![Page 1: Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv a](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/549cdafcac7959e72a8b4851/html5/thumbnails/1.jpg)
Klantfeedback is de motor voor
Continuïteit, Groei en Innovatie
voor iedere organisatie
![Page 2: Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv a](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/549cdafcac7959e72a8b4851/html5/thumbnails/2.jpg)
Gewetensvraag
Beveel jij het bedrijf aan waar je werkt / of
wat jij leidt?
Aan je familie?
Aan je beste vrienden?
Ben je zelf klant?
![Page 3: Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv a](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/549cdafcac7959e72a8b4851/html5/thumbnails/3.jpg)
Nog een gewetensvraag
Levert het bedrijf waar jij werkt of wat jij
leidt echt de klantervaring die je hebt
beloofd?
![Page 4: Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv a](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/549cdafcac7959e72a8b4851/html5/thumbnails/4.jpg)
![Page 5: Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv a](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/549cdafcac7959e72a8b4851/html5/thumbnails/5.jpg)
Even voorstellen:
@Linda SchulteNL
Managing Director - Feeddex helpt
organisaties met continue
klantfeedback en klantinzicht om zo
enthousiaste klanten te krijgen en te
behouden
Oprichter service review platform
Preferenso.nl – onafhankelijk
platform waar de klant andere klanten
(en het bedrijf) adviseert
![Page 6: Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv a](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/549cdafcac7959e72a8b4851/html5/thumbnails/6.jpg)
Van product/dienst naar ervaring en naar betekenis
Commodities
Producten
Diensten
Ervaring
Onderscheid
Price premium Price conformisme
Relevantie
Customization
Commoditization
Betekenis
![Page 7: Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv a](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/549cdafcac7959e72a8b4851/html5/thumbnails/7.jpg)
AGENDA
Onafhankelijke klantfeedback en aanbevelingen helpen organisaties naar continuïteit, groei en innovatie.
De klant is het bestaansrecht van iedere organisatie
De klant is je belangrijkste business partner
4 Feiten / Stellingen
![Page 8: Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv a](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/549cdafcac7959e72a8b4851/html5/thumbnails/8.jpg)
12 jaar geleden voorspelde CK
Prahalad: “de rol van de
consument gaat veranderen”
van geïsoleerd naar connected
van ongeïnformeerd naar geïnformeerd
van passief naar actief
Feit 1: De Consument is in charge
![Page 9: Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv a](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/549cdafcac7959e72a8b4851/html5/thumbnails/9.jpg)
James Surowiecki’s
Wisdom of the Crowds
Klanten bepalen zelf wat goed en niet goed is “The wisdom of the crowds”
Feit 1: De Consument is in charge
![Page 10: Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv a](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/549cdafcac7959e72a8b4851/html5/thumbnails/10.jpg)
70% van de Nederlanders
gebruikt meningen op het
internet (eWOM electronic
Word of Mouth) voor hun
aankoopbeslissing (Nielsen)
Feit 2:
Consumenten
zoeken zekerheid
bij elkaar
![Page 11: Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv a](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/549cdafcac7959e72a8b4851/html5/thumbnails/11.jpg)
Robert Cialdini:
Sociale Bewijskracht
De 6 geheimen van het overtuigen: Wet 4
Sociale bewijskracht
Mensen kijken naar wat de rest vindt/doet.
Mensen conformeren zich aan een groep.
Als iedereen het zegt zal het wel zo zijn. Dus als de publieke opinie positief of negatief is wordt dat versterkt door de massa….
Feit 2:
Consumenten
zoeken zekerheid
bij elkaar
![Page 12: Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv a](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/549cdafcac7959e72a8b4851/html5/thumbnails/12.jpg)
Don Peppers & Martha Rogers:
Extreme Trust
We leven in een “highly interconnected” wereld waarin klanten Extreme Betrouwbaarheid gaan eisen
JIJ moet je klant actief behoeden voor mogelijke fouten met jouw dienst/product
Feit 3:
Transparantie is
geen keuze meer,
het is een must
![Page 13: Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv a](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/549cdafcac7959e72a8b4851/html5/thumbnails/13.jpg)
United Airlines breaks Guitars
> 10 Mio YouTube views
> 10% daling van hun aandeel
Feit 3:
Transparantie is
geen keuze meer,
het is een must
![Page 14: Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv a](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/549cdafcac7959e72a8b4851/html5/thumbnails/14.jpg)
Meer dan > 90% van de
conversations over brands zijn
positief op het web!
Service is een van 5
conversation starters!
Feit 4: Klanten zijn
je beste sales
consultants
![Page 15: Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv a](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/549cdafcac7959e72a8b4851/html5/thumbnails/15.jpg)
Volg de klantreis actief
Feit 4: Klanten zijn
je beste sales
consultants
Resultaat
Enthousiaste
Klanten!
![Page 16: Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv a](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/549cdafcac7959e72a8b4851/html5/thumbnails/16.jpg)
Maar kijk niet alleen naar wat
de klant zegt, kijk ook naar wat
deze doet ……
en kijk naar de markt!
![Page 17: Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv a](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/549cdafcac7959e72a8b4851/html5/thumbnails/17.jpg)
Trends in techniek
![Page 18: Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv a](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/549cdafcac7959e72a8b4851/html5/thumbnails/18.jpg)
Mobiel
![Page 19: Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv a](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/549cdafcac7959e72a8b4851/html5/thumbnails/19.jpg)
![Page 20: Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv a](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/549cdafcac7959e72a8b4851/html5/thumbnails/20.jpg)
Competitie
http://www.slideshare.net/douglaskarr/zmot-zero-moment-of-truth
![Page 21: Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv a](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/549cdafcac7959e72a8b4851/html5/thumbnails/21.jpg)
![Page 22: Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv a](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/549cdafcac7959e72a8b4851/html5/thumbnails/22.jpg)
Trends in gedrag
![Page 23: Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv a](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/549cdafcac7959e72a8b4851/html5/thumbnails/23.jpg)
![Page 24: Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv a](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/549cdafcac7959e72a8b4851/html5/thumbnails/24.jpg)
Je klant = de CEO
1. De klant is het bestaansrecht van iedere organisatie
2. De klant is je belangrijkste business partner
3. Onafhankelijke klantfeedback en aanbevelingen helpen je naar continuïteit, groei en innovatie.
4. Klantgericht zijn is hard werken en een continu proces
Luister naar je klant (ook je interne klant/medewerker): Direct Feedback + Open Feedback + Kijk wat je klant doet + Kijk naar de markt
![Page 26: Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv a](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051818/549cdafcac7959e72a8b4851/html5/thumbnails/26.jpg)
Inspiratie en bronnen
• Filmpje van Lebbis over de perfecte beleving: http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=SSgyDvnm4wQ
• Extreme Trust: http://www.extremetrustbook.com/
• http://www.slideshare.net/AchterhoekBS/patrick-petersen-social-local-mobile-marketing?from_search=3
• http://www.slideshare.net/marketingfacts/de-toekomst-van-social
• http://www.slideshare.net/Creaditor/getreadyfor2020-steven-van-
belleghem?from_search=1
• www.feeddex.nl
• www.preferenso.nl