L’ère du client :comment les entreprises transforment l’expérience client avec Zendesk
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Introduction
Chapitre 1 : Fournir une assistance omnicanal personnalisée à grande échelle
NatureBox
Stanley Black & Decker
Chapitre 2 : Personnaliser et maintenir facilement des opérations d’assistance de qualité
Harry’s
Uber
Chapitre 3 : Gérer des workflows d’assistance avancés afin de maximiser la productivité
Ingersoll Rand
LendingClub
Chapitre 4 : Découvrir des informations précieuses
sur les clients et les équipes d’assistance
Instacart
Peloton
Conclusion
L’ère du client : comment les entreprises transforment l’expérience client avec Zendesk
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Bien sûr, c’est un lieu commun, mais c’est un concept que
Zendesk prend très au sérieux. Qu’il s’agisse d’une des milliers
d’entreprises qui font confiance à Zendesk pour leurs opérations
quotidiennes ou l’une des innombrables personnes que servent
ces entreprises, ce dont a besoin et ce que veut un client est au
cœur de tout ce que fait Zendesk.
Et à vrai dire, les meilleures expériences client sont créées avec
Zendesk. Qu’il s’agisse de petites entreprises qui essaient de
croître et de se développer rapidement ou de grandes
entreprises qui veulent s’assurer de la fidélité de leurs clients,
Zendesk s’est fixé pour mission de servir ses clients de façon
fluide et homogène, en direct sur les canaux qu’attendent leurs
clients et en exploitant les données et les analyses pour
améliorer les interactions.
Le physicien Freeman Dyson a dit que la création de bons outils
pour des tiers engendre une grande satisfaction. Eh bien, nous
sommes satisfaits. Mais ne nous croyez pas sur parole et fiez-
vous plutôt aux témoignages de nos clients. Ce livre blanc vous
présente un aperçu de la façon dont nos clients ont personnalisé
les outils Zendesk pour créer des expériences uniques, qui leur
sont propres... des clients honnêtes, axés sur les données et
convaincus qu’avec Zendesk, le client fait toujours le bon choix.
« Le client a toujours raison. »
Introduction
L’ère du client : comment les entreprises transforment l’expérience client avec Zendesk
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Fournir une assistance omnicanal personnalisée à grande échelle
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NatureBox est connue pour les encas sains et délicieux qu’elle livre
à ses clients et sait qu’une modification même infime du régime
alimentaire peut avoir un impact considérable sur la santé et le bien-
être. Il n’est donc pas surprenant que NatureBox s’appuie sur
une philosophie similaire pour la croissance de l’entreprise. Leur
service d’abonnements est en plein essor et ils reçoivent plus de
19 000 tickets par mois... les choses vont donc très vite. « Il devenait
extrêmement difficile de gérer chaque canal d’assistance par le biais
de différentes plateformes. » a déclaré Sierra Schwidder, responsable
de l’expérience client. NatureBox avait besoin d’une approche plus
simple, qu’elle a trouvée avec Zendesk Support.
NatureBox avait besoin d’une solution d’assistance qui :
• Soit capable d’évoluer en même temps que l’entreprise
• Fonctionne sur plusieurs canaux
• Soit facile à incorporer et produise des résultats immédiats
Défi
Tickets par mois
19 000
Agents
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Premier temps de réponse moyen par e-mail
6 heures
Baisse du volume d’appels avec Chat
60 %
Produits utilisés
L’ère du client : comment les entreprises transforment l’expérience client avec Zendesk
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Grâce à Zendesk Support, l’équipe de NatureBox a pu rationaliser
ses processus en regroupant l'assistance par téléphone et par e-mail
au sein d’une même plateforme. En 2015, NatureBox a élargi sa
stratégie multicanal pour inclure l’e-mail et le self-service avec
Zendesk Support et Guide, ainsi que le chat en direct avec Zendesk
Chat. En 2017, l’entreprise a ajouté Zendesk Talk et activé les SMS
par le biais d’une intégration avec Smooch.io.
Zendesk a permis :
• Une assistance rationalisée sur une seule plateforme
• Une stratégie multicanal élargie
• L’intégration avec Smooch.io
Trois mois après l’adoption de Chat, le volume d’appels avait baissé
de 60 %. L’équipe a alors mis en place une option de messagerie
vocale permettant aux clients de laisser un message et de demander
à être rappelés. Chat a également eu un impact extrêmement positif
sur l’efficacité : « Nous nous sommes rendu compte qu’avec le chat,
nous pouvions travailler avec cinq clients simultanément et résoudre
leurs problèmes, a déclaré Sierra Schwidder, responsable de
l’expérience client chez NatureBox. Au téléphone, nous ne pouvons
gérer qu’un appel à la fois. » L’équipe s’est fixé comme objectif un
premier temps de réponse de 45 secondes par chat, mais en
moyenne, son premier temps de réponse est de 17 secondes.
Parfois un petit changement suffit pour obtenir de grands résultats.
Ils bénéficient désormais des avantages suivants :
• Un délai de résolution raccourci
• Des moyens plus efficaces pour aller à la rencontre des clients
• La capacité de venir en aide à plusieurs clients à la fois
Solution
Résultats
« Zendesk Support est un logiciel intuitif et son apprentissage est relativement simple. »
Sierra Schwidder
Responsable de l’expérience client
chez NatureBox
Chapitre 1 : Fournir une assistance omnicanal personnalisée à grande échelle
L’ère du client : comment les entreprises transforment l’expérience client avec Zendesk
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Les petites entreprises ne sont pas les seules à pouvoir bénéficier
des avantages de l’assistance omnicanal de Zendesk. Fondée il y a
plus de 50 ans, Stanley Black & Decker est devenue une énorme
entreprise et vend près de 50 outils par seconde de par le monde.
Pour une entreprise de cette taille, une implémentation rapide était
cruciale car l’équipe gère 10 000 tickets par mois en moyenne.
Stanley Black & Decker recherchait une solution d’assistance qui
était :
• Suffisamment puissante pour une grande entreprise déjà
établie
• Souple sur plusieurs plateformes
• Capable de gérer une collaboration rapide entre plusieurs
services
• Facile à déployer
Défi
Délai d’implémentation
3 semaines
Satisfaction client
90 %
Tickets/mois
10 000
Respect du SLA de premier temps de réponse de 1 heure
100 %
Produits utilisés
L’ère du client : comment les entreprises transforment l’expérience client avec Zendesk
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Grâce à Zendesk Guide et l’application Capture des connaissances,
Stanley Black & Decker a réduit le volume de tickets, ce qui n’est pas
une mince affaire puisque 40 à 60 % des visiteurs de ses sites Web
accèdent aux pages d’assistance. L’application Capture des
connaissances, en particulier, a permis aux responsables de
l’assistance de facilement collaborer avec le marketing pour fournir le
bon contenu d’aide à chaque région.
Zendesk a permis :
• Une réduction optimisée du nombre de tickets
• L’amélioration du workflow d’assistance
• Une collaboration facile entre plusieurs services
Trois semaines après le déploiement de Zendesk Support, Guide,
Chat et Talk, et avec une seule journée de formation, les équipes
d’assistance de Stanley Black & Decker dispersées de par le monde
étaient disponibles et opérationnelles sur tous les canaux. Pour
Orlando Gadea Ros, responsable de l’innovation commerciale chez
Stanley Black & Decker, l’adoption de la solution omnicanal Zendesk
a été un véritable succès : « Il nous fallait une solution souple et facile
à déployer, et je me suis souvenu de mon expérience de Zendesk,
a-t-il déclaré. « Nous recherchions une solution capable d’intégrer
tous les canaux et de nous offrir la souplesse de les déployer en
fonction de nos besoins. »
Ils bénéficient désormais des avantages suivants :
• Un parfait respect du SLA de premier temps de réponse de
1 heure
• Une intégration des canaux intégrale et souple
Solution Résultats
« Quand je pense à Zendesk, c’est le mot ’efficacité’ qui me vient immédiatement
à l’esprit. L’équipe des services professionnels de Zendesk nous a vraiment guidés et indiqué les mesures phares à prendre. Nous n’avons eu à apporter de
modifications majeures à aucune de nos configurations initiales. »
Orlando Gadea Ros
Responsable de l’innovation commerciale, Stanley Black & Decker
Chapitre 1 : Fournir une assistance omnicanal personnalisée à grande échelle
L’ère du client : comment les entreprises transforment l’expérience client avec Zendesk
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Personnaliser et maintenir facilement des opérations d’assistance de qualité
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Il y a un monde entre un rasage impeccable et un rasage correct. Les
employés de Harry’s le comprennent parfaitement et cela se ressent
jusque dans leur approche des relations avec les clients. Cette
entreprise new-yorkaise spécialisée en produits de rasage et de
soins pour homme sait que ses clients attendent une expérience de
qualité supérieure, de l’achat à l’utilisation et au remplacement, et
cela peut représenter un véritable défi quand l’entreprise connaît une
croissance exponentielle.
Harry’s avait besoin d’une solution d’assistance qui était :
• Véritablement personnalisable
• Axée sur l’efficacité et permettait des gains de temps
• Transparente et capable de s’adapter
aux besoins de l’entreprise en constante évolution
Défi
Volume de tickets hebdomadaires
10 000
Premier temps de réponse par e-mail moyen
8 heures
Volume d’appels téléphoniques
50 %
Appels pris en 60 s. ou moins
80 %
Produits utilisés
L’ère du client : comment les entreprises transforment l’expérience client avec Zendesk
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Avec Zendesk, l’équipe de Harry’s a pu créer une expérience client
de haut niveau au fil de la croissance de l’entreprise, en utilisant des
outils qui permettent des gains d’efficacité et de temps. La raison
pour laquelle un client contacte Harry’s est cruciale pour l’équipe et
pour l’entreprise dans son ensemble. Une cause est associée à
chaque ticket, quel que soit le canal. À l’aide de l’API Zendesk,
l’équipe des analyses d’Harry’s a créé un outil d’IA qui extrait les
informations de la base de données de l’entreprise et lit un champ
personnalisable pour aider au marquage, au routage et à la
hiérarchisation automatiques des tickets en fonction de la cause.
L’équipe a également créé des macros qui lui permettent de gagner
du temps et des règles de gestion pour améliorer le tri des tickets.
Zendesk a permis :
• Une meilleure visibilité sur les causes à l’origine des
problèmes
• Une efficacité améliorée des règles de gestion et des macros
• L’intégration d’une base de données d’assistance
personnalisée
La personnalisation est l’un des atouts principaux de Zendesk pour
Harry’s, sans parler de la capacité d’intégration de Support avec
d’autres applications et systèmes. L’équipe de Rogers utilise l’API
Zendesk pour renvoyer les informations de commandes à son
entrepôt de données et les intégrer à MaestroQA à des fins
d’assurance qualité. « Ce que je préfère dans Support, a expliqué
Rogers, c’est que c’est un outil prêt à l’emploi, qui est rapidement
configurable, mais aussi extrêmement personnalisable. » Cela leur
permet de se concentrer sur leurs clients et de répondre à leurs
questions. « Nous n’avons pas à nous soucier de savoir si un ticket a
été affecté à la bonne personne, a ajouté Rogers. Nous voyons ce
que nous pouvons faire en 3 clics au lieu de 10 ou 12. »
Ils bénéficient désormais des avantages suivants :
• Une intégration des applications intégrale dans l’ensemble du
système
• Une assurance qualité améliorée via l’API Zendesk
personnalisable
• Une efficacité accrue de l’affectation des tickets
Solution
Résultats
« Nous adorons la façon dont nous pouvons personnaliser Support à l’extrême, pour être plus efficaces d’une façon plus automatisée, sans sacrifier la qualité de l’expérience.”
Katie Rogers
Directrice principale de l’expérience client
chez Harry’s
Chapitre 2 : Personnaliser et maintenir facilement des opérations d’assistance de qualité
L’ère du client : comment les entreprises transforment l’expérience client avec Zendesk
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Qu'est-ce que le transport ? Pour faire simple, il s’agit d’aller d'un
endroit à un autre, si possible de la façon la plus simple et la plus
efficace qui soit. Depuis sa création en 2009, Uber a révolutionné le
transport dans plus de 450 villes et 76 pays, en proposant des trajets
sûrs et économiques en quelques clics. Au fil de sa croissance,
l’entreprise s’est appuyée sur un écosystème d’assistance complexe
et personnalisable, capable d’accompagner cette croissance et
d’assurer la qualité de l’expérience des chauffeurs et des clients.
Uber avait besoin d’une solution d’assistance qui était :
• Compatible avec un écosystème d’assistance
complexe et personnalisable
• Capable d’évoluer et d’accompagner la croissance de
l’entreprise
• Rapide, efficace et véritablement portable
Défi
SLA premier temps de réponse par chat
< 30 s
Chats/semaine pour les nouveaux chauffeurs (USA)
30 000
Satisfaction client pour le chat
95 %
Langues prises en charge
Plus de 10
Produits utilisés
L’ère du client : comment les entreprises transforment l’expérience client avec Zendesk
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L’adoption de Zendesk Chat a été une source d’innovation efficace
tout au long de la croissance d’Uber. Dans le cadre du processus
d’intégration, les nouveaux chauffeurs sont invités à télécharger divers
documents et à créer leur profil de chauffeur. L’intégration du widget
Zendesk Chat a permis aux chauffeurs de poser des questions à la
volée. Cela vient en plus des centaines de lieux physiques où les
chauffeurs peuvent s’arrêter pour obtenir de l’aide en personne.
Le tableau de bord Zendesk Chat en temps réel s’est avéré
particulièrement utile. « Quand les agents gèrent des interactions plus
difficiles, les responsables peuvent regarder l’historique de
surveillance et prendre des décisions fondées sur le volume et la
satisfaction client. Ces informations en temps réel sont précieuses, a
expliqué Ashley Bradford, responsable du programme d’assistance
par chat mondial. Et puis, il est fascinant de regarder les chats qui
arrivent et qui sont affectés aux agents. »
Zendesk a permis :
• Une assistance en ligne et en personne optimisée
• Des informations en temps réel approfondies améliorées
• Une surveillance méthodique du système fondée sur les
décisions
En collaborant avec l’équipe Zendesk chargée du succès clients,
Uber a réussi à exploiter le plein potentiel de Support et Chat, que ce
soit par l’inclusion du suivi des demandes pour les équipes internes
ou comme outil indispensable pour se lancer rapidement sur un
nouveau marché.
« Notre relation avec Zendesk est excellente, a déclaré Bradford. J’ai
rencontré les chefs de produit pour Zendesk Chat, certains aux États-
Unis, certains à Singapour, pour parler de ce que nous attendons
d’une solution de chat de niveau entreprise. Ces conversations ont
été extrêmement précieuses car elles nous ont permis de partager
nos idées sur les points de croissance potentiels. Nous avons créé
ensemble des fonctionnalités essentielles à nos opérations. »
Ils bénéficient désormais des avantages suivants :
• Une capacité de suivi interne
• La possibilité de s’élargir à de nouveaux marchés rapidement
et efficacement
Solution Résultats
« La capacité de Zendesk à suivre la croissance d’Uber au fil de l’ajout de nouvelles villes, de l’évolution de nos produits et du développement de notre organisation
d’assistance a joué un rôle clé dans la réussite de notre service client. »
Michael Mizrahi
Activités communautaires, Uber
Chapitre 2 : Personnaliser et maintenir facilement des opérations d’assistance de qualité
L’ère du client : comment les entreprises transforment l’expérience client avec Zendesk
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Gérer des workflows d’assistance avancés afin de maximiser la productivité
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Même les meilleures voitures de course ont occasionnellement
besoin d’un arrêt au stand pour une petite mise au point et réussir à
franchir la ligne d’arrivée. Entreprise d’outils de forage de précision
fondée en 1871, Ingersoll Rand est devenue un conglomérat mondial
produisant une vaste gamme de produits, des Thunder Guns
NASCAR aux systèmes d’air comprimé, en passant par les véhicules
utilitaires. Mais avec la croissance de la distribution mondiale de ses
anciens et nouveaux produits, Ingersoll Rand a dû faire face à des
défis compliqués en matière de service client, dont beaucoup
n’étaient pas gérés par leurs systèmes d’exploitation obsolètes. Il
leur fallait de nouvelles stratégies novatrices pour intégrer leurs
opérations de service client à une vaste gamme de nouveaux
systèmes de données.
Ingersoll Rand avait besoin d’une solution d’assistance qui :
• Utilisait des techniques novatrices pour promouvoir l’efficacité
• Permettait aux clients de gagner en autonomie
• Satisfaisait aux normes internes de satisfaction client élevée
Défi
Agents
200
Distributeurs servis
5000
Amélioration de la satisfaction client
35 %
Respect du SLA de premier temps de réponse de 4 heures
95 %
Produits utilisés
L’ère du client : comment les entreprises transforment l’expérience client avec Zendesk
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En 2014, animée par le désir de fournir une assistance plus efficace
et plus rapide, l’entreprise a choisi Zendesk Support et Guide pour
la guider et l’accompagner dans sa croissance. Les e-mails
représentent 90 % du volume de l’assistance mondiale d’Ingersoll
Rand. Des tickets vocaux sont également générés dans Zendesk
Support par le biais d’une intégration avec le système téléphonique
d’Ingersoll Rand, inContact, via l’API Zendesk. James Ripley,
ingénieur de l’assistance produit et administrateur Zendesk pour
le service des outils électriques, était au premier rang pour voir la
façon dont l’entreprise a exploité cette API pour améliorer ses
opérations. « Nous avons créé une intégration avec UPS pour
pouvoir rapidement produire des étiquettes UPS pour l’évaluation
de la garantie, les réparations et les retours, a expliqué Ripley. C’est
une intégration assez géniale. »
Zendesk a permis :
• Une intégration complète de l’assistance vocale et par e-mail
• Une compatibilité améliorée avec les entreprises externes
comme UPS
• Une assistance plus efficace via l’API Zendesk
Ingersoll Rand utilise actuellement les API Zendesk pour développer
une intégration plus large afin d’unifier plusieurs systèmes backend
pour simplifier l’envoi des réclamations au titre de la garantie, la
commande de pièces et les communications avec les centres de
réparation. Avec un contexte amélioré et des workflows rationalisés,
les équipes d’assistance d’Ingersoll Rand ont enregistré une hausse
de la satisfaction client de 35 % en trois ans. Les équipes ont aussi
respecté leur SLA de 4 heures pour les tickets par e-mail dans 95 %
des cas. Quel que soit le type d’efficacité que recherche une
entreprise, Zendesk est conçu pour s’intégrer à plusieurs systèmes,
facilement et efficacement.
Ils bénéficient désormais des avantages suivants :
• Des délais de réponse améliorés
• Une amélioration spectaculaire de la satisfaction client
• Contexte amélioré et workflows rationalisés
Solution
Résultats
« Nous avons découvert Zendesk à ses débuts. Notre collaboration a bien fonctionné dès le départ et nous avons continué à la développer. Zendesk a toujours été là, aux côtés de mon équipe, pour nous éduquer et faciliter notre croissance. »
Kelly Dees
Vice-présidente de l’expérience client mondiale,
Ingersoll Rand
Chapitre 3 : Gérer des workflows d’assistance avancés afin de maximiser la productivité
L’ère du client : comment les entreprises transforment l’expérience client avec Zendesk
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On dit que chacun crée ses propres opportunités, mais un peu d’aide
et d’inspiration n’ont jamais fait de mal à personne. Et la mission que
s’est fixée LendingClub est de donner aux gens les moyens de la
réussite financière. En mettant en relation emprunteurs et investisseurs
par le biais de sa place de marché en ligne, cette entreprise de
San Francisco propose des moyens éthiques et simples d’accéder à
un crédit. Cette mission pousse LendingClub à comprendre le
potentiel qu’a l’entreprise pour fournir un service client d’exception.
Mais la configuration de ses systèmes lui faisait perdre du temps et
avait un impact négatif sur la productivité. Chaque fois qu’un agent
répondait à un appel, il devrait créer un nouveau dossier, même s’il
avait déjà parlé au client. Un autre défi était l’obtention de données
pertinentes au sujet de la satisfaction client ou des performances des
agents. Alors, en 2015, l’entreprise a contacté Zendesk pour essayer
d’offrir aux emprunteurs une expérience plus agréable et axée sur les
relations.
LendingClub avait besoin d’une solution d’assistance qui :
• Fournissait aux emprunteurs une expérience
agréable et axée sur les relations
• Recueillait des données pertinentes de façon productive
• Était en conformité avec les exigences légales de l’entreprise
en tant que société de services financiers
Défi
Agents
600
Agents light
250
Tickets/mois
50 000
Taux de résolution d’Answer Bot
11 %
Produits utilisés
L’ère du client : comment les entreprises transforment l’expérience client avec Zendesk
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Le passage à Zendesk a permis à LendingClub de créer des files
d’attente spécialisées et de donner la priorité aux e-mails urgents.
En envoyant des e-mails de suivi automatisés aux clients, Zendesk
donne aux spécialistes de LendingClub le temps de se concentrer
sur les tickets les plus importants du point de vue des clients et de
l’entreprise. Les déclencheurs et les rapports de suivi spécialisés
aident à réduire le nombre d’échanges par ticket.
LendingClub a aussi décidé d’exploiter les applications spécialisées
de Zendesk, conçues pour consolider le service client. Pathfinder,
application développée par Zendesk, permet aux agents de voir les
articles qu’ont consultés les clients avant de les contacter et ainsi
d’éviter les répétitions, d’accélérer la résolution et de promouvoir
une meilleure satisfaction client. L’application de biffure, quant à elle,
permet de sécuriser les données financières et personnelles des
clients.
Zendesk a permis :
• Des files d’attente spécialisées personnalisables
• Le traitement prioritaire des demandes urgentes
• Une efficacité accrue de l’affectation des tickets
• Un service client amélioré grâce à des applications spécialisées
Les résultats sont plus que prometteurs. Il suffit de demander
à Andrew Jensen, directeur des solutions de paiement chez
LendingClub : « Auparavant, un agent traitait 80 e-mails par jour.
Maintenant, les agents chargés des e-mails peuvent en traiter 220
grâce aux macros à 1 clic et autres outils qui les rendent plus
efficaces. Nous répondons à plus de 50 000 e-mails par mois en
moyenne. L’efficacité est primordiale pour que nous puissions
satisfaire aux besoins des clients dans les plus brefs délais. »
Ils bénéficient désormais des avantages suivants :
• Une efficacité accrue des e-mails
• La possibilité d’apporter des modifications et de voir des
commentaires immédiats
Solution Résultats
« Grâce à un système de tickets, une gestion des workflows, des files d’attente et un regroupement efficaces, nous pouvons forger des relations fortes avec
nos clients et leur donner l’impression que nous leur avons fourni l’aide dont ils avaient besoin, voire plus. »
Andrew Jensen
Directeur des solutions de paiement chez LendingClub
Chapitre 3 : Gérer des workflows d’assistance avancés afin de maximiser la productivité
L’ère du client : comment les entreprises transforment l’expérience client avec Zendesk
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Découvrir des informations précieuses sur les clients et les équipes d’assistance
04
Instacart, un service de livraison le jour même basé à San Francisco,
veut révolutionner la façon dont les gens font leurs courses. En mettant
en relation clients et assistants d’achats personnels qui se chargent
de faire les courses dans des magasins locaux puis de les livrer,
l’entreprise permet à ses clients de gagner du temps et leur simplifie
la vie. Mais même s’il est facile de passer une commande, cette
simplicité cache un système complexe, nécessitant un réseau
d’assistance fournissant une personnalisation performante pour les
clients et les assistants d’achats avec un seul outil axé sur les données.
Instacart avait besoin d’une solution d’assistance qui :
• S’intègre à des outils personnalisés pour incorporer ses
données
multi-utilisateur complexes
• Réponde aux besoins des clients et des assistants d’achats
personnels
• Permette d’améliorer la productivité
Défi
Nombre d’agents
Plus de 250
Services qui utilisent Zendesk
6
Volume de tickets mensuels
Plus de 175 000
Satisfaction client
Plus de 90 %
Produits utilisés
L’ère du client : comment les entreprises transforment l’expérience client avec Zendesk
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En fait, tout était question de contexte : plus un agent a
d’informations au sujet d’un client ou d’un assistant, plus l’expérience
du client ou de l’assistant est simple. C’est la possibilité d’importer les
données de chaque utilisateur dans la vue Zendesk qui a décidé
Instacart. Non seulement ces informations aident l’équipe à bien
router les demandes, mais elles améliorent également l’expérience
et l’efficacité des agents car ils n’ont pas à changer de système aussi
souvent. « Toutes les données pertinentes, ou presque, sont
importées dans le ticket en fonction de l’utilisateur » a expliqué
Jeremy Flanagan, chef de projet pour les outils des opérations client
chez Instacart.
En outre, la transparence et la souplesse de Zendesk Support
permettent à Instacart de capturer ce que disent les clients et de
comprendre de façon approfondie l’évolution de la satisfaction client
afin d’en découvrir l’origine et d’apporter les modifications
nécessaires au niveau d’un produit ou d’une politique, ou encore de
renforcer la formation des agents dans des domaines spécifiques.
Cela leur permet aussi de recueillir les commentaires positifs et de
savoir ce qui fonctionne pour continuer d’avancer dans le bon sens.
Zendesk a permis :
• Un système d’assistance unifié unique
• Un accès amélioré aux informations sur les clients
• Un suivi de la satisfaction client efficace
• Une détection plus facile des causes
En utilisant Zendesk Support, Instacart traite plus de 175 000 tickets
par mois et obtient un score de satisfaction client de 90 %. « Nous
sommes une organisation axée sur les données et l’utilisation des
champs personnalisés et le marquage ont donc été extraordinaires
pour nous, a déclaré Flanagan. Nous pouvons placer tous les
éléments de données Zendesk dans notre base de données interne.
En outre, nous pouvons décomposer et segmenter ces données, puis
les associer à nos données internes afin de créer une image très
parlante de l’expérience des clients .»
Ils bénéficient désormais des avantages suivants :
• Une hausse conséquente de leur note de satisfaction client
• Une base de données interne avec des capacités de champs
personnalisés et de marquage
• Un accès souple et complet à des données utilisateur
nombreuses et complexes
Solution
Résultats« Pour nous, il est primordial de pouvoir créer exactement ce dont nous avons besoin. Zendesk propose une vaste gamme d’intégrations et de possibilités de personnalisation dans le cadre de notre abonnement. »
Jeremy Flanagan
Chef de projet pour les outils des opérations
client chez Instacart
Chapitre 4 : Découvrir des informations précieuses sur les clients et les équipes d’assistance
L’ère du client : comment les entreprises transforment l’expérience client avec Zendesk
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Chaque sportif a ses propres défis et objectifs. Peloton en a
conscience et propose du matériel de pointe et des cours motivants
animés par des professeurs de calibre international. Tout juste trois
ans après avoir vendu son premier vélo, Peloton est devenue une
marque culte. Avec des clients aussi enthousiastes, il semble logique
que Peloton ait opté pour un style d’assistance faisant la part belle à
la personnalisation. Avec Zendesk, Peloton a pu offrir à ses membres
une assistance non seulement efficace mais aussi personnalisée en
fonction des besoins spécifiques des sportifs.
Peloton avait besoin d’une solution d’assistance qui était :
• Personnalisable à l’extrême
• Facile à intégrer dans plusieurs plateformes
• Rapide et réactive pour satisfaire aux besoins des clients en
constante évolution
Défi
Cours de vélo quotidiens en streaming en direct de New York
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Tickets d’assistance par semaine
5 000
Agents
65
Indicateur de fidélité (NPS)
91
Produits utilisés
L’ère du client : comment les entreprises transforment l’expérience client avec Zendesk
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Peloton a travaillé avec Zendesk dès le début. L’entreprise s’est
agrandie et a élargi son offre de services initiale en incluant un Centre
d’aide avec Zendesk Guide et l’assistance par chat en direct avec
Zendesk Chat. Chaque produit Zendesk offre une grande
transparence sur l’expérience client et, point crucial pour Peloton, la
possibilité de personnaliser les réponses aux membres et de peaufiner
l’expérience de self-service.
Peloton est également friande de Zendesk Apps Marketplace et
l’équipe a élargi sa solution Zendesk grâce à une intégration avec Jira
permettant de communiquer avec les ingénieurs logiciels de Peloton,
MaestroQA pour l’assurance qualité, ainsi que l’intégration Salesforce
gratuite pour communiquer les leads à l’équipe de ventes. Peloton
dispose aussi d’une application iOS primée, dans laquelle l’entreprise
a optimisé la mise en page mobile de Zendesk afin de permettre aux
membres de trouver les réponses à leurs questions. Enfin, Peloton
vend sa propre ligne de vêtements et intègre Zendesk à la plateforme
Shopify pour aider les agents à suivre ce qu’achètent les membres.
L’équipe est toujours à la recherche de nouvelles applications à
intégrer à Zendesk et pouvant améliorer les interactions des agents
avec les membres.
Zendesk a permis :
• Des files d’attente spécialisées personnalisables
• Le traitement prioritaire des demandes urgentes
• Une efficacité accrue de l’affectation des tickets
• Un service client amélioré grâce à des applications spécialisées
« Nous adorons le fait que nous pouvons sans cesse tester et
peaufiner notre Centre d’aide, a déclaré Laura Mundell, directrice de
l’assistance aux membres chez Peloton. Nous suivons l’utilisation
hebdomadaire du Centre d’aide pour nous assurer qu’il est toujours
à jour et en adéquation avec ce que recherchent les utilisateurs,
que les résultats sont toujours pertinents, mais aussi pour savoir quels
articles améliorer ou ajouter. »
Dans sa quête continuelle d’améliorations, les mesures clés sur
lesquelles se concentrent particulièrement l’équipe sont la satisfaction
des membres, la satisfaction client et le premier temps de réponse.
L’équipe enregistre une satisfaction client de 90 % et l’indicateur de
fidélité de la marque (NPS) est de 91. « C’est l’une des raisons pour
lesquelles nous adorons Zendesk... la simplicité d’intégration à de
nombreuses plateformes différentes, a déclaré Mundell. Zendesk nous
permet d’apporter les modifications là où elles sont nécessaires, sans
sacrifier l’interface centrale qui simplifie tellement le travail des
agents. »
Ils bénéficient désormais des avantages suivants :
• Les commentaires les plus récents provenant d’un Centre
d’aide entièrement opérationnel
• Une note de satisfaction client de plus de 90 %
• Un indicateur de fidélité (NPS) de 91
Solution Résultats
« La communauté Peloton est très impliquée, et il est donc utile d’avoir accès à un maximum d’informations sur nos membres pour aider
notre équipe à personnaliser chaque interaction. »
Laura Mundell
Directeur de l’assistance aux membres chez Peloton
Chapitre 4 : Découvrir des informations précieuses sur les clients et les équipes d’assistance
L’ère du client : comment les entreprises transforment l’expérience client avec Zendesk
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Zendesk sait que chaque entreprise est unique. Les besoins d’une
petite entreprise qui essaie de se faire un nom sur un marché saturé
sont très différents de ceux d’une grande entreprise internationale qui
essaie de mieux comprendre ses clients. C’est pour cela que Zendesk
propose une vaste gamme d’outils et de services conçus pour aider les
entreprises de toutes les tailles et de tous les types. Que vous essayiez
d’utiliser plusieurs plateformes à la fois, de personnaliser vos options
d’assistance actuelles ou de mieux comprendre la puissance des
données client, Zendesk vous donne les moyens d’être l’entreprise
que vos clients attendent.