LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin
meningkat, bentuk respons tuntutan tersebut adalah permintaan dan aspirasi
masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas. Amanat
Program Pembangunan Nasional (Propenas) yaitu melakukan kajian kualitas
layanan publik untuk menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai
perwujudan Good Governance dalam bentuk akuntabilitas, transparansi,
supremasi hukum serta menjawab kebutuhan masyarakat.
Paradigma good governance dan penyelenggaraan otonomi Daerah di
Indonesia berdasarkan UU No. 22 Tahun 1999 yang telah diperbaharui melalui
UU No. 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah secara fundamental
memiliki tujuan untuk lebih mendekatkan dan meningkatkan pelayanan publik
pembangunan kepada masyarakat lokal serta mengupayakan terciptanya
pemerataan pembangunan. Pelaksanaan good governance dan desentralisasi
mengamanahkan penyelenggaraan pemerintahan, baik di tingkat nasional
maupun daerah, untuk menerapkan prinsip akuntabilitas, transparansi,
responsifitas, dan partisipasi (participatory democracy). Di samping itu, dengan
desentralisasi maka penyelenggaraan pelayanan publik - pembangunan oleh
pemerintah daerah sejatinya bersendikan kepada kebutuhan masyarakat lokal.
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat
yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang
kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah
adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya
meningkatkan kualitas pelayanan.
Pemerintah Daerah sebagai service provider dan service arranger
memiliki kewenangan yang luas untuk memenuhi berbagai kebutuhan
masyarakat setempat. Namun demikian, keberhasilan Pemerintah Daerah dalam
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 2
menjalankan peranannya tersebut sangat ditentukan pada tingkat kualitas
pelayanan publik yang disediakan. Salah satu upaya untuk memperbaiki dan
meningkatkan kualitas pelayanan publik tersebut adalah dengan melakukan
evaluasi untuk menilai kinerja pelayanan yang disediakan oleh berbagai Unit
Organisasi/Perangkat Daerah. Secara garis besar terdapat dua pendekatan yang
dapat digunakan untuk menilai kinerja pelayanan publik, yaitu, pendekatan yang
melihat kinerja pelayanan dari perspektif pemberi layanan (birokrasi-Pemerintah
Daerah) dan pendekatan yang melihat kinerja pelayanan dari perspektif
pengguna layanan atau publik.
Dalam rangka mewujudkan sasaran atau tujuan yang diinginkan diperlukan
upaya pembinaan aparatur pemerintah daerah, sehingga dapat bekerja secara
profesional dan manajemen pelayanan umum (public service) dapat
dilaksanakan secara efektif, efisien, dan akuntabel. Yang perlu dikedepankan
oleh Pemerintah Daerah adalah kemampuan pemerintah daerah agar mampu
membangun, meningkatkan dan mendayagunakan kelembagaan daerah yang
kondusif, sehingga dapat mendesain standar pelayanan publik yang mudah,
murah dan cepat. (Tandjung Djamaludin, 2004).
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014, tentang “Pedoman Survei Kepuasan Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Peraturan Pemerintah (PP) No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman
Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal dan Keputusan Menpan
No. 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik mengamanatkan kepada seluruh institusi pemerintahan, baik di tingkat
pusat maupun daerah, untuk melakukan survey Indeks Kepuasan Masyarakat
sebagai tolak ukur keberhasilan penyelanggaraan pelayanan. Kedua produk
hukum tersebut secara tersurat menegaskan bahwa kepuasan masyarakat
merupakan ukuran untuk menilai kualitas layanan publik. Sebagai tindak nyata
dari kedua peraturan tersebut, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara
telah menetapkan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
berdasarkan Keputusan Menpan No. 25 Tahun 2004. Keputusan Menpan
tersebut menjadi acuan bagi pemerintah pusat dan daerah untuk mengevaluasi
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 3
penyelanggaraan pelayanan publik sekaligus sebagai alat untuk meningkatkan
kinerja pelayanan publik.
Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal
kualitas pelayanan bisa dijelaskan/ diukur dengan membandingkan persepsi
pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan/ diharapkan.
Artinya, pengukuran kualitas dapat dilakukan dengan membandingkan antara
pelayanan yang diterima oleh masyarakat dengan pelayanan yang diharapkan.
Sejalan dengan paradigma baru pemerintahan dalam mereformasi birokrasi
melalui customer driven, yang berarti pelayanan yang diberikan pemerintah
sangat dipengaruhi dan dikendalikan oleh kebutuhan serta harapan publik,
dimana pelanggan menjadi titik penting dalam penilaian kinerja pemberian
pelayanan publik yang berbasiskan kepada kepuasan dan keinginan pelanggan.
B. Tujuan:
1. Mengukur Indeks Kepuasan Masyarkat Kabupaten Bantul Tahun 2017,
baik parsial maupun total, sehingga diperoleh IKM sebagai pedoman
untuk mengukur perubahan IKM pada tahun berikutnya.
2. Memetakan kinerja Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul yang sekaligus
merupakan cerminan kinerja pelayanan publik di Kabupaten Bantul
menurut persepsi pengguna jasa layanan atau publik
3. Mendapatkan feedback secara berkala atas kinerja/kualitas pelayanan
yang diberikan pemerintah kepada masyarakat sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan
publik yang selanjutnya dilakukan secara berkesinambungan.
C. Sasaran:
1. Tersedianya Kajian Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai bahan acuan
dasar dalam upaya Perbaikan Kualitas Pelayanan Publik.
2. Diperolehnya Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat tahun 2017 dalam
pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dalam interval waktu tahun
berikutnya.
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 4
D. Indikator Keluaran
1. Indeks Kepuasan Masyarakat Dinas Kesehatan Tahun 2017
2. Tingkat Kinerja Pelayanan.
3. Harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan.
4. Rekomendasi strategi perbaikan kualitas pelayanan publik Dinas
Kesehatan Kabupaten Bantul
5. Rekomendasi pemenuhan akan harapan masyarakat terhadap
pelayanan publik.
E. Tempat/Lokasi Pelaksanaan Kegiatan
Kegiatan Survei IKM Tahun 2017 dilaksanakan di Dinas Kesehatan
Kabupaten Bantul.
F. Waktu Kegiatan
Jadwal kegiatan pengadaan Survei IKM Dinas Kesehatan Tahun 2017
dilaksanakan pada bulan Juli sampai dengan Desember 2017.
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 5
BAB II
METODOLOGI PENGUKURAN
A. Metodologi Survei (Pengumpulan Data)
Sebagai bahan utama survei adalah diperolehnya data, dari
sumbernya atau responden:
1. Data Primer
Data yang diperoleh dengan cara pengisian pertanyaan atau kuesioner
oleh responden. Data ini menyangkut pengalaman dan harapan
responden terhadap layanan Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul.
2. Data Sekunder
Data yang diperoleh berdasarkan data hasil olahan, tabel, grafik,
diagram, gambar, buku-buku literatur, laporan yang telah ada. Data ini
terutama menyangkut kajian sebelumnya, standar dan kinerja intansi
terkait.
B. Teknik Pengumpulan Data (Pengambilan Sampling)
Teknik pengumpulan data (pengambilan sampling) yang
digunakan sesuai arahan dari tim teknis pendamping yang ikut terlibat
dalam pembimbingan penyusunan kuesioner Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul yaitu Metode
Accidental Sampling pada responden pelanggan yaitu :
- layanan perijinan pada Seksi Perijinan dan Mutu,
- pengawasan kualitas air di laboratorium air pada Seksi Kesehatan
Lingkungan, Kesehatan Kerja dan Olahraga
- studi pendahuluan dan penelitian pada Sub Bagian Program,
- layanan Praktik Kerja Lapangan dan mitra eksternal lainnya pada
Seksi Kemitraan
Teknik pengolahan data dilakukan dengan mengaitkan antara indeks
pengalaman dengan indeks harapan masyarakat.
Data yang diperlukan adalah data primer, hasil wawancara
langsung atau pengisian daftar pertanyaan pada kuesioner. Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 6
mengadopsi dari Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014, tentang “Pedoman
Survei Kepuasan Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik terbagi
dalam 2 (dua) pokok bagian, Hal-hal yang dialami responden baik
menguntungkan maupun merugikan menjadi rujukan bagi pilihan jawaban
pertanyaan yang akan dinilai dalam bentuk kriteria kepuasan dengan 4
(empat) tingkat kepuasan, yaitu :
Skor 1: Tidak Sesuai,
Skor 2: Kurang Sesuai,
Skor 3: Sesuai,
Skor 4: Sangat Sesuai.
Dengan penjelasan sebagai berikut:
1) Jawaban Tidak Sesuai merupakan bentuk jawaban responden
dengan skala nilai kepuasan kurang, dimana kebutuhan pokok
kurang terpenuhi, dampak negatif oleh adanya pelayanan tersebut
mulai muncul meskipun tidak terlalu parah, sehingga perlu adanya
rekomendasi perbaikan, peningkatan serta penghapusan efek negatif
yang ditimbulkan.
2) Kurang Sesuai merupakan bentuk jawaban dari responden dengan
skala nilai kepuasan kurang namun masih dapat di tolerir, sudah
memenuhi kebutuhan pokok pelanggan dalam batas minimal,
sehingga perlu adanya rekomendasi-rekomendasi penyempurna-an.
3) Jawaban Sesuai merupakn bentuk jawaban responden dengan skala
nilai kepuasan relative yang dirasakan, mendekati kesempurnaan
tetapi perlu adanya rekomendasi nilai plus.
4) Sangat Sesuai merupakan bentuk jawaban responden dengan skala
nilai kepuasan tertinggi yang dirasakan, dimana masyarakat sebagai
pelanggan tidak mengalami kesulitan ataupun kerugian serta
pelayanan yang diberikan tanpa kekurangan sedikitpun dan tanpa
terjadi efek negatif.
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 7
C. Variabel Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat
Variabel Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Dinas Kesehatan
Kabupaten Bantul terdiri dari 9 ruang lingkup, yaitu:
1. Persyaratan
2. Prosedur
3. Waktu Pelayanan
4. Biaya/Tarif
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana
7. Perilaku Pelaksana
8. Maklumat Pelayanan
9. Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan.
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 8
BAB III
HASIL SURVEI DAN ANALISIS DATA
A. Ruang Lingkup Pelayanan
Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014
terdiri dari 9 ruang lingkup pelayanan yaitu:
1. Persyaratan
2. Prosedur
3. Waktu Pelayanan
4. Biaya/ Tarif
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana
7. Perilaku Pelaksana
8. Maklumat Pelayanan
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Data pada penelitian ini diambil menggunakan instrumen kuesioner.
Tahapan selanjutnya setelah pengumpulan data adalah editing, coding,
scoring, tabulating dan analisis data. Kriteria penilaian mutu pelayanan
disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 3.1 Kriteria Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai
Persepsi
Interval
IKM
Interval
Konversi IKM
Mutu
Pelayanan
Kinerja Unit
Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik
Sumber : Data Dinas Kesehatan Semester II, 2017
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 9
Tabel 3.2 Rata-rata Skor Indeks Kepuasan Pengguna Layanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul Tahun 2017
No. Ruang Lingkup Rerata Skor
Kategori Rerata Skor
Peringkat
1. Persyaratan 3,11 Baik 6
2. Prosedur 3,06 Baik 7
3. Waktu Pelayanan 2.90 Baik 9
4. Biaya/Tarif 3,04 Baik 8
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,47 Sangat Baik 1
6. Kompetensi Pelaksana 3,22 Baik 3
7. Perilaku Pelaksana 3,36 Sangat Baik 2
8. Maklumat Pelayanan 3,13 Baik 5
9. Penanganan Pegaduan, Saran dan Masukan
3,18 Baik 4
Sumber : Data terolah Dinas Kesehatan Semester II, 2017
Responden pada penelitian ini berjumlah 150 orang yang mewakili empat
unit layanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul. Berdasarkan analisis data
dengan diperoleh nilai IKM Kantor Pelayanan Dinas Kesehatan Bantul sebesar
79.15 berada pada interval konversi 62.50 – 81,25 dalam kategori B dengan
Kinerja Unit Pelayanan “ Baik”.
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari
hasil analisis diperoleh rerata skor 3,11 berada pada interval skor 2,51 - 3,25
kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan,
ruang lingkup persyaratan sebagian besar menilai mudah.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pada ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 3.3 Indeks Kepuasan Pada Ruang Lingkup Persyaratan
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1. Sangat Mudah 4 41 27,33
2. Mudah 3 84 56
3. Kurang Mudah 2 25 16.66
4. Tidak Mudah 1 0 0
Jumlah 150 100.0
Sumber : Data terolah Dinas Kesehatan Semester II, 2017
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 10
Pada ruang lingkup persyaratan, diketahui bahwa 41 responden atau sebesar
27,33% mengatakan sangat mudah, 84 responden atau sebesar 56%
mengatakan mudah, 25 responden atau sebesar 16,66% mengatakan kurang
mudah, dan tidak ada responden yang mengatakan tidak mudah.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh
rerata skor sebesar 3,06 berada pada interval skor 2,51 - 3,25 kategori
“Baik”. Dari hasil survei kepuasan masyarakat pengguna layanan pada
ruang lingkup prosedur 62,66 % memiliki persepsi baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pada ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 3.4 Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Prosedur
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1. Sangat Baik 4 33 22
2. Baik 3 94 62,66
3. Cukup Baik 2 23 15,33
4. Tidak Baik 1 0 0
Jumlah 150 100,00
Sumber : Data terolah Dinas Kesehatan Semester II, 2017
Pada ruang lingkup prosedur, diketahui bahwa 33 responden atau sebesar
22% mengatakan sangat baik, 94 responden atau sebesar 62,66%
mengatakan baik, 23 responden atau sebesar 15,33% mengatakan kurang
baik, dan tidak ada responden yang mengatakan tidak baik.
3. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari
hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,907 berada pada interval skor
2,51 s/d 3,37 kategori “Baik”. Dari hasil survei kepuasan masyarakat
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 11
pengguna layanan pada ruang lingkup Waktu pelayanan 64 % memiliki
persepsi cepat.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 3.5 Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Waktu Pelayanan
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1. Sangat Cepat 4 15 10
2. Cepat 3 96 64
3. Cukup Cepat 2 39 26
4. Lambat 1 0 0
Jumlah 150 100
Sumber : Data terolah Dinas Kesehatan Semester II, 2017
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafik berikut ini.
Grafik 3.1 Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Waktu Pelayanan
Sumber : Data terolah Dinas Kesehatan Semester II, 2017
Pada ruang lingkup waktu pelayanan, diketahui bahwa 15 responden atau
sebesar 10% mengatakan sangat cepat, 96 responden atau sebesar 64%
mengatakan cepat, 39 responden atau sebesar 26% mengatakan cukup
cepat, dan tidak ada responden yang mengatakan lambat.
Sangat Cepat
CepatCukup Cepat Lambat
10
64
26
0
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 12
4. Biaya/ Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,04 berada
pada interval skor 2,51 s/d 3,37 kategori “Baik”. Dari hasil survei kepuasan
masyarakat pengguna layanan pada ruang lingkup biaya/tarif pelayanan
64,00% memiliki persepsi tari di Dinas Kesehatan dipersepsikan murah
karena sesungguhnya memang tidak ada retribusi. Adapun hasil jawaban
kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan, ruang lingkup biaya/tarif
disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 3.6 Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Biaya/Tarif
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1. Sangat Murah 4 30 20 2. Murah 3 96 64 3. Cukup Murah 2 25 16 4. Mahal 1 0 0
Jumlah 150 100 Sumber : Data terolah Dinas Kesehatan Semester II, 2017
Pada ruang lingkup biaya/ tarif, diketahui bahwa 30 responden atau sebesar
15% mengatakan sangat murah, 96 responden atau sebesar 64%
mengatakan murah, 25 responden atau sebesar 16% mengatakan cukup
murah dan tidak ada responden yang mengatakan mahal, dan secara visual
dapat disajikan dalam grafik berikut ini:
Grafik 3.2 Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Biaya/Tarif
Sumber : Data terolah Dinas Kesehatan Semester II, 2017
Sangat Murah
Murah Cukup Murah
Mahal
20 %
64 %
16 %
0 %
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 13
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,47 kategori “Sangat Baik”
berada pada skor 3,26 - 4,00. Dari hasil survei kepuasan masyarakat
pengguna layanan pada ruang lingkup produk /spesifikasi pelayanan 65,33
% memiliki persepsi sangat spesifik. Adapun hasil jawaban kuesioner
kepuasan masyarakat pengguna layanan di Dinas Kesehatan Kabupaten
Bantul., ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel
berikut ini.
Tabel 3.7 Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1. Sangat Memuaskan 4 84 56
2. Memuaskan 3 54 36
3. Cukup Memuaskan 2 12 8
4. Tidak Memuaskan 1 0 0
Jumlah 150 100
Sumber : Data terolah Dinas Kesehatan Semester II, 2017
Pada ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan, diketahui bahwa 84
responden atau sebesar 56% mengatakan sangat memuaskan, 54
responden atau sebesar 36% mengatakan memuaskan, 12 responden atau
sebesar 8% mengatakan cukup memuaskan dan tidak ada responden yang
mengatakan tidak memuaskan, secara visual dapat disajikan dalam grafik
berikut ini:
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 14
Grafik 3.3 Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Sumber : Data terolah Dinas Kesehatan Semester II, 2017
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,22 berada pada interval
skor 2,51 - 3,25 kategori “ Baik”. Dari hasil survei kepuasan masyarakat
pengguna layanan pada ruang lingkup kompetensi pelaksana pelayanan
64.00% memiliki persepsi bahwa petugas di Dinas Kesehatan memilik
kemampuan yang baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul, ruang lingkup kompetensi
pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 3.8. Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Kompetensi Pelaksana
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1. Sangat Mampu 4 44 29.33
2. Mampu 3 96 64.00
3. Kurang Mampu 2 10 6.67
4. Tidak Mampu 1 0 0
Jumlah 150 100 Sumber : Data terolah Dinas Kesehatan Semester II, 2017
Sangat Sesuai
Sesuai Kurang Sesuai
Tidak Sesuai
56
36
80
Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 15
Pada ruang lingkup kompetensi pelaksana, diketahui bahwa 44 responden
atau sebesar 29,33% mengatakan sangat mampu, 94 responden atau
sebesar 64% mengatakan mampu, 10 responden atau sebesar 6,67%
mengatakan kurang mampu dan tidak ada responden yang mengatakan tidak
mampu.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,36 berada pada
interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori “Sangat Baik” dengan demikian kepuasan
masyarakat pengguna layanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul, ruang
lingkup perilaku pelaksana dinilai Baik (48,00%).
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul, ruang lingkup perilaku
pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 3.9 Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Perilaku Pelaksana
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1. Sangat Baik 4 66 44,00
2. Baik 3 72 48,00
3. Cukup Baik 2 12 8,00
4. Tidak Baik 1 0 0
Jumlah 150 100
Sumber : Data terolah Dinas Kesehatan Semester II, 2017
Pada ruang lingkup perilaku pelaksana, diketahui bahwa 66 responden atau
sebesar 44% mengatakan sangat baik, 72 responden atau sebesar 48%
mengatakan baik, 12 responden atau sebesar 8% mengatakan cukup baik
dan tidak ada responden yang mengatakan tidak baik.
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,13
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 16
berada pada interval skor 2,51 - 3,25 kategori “Baik”. Kepuasan masyarakat
pengguna layanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul pada ruang lingkup
maklumat pelayanan dinilai Jelas (62,67%).
Tabel 3.10 Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Maklumat Pelayanan
No. Jawaban Skor Frekuensi
F %
1. Sangat Jelas 4 36 24.00
2. Jelas 3 98 62,67
3. Cukup Jelas 2 16 13.33
4. Tidak Jelas 1 0 0
Jumlah 150 100,0 Sumber : Data terolah Dinas Kesehatan Semester II, 2017
Pada ruang lingkup maklumat pelayanan, diketahui bahwa 36 responden atau
sebesar 24% mengatakan sangat jelas, 98 responden atau sebesar 62,67%
mengatakan jelas, 16 responden atau sebesar 13,33% mengatakan cukup
jelas dan tidak ada responden yang mengatakan tidak jelas.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis
diperoleh rerata skor sebesar 3,18 berada pada interval skor 3,26 – 4,00
kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan
di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul, ruang lingkup penanganan
pengaduan, saran dan masukan 62% responden menilai baik. .
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul, ruang lingkup penanganan
pengaduan, saran dan masukan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 3.11 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul, Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan,
Saran dan Masukan
No. Jawaban Skor Frekuensi
F %
1. Sangat Baik 4 42 28
2. Baik 3 93 62 3. Cukup Baik 2 15 10 4. Tidak Baik 1 0 0
Jumlah 150 100,0 Sumber : Data terolah Dinas Kesehatan Semester II, 2017
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 17
Pada ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan, diketahui
bahwa 45 responden atau sebesar 28% mengatakan sangat baik, 93
responden atau sebesar 62 % mengatakan baik, 15 responden atau sebesar
15% mengatakan cukup baik dan tidak ada responden yang mengatakan
tidak baik.
B. Analisis Data Indeks Penilaian Kepuasan Masyarakat Berdasarkan 5
Dimensi
1. Dimensi Tangibel
Dimensi yang merujuk pada fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan
dari para personil.
2. Dimensi Emphaty
Dimensi yang merujuk pada sejauh mana tingkat pemahaman/simpati
(caring) serta perhatian secara individual yang diberikan oleh
perusahaan kepada para pelanggannya.
3. Dimensi Reliability
Dimensi yang merujuk pada kemampuan untuk menghantarkan layanan
sesuai seperti yang telah dijanjikan tanpa suatu kesalahan (konsisten)
serta akurat.
4. Dimensi Responsive
Dimensi yang merujuk pada kemauan untuk menolong para pelanggan
dan menyediakan suatu layanan dengan segera/tepat waktu.
5. Dimensi Assurance
Dimensi yang merujuk pada pengetahuan (knowledge) dan kesopanan
dari para karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan rasa
percaya (trust) dan yakin (confidence).
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 18
Adapun nilai indeks kepuasan masyarakat berdasarkan Harapan
pelanggan disajikan pada tabel berikut:
Tabel 3.12 Indeks Kepuasan Masyarakat 5 Dimensi Berdasarkan Harapan dan
Kenyataan Pelanggan Atas Pelayanan pada Dinas Kesehatan Tahun 2017
Indeks
Tangibles Empathy Reliability Responsiveness Assurance
Harapan Kenyataan Harapan Kenyataan Harapan Kenyataan Harapan Kenyataan Harapan Kenyataan
1 1 1 1 0 3 0 3 0 1 0
2 31 27 12 10 9 7 11 7 10 7
3 4 6 23 26 24 29 22 29 25 29
4 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0
36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
Sumber : Data terolah Dinas Kesehatan Semester II, 2017
Selanjutnya disajikan perbandingan harapan pelanggan atas pelayanan dan
kenyataan pelayanan yang dirasakan di Dinas Kesehatan pada 5 dimensi
kepuasan sebagai berikut:
Grafik 3.4 Perbandingan Harapan Pelanggan atas Pelayanan dan
Kenyataan Pelayanan pada Dimensi Tangible di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul Tahun 2017
Sumber : Data terolah Dinas Kesehatan Semester II, 2017
Dari dimensi Tangible menunjukkan bahwa ada gap antara harapan dan
kenyataan sebagian besar pelanggan memberi penilaian “Kurang Baik”.
Dari gambar juga Menunjukkan persepsi “Kurang Baik” setelah pelanggan
mendapat pelayanan justru meningkat.
0,00
50,00
100,00
Harapan
Kenyataan
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 19
Grafik 3.5 Perbandingan Harapan Pelanggan dan Kenyataan
atas Pelayanan pada Dimensi Emphaty di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul Tahun 2017
Sumber : Data terolah Dinas Kesehatan Semester II, 2017
.
Dari dimensi Emphaty menunjukkan bahwa ada gap antara harapan dan
kenyataan sebagian besar pelanggan memberi penilaian “Cukup Baik”.
Dari gambar juga Menunjukkan ada peningkatan persepsi “Kurang Baik”
setelah pelanggan mendapat pelayanan.
Grafik 3.6 Perbandingan Harapan Pelanggan dan Kenyataan
atas Pelayanan pada Dimensi Reability di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul Tahun 2017
Sumber : Data terolah Dinas Kesehatan Semester II, 2017
Indeks kepuasan dari grafik tersebut adalah:
1 = tidak baik,
2 = kurang baik,
0
20
40
60
80
Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik
Harapan Kernyataan
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
1 2 3 4
Harapan
Kenyataan
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 20
3 = cukup baik,
4 = baik
Dari dimensi Reability menunjukkan ada gap antara harapan dan kenyataan
sebagian besar pelanggan memberi penilaian “Cukup Baik” namun
kemudian mengalami penurunan setelah mendapat pelayanan.
Grafik 3.7 Perbandingan Harapan Pelanggan dan Kenyataan atas Pelayanan pada Dimensi Responsiveness
di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul Tahun 2017
Sumber : Data terolah Dinas Kesehatan Semester II, 2017
Indeks kepuasan dari grafik tersebut adalah:
1 = tidak baik,
2 = kurang baik,
3 = cukup baik,
4 = baik
Dari dimensi Responsiveness menunjukkan ada gap antara harapan dan
kenyataan sebagian besar pelanggan memberi penilaian “Cukup Baik”
namun kemudian mengalami penurunan setelah mendapat pelayanan.
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
1 2 3 4
Harapan
Kenyataan
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 21
Grafik 3.8 Perbandingan Harapan Pelanggan dan Kenyataan atas Pelayanan pada Dimensi Assurance
di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul Tahun 2017
Sumber : Data terolah Dinas Kesehatan Semester II, 2017.
Indeks kepuasan dari grafik tersebut adalah:
1 = tidak baik,
2 = kurang baik,
3 = cukup baik,
4 = baik
Dari dimensi assurance menunjukkan ada gap antara harapan dan
kenyataan sebagian besar pelanggan memberi penilaian “Cukup Baik”
namun kemudian mengalami penurunan setelah mendapat pelayanan
C. Survei Puas Tidak Puas
Survei puas tidak puas dilaksanakan harian pada setiap pelanggan
yang mengunjungi Dinas Kesehatan untuk mendapatkan pelayanan pada
Bidang Kesmas, Bidang Yankes, Bidang SDK, Bidang P2P dan Sekretariat
dari bulan Januari hingga Bulan Juni Tahun 2017. Total responden mengisi
kuisioner sebanyak 248 orang. Dari jumlah itu semua peanggan menyatakan
puas mendapatkan pelayanan di Dinas Kesehatan.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
1 2 3 4
Harapan
Kenyataan
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 22
BAB IV
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini,
disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan
di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul.sebesar 84.70 berada pada kategori
Sangat Baik. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup
sebagai berikut:
1. Survei 9 dimensi:
1) Persyaratan Pelayanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul
berada pada kategori baik, dengan rerata skor 3.13.
2) Prosedur Pelayanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul berada
pada kategori sangat baik, dengan rerata skor 3.06.
3) Waktu pelayanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul berada
pada kategori baik, dengan rerata skor 2,90.
4) Biaya/Tarif pelayanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul berada
pada kategori sangat baik, dengan rerata skor 3,04.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Dinas Kesehatan Kabupaten
Bantul berada pada kategori sangat baik, dengan rerata skor 3,47.
6) Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Dinas Kesehatan Kabupaten
Bantul berada pada kategori sangat baik, dengan rerata skor 3,27.
7) Perilaku Pelaksana Pelayanan di Dinas Kesehatan Kabupaten
Bantul berada pada kategori sangat baik, dengan rerata skor 3.36.
8) Maklumat Pelayanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul berada
pada kategori baik, dengan rerata skor 3,13.
9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Dinas Kesehatan
Kabupaten Bantul berada pada kategori sangat baik, dengan rerata
skor 3,18.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan di Dinas
Kesehatan Kabupaten Bantul, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya,
diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan” Nilai IKM 3,47 dalam kategori
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 23
“Sangat Baik” nilai terendah pada ruang lingkup “Waktu Pelayanan”
dengan nilai IKM sebesar 2,90.
2. Survei 5 Dimensi
Kepuasan pelanggan berdasarkan Dimensi Tangible, Emphaty,
Reability, Responsiveness, dan Assurance (5 dimensi) didapatkan ada gap
persepsi pelanggan antara harapan dan kenyataan. Sebagian besar
persepsi terhadap Emphaty, Reability, Responsiveness, dan Assurance (4
dimensi) pelanggan menilai cukup baik, meskipun ada gap diantara harapan
dan kenyataan pada dimensi tersebut, gap tersebut disebabkan karena
adanya penurunan nilai setelah pelanggan mendapatkan pelayanan. Selain
itu, persepsi pelanggan pada dimensi Tangible juga didapatkan gap antara
harapan dan kenyataan karena mengalami penurunan nilai setelah mereka
mendapat pelayanan dan sebagian besar pelanggan menilai kurang baik
pada persepsi ini.
3. Survei Puas Tidak Puas
Total pelanggan yang mengisi kuisioner sebanyak 248. Dari sejumlah itu 100
persen menyatakan puas dengan pelayanan Dinas Kesehatan
B. Rekomendasi
Rekomendasi yang dapat kami berikan yang didasarkan hasil
penelitian ini, sebagai berikut:
a. Kepada jajaran manajemen Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul
hendaknya memberikan peningkatan yang lebih fokus pada ruang
lingkup: waktu pelayanan, biaya/ tarif pelayanan, dan prosedur
pelayanan karena tingkat kepuasan masyarakat pada ketiga ruang
lingkup tersebut berada paling bawah. Manajemen hendaknya juga
tetap mempertahankan dan selalu meningkatkan pada ruang lingkup
dimana masyarakat sudah merasa puas pada: produk spesifikasi jenis
pelayanan, perilaku pelaksana pelayanan, dan kompetensi
pelaksana pelayanan.
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 24
b. Memberikan penjelasan yang perlu agar pemohon/ pelanggan mengerti
dan memahami persyaratan-persyaratan tertentu melalui website atau
brosur;
c. Sosialisasi waktu pelayanan yang diperlukan dalam bentuk Banner
berisi pesan waktu proses pelayanan Dinas Kesehatan Kabupaten
Bantul;
d. Informasi tata cara pegaduan saran dan masukan, serta tindak lanjutnya
dalam bentuk narasi melaui website atau papan pengumuman;
e. Perlu diadakan pelatihan Customer service atau pelatihan kepribadian
bagi petugas terutama yang langsung berhubungan dengan pelanggan.
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 25
RUJUKAN:
Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/
2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 26
Lampiran 1.
KUESIONER PENELITIAN
IDENTITAS RESPONDEN
No.
Responden:
Nama :
……………………………………
Instansi:
…………………………………
Umur : …………… Tahun
Jenis Kelamin:
[ ] Laki-laki [ ] Perempuan
Pendidikan:
[ ] SD [ ] SMP [ ] SLTA
[ ] Diploma [ ] Sarjana/S1
[ ] Pascasarjana/S2
Pekerjaan:
[ ] PNS
[ ] Pegawai Swasta
[ ] TNI/Polri
[ ] Pelajar/Mahasiswa
[ ] Wiraswasta/usahawan
[ ] Lainnya ...............................
Petunjuk:
1. Mohon diisi sesuai dengan keadaan Bapak/Ibu/Sdr yang sebenar-benarnya,
karena hal ini tidak mempengaruhi kondite Bapak/Ibu/Sdr dan betul-betul
hanya untuk kepentingan ilmiah
2. Cara pengisian kuesioner:
Bapak/Ibu/Sdr cukup memberi tanda silang (x) pada jawaban yang tersedia
sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Sdr.
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 27
PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK
DI DINAS KESEHATAN KABUPATEN BANTUL
No
Ruang
Lingkup Pertanyaan Jawaban
1. Persyaratan
Bagaimana persyaratan yang harus
dipenuhi dalam pengurusan
pelayanan, baik persyaratan teknis
maupun administratif di Kantor
Pelayanan Perijinan Terpadu Satu
Pintu?
a. Sangat Mudah
b. Mudah
c. Cukup Mudah
d. Sulit
2. Prosedur Menurut Bpk/Ibu/Sdr bagaimana
prosedur/tata cara pelayanan,
termasuk pengaduan di Kantor
Pelayanan Perijinan Terpadu Satu
Pintu?
a. Sangat Baik
b. Baik
c. Cukup Baik
d. Tidak Baik
3. Waktu
Pelayanan
Bagaimana jangka waktu pelayanan
yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis
pelayanan di Kantor Pelayanan
Perijinan Terpadu Satu Pintu.
a. Sangat Cepat
b. Cepat
c. Cukup Cepat
d. Lambat/lama
4. Biaya/Tarif Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana
biaya yang dikenakan kepada
penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan di
Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu
Satu Pintu?
a. Sangat Murah
b. Murah
c. Cukup Murah
d. Mahal
5. Produk
Spesifikasi
Jenis
Pelayanan
Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana
hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan di Kantor
Pelayanan Perijinan Terpadu Satu
a. Sangat
Memuasakan
b. Memuaskan
c. Cukup
Memuaskan
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 28
No
Ruang
Lingkup Pertanyaan Jawaban
Pintu? d. Tidak
Memuaskan
6. Kompetensi
Pelaksana
Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana
kemampuan (pengetahuan,
keahlian, keterampilan, dan
Pengalaman) para pegawai/petugas
di Kantor Pelayanan Perijinan
Terpadu Satu Pintu?
a. Tidak Mampu
b. Kurang Mampu
c. Mampu
d. Sangat Mampu
7. Perilaku
Pelaksana
Bagaimana sikap petugas/pegawai
di Kantor Pelayanan Perijinan
Terpadu Satu Pintu DIY dalam
memberikan pelayanan?
a. Sangat Baik
b. Baik
c. Cukup Baik
d. Tidak Baik
8. Maklumat
Pelayanan
Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana
tentang pernyataan kesanggupan
dan kewajiban dari para
petugas/pegawai di Kantor
Pelayanan Perijinan Terpadu Satu
Pintu DIY dalam memberikan
pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan?
a. Sangat
Memuasakan
b. Memuaskan
c. Cukup
Memuaskan
d. Tidak
Memuaskan
9. Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana
penanganan pegaduan, saran dan
masukan, serta tindak lanjutnya di
Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu
Satu Pintu?
a. Sangat Baik
b. Baik
c. Cukup Baik
d. Tidak Baik
SARAN-SARAN PERBAIKAN:
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 29
Lampiran 2.
TABULASI DATA DAN PENGOLAHAN DATA
No.
Resp
NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN Keterangan
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 2 2 2 3 1 3 2 1 1
2 3 2 2 3 2 3 2 2 2
3 2 2 2 4 2 3 2 2 2
4 3 2 1 3 3 3 2 2 2
5 2 3 1 2 2 3 2 2 2
6 3 3 2 3 2 3 3 2 2
7 3 3 2 3 3 3 3 2 2
8 3 3 2 2 3 3 3 2 2
9 2 3 2 1 3 2 3 2 2
10 3 3 2 3 2 3 3 2 2
11 3 2 2 2 3 3 3 2 2
12 2 2 2 3 3 3 3 2 2
13 2 3 3 3 2 4 4 2 2
14 3 3 2 2 2 3 2 3 2
15 3 3 1 3 3 3 3 3 2
16 3 2 2 3 4 4 3 3 2
17 3 3 4 3 3 3 3 3 2
18 3 3 3 3 2 3 3 3 2
19 2 2 2 2 3 3 3 3 2
20 3 3 2 3 2 3 3 2 3
21 3 3 2 2 2 3 3 2 3
22 3 3 3 3 3 3 3 2 3
23 3 2 3 1 2 2 3 2 3
24 3 3 2 2 3 3 3 2 3
25 3 3 2 3 3 3 3 2 3
26 4 3 3 3 2 2 3 2 3
27 2 2 2 2 2 2 3 2 3
28 3 3 2 2 3 3 2 3 3
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 30
No.
Resp
NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN Keterangan
1 2 3 4 5 6 7 8 9
29 2 2 2 2 2 3 2 3 3
30 3 3 3 2 3 3 3 3 3
31 2 3 3 3 2 3 3 3 3
32 2 3 2 3 3 3 3 3 3
33 3 3 3 4 3 3 3 3 3
34 2 3 3 3 3 3 3 3 3
35 4 3 3 3 3 3 3 3 3
36 2 3 3 4 3 3 3 3 3
37 3 3 3 3 3 3 3 3 3
38 3 3 3 3 3 3 3 3 3
39 3 3 2 3 3 3 3 3 3
40 3 3 2 1 3 3 3 3 3
41 3 3 3 3 3 3 3 3 3
42 3 3 3 3 3 4 3 3 3
43 3 2 3 4 3 3 3 3 3
44 3 3 3 3 3 3 3 3 3
45 2 2 1 3 3 3 3 3 3
46 3 3 3 3 4 4 3 3 3
47 3 3 3 3 3 3 3 3 3
48 3 3 3 3 3 3 3 3 3
49 3 3 3 3 3 3 3 3 3
50 4 3 3 3 3 3 3 3 3
51 2 2 2 2 3 3 3 3 3
52 2 3 3 2 3 4 3 3 3
53 3 2 2 3 3 3 3 3 3
54 2 2 3 3 2 3 3 3 3
55 3 3 2 3 3 3 3 3 3
56 1 4 3 3 3 3 3 3 3
57 3 3 3 2 3 3 3 3 3
58 2 3 2 3 3 3 3 3 3
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 31
No.
Resp
NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN Keterangan
1 2 3 4 5 6 7 8 9
59 3 3 2 3 3 3 3 3 3
60 3 3 3 3 3 3 3 3 3
61 3 3 3 3 3 3 3 3 3
62 3 3 3 2 3 3 3 3 3
63 3 3 2 3 3 3 3 3 3
64 3 3 3 4 3 4 3 3 3
65 3 3 3 3 3 3 3 3 3
66 2 3 3 2 3 3 3 3 3
67 2 2 2 2 2 3 3 3 3
68 3 3 3 4 3 3 3 3 3
69 2 2 2 2 3 3 3 3 3
70 2 3 2 3 2 3 3 3 3
71 3 4 3 3 3 3 3 3 3
72 3 3 2 3 3 3 3 3 3
73 3 4 4 3 3 4 3 3 3
74 3 3 2 3 2 3 3 3 3
75 3 3 3 3 3 3 3 3 3
76 4 4 4 3 2 2 3 3 3
77 3 3 3 3 3 3 3 3 3
78 2 2 2 2 3 3 3 3 3
79 2 3 2 2 3 3 3 3 3
80 3 3 2 2 3 3 3 3 3
81 3 3 2 4 3 3 3 3 3
82 3 3 3 2 3 3 3 3 3
83 3 3 3 3 3 3 3 3 3
84 3 3 3 3 4 4 3 3 3
85 3 3 3 3 4 4 3 3 3
86 3 4 2 3 3 3 3 3 3
87 3 3 2 2 3 4 4 3 3
88 4 3 2 3 3 3 4 3 3
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 32
No.
Resp
NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN Keterangan
1 2 3 4 5 6 7 8 9
89 3 3 2 4 3 3 4 3 3
90 3 3 3 3 3 3 4 3 3
91 3 4 3 3 4 3 4 3 3
92 3 3 3 3 3 4 4 3 3
93 3 4 3 4 3 4 4 3 3
94 2 2 2 2 3 3 4 3 3
95 3 3 3 4 3 3 4 3 3
96 3 2 3 4 4 3 4 3 3
97 3 3 2 3 3 3 4 3 3
98 3 3 3 3 4 4 4 3 3
99 3 3 3 3 3 3 4 3 3
100 2 3 3 4 3 3 4 3 3
101 4 4 3 4 3 4 4 3 3
102 3 3 3 4 4 3 4 3 3
103 3 3 3 3 4 4 4 3 3
104 3 3 3 4 4 4 4 3 3
105 3 3 3 3 3 3 4 3 3
106 2 3 2 3 3 3 4 3 3
107 3 2 2 4 3 4 4 3 3
108 3 3 4 3 3 3 4 3 3
109 3 3 2 3 3 3 4 3 3
110 3 3 3 3 3 3 4 3 3
111 3 3 3 3 3 3 4 3 3
112 2 3 2 4 3 4 4 3 3
113 3 3 4 3 3 2 4 3 3
114 3 3 3 3 4 3 4 3 3
115 3 3 3 3 4 3 4 3 3
116 2 3 3 2 4 4 4 3 3
117 3 2 3 3 3 4 3 4 3
118 4 3 3 4 4 4 3 4 3
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 33
No.
Resp
NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN Keterangan
1 2 3 4 5 6 7 8 9
119 4 3 2 2 3 4 4 4 3
120 3 3 3 3 3 3 4 4 3
121 3 3 3 3 4 3 4 4 3
122 4 4 3 3 4 4 4 4 3
123 4 3 3 3 4 2 4 2 4
124 3 4 3 3 4 3 3 3 4
125 3 3 3 4 3 4 3 3 4
126 3 3 2 4 3 4 3 3 4
127 4 4 4 3 4 4 4 3 4
128 3 4 4 4 4 4 4 3 4
129 4 4 3 4 2 4 3 4 4
130 3 3 2 4 4 4 3 4 4
131 3 4 3 3 2 2 3 4 4
132 4 4 4 4 4 4 4 4 4
133 4 4 4 4 4 4 4 4 4
134 3 3 4 3 4 4 4 4 4
135 4 4 4 4 4 3 4 4 4
136 2 4 2 4 4 4 4 4 4
137 3 3 2 3 4 3 4 4 4
138 3 3 3 3 4 3 4 4 4
139 3 4 3 3 4 4 4 4 4
140 3 3 3 4 4 4 4 4 4
141 3 4 3 3 4 4 4 4 4
142 2 2 4 3 3 4 4 4 4
143 3 4 4 4 4 4 4 4 4
144 4 4 3 4 4 4 4 4 4
145 4 3 3 2 3 4 4 4 4
146 4 4 3 3 4 4 4 4 4
147 3 4 4 4 4 3 4 4 4
148 3 4 3 4 4 4 4 4 4
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
Page 34
No.
Resp
NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN Keterangan
1 2 3 4 5 6 7 8 9
149 3 4 4 3 4 4 4 4 4
150 3 3 3 3 4 4 4 4 4
Jumlah 43
3
45
2
40
2
44
9
46
4
48
6
49
9
45
5 458
NRR
per RL
2,
88
7
3,0
13
2,6
80
2,9
93
3,0
93
3,2
40
3,3
27
3,0
33 3,053
NRR
Tertimb
ang
0,
32
1
0,3
35
0,2
98
0,3
33
0,3
44
0,3
60
0,3
70
0,3
37 0,339
IKM Unit Pelayanan
Keterangan:
RL : Ruang Lingkup Pelayanan
- NRR : Nilai rata-rata
- IKM : Indeks Kepuasan Masyarakat
- *) : Jumlah NRR IKM tertimbang
- **) : Jumlah NRR Tertimbang x 25
NRR Per RL : Jumlah nilai per Ruang Lingkup dibagi dengan jumlah
kuesioner yang terisi
NRR Tertimbang : NRR per ruang lingkup x (1/9)