Download - l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir
Damien JACOB @retisFormateur et consultant en e-Business & e-Commerce
Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège, à la HEPL, à la Haute Ecole Provinciale du Hainaut – Cordorcet et à l’Université de Strasbourg
E-commerceExposé au Cristal-Hub – Val St Lambert 14/2/2014
Bonnes pratiques
Pour réussir
Etat de l’e-commerce en Belgique� Que vend t-on ?
Exemples et statistiques
� Pourquoi vendre en ligne ?Est-ce l’eldorado ?
Que faire ? Bonnes pratiques� Clés du succès
� Check-list
Ressources utiles
� Bonnespratiques
� e-commerce
Plan de l’exposé
4
Quoi ?Combien ?Rentable ?
� Ressourcesutiles
Clés de succèsCheck-list
� e-commerce
1e partie
5
Situation enBelgique
Intérêt ?Rentabilité ?
Statistiques
Exemples
Etat de développement de l’e-commerce (Europe – 2012)
6
Plus d’un belge sur 2 a déjà acheté en ligne (59%);
1 client sur 4 a effectué son premier achat en ligne au cours de l’année écoulée. � 89% des acheteurs prévoient de refaire des achats en
ligne
1 client sur 4 achète au moins 1 fois / mois
Moyenne de 2040 euros par an de dépenses en ligne (47% dépensent au moins 100 €/mois)� Achats supplémentaires: 37%; substitution boutiques :
31%
L’e-Commerce en Belgique – 2013
Source: COMEOS (juin 2013) 9D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be
Montant des achats en ligne(Belgique – 2013)
10Source: Livre "e-commerce: bonnes pratiques pour réussir" (Edipro)
Information en ligne :� 57 % des internautes (soit 44 % des Wallons)
s'informent ou comparent les prix des produits ou services sur Internet avant de les acheter
� 37 % des internautes utilisent des sites Internet comparateurs de prix.
Achat en ligne :� 57% des internautes ont réalisé des achats en ligne,
quel qu'en soit le type
L’e-Commerce en Wallonie
D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be
Source: Baromètre AWT - 2013 11
On vend même des lapins
13Source:
Types d’achats en ligne (Belgique 2013)
46%38%
31%31%
30%23%
21%20%
18%16%16%
14%10%
9%8%8%
6%
Vêtements, chaussuresHotel & séjour
Tickets d'événementTickets de transport
LivresOrdinateur
Soin de la personneAppareils électroménagers
CD, DVD, jeux…Telécom
Produits de soin à la personneJouets
Produits pharmaceutiquesArticles de décoration, mobilier
Produits de jardinage et bricolageArticles de sports
Alimentation
D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be
Source: COMEOS 2013 15
Types d’achats en ligne (Wallonie 2013)
D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be
Source: Baromètre 2013 - AWT 19
42%
31%
26%
22%
21%
20%
18%
15%
14%
11%
11%
Vêtements, chaussures
Voyages, réservations
Livres - magazines
Tickets de spectacles
Tickets de transport
Matériel informatique
DVD, CD
Appareils électroniques
Logiciels et jeux
Musique à télécharger
Vidéos à télécharger
Articles achetés en ligne en Wallonie
Plusieurs positionnements
BtoC (ex: Sellerie-online) BtoB (ex: Lomoutil.be)
20
Pure playersheilandi.com
Plusieurs positionnements
« Click and mortar »D-traiteur.com
D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be
Source: Livre "e-commerce: bonnes pratiques pour réussir" (Edipro) 21
Pure Player. Marque proprewww.sheilandi.com
22
Pure-Player. Personnalisation.www.misscouettes.com
23
Une nicheshop-pestcontrol.com
24
Plusieurs positionnements
26D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be
Source: Livre "e-commerce: bonnes pratiques pour réussir" (Edipro)
Développement de stratégies « multi-canal »
Plusieurs positionnements
D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be
Source: Livre "e-commerce: bonnes pratiques pour réussir" (Edipro) 27
+/- 10 000 sites en Belgique
+/- 130 000 sites en France� Au moins 2/3 de pure-players
Nombre d’e-shops
28D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be
Source: Livre "e-commerce: bonnes pratiques pour réussir" (Edipro)
Pourquoi s’intéresser à l’e-Commerce ?
29
Internet devient un canal significatif de vente, mais aussi, et surtout, d’avant-vente
Nouvelles opportunités grâce à Internet
� Etendre sa zone de chalandise, pour un faible ticket d’entrée
� Disponibilité 24h/24
� Personnalisation de masse (grâce à une analyse en temps réel des attentes des internautes)
� « longue traîne » (pas de contrainte d’espace pour présenter son offre)
ex: www.sellerie-online.fr; www.newPharma.be
30D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be
Source: Livre "e-commerce: bonnes pratiques pour réussir" (Edipro)
Certains secteurs traditionnels sont bouleversés :
Secteur touristique
Vente de produitshigh-tech
Produits dématérialisables(textes, musiques et vidéos)
Distributeurs locaux de produits confrontésà des fabricants souhaitant vendre en direct
L’artisanat renommé
Pourquoi s’intéresser à l’e-Commerce ?
31D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be
Facilité d’achat:� « Confort » : Possibilité d’éviter des déplacements et
d’acheter à toute heure
� Livraison à domicile / en des points d’enlèvement
� Comparaison aisée
� Processus facilité pour recommander des produits
Offre à portée de clic :� Produits / services non disponibles localement
� Bc e-boutiques, accessibles sans effort
� Catalogues plus vastes
Recherche de valeur pour l’acheteur
36
Devise : « J’achète n’importe où
et n’importe quand »
D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be
38
Etude FEVAD-MEDIAMETRIE - 2013
Des succès… mais aussi des défis…
41Source: FEVAD – Janvier 2013
� Principales difficultés…
1. Mauvaises fondations� Stratégie inadéquate de positionnement en ligne
� Illusions d’eldorado: « facile »
2. Ecueils pour mettre en œuvre le projet� Prestataire web bricoleur / peu impliqué
3. Service non optimal, voire défaillant
4. Rentabilité :� Pas assez de vente et/ou pas assez de marge bénéficiaire
� Planning d’investissement; ROI
5. Difficulté à monter en puissance pour atteindre une taille critique : RH, gestion financière, exportation
D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be
45Source: Enquête 2012 menée par RETIS auprès de 72 e-commerçants en Wallonie et en Alsace
� Bonnespratiques
� e-commerce
Plan de l’exposé
46
� Ressourcesutiles
Clés de succèsCheck-list
Pourquoi ? Quoi ? A qui et où ?� Nouveau canal de vente ? Fidéliser ?
� Attirer de nouveaux clients ? Exportation ?
� Offrir un autre service (ex: personnalisation, livraison à domicile,…) ?
Comment ?� Vendre en direct, sans intermédiaire ?
Se positionner par rapport à la concurrence
Bien définir sa stratégie de positionnement en ligne
D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be
Source: Livre "e-commerce: bonnes pratiques pour réussir" (Edipro) 54
Bon positionnement (exemple : Maison Tasset)� Bien identifié et distinctif.
� Capacité à étendre sa zone de chalandise.
� Flexibilité.
Bonnes ressources� Etre un bon commerçant.
� Rassurer, puis construire sa notoriété.
Bonne organisation� Multi front-office, mais uni back-office.
Les 3 clés de la réussite
D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be
58Source: Enquête 2012 menée par RETIS auprès de 72 e-commerçants en Wallonie et en Alsace
Au niveau de la mise en place du projet :� Bien établir sa stratégie de positionnement commercial en ligne
� Établir un plan financier et un planning réalistes
� Faire les bons choix, en particulier bien s’entourer (notamment avec un prestataire web adéquat)
Au niveau de la gestion quotidienne et du développement :� Inspirer confiance
� Bien servir
� Parvenir à monter en puissance, notamment à se développer à l’international.
Suis-je bien préparé ?Check-list de base…
D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be
60
1. L’étude de positionnement et le plan stratégique:� Définir et cadrer son projet (objectifs, cibles,…) et adopter une stratégie de
positionnement
2. Le plan financier et le planning: � Etablir son budget et son échéancier : développement, marketing, service
3. Le plan tactique : � relever les 5 défis du « parcours-client » : Bien attirer le chaland, le séduire, le convaincre de
commander, le servir et le fidéliser � établir l’argumentaire commercial et les actions à entreprendre
4. Les choix clés:� faire les bons choix de dénomination, de plateforme, de prestataires (plateforme,
marketing, paiement, logistique),…
5. Le lancement6. Le développement :bien mettre en œuvre sa plateforme:
� bien gérer au quotidien l’activité en ligne et l’amplifier
Les 6 étapes d’un projet e-commerce
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Source: Livre "e-commerce: bonnes pratiques pour réussir" (Edipro) 64
1. Attirer le chaland à regarder « sa vitrine » plutôt que d’autres� (e-)Marketing pour générer du trafic
2. Séduire : Le pousser à ouvrir la porte du magasin en ligne (être bien achalandé. Bien mettre en scène des produits) � « (e-) Marchandising »
3. Convaincre : L’inciter à conclure la transaction (passage en
caisse simple).Eviter qu’il remette son achat à plus tard
4. Servir : Lui laisser une bonne impression pour qu’il recommande le vendeur à ses connaissances et soit disposé à revenir
5. Fidéliser : L’inciter à renouveler une transaction. Reconnaître le client lors des commandes suivantes
Plan tactique : Les 5 phases à soigner
D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be
Source: Livre "e-commerce: bonnes pratiques pour réussir" (Edipro) 66
� Bonnespratiques
� e-commerce
Pour en savoir plus
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� Ressourcesutiles
Pour en savoir plus :
E-Commerce: Les bonnes pratiques pour réussir� de Damien Jacob
352 pages
Editeur : Edipro (octobre 2012)
Collection : e-Management
ISBN: 978-2-87496-228-8
� Vente en ligne http://bit.ly/livre-ecom
D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be 75
Pour en savoir plus
E-Commerce: De la stratégie à la mise en œuvre opérationnelle� de Henri Issac et Pierre
Volle456 pages
Editeur : Pearson(2e édition – mai 2011)
Collection : Pearson Education
ISBN: 978-2-7440-7448-6
D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be
Pour en savoir plus :
Guide des titulaires Internet (Belgique)� du SPF Economie
� http://economie.fgov.be/fr/binaries/Guide_des_titulaires_internet_042011_tcm326-36214.pdf
D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be 81
� Ressources biblio
Liste complète : http://www.retis.be/references� D. JACOB (2012) – E-Commerce, les bonnes pratiques pour réussir, Edition
Edipro, 352p., www.retis.be
� BRASSEUR Jean-Baptiste (2011), Comment vendre sur Internet : guide juridique et pratique, Editions du puits fleuri, 234p, ISBN 978-2-86-739-453-9
� (2010), E-Commerce : les clés de la réussite, Ed. La documentation Française, 140p.
� ISSAC Henri & VOLLE Pierre (2011), L’E-commerce : De la stratégie à la mise en œuvre opérationnelle, Edition Pearson France, 342p. (http://www.livre-ecommerce.fr/)
� DE WASSEIGE Olivier (2007), e-Commerce, e-Marketing, e-Bay, Edition EdiPro, 367p.
� ACSEL (2009), e-commerce et distribution : comment Internet bouscule les canaux de vente, ACSEL, 142p.
� SCHILLACI Marc (2008), Réussir sa boutique en ligne, 375 p.
� JANSSENS Martine et EJZYN Alain (2007), Marketing –e-business, e-Marketing, cybermarketing, Edition de Boeck, 335p.
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� Blogs
www.retis.beet www.prospectic.org
6 autres blogs à ne pas rater : � http://www.richcommerce.fr/ (blog du consultantwww.fredcavazza.net)
� http://www.marketingonthebeach.com, animé par le centre public de compétence en TIC « Technofutur TIC »)
� http://www.wizishop.com(blog alimenté par l’équipe de conception de la plateforme Wizishop)
� http://www.capitaine-commerce.com(blog alimenté par le consultant Olivier Sauvage)
� http://www.info-ecommerce.fr(blog alimenté par le consultant Benoît Gaillat)
� http://www.conseilsmarketing.com(blog alimenté par le consultant Frederic Canevet)
85D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be
� Experts et aides
Plateforme ICT de la Wallonie www.awt.be� Articles de fond, témoignages
� Baromètre TIC de la Wallonie.
� Base de données des entreprises TIC.
� Aides RW en e-business
Consultants agréés en e-business (Rentic)
Centres de compétences en TIC. � Services de formation et d’accompagnement
Technifutur (Liège), TechnofuturTIC (Charleroi), Technocité (Mons), Technobel (Ciney).
Organismes d’animation économique, fédérations professionnelles, agences de communication,…
D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be
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� Sources statistiques
Statistiques: voir http://www.retis.be/references� AWT – Etude des usages des TIC par les PME et par les citoyens
(2013) http://www.awt.be/barometre
� COMEOS – Etude e-Commerce en Belgique (2013) www.comeos.be
� SPF Economie – Baromètre 2013
� Statistiques 2010-2011 de Fraude établie par la Banque de France
� Statistiques d’OGONE (2011-2013), FEVAD (2013), COMEOS (2011-2013), EUROSTAT (2007-2012), BENCHMARK GROUP (2011-2013)
D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be
90
D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be
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Contact :• [email protected]• http://linkedin.com/in/damienjacob• @retis
Blog du livre : www.retis.beDiaporama : www.prospectic.net
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