangani Dengan Baik
• Meningkatkan kepercayaan konsumen.• Meningkatkan hubungan positif dengan
konsumen.• Memberi nilai positif pada perusahaan.• Perusahaan masih memiliki ikatan
dengan konsumen, konsumen tidak meninggalkan perusahaan
Pengalaman McDonald’s
• Hamburger’s University tempat pewaralaba belajar Quality, Service, Cleanliness, Value (QSCV)
• Standar pelayanan yg HARUS dikuasai pewaralaba di seluruh dunia
PRINSIP MENGHADAPI KOMPLAIN
• Jangan terpancing kemarahan
• Jangan berjanji palsu• Jujur jika tidak mampu• Sabar
Menghadapi Keluhan Konsumen
• Isolasi, bawa tamu ke tempat nyaman, hindari pengaruh negatif terhadap tamu lain yang merugikan image perusahaan.
• Tenang, kunci meredam kemarahan tamu, membantu berfikir jernih dalam menyelesaikan masalah.
• Mendengarkan penuh perhatian & empati, menunjukkan keluhan konsumen penting & diperhatikan
• Hati–hati dg harga diri konsumen, jangan membuat tamu berfikir keluhannya diremehkan, tidak penting.
• Perhatian fokus pada tamu, khususnya keluhannya. Jangan melebarkan masalah ke hal lain, jangan menyalahkan tamu, apapun yang terjadi.
• Biarkan konsumen bicara, jika perlu gunakan catatan khusus agar konsumen merasa mereka diperhatikan sekalipun dalam keadaan mengeluh
• Tawarkan solusi
yang bisa kita lakukan untuk mereka. Biarkan konsumen memilih yang diinginkan.
• Perhitungan jangka waktu penyelesaian masalah. Jika penanganan butuh waktu lama, katakan terus terang.
• Jika tidak mampu mengatasi,
jangan segan berkonsultasi dg orang yg mampu, (mekanik, manajer, atau orang lain yg kompeten).
• Jika keluhan terselesaikan, tanyakan apakah konsumen puas dengan penanganan yang dilakukan. Jangan lupa ucapkan terima kasih atas masukan dari konsumen.
Kisah Bos Yg ….• Seorang bos sidak ke bag produksi. Dia melihat seorang
pemuda sedang berdiri dipintu ”hai kamu pemalas, berapa gajimu setiap minggu?”
• “dua ratus ribu” jawab pemuda itu• Bos tersebut mengeluarkan 6 lembar ratusan dari
dompetnya dan memberikan kepada pemuda tersebut sambil berkata “ Ambil dan jangan pernah datang ke perusahaan ini lagi, saya tidak suka melihat pemalas bekerja di perusahaan ini”
• Pemuda itu menerima uang tersebut dan pergi. Bos tsb bertanya pada pegawai bagian produksi “ Pemuda itu dari bagian apa?” Pegawai itu menjawab: “ Dia karyawan dari perusahaan catering yang sedang mengantar makan siang di perusahaan ini”
Tenang dan jernih dalam mengambil keputusan
akan menghasilkan
solusi tepat