Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 | 1
LAPORAN HASIL SURVEY
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
BALAI BESAR KARANTINA PERTANIAN SOEKARNO-HATTA
SEMESTER I TAHUN ANGGARAN 2016
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dalam pelaksanaan tugas pokok untuk mencegah masuk dan tersebarnya organisme
pengganggu tumbuhan karantina dan hama penyakit hewan karantina melalui komoditas
pertanian yang dilalulintaskan melalui bandara Soekarno-Hatta dan dalam rangka
pengawasan keamanan hayati hewani dan nabati, Balai Besar Karantina Pertanian
Soekarno-Hatta selalu berhubungan dengan masyarakat selaku pengguna jasa
karantina.
Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta selaku unit pelayanan publik yang
secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada pengguna jasa.
Sedangkan pegawai Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta selaku pemberi
layanan publik yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan
ketentuan peraturan perundangan yang berlaku, dituntut untuk dapat memberikan
pelayanan yang dapat memuaskan para pengguna jasa karantina.
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Pelayanan publik oleh birokrasi merupakan perwujudan dari
fungsi aparatur negara sebagai abdi negara disamping sebagai abdi masyarakat.
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai
kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 | 2
ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan
melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap
aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat
maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana
diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang
Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan
masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu
data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur
pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, diamanatkan bahwa Insntansi Pemerintah wajib meningkatkan kualitas dan
menjamin penyedian layanan publik sesuai dengan asas-asa umum pemerintahan dan
korporasi yang baik serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap warga negara dan
penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam pelayanan publik yang berkaitan
dengan kebutuhan dsar masyarakat.
Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publik telah mampu memenuhi harapan
masyarakat di suatu daerah maka diperlukan upaya-upaya untuk selalu memperbaiki
pelayanan sehingga sesuai dengan perkembangan zaman dan harapan masyarakat
pada saat ini. Salah satu bentuk evaluasi perbaikan pelayanan publik adalah adalah
melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.
Adapun dasar hukum pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah :
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 | 3
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelyanan
Publik;
2. Instruksi Presiden Nomor 1 tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatus Pemerintah Kepada Masyarakat;
3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M>PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik;
4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;
5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas
Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik; dan
6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
118/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Peoman Umum Penangann Pengaduan
Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah.
1.2. Maksud dan Tujuan
Maksud dan tujuan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Balai Besar
Karantina Pertanian Soekarno-Hatta pada semester I tahun 2016 adalah untuk
mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terkait pelayanan yang dilakukan oleh
instansi serta bagaimana kinerja unit pelayanan publik secara berkala, dan selanjutnya
digunakan sebagai bahan evaluasi untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja
pelayanan Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta.
1.3. Sasaran
Sasaran yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah teridentifikasinya kualitas
pelayanan karantina hewan dan tumbuhan di Balai Besar Karantina Pertanian
Soekarno-Hatta.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 | 4
1.4. Manfaat
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai
berikut :
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-
Hatta.
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup Badan Karantina Pertanian pada khususnya dan Kementerian Pertanian
pada umumnya; dan
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan (Balai
Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta).
1.5. Ruang Lingkup Lokasi Survei IKM
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilaksanakan di lingkup Kantor Balai
Besar Karantina Pertanian Pertanian Soekarno-Hatta.
1.6. Jangka Waktu Survey
Survey dilaksanakan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Balai Besar Karantina Pertanian Tanjung Priok selama
periode bulan Januari sampai Juni 2016 atau semester I tahun 2016. Survei
dilaksanakan pada bulan Mei-Juni tahun 2016.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 | 5
BAB II
METODOLOGI SURVEI
2.1 Pelaksana
Petugas pencacah/pengumpul data sebagai pelaksana survey adalah staf/karyawan PT
Arya Reka Santosa.
2.2. Tahapan dan Waktu Kegiatan Survei
Pelaksanaan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Balai Besar Karantina
Pertanian Soekarno-Hatta Semester I 2016 dilaksanakan dalam waktu selama 1
(satu) bulan dengan rincian tahapan dan waktu sebagai berikut:
a. Tahap persiapan, 6 hari kerja (tanggal 9 sampai 14 Mei 2016)
b. Tahap pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja (tanggal 16 sampai 21 Mei
2016).
c. Tahap pengolahan data indeks, 6 hari kerja (tanggal 23 sampai 18 Mei 2016).
d. Tahap penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja (tanggal 30 Mei sampai 4
Juni 2016).
2.3 Variabel Survei
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Balai Besar Karantina Pertanian
Soekarno-Hatta Semester I 2016 menggunakan alat bantu berupa kuisioner yang
dibagikan kepada masyarakat pengguna jasa karantina sebagai responden. Pertanyaan
kuisioner meliputi 14 unsur yang mengacu kepada Keputusan Menteri Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah,
yaitu :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 | 6
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenangdan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 | 7
2.4 Populasi & Responden
2.4.1. Populasi
Menurut Sugiyono (2015)1, populasi adalah keseluruhan jumlah yang terdiri dari objek
atau subjek yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk diteliti dan dicari kesimpulannya. Dalam survey IKM di Balai Besar
Karantina Pertanian Soekarno-Hatta, populasi dibagi dua terdiri dari perusahaan
pengguna jasa karantina hewan dan karantina tumbuhan yang melakukan usaha
ekspor, impor komoditas pertanian hewan dan tumbuhan serta yang melakukan
pengiriman antar wiayah di negara Republik Indonesia.
Dari data Bidang Karantina Hewan, Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta
jumlah perusahaan pengguna jasa karantina hewan sebagai populasi karantina hewan
berjumlah 394 perusahaan. Sedangkan jumlah perusahaan pengguna jasa karantina
tumbuhan sebagai populasi karantina tumbuhan, berdasar data Bidang Karantina
Tumbuhan, Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta, berjumlah 349
perusahaan.
2.4.2. Responden
Responden merupakan sampel yang dipilih secara acak (random sampling) dari populasi
yang merupakan pengguna jasa karantina di kantor Balai Besar Karantina Pertanian
Soekarno-Hatta. Sampel adalah bagian dari sejumlah karakteristik yang dimiliki oleh
populasi yang digunakan untuk penelitian (Sugiyono, 2015). Pengguna jasa yang menjadi
responden adalah mereka yang datang ke Kantor Balai Besar Karantina Pertanian
Soekarno-Hatta untuk mengurus dokumen karantina hewan dan tumbuhan untuk
komoditas wajib periksa karantina.
Penarikan sampel menggunakan penarikan sampel sistematik, yang merupakan
pengambilan setiap unsur k dalam populasi, untuk dijadikan sampel. Pada penarikan
sampel jenis ini, elemen dipilih dari populasi dengan interval yang sama menurut waktu,
1 Sugiyono, 2015, Metode Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta, Bandung
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 | 8
ukuran atau ruangan (Siagian & Sugiarto, 2000)2. Dalam pelaksanaan survey di kantor
Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta digunakan penarikan sampel yang
diambil dari populasi menurut waktu, yaitu setiap dua hari dan dimulai pada hari Senin
sebagai hari pertama pelaksanaan survey.
Menurut Gay dan Diehl (1992)3 ukuran sampel yang diterima akan sangat bergantung
pada jenis penelitiannya :
1. Jika penelitiannya bersifat deskriptif, maka sampel minimumnya adalah 10% dari
populasi.
2. Jika penelitianya korelasional, sampel minimumnya adalah 30 subjek.
3. Apabila penelitian kausal perbandingan, sampelnya sebanyak 30 subjek per group.
4. Apabila penelitian eksperimental, sampel minimumnya adalah 15 subjek per group.
Berdasarkan pertimbangan bahwa survey yang dilaksanakan merupakan penelitian
yang bersifat deskriptif, maka sampel minimum untuk responden karantina hewan
berdasar jumlah populasi sebanyak 40 responden dan untuk karantina tumbuhan
sebanyak 35 responden. Berdasarkan pertimbangan di atas, jumlah responden untuk
karantina hewan dan karantina tumbuhan ditentukan sebanyak 50 orang.
2.5 Metode Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan survei ini adalah data primer, yaitu data yang
diperoleh langsung dari responden melalui tatap muka menggunakan kuisioner
tersetruktur. Kuisioner IKM dibagikan oleh petugas pencacah/pengumpul data yang sudah
ditetapkan pada saat jam pelayanan di lokasi kantor Balai Besar Karantina Pertanian
Soekarno-Hatta, di dua lokasi yaitu lokasi ruang pelayanan karantina hewan dan karantina
tumbuhan, pada saat masyarakat atau pengguna jasa karantina datang mengurus
pelayanan.
2 Siagian, D. & Sugiarto. 2000. Metode Statistik. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
3 Gay, L.R. dan Diehl, P.L. (1992), Research Methods for Business and. Management, MacMillan
Publishing Company, New York
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 | 9
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin dan pendidikan ,
yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam
penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner diisi oleh
masyarakat, bagian ini tidak diisi).
Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang
memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur
pelayanan yang dinilai.
Contoh kuisioner dapat dilihat pada Lampiran I.
2.6 Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik (mudah) sampai
dengan tidak baik (tidak mudah). Untuk kategori tidak baik (tidak mudah) diberi nilai
persepsi 1, kurang baik (kurang mudah) diberi nilai persepsi 2, baik (mudah) diberi
nilai persepsi 3, sangat baik (sangat mudah) diberi nilai persepsi 4.
Contoh penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan :
1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak
sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya
tidak efektif.
2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih
belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanandirasa mudah,
sederhana, tidak berbelit- belit tetapi masih perlu diefektifkan.
4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 | 10
2.7 Pengolahan dan Analisis Data
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan โnilai rata-rata tertimbangโ masing-masing
unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14
unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama
dengan rumus sebagai berikut:
๐ต๐๐๐๐ก ๐๐๐๐๐ ๐ ๐๐ก๐ โ ๐ ๐๐ก๐ ๐๐๐๐๐๐๐๐๐ =๐ฝ๐ข๐๐๐โ ๐ต๐๐๐๐ก
๐ฝ๐ข๐๐๐โ ๐๐๐ ๐ข๐=
1
14 = 0,071
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
๐ผ๐พ๐ =๐๐๐ก๐๐ ๐ท๐๐๐ ๐๐๐๐๐ ๐๐๐๐ ๐๐๐ ๐ ๐๐๐ ๐๐๐ ๐ข๐
๐๐๐ก๐๐ ๐๐๐ ๐ข๐ ๐๐๐๐ ๐๐๐๐๐ ๐๐ฅ ๐๐๐๐๐ ๐๐๐๐๐๐๐๐๐
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil
penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus
sebagai berikut:
๐ผ๐พ๐ ๐๐๐๐ก ๐๐๐๐๐ฆ๐๐๐๐ ๐ฅ 25
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Exel.
2.8. Kategorisasi Hasil Pengukuran IKM
Kategorisasi hasil pengukuran IKM didasarkan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah sebagai berikut :
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 | 11
NILAI PERSEPSI
NILAI INTERVAL
IKM
NILAI
INTERVAL KONVERSI
IKM
MUTU PELAYANAN
KINERJA UNIT PELAYANAN
1 1,00 โ 1,75 25 โ 43,75 D Tidak baik
2 1,76 โ 2,50 43,76 โ 62,50 C Kurang baik
3 2,51 โ 3,25 62,51 โ 81,25 B Baik
4 3,26 โ 4,00 81,26 โ 100,00 A Sangat baik
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat meliputi dua
materi utama sebagai berikut:
1. Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap
unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan
nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai
rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu
0,071.
2. Evaluasi hasil survei untuk prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai
nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus
tetap dipertahankan.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 | 12
BAB III
HASIL PENGUKURAN IKM
3.1. Hasil Survei IKM
3.1.1. Hasil Survei IKM Untuk Karantina Hewan
Dari hasil pengolahan IKM per responden dan unsur pelayanan karantina hewan
diperoleh hasil sebagai berikut :
a) Nilai rata-rata tertimbang = 3,205.
b) Nilai IKM setelah dikonversi = 80,124.
c) Mutu Pelayanan = B.
d) Kinerja Unit Pelayanan = Baik.
Berdasarkan hasil perhitungan IKM, jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan
bidang karantina hewan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
No
. Unsur Pelayanan (U)
Nilai Unsur
Pelayanan (N) NRR
NRR
Tertimbang
1. Prosedur Pelayanan 145 2,900 0,206
2. Persyaratan pelayanan 159 3,180 0,226
3. Kejelasan dan kepastian pelayanan
162 3,240 0,230
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
166 3,320 0,236
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
158 3,160 0,224
6. Kemampuan petugas pelayanan
169 3,380 0,240
7. Kecepatan pelayanan 154 3,080 0,219
8. Keadilan mendapatkan 153 3,060 0,217
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 | 13
pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas
171 3,420 0,243
10. Permintaan biaya pelayanan
159 3,180 0,226
11. Kewajaran biaya pelayanan 157 3,140 0,223
12. Ketepatan pelayanan 149 2,980 0,212
13. Kenyamanan lingkungan 175 3,500 0,249
14 Keamanan pelayanan 180 3,600 0,256
Jumlah 3,205
3.1.2. Hasil Survei IKM Untuk Karantina Tumbuhan
Hasil pengolahan IKM per responden dan unsur pelayanan karantina tumbuhan
diperoleh hasil sebagai berikut :
a) Nilai rata-rata tertimbang = 3,219
b) Nilai IKM setelah dikonversi = 80,475
c) Mutu Pelayanan = B
d) Kinerja Unit Peayanan = Baik
Berdasarkan hasil perhitungan IKM, jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan
bidang karantina tumbuhan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
No
. Unsur Pelayanan (U)
Nilai Unsur
Pelayanan
(N)
NRR NRR
Tertimbang
1. Prosedur Pelayanan 150 3,000 0,213
2. Persyaratan pelayanan 155 3,100 0,220
3. Kejelasan dan kepastian
pelayanan 163 3,260 0,231
4. Kedisiplinan petugas pelayanan 168 3,360 0,239
5. Tanggung jawab petugas 159 3,180 0,226
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 | 14
pelayanan
6. Kemampuan petugas
pelayanan 162 3,240 0,230
7. Kecepatan pelayanan 152 3,040 0,216
8. Keadilan mendapatkan
pelayanan 157 3,140 0,223
9. Kesopanan dan keramahan
petugas 169 3,380 0,240
10. Permintaan biaya pelayanan 162 3,240 0,230
11. Kewajaran biaya pelayanan 166 3,320 0,236
12. Ketepatan pelayanan 158 3,160 0,224
13. Kenyamanan lingkungan 169 3,380 0,240
14 Keamanan pelayanan 177 3,540 0,251
Jumlah 3,219
Copy hasil pengolahan IKM per responden dan untur pelayanan tahun 2016 untuk
karantina hewan dan tumbuhan dapat dilihat di Lampiran 2. Sedangkan copy lembar
jawaban atau hasil kuisioner untuk karantina hewan dapat dilihat di Lampiran 3 dan
untuk karantina tumbuhan di Lampiran 4.
3.2. Evaluasi Hasil Survei
Untuk bidang karantina hewan urutan nilai tiga unsur pelayanan yang tertinggi adalah
sebagai berikut :
1) Keamanan pelayanan.
2) Kenyamanan lingkungan.
3) Kesopanan dan keramahan.
Sedangkan nilai tiga unsur pelayanan yang terendah untuk bidang karantina hewan
adalah :
1) Prosedur pelayanan.
2) Ketepatan pelayanan.
3) Keadailan mendapatkan pelayanan.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 | 15
Sedangkan untuk bidang karantina tmbuhan urutan nilai tiga unsur pelayanan yang
tertinggi adalah sebagai berikut :
1) Keamanan pelayanan
2) .Kenyamanan lingkungan.
3) Kesopanan dan keramahan
Sedangkan nilai tiga unsur pelayanan yang terendah untuk bidang karantina tumbuhan
adalah :
1) Prosedur pelayanan.
2) Ketepatan pelayanan.
3) Persyaratan pelayanan.
3.3. Foto Kegiatan
Foto kegiatan pelaksanaan Survey dapat dilihat pada Lampiran 4.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 | 16
BAB IV
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
4.1. Kesimpulan
1) Baik untuk bidang karantina hewan dan karantina tumbuhan tiga unsur
pelayanan tertinggi yang menunjukan tingkat kepuasan masyarakat adalah : (1)
keamanan pelayanan; (2) kenyamanan lingkungan; dan (3) kesopanan dan
keramahan.
2) Unsur pelayanan terendah menurut masyarakat pngguna jasa adalah : (1)
prosedur pelayanan; (2) ketepatan pelayanan; (3) keadilan mendapatkan
pelayanan; dan (4) persyaratan pelayanan.
3) Kinerja unit pelayanan karantina hewan dan karantina tumbuhan di Balai Besar
Karantina Pertanian Soekarno-Hatta adalah baik, dengan mutu pelayanan B.
4.2. Rekomendasi
1) Kantor Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta perlu mengambil
langkah dan kebijakan untuk lebih memperbaiki unsur pelayanan yang memiliki
kategori rendah menurut penilaian masyarakat atau pengguna jasa.
2) Salah satu bentuk upaya perbaikan adalah dengan melakukan survey atau
meminta masukan dari para pengguna jasa mengenai apa yang diharapkan
oleh mereka dalam upaya lebih meningkatkan pelayanan para petugas
karantina hewan dan tumbuhan dalam pemberian pelayanan.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 | 17
DAFTAR PUSTAKA
Gay, L.R. dan Diehl, P.L. (1992), Research Methods for Business and. Management,
MacMillan Publishing Company, New York.
Siagian, D. & Sugiarto. 2000. Metode Statistik. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Sugiyono, 2015, Metode Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 | 18
LAMPIRAN
Lampiran 1 : Contoh Kuisioner
Lampiran 2 : Copy hasil pengolahan IKM per responden dan unsur pelayanan tahun
2016 untuk karantina hewan dan tumbuhan
Lampiran 3 : Copy lembar jawaban atau hasil kuisioner karantina hewan
Lampiran 4 : Copy lembar jawaban atau hasil kuisioner karantina tumbuhan
Lampiran 5 : Foto kegiatan
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 1
LAPORAN HASIL SURVEY
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
BALAI BESAR KARANTINA PERTANIAN SOEKARNO-HATTA
SEMESTER II TAHUN ANGGARAN 2016
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Aparatur pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat mempunyai tugas pokok
sebagai penyelenggara tugas umum pemerintahan dan pelaksana pelayanan kepada
masyarakat (pelayanan publik). Pelayanan publik adalah segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Seiring dengan bergulirnya era reformasi pada tahun 1998 dan otonomi daerah yang
dilaksanakan pada tahun 2001/2002, paradigma yang berkembang dalam administrasi
publik ialah tuntutan agar pelayanan publik menjadi lebih baik, lebih transparan, dan
lebih akuntabel sesuai dengan perkembangan dinamika masyaraka
Kinerja pelayanan publik yang baik harus difokuskan pada pemenuhan kebutuhan
masyarakat, baik secara kuantitas maupun kualitas, sebagai upaya memberikan
kepuasan kepada masyarakat pengguna pelayanan tersebut. Perhatian terhadap
pemberian kepuasan masyarakat itu menjadi penting karena kepuasan masyarakat
merupakan salah satu tolok ukur keberhasilan pelayanan yang diberikan oleh
pemerintah. Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan publik sangat
strategis karena akan sangat menentukan sejauh mana pemerintah mampu memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian akan
menentukan sejauh mana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai
dengan tujuan pendiriannya.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 2
Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta mempunyai tugas mencegah masuk
dan tersebarnya organisme pengganggu tumbuhan karantina dan hama penyakit hewan
karantina melalui komoditas pertanian yang dilalulintaskan melalui bandara Soekarno-
Hatta dan dalam rangka pengawasan keamanan hayati hewani dan nabati. Dalam
melaksanakan tugas tersebut Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta, selaku
unit pelayanan publik, secara langsung maupun tidak langsung harus memberikan
pelayanan kepada para pengguna jasa karantina. Sedangkan pegawai Balai Besar
Karantina Pertanian Soekarno-Hatta selaku pemberi layanan publik yang melaksanakan
tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan ketentuan peraturan perundangan
yang berlaku, dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang dapat memuaskan para
pengguna jasa karantina tersebut.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana
diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang
Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan
masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu
data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur
pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, diamanatkan bahwa Insntansi Pemerintah wajib meningkatkan kualitas dan
menjamin penyedian layanan publik sesuai dengan asas-asa umum pemerintahan dan
korporasi yang baik serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap warga negara dan
penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam pelayanan publik yang berkaitan
dengan kebutuhan dasar masyarakat.
Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta telah melakukan berbagai upaya untuk
melakukan perbaikan agar sesuai dengan harapan masyarakat, khususnya para
pengguna jasa karantina. Selanjutnya, untuk m,engevaluasi dan mengetahui sejauh
mana pelayanan publik telah mampu memenuhi harapan masyarakat dilakukan survei
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap para pengguna jasa karantina.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 3
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.
Adapun dasar hukum pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah :
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelyanan
Publik;
2. Instruksi Presiden Nomor 1 tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatus Pemerintah Kepada Masyarakat;
3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik;
4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;
5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas
Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik; dan
6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
118/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Peoman Umum Penangann Pengaduan
Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah.
1.2. Maksud dan Tujuan
Maksud dan tujuan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Balai Besar
Karantina Pertanian Soekarno-Hatta pada semester II tahun 2016 adalah untuk
mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terkait pelayanan yang dilakukan oleh
instansi serta bagaimana kinerja unit pelayanan publik secara berkala, dan selanjutnya
digunakan sebagai bahan evaluasi untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja
pelayanan Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 4
1.3. Sasaran
Sasaran yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah teridentifikasinya kualitas
pelayanan karantina hewan dan tumbuhan di Balai Besar Karantina Pertanian
Soekarno-Hatta selama periode semester II tahun 2016.
1.4. Manfaat
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai
berikut :
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-
Hatta.
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup Badan Karantina Pertanian pada khususnya dan Kementerian Pertanian
pada umumnya; dan
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan (Balai
Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta).
1.5. Ruang Lingkup Lokasi Survei IKM
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilaksanakan di lingkup Kantor Balai
Besar Karantina Pertanian Pertanian Soekarno-Hatta.
1.6. Jangka Waktu Survey
Survey dilaksanakan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta selama
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 5
periode bulan Juli sampai Nopember 2016 atau semester II tahun 2016. Survei
dilaksanakan pada bulan Nopember tahun 2016.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 6
BAB II
METODOLOGI SURVEI
2.1 Pelaksana
Petugas pencacah/pengumpul data sebagai pelaksana survey adalah staf/karyawan PT
Arya Reka Santosa.
2.2. Tahapan dan Waktu Kegiatan Survei
Pelaksanaan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Balai Besar Karantina
Pertanian Soekarno-Hatta Semester II 2016 dilaksanakan dalam waktu selama sekitar
1 (satu) bulan dengan rincian tahapan dan waktu sebagai berikut:
a. Tahap persiapan, 4 hari kerja (tanggal 1 sampai 4 Nopember 2016)
b. Tahap pelaksanaan pengumpulan data, 10 hari kerja (tanggal 7 sampai 18
Nopember 2016).
c. Tahap pengolahan data indeks, 4 hari kerja (tanggal 21 sampai 24 Nopember
2016).
d. Tahap penyusunan dan pelaporan hasil, 4 hari kerja (tanggal 25 sampai 29
Nopember 2016).
2.3 Variabel Survei
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Balai Besar Karantina Pertanian
Soekarno-Hatta Semester II 2016 menggunakan alat bantu berupa kuisioner yang
dibagikan kepada masyarakat pengguna jasa karantina sebagai responden. Pertanyaan
kuisioner meliputi 14 unsur yang mengacu kepada Keputusan Menteri Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah,
yaitu :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 7
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenangdan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 8
2.4 Populasi & Responden
2.4.1. Populasi
Menurut Sugiyono (2015)1, populasi adalah keseluruhan jumlah yang terdiri dari objek
atau subjek yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk diteliti dan dicari kesimpulannya. Dalam survey IKM di Balai Besar
Karantina Pertanian Soekarno-Hatta, populasi dibagi dua terdiri dari perusahaan
pengguna jasa karantina hewan dan karantina tumbuhan yang melakukan usaha
ekspor, impor komoditas pertanian hewan dan tumbuhan serta yang melakukan
pengiriman antar wiayah di negara Republik Indonesia.
Dari data Bidang Karantina Hewan, Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta
jumlah perusahaan pengguna jasa karantina hewan sebagai populasi karantina hewan
berjumlah 394 perusahaan. Sedangkan jumlah perusahaan pengguna jasa karantina
tumbuhan sebagai populasi karantina tumbuhan, berdasar data Bidang Karantina
Tumbuhan, Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta, berjumlah 349
perusahaan.
2.4.2. Responden
Responden merupakan sampel yang dipilih secara acak (random sampling) dari populasi
yang merupakan pengguna jasa karantina di kantor Balai Besar Karantina Pertanian
Soekarno-Hatta. Sampel adalah bagian dari sejumlah karakteristik yang dimiliki oleh
populasi yang digunakan untuk penelitian (Sugiyono, 2015). Pengguna jasa yang menjadi
responden adalah mereka yang datang ke Kantor Balai Besar Karantina Pertanian
Soekarno-Hatta untuk mengurus dokumen karantina hewan dan tumbuhan untuk
komoditas wajib periksa karantina.
Penarikan sampel menggunakan penarikan sampel sistematik, yang merupakan
pengambilan setiap unsur k dalam populasi, untuk dijadikan sampel. Pada penarikan
sampel jenis ini, elemen dipilih dari populasi dengan interval yang sama menurut waktu,
1 Sugiyono, 2015, Metode Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta, Bandung
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 9
ukuran atau ruangan (Siagian & Sugiarto, 2000)2. Dalam pelaksanaan survey di kantor
Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta digunakan penarikan sampel yang
diambil dari populasi menurut waktu, yaitu setiap dua hari dan dimulai pada hari Senin
sebagai hari pertama pelaksanaan survey.
Menurut Gay dan Diehl (1992)3 ukuran sampel yang diterima akan sangat bergantung
pada jenis penelitiannya :
1. Jika penelitiannya bersifat deskriptif, maka sampel minimumnya adalah 10% dari
populasi.
2. Jika penelitianya korelasional, sampel minimumnya adalah 30 subjek.
3. Apabila penelitian kausal perbandingan, sampelnya sebanyak 30 subjek per group.
4. Apabila penelitian eksperimental, sampel minimumnya adalah 15 subjek per group.
Berdasarkan pertimbangan bahwa survey yang dilaksanakan merupakan penelitian
yang bersifat deskriptif, maka sampel minimum untuk responden karantina hewan
berdasar jumlah populasi sebanyak 40 responden dan untuk karantina tumbuhan
sebanyak 35 responden. Berdasarkan pertimbangan di atas, jumlah responden untuk
karantina hewan dan karantina tumbuhan ditentukan sebanyak 70 orang.
2.5 Metode Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan survei ini adalah data primer, yaitu data yang
diperoleh langsung dari responden melalui tatap muka menggunakan kuisioner
tersetruktur. Kuisioner IKM dibagikan oleh petugas pencacah/pengumpul data yang sudah
ditetapkan pada saat jam pelayanan di lokasi kantor Balai Besar Karantina Pertanian
Soekarno-Hatta, di dua lokasi yaitu lokasi ruang pelayanan karantina hewan dan karantina
tumbuhan, pada saat masyarakat atau pengguna jasa karantina datang mengurus
pelayanan.
2 Siagian, D. & Sugiarto. 2000. Metode Statistik. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
3 Gay, L.R. dan Diehl, P.L. (1992), Research Methods for Business and. Management, MacMillan
Publishing Company, New York
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 10
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin dan pendidikan ,
yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam
penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner diisi oleh
masyarakat, bagian ini tidak diisi).
Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang
memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur
pelayanan yang dinilai.
Contoh kuisioner dapat dilihat pada Lampiran I.
2.6 Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik (mudah) sampai
dengan tidak baik (tidak mudah). Untuk kategori tidak baik (tidak mudah) diberi nilai
persepsi 1, kurang baik (kurang mudah) diberi nilai persepsi 2, baik (mudah) diberi
nilai persepsi 3, sangat baik (sangat mudah) diberi nilai persepsi 4.
Contoh penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan :
1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak
sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya
tidak efektif.
2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih
belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanandirasa mudah,
sederhana, tidak berbelit- belit tetapi masih perlu diefektifkan.
4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 11
2.7 Pengolahan dan Analisis Data
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan โnilai rata-rata tertimbangโ masing-masing
unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14
unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama
dengan rumus sebagai berikut:
๐ต๐๐๐๐ก ๐๐๐๐๐ ๐ ๐๐ก๐ โ ๐ ๐๐ก๐ ๐๐๐๐๐๐๐๐๐ =๐ฝ๐ข๐๐๐โ ๐ต๐๐๐๐ก
๐ฝ๐ข๐๐๐โ ๐๐๐ ๐ข๐=
1
14 = 0,071
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
๐ผ๐พ๐ =๐๐๐ก๐๐ ๐ท๐๐๐ ๐๐๐๐๐ ๐๐๐๐ ๐๐๐ ๐ ๐๐๐ ๐๐๐ ๐ข๐
๐๐๐ก๐๐ ๐๐๐ ๐ข๐ ๐๐๐๐ ๐๐๐๐๐ ๐๐ฅ ๐๐๐๐๐ ๐๐๐๐๐๐๐๐๐
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil
penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus
sebagai berikut:
๐ผ๐พ๐ ๐๐๐๐ก ๐๐๐๐๐ฆ๐๐๐๐ ๐ฅ 25
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Exel.
2.8. Kategorisasi Hasil Pengukuran IKM
Kategorisasi hasil pengukuran IKM didasarkan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah sebagai berikut :
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 12
NILAI PERSEPSI
NILAI INTERVAL
IKM
NILAI
INTERVAL KONVERSI
IKM
MUTU PELAYANAN
KINERJA UNIT PELAYANAN
1 1,00 โ 1,75 25 โ 43,75 D Tidak baik
2 1,76 โ 2,50 43,76 โ 62,50 C Kurang baik
3 2,51 โ 3,25 62,51 โ 81,25 B Baik
4 3,26 โ 4,00 81,26 โ 100,00 A Sangat baik
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat meliputi dua
materi utama sebagai berikut:
1. Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap
unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan
nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai
rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu
0,071.
2. Evaluasi hasil survei untuk prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai
nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus
tetap dipertahankan.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 13
BAB III
HASIL PENGUKURAN IKM
3.1. Hasil Survei IKM
3.1.1. Hasil Survei IKM Untuk Karantina Hewan
Dari hasil pengolahan IKM per responden dan unsur pelayanan karantina hewan
diperoleh hasil sebagai berikut :
a) Nilai rata-rata tertimbang = 3,270.
b) Nilai IKM setelah dikonversi = 81,750.
c) Mutu Pelayanan = A.
d) Kinerja Unit Pelayanan = Sangat Baik.
Berdasarkan hasil perhitungan IKM, jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan
bidang karantina hewan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
No
. Unsur Pelayanan (U)
Nilai Unsur
Pelayanan
(N)
NRR
NRR
Tertimbang
1. Prosedur Pelayanan 242 3,457 0,245
2. Persyaratan pelayanan 232 3,314 0,235
3. Kejelasan dan kepastian pelayanan
232 3,314 0,235
4. Kedisiplinan petugas pelayanan 233 3,329 0,236
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
231 3,300 0,234
6. Kemampuan petugas pelayanan
226 3,229 0,229
7. Kecepatan pelayanan 213 3,043 0,216
8. Keadilan mendapatkan 237 3,386 0,240
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 14
pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas
233 3,329 0,236
10. Permintaan biaya pelayanan 236 3,371 0,239
11. Kewajaran biaya pelayanan 223 3,186 0,226
12. Ketepatan pelayanan 218 3,114 0,221
13. Kenyamanan lingkungan 236 3,371 0,239
14 Keamanan pelayanan 232 3,314 0,235
Jumlah 3,270
3.1.2. Hasil Survei IKM Untuk Karantina Tumbuhan
Hasil pengolahan IKM per responden dan unsur pelayanan karantina tumbuhan
diperoleh hasil sebagai berikut :
a) Nilai rata-rata tertimbang = 3,256
b) Nilai IKM setelah dikonversi = 81,400
c) Mutu Pelayanan = A
d) Kinerja Unit Peayanan = Sangat Baik
Berdasarkan hasil perhitungan IKM, jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan
bidang karantina tumbuhan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
No
. Unsur Pelayanan (U)
Nilai Unsur
Pelayanan
(N)
NRR NRR
Tertimbang
1. Prosedur Pelayanan 239 3,414 0,242
2. Persyaratan pelayanan 222 3,171 0,225
3. Kejelasan dan kepastian
pelayanan 225 3,214 0,228
4. Kedisiplinan petugas pelayanan 228 3,257 0,231
5. Tanggung jawab petugas 234 3,343 0,237
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 15
pelayanan
6. Kemampuan petugas
pelayanan 227 3,243 0,230
7. Kecepatan pelayanan 224 3,200 0,227
8. Keadilan mendapatkan
pelayanan 229 3,271 0,232
9. Kesopanan dan keramahan
petugas 231 3,300 0,234
10. Permintaan biaya pelayanan 223 3,186 0,226
11. Kewajaran biaya pelayanan 225 3,214 0,228
12. Ketepatan pelayanan 240 3,429 0,243
13. Kenyamanan lingkungan 238 3,400 0,241
14 Keamanan pelayanan 225 3,214 0,228
Jumlah 3,256
Copy hasil pengolahan IKM per responden dan unsur pelayanan tahun semester II
2016 untuk karantina hewan dan tumbuhan dapat dilihat di Lampiran 2. Sedangkan
copy lembar jawaban atau hasil kuisioner untuk karantina hewan dapat dilihat di
Lampiran 3 dan untuk karantina tumbuhan di Lampiran 4.
3.2. Evaluasi Hasil Survei
Dalam semester II tahun 2016 nilai tiga unsur pelayanan tertinggi dari karantina hewan
adalah :
1) Prosedur pelayanan.
2) Kenyamanan lingkungan
3) Kewajaran biaya pelayanan
Sedangkan pada semester I tahun 2016 untuk bidang karantina hewan urutan nilai tiga
unsur pelayanan yang tertinggi adalah sebagai berikut :
1) Keamanan pelayanan.
2) Kenyamanan lingkungan.
3) Kesopanan dan keramahan.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 16
Nilai tiga unsur pelayanan yang terendah untuk bidang karantina hewan pada semester
II tahun 2016 adalah :
1) Kecepatan pelayanan.
2) Kepastian jadwal pelayanan.
3) Kepastian biaya pelayanan.
Sedangkan pada semester I tahun 2016 nilai tiga unsur pelayanan yang terendah
untuk bidang karantina hewan adalah :
1) Prosedur pelayanan.
2) Kecepatan pelayanan.
3) Keadilan mendapatkan pelayanan.
Dalam semester II tahun 2016 nilai tiga unsur pelayanan tertinggi dari karantina
tumbuhan adalah :
1) Kepastian jadwal pelayanan.
2) Prosedur pelayanan
3) Kenyamanan lingkungan
Sedangkan pada semester I tahun 2016 urutan nilai tiga unsur pelayanan karantina
tumbuhan yang tertinggi adalah sebagai berikut :
1) Keamanan pelayanan
2) Kenyamanan lingkungan.
3) Kesopanan dan keramahan
Dalam semester II tahun 2016 nilai tiga unsur pelayanan yang terendah untuk bidang
karantina tumbuhan adalah :
1) Persyaratan pelayanan.
2) Kewajaran biaya pelayanan.
3) Kecepatan pelayanan.
Sedangkan nilai tiga unsur pelayanan yang terendah untuk bidang karantina tumbuhan
pada semester I tahun 2016 adalah :
1) Prosedur pelayanan.
2) Ketepatan pelayanan.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 17
3) Persyaratan pelayanan.
3.3. Foto Kegiatan
Foto kegiatan pelaksanaan Survey dapat dilihat pada Lampiran 4.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 18
BAB IV
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
4.1. Kesimpulan
1. Dalam semester II tahun 2016 nilai tiga unsur pelayanan tertinggi dari karantina
hewan adalah : (a) Prosedur pelayanan; (b) Kenyamanan lingkungan; dan (c)
Kewajaran biaya pelayanan. Sedangkan nilai tiga unsur pelayanan terendah
adalah : (a) Kecepatan pelayanan; (b) Kepastian jadwal pelayanan; dan (c)
Kepastian biaya pelayanan.
2. Dalam semester II tahun 2016 nilai tiga unsur pelayanan tertinggi dari karantina
tumbuhan adalah : (a) Kepastian jadwal pelayanan; (b) Prosedur pelayanan;
dan (c) Kenyamanan lingkungan. Sedangkan nilai tiga unsur pelayanan yang
terendah untuk bidang karantina tumbuhan adalah : (a) Persyaratan pelayanan;
(b) Kewajaran biaya pelayanan; dan (c) Kecepatan pelayanan.
3. Kinerja unit pelayanan karantina hewan dan karantina tumbuhan di Balai Besar
Karantina Pertanian Soekarno-Hatta pada semester II tahun 2016 adalah
sangat baik, dengan mutu pelayanan A. Ini artinya terjadi peningkatan dibanding
periode semester I tahun 2016 dengan kinerja baik, dengan mutu pelayanan B.
4. Secara umum nilai unsur pelayanan, baik untuk karantina hewan maupun
tumbuhan, relatif hampir sama tidak terdapat perbedaan nilai yang mencolok.
Tidak terdapat nilai per unsur yang bernilai di bawah 3 dan tidak ada Nilai Rata-
rata Tertimbang dibawah nilai 0,2.
4.2. Rekomendasi
1) Kantor Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta perlu mengambil
langkah dan kebijakan untuk lebih memperbaiki unsur pelayanan yang memiliki
kategori rendah menurut penilaian masyarakat atau pengguna jasa.
2) Salah satu bentuk upaya perbaikan adalah dengan melakukan survey atau
meminta masukan dari para pengguna jasa mengenai apa yang diharapkan
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 19
oleh mereka dalam upaya lebih meningkatkan pelayanan para petugas
karantina hewan dan tumbuhan dalam pemberian pelayanan.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 20
DAFTAR PUSTAKA
Gay, L.R. dan Diehl, P.L. (1992), Research Methods for Business and. Management,
MacMillan Publishing Company, New York.
Siagian, D. & Sugiarto. 2000. Metode Statistik. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Sugiyono, 2015, Metode Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 21
LAMPIRAN
Lampiran 1 : Contoh Kuisioner
Lampiran 2 : Copy hasil pengolahan IKM per responden dan unsur pelayanan
semester II tahun 2016 untuk karantina hewan dan tumbuhan
Lampiran 3 : Copy lembar jawaban atau hasil kuisioner karantina hewan
Lampiran 4 : Copy lembar jawaban atau hasil kuisioner karantina tumbuhan
Lampiran 5 : Foto kegiatan
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 1
LAPORAN HASIL SURVEY
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
BALAI BESAR KARANTINA PERTANIAN SOEKARNO-HATTA
SEMESTER II TAHUN ANGGARAN 2016
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Aparatur pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat mempunyai tugas pokok
sebagai penyelenggara tugas umum pemerintahan dan pelaksana pelayanan kepada
masyarakat (pelayanan publik). Pelayanan publik adalah segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Seiring dengan bergulirnya era reformasi pada tahun 1998 dan otonomi daerah yang
dilaksanakan pada tahun 2001/2002, paradigma yang berkembang dalam administrasi
publik ialah tuntutan agar pelayanan publik menjadi lebih baik, lebih transparan, dan
lebih akuntabel sesuai dengan perkembangan dinamika masyaraka
Kinerja pelayanan publik yang baik harus difokuskan pada pemenuhan kebutuhan
masyarakat, baik secara kuantitas maupun kualitas, sebagai upaya memberikan
kepuasan kepada masyarakat pengguna pelayanan tersebut. Perhatian terhadap
pemberian kepuasan masyarakat itu menjadi penting karena kepuasan masyarakat
merupakan salah satu tolok ukur keberhasilan pelayanan yang diberikan oleh
pemerintah. Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan publik sangat
strategis karena akan sangat menentukan sejauh mana pemerintah mampu memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian akan
menentukan sejauh mana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai
dengan tujuan pendiriannya.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 2
Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta mempunyai tugas mencegah masuk
dan tersebarnya organisme pengganggu tumbuhan karantina dan hama penyakit hewan
karantina melalui komoditas pertanian yang dilalulintaskan melalui bandara Soekarno-
Hatta dan dalam rangka pengawasan keamanan hayati hewani dan nabati. Dalam
melaksanakan tugas tersebut Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta, selaku
unit pelayanan publik, secara langsung maupun tidak langsung harus memberikan
pelayanan kepada para pengguna jasa karantina. Sedangkan pegawai Balai Besar
Karantina Pertanian Soekarno-Hatta selaku pemberi layanan publik yang melaksanakan
tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan ketentuan peraturan perundangan
yang berlaku, dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang dapat memuaskan para
pengguna jasa karantina tersebut.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana
diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang
Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan
masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu
data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur
pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, diamanatkan bahwa Insntansi Pemerintah wajib meningkatkan kualitas dan
menjamin penyedian layanan publik sesuai dengan asas-asa umum pemerintahan dan
korporasi yang baik serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap warga negara dan
penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam pelayanan publik yang berkaitan
dengan kebutuhan dasar masyarakat.
Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta telah melakukan berbagai upaya untuk
melakukan perbaikan agar sesuai dengan harapan masyarakat, khususnya para
pengguna jasa karantina. Selanjutnya, untuk m,engevaluasi dan mengetahui sejauh
mana pelayanan publik telah mampu memenuhi harapan masyarakat dilakukan survei
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap para pengguna jasa karantina.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 3
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.
Adapun dasar hukum pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah :
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelyanan
Publik;
2. Instruksi Presiden Nomor 1 tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatus Pemerintah Kepada Masyarakat;
3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik;
4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;
5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas
Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik; dan
6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
118/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Peoman Umum Penangann Pengaduan
Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah.
1.2. Maksud dan Tujuan
Maksud dan tujuan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Balai Besar
Karantina Pertanian Soekarno-Hatta pada semester II tahun 2016 adalah untuk
mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terkait pelayanan yang dilakukan oleh
instansi serta bagaimana kinerja unit pelayanan publik secara berkala, dan selanjutnya
digunakan sebagai bahan evaluasi untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja
pelayanan Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 4
1.3. Sasaran
Sasaran yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah teridentifikasinya kualitas
pelayanan karantina hewan dan tumbuhan di Balai Besar Karantina Pertanian
Soekarno-Hatta selama periode semester II tahun 2016.
1.4. Manfaat
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai
berikut :
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-
Hatta.
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup Badan Karantina Pertanian pada khususnya dan Kementerian Pertanian
pada umumnya; dan
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan (Balai
Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta).
1.5. Ruang Lingkup Lokasi Survei IKM
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilaksanakan di lingkup Kantor Balai
Besar Karantina Pertanian Pertanian Soekarno-Hatta.
1.6. Jangka Waktu Survey
Survey dilaksanakan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta selama
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 5
periode bulan Juli sampai Nopember 2016 atau semester II tahun 2016. Survei
dilaksanakan pada bulan Nopember tahun 2016.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 6
BAB II
METODOLOGI SURVEI
2.1 Pelaksana
Petugas pencacah/pengumpul data sebagai pelaksana survey adalah staf/karyawan PT
Arya Reka Santosa.
2.2. Tahapan dan Waktu Kegiatan Survei
Pelaksanaan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Balai Besar Karantina
Pertanian Soekarno-Hatta Semester II 2016 dilaksanakan dalam waktu selama sekitar
1 (satu) bulan dengan rincian tahapan dan waktu sebagai berikut:
a. Tahap persiapan, 4 hari kerja (tanggal 1 sampai 4 Nopember 2016)
b. Tahap pelaksanaan pengumpulan data, 10 hari kerja (tanggal 7 sampai 18
Nopember 2016).
c. Tahap pengolahan data indeks, 4 hari kerja (tanggal 21 sampai 24 Nopember
2016).
d. Tahap penyusunan dan pelaporan hasil, 4 hari kerja (tanggal 25 sampai 29
Nopember 2016).
2.3 Variabel Survei
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Balai Besar Karantina Pertanian
Soekarno-Hatta Semester II 2016 menggunakan alat bantu berupa kuisioner yang
dibagikan kepada masyarakat pengguna jasa karantina sebagai responden. Pertanyaan
kuisioner meliputi 14 unsur yang mengacu kepada Keputusan Menteri Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah,
yaitu :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 7
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenangdan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 8
2.4 Populasi & Responden
2.4.1. Populasi
Menurut Sugiyono (2015)1, populasi adalah keseluruhan jumlah yang terdiri dari objek
atau subjek yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk diteliti dan dicari kesimpulannya. Dalam survey IKM di Balai Besar
Karantina Pertanian Soekarno-Hatta, populasi dibagi dua terdiri dari perusahaan
pengguna jasa karantina hewan dan karantina tumbuhan yang melakukan usaha
ekspor, impor komoditas pertanian hewan dan tumbuhan serta yang melakukan
pengiriman antar wiayah di negara Republik Indonesia.
Dari data Bidang Karantina Hewan, Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta
jumlah perusahaan pengguna jasa karantina hewan sebagai populasi karantina hewan
berjumlah 394 perusahaan. Sedangkan jumlah perusahaan pengguna jasa karantina
tumbuhan sebagai populasi karantina tumbuhan, berdasar data Bidang Karantina
Tumbuhan, Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta, berjumlah 349
perusahaan.
2.4.2. Responden
Responden merupakan sampel yang dipilih secara acak (random sampling) dari populasi
yang merupakan pengguna jasa karantina di kantor Balai Besar Karantina Pertanian
Soekarno-Hatta. Sampel adalah bagian dari sejumlah karakteristik yang dimiliki oleh
populasi yang digunakan untuk penelitian (Sugiyono, 2015). Pengguna jasa yang menjadi
responden adalah mereka yang datang ke Kantor Balai Besar Karantina Pertanian
Soekarno-Hatta untuk mengurus dokumen karantina hewan dan tumbuhan untuk
komoditas wajib periksa karantina.
Penarikan sampel menggunakan penarikan sampel sistematik, yang merupakan
pengambilan setiap unsur k dalam populasi, untuk dijadikan sampel. Pada penarikan
sampel jenis ini, elemen dipilih dari populasi dengan interval yang sama menurut waktu,
1 Sugiyono, 2015, Metode Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta, Bandung
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 9
ukuran atau ruangan (Siagian & Sugiarto, 2000)2. Dalam pelaksanaan survey di kantor
Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta digunakan penarikan sampel yang
diambil dari populasi menurut waktu, yaitu setiap dua hari dan dimulai pada hari Senin
sebagai hari pertama pelaksanaan survey.
Menurut Gay dan Diehl (1992)3 ukuran sampel yang diterima akan sangat bergantung
pada jenis penelitiannya :
1. Jika penelitiannya bersifat deskriptif, maka sampel minimumnya adalah 10% dari
populasi.
2. Jika penelitianya korelasional, sampel minimumnya adalah 30 subjek.
3. Apabila penelitian kausal perbandingan, sampelnya sebanyak 30 subjek per group.
4. Apabila penelitian eksperimental, sampel minimumnya adalah 15 subjek per group.
Berdasarkan pertimbangan bahwa survey yang dilaksanakan merupakan penelitian
yang bersifat deskriptif, maka sampel minimum untuk responden karantina hewan
berdasar jumlah populasi sebanyak 40 responden dan untuk karantina tumbuhan
sebanyak 35 responden. Berdasarkan pertimbangan di atas, jumlah responden untuk
karantina hewan dan karantina tumbuhan ditentukan sebanyak 70 orang.
2.5 Metode Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan survei ini adalah data primer, yaitu data yang
diperoleh langsung dari responden melalui tatap muka menggunakan kuisioner
tersetruktur. Kuisioner IKM dibagikan oleh petugas pencacah/pengumpul data yang sudah
ditetapkan pada saat jam pelayanan di lokasi kantor Balai Besar Karantina Pertanian
Soekarno-Hatta, di dua lokasi yaitu lokasi ruang pelayanan karantina hewan dan karantina
tumbuhan, pada saat masyarakat atau pengguna jasa karantina datang mengurus
pelayanan.
2 Siagian, D. & Sugiarto. 2000. Metode Statistik. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
3 Gay, L.R. dan Diehl, P.L. (1992), Research Methods for Business and. Management, MacMillan
Publishing Company, New York
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 10
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin dan pendidikan ,
yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam
penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner diisi oleh
masyarakat, bagian ini tidak diisi).
Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang
memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur
pelayanan yang dinilai.
Contoh kuisioner dapat dilihat pada Lampiran I.
2.6 Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik (mudah) sampai
dengan tidak baik (tidak mudah). Untuk kategori tidak baik (tidak mudah) diberi nilai
persepsi 1, kurang baik (kurang mudah) diberi nilai persepsi 2, baik (mudah) diberi
nilai persepsi 3, sangat baik (sangat mudah) diberi nilai persepsi 4.
Contoh penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan :
1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak
sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya
tidak efektif.
2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih
belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanandirasa mudah,
sederhana, tidak berbelit- belit tetapi masih perlu diefektifkan.
4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 11
2.7 Pengolahan dan Analisis Data
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan โnilai rata-rata tertimbangโ masing-masing
unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14
unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama
dengan rumus sebagai berikut:
๐ต๐๐๐๐ก ๐๐๐๐๐ ๐ ๐๐ก๐ โ ๐ ๐๐ก๐ ๐๐๐๐๐๐๐๐๐ =๐ฝ๐ข๐๐๐โ ๐ต๐๐๐๐ก
๐ฝ๐ข๐๐๐โ ๐๐๐ ๐ข๐=
1
14 = 0,071
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
๐ผ๐พ๐ =๐๐๐ก๐๐ ๐ท๐๐๐ ๐๐๐๐๐ ๐๐๐๐ ๐๐๐ ๐ ๐๐๐ ๐๐๐ ๐ข๐
๐๐๐ก๐๐ ๐๐๐ ๐ข๐ ๐๐๐๐ ๐๐๐๐๐ ๐๐ฅ ๐๐๐๐๐ ๐๐๐๐๐๐๐๐๐
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil
penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus
sebagai berikut:
๐ผ๐พ๐ ๐๐๐๐ก ๐๐๐๐๐ฆ๐๐๐๐ ๐ฅ 25
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Exel.
2.8. Kategorisasi Hasil Pengukuran IKM
Kategorisasi hasil pengukuran IKM didasarkan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah sebagai berikut :
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 12
NILAI PERSEPSI
NILAI INTERVAL
IKM
NILAI
INTERVAL KONVERSI
IKM
MUTU PELAYANAN
KINERJA UNIT PELAYANAN
1 1,00 โ 1,75 25 โ 43,75 D Tidak baik
2 1,76 โ 2,50 43,76 โ 62,50 C Kurang baik
3 2,51 โ 3,25 62,51 โ 81,25 B Baik
4 3,26 โ 4,00 81,26 โ 100,00 A Sangat baik
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat meliputi dua
materi utama sebagai berikut:
1. Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap
unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan
nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai
rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu
0,071.
2. Evaluasi hasil survei untuk prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai
nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus
tetap dipertahankan.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 13
BAB III
HASIL PENGUKURAN IKM
3.1. Hasil Survei IKM
3.1.1. Hasil Survei IKM Untuk Karantina Hewan
Dari hasil pengolahan IKM per responden dan unsur pelayanan karantina hewan
diperoleh hasil sebagai berikut :
a) Nilai rata-rata tertimbang = 3,270.
b) Nilai IKM setelah dikonversi = 81,750.
c) Mutu Pelayanan = A.
d) Kinerja Unit Pelayanan = Sangat Baik.
Berdasarkan hasil perhitungan IKM, jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan
bidang karantina hewan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
No
. Unsur Pelayanan (U)
Nilai Unsur
Pelayanan
(N)
NRR
NRR
Tertimbang
1. Prosedur Pelayanan 242 3,457 0,245
2. Persyaratan pelayanan 232 3,314 0,235
3. Kejelasan dan kepastian pelayanan
232 3,314 0,235
4. Kedisiplinan petugas pelayanan 233 3,329 0,236
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
231 3,300 0,234
6. Kemampuan petugas pelayanan
226 3,229 0,229
7. Kecepatan pelayanan 213 3,043 0,216
8. Keadilan mendapatkan 237 3,386 0,240
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 14
pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas
233 3,329 0,236
10. Permintaan biaya pelayanan 236 3,371 0,239
11. Kewajaran biaya pelayanan 223 3,186 0,226
12. Ketepatan pelayanan 218 3,114 0,221
13. Kenyamanan lingkungan 236 3,371 0,239
14 Keamanan pelayanan 232 3,314 0,235
Jumlah 3,270
3.1.2. Hasil Survei IKM Untuk Karantina Tumbuhan
Hasil pengolahan IKM per responden dan unsur pelayanan karantina tumbuhan
diperoleh hasil sebagai berikut :
a) Nilai rata-rata tertimbang = 3,256
b) Nilai IKM setelah dikonversi = 81,400
c) Mutu Pelayanan = A
d) Kinerja Unit Peayanan = Sangat Baik
Berdasarkan hasil perhitungan IKM, jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan
bidang karantina tumbuhan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
No
. Unsur Pelayanan (U)
Nilai Unsur
Pelayanan
(N)
NRR NRR
Tertimbang
1. Prosedur Pelayanan 239 3,414 0,242
2. Persyaratan pelayanan 222 3,171 0,225
3. Kejelasan dan kepastian
pelayanan 225 3,214 0,228
4. Kedisiplinan petugas pelayanan 228 3,257 0,231
5. Tanggung jawab petugas 234 3,343 0,237
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 15
pelayanan
6. Kemampuan petugas
pelayanan 227 3,243 0,230
7. Kecepatan pelayanan 224 3,200 0,227
8. Keadilan mendapatkan
pelayanan 229 3,271 0,232
9. Kesopanan dan keramahan
petugas 231 3,300 0,234
10. Permintaan biaya pelayanan 223 3,186 0,226
11. Kewajaran biaya pelayanan 225 3,214 0,228
12. Ketepatan pelayanan 240 3,429 0,243
13. Kenyamanan lingkungan 238 3,400 0,241
14 Keamanan pelayanan 225 3,214 0,228
Jumlah 3,256
Copy hasil pengolahan IKM per responden dan unsur pelayanan tahun semester II
2016 untuk karantina hewan dan tumbuhan dapat dilihat di Lampiran 2. Sedangkan
copy lembar jawaban atau hasil kuisioner untuk karantina hewan dapat dilihat di
Lampiran 3 dan untuk karantina tumbuhan di Lampiran 4.
3.2. Evaluasi Hasil Survei
Dalam semester II tahun 2016 nilai tiga unsur pelayanan tertinggi dari karantina hewan
adalah :
1) Prosedur pelayanan.
2) Kenyamanan lingkungan
3) Kewajaran biaya pelayanan
Sedangkan pada semester I tahun 2016 untuk bidang karantina hewan urutan nilai tiga
unsur pelayanan yang tertinggi adalah sebagai berikut :
1) Keamanan pelayanan.
2) Kenyamanan lingkungan.
3) Kesopanan dan keramahan.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 16
Nilai tiga unsur pelayanan yang terendah untuk bidang karantina hewan pada semester
II tahun 2016 adalah :
1) Kecepatan pelayanan.
2) Kepastian jadwal pelayanan.
3) Kepastian biaya pelayanan.
Sedangkan pada semester I tahun 2016 nilai tiga unsur pelayanan yang terendah
untuk bidang karantina hewan adalah :
1) Prosedur pelayanan.
2) Kecepatan pelayanan.
3) Keadilan mendapatkan pelayanan.
Dalam semester II tahun 2016 nilai tiga unsur pelayanan tertinggi dari karantina
tumbuhan adalah :
1) Kepastian jadwal pelayanan.
2) Prosedur pelayanan
3) Kenyamanan lingkungan
Sedangkan pada semester I tahun 2016 urutan nilai tiga unsur pelayanan karantina
tumbuhan yang tertinggi adalah sebagai berikut :
1) Keamanan pelayanan
2) Kenyamanan lingkungan.
3) Kesopanan dan keramahan
Dalam semester II tahun 2016 nilai tiga unsur pelayanan yang terendah untuk bidang
karantina tumbuhan adalah :
1) Persyaratan pelayanan.
2) Kewajaran biaya pelayanan.
3) Kecepatan pelayanan.
Sedangkan nilai tiga unsur pelayanan yang terendah untuk bidang karantina tumbuhan
pada semester I tahun 2016 adalah :
1) Prosedur pelayanan.
2) Ketepatan pelayanan.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 17
3) Persyaratan pelayanan.
3.3. Foto Kegiatan
Foto kegiatan pelaksanaan Survey dapat dilihat pada Lampiran 4.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 18
BAB IV
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
4.1. Kesimpulan
1. Dalam semester II tahun 2016 nilai tiga unsur pelayanan tertinggi dari karantina
hewan adalah : (a) Prosedur pelayanan; (b) Kenyamanan lingkungan; dan (c)
Kewajaran biaya pelayanan. Sedangkan nilai tiga unsur pelayanan terendah
adalah : (a) Kecepatan pelayanan; (b) Kepastian jadwal pelayanan; dan (c)
Kepastian biaya pelayanan.
2. Dalam semester II tahun 2016 nilai tiga unsur pelayanan tertinggi dari karantina
tumbuhan adalah : (a) Kepastian jadwal pelayanan; (b) Prosedur pelayanan;
dan (c) Kenyamanan lingkungan. Sedangkan nilai tiga unsur pelayanan yang
terendah untuk bidang karantina tumbuhan adalah : (a) Persyaratan pelayanan;
(b) Kewajaran biaya pelayanan; dan (c) Kecepatan pelayanan.
3. Kinerja unit pelayanan karantina hewan dan karantina tumbuhan di Balai Besar
Karantina Pertanian Soekarno-Hatta pada semester II tahun 2016 adalah
sangat baik, dengan mutu pelayanan A. Ini artinya terjadi peningkatan dibanding
periode semester I tahun 2016 dengan kinerja baik, dengan mutu pelayanan B.
4. Secara umum nilai unsur pelayanan, baik untuk karantina hewan maupun
tumbuhan, relatif hampir sama tidak terdapat perbedaan nilai yang mencolok.
Tidak terdapat nilai per unsur yang bernilai di bawah 3 dan tidak ada Nilai Rata-
rata Tertimbang dibawah nilai 0,2.
4.2. Rekomendasi
1) Kantor Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta perlu mengambil
langkah dan kebijakan untuk lebih memperbaiki unsur pelayanan yang memiliki
kategori rendah menurut penilaian masyarakat atau pengguna jasa.
2) Salah satu bentuk upaya perbaikan adalah dengan melakukan survey atau
meminta masukan dari para pengguna jasa mengenai apa yang diharapkan
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 19
oleh mereka dalam upaya lebih meningkatkan pelayanan para petugas
karantina hewan dan tumbuhan dalam pemberian pelayanan.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 20
DAFTAR PUSTAKA
Gay, L.R. dan Diehl, P.L. (1992), Research Methods for Business and. Management,
MacMillan Publishing Company, New York.
Siagian, D. & Sugiarto. 2000. Metode Statistik. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Sugiyono, 2015, Metode Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 21
LAMPIRAN
Lampiran 1 : Contoh Kuisioner
Lampiran 2 : Copy hasil pengolahan IKM per responden dan unsur pelayanan
semester II tahun 2016 untuk karantina hewan dan tumbuhan
Lampiran 3 : Copy lembar jawaban atau hasil kuisioner karantina hewan
Lampiran 4 : Copy lembar jawaban atau hasil kuisioner karantina tumbuhan
Lampiran 5 : Foto kegiatan