Prof. Dr. Frank Hälsig | Die schnellste Revolution aller Zeiten: Einblicke in die digitale Welt | 21. Januar 2016
Prof. Dr. Frank HälsigFakultät für WirtschaftswissenschaftenCampus Rotenbühl, Waldhausweg 1466123 SaarbrückenTel: +49 (0) 681 5867-726Mobil: +49 (0) 163 6668 329E-Mail: [email protected]: www.htwsaar.de
Kundenkommunikation im
digitalen Zeitalter2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen
Impulsvortrag | 20. März 2018, 18:00 Uhr
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Zielsetzung für die nächsten 35 – 40 Minuten
Einen kurzen Überblick über die schnellste Revolution aller
Zeiten und deren Einfluss auf unser Leben und Arbeiten
aufzeigen
Ihnen eine Vielzahl an Impulsen aus unterschiedlichen
Bereichen zum digitalen Zeitalter geben
Ein klareres Bild der Kunden bzgl. der digitalen
Kommunikation und v.a. der neuen Technologien gewinnen
(Basis: Befragung von 6500 repräsentativen Kunden)
Ausgewählte Bausteine der Kundenkommunikation im
digitalen Zeitalter vorstellen und kritische bewerten
Aktuelle Forschungsergebnisse und Benchmarks für die
neuen Spielregeln in der digitalen Welt mit Ihnen diskutierenNeunkirchen, 20. März 2018
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Überblick: Eine Vielzahl an Impulsen für Sie als Start in den Abend
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1. Digitales Zeitalter und digitalen KommunikationDie schnellste Revolution aller Zeiten beeinflusst Ihr Leben & Arbeiten
2. Chancen und Veränderungen für den MittelstandNeue Denkweisen, neue Geschäftsmodelle und neue Technologien
3. Kunden & Mitarbeiter verstehen & richtig ansprechenVom verängstigen Traditionalisten bis zum überzeugten Revolutionär
4. In der digitalen Welt führen viele Wege zum KundenErfolgreich, effizient, über den richtigen Kanal kommunizieren
5. Weitere wichtige Bausteine für das digitale ZeitalterDynamic Pricing, Angebotstaktiken, Individualisierung,
Omni-Channel, digitaler Service, etc.
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Überblick: Eine Vielzahl an Impulsen für Sie als Start in den Abend
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1. Digitales Zeitalter und digitalen KommunikationDie schnellste Revolution aller Zeiten beeinflusst Ihr Leben & Arbeiten
2. Chancen und Veränderungen für den MittelstandNeue Denkweisen, neue Geschäftsmodelle und neue Technologien
3. Kunden & Mitarbeiter verstehen & richtig ansprechenVom verängstigen Traditionalisten bis zum überzeugten Revolutionär
4. In der digitalen Welt führen viele Wege zum KundenErfolgreich, effizient, über den richtigen Kanal kommunizieren
5. Weitere wichtige Bausteine für das digitale ZeitalterDynamic Pricing, Angebotstaktiken, Individualisierung,
Omni-Channel, digitaler Service, etc.
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Es wird immer schneller (1/2): Nach Moore's Law verdoppelt sich die
Rechenleistung von Prozessoren etwa alle 18-24 Monate
Quelle: Carter 2017. - 4 -
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Es wird immer schneller (2/2):
Die Übertragungsgeschwindigkeiten gehen durch die Decke
Quelle: zitiert nach Kollmann 2016, S. 9 in Anlehnung an Picot/Reichwald/Wigand 2003, S.150.
1 GBps
100 MBps
10 MBps
1 MBps
100 Kbps
10 Kbps
Übertragungsgeschwindigkeit
1970 1980 1990 2000 2010
Telefonnetz
Datex-L
Standleitungen
Datex-P
ISDN
Ethernet
FDDI
DQDB
ATM
Zeit
2020
Fast
Ethernet
Gigabit
Ethernet
10 GBps 10 Gigabit
Ethernet
GSM
Breitband
UMTS
LTE
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Schnelle Verbreitung neuer, revolutionärer Technologien (1/4):
Nutzerzahlen in Deutschland steigen dramatisch an
Quelle: zitiert nach Kollmann 2016, S 7 in Anlehnung an Pagé/Ehring 2001, S. 93 und Erweiterung durch Daten von statista.com zu Internet- und Computernutzern (2001-2015)
Tonband
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
1900 1920 1930 19401910 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010
Radio
Telefon
TV
Internet
Kopfhörer
Lautsprecher
Volksempfänger
UKW
Stereo
Digital
Fern-
wahl
Mobil
Farbe
Handy DVD
Füll-
schrift
Kassette
PC
Standard-
werk-
zeuge
Internet
Web Browser
Mobiles
Internet
Millionen Nutzer in
Deutschland
Computer
Schall-
platte
Zeit
2020
Tablet
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Schnelle Verbreitung neuer, revolutionärer Technologien (2/4):
Wie lange hat es gedauert, um 50 Millionen Nutzer zu gewinnen?
Quelle: in Anlehnung an Kreutzer/Land 2016.
Dauer in Jahren
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38
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0,75
0,25
0,15
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Quelle: ARD/ZDF-Langzeitstudie Massenkommunikation (n = 4.300 ab 14 Jahren | Statista 2016.
Tägliche Mediennutzungsdauer in Deutschland 2015 (in Min. pro Tag)
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Schnelle Verbreitung neuer, revolutionärer Technologien (3/4):
Fernsehen schlägt Internet – doch wie lange noch?
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Schnelle Verbreitung neuer, revolutionärer Technologien (4/4):
Spiel der großen Zahlen im Internet
Quelle: Statista 2018 | http://pennystocks.la/internet-in-real-time/
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60 Sekunden in der
digitalen Welt…
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Die stärkste Waffe der Revolution (1/7): Das Smartphone!
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Die stärkste Waffe der Revolution (2/7):
So hat alles mal angefangen…
Quelle: Kreutzer 2014. - 11 -
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Die stärkste Waffe der Revolution (3/7): Rasche Entwicklung
neuer Endgeräte – extrem hohe Bedeutung der Smartphones
Quelle: In Anlehnung an Kreutzer/Land 2016.
Zeit
Entwicklung der mobilen Endgeräte
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15.08.1996: Nokia
Communicator 9000
09.01.2007:
Apple iPhones
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Die stärkste Waffe der Revolution (4/7):
Der stetige Begleiter an unserer Seite
Quelle: GfK Crossmedia Link: NRF.com / annual14; Images: sueddeutsche.de; test.de; wdr5.de.
66% lassen sich
von ihrem
Smartphone wecken
33x am Tag nutzt
der Durchschnitt sein
mobiles Gerät
75% der Nutzer
nutzen ihr Handy
auch auf der Toilette
Mobile Endgeräte sind zum ständigen Begleiter und damit zu einem extrem wichtigen
Kontaktpunkt zu ihren Kunden für Unternehmen geworden!
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Die stärkste Waffe der Revolution (5/7):
Der unersetzlich Begleiter an unserer Seite
96% der unter 30-
Jährigen können sich im
Urlaub nicht vom
Smartphone trennen
43% aller deutschen
Smartphone-User würden
eher auf Bier als auf ihr
Smartphone verzichten
Jeder 4. Deutsche ist eifersüchtiger auf das
Smartphone des Partners,
als einen möglichen
Nebenbuhler.
Das Smartphone ist aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. Teilweise nimmt dessen
Bedeutung schon grenzwertige Formen an.
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Die stärkste Waffe der Revolution (6/7):
Eine Generation wird zur „Generation Kopf unten“
Quelle: Fastnacht 2015 | Salesforce (2014), Tecmark (2014), Die Welt (2014).
Der durchschnittliche Smartphone
Benutzer schaut 221-mal täglich auf sein
Handy
Bei einer Schlafzeit von acht Stunden heißt
das man schaut ca. alle 4 Minuten auf
das Handy
In 2017 werden 2,5 Milliarden Menschen
ein Smartphone verwenden (33,8% der
Weltbevölkerung)
Durchschnittliche Benutzungszeit des Smartphones
(in Stunden pro Tag)
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Die stärkste Waffe der Revolution (7/7): Über zwei Drittel der
Menschen spüren hin und wieder ein „Phantomvibrieren“
Quelle: IBI Research 2014: n = 654.
Wie häufig haben Sie das Gefühl, dass Ihr Smartphone bzw. Handy klingelt oder vibriert, obwohl Sie weder
einen Anruf noch eine andere Nachricht erhalten?
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Zwischenfazit:
Fast alle gesellschaftlichen Bereiche sind betroffen
Quelle: IBI Research 2014: 868 ≤ n ≤ 885 (alle Befragten).
Wie stark wirken sich die Digitalisierung und die damit verbundenen rasanten Entwicklungen auf folgende
gesellschaftliche Bereiche aus?
Unser ganzes Leben ist von der Digitalisierung betroffen. Das Thema ist extrem wichtig!
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Blick ins Handwerk (1/2):
Digitalisierung ist für viele Betriebe eine große Herausforderung
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Quelle: ZDW/Bitkom Research (2017) | Alle befragten Handwerksbetriebe (n=504) | *Antworten für »trifft voll und ganz zu« und »trifft eher zu«
Welche Aussage trifft auf Ihren Betrieb zu?*
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Blick ins Handwerk (2/2):
Das deutsche Handwerk ist offen für die Digitalisierung
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Quelle: ZDW/Bitkom Research (2017) | Alle befragten Handwerksbetriebe (n=504) | *Antworten für »sehr aufgeschlossen« und »eher aufgeschlossen«
Wie steht Ihr Unternehmen generell zum Thema Digitalisierung?
Wo sehen Sie die besonderen Vorteile
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Überblick: Eine Vielzahl an Impulsen für Sie als Start in den Abend
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1. Digitales Zeitalter und digitalen KommunikationDie schnellste Revolution aller Zeiten beeinflusst Ihr Leben & Arbeiten
2. Chancen und Veränderungen für den MittelstandNeue Denkweisen, neue Geschäftsmodelle und neue Technologien
3. Kunden & Mitarbeiter verstehen & richtig ansprechenVom verängstigen Traditionalisten bis zum überzeugten Revolutionär
4. In der digitalen Welt führen viele Wege zum KundenErfolgreich, effizient, über den richtigen Kanal kommunizieren
5. Weitere wichtige Bausteine für das digitale ZeitalterDynamic Pricing, Angebotstaktiken, Individualisierung,
Omni-Channel, digitaler Service, etc.
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Digitale Revolutionäre:
Neue Geschäftsmodelle mit neuen Spielregeln
Europas größtes
Busunternehmen
besitzt nur einen
einzigen Bus.
Das weltweit größte
Taxiunternehmen
besitzt keine
Fahrzeuge.
Der größte Betten-
anbieter der Welt
besitzt keine
Hotels.
Radikaler Wandel im Zeichen der Digitalisierung: Disruptive Geschäftsmodelle verdrängen etablierte
Player.
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Digitale Revolutionäre: Beispiel Mobile Payment (1/2)
Vielzahl an bekannten und neuen Mit-/Gegenspielern
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Digitale Revolutionäre: Beispiel Mobile Payment (2/2)
Einige der neuen Mit-/Gegenspielern haben schon ausgespielt…
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Ab 2002 gibt es den Brockhaus auch digital.
Die letzte gedruckte Auflage beschert dem Verlag
einen Millionenverlust.
2001 startet die Erfolgsgeschichte von Wikipedia.
Ende des 18. Jahrhunderts beginnt die Ära des
„Großen Brockhaus“ in 21 Auflagen.
Opfer der Digitalisierung (1/4): Jede Revolution fordert ihre Opfer…
In Anlehnung an FAZ 2015.
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Opfer der Digitalisierung (2/4): …frisst teilweise ihre Kinder…
Quelle: Münter 2015.
Technologische
Leistungsfähigkeit
Zeit
Analoge
Schwarz Weiß
Fotografie
Analoge
Farbfotografie(sustaining innovation)
Digitalfotografie(disruptive innovation!)
Früheres Paradigma
Aktuelles
Paradigma
1839 1975 2010
150 Jahre lang auf dem
Markt der analogen
Fotografie etabliert
1975: Vorstellung der
digitalen Fotografie,
aber nur wenig Beach-
tung des Potenzials
2011/12: Insolvenz-
antrag und Einstellung
aller Aktivitäten im
Bereich Fotografie
2013: Aus Insolvenz
entlassen (neuer Fokus
Druckdienstleistungen)
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Quelle: Statista 2016 | CIPA | *Absatz von Mitgliedern der Camera & Imaging Products Association **
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Opfer der Digitalisierung (3/4):
…ersetzt ganze Produktkategorien…
Absatz von elektronischen Geräten in Deutschland (in Mio.)
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Quelle: Statista 2016 | Gartner/Mircrosoft, *smartphones und feature phones
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Opfer der Digitalisierung (4/4):
…und man verliert die ‚erste große Liebe‘!
Weltweiter Absatz von Nokia-/Microsoft-Mobiltelefonen (in Mio. Stk.)
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Andere wurden überholt…Otto war mal der größte Versandhändler
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Quelle: Statista 2017 | Unternehmensangaben: Otto Geschäftsjahr 2016/17: 12.512 Mio. € (Wechselkurs: 1 Euro = 1,10 Dollar) / 2003/04: 14.315 Mio. € (Wechselkurs: 1 Euro = 1,07 Dollar)
Vom Buchhändler zur digitalen, integrierten Plattform
6,9
136,0
15,3 13,8
0
20
40
60
80
100
120
140
160
2004 2016
Umsatz in Mrd. $
Erfolgsfaktoren
Prinzipien 2-seitiger Märkte
verstanden
Vernetzung: man muss nicht
alles selber machen, aber eine
leicht zugängige Plattform
schaffen (Easy Access)
Daten sind die eigentlichen
Assets von Unternehmen/
Händlern
Menschen/Kunden wollen
Nutzentransparenz und nicht
lediglich Preistransparenz
Customer Integration
forcieren (Alexa, Amazon
Dashbutton)
...
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Die GAFAs (1/3): Die vier apokalyptischen Reiter ….
oder die digitalen, revolutionären Champions
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Unternehmenswert: Marktkapitalisierung*
Die GAFAs (2/3): Unternehmenswert und Forschungsbudget
Quelle: *Börsenkurse vom 02.03.2018 (eigene Berechnung | http://www.boerse-frankfurt.de/index/DAX | Marktkapitalisierung); **www.strategyand.pwc.com/innovation1000 (eigene Berechnung)
Unternehmenswert der GAFAs
übersteigt den Wert des DAX
Mit ihren F&E-Geldern nehmen sie eine
Branche nach der andere in den Blick
Forschungsbudget 2017**
2.276Millarden €
1.197Millarden €
Alphabet/Google, 13.9 Mrd. $
Amazon, 16,1 Mrd. $
Apple, 10,1 Mrd. $
Facebook; 5,9 Mrd. $
46 Mrd. $
Forschungs- und
Entwicklungsmittel
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Die GAFAs (3/3): Sie drängen in eine Vielzahl von Branchen
und schaffen neue Spielregeln
Quelle: Horizont, August 2015; SINNERSCHRADER 2015. - 31 -
Fintech
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Digitale Revolution in der Automobilindustrie:
Kunden können sich vorstellen, zu Google & Co. zu wechseln
Quelle: Capgemini | Statista. Basis: 7553 Konsumenten aus 7 Ländern, die planen in den nächsten 12 Monaten ein Auto zu kaufen (Juni 2015).
% der Autofahrer, die von ihrer aktuellen Automarke zu einem Tech-Konzern wechseln würden.
Juni 2015
(vor VW-Skandal)
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Von den Großen lernen: Kundenzentrierung
Amazon bringt den Point of Sale nach Hause
Quelle: amazon.de
Amazon
Dash Button
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IAmzon Alexa
Amazon Dash Replenishment Service
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Überblick: Eine Vielzahl an Impulsen für Sie als Start in den Abend
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1. Digitales Zeitalter und digitalen KommunikationDie schnellste Revolution aller Zeiten beeinflusst Ihr Leben & Arbeiten
2. Chancen und Veränderungen für den MittelstandNeue Denkweisen, neue Geschäftsmodelle und neue Technologien
3. Kunden & Mitarbeiter verstehen & richtig ansprechenVom verängstigen Traditionalisten bis zum überzeugten Revolutionär
4. In der digitalen Welt führen viele Wege zum KundenErfolgreich, effizient, über den richtigen Kanal kommunizieren
5. Weitere wichtige Bausteine für das digitale ZeitalterDynamic Pricing, Angebotstaktiken, Individualisierung,
Omni-Channel, digitaler Service, etc.
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Wir haben in dieser Präsentation schon einiges über die Kunden gehört…
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…ein differenziertes Bild hilft die richtigen Schlüsse zu ziehen!
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Ihre Kundensegmente: Kunden wollen in ihren heterogenen
Bedürfnissen verstanden werden, denn den Kunden gibt es nicht
Quelle: Fassnacht 2015. - 36 -
Lösung: Segmentierung in heterogene KundensegmenteProblem: Hohe Streuverluste
Marketingmaßnahme
ohne Segmentierung
Marketingmaßnahme
mit Segmentierung
Eine trennscharfe Kundensegmentierung gewinnt an Wichtigkeit, da ...
(1) ... Kundenbedürfnisse heterogen sind und es „den“ Kunden gar nicht gibt.
(2) ... Kunden zunehmend informierter und somit fordernder sind.
(3) ... kundenorientierte Maßnahmen zielgerichtet anhand der Kundenbedürfnisse erfolgen müssen.
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„Jeder Jeck ist anders“….wie ticken Ihre Kunden und Kollegen
Ergebnisse einer großzahligen Studie
Quelle: Hälsig/Schwarz/Selle 2015.
Zielsetzung:
Akzeptanz neuer Technologien bei Konsumenten
Bewertung der unterschiedlichen Leistungen und
Mehrwertdienste vor allem in Zusammenhang mit Mobile
Payment
Methodische Vorgehensweise und Stichprobencharakteristika:
Erfolgreicher Pretest im Oktober 2014 durchgeführt, n= 123
Kernbefragung im Januar 2015 via Globus Newsletter
Umfang: > 6500 Kunden
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Stichprobencharakteristika: Überblick (1/2)
Äußerst repräsentative Umfrage
Quelle: Hälsig/Schwarz/Selle 2015 (n=6.536); Diagramm „Tätigkeit“: Unter Sonstiges wurden bspw. „Elternzeit“ oder „Selbstständig“ angegeben.
4%
20%
24%
17%
12%
23%
0% 10% 20% 30%
< 1.000
1.000 - 1.999
2.000 - 2.999
3.000 - 3.999
≥ 4.000
k.A.
50%50%
2%
18%21%
25%22%
12%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
18 - 25 26 - 35 36 - 45 46 - 55 56 - 65 > 65
Weiblich
Männlich
Geschlecht
Alter Netto-Haushaltseinkommen
Tätigkeit
62%
23%
10%
3%
1%
1%
0% 20% 40% 60% 80%
Berufstätig
Rentner/Pensionär
Hausfrau/-mann
Sonstiges
Arbeitssuchend
Schüler/Student
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Stichprobencharakteristika: Überblick (2/2)
Smartphone-Marke der Befragten
Quelle: Hälsig/Schwarz/Selle 2015 (n=6.536); Fragestellung: „Besitzen Sie ein Smartphone?“ & „Zu welcher Marke gehört Ihr Smartphone?“
Skala: Checkbox; Diagramm: Anteil der Befragten, der „Ja““ angegeben hat & Anteil der Befragten, der die jeweilige Marke ausgewählt hat. Restliche 5 % sind „Sonstige Marken“
1%
1%
4%
5%
5%
8%
23%
48%
Blackberry
Motorola
LG
HTC
Nokia
Sony
Apple
Samsung
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Zu welcher Marke gehört Ihr Smartphone?
17,8
8,2
3,4
3,36
3
1,8
1,2
0,7
0,4
0,4
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
Samsung
Apple
Sony
Nokia
HTC
LG
Huawei
Motorola
Blackberry
Statista: Anzahl der Smartphone-Nutzer in Deutschland nach genutztem Hersteller im Juni 2014 (in Millionen)
Anzahl in Millionen
75 %
der Befragten
besitzen ein
Smartphone.
!
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Segmentierung (1/3):
Methodik – Technology Readiness Index zur Klassifizierung
Quelle: Parasuraman (2000) | Hälsig/Schwarz/Selle 2015.
Optimism:
Eine positive Einstellung gegenüber Technologien
Glaube, dass Technologien Leistung, Flexibilität
und Effizienz erhöhen kann
1
Innovativeness:
Neigung, neue Technologie als Erstes
anzunehmen
Vordenker, was Technologie angeht
2
Discomfort:
Gefühl, von Technologie überwältigt zu werden
Fehlendes Vertrauen in die Kontrollierbarkeit von
Technologie
3
Insecurity:
Misstrauen gegenüber Technologie
Skepsis, dass Technologie wie geplant funktioniert
Sorge, dass der Gebrauch von Technologie
Schaden verursachen kann
4
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Segmentierung (2/3):
Überblick des Ergebnisses der Clusteranalyse
Quelle: Hälsig/Schwarz/Selle 2015.
Vorgehensweise
der Kundensegmentierung (TRI 2.0)
Detaillierte Literaturrecherche und Bewertung
möglicher Clusterungs-Methoden
Nutzung des angepassten Technology Readiness
Indexes (TRI 2.0), vgl. Parasuraman/Colby (2014):
16 Indikatoren zur Kundensegmentierung
Methodik: Faktorenanalyse mit anschließender
Clusteranalyse basierend auf die Faktoren
Optimism, Innovativeness, Discomfort, Insecurity
Ergebnis
der Clusteranalyse
Technik-Fan mit Unbehagen ggü.
Anbietern
(n= 1306 | 20%)
Aufgeklärte Technik-Pioniere mit
Bewusstsein für Schattenseiten
(n= 1643 | 25%)
Aktive Technik-Verweigerer
(n= 730 | 11%)
Passive Technik-Muffel
(n= 1550 | 24%)
Furchtlose und blauäugige
Entdecker
(n= 1307 | 20%)
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Segmentierung (3/3): Detailergebnis der Segmentierung
5 aussagekräftige Segmente mit unterschiedlichen Bedürfnissen
Faktor* Segment 1 Segment 2 Segment 3 Segment 4 Segment 5
Optimism
Innovativeness
Discomfort **
Insecurity**
Anzahl1307
(20%)
1306
(20%)
1643
(25%)
730
(11%)
1550
(24%)
Name
Der furchtlose und
blauäugige Entdecker
Der Technik-Fan mit
Unbehagen ggü.
Anbietern
Der aufgeklärte
Technik-Pionier mit
Bewusstsein für
Schattenseiten
Der aktive Technik-
Verweigerer
Der passive Technik-
Muffel
-
+ +
+ +
+
+ 0
+
+
-
0
+ +
+ +
+
- - - 0
- -
0- -
- -
Quelle: Hälsig/Schwarz/Selle 2015.
* Hierarchische Cluster-Analyse zur Bestimmung der Clusterzahl mit anschließender Clusterzentrenanalyse (Ward-Methode); ** Drehung der Skalierung (‚reverse coding‘),
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Überblick: Eine Vielzahl an Impulsen für Sie als Start in den Abend
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1. Digitales Zeitalter und digitalen KommunikationDie schnellste Revolution aller Zeiten beeinflusst Ihr Leben & Arbeiten
2. Chancen und Veränderungen für den MittelstandNeue Denkweisen, neue Geschäftsmodelle und neue Technologien
3. Kunden & Mitarbeiter verstehen & richtig ansprechenVom verängstigen Traditionalisten bis zum überzeugten Revolutionär
4. In der digitalen Welt führen viele Wege zum KundenErfolgreich, effizient, über den richtigen Kanal kommunizieren
5. Weitere wichtige Bausteine für das digitale ZeitalterDynamic Pricing, Angebotstaktiken, Individualisierung,
Omni-Channel, digitaler Service, etc.
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Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
1. Frage: Was kommunizieren Sie?
- 44 -
InhalteWelchen Wert liefern Sie?
Schlagwort:
Story Telling / Content
KommunikationWie & über welchen Kanal
kommunizieren Sie
ihre Werte?
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Go Yellow, Gelbe Seiten
Pressearbeit
Klassische Werbemittel (Kullis,
Autowerbung, Sponsoring, ...)
Schulungen
TV-Auftritt oder Radio-Interview
Weiterempfehlungsmarketing
Listung bei einem Verband (inkl.
Gütesiegel)
Weitere: __________________
2. Frage: Über welchen Kanal kommunizieren Sie mit Ihren Kunden?
Sie können nicht alles machen….
- 45 -
Analog Digital
Chat-Bots
Newsletter
Aktives Werben um
Rezensionen und Bewertungen
(evtl. inkl. Bonus/Geschenk)
Verlinkung über Website von
Kollegen, Kooperationspartner
Content Marketing
Plattformen
Imagefilm
Influencer Marketing
Affiliate Marketing
Eigenen Online-Shop
Weitere: ____________
Homepage
Snapchat
Google Maps
Google Places
Blog
SEA
SEO
Email-Marketing
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Blick ins Handwerk: Die eigene Website ist Pflicht
- 46 -
Quelle: ZDW/Bitkom Research (2017) | Alle befragten Handwerksbetriebe (n=504) |
Wie machen Sie im Internet auf Ihr Unternehmen und Ihre Leistungen aufmerksam?
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Ausgewählte Inhalte für das 2. Mittelstandforum des LK Neunkirchen
- 47 -
Erfolgreiche
Kundenkommu-
nikation
Abgestimmte
Kommunikation:
Customer
Journey
Sociale
Kommunkation:
Facebook & Co.
Frühzeitig und
spielend mit Kunden
kommunizieren
Digitale Beratung,
Filialen und Service
Kommunikation
über Suchmaschinen
& Plattformen
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Ausgewählte Inhalte für das 2. Mittelstandforum des LK Neunkirchen
- 48 -
Erfolgreiche
Kundenkommu-
nikation
Abgestimmte
Kommunikation:
Customer
Journey
Sociale
Kommunkation:
Facebook & Co.
Frühzeitig und
spielend mit Kunden
kommunizieren
Digitale Beratung,
Filialen und Service
Kommunikation
über Suchmaschinen
& Plattformen
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Quelle: Bild.de - 49 -
Akzeptanz neuer Kommunikationswege – Beispiel: Videotelefonie
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Sie müssen dahin kommen, wo der Kunde ist...bis auf die Couch!
Quelle: http://www.ottogroupunterwegs.com/media-blog/docs/Smartphone-Nutzung-von-Frauen_neu.jpg.
Frauen stöbern mit dem Smartphone vornehmlich in ruhiger, gemütlicher Umgebung.
- 50 -
n = 1001
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Kunden akzeptieren digitale Beratung … aber nicht durch jeden…
Quelle: Roland Berger 2015.
31
The right level of personal contact for the subject of the advisory session is key – Talking to a bank avatar is too impersonal
Source: Roland Berger
Banking@Home
"... when half a million is at stake, you want to see people."
Video calls
"Why should I chat when there's video calls?"
"I can see when my advisor isn't telling the truth."
www.new-mb.com.au
Bank avatar
"I don't need this."
"I tried it once, but it was nothing but stress."
Online chat
"I've used online chat – there was no waiting time and all my prob-lems were solved." "You might be talking to someone in Mumbai."
Focus group
Intensity of personal contact
"I prefer to talk to real people."
Intensität des persönlichen Kontakt
Banking@Home Videotelefonie Online-Chat Bank Avatar
„... wenn es um eine
halbe Million geht,
möchte ich die Leute
kennenlernen.“
„Warum soll ich chatten,
wenn ich auch
Videotelefonie nutzen
kann?“
„Ich kann es sehen,
wenn mir mein Berater
nicht die Wahrheit sagt.“
„Ich habe den Online-
Chat genutzt – es gab
keine Wartezeit und alle
Probleme konnten gelöst
werden.“
„Es könnte sein, dass
man mit jemandem in
Mumbai kommuniziert.“
„Ich bevorzuge es, mit
echten Menschen zu
sprechen.“
„Ich brauche so etwas
nicht.“
„Ich habe es ein Mal
probiert und das war nur
Stress.“
- 51 -
Zur Diskussion
31
The right level of personal contact for the subject of the advisory session is key – Talking to a bank avatar is too impersonal
Source: Roland Berger
Banking@Home
"... when half a million is at stake, you want to see people."
Video calls
"Why should I chat when there's video calls?"
"I can see when my advisor isn't telling the truth."
www.new-mb.com.au
Bank avatar
"I don't need this."
"I tried it once, but it was nothing but stress."
Online chat
"I've used online chat – there was no waiting time and all my prob-lems were solved." "You might be talking to someone in Mumbai."
Focus group
Intensity of personal contact
"I prefer to talk to real people."
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Akzeptanz neuer Kommunikationswege – Videotelefonie
Quelle: Roland Berger 2015.
1) Antworten mit einer Bewertung von 4 oder 5 auf einer Skala von 1 „Stimme über nicht zu“ zu 5 „Stimme vollkommen zu“.
30
"I consider advice via video call or online chat at least as good, if not better, than receiving advice at the branch."1)
consider advice via video call or online chat at least as good as receiving advice at the branch1)
One in four customers consider advice via video call or online chat just as good as receiving advice locally – 41% with direct banks
Source: Roland Berger
24%
Volks-/Raiffeisenbank
Deutsche Bank
Postbank
Direct banks
25%
23%
29%
17%
21%
41%
Commerzbank
Sparkasse
1) Responses 4 or 5 on a scale of 1 "Don't agree at all" to 5 "Fully agree"
€
24%bewerten eine
Beratung per
Videotelefonie oder
Online-Chat als
mindestens
genauso gut wie
eine Beratung in der
Filiale1)
17%
21%
23%
25%
29%
41%
„Ich sehe eine Bewertung per Videotelefonie oder
Online-Chat als mindestens genauso gut, wenn
nicht besser, an als eine Beratung in der Filiale.“
- 52 -
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
…aber nicht bei allen Produkten: Online allein reicht nicht
Quelle: Roland Berger 2015.
„Zu komplexen
Produkten
möchte ich in der
Filiale oder zu
Hause beraten
werden.“
27 %
„Bei Fragen zu
einem komplexen
Produkt wende
ich mich als
Erstes an meine
Hausbank.“
„ Zu komplexen
Produkten
informiere ich mich
im Internet.“
63%65%
So ticken die Bankkunden, wenn es um komplexe Finanzprodukte geht (Zustimmung in %)
- 53 -
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Wahl der Bank – Die Filiale vor Ort ist einigen Kunden immer noch wichtig
Quelle: Roland Berger 2015.
1) Antworten mit einer Bewertung von 4 oder 5 auf einer Skala von 1 „Stimme über nicht zu“ zu 5 „Stimme vollkommen zu“.
62%sehen die Filialen
als ein wichtiges
Kriterium bei der
Wahl ihrer Bank1)
28
62%
The branch still is an important criterion for many banking customers – One reason is the traditional branch network
44%
45%
51%
66%
67%
Postbank
Deutsche Bank
Sparkasse
Source: Commerzbank; Deutsche Bank; Postbank; Sparkasse; Volks-/Raiffeisenbank; Roland Berger
Volks-/ Raiffeisenbank
find the branch location important when choosing their bank1)
Commerzbank
Branch is important when choosing bank1)
No. of branches (Germany, 2013)
1) Responses 4 or 5 on a scale of 1 "Not at all important" to 5 "Very important"
~12,300
~13,050
~1,200
~750
~1,100 44%
45%
51%
66%
67%
Die Filialen sind wichtig,
wenn es um die Wahl der Bank geht1)
- 54 -
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Beispiel „Die Bankfiliale im Jahre 2020“ (1/2):
Das Beste aus verschiedenen Welten…
Quelle: Roland Berger 2015. - 55 -
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Beispiel „Die Bankfiliale im Jahre 2020“ (2/2):
Das Beste aus verschiedenen Welten…
Quelle: Roland Berger 2015.
können sich
innovative
Filialkonzepte
vorstellen
55%
56%... wie ein Apple Store
46%... wie Starbucks
24%... wie Amazon
(nur online)
23%... wie Aldi/Lidl
“Hier werde ich schnell
und effizient in einer
modernen Umgebung
beraten.”
“Wie ein angenehmes
Gespräch in gemüt-
licher Atmosphäre …
Dazu noch ein guter
Kaffee.”
“Für einige Dinge
brauche ich keine Filiale
… Kann ich bequem
von zu Hause machen.”
“Das ist einfach. Da
gehe ich schnell rein,
erledige alles und gehe
wieder.”
Wenn es um die optische Gestaltung geht, können sich 55% der Kunden innovative Filialkonzepte wie
die von Apple oder Starbucks vorstellen.
- 56 -
32
As regards visual design, as many as 55% of customers can imagine innovative branch concepts akin to those used by Apple or Starbucks
Sou
rce:
ww
w.w
elt.d
e 23% … like Aldi/Lidl
Source: www.am azon.com
24% … like Amazon (online only)
56% … like an Apple store S
ourc
e: w
ww
.ap
ple.
com
46% … like Starbucks S
ourc
e: w
ww
.sta
rbu
cks.
com
.sg
Source: Roland Berger
can imagine innovative branch concepts
55%
1) Responses 4 or 5 on a scale of 1 "Not at all imaginable" to 5 "Very well imaginable"
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Der nächste Kommunikationskanal: Augmented und Virtual Reality?
Quelle: Statista 2017 | IDC
Prognose: Entwicklung von Virtual & Augmented Reality (Anzahl Headsets und Umsatz)
- 57 -
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Interne Kommunikation bei Projektteams:
Persönliche ‚face-to-face‘ Treffen sind immer noch am Besten
RW3 | Trends in Global Virtual Teams 2016. - 58 -
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Ausgewählte Inhalte für das 2. Mittelstandforum des LK Neunkirchen
- 59 -
Erfolgreiche
Kundenkommu-
nikation
Abgestimmte
Kommunikation:
Customer
Journey
Sociale
Kommunkation:
Facebook & Co.
Frühzeitig und
spielend mit Kunden
kommunizieren
Digitale Beratung,
Filialen und Service
Kommunikation
über Suchmaschinen
& Plattformen
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Lassen Sie andere für sich kommunizieren:
Ranking der zehn größten deutschen Influencer auf Instagram
Quelle: Statista 2017 | Horizont.
- 60 -
Anzahl der Follower im März 2017 (in Millionen)
5,11
4,63
3,75
3,54
3,22
3,16
3,05
2,62
2,59
2,19
0 1 2 3 4 5 6
bibisbeautypalace
dagibee
julienco_
shirindavid
melinasophie
julienbam
paola
felixvonderladen
stefaniegiesinger
simondesue
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Vertrauen in Informationsquellen: Digitale Empfehlungen ganz
weit vorne – Nutzentransparenz für Kunden
Quelle: Kreutzer 2014.
Vertrauen in unterschiedliche Informationsquellen – in % (Mehrfachnennungen möglich, n = 500; „absolutes/durchaus Vertrauen“, Deutschland)
27
8
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
3
3
3
3
2
2
2
61
56
47
32
25
25
23
24
24
24
22
22
20
19
16
16
14
11
11
9
25
36
47
47
47
48
49
51
46
48
46
51
47
49
46
48
38
42
3
11
13
17
25
25
26
25
23
28
28
30
26
31
32
35
36
49
45
Empfehlungen von Bekannten
Online-Konsumentenbewertungen
Redaktionelle Inhalte, z.B. Zeitungsartikel
Markenwebsites
Anzeigen in Zeitungen
Anzeigen in Zeitschriften
Werbespots im Fernsehen
Werbespots im Radio
Plakate/sonstige Außenwerbung
Abonnierte E-Mail-Newsletter
Werbung vor Filmen
Produktplatzierungen im Fernsehprogramm
Marken-Sponsoring
Werbung in Suchmaschinen-Ergebnissen
Online-Werbespots
Anzeigen in sozialen Netzwerken
Online-Werbebanner
Werbe-SMS
Werbung auf mobilen Endgeräten
Absolut Durchaus Nicht sehr Absolut nicht
- 61 -
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Neuen Spielregeln beachten…sonst ist Verletzungsgefahr zu hoch!
- 62 -
Quelle: https://www.youtube.com/watch?v=1BCA8dQfGi0
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Quelle: Hermes, O. (2010): Ein Weltkonzern scheitert an Social Media, Absatzwirtschaft (28.4.2010).
Neuen Spielregeln beachten…sonst ist Verletzungsgefahr zu hoch!
Verbot und Rechtsmittel
Androhung von Zensur
"Recht haben" & Eskalation
Abschaltung der Facebook-Seite
Keine Reaktion & Ignoranz
- 63 -
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Blick hinter die Kulissen ist unerlässlich, denn…
…das zweite Leben war auch irgendwann mal vorbei!
- 64 -
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Weitere vielversprechende Ansatzpunkte im Social networking
Steigerung Unternehmens-
& Marken-Reputation:
Kunden als Unternehmens-
partner/Meinungsführer
einsetzen
Kundenservice:
Reaktionszeiten/Krisen-
management optimieren &
persönlichen Kundenkontakt
pflegen
Mitarbeitergewinnung:
Gezielt potenzielle
Kandidaten ansprechen
Aktionen:
Gezielt (neue) Produkte
platzieren & kommunizieren
Marktforschungskanal:
Consumer Insights gewinnen
Crowdsourcing:
Interaktiven Zusammenarbeit
(Open Innovation) mit
Kunden und Lieferanten
forcieren
- 65 -
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Ausgewählte Inhalte für das 2. Mittelstandforum des LK Neunkirchen
- 66 -
Erfolgreiche
Kundenkommu-
nikation
Abgestimmte
Kommunikation:
Customer
Journey
Sociale
Kommunkation:
Facebook & Co.
Frühzeitig und
spielend mit Kunden
kommunizieren
Digitale Beratung,
Filialen und Service
Kommunikation
über Suchmaschinen
& Plattformen
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Mass Customizing und Customer Integration:
Der Kunde hilft bei der Produkterstellung
Quelle: www.mymuesli.de. - 67 -
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Mass Customizing und Customer Integration:
Der Kunde schnürt selber sein individuelles Pakete
- 68 -
Quelle: nike.com, bmw.de, mercedes-benz.de, dell.com, wirtschaftswoche, 2.9.2016
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Curated Shopping: Dem Kunden individuelle Pakete schnüren…
Quelle: in Anlehnung an: http://www.ecckoeln.de/News/Curated-Shopping%3A-Jeder-vierte-Online-Shopper-hat-Interesse.
Beim Curated Shopping stellt ein Einkaufsberater nach
den Wünschen und dem Geschmack des Kunden ein
Paket zusammen.
Jeder 4. Online-Shopper findet das Angebot interessant.
Die größten Treiber:
1. Möglichkeit, Neues auszuprobieren
2. Zeitersparnis
3. Styleberatung auch online
• Rund 100.000 Kunden
• Stammkunden kaufen im Schnitt zwei- bis
dreimal pro Jahr für jeweils etwa 300€.
• Expansion nach Österreich, in die Schweiz und
die Niederlande
- 69 -
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
‚Gamification‘ zum direkten Kundenkontakt (1/2):
Wollen Sie mit Ihren Kunden spielend kommunizieren?
Quelle: Horizont September 2015 (siehe auch: https://www.youtube.com/watch?t=76&v=1h87wp3nLHs).
• Launch im Jahr 1999 als Promotion-Gag
• Spieler nehmen Marke „Johnnie Walker“ als „jünger“
und „trendgemäßer“ wahr
• Teilweise über 400.000 Downloads pro Woche
1999
AXA Shield • 5 Millionen Kontakte mit der Marke „AXA“
• 600.000 Spieler waren in einer AXA-Filiale
• Markenpartnerschaft zwischen Versicherung AXA und
Augmented-Reality-Spiel „Ingress“
• Eines der besten Abwehrschilde wurde zum AXA-
Shield benannt
• 20.000 AXA-Filialen wurden zu „Portalen“, an denen
das Spiel stattfindet und so Kundenkontakt entsteht
2015
!
- 70 -
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Angebot durch
Kunden
Angebot
einordnen
Vorzüge
herausstellen
‚Gamification‘ zum direkten Kundenkontakt (2/2):
Wollen Sie Ihre Produkte spielend verkaufen?
- 71 -
----- Weitergeleitete Message ----- Von: Lufthansa <[email protected]>
An: [email protected] Gesendet: 17:50 Dienstag, 28.Juni 2016 Betreff: Ihr Flug nach Edinburgh – Ihre Chance auf ein Upgrade
Falls Sie diese E-Mail nicht oder nur teilweise sehen können, klicken Sie bitte hier.
Antworten auf diese E-Mail können nicht bearbeitet werden. Zum Er st en, zum Zweit en –
und Upgr ade
Zum Ersten, zum Zweiten – und Upgrade
Sehr geehrter Herr Prof. Dr. Haelsig,
wie wäre es mit noch mehr Komfort auf Ihrer Flugreise nach Edinburgh? Lufthansa bietet Ihnen jetzt die
Chance dazu: Über myOffer können Sie mit etwas Glück ein Upgrade in die Business Class erhalten – und
zwar zu dem Preis, den Sie dafür bezahlen möchten.
So funktioniert myOffer:
----- Weitergeleitete Message ----- Von: Lufthansa <[email protected]>
An: [email protected] Gesendet: 17:50 Dienstag, 28.Juni 2016 Betreff: Ihr Flug nach Edinburgh – Ihre Chance auf ein Upgrade
Falls Sie diese E-Mail nicht oder nur teilweise sehen können, klicken Sie bitte hier.
Antworten auf diese E-Mail können nicht bearbeitet werden. Zum Er st en, zum Zweit en –
und Upgr ade
Zum Ersten, zum Zweiten – und Upgrade
Sehr geehrter Herr Prof. Dr. Haelsig,
wie wäre es mit noch mehr Komfort auf Ihrer Flugreise nach Edinburgh? Lufthansa bietet Ihnen jetzt die
Chance dazu: Über myOffer können Sie mit etwas Glück ein Upgrade in die Business Class erhalten – und
zwar zu dem Preis, den Sie dafür bezahlen möchten.
So funktioniert myOffer:
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Ausgewählte Inhalte für das 2. Mittelstandforum des LK Neunkirchen
- 72 -
Erfolgreiche
Kundenkommu-
nikation
Abgestimmte
Kommunikation:
Customer
Journey
Sociale
Kommunkation:
Facebook & Co.
Frühzeitig und
spielend mit Kunden
kommunizieren
Digitale Beratung,
Filialen und Service
Kommunikation
über Suchmaschinen
& Plattformen
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Kommunikation über Suchmaschinen (1/6)
Marktanteil der Suchmaschinen in Deutschland
- 73 -
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Kommunikation über Suchmaschinen (2/6)
Suchmaschinenmarketing (SEM)
SEM
SEO
SEA
= +
- 74 -
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Kommunikation über Suchmaschinen (3/6)
Suchmaschinenmarketing (SEM): SEA
- 75 -
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Kommunikation über Suchmaschinen (4/6)
Suchmaschinenmarketing (SEM): SEO
- 76 -
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Kommunikation über Suchmaschinen (5/6)
Nutzerverhalten (1/2)
Quelle: Google (http://www.full-value-of-search.de/).
Betrachtung einer Suchergebnisseite
Informationsorientierte Suche Transaktionsorientierte Suche
- 77 -
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Kommunikation über Suchmaschinen (6/6)
Nutzerverhalten (2/2)
Quelle: http://www.seoresearcher.com/.
Über 50% aller Nutzer klicken das erste Suchergebnis an.
Ab Position 7 geht die Klickrate stark zurück.
- 78 -
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Sichtbarkeit durch Kommunikationsplattformen (1/3)
Quelle: Statista 2014.
56,62
49,69
49,31
44,43
37,3
33,66
32,53
25,52
21,97
12,62
10,9
10,34
7,81
4,08
58,48
53,04
46,71
39,75
31,53
27,45
27,04
16,14
19,76
8,96
13,79
8,7
5,12
6,4
111,62
45,2
90,49
69,1
30,52
50,38
37,39
9,56
8,84
18,16
8,13
25,9
11,27
10,36
0 20 40 60 80 100 120
USA
England
Kanada
Deutschland
Irland
Österreich
Schweiz
Italien
Frankreich
Singapur
Australien
Polen
Spanien
Niederlande
2010 2012 2014
Number of ebay-Auctions (in Mio.)
- 79 -
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Quelle: van Alstyne/Parker/Choudary: Plattform statt Pipeline, Harvard Business Manager 2016.
- 80 -
Sichtbarkeit durch Kommunikationsplattformen (2/3)
Das Internet der Intermediäre/Plattformen: B2P2C statt B2C!
Die neuen Regeln:
1. Vom Kontrollieren zum Organisieren von Ressourcen!
2. Von der internen Optimierung zur externen Interaktion!
3. Vom Kundenwert zum Ökosystemwert!
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Quelle: ZDH 2014 (n = 6.230 | Mehrfachnennungen möglich) .
- 81 -
Bieten Sie Ihre Leistungen auf Onlineplattformen (z. B. myhammer.de, blauarbeit.de, amazon.de, ebay.de)
Sichtbarkeit durch Kommunikationsplattformen (3/3)
Digitale Plattformen haben sich noch nicht überall durchgesetzt
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Ausgewählte Inhalte für das 2. Mittelstandforum des LK Neunkirchen
- 82 -
Erfolgreiche
Kundenkommu-
nikation
Abgestimmte
Kommunikation:
Customer
Journey
Sociale
Kommunkation:
Facebook & Co.
Frühzeitig und
spielend mit Kunden
kommunizieren
Digitale Beratung,
Filialen und Service
Kommunikation
über Suchmaschinen
& Plattformen
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Im gesamten Nonfood-Markt stehen rund 53% Cross-Channel-Käufer
für gut 70% der Gesamtausgaben
Quelle: GfK Consumer Panel Nonfood 2015.
Analyse Cross-Channel-Käufer und -Ausgaben, Nonfood-Gesamt, Jahr 2014 in %
53% 0%47%
Exklusiv-KäuferOffline
Exklusiv-KäuferOnline
Cross Channel-KäuferOnline & Offline
30%
70%
0%
- 83 -
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
BerufslebenAusbildung
Cross-Channel-Käufer sind überproportional jung gegenüber
den Pure-Offline-Käufern im Nonfood-Gesamtmarkt
Quelle: GfK Consumer Panel Nonfood 2015.
Ausgabenanteile in GfK Familienlebenswelten der Cross-Channel-Käufer für Nonfood (%); 2014
Alleinst. Ältere
Mittelschicht
Rentner-Fam.
Mittelschicht
Rentner-Fam.
Arbeiterschicht
Alleinst. Ältere
ArbeiterschichtÄltere Familien
Arbeiterschicht
Empty Nest-Familien
Arbeiterschicht
Berufstätige,
Alleinlebende
Empty Nest-Familien
Mittelschicht
Ältere Familien
Mittelschicht
Junge Familien
Arbeiterschicht
Studierende, Aus-
zubildende (eigener HH)Aufsteiger,
Singles, DINKS
Junge Familien
Mittelschicht
Arbeitslose,
Working-Poor
1 2 4 14 8 9
2 6 8 10 7 9 18 12
14 3
6 2
4 7 8 9 6 6 12 6
3 4
Anteil der Cross Channel-Käufer Nonfood proportional
Anteil der Cross Channel-Käufer Nonfood überproportional
Anteil der Cross Channel-Käufer Nonfood unterproportional
Pure Offline
Käufer
Nonfood
Soziale Schicht
Familien-Phasen
Cross Channel
Käufer
Nonfood
JÜNGERE
LEBENSWELTENÄLTERE
LEBENSWELTENMITTLERE
LEBENSWELTEN
Ruhestand
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Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Auch traditionelle Branchen müssen umdenken…
Quelle: EGC EUROGROUP CONSULTING AG | ELABORATUM GmbH, 2014 (n=1700).Cross-Channel Banking Seite 14
13%
2%
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5%
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2%
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43%
9%
63% Das private Umfeld liefert
in hohem Maße den
Impuls (23%) und die
Erstinformation (19%) für
spätere Abschlüsse
Die Bankfiliale wird bei
der weiteren Beratung
und dem
Produktabschluss mit
56% bzw. 64% am
häufigsten besucht
Den Service und die
Nutzung des Produkts
erledigen die meisten
Bankkunden (63%) schon
jetzt online
Das Kanalnutzungsverhalten der Kunden zeigt eine breite Streuung über die verfügbaren Kanäle – Bankfiliale und Onlineangebot dominieren
Phasen
Kanäle
Kanäle im „Ökosystem“ der Bank Externe Kanäle
2014
Bankfiliale
Kundendialog-Center
Onlineangebot
Vergleichsportale
Privates Umfeld
Finanzberater/Makler
Social Media
Weitere Websites
Traditionelle Werbung
Individueller Bedarf
Nicht genutzt
Das private Umfeld
liefert in hohem
Maße den Impuls
(23%) und die erst
Information (19%) für
spätere Abschlüsse
Die Bankfiliale wird
bei der weiteren
Beratung und dem
Produktabschluss
mit 56% bzw. 64%
am häufigsten
besucht
Den Service und die
Nutzung des
Produkts erledigen
die meisten
Bankkunden (63%)
schon jetzt online
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Das Kanalnutzungsverhalten der Kunden zeigt eine breite Streuung über die
verfügbaren Kanäle – Bankfiliale und Onlineangebot stechen hervor.
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Stetiges Wechseln zwischen Kanälen ist für Kunden bereits Realität
Quelle: EGC EUROGROUP CONSULTING AG | ELABORATUM GmbH, 2014 (n=1700).
Nonlines OnlinerFilial-
ShowroomerRoPo-Kunden
Convenience-
Kunden
Nonliner
repräsentieren den
klassischen
Filialkunden, der sich
aber Impulse und
Erstberatung auch im
privaten Umfeld holt.
Convenience-
Kunden schätzen die
Möglichkeit, nach der
persönlichen
Beratung in der
Filiale, sofort
abschließen zu
können. Produkte
und Services nutzen
sie anschließend
bequem online.
RoPo-Kunden
(„Research Online,
Purchase Offline“)
informieren sich
online (meist
außerhalb des
Ökosystems der
Bank) und schließen
Produkte in der
Bankfiliale ab.
Filial-Showroomer
verwenden nur
Online-Kanäle,
suchen im Verlauf
der Entscheidungs-
kette aber einmalig
die Bestätigung
durch ausführliche
Beratung in der
Filiale.
Onliner durchlaufen
die gesamte
Entscheidungskette
online (innerhalb und
außerhalb des
Ökosystems der
Bank) und haben
keine Kontaktpunkte
mit der Filiale.
Stationär Online
Customer Journeys zeigen 5 exemplarische Kundentypen auf
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Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Die Shopper Journey verändert sich im digitalen Zeitalter rasant
Quelle: Langhauser 2015.
Soziale
Netzwerke
Geschäft
Banner / Video
Offline
t1
t3
t2
t4
Bild vom Produkt
an Freunde
schicken
Beispielhafte Consumer & Shopper Journey
Erste Information über
das Produkt via Tablet
Preisvergleich
am Desktop-PC
Prospekte
ansehen
Online
Kontakt mit dem
Produkt im Geschäft
t5
Prospekte
TV
PC, Tablet,
Smartphone
Kauf
Auswahl möglicher Stationen
der Offline Journey
Auswahl möglicher Stationen
der Online Journey
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Hohe Wichtigkeit des Change Management:
Mitarbeiter vor allem im stationären Handel müssen mitgenommen werden.
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Überblick: Eine Vielzahl an Impulsen für Sie als Start in den Abend
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1. Digitales Zeitalter und digitalen KommunikationDie schnellste Revolution aller Zeiten beeinflusst Ihr Leben & Arbeiten
2. Chancen und Veränderungen für den MittelstandNeue Denkweisen, neue Geschäftsmodelle und neue Technologien
3. Kunden & Mitarbeiter verstehen & richtig ansprechenVom verängstigen Traditionalisten bis zum überzeugten Revolutionär
4. In der digitalen Welt führen viele Wege zum KundenErfolgreich, effizient, über den richtigen Kanal kommunizieren
5. Weitere wichtige Bausteine für das digitale ZeitalterDynamic Pricing, Angebotstaktiken, Individualisierung,
Omni-Channel, digitaler Service, etc.
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Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Unterschiedliche Preisvorstellungen mit Dynamic Pricing ausnutzen
Quelle: Cordes (2014). | Fassnacht 2015.
© Prof. Dr. Martin Fassnacht
WHU – Otto Beisheim School of Management
Inhaber des Lehrstuhls für BWL, insbesondere Marketing und Handel (Otto Beisheim-Stiftungslehrstuhl)
Wissenschaftlicher Direktor des Zentrums für Marktorientierte Unternehmensführung (ZMU)
*** German Template ***
Schrift
Arial
14 pt
Grundfarben
WHU 1: 44 / 69 / 146
WHU 2: 110 / 134 / 212
Grey 1: 127 / 127 / 127
Grey 2: 221 / 221 / 221
Akzentfarben
Bleu: 0 / 176 / 240
Green: 152 / 204 / 51
Bullet points
Level 1: “■” in W HU 1
Level 2: “■” in W HU 2
Level 3: “-” in W HU 2
Ändern von “Titel der Präsentation” and
“Monat, JJJJ” über Einfügen – Datum und
Uhrzeit – Feld “Fußzeile” – Für alle
übernehmen.
Preisdiskriminierung
Anpassung des Verkaufspreises an die
aktuelle Marktsituation
Zielgruppenorientierte Preisdifferenzierung
(3) Der online Handel kann unterschiedliche Preisvorstellungen mit
Dynamic Pricing ausnutzen um somit den Umsatz zu maximieren
3. Marketinginstrumentarium
Quelle: Cordes (2014)
Was wollen Kunden wirklich? ■ Juni 2015 ■ 70
A
B
C
D
Preis
Nachfrage
Umsatz Handel
Dynamic Pricing
Beispiel:
Unterschiedliche Preissetzung
April 8th April 23rd May 8th May 24th May 8th May 24th April 1st April 16th May 1st May 16th May 1st May 16th
Preis
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Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Ein neuer Name für ein altes Spiel – Freemium
Es war einmal King Gilette vor ca. 100 Jahren
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Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Wenn Konsument „spielsüchtig“ ist, dann ist Preis fast egal!
Quelle: Daily Mail, June 2009: "Sharp practice? The razor heads that cost just 5p to make, but sell for £2.43 each".
Illustrativ:
Bitte nicht 100%ig für
bare Münze nehmen!
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Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Winning "Freemium"-Strategien:
Diese Player haben die neuen Spielregeln verstanden!
Business-NetzwerkFür "normale" Kunden: Angabe über Profil-Besuche
Für Recruiter: Spezielle Suchfunktion
Browser Game Upgrade für schnelleres, erfolgreicheres Spiel
Online-Speicherplatz
(begrenzt)Unbegrenzter Online-Speicherplatz
Terminkalender Kundenindividuelle Terminkalender
Internet-to-Internet-Anrufe Anrufe ins Fest- & Mobilfunknetz
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Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Smart Home (1/4): Wie stehen die Kunden zum digitalen Zuhause
Quelle: Statista/LSP, März bis April 2015, n = 3.068
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Personen, die Smart Homes interessant finden, nach Alter und Haushaltsnettoeinkommen
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Smart Home (2/4): Hier entstehen neue Märkte für Sie
Quelle: Statista 2016.
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Umsatz im Markt für Smart Home (in Mio Euro in Deutschland)
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Smart Home (3/4): In der USA ist der Umsatz schon deutlich höher
Quelle: Statista 2016.
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Weltweiter Vergleich Umsatz im Markt für Smart Home (in Mio Euro)
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Smart Home (4/4): US-Verbraucher setzen auf smarte Sicherheit
Quelle: Statista 2017.
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Smart-Home-Security-Umsatz und Wohnungseinbrüche je 100.000 Einwohner in 2016
Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Rückblick auf die letzten 40 Minuten
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1. Digitales Zeitalter und digitalen KommunikationDie schnellste Revolution aller Zeiten beeinflusst Ihr Leben & Arbeiten
2. Chancen und Veränderungen für den MittelstandNeue Denkweisen, neue Geschäftsmodelle und neue Technologien
3. Kunden & Mitarbeiter verstehen & richtig ansprechenVom verängstigen Traditionalisten bis zum überzeugten Revolutionär
4. In der digitalen Welt führen viele Wege zum KundenErfolgreich, effizient, über den richtigen Kanal kommunizieren
5. Weitere wichtige Bausteine für das digitale ZeitalterDynamic Pricing, Angebotstaktiken, Individualisierung,
Omni-Channel, digitaler Service, etc.
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Prof. Dr. Frank Hälsig | 2. Mittelstandsforum des Landkreises Neunkirchen | 20. März 2018
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Detaillierte Quellenangaben zu denen in diesem wissenschaftlichen Vortrag
genutzten Abbildungen, Statistiken und Bildern stelle ich Ihnen gerne auf Anfrage
zur Verfügung.
Prof. Dr. Frank Hälsig
Fakultät für Wirtschaftswissenschaften
Adresse: Campus Rotenbühl,
Waldhausweg 14
66123 Saarbrücken
Telefon: +49 163 66 68329
E-Mail: [email protected]
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