Download - Library marketing by Marie-Jose Lampe
![Page 1: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/1.jpg)
Marketingcommunicatie en onderwijsbibliotheken
Studiedag schoolbibliotheken, 28 mei 2009
Katholieke Hogeschool Brugge-Oostende
Georganiseerd door de
Vlaamse vereniging voor Bibliotheek-, Archief- en Documentatiewezen (VVBAD)Marie-José Lampe
Hoofd mediatheek Hogeschool Rotterdam1
![Page 2: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/2.jpg)
Stelling:
communicatie met de klant
de belangrijkste succesfactor
in het bibliotheekvak
2
![Page 3: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/3.jpg)
3
Imago en identiteithttp://www.youtube.com/watch?v=sg2KRGrkNWA
![Page 4: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/4.jpg)
Veranderen?Communicatie tussen
informatiespecialistenCommunicatie met (potentiële) klantenAanpassing beroepshouding
medewerkers
4
![Page 5: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/5.jpg)
5
…… begin bij jezelf !
Neem initiatief
Vergroot competenties
Versterk het zelfvertrouwen
![Page 6: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/6.jpg)
6
De (potentiële) klant wil meer:
toegevoegde waarde
betrokkenheidpro-activiteitprofessionaliteit
![Page 7: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/7.jpg)
Invalshoeken
Producten en diensten
Onderwijs functie
Fysiekeruimte
de bibliothee
k
7
![Page 8: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/8.jpg)
Producten en dienstenVan……
aanbodregulering
Naar……
vraagsturing
8
![Page 9: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/9.jpg)
Fysieke ruimte
9
![Page 10: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/10.jpg)
10
Onderwijsfunctie
Van geïsoleerd naar geïntegreerd
Van volgend naar sturend
Van facilitair centrum naar strategisch instrument
![Page 11: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/11.jpg)
Gevolgen informatiespecialist:Onze rol in de
organisatie wordt groter of wijzigt
We moeten ons huidige diensten- en producten aanbod herzien
We moeten meer klantgericht worden
We moeten meer/beter communiceren
11
![Page 12: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/12.jpg)
12
Waarom marketing?als hulpmiddel voor doelgroep- en
marktgericht denken en handelen
marketing als planningsintrument omdat beter ingespeeld kan worden op veranderende behoeften van de markt
marketing maakt het beter mogelijk gefundeerde beslissingen te nemen
![Page 13: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/13.jpg)
13
Meten is weten!
Wat weet u over uw processen, uw input en uw output?
of:
Wat denkt u daarover te weten?
![Page 14: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/14.jpg)
Kwaliteitskosten
Kosten tengevolge van slechte kwaliteit en/of inefficiënte bedrijfsvoering:
20-40% van de operationele kosten
Kostenanalyse en verbeterprojecten
Versterking positionering, meer klantentevredenheid, meer betrokkenheid
medewerkers (kostenbewust)
Meer rendement14
![Page 15: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/15.jpg)
Kwaliteit verhogen
SWOT-analyse (positionering)GebruikersonderzoekProducten- en dienstportfolioPrestatie indicatorenMarketingplan en/of
communicatieplan
15
![Page 16: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/16.jpg)
1. Doelstellingen2. Analyse van de markt3. Bepaling van de
doelgroepen4. Organiseren van producten
en diensten afgestemd op iedere doelgroep
Marketingplan
16
![Page 17: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/17.jpg)
Doelgroepen
Onderzoek naar behoeftenbestaat uit vier elementen:
1. wensen en eisen2. opvattingen3. voorkeurspatronen4. mate van tevredenheid
17
![Page 18: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/18.jpg)
18
Productontwikkeling
Wat voor welke doelgroepen?Wat zijn de kosten?Waar, wanneer en hoe?Hoe de klanten prikkelen?Wie gaat dit doen?
![Page 19: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/19.jpg)
19
Marketing-mix (5P’s / 5C’s)
Traditioneel Product of dienst
Prijs
Plaats
Personeel
Promotie
KlantgerichtCustomer needs and wants
1. Producten en diensten
Costs to the user2. Gebruikerskosten
Convenience3. Waar? Wanneer? Hoe?
Customer care4. Rol van personeel
Communication5. Relatie met de klant
![Page 20: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/20.jpg)
1. Wat is een product of dienst?
Alles wat men kan aanbieden om een vraag of probleem op te lossen: tastbaar (goederen) of ontastbaar (diensten)
20
![Page 21: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/21.jpg)
21
2. GebruikerskostenCost to the user : de kosten die een klant maximaal over heeft voor een product/dienst
Prijs wordt bepaald door optelling van:werkelijke kosten (kostprijs) +
behoeften (inspanning) +concurrentie (schaarste)
![Page 22: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/22.jpg)
22
3. Waar? Wanneer? Hoe?Hierbij gaat het er in essentie om dat het
de klant zo makkelijk mogelijk moet worden gemaakt om gebruik te maken van een product/ dienst.
Dit gemak hangt samen met de gebruikerskosten (vooral inspanning): inspanning klein maakt gemak groot
![Page 23: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/23.jpg)
23
4. Rol van personeel
Het personeel staat in contact met de klant en is verantwoordelijk voor het opbouwen van loyaliteit (klantenbinding)
Loyaliteit is een vereiste voor de continuïteit van een organisatie
Uit onderzoek blijkt dat de houding van personeel de belangrijkste reden is van klantverlies, vooral ongeïnteresseerdheid en onverschilligheid
![Page 24: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/24.jpg)
24
5. Relatie met de klant communicatie van het aanbod van
producten/diensten en het onderhouden van en verbeteren van
de relaties met (mogelijke) klanten
De drie PR-instrumenten zijn:1. Reclame (betaalde niet-persoonlijke
communicatie)2. Publiciteit (niet-betaalde niet-persoonlijke
communicatie)3. Persoonlijk contact (gerichte 1 op 1
communicatie met één of meer klanten)
![Page 25: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/25.jpg)
Marketingcommunicatie =
Combinatie van alle middelen om doelgroepen en geldschieters,
te informeren te bewegen te beïnvloeden
om een product/dienst af te nemen.
25
![Page 26: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/26.jpg)
Marketingcommunicatie en onderwijsbibliotheken
Te intern gerichtGeen duidelijk producten- en
dienstenportfolioTe weinig toegevoegde
waardeTe weinig zichtbaarTe weinig betrokkenTe eenzijdig samengesteld
26
![Page 27: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/27.jpg)
Drie aandachtgebieden:
Corporate PR: image building, reputatie
Marketing PR: producten, doelgroepen
Public affairs: politieke besluitvorming en algemene opinie,middel = lobbyen
27
![Page 28: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/28.jpg)
het behartigen van eigenbelang ofhet informeel beïnvloeden van formele
besluitvorming of iemand voor je karretje spannen om
er zelf beter van te worden
Lobbyen
28
![Page 29: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/29.jpg)
Problemen bij lobbyen:
Ik ben te schuchter:“bang een blauwtje te lopen”
Ik ben te klungelig:“weet niet hoe op een beslisser af stappen en hoe die te verleiden”
Ik ben te angstig:“durf niet een kruiwagen te gebruiken”
Ik ben te onwetend:“weet niet hoe de organisatie werkt, en wie wie is”
29
![Page 30: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/30.jpg)
Timing van lobbyacties
Besluiten worden meestal al vroeg officieus bekend. Vraag naar: wanneer is de zaak rond?
Zoek uit welke mensen meebeslissenLukt het niet om de beslisser te pakken te
krijgen, gebruik dan anderenZorg voor een goede timing, niet te vroeg,
niet te laatProbeer de procedure naar je hand te
zetten: vraag om meer onderzoek 30
![Page 31: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/31.jpg)
31
Alle begin is moeilijk…..
Klein beginnen?Alles overhoop?Quick wins?Long gains?Continue procesExterne
kwaliteit begint bij interne kwaliteit!
![Page 32: Library marketing by Marie-Jose Lampe](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052907/5590fd341a28abb5228b477c/html5/thumbnails/32.jpg)
32
beheerst kosten
geeft kwaliteit
is klantgericht
het werkt vernieuwend
Marketingcommunicatie = succesfactor want…