La gestió del servei d’atenció a l’usuari i referèncial usuari i referència
a la Biblioteca del Departament de SalutSalut
Pregunteu-nos
Pilar Roqué Castellà Biblioteca de Ciències de la Salut de Catalunya
VIII Jornada de Biblioteques JudicialsLa gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
Servei de referència i atenció a l’usuariServei de referència i atenció a l’usuari
Orientat al clientÉs la carta deÉs la carta de
presentació de la
biblioteca.
2VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
Servei de referència i atenció a l’usuariServei de referència i atenció a l’usuari
És un servei estratègicOfereix:
Informació sobre la biblioteca, els seusInformació sobre la biblioteca, els seus recursos i serveis.
Assessorament sobre a on i com trobar laAssessorament sobre a on i com trobar la informació que necessiten i com gestionar-la.
Ajuda i guia per buscar i obtenir els documentsAjuda i guia per buscar i obtenir els documents.
Resposta a preguntes simples d'informació.
3VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
Qui són els nostres usuaris?Qui són els nostres usuaris?
Personal del Departament de Salut i CatSalut.
Professionals de l’àmbit sanitari.
InvestigadorsInvestigadors.
Docents.
Estudiants.
Tota la ciutadania en general.
4VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
Canals i mitjans de prestació del serveiCanals i mitjans de prestació del servei
Taulell d’atenció a l’usuari de la biblioteca
i l t lèf i/ i l tpresencial, per telèfon i/o presencialment.
Biblioteca virtual (intranet), per formulari connectat b oteca tua ( t a et), pe o u a co ectat
a la base de dades de gestió de consultes o per
correu electrònic.
Web corporativa (extranet) per correu electrònicWeb corporativa (extranet), per correu electrònic.
5VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
Canals i mitjans de prestació del serveiCanals i mitjans de prestació del servei
6VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
Com gestionem el servei?Com gestionem el servei?a
onal
de
liote
c aPe
rso
la B
ibsu
aris
U
7VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
Diagrama de flux Petició
Presencial Telèfon Correu electrònic Formulari web
Sí
HiEs retorna a
l’ i l
Sí
Avís de recepció a l’usuari
Quin tipus Introducció i/o verificació
Es pot atendre la consulta al moment?
NoSíÉs
interna?
Hi consten totes les dades?
Sí
No l’usuari per a la seva modificacióNo Es rep
respos‐ta?
Quin tipus d’infor‐mació
demanen?
Introducció i/o verificació de dades a la bd de gestió
No
Es traspassa la consultal l
S’informa a l’usuari
És El bibliotecari Requereix
consulta Informació sobre
un temaAjuda de com buscar al catàleg bibliogràfic i a altres recursos
d’informació
Com localitzar un document a la biblioteca
Informació sobre labiblioteca i els serveis que
ofereix
S’ha de
Sí
És presencial
o per telèfon?
Sí No
L’auxiliar de suport dóna resposta
El bibliotecari dóna resposta
No
Requereix informa‐ció de tercers?
Es facilita la informació a l’ usuari
Sí
Se sol∙licita la
S a detraspas‐sar la consulta?
No
Introducció de dades a la bd de gestió
FI
Se sol licita la informació
No
8
FI
VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
Característiques a tenir en compteCaracterístiques a tenir en compte
Quantitat de peticions que es poden atendre d’acord
b l i d lit t tamb els compromisos de qualitat marcats.
Nivell d’informació i quantitat.e d o ac ó qua t tat
Temps de resposta.
9VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
Equip de treballEquip de treball
2 bibliotecaris
1 auxiliar1 auxiliar
10VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
Temps de respostaTemps de resposta
Donem resposta al moment,
i it l i di t dprioritzem la immediatesa de
la resposta.
Com a màxim donem resposta
en un termini de 24h.
11VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
Què vol l’usuari?Què vol l’usuari?
QualitatQualitat.
Expertesa
Resulats pertinents
Rapitesa de resposta (just in time)
12VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
Què demanem?Què demanem?
L’usuari s’ha d’identificar clarament:
Nom i cognoms.
Empresa institució de recerca o centreEmpresa, institució de recerca o centre
d’ensenyament.
Correu electrònic.
Telèfon.
13VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
Programari per a la gestió del servei IProgramari per a la gestió del servei I
Inmagic DB/Textworks Publishing:
Disposar d’una base de dades de consultes per gestionar i donar resposta
a les consultes formulades pels usuaris.
Crear formularis i publicar-los a la web perquè els usuaris puguin introduir
directament les seves consultes a la base de dades de consultes.
Obtenir dades estadístiques de l’ús del servei i dels indicadors que ens
serveixen per valorar la qualitat del servei.
Mantenir una base de dades de preguntes més freqüents que faciliti la
nostra rapidesa i agilitat en la resposta.
14VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
Programari per a la gestió del servei IIProgramari per a la gestió del servei II
Formularis creats amb el Google Drive :
Creació d’una enquesta que permeti recollir les opinions
dels usuaris respecte a la qualitat del servei que se’ls hi de s usua s especte a a qua tat de se e que se s
ha ofert
15VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
Formularis per a la gestió de les peticions d’informació Id’informació I
16VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
Formularis per a la gestió de les peticions d’informació IId’informació II
17VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
Formularis per a la gestió de les peticions d’informació IIId’informació III
18VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
Formularis per a la gestió de les peticions d’informació IVd’informació IV
19VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
Qüestionari de valoració del serveiQüestionari de valoració del servei
VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
20
Mesurament i seguiment (Indicadors de qualitat) IMesurament i seguiment (Indicadors de qualitat) I
VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
21
Mesurament i seguiment (Indicadors de qualitat)IIMesurament i seguiment (Indicadors de qualitat)II
Termini de resposta: ≤ 24h. x núm. total de peticions.% de respostes que es donen satisfactòriament.
% de respostes positives i negatives sobre el total p p gde peticions fetes.
Valoració de la satisfacció de l’usuari respecte a la presposta rebuda .
22VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
“Som allò que fem dia rere dia, de tal manera que
l’excel·lència no és un acte, sinó un hàbit”
ArtistòtilArtistòtil
Avís legalLa gestió del servei d’atenció a l’usuari i referència de Pilar Roqué-Castellà està subjecta a una llicència de Reconeixement-NoComercial-SenseObraDerivada 4.0 Internacional de CreativeCommons
23Biblioteca de Ciències de la Salut de Catalunya