Roma, 5 febbraio 2016
4° summit degli operatori della telematica, del post-vendita, dell’assistenza
e della componentistica avanzata
Venerdì 5 febbraio 2016Roma – Auditorium Toyota
Roma, 5 febbraio 2016
Domanda di post-vendita in calo ma più specialistica. Offerta più competitiva. Player nuovi. Il web modifica il terreno delle operazioni.
Ripensare la catena del valore tra assistenza, ricambi e servizi accessori. Kai-zen: cambiamento in meglio.
L’intermediazione del NLT nel post-vendita si sta ampliando oltre le flotte. Implicazioni per le reti e per i noleggiatori.
Percezione del servizio. Il post-vendita è l’area dove serve più marketing intelligence.
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BenvenutiLuigi Lucà
Toyota
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Il mercato
Pier Luigi del
Viscovo
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Mercato auto nuove
Volume
2014 2015 Var
1.371.437 1.583.618 16%
855.289 1.009.537 18%
251.941 262.729 4%
264.207 311.352 18%
Fonte: Centro Studi Fleet&Mobility. Elaborazioni su dati UNRAE e Fleet&Mobility
Valore (€ milioni)
2014 2015 Var
Totale 25.408 29.402 16%
Privati 15.292 18.161 19%
Società 5.162 5.402 5%
Noleggio 4.954 5.839 18%
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24.586
22.455
20.043
15.22914.421
15.292
18.161
5.807 6.291 6.497
5.148 4.8615.162 5.402
4.445 4.6485.197 4.833 4.356
4.9545.839
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Privati Società Noleggio
34.840 33.395 31.734 23.63725.210 25.408
Fonte: Centro Studi Fleet&Mobility
MERCATO AUTO milioni di €
29.402
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-9%-11%
-24%
-5%
6%
19%
8%
3%
-21%
-6%
6%5%5%
12%
-7%
-10%
14%
18%
-25%
-20%
-15%
-10%
-5%
0%
5%
10%
15%
20%
2010 2011 2012 2013 2014 2015
Privati Società Noleggio
Fonte: Centro Studi Fleet&Mobility
MERCATO AUTO NUOVE.
OSCILLAZIONI DEI SEGMENTI.
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-10,9%
-19,8%
-7,1%
4,5%
15,5%
-0,4%
-8,2%
0,8%2,2%
6,0%
-4,7%
-12,7%
-2,0%
3,0%
9,3%
2011 2012 2013 2014 2015
DOMANDA AGGREGATA AUTO ITALIA
Nuovo Usato netto Totale
Fonte: Centro Studi Fleet&Mobility su dati Unrae/Ministero
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Vendite e radiazioni
Acquisti Ma a chi le
darà il NLTtutte queste macchine?
Fonte: Centro Studi Fleet&Mobility
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UN ANNO FA
SOVRACCAPACITÀ PRODUTTIVA
POLITICHE GREEN
DOMANDA AUTO PRICE SENSITIVE
Roma, 5 febbraio 2016
Fonte: Centro Studi Fleet&Mobility
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Fonte: Centro Studi Fleet&Mobility
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Previsioni UNRAE mercato auto nuove volume
Roma, 5 febbraio 2016
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Aftermarketintelligence
Marc Aguettaz
Gipa Italia
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Le strategie
Benito De Filippis
Mercedes Benz
AdolfoDe Stefani Cosentino
UCISM
Gianluca Ercolani
Nissan
Fabrizio Guidi
AsConAuto
Franco Oltolini
LeasePlan
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Intermediazione tra sistema OES e clienti – prima
solo flotte, adesso anche small e retail.
Politiche di post-vendita: ricambi, livello di servizio, margini, tariffe e
tempari
NLT
Cliente
Cliente
Cliente
Sistema OES
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Fattori di influenza
Prodotti più affidabili
Intervalli di service più lunghi
Minori percorrenze
Domanda di post-vendita in calo
2009 2014
IAM 59% 68%
OES 41% 32%
Ripartizione fatturato
ingressi in officina
incl. IVA e m/opera
Fonte: Gi.Pa. Italia
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Mercato più competitivo.
Pressione sui margini.
Case: tagliare costi distribuzione
ricambi
Dealer: riprogettare la catena del
valore
Nuovi operatori
web-based
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RICAMBI
Meccanica: ok se li fornisce il riparatore, sennò tempi lunghi.
Carrozzeria: conviene fornire i ricambi e acquistare solo m/opera.
Riparatore si fa autorizzare, poi non usa il pezzo (es. filtro aria).
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On the road
FrancescoDel Pizzo
Telepass
Valerio Gridelli
Aci Global
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Contatto col cliente per
erogazione di un servizio
Il cliente manifesta ulteriori bisogni e
chiede soluzioni
La fase di erogazione di un servizio diventa
anche l’occasione per vendere altri
servizi.
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Fonte: Ministero dei Trasporti
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BREAK-DOWN
Il soccorso fa il recupero.
L’officina è sempre in grado di far ripartire, specie sab/dom,
se intervento è <3-4 ore?
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I servizi accessori
Giorgio Saverio Casalino
DEKRA
Gianpiero Mosca
AON
Luigi Senesi
Agos
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Servizi accessori:
un’opportunità di business e di fidelizzazione
del cliente
Dealer
Finanziaria Rete di
riparatori
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AON e Federauto
Libro matricola per Demo
Polizza multirischi
Welcome kit cliente
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2015 gen-giu 2014 gen-giu 15/14
Revisioni eseguite 7.524.120 7.156.329 5%
Spesa revisioni € mil 494 470 5%
Spesa revisioni x unit € 66 66 =
Spesa pre-revisioni € mil 1.031 967 7%
Spesa pre-revisioni x unit 137 135 2%
Spesa totale € mil 1.524 1.437 6%
Spesa x unit € 203 201 1%
Fonte: Elaborazioni Centro Studi Fleet&Mobility su dati Autopromotec
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Costo sociale medio x incidente mortale
€
1,642,000 Costo sociale medio x incidente danni persone
€
310,000
21 miliardi e 255 milioni di euro
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Vendita auto
• Margine extra
Garanzia Casa
• Retention del cliente
Post garanzia
Casa
• Fidelizzazione cliente
• Fatturato m/opera e ricambi extra
Fine periodo
• Ritiro usato garantito e controllato
• Vendita nuova auto
Garanzie estese
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Garanzie estese
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Garanzie estese in Europa
% dealer che offrono garanzie estese
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Garanzie estese in Europa
Ripartizione % dealer che offrono garanzie estese
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Garanzie estese in Europa
% acquirenti auto nuove e usate che comprano garanzie estese dal dealer
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Garanzie estese in Europa
Stima mercato garanzie estese e guasti meccanici presso i dealer. € mln
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Il cliente
Massimiliano Archiapatti
Hertz
Fabrizio Campione
Arval
DalisaIacovino
Athlon
Stefano Mor
MB Roma
Paolo Moroni
Toyota
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FlotteClienti small
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CLIENTE
Prima: meno alternativemeno informato sul servizio
Oggi: molto esigente e sicuro. Aspettative costose.
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ASSISTENZA
In un posto la meccanica. In un altro le gomme. Un altro ancora
per la carrozzeria.
Servizio dispersivo e disagevole. Un’interfaccia unica col cliente?
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AUTO SOSTITUTIVA
Il servizio al telefono è ottimo. Ma poi in stazione è difficile.
Livello auto non corrisponde. Catene vs gomme invernali.
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TECNOLOGIA
Il service locator spesso contiene dati errati: indirizzo,
telefono, marche, carrozzeria…
La tecnologia ancora non in grado di facilitare il servizio.
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col patrocinio diPartner esclusivo
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Giovedì 14 aprile 2016Roma, Palazzo Rospigliosi
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