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La Gestione totale della QualitàMilano, 4 luglio 2007
La Customer Satisfaction:come avere clienti soddisfatti
di Antonella Pamploni Scarpa
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4 luglio 2007 Antonella Pamploni Scarpa
La gerarchia dei bisogni del cliente
Bisogno di Autorealizzazione Aumento di valoree di Crescita (Profitto duraturo)
Bisogni dell’Ego o di Stima Partnership (Rapporto)
Bisogni Sociali Necessità di Conoscenza(Know-How)
Bisogno di Sicurezza Necessità di Servizio
Bisogni Fisiologici Necessità di Prodotto
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Lo sviluppo delle Relazioni con il Cliente
CONTATTI CON IL CLIENTE
INTERVENTI PER IDENTIFICARE LA
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
ANALISI RECLAMI,VISITE CLIENTI
REGISTRAZIONI
PROCEDURE
ANALISI DEL VALORE PER IL CLIENTE
PREVISIONE DEI COMPORTAMENTI
DEL CLIENTE
ATTRIBUTI RACCOLTA DATIANALISI DEI DATI
AZIONI – TENDENZE
METODI & STRUMENTI
COMUNICAZIONE FIDELIZZAZIONE
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Le relazioni tra Qualità, Non Conformità e Soddisfazione del Cliente
QUALITÀ ATTESAdal Cliente
QUALITÀ PROGETTATA
dall’Organizzazione
QUALITÀ EROGATA
dall’Organizzazione
QUALITÀ PERCEPITAdal Cliente
GAP DI SODDISFAZIONE GAP DI NON CONFORMITÀ
GAP DI COMUNICAZIONE
GAP DI RILEVAZIONE
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Modello per la RILEVAZIONE della Soddisfazione del Cliente
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Modello per la REALIZZAZIONE della Soddisfazione del Cliente
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Elementi di Differenziazione degli Attributi per il ClienteCIÒ CHE FA ACQUISIRE L’ORDINE(ORDER WINNING)
Attributi che fanno acquisire l’ordine
ESSENZIALE
Attributi che l’Organizzazione deve possedere per essere interpellato e considerato per la selezione finale
DATO PER SCONTATOAttributi importanti, ma spesso considerati impliciti dal Cliente
NON IMPORTANTEAttributi che il Cliente considera non importanti ma che il Prodotto/Servizio deve possedere
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Matrice di classificazione strategica degli attributi
ESSENZIALECIÒ CHE FA ACQUISIRE L’ORDINE
NON IMPORTANTE DATO PER SCONTATO
+
- +Valutazione dell’Attributo per l’OrganizzazioneDec
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Matrice Importanza/SoddisfazioneAREA CRITICA PRIMARIA AREA DI MANTENIMENTO
PRIMARIA
Area dei Problemi
Opportunità di Miglioramento
Punti di Forza della Soddisfazione
AREA CRITICA SECONDARIA
AREA DI MANTENIMENTO SECONDARIA
Fattori di Insoddisfazione Le energie investite non sono sempre necessarieIM
PORT
ANZA
IMPO
RTAN
ZA
SODDISFAZIONESODDISFAZIONE
ALTA
BASSA ALTA
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Cliente e Leadership: le dodici direzioni primarie
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Il Leader allo specchio della customer experience con il Cliente
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GRAZIEAntonella Pamploni Scarpa