KUN ZO LTÁ NVÁ L L A L AT I É R T É K E S Í T É S I I G A Z G ATÓ
A X A
Ügyfelek a középpontban Vállalati kultúra és hatékonyság konferencia - 2014.05.15. Kun Zoltán / AXA
Lean Management és Customer Experience Management a vállalati kultúrában
Ügyfelek a középpontban
Fókuszban:
Vállalati / HR management kihívások 2014
Hogyan lehet alacsony költségszinten optimalizálni?
Hogyan alakul ki az ügyfélhűség?
Hogyan építsünk ki ügyfélcentrikus vállalati kultúrát?
GYAKORLATI példákkal szemléltetve
Milyen hatásokra változott meg az Ügyfelek viselkedése az elmúlt években?
Ügyfelek a középpontban Vállalati kultúra és hatékonyság konferencia - 2014.05.15. Kun Zoltán / AXA
Ügyfelek a középpontban
*Gartner
A technológiai újítások hatására folyamatosan új utakat kell kiépíteni az
infokommunikációban…
Linda Kaplan Thaler, CEO, Kaplan Thaler Group
Ügyfelek a középpontban Vállalati kultúra és hatékonyság konferencia - 2014.05.15. Kun Zoltán / AXA
..egyben szinte követhetetlen gyorsasággal
változnak meg a fogyasztói szokások..
Az Y Generáció 96%-a Social
Network-ben van
Ügyfelek a középpontban Vállalati kultúra és hatékonyság konferencia - 2014.05.15. Kun Zoltán / AXA
… valamint növekszik az ügyfelek szerepe a vállalatok működésében!
Ügyfelek a középpontban Vállalati kultúra és hatékonyság konferencia - 2014.05.15. Kun Zoltán / AXA
Az ügyfelek közötti kommunikáció hiányában a reklám vezérel.De amikor az ügyfelek egymás között beszélgetnek akkor az
ügyfél élmény az, ami számít!
Egyre inkább
*Árérzékenyebbek *Késedelmesen fizetők *Nehezen kielégíthetőek
*Erkölcstelenebbek *Erőszakosabbak *Kevésbé megbocsátóak *Követelődzőbbek *Vaklármázóak
*Jólinformáltak *Okosabbak *Rutinosak
Ezzel párhuzamosan az ügyfelek:
Ügyfelek a középpontban Vállalati kultúra és hatékonyság konferencia - 2014.05.15. Kun Zoltán / AXA
A technológiai forradalom hihetetlen változásokat okoz a vállalatok működésében
szintjén is
Stratégiai / humán menedzsment
Ügyfél menedzsment
Belső ügyfelek / Munkatársak / Vállalati kultúra
Ügyfelek a középpontban Vállalati kultúra és hatékonyság konferencia - 2014.05.15. Kun Zoltán / AXA
Management / HR kihívások 2014
Változásmenedzsment állandósul
Budget újratervezések
Költségcsökkentés, erőforrás racionalizálás, profit elvárások
Szakértelem vesztés, új munkatársak: munkaattitűd problémák
Komplex folyamatok, szabályozói környezeti hatások
Ügyfélcentrikusság igénye a vállalat minden osztályával szemben
Transzparencia, mérés, KPI, HR kontrolling elvárások
„Elégedettek” a munkatársak. De nem „lelkesek”…
Customer Experience
Management
LeanManagement
Hatalmas az igény az ÜGYFELEKNEK VALÓDI ÉRTÉKET ADÓ, EGYSZERŰ FOLYAMATOKRA!
Ügyfelek a középpontban Vállalati kultúra és hatékonyság konferencia - 2014.05.15. Kun Zoltán / AXA
Lean Management.
Ügyfelek a középpontban Vállalati kultúra és hatékonyság konferencia - 2014.05.15. Kun Zoltán / AXA
A Lean abban segít, hogy tudjunk
az Ügyfél elvárásaira koncentrálni
Mit vár az Ügyfél ettől a folyamattól?Miért hajlandó fizetni?
Minden olyan tevékenység, dokumentum, információ amely kapcsolatban áll az ügyfél igényével
Minden olyan tevékenység amely időbe kerül, dokumentumot állít elő, helyet foglal, de nem ad értéket
az ügyfélnek
Értékteremtő
Nem ÉrtékteremtőNem szükséges és nem ad hozzá értéket
Szükséges és nem ad hozzá értéket
Ügyfelek a középpontban Vállalati kultúra és hatékonyság konferencia - 2014.05.15. Kun Zoltán / AXA
A Lean hatása: Költségcsökkentés ÉS a minőség
Target Abn rate
-57%
-38%
1 year
Abandoned rateFTE
Ügyfelek a középpontban Vállalati kultúra és hatékonyság konferencia - 2014.05.15. Kun Zoltán / AXA
A vállalat nézete saját
folyamatáról
Ahogyan az ügyfél
látja a folyamatot
FolyamatA B C D
„Wing–to–Wing” folyamat megközelítésA Lean ügyfél-szemléletmód
Ügyfelek a középpontban Vállalati kultúra és hatékonyság konferencia - 2014.05.15. Kun Zoltán / AXA
KPIDashboard
FIT
SZAT
Ügyfelek a középpontban Vállalati kultúra és hatékonyság konferencia - 2014.05.15. Kun Zoltán / AXA
Lean kultúra:
Munkaszervezés
SZET
Kapacitás tervezés
„Szemlélet és hozzáállás” – Vízió workshop
Ügyfelek a középpontban Vállalati kultúra és hatékonyság konferencia - 2014.05.15. Kun Zoltán / AXA
Lean kultúra:
Bevonás
Lean kultúra:
Kommunikáció
Akkor használ igazán a Lean, ha mindig szem előtt van!
Lean kultúra:
Csoportmunka5S Kommandós túra a Bankműveleti Központban
További példák a gyakorlatban:
Customer Experience Management.
Ügyfelek a középpontban Vállalati kultúra és hatékonyság konferencia - 2014.05.15. Kun Zoltán / AXA
Ügyfelek hosszú távra?
Van hűségprogramunk!
Ügyfelek a középpontban Vállalati kultúra és hatékonyság konferencia - 2014.05.15. Kun Zoltán / AXA
Kérdezzenek csak meg: elégedett ügyfél vagyok!
Ügyfelek a középpontban Vállalati kultúra és hatékonyság konferencia - 2014.05.15. Kun Zoltán / AXA
Ügyfelek a középpontban Vállalati kultúra és hatékonyság konferencia - 2014.05.15. Kun Zoltán / AXA
Örök hűség, oké?
vagy legalábbis 20 évig, hm?..10 évig?? …5 évig???
Ügyfelek a középpontban Vállalati kultúra és hatékonyság konferencia - 2014.05.15. Kun Zoltán / AXA
t
Hűség ??
??
?
??????
?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
„A hűség az örökkévalóság sejtelme a mulandóságban”
/Müller Péter/
Hűség vs. Elégedettség?
„Customer Satisfaction is worthless. Customer Loyalty is priceless!” Jeffrey Gitomer
97.5% elégedett = a maradék 2,5% dühös, a többi meg legközelebb a konkurenciához megy!
A Hűség = Elégedettség + Újravásárlás + Ajánlás
Ügyfelek a középpontban Vállalati kultúra és hatékonyság konferencia - 2014.05.15. Kun Zoltán / AXA
Customer ExperienceManagement
Hogyan alakul ki a Hűség?
Igazság pillanatok (Moment of thruth)
Elvárás Valóság
A hűséget nem egy egyszeri akcióval, hanem egy folyamat eredményeképpen éred el!
Ügyfelek a középpontban Vállalati kultúra és hatékonyság konferencia - 2014.05.15. Kun Zoltán / AXA
WoW!!!
Igazságpillanatok feltérképezése# of customer contacts / month
Automated
IVR, ATM,
Digital Voice
Customer Lifecycle # of contacts per month Sales Operations Sales Operations CRM, SalesOperationse-Channel Operations Operations
•Promotions / Acquisition xxxx x xxx xx xx xxx x x xx 0 x
•Account opening / Origination xxxx x xxx xx x x xx xx xx 0 x
•Customer service / care xxxxx xxx xxx xxxxx xxxxx x xxxx xxxx xxxx 0 x
•Complaint handling xxx xxx xxx xxxxx xx xxxx x x xx 0 x
•X-sell xxxxx xxx xxx xxxxx xxxx xxx xx x xx 0 x
•Retention xxxxx xxx xxx xxxxx x xxx xxx x xx 0 x
•Collection xxxxx xxx xxx xxxxx xx xxx x x xx 0 x
Transactions •Acct. transactions xxxxxx x xxx xx x xxx xxxxx xxx xxx 0 x
Closing Relationship •Switching/closure xxx x xxx x 0 xxx x x x 0 x
xxx 0 x
Internet
Branch, 3rdParty (Live) Letter, SMS,
Mobilbank, FaxE-mail, iBank, BT,
homepage
Channels (in and out)
Personal Phone Text
TOTAL
Initiation
Customer
Development
xxxxxxx xxxx xxxxx xxxxxx
CEM a gyakorlatban:
Ügyfél élmény KPI-ok
Ügyfelek a középpontban Vállalati kultúra és hatékonyság konferencia - 2014.05.15. Kun Zoltán / AXA
Ügyfél élmény KPI meghatározás, mérés és elemzése
Piac reportok
Voice Of Customer / Scope
Panasz reportok
Service Level-ek
Customer Experience
Board meetings
Fókusz az ügyfél viselkedésen és trendekenÜgyfél élmény és hűség növelés
AkciókKontroll
Nyomonkövetés
ÁttekintésElemzésTrendfigyelésPiaci összehasonlítás
Customer Experience reportok
Konklúziók
Ügyfelek a középpontban Vállalati kultúra és hatékonyság konferencia - 2014.05.15. Kun Zoltán / AXA
CEM a gyakorlatban:
Customer Experience Board
Ügyfelek a középpontban Vállalati kultúra és hatékonyság konferencia - 2014.05.15. Kun Zoltán / AXA
CEM a gyakorlatban:
Ügyfélcentrikus tréningsorozat
Hogyan fogjunk hozzá?
I. Ügyfél viselkedés analízis és akciók: Touchpoint-ok, igazság pillanatok feltérképezése: (konzisztens ügyfélélmény minden
csatornán) Meghatározni a kulcs ügyfél élmény KPI-okat Mérni (VOC program), kontrollálni és kommunikálni Meghatározni az elvárt és a jelenlegi közötti különbséget. Akciókat meghatározni és
végrehajtani hogy csökkenjen a különbség
II. Folyamat át-és kialakítás:• End-to-end folyamat menedzsment (ügyfél érték menedzsment)• Az Egyszerűsítés eszköztárának bevetése• Ügyfél utak (Value Stream) meghatározása
III. Szemlélet- és kultúraváltás:• Előkészítés: Ügyfél hang / Folyamatok hatékonysága / Teljesítménymenedzsment /
Szemlélet és hozzáállás / Szervezet és kompetenciák alapján• Munkatársi elkötelezettség + felhatalmazás
Ügyfelek a középpontban Vállalati kultúra és hatékonyság konferencia - 2014.05.15. Kun Zoltán / AXA
A legjobb módja a hűség megszerzésének, ha mi is hűségesek
vagyunk!
•Folyamatos figyelem az ügyfelek hangjára / viselkedésére!•Nem elég ha elégedett, legyen hűséges!•Az ügyfél élmény határozza meg a hűséget!•Mérjük és fejlesszük az ügyfél élményt!•Elkötelezett munkatársak nélkül nem megy!
Ügyfelek a középpontban Vállalati kultúra és hatékonyság konferencia - 2014.05.15. Kun Zoltán / AXA
A Lean / Customer Experience Management segítségével
a vállalatok:
• -folyamatai egyszerűsíthetőek
• -az erőforrások menedzselése / költsége optimalizálható
• -az ügyfelek számára értéket adó folyamatok alakíthatóak
ki, amivel az ügyfél élményt ezzel együtt pedig a (külső és
belső) ügyfél hűséget is növelni lehet!
Összefoglaló
Ügyfelek a középpontban Vállalati kultúra és hatékonyság konferencia - 2014.05.15. Kun Zoltán / AXA
Lean Management és Customer Experience Management a vállalati kultúrában
…a felpörgött világunk hatására
Köszönöm a figyelmet!
Vállalati megoldások / Egészségbiztosítás
Ügyfelek a középpontban
Ügyfelek a középpontban Vállalati kultúra és hatékonyság konferencia - 2014.05.15. Kun Zoltán / AXA