Download - LE PROCESSUS DE COMMUNICATION
![Page 1: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/1.jpg)
LE PROCESSUS DE COMMUNICATION
A. BEN.Consultant
![Page 2: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/2.jpg)
OPERATION HALLEYUN COLONEL A ÉMIS LA DIRECTIVE QUI SUIT A SES OFFICIERS D’ÉTAT- MAJOR « Demain soir à environ 20.00 heures, la comète de Halley sera visible dans cette région, un événement qui ne se produit que tous les 75 ans. Arrangez-vous pour que les hommes se déploient dans le secteur du bataillon, en tenue de combat et je leur expliquerai ce phénomène rare. En cas de pluie, nous ne serons pas capable de faire quoi que ce soit, en sorte qu’il faudra assembler les hommes dans le théâtre et je leur montrerai des films sur cela. »
![Page 3: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/3.jpg)
OPERATION HALLEY
DE L’OFFICIER D’ETAT- MAJOR AU COMMANDANT DE COMPAGNIE « Par ordre du colonel, demain à 20.00 heures, la comète de Halley apparaîtra au dessus du secteur occupé par le bataillon. S’il pleut, que les hommes se déploient en tenue de combat, puis faites-les parader jusqu’au théâtre ou ce phénomène rare aura lieu, chose qui ne se produit que tous les 75 ans. »
![Page 4: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/4.jpg)
OPERATION HALLEY
DU COMMANDANT DE COMPAGNIE AU LIEUTENANT « Par ordre du colonel, soyez en tenue de combat à 20.00 heures demain soir : la fameuse comète de Halley apparaîtra sur le théâtre. En cas de pluie, dans le secteur occupé par le bataillon, le colonel donnera un autre ordre, quelque chose qui se produit environ tous les 75 ans. »
![Page 5: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/5.jpg)
OPERATION HALLEY
DU LIEUTENANT AU SERGENT : « Demain à 20.00 heures, le colonel apparaîtra sur la théâtre avec la comète de Halley, quelque chose qui se produit tous les 75 ans. S’il pleut , le colonel ordonnera à la comète d’apparaître dans le secteur occupé par le bataillon. »
![Page 6: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/6.jpg)
OPERATION HALLEY
DU SERGENT A L’ESCADRON :
« Lorsqu’il pleuvra demain à 20.00 heures, le fameux général Halley, 75 ans, accompagné par le colonel, conduira sa comète à travers le théâtre occupé par les membres de bataillon en tenue de combat. »
![Page 7: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/7.jpg)
POSITION DU PROBLEME
• Communiquer c’est établir une relation entre individus
• Les communications sont à la base des relations humaines
• Elles répondent à un besoin absolu de l’homme
• Cependant nous agissons « machinalement »– Difficultés à nous faire comprendre– Difficultés à comprendre les autres– Sources de conflits
Dépense d’énergie
![Page 8: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/8.jpg)
LIMITES• Améliorer les relations humaines n’améliorera pas
automatiquement les communications humaines
• Les communications sont elle même dépendantes de la nature des relations humaines
• Mais il est possible de poser le problème des communications de telle façon que l’on puisse les maîtriser un peu plus, en analysant, à différents niveaux – Ce qui se passe– Ce qui peut créer des difficultés
![Page 9: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/9.jpg)
CONSTAT DES FAITS• Vie courante• Vie familiale• Vie professionnelle
• S’il y a problème !– En quels termes peut-on le poser ?– Comment l’aborder ?
Il ne comprend rien …C’est impossible de discuter avec lui …On ne parle pas le même langage …Il ne comprend pas que …
![Page 10: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/10.jpg)
LES COMMUNICATIONS : THEORIE
La communication est le MECANISME par lequel les RELATIONS HUMAINES EXISTENT et se DEVELOPPENT
Cela implique entre deux ou plusieurs individus une TRANSMISSION et une RECEPTION d’informations et de SIGNIFICATIONS
![Page 11: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/11.jpg)
EMETTEUR RECEPTEUR
(1)
Message
(3) Réajustement
(2) Feed-back
INTER-ACTION EMETTEUR-RECEPTEURLa communication est une suite d’inter-actionsChaque information émise est chargée de significations et ne peut laisser neutre la personne qui la reçoitNous sommes tour à tour émetteur et récepteurEntre deux individus le message qui circule va employer un CODE
![Page 12: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/12.jpg)
EMETTEUR- RECEPTEUR-CODE Les codes servent à exprimer des informations : Morse, sténographie, mots, regards, attitudes,
gestes; …
Tout élément pouvant empêcher le passage de l’information ou de la déformer, sera appelé PARASITE
ENCODAGEÉMETTEUR RÉCEPTEUR MESSAGE DÉCODAGE
![Page 13: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/13.jpg)
Message
FEED-BACK
Codage Décodage
Support/canal
Interférences/parasites
( Rétro-action)
Renforcement / Régulation
LE SCHÉMA SIMPLIFIÉ DE LA COMMUNICATION
![Page 14: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/14.jpg)
QUI ?
Dit QUOI ?
COMMENT ? À QUI ?
Avec quel EFFET ?Émetteur
Message
Par quel canal ? Récepteurs
Impact
Dans quel but?Pour QUOI ?
LE PROCESSUS DE COMMUNICATION
![Page 15: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/15.jpg)
L’émetteur doit être :- celui qui possède l’information ou celui qui est en mesure de la transmettre.- celui qui doit parler ; il a donc une personnalité. bien identifié ( nom, fonction, responsabilité,...)- parle- t-il en son nom ou au nom de l’organisation?.
QUI ? Émetteur
![Page 16: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/16.jpg)
L’émetteur doit aussi :- clarifier les objectifs de sa communication,- définir clairement le contenu de son message,- construire le contenu du message pour que la communication soit exacte, attirante, suffisante,- vulgariser et adapter le contenu du message en fonction des récepteurs.
dit QUOI ? Message
![Page 17: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/17.jpg)
Ensuite, l’émetteur doit :- choisir et utiliser les moyens et supports de communication adaptés en fonction :
- de la situation,- des caractéristiques du public- de sa propre personnalité
- être conscient des avantages et des limites des moyens utilisés.
COMMENT ? Par quel canal ?
![Page 18: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/18.jpg)
L’émetteur doit :- définir les caractéristiques de son récepteur;- tenter d’identifier les éléments qui pourraient constituer les obstacles à la communication (barrières psychologiques,sociologiques, économiques, etc.) afin d’introduire dans le
message des informations susceptibles de les réduire, - chercher à connaître les besoins et les intérêts de son récepteur,- savoir écouter.
À QUI ? Récepteurs
![Page 19: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/19.jpg)
L’émetteur doit :• Préparer et rédiger le ou les buts poursuivis ou affichés.• Les présenter clairement et de manière explicite.• Indiquer éventuellement la démarche retenue pour les atteindre ainsi que les étapes.• Préconiser les moyens et les outils à utilisés.• Indiquer les critères de mesure et d ’évaluation.
Pour QUOI ? Dans quel but ?
![Page 20: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/20.jpg)
Enfin, l’émetteur doit :- chercher à connaître et à mesurer si son message est compris,- renforcer et réguler sa communication jusqu’à obtenir le résultat recherché,- recueillir les commentaires émis afin d’en tenir compte dans sa communication suivante.
Avec quel EFFET ? Impact
![Page 21: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/21.jpg)
LES MOYENS DE LA COMMUNICATIONLe langage est le plus courant des moyens de communicationLa communication passant par les mots uniquement n’existe pasIl existe également une communication non-verbale
L’apparence physiqueLe gesteL’expression du visage
![Page 22: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/22.jpg)
L’APPARENCE PHYSIQUE
• Les premières communications avant même que les individus ne parlent, se font par ce moyen.
• Elle fera toujours réagir, ce qui explique les “sympathies” et “antipathies” qui précèdent la parole
• Ce premier contact peut faciliter ou entraver la communication, dans la mesure où il sert de filtre aux relations ultérieures
• Les difficultés résident dans l’interprétation du message reçu
![Page 23: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/23.jpg)
LE GESTE
• le geste et l’expression corporelle sont porteurs d’information
• On maîtrise mieux les gestes que l’apparence physique et leur interprétation est moins souvent fausse.
• Les expressions du corps sont plus codifiés que l’apparence physique
• L’enthousiasme, la joie, l’indifférence, la crainte sont suffisamment codifiés dans chaque culture pour que l’interprétation soit facile et n’entraîne pas trop de risques de malentendus
![Page 24: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/24.jpg)
L’EXPRESSION DU VISAGE
• La mimique : élément important pour l’inter-action.
• C’est par l’expression du visage que l’on donne un sens à la phrase qu’on prononce.
• C’est par le regard que l’on va faire passer de l’agressivité, la malice, la compassion, ..
![Page 25: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/25.jpg)
LES MOYENS DE LA COMMUNICATION
Ces informations sont interprétées en fonction d’un système de significations liées à la société ou au milieu
L’apparence physiqueLe gesteL’expression du visage
Ils ne peuvent être considérés comme dérisoires dans la mesure où ils sont porteurs de significations pour autrui.
![Page 26: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/26.jpg)
LE FEED-BACKRetro-action, information en retour revenant des résultats vers la source d’information de façon telle que le renseignement modifie l’émission dans le sens d’un ajustement permanent ou permettre cet ajustement.Chercher à savoir si le message a été reçu ou compris, c’est chercher un feed-backEtre renseigné sur la manière dont il a été reçu, c’est obtenir un feed-back
R. Mucchielli
![Page 27: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/27.jpg)
INTERET DU FEED-BACK
Permet de mesurer l’ écart entre ce que l’on a voulu faire passer et ce qui est arrivéChercher à obtenir un feed-back de la part du récepteur, c’est se préoccuper de ce récepteurSolliciter le feed-back c’est permettre à l’autre, à tout moment, d’intervenir pour s’exprimer
![Page 28: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/28.jpg)
• Le Feed-back…– Accroît la certitude de la transmission et de la
compréhension du message– Augmente la confiance de l’émetteur et du récepteur– Améliore plus l’expérience de l’émetteur que celle du
récepteur.
• L’absence de Feed-back…– Engendre le doute chez l ’émetteur– Entraîne la résistance du récepteur envers l’émetteur– Provoque la mise en question critique du message.
LE FEED-BACK, LA RÉTRO-INFORMATION
![Page 29: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/29.jpg)
LES DIFFICULTES DE LA COMMUNICATION
• Barrière physique• Barrière physiologique• Barrière psycho-sociologique
– Le cadre de référence– Les facteurs linguistiques– Les facteurs allusifs– Les facteurs de personnalité– Les facteurs affectifs
![Page 30: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/30.jpg)
LE CADRE DE REFERENCEC’est l’ensemble des éléments
– physiques, (le milieu géographique)– biologiques, (sa propre constitution)– sociaux, (appartenance)– psychologiques, (manière de réagir)
existant pour un individu à un momentdonné et déterminant son comportement
• Chaque individu a son propre système de référence
• La diversité des systèmes de référence et leur rigidité entraînent des difficultés dans les communications
![Page 31: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/31.jpg)
LES FACTEURS LINGUISTIQUES
• Il y a 30 000 mots dans le petit ROBERT
• Un individu de bon niveau culturel en possède 10 000
• Selon le niveau de culture les individus posséderont entre 2000 et 15 000 mots
![Page 32: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/32.jpg)
LES FACTEURS LINGUISTIQUES• Mots incompris : L’usage que l’on fait des mots :
– Moyens de se mettre en valeur– Moyen de montrer son groupe d’appartenance, sa
classe sociale, et ainsi se démarquer Ne servent plus la communication, mais lui nuit
• Mots ayant un sens différents selon les personnes– Signification des mots selon le système de références– Les mots désignant des abstractions
![Page 33: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/33.jpg)
LES FACTEURS ALLUSIFS• Les mêmes mots peuvent évoquer
chez des individus différents– Des images différentes– Des associations d’idées souvent
inconscientes et peuvent déclencher des
interprétations lourdes de conséquencesREVOLUTION
sang, violence, …
fête, joie, …
![Page 34: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/34.jpg)
LES FACTEURS DE PERSONNALITE• La communication est fortement influencée
par la personnalité, le caractère• Le langage a une fonction :
– de satisfaction de besoin : se mettre en valeur, se “ poser ” – Thérapeutique : exprimer une tension intérieure– d'indication de l’appartenance sociale : snob
• Selon les personnalités, ces différentes fonctions seront acceptées ou pas, interprétées parfois de façon erronée
• L’acceptation dépendra de la souplesse des systèmes de référence de chacun
![Page 35: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/35.jpg)
LES FACTEURS AFFECTIFS Notre affectivité va agir sur les
communications à plusieurs niveaux :
• Les motivations
• La perception
• Le filtrage et le tri des informations reçues
![Page 36: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/36.jpg)
LES MOTIVATIONS
“Besoin, ou tendance ou aspiration qui, sans être l’objet de la conscience réfléchie, incite ou dispose un individu à avoir un certain comportement ou a prendre certaines décisions. La motivation est en quelque sorte, le principe actif organisateur de la conduite à un niveau inconscient”
R. Mucchielli
![Page 37: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/37.jpg)
![Page 38: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/38.jpg)
LE FILTRAGE, LE TRI DES INFORMATIONS
• Nous ne retiendrons que ce qui nous concerne, ce qui nous arrange, ce qui nous permet de satisfaire nos motivations,
• Ce filtrage sera – ou volontaire et prémédité– ou involontaire, automatique, inconscient
• Lors de la retransmission de l’information les filtrages successifs appauvriront l’information première et une série de rajouts peuvent la déformer
![Page 39: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/39.jpg)
Message
Feed-back
Support/canal
Interférences/parasites
( Rétro-action)
Renforcement / Régulation
Zone d’équilibre de la communication
Cadre de référenceCadre de référence
Système de valeursd’opinions,statut,âge, sexeexpériences, motivationsobjectifs, etc....
Système de valeursd’opinions,statut, âge, sexe expériences, motivationsobjectifs, etc....
DécodageCodage
LE SCHÉMA COMPLEXE DE LA COMMUNICATION
![Page 40: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/40.jpg)
Point de vue de l émetteur
Point de vue du récepteur
Ce que l ’on veut direCe que l ’on dit
Ce que l ’on entend
Ce que l ’on écouteCe que l ’on comprendCe que l ’on retientCe que l ’on utilise
![Page 41: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/41.jpg)
LES ATTITUDES GENERALES FAVORABLES A LA COMMUNICATION
ATTITUDES COMPORTEMENTS RESULTANTS
Enquête -Chercher à connaître les motivation de l’autre-Se montrer intéressé par l’autre, par ce qu’il est,ce qu’il dit, ce qu’il pense
-Poser des questions dans le secteur d’intérêt de l’autre.-Demander des explications à l’autre.-Demander à l’autre ce qu’il pense.
Écoute -Être réceptif et disponible à l’autre-le laisser s’exprimer
-ne pas couper la parole à l’autre-Mémoriser ce qu’a dit l’autre-réutiliser dans sa réponse ce qu’a dit l’autre, dans les mêmes termes.
![Page 42: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/42.jpg)
LES ATTITUDES GENERALES FAVORABLES A LA COMMUNICATION
ATTITUDES COMPORTEMENTS RESULTANTS
Respect-reconnaître l’identité de l’autre-admettre qu’il est un égal-ne pas privilégier ses propres raisons
-Ne pas vouloir sa façon de voir-ne pas prétendre « avoir raison »-admettre les argument de l’autre
Facilitation-Être ouvert a l’autre-Lui apporter aide et encouragements
-Procéder a des reformulations-Chercher des illustration concrètes impliquant l’autre-utiliser le même vocabulaire-ne jamais affirmer contre une oppositionNe pas répliquer mais répondre
![Page 43: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/43.jpg)
La perception
![Page 44: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/44.jpg)
![Page 45: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/45.jpg)
![Page 46: LE PROCESSUS DE COMMUNICATION](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081517/5695d14e1a28ab9b0295fe62/html5/thumbnails/46.jpg)