![Page 1: Kvalitet i referenssamtalet - Lägesrapport: Presentation till Chefsmöte 140423](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062514/557e2d1ed8b42a807e8b4fb9/html5/thumbnails/1.jpg)
Kvalitet i referenssamtalet
Britt LöfdahlHanna Johansson
![Page 2: Kvalitet i referenssamtalet - Lägesrapport: Presentation till Chefsmöte 140423](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062514/557e2d1ed8b42a807e8b4fb9/html5/thumbnails/2.jpg)
![Page 3: Kvalitet i referenssamtalet - Lägesrapport: Presentation till Chefsmöte 140423](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062514/557e2d1ed8b42a807e8b4fb9/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 4: Kvalitet i referenssamtalet - Lägesrapport: Presentation till Chefsmöte 140423](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062514/557e2d1ed8b42a807e8b4fb9/html5/thumbnails/4.jpg)
Kvalitetsparametrar
• Pålitlighet• Lyhördhet• Kompetens• Tillgänglighet• Tillmötesgåend
e• Kommunikation
• Trovärdighet• Trygghet• Rättelse• Förståelse/
kunskap om kunden
• Påtagliga faktorer
![Page 5: Kvalitet i referenssamtalet - Lägesrapport: Presentation till Chefsmöte 140423](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062514/557e2d1ed8b42a807e8b4fb9/html5/thumbnails/5.jpg)
Om . . . .
. . . dessa elva kvalitetsparametrar tillsammans kan sägas utgöra kvalitet i referenssamtalet –
går det då att hitta markörer för respektive parameter i personalens samtal med besökaren?
![Page 6: Kvalitet i referenssamtalet - Lägesrapport: Presentation till Chefsmöte 140423](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062514/557e2d1ed8b42a807e8b4fb9/html5/thumbnails/6.jpg)
Kvaliteten i personalens arbetsinsats
![Page 7: Kvalitet i referenssamtalet - Lägesrapport: Presentation till Chefsmöte 140423](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062514/557e2d1ed8b42a807e8b4fb9/html5/thumbnails/7.jpg)
Fysiska referenssamtalet
![Page 8: Kvalitet i referenssamtalet - Lägesrapport: Presentation till Chefsmöte 140423](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062514/557e2d1ed8b42a807e8b4fb9/html5/thumbnails/8.jpg)
1. Samla in markörer för kvalitet
• Nätverket fjärrlåneansvariga
• Samtal ute på biblioteken i 14 kommuner (september – november 2013)
• Resultat: Råmaterial förslag på markörer
![Page 9: Kvalitet i referenssamtalet - Lägesrapport: Presentation till Chefsmöte 140423](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062514/557e2d1ed8b42a807e8b4fb9/html5/thumbnails/9.jpg)
2. Diskutera och välja ut markörer
• Välja ut de markörer under varje parameter, som man tycker är viktigast
• I två omgångar (dec 2103 – feb 2014)
![Page 10: Kvalitet i referenssamtalet - Lägesrapport: Presentation till Chefsmöte 140423](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062514/557e2d1ed8b42a807e8b4fb9/html5/thumbnails/10.jpg)
3. Preliminärt resultat
• Ett slags ”konsensus-resultat” (mars 2014)
![Page 11: Kvalitet i referenssamtalet - Lägesrapport: Presentation till Chefsmöte 140423](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062514/557e2d1ed8b42a807e8b4fb9/html5/thumbnails/11.jpg)
Pålitlighet
• Att vara källkritisk• Att ta hjälp av kollegor • Att vara objektiv• Att ringa in frågan• Mediebredd, aktualitet• Att tekniken fungerar• Inte lämna ut personuppgifter• Att återkomma• Samma, likvärdig service till alla låntagare• Att visa att man tar det på allvar, anstränger sig
![Page 12: Kvalitet i referenssamtalet - Lägesrapport: Presentation till Chefsmöte 140423](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062514/557e2d1ed8b42a807e8b4fb9/html5/thumbnails/12.jpg)
Lyhördhet
• Att ta sig tid, lyssna• Att känna av besökarens nivå, ta in
signalerna• Att anpassa sig till personen, se till
individen• Att hitta rätt nivå på materialet,
bedöma graden av önskad service
![Page 13: Kvalitet i referenssamtalet - Lägesrapport: Presentation till Chefsmöte 140423](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062514/557e2d1ed8b42a807e8b4fb9/html5/thumbnails/13.jpg)
Kompetens
• Kunna se helheten inköp/fjärrlån/reservation
• Bokkunskap • Att ta hjälp av kollegor, komplettera
varandra• Kunskap om eget bestånd, egen
teknik• Djupare sökkunskap, egen och andra
kataloger/databaser/sökteknik• Social kompetens, pedagogisk
kompetens
![Page 14: Kvalitet i referenssamtalet - Lägesrapport: Presentation till Chefsmöte 140423](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062514/557e2d1ed8b42a807e8b4fb9/html5/thumbnails/14.jpg)
Tillgänglighet
• Bra öppettider och mycket personal• Fokus på den man har framför sig,
bekräfta de andra i kön• Att inte se upptagen ut i disken• Namn/biblioteksskylt på personalen• Att göra sig tillgänglig ute i lokalen• Att signalera att det går bra att fråga
![Page 15: Kvalitet i referenssamtalet - Lägesrapport: Presentation till Chefsmöte 140423](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062514/557e2d1ed8b42a807e8b4fb9/html5/thumbnails/15.jpg)
Tillmötesgående
• Att följa upp, hittade du det du ville ha?• Att leta lite extra, göra en extra
ansträngning• Att be att få återkomma om låntagaren inte
har tid, ringa, maila• Att gå ”det extra steget”, informera runt
omkring frågan, öppna mer runt frågan• Att sätta en gräns men ändå vara korrekt• Social kompetens• Att det får ta tid och att man har lite fantasi
![Page 16: Kvalitet i referenssamtalet - Lägesrapport: Presentation till Chefsmöte 140423](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062514/557e2d1ed8b42a807e8b4fb9/html5/thumbnails/16.jpg)
Kommunikation
• Att få låntagaren att bli självgående, genom skyltning, apparater, personal som visar
• Kommunikation mellan personalen internt
• Kroppsspråk, ögonkontakt, visa att man lyssnar
• Lugnt tilltal, passande röstläge, tala tydligt
• Inte använda internt språk, vara pedagogiskt tydlig
![Page 17: Kvalitet i referenssamtalet - Lägesrapport: Presentation till Chefsmöte 140423](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062514/557e2d1ed8b42a807e8b4fb9/html5/thumbnails/17.jpg)
Trovärdighet
• Att kunna hänvisa/lotsa vidare till andra bibliotek/slussa vidare
• Kompetens ger trovärdighet, grundkompetens
• Att vara ärlig om gränserna för sin kompetens
• Att prova olika vägar, olika material så att låntagaren känner att biblioteket har letat i sitt material
• Källkritik, belägga, verifiera, vara objektiv
![Page 18: Kvalitet i referenssamtalet - Lägesrapport: Presentation till Chefsmöte 140423](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062514/557e2d1ed8b42a807e8b4fb9/html5/thumbnails/18.jpg)
Trygghet
• Att man tar låntagarna/frågorna på allvar
• Sekretess, att inte lämna ut uppgifter, att det finns rutiner kring det
• Att låntagaren kan lita på det personalen säger
• Att personalen har koll på lokalen• Integritet – sedd och vänligt bemött
![Page 19: Kvalitet i referenssamtalet - Lägesrapport: Presentation till Chefsmöte 140423](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062514/557e2d1ed8b42a807e8b4fb9/html5/thumbnails/19.jpg)
Rättelse
• Att ta kontakt, rätta till• Att ta till sig klagomålen• Att ha en allmän rutin för rättelse• Att medge när man är inne på fel
spår, att vara prestigelös• Att be om ursäkt som representant
för biblioteket
![Page 20: Kvalitet i referenssamtalet - Lägesrapport: Presentation till Chefsmöte 140423](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062514/557e2d1ed8b42a807e8b4fb9/html5/thumbnails/20.jpg)
Förståelse/kunskap om kunden
• Att läsa av/scanna av, bilda sig en uppfattning
• Utgå från individer snarare än grupper
• Lyhördhet, att lyssna, se• Att vänta ut personen, låta personen
verbalisera sitt ärende
![Page 21: Kvalitet i referenssamtalet - Lägesrapport: Presentation till Chefsmöte 140423](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062514/557e2d1ed8b42a807e8b4fb9/html5/thumbnails/21.jpg)
Påtagliga faktorer
• Teknik som fungerar/inte fungerar – vi är extremt beroende av tekniken i samtalet
• Personaltäthet, bemanning• Ha rutiner för ringande telefoner, att
personen framför en går först• Rummet, den fysiska miljön runt
omkring• Diskens utformning och placering
![Page 22: Kvalitet i referenssamtalet - Lägesrapport: Presentation till Chefsmöte 140423](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062514/557e2d1ed8b42a807e8b4fb9/html5/thumbnails/22.jpg)
Virtuella referenssamtalet
Referenssamtal på Twitter
![Page 23: Kvalitet i referenssamtalet - Lägesrapport: Presentation till Chefsmöte 140423](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062514/557e2d1ed8b42a807e8b4fb9/html5/thumbnails/23.jpg)
”Sociala specialstyrkan”
![Page 24: Kvalitet i referenssamtalet - Lägesrapport: Presentation till Chefsmöte 140423](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062514/557e2d1ed8b42a807e8b4fb9/html5/thumbnails/24.jpg)
• Sociala specialstyrkan: Enskilda samtal
• Samtal i ”referensgrupp”
• Råmaterial, välj markörer
• Sålla, testa, revidera…
Samla in, diskutera, välja markörer
![Page 25: Kvalitet i referenssamtalet - Lägesrapport: Presentation till Chefsmöte 140423](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062514/557e2d1ed8b42a807e8b4fb9/html5/thumbnails/25.jpg)
Slutprodukt
• Ta fram två broschyrer/manualer/checklistor för det fysiska respektive det virtuella referenssamtalet.
• Stöd för bibliotekens referenssamtal i både fysisk och virtuell biblioteksmiljö
• Så att besökaren får ett bra samtal.
![Page 26: Kvalitet i referenssamtalet - Lägesrapport: Presentation till Chefsmöte 140423](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062514/557e2d1ed8b42a807e8b4fb9/html5/thumbnails/26.jpg)
http://refsamtalet.wordpress.com