Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP
Hak cipta dan penggunaan kembali:
Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli.
Copyright and reuse:
This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.
LAMPIRAN
Analisis E-CRM Tiket.com..., Claudia Valensia, FIKOM UMN, 2017
FORMULIR KONSULTASI SKRIPSI UMNSemesterNama Mahasiswa : ClaudioNIM
: 1310110032Nama Dosen Pembimbing : A Judhlę
Tanggal
Konsultasi
20 hpni
201?
23 M a 'H
Agenda/Pokok Bahasan
- Pen»ełason dalom pęnyusunan SFRłpSț
- von5U\îOSl 'Udu) dan bob 2
- fen tu(n teor; bab
- bllcg mar(h lemah
o eracio
gab 3- Ț0beI va nobel
po pułasł
MQtțdO
- tah -o cet
- tątąr BQ10V-onĐlunt _ per ton yaan v/ voawancarą
Juli t I
Paraf DosenSaran PerbaikanPembimbing
- teneroparĂ 'Uđu}
6 acc- baca u/Pbpułosł
- 6a smrsi
- teori untup (cndurłțf
Piter$niki diskus;
ITI
metode
dikerucutvanre topłk e -cAM.
peuicec}
) {v ŚÎGhnoitatan : Form ini wajib dibawa pada saat konsultasi & dilampirkan di dalam skripsi
12Tangerang,
R a.-lcłhie refran)anDosen Pembimbing
Analisis E-CRM Tiket.com..., Claudia Valensia, FIKOM UMN, 2017
TRANSKRIP 1
KEY INFORMAN TIKET.COM
KEY INFORMAN : Rudy Meganoviar (Tiket.com Customer Loyalty
Manager)
INFORMAN 1 : Yosi Marhayati (Public Relations Tiket.com)
Claudia : Okay.
Rudy : Direkam, hehe.
Claudia : Kan biar bisa diulang.
Rudy : Jadi Emarsys itu sebetulnya lebih mengarah ke kita mempelajari
pola behavior customer jadi hmm bagaimana cara dia membeli, yang dibeli itu apa
saja, terus kapan dia belinya, terus hmm apa namanya, misalnya dia suka di web ini
berapa lama, misalnya dia buka di flight ke Bali dia sudah lima menit tuh di situ
berarti dia tertarik dong ke Bali, nah itu yang kita track. Jadi itu behavior dari
customer.
Rudy : Terus, dia suka dengan hmm Fantastix eh sorry, Tix Point ditukar
dengan hmm voucher misalnya, berarti dia konsumtif. Nah itu kita grab terus
seperti mesin learning, jadi kita kumpulin, dari situ kita tahu behavior orang itu
seperti apa. Nah kita akan menawarkan produk yang memang mirip dengan yang
menjadi behavior dia. Misalnya dia suka ke Bali, ya sudah kita tawarkan flightnya
ke Bali, hotelnya pun juga ke Bali. Terus dia sukanya misalnya naik Garuda, berarti
kita tawarkan hotel yang bintang empat atau lima misalnya. Bukan bintang tiga atau
bintang dua karena ga masuk di dia. Dan dia juga tidak akan ditawarkan kereta
karena dia ke Bali ga naik kereta misalnya, atau dia memang sudah terbiasa banget
belinya Garuda, ngapain kita tawarin kereta, itu ga akan masuk.
Rudy : Nah gitu, jadi benar-benar kita segmen customer itu, terus baru kita
tawarkan yang mendekati dengan kesukaan dia, itu fungsinya Emarsys. Sebetulnya
itu menjawab beberapa pertanyaan di sini sih. Nah terus kenapa pada diem?
Claudia : Karena kita lagi mendengarkan bapak. Hehehe.
Yosi : Gue merasa jiper kalau kayak gini.
Claudia : Kak, kamu ga boleh seperti itu.
Analisis E-CRM Tiket.com..., Claudia Valensia, FIKOM UMN, 2017
Yosi : Engga part yang bisa, yang khusus Emarsys biar Pak Rudy, nanti
kalau yang secara general yang kayak berdirinya, hubungannya.
Rudy : Itu jadi menjawab pertanyaan yang nomor 11 ini jadi based on
behavior mereka. Perilaku pembelian konsumen dalam sebulan. Nah itu
memprediksinya itu tadi jadi berdasarkan bulan. Contoh hmm Yosi, Yosi kan
miskin banget nih Yosi Marhayati, dia cuman biasa beli lebaran karena dapat THR
sama ketika dapat bonus misalnya, miskin banget kan hehe, jadi ya sudah secara
Emarsys kita lihat polanya tiga tahun seperti itu nih, polanya si Yosi gimana. Kita
tawakannya justru mendekati hari-hari biasa dia beli, nah itu berarti hmm kita
benar-benar mengikuti perilaku dia.
Rudy : Terus perilaku si Bella, karena kaya dia, karena dia biasa beli hotel
hmm tiket pesawat terus engga lama kemudian, dua hari kemudian dia beli hotel
misalnya, beli tiket hotel, nah itu benar-benar akan kita lakukan itu. Begitu dia beli
tiket pesawat langsung kita tawarkan hotel. Atau dia biasa beli tiket pesawat hmm
terus nyewa mobil berarti kita tidak menawarkan hotel, tetapi kita tawarkan sewa
mobil tadi. Itu benar-benar based on behavior dia.
Claudia : Oh, Emarsys itu bisa kayak gitu? Wow
Rudy : Kita mau seperti itu. Sebenarnya ada di samping Emarsys kita mau
bikin lagi machine learning, tapi masih ntar dulu.
Claudia : Oh jadi machine learning itu masih otw (on the way)?
Yosi : Pak saya masih ga ngerti kuota-kuota itu, bapak emang ada
kuotanya?
Rudy : hmm email iya.
Yosi : Oh emailnya berkuota?
Rudy : Iya, satu bulan berapa kali gitu.
Claudia : hmm
Rudy : Itu tadi ya. Bagaimana melakukan kampanye nya ya itu tadi.
Apakah sistem Tiket.com meiliki perangkat untuk menyampaikan pesan
kampanye? Ya itu tadi, setelah kita olah datanya tadi kita tawrakannya dalam
bentuk email ke customer dari Emarsys tadi. Nah Emarsys akan otomatis based on
behavior tadi.
Claudia : Oh..
Rudy : Jadi kalau atas nama Yosi, dia biasa beli Tiket pesawat yauda
berarti dia nanti akan muncul email penawaran untuk hotel misalnya. Kalau Bella
untuk penawarannya, kereta, mobil misalnya.
Analisis E-CRM Tiket.com..., Claudia Valensia, FIKOM UMN, 2017
Claudia : Kok keren? Saya gak tau selama ini.
Yosi : Kamu gak tahu banyak berarti.
Claudia : Bapak gak kasih tahu.
Rudy : Kita lagi ngembangin sih, bakal ngembangin sangat-sangat dalam.
Apakah sistem Tiket.com memiliki perangkat untuk memudahkan komunikasi
konsumen untuk berkomunikasi secara langsung kepada. . Yailah ini CS (customer
service) banget.
Claudia : Tapi kan ini sudah itu, sudah yang modern, yang elektronik jadi
bukan CS. Kalau misalnya callback, kita ga punya ya callback?
Yosi : Callback?
Claudia : Jadi kalau misalnya dia butuh dia cuman klik di website terus . . .
Rudy : Call by web? Ada. Kita ada.
Claudia : Oh ada? Di sebelah mana?
Rudy : Kita ada dari jaman dahulu kala
Yosi : Tapi itu sampe sekarang juga terus ada terus aktif?
Rudy : Terus aktif, di Google. Kalau kita search Tiket.com di Google terus
kemudian kita mau telepon Tiket.com itu ada tuh tombolnya satu tombol doing
untuk telepon ke CS kita.
Claudia : oohh. Berarti yang di web ga ada?
Rudy : Yang di web ga.
Claudia : Bakal ada ga?
Rudy : Ga. Gatau tergantung
Yosi : Tergantung managernya.
Claudia : Manager? Papi (Pak Rudy).
Yosi : Manager CS
Claudia : Oh manager CS. Kan (Pak Rudy) ex.
Yosi : Ya emang dia yang bikin keputusan sekarang?
Rudy : Sudah cuman itu?
Claudia : Yang mendalam emang yang bawah, soal yang bawah kan macem
strategi, yang atas aktivitas doang.
Analisis E-CRM Tiket.com..., Claudia Valensia, FIKOM UMN, 2017
Rudy : Mana strategi? Ga ada strategi sama sekali.
Claudia : Sudah bapak jawab itu aja? Lima nomor?
Rudy : Iya.
Claudia : Kak Oci (Yosi) next.
Yosi : Ya, yang mana?
Claudia : Nomor satu, diomongin saja kak nomor satu.
Yosi : Kapan Tiket.com mulai beroperasi? Mulai Agustus 2011. Apakah
PR menjadi bagian dari manajemen perusahaan? Iya bagian dari Divisi
Communication yang dipimpin oleh direktur communication. Apakah divisi PR
bertanggung jawab terhadap perancangan e-CRM Tiket.com? sampai saat ini belum
di ranahnya PR. Siapakah yang bertanggung jawab dalam keseluruhan
perancangan dan pengelolaan e-CRM Tiket.com? Pak saya bisa bilang loyalty, apa,
customer loyalty ga siapa yang bertanggung jawab untuk keseluruhan perancangan
dan pengelolaan e-CRMnya Tiket.com?
Rudy : Head CRM.
Yosi : Head CRM
Rudy : Kadic CRM
Yosi : Di Tiket?
Rudy : Iya
Claudia : Bapak?
Yosi : Kan seharusnya, sekarang yang pegang masih lu ya?
Rudy : CRM dua sebetulnya, loyalty sama CS.
Yosi : Masih belum diputusin siapanya. Ya sampai saat ini yang punya
produknya ya. . yang punya produknya sampai saat ini. .
Claudia : Terus?
Yosi : Sampai saat ini yang punya produknya baru di customer loyalty.
Jadi yang bertanggung jawab adalah divisi customer loyalty. Apakah dalam
menyampaikan informasi melalui email Tiket.com melakukan pengecekan
berdasarkan kategori pelanggan pada database? Jika ya, berikah contoh informasi
melalui e-mail sesuai kategori pelanggan. Yang aku tahu kalau berdasarkan based
on database itu email ya si Emarsys.
Claudia : Iya, misalnya kayak Elite member doang, Basic member doang.
Yosi : he eh kayak gitu
Analisis E-CRM Tiket.com..., Claudia Valensia, FIKOM UMN, 2017
Claudia : atau yang di Jakarta tapi pernah?
Yosi : Sama yang behavior juga ada. Kalau pake Emarsys ya kalau
sebelum ada Emarsys kita juga sudah mulai ngelakuin itu sih yang di share blast itu
yang orang-orang yang sering beli kereta aja atau ga orang-orang yang sering beli…
Claudia : Ohh. Itu di e-mail juga?
Yosi : Itu ada di e-mail juga.
Claudia : Allright. Itu tadi nomor berapa kak?
Yosi : Lima
Claudia : Nomor lima ya.
Yosi : Apakah aku, aku yang mana lagi nih abis ini?
Claudia : Selanjutnya sampai nomor sepuluh.
Yosi : Apakah Tiket.com menggunakan e-mail untuk memasarkan
produk atau program baru dan news lette? Iya
Claudia : Contohnya dong.
Yosi : Contohnya marketing e-mailnya apa nih bel?
Bella : Promo-promo biasanya yang di e-mail sama Mas Bayu.
Yosi : Promo jadi misalnya promo yang lagi. . .
Bella : promo lagi live
Yosi : Promo lagi live jadi di blast ke. . .
Bella : Entah promo atau misalkan ada apa, event baru misalkan konser
apa, kayak apa diblast di news letter.
Claudia : He eh
Bella : Kayak missal kayak kemaren tuh CnBlue Kpop. Itu diblast news
letter atau kayak promo lagi live sekarang tuh.
Claudia : Biasa selain e-mail di mana? IG?
Yosi : Push up, eh push app hehehehe
Bella : Push app juga sms blast juga. Tapi kalo sms blast itu biasanya
cuman pemberitahuan promo sama kayak ada kereta tambahan gitu. Itu diblast di
sms.
Claudia : Kalau di sosmed?
Analisis E-CRM Tiket.com..., Claudia Valensia, FIKOM UMN, 2017
Bella : Sosmed itu biasanya promo, atau campaign. Tapi biasanya sih
promo sih selama ini promo, Ig, FB, Twitter, G+.
Yosi : Apakah Tiket.com menggunakan e-mail, eh tadi udah ya. Website
personalisasi maksudnya?
Claudia : Coba lihat, itu kalau yang misalnya hmm ada yang mau pesan,
kalau mau pesan misalnya aku, mau pesan buat keluarga ku berempat, ada
pilihannya kan satu atau dua atau tiga atau empat. Terus misalnya aku bawa anak
kecil itu ada pilihannya kan buat anak kecil. Itu sudah pasti ada kan?
Yosi : He eh
Claudia : Terus. . Pelayanan pelanggan online apa saja yang tersedia?
Yosi : Ohh. Itu sudah aku bilang. Kalau CS itu kan dia ada hmm telepon
pastinya, chatting, live chat kan itu, terus email, sama kayaknya ada satu lagi deh,
live chat ya, sama social media. social media.
Claudia : Live chat?
Yosi : Live chat, telepon, e-mail, social media.
Claudia : Berarti call back ga ada?
Yosi : Call back ga ada.
Rudy : Call back itu beda loh istilahnya.
Yosi : Manual tapinya.
Rudy : Lu kalau bikin, claud, claud. Kalau lu bikin istilah call back itu
beda. Call back itu kalau di istilah CS itu kalau kita engga angkat abandon
bentuknya. Kita ga angkat itu kita telepon balik, itu kita sebut call back kalau di CS.
Yosi : Tapi kalau call back istilah akademik kayaknya. .
Claudia : Beda ya.
Rudy : Jadi kalau ditelepon terus customer service kami sedang sibuk
Claudia : Iya iya
Rudy : Nah itu akan kita lakukan call back. Itu kita akan sebut sebagai call
back kalau di dunia CS ya.
Yosi : Tergantung Claudia maksud call backnya kayak gimana.
Rudy : He eh. Kalau yang di web yang gue bilang itu ketika kita search
Google terus muncul ada tombol telepon nah itu
Claudia : Sudah ada?
Analisis E-CRM Tiket.com..., Claudia Valensia, FIKOM UMN, 2017
Rudy : Sudah ada.
Yosi : Apakah Tiket.com memberikan kelebihan kepada pelanggan yang
baru pertama kali melakukan pembelian?
Rudy : Dan lu juga belom pernah nyoba ya?
Claudia : Yang Google engga pernah.
Rudy : Lu yang dimaksud yang telepon dari itu darimana?
Claudia : Kalau dijelasinnya sih, kalau yang di teori ya pak, dijelasinnya ya
di website itu mereka sebelahan sama live chat biasanya
Rudy : He eh. Terus?
Claudia : Jadi sudah ada lambing call gitu, nanti kita tinggal masukin nomor
hp kita untuk ditelepon sama CS. Atau kalau kita sudah log in pake member.
Rudy : Ohh.
Claudia : Itu kan pasti sudah ada nomor kita.
Rudy : Untuk ditelepon sama CSnya?
Claudia : Iya.
Rudy : Engga, kita ngga akan ke situ juga.
Claudia : Ga ada?
Rudy : Karena beda bisnis.
Claudia : hmm
Rudy : Kalau OTA lu terapin begitu ya. Kalau lu pake kayak gitu, banyak
yang minta diteleponin.
Claudia : Ohh.
Yosi : Apalagi kan Indonesia ininya manja maunya dilayani.
Rudy : Kecuali buat misalnya Djarum siapa sih yang mau nelpon ke
Djarum? Nah mungkin bisa. Satu dua orang doang.
Claudia : Jadi maksudnya kurang cocok untuk di e-commerce?
Rudy : Iya.
Claudia : Okay
Yosi : Bagaimana? Apa lagi nih?
Claudia : Yang abis
Analisis E-CRM Tiket.com..., Claudia Valensia, FIKOM UMN, 2017
Yosi : Channel?
Claudia : Atasnya
Yosi : Tanya ke customer dari mana mereka mengaksesnya?
Claudia : Salah. Hmm. Tiket.com tuh sediain itunya di mana aja? Maksudnya
mereka berjualannya di mana aja? Android? Website,
Yosi : Pokoknya website, mobile apps, dan mobile web.
Claudia : Website
Yosi : Agent partner.
Claudia : Terakhir
Yosi : Bagaimana tiket.com memprediksi perilaku pembelian konsumen
melalui suatu model tertentu dalam sebuah sistem? Oh tadi kan Pak Rudy sudah
kan dengan mentracking perilakunya, histori pembelian dia ditracking, behavior
kebiasaan dia membeli produk nanti akan di hmm akan diekspos terus produk-
produk yang dia beli sebelumnya. Sudah tadi satu sampai sepuluh. Apalagi?
Claudia : Sebentar
Yosi : Sudah?
Claudia : Sudah.
Yosi : Ada lagi yang mau digali? Atau mau dikembangkan?
Claudia : Apa ya? Sebenarnya tadi yang meu dikembangkan Emarsys, tapi
sudah sih, sudah jelas.
Analisis E-CRM Tiket.com..., Claudia Valensia, FIKOM UMN, 2017
TRANSKRIP 2
INFORMAN 2 : Vishnu Mahmud (Business Development Director &
Crisis Communications Specialist Ogilvy Public
Relations)
Vishnu : Okey. Wah penuh semua. Ini juga bukan kantor saya sih, jadi aku
berani-berani aja.
Claudia : Ohh, mau kertas?
Vishnu : Ah boleh.
Claudia : Tapi kecil
Vishnu : Gapapa
Claudia : Satu cukup?
Vishnu : Yup, satu aja cukup.
Vishnu : Okay, jadi pertanyaan pertama, pendapat saya tentang e-business
di Indonesia. E-business maksudnya apa, seperti apa?
Claudia : hmm, lebih ke kayak e-commerce sih sebenernya. Kayak, gimana
sih e-commerce di Indonesia? Kayak sekarang kan sudah banyak
banget. Tapi sebenarnya, awalnya Tiket.com itu gamau dibilang e-
commerce.
Vishnu : Masa?
Claudia : Iya. Kayak mereka tuh selalu bilang kita tuh OTA buka e-
commerce.
Vishnu : Online Travel Agent?
Claudia : He eh. Kayak mereka tuh, kita beda kita beda. Tapi kemarin waktu
wawancara mereka kayak sempet bilang ya sebenernya kita sejenis
e-commerce sih tapi kayak kita bedalah intinya bukan e-commerce
karena mereka menganggap mereka bukan start-up yang sangat-
sangat start-up. Jadinya mereka sudah menganggap mereka berbeda
sama e-commerce.
Vishnu : Hmm
Claudia : Sangat OTA gitu
Analisis E-CRM Tiket.com..., Claudia Valensia, FIKOM UMN, 2017
Vishnu : Kamu umurnya berapa?
Claudia : 22
Vishnu : Lahir tahun berapa tuh?
Claudia : 95
Vishnu : 95. Aku di Canada, aku eh aku dulu D3 perhotelan. Dan Hmm
salah satu temen saya dia itu kerjanya di tourism, dan jaman itu,
waktu itu mereka kalau mau booking pesawat itu ada travel agent,
kita harus ke sana kita bilang kita mau book dari Canada dari
Montreal ke Jakarta lewat Vacouver dan Jepang, dia angkat telepon
dan kita tunggu setengah jam hanya untuk mendapatkan pesawatnya
apa aja, di mana aja dan harganya berapa. Padahal dia ada terminal
terminal di depan tapi saya bilang waktu itu ga bisa untuk ke luar
negeri.
Claudia : Okay
Vishnu : Sekarang, OTA itu sekarang e-commerce yang ada di Indonesia
sekarang ini sekarang sudah jauh beda sekarang. Kita di dalam
beberapa hal masih agak terbelakang tapi di dalam beberapa hal kita
juga jauh lebih maju dibandingkan kalau sama Amerika misalnya.
Influencer misalnya di Indonesia itu jauh lebih maju dibanding
dengan yang di Amerika karena kita yang duluan. Kita yang melihat
ada Facebook atau ada Instagram, orang Asialah mungkin bukan
orang Indonesia tapi orang Asialah yang menggunakan itu sebagai
wadah untuk menjual.
Vishnu : Nah untuk e-commerce di Indonesia saat ini mungkin kita sudah
bisa dibilang kita sudah mengejar. Misalnya klien kita itu ada
Bukalapak misalnya, Bukalapak itu e-commerce. Ada Bukalapak,
ada siapa lagi hmm, Line, Tokopedia dan lainnya itu semuanya
memiliki fasilitas-fasilitas, fitur-fitur yang sama seperti yang di luar
negeri malah lebih maju lagi. Kalau kita lihat dengan Bukalapak atau
Tokopedia hmm kita sudah ada payment gateway yang apa tuh,
kayak Buka Dompet atau Doku Wallet itu. Jadi kalau mau beli
barang engga usah pakai transfer-transfer segala. Kita bisa langsung
dp dulu masukin ke dompet kita, dan kalau kita mau beli langsung
transaksi otomatis karena sudah diambil dari saldo kita.
Vishnu : Sama juga dengan Gojek. Kalau sekarang Gojek kan sudah lebih
maju. Kalau kita dulunya hanya untuk naik ojek, mengirim barang
hmm makanan, semuanya sekarang itu bisa pakai Go-Pay mereka
kan. Jadi kita nih cukup maju disbanding sama negara-negara lain.
Analisis E-CRM Tiket.com..., Claudia Valensia, FIKOM UMN, 2017
Hmm dan juga karena Gojek kita berterimakasih sama mereka,
karena Gojek lah yang watktu 2015 mereka yang membantu
mengedukasi pasar. Dan 80% negara ini tidak memiliki Bank
account, Go-Pay, Buka Dompet dan yang lainnya itu bisa dijadikan
sebagai pengganti bank. dan mungkin itu yang sedang dikerjakan
oleh e-commerce sekarang.
Claudia : Iya iya
Vishnu : Sekarang kita di Indonesia sudah bisa dapat semuanya dari
Bukalapak dan sebagainya. E-bay sudah jarang kecuali untuk
barang-barang khusus.
Vishnu : Kalau persaingan OTA itu saya kurang tahu tentang itu, tapi saya
tahu bahwa ada Traveloka. Traveloka adalah sekarang nomor satu.
Mereka adalah unicorn, dan Tiket.com itu sudah lama tapi selalu
teknologi sekarang sudah cukup berubah dan sekarang sudah mudah
untuk membuat start-up. Jaman saya dulu saya di perusahaan start-
up tahun 2000. Kita harus bikin softwarenya sendiri, kalau ada apa-
apa kita harus pergi ke data centernya sendiri. Sekarang kita bisa
sewa semuanya lewat Amazon. Itu ada di Amerika, jadi kalau kita
mau buat usaha kita gausah bikin software dan data center sendiri
tapi kita sewa ke Amazon aja lewat browser, oke kita butuh
beberapa server, data kita di sana, tinggal bayar kartu kredit sudah
done transfer dan you online.
Vishnu : Dan karena sepertinya sekarang Traveloka menggunakan semua
teknologi yang ada, Tiket.com mulainya kapan? 2010?
Claudia : 2011
Vishnu : 2011. Di dalam dua tahun terakhir saja sudah sangat berkembang.
Jadi kalau aku mau buat seperti Facebook aja aku sudah bisa. Tapi
untuk persaingannya yang ada di Indonesia, itu ketat. Kayak di
Indonesia di Bukalapak ada tiket kereta, Tokopedia juga, Traveloka
sudah. Banyak pemain e-commerce lainnya, karena mereka sudah
memiliki banyak orang, banyak user, mereka bisa leverage.
Vishnu : Misalnya kita ada 1,7 di buka lapak, that’s official data. Sekarang
Bukalapak juga membuat produk-produk lainnya, kayak tiket kereta
untuk pesawat atau juga untuk dana reksa. Kita bisa membeli dana
reksa hanya dengan sepuluh ribu rupiah saja. Jadi banyak e-
commerce playersnya itu meskipun mereka mulainya jualan ini,
jualan itu, mereka semuanya mau bisa ke arah In-tech karena untuk
duitnya ada banyak opportunitynya.
Analisis E-CRM Tiket.com..., Claudia Valensia, FIKOM UMN, 2017
Vishnu : Nah bisa saja ada orang lain yang masuk ke OTA ini hmm tapi
jangan lupa airlinesnya pun gamau ketinggalan juga. Bisa jadi
airlines Garuda, Lion, Air Asia kalau mereka mau jualan hmm
tempat duduk yang last minute mereka bisa aja bikin pake database
orang juga kan. Misalnya oi kita ada dua hmm seats di Garuda ke
Bali besok atau hari ini who wants it? Harganya murah meriah,
because airlines want to have the plane full, kalau engga rugi. So its
all about data. Karena airlines, kereta, sama bis mereka juga mau
ikut serta. Bis di sini belom ya?
Claudia : Belom sih, hotel aja paling.
Vishnu : Hotel yes. But bus is the big one. Karena I have Traveloka. Karena
kalau mau mudik biasanya orang pake apa? Pake bis kan? Tapi
kalau bisa kita belom bisa booking lewat aplikasi. Flights, trains,
hotel, nah itu dia. There we go. Bis! Dengan bis akan lebih ketat.
Claudia : Menurut bapak kalau misalnya, apa yang bikin tiket.com lebih
kalah dari Traveloka? Soalnya brand awarenessnya traveloka lebih
besar kan.
Vishnu : Ya karena dia akan bakar uang.
Claudia : Apa karena iklan atau gimana gitu?
Vishnu : Ada dua cara bikin bisnis, satu is the traditional way you do
business, you have business plan, you have investor, nah ini nih
rencana saya ini investor aku kasih kamu 40 persen dan aku 60
persen and then we make a business you make partnership and you
get revenue. Mungkin kamu gak akan dapetin profit untuk dua
sampai tiga tahun tapi investor suka makanya mereka sudah
memberikan uangnya. Selanjutnya tahun tiga keempat kelima kita
sudah dapetin profit kita bisa grow our business dan dengan uang
yang ada kita bisa gunain lagi atau kita serahkan ke investor.
Vishnu : second way doing a startup, get an idea, get an investor, get as much
as money as you can. Yang dikejar two things, high valuation kalau
aku mau valuationnya tingi, aku minta seratus juta tapi kita akan ada
negosiasi aku akan kasih kamu 20 persen of my company. Kaya uber
valuasinya 60 miliar dolar, mereka tidak punya mobil, mereka tidak
punya flip, karyawannya hanya 7000 tapi mereka ada kontraktor
pengemudi ratusan ribu. But their valuation is insane. Because
investornya itu masuk dan oke aku akan kasih kamu 100 juta tapi
kamu kasih aku 5 persen artinya itu perusahaan ini valuationnya 5
miliar. Nah karena mereka saking banyak duitnya, mereka bisa
bakar bakar duit.
Analisis E-CRM Tiket.com..., Claudia Valensia, FIKOM UMN, 2017
Vishnu : Nah im not saying traveloka is bakar-bakar duit, tapi traveloka
marketingnya cukup kencang. Billboard, youtube, ada tv, ada radio,
jadi awarenessnya tuh lebih gede kaya gojek dulu, gojek banyak
marketingnya, mereka kasih harga yang sangat murah, kalau mau
kemana-mana kesatu Jakarta bisa 5 ribu sampai 10 ribu kan banyak
yang pake kan.?
Claudia : Iya
Vishnu : Enak sekali aku tidak usah nego-nego lagi aku tinggal naik kasih
orang gojeknya. Pakai aplikasi yauda. Oleh karena itu, setelah
selesai Idul Fitri 2015, mereka kembali ke harga normal, masuk
Grab! Mereka kasih harga yang murah, gojek terpaksa lagi nurunin
harga lagi bakar bakar duit lagi same thing sama traveloka.
Traveloka kalau mereka punya budget mereka akan langsung gunain
budget tersebut untuk marketing. Because if you have a big
marketing budget, awarenessnya akan lebih tinggi orang akan lebih
menggunakan traveloka. And the second value model, kadang-
kadang orang want to have a winner take all model, basically be as
biggest as you can, yang lain tuh crush them, hilangkan kill them
and you will the only person in town, jadi kamu jadi pusat ini bisa
mematuk harga apa aja yang kamu mau.
Vishnu : Hmmm Tiket.com, aku tidak tahu prosesnya, aku tidak tahu proses
internalnya, I don’t know how they do the business, mereka punya
investor but do they have a lot of investor and valuation? I don’t
know. Traveloka itu valautionnya tinggi, karena investornya
banyak, they are a unicorn. Traveloka is a unicorn, tapi sayangnya
Tiket.com is not. Even startup Indonesia itu sudah dilihat oleh luar
negeri sekarang.
Vishnu : Nomor tiga hubungan tiket.com dnegan pelanggannya, honestly
saya belum pernah pakai tiket.com. Aku pakai Agoda, aku pakai
Traveloka, Tiket.com belum pake, I have no idea, karena mereka
sudah cukup lama jadi hubungannya saya rasa sudah cukup bagus.
That’s why you a e-CRM. Itu lebih get close to the costumer.
Vishnu : Next apakah keunggulan tiket.com dengan OTA lainnya di
Indonesia? Basically sama aja. Everything is on the same thing,
kalau menurut aku. Bukalapak, sama Tokopedia, sama OLX, sama
itu semuanya, they all over the same product. Cuma I think kalau
sama Bukalapak misalnya kita di Bukalapak itu, mereka mencoba
memberikan lebih banyak kembali kepada komunitas. Jadi
Bukalapak memiliki banyak komunitas di seluruh Indonesia, mereka
ada kopdar dan yang mengurus kopdar itu bukan Bukalapak, tapi
Analisis E-CRM Tiket.com..., Claudia Valensia, FIKOM UMN, 2017
orang-orang lokal disana, misalnya di Semarang, Palembang,
mereka ada lapak disana dan mereka kumpul yuk, Bukalapak
mengirim orang untuk berbagi informasi dalam berbagai konten.
Jadi kalau mereka lihat itu, apa aja yang tiket.com pernah adakan
sama travel agent, sama komunitas atau apa, mereka pernah gak
mengadakan kopdar-kopdar atau sharing information gitu?
Claudia : Belom sih
Vishnu : Because, startup memiliki fitur-fitur yang sama, how to be different
supaya kita lebih dikenal sama pelanggan, enggak kenal gak saying.
Jadi salah satu caranhya itu bakar-bakar duit, iklan-iklan. Yang
kedua bisa relationship sama komunitas and if you have a e-CRM.
e-CRM kaya CRM yang dulu, sekarang itu harusnya bisa lebih
inclusive semuanya, kalau CRM dulunya hanya untuk orang sales
misalnya, ada beberapa perusahaan yang menggunakannya untuk
sales. Setiap data masuk akan masuk ke database, jaman dulu orang
gak nangkep datanya, sekarang they do. Misalnya untuk Garuda,
mereka ada nama sama ID KTP, udah that’s it, dan selanjutnya aku
beli tiket, beli tiket, beli tiket lagi, itu lambat laun ada pola, oh ini si
Pak Vishnu, suka banget ke Surabaya, bolak balik bolak balik dan
kadang-kadang ke Bali pas lagi liburan. Oke, They see a pattern.
Same thing dengan kalau aku booking hotel lewat Garuda, oh Pak
Vishnu suka hotel dengan bintang empat, selalu di Nusa Dua atau
apa, they have data.
Vishnu : Dan untuk e-CRM ini, untuk Tiket.com karena dia booking
pesawat dan hotel, mereka bisa dapet lebih banyak data kan dan itu
dikali misal satu juta pelanggan mereka bisa lihat orang yang suka
pergi ke Bali, mereka suka pergi ke hotel ini atau daerah ini. Jadi
mereka bisa negosiasi dengan hotelnya lebih bagus, ah aku minta
harga yang lebih bagus dong, karena banyak pelangganku yang suka
daerah ini, jadi kita bisa buat discount khusus untuk pelanggan kita
di hotel kamu and you get the money, mungkin harga hotelnya lebih
rendah tapi you get F&B, sewa mobil, dll. So kalau jaman dulu
istilah CRM data costumer yang masuk kamu mqau beli tiket atau
enggak. Kalau e-CRM, itu udah include semuanya, kamu mau
complain, di Facebook, di Instagram, di Twitter, semuanya
ditampung pakai e-CRM, you make a file. Misalnya Mbak Claudia
booking pakai Tiket.com, mereka tinggal buka data kalau ada
complain, atau ada masalah ini. If you booked some hotel, some
airplane dan kalau ada masalah, oh Mbak Claudia ada masalah disini
bahkan kalau Mbak Claudia sering pakai airlines ini, kenapa tiba tiba
dia pakai Lion yah. If they can even more, they can check your
Analisis E-CRM Tiket.com..., Claudia Valensia, FIKOM UMN, 2017
Facebook, your LinkedIn, or Instagram dan mereka bisa lihat,
supaya mereka bisa tahu tentang Mbak Claudia lebih baik. Apakah
dia seorang ibu rumah tangga, punya satu anak, umurnya sekitar 40
tahun, punya suami sehingga kita bisa menawarkan produk khusus
dari Tiket.com untuk liburan Lebaran atau Natal atau apa. So e-
CRM is one jagat database. Kamu pake Facebook kan?
Claudia : Pake
Vishnu : Kamu pasti tahu iklan yang di kanan atas kan, kamu mau klik gak?
Claudia : Tahu, tergantung klik atau enggak, kalau gak sesuai sama yang aku
tertarik ya enggak, jadi tergantung iklannya apa.
Vishnu : Nah karena mereka sudah tahu data kamu, they know who you are,
they know where you live, they know kamu cewek Universitas di
Jakarta dan if you klik like, like, like di halaman tertentu mereka
akan tahu, oh Claudia suka Game of Thrones. They have a data and
that’s whats e-CRM can also do. So with that kind of data, kita bisa
buat sebuah program lebih cepat membuat fitur-fitur atau diskon
khusus, just for them.
Claudia : Lalu perkembangan e-CRM di Indonesia bagaimana?
Vishnu : Sangat ketat, e-Commerce is also doing e-CRM. Aku dapet email
notification dari Bukalapak, Tokopedia, Traveloka, dapet dari
Facebook juga, LinkedIn, Youtube, voucher dari Bukalapak and its
targeted. Because they know who you are, apalagi kalau kamu punya
aplikasi. They know the name, they know the email, they know the
person. Dulu mereka mempunyai kampanye dan disiarin di TV,
sekarang mereka bisa buat kampanye dan itu individualise. And
that’s what e-CRM is.
Vishnu : Bahkan saat ini ada yang abru namanya itu chatbot. Yang pake
sekarang baru salestock. Do you know salestock?
Claudia : engga, apa tuh? E-commerce?
Vishnu : jadi salestock itu based on Singapore dan target dia adalah orang-
orang Indonesia yang tinggal di pedesaan, jelas kamu gatau itu
because you probably not the target. Nah chatbot itu gunanya kalau
ada yang butuh bantuan di livechat dan si chatbot tugasnya bilang
halo saya dengan ini ada yang bisa dibantu? Dan dia akan jawab
pertanyaan umum yang ditanyain pelanggan tanpa harus
disambungin ke bagian customer service mereka. Atau kalau ada
masalah misal saya mau transfer ke BCA ke mana ya? Jadi bot bisa
jawab ke no rekening ini ya. Dan Salestock adalah yang pertama
Analisis E-CRM Tiket.com..., Claudia Valensia, FIKOM UMN, 2017
pake di Asia. Itu sangat membantu. Dan e-CRM sangat maju juga.
Chatbot juga merupakan salah satu machine learning.
Claudia : Okay, selanjutnya gimana pendapat tentang e-CRM di Indonesia?
Vishnu : cukup maju, menurut aku e-CRM sudah cukup maju. tapi bisa juga
kamu sebut e-CRM itu adalah e-commerce.
Claudia : terus apa sih tujuan dari e-CRM untuk OTA di Indonesia terutama?
Vishnu : how to get a closer relationship with your customer. Itu yang nomor
satu. Learn about them, what they like, what they do, what’s the
trend? Kita gatau trendnya mau kemana sih? Semua orang mau ke
Bali tiba-tiba orang mau ke Kalimantan ke Derawan, tiba-tiba itu
melonjak. Dan mereka lihat okey banyak orang ke Kalimantan, oke
deh kita bikin paket deh. Pokoknya to learn data about the customer.
Claudia : Oh gitu. Jadi apa e-CRM bisa beri keunggulan buat Tiket.com?
Vishnu : no, because everybody using it. Everybody is using it. Let me
revise. No and yes. No because everybody is using it but yes kalau
mereka memiliki cara yang inovatif baru untuk menggunakan e-
CRM ini, supaya orang akan lebih merekomen Tiket.com
dibandingkan sama Traveloka. Semua bilang Traveloka karena
mereka semua liat billboard dan yang lainnya.
Claudia : I see. Jadi sebenernya e-CRM Tiket.com itu sudah berhasil belum?
Vishnu : Sorry to say but no. aku pikir mereka belum optimal untuk strategi
dan aktivitasnya, juga marketing plan dan e-CRM. Dan how they
relation with media? Aku pikir mereka masih sangat kurang.
Claudia : terus apa saran bapak yang bisa dikembangin sama Tiket.com
terkait e-CRM mereka?
Vishnu : Good media relationship is important. Use e-CRM with media
relation. Established relation with media. Find put what they are,
what they like, and do special program with influencer like Arief
Muhammad.
Analisis E-CRM Tiket.com..., Claudia Valensia, FIKOM UMN, 2017
Daftar pertanyaan:
KEY INFORMAN : Rudy Meganoviar (Tiket.com Customer Loyalty
Manager)
INFORMAN 1 : Yosi Marhayati (Public Relations Staff Tiket.com)
Sejak kapan tiket.com mulai beroperasi ?
1. Apakah PR menjadi bagian dari manajemen perusahaan ?
2. Apakah divisi PR bertanggung jawab terhadap perancangan E-CRM
tiket.com ?
3. Siapakah yang bertanggung jawab dalam keseluruhan perancangan &
pengelolaan E-CRM Tiket.com ?
4. Apakah dalam menyampaikan informasi tertentu melalui e-mail, Tiket.com
melakukan pengecekan berdasaran kategori pelanggan pada database? Jika
ya, berikan contoh informasi melalui e-mail sesuai kategori pelanggan.
5. Apakah Tiket.com menggunakan e-mail untuk memasarkan produk atau
program baru dan news letter kepada pelanggan? Jika ya, berikan beberapa
contoh. (marketing e-mail)
6. Apakah Tiket.com menyediakan layanan yang dapat digunakan oleh
pelanggan untuk mengkustomisasi pilihan? (contoh: apabila pelanggan
ingin memesan tiket lebih dari satu orang, atau pelanggan membawa anak
kecil dalam melakukan perjalan)
7. Pelayanan pelanggan online apa saja yang disediakan Tiket.com untuk
pelanggan (contoh: layanan chatting pada situs web dan callback)?
8. Apakah Tiket.com memberikan kelebihan kepada pelanggan yang baru
pertama kali melakukan pembelian melalui situs web? (contoh: potongan
harga tertentu untuk pembelian selanjutnya)
9. Saluran apa saja yang digunakan oleh Tiket.com dalam menjalankan
usahanya, dan saluran pembayaran apa saja yang disediakan Tiket.com
untuk mempermudah pelanggan dalam melakukan pembayaran?
Analisis E-CRM Tiket.com..., Claudia Valensia, FIKOM UMN, 2017
10. Bagaimana tiket.com menganalisis, memprediksi, dan menafsirkan perilaku
pelanggan ?
11. Bagaimana tiket.com memprediksi perilaku pembelian konsumen melalui
suatu model tertentu dalam sebuah sistem e-crm ?
12. Bagaimana tiket.com melakukan kampanye suatu layanan berdasarkan data
terekam yang menyajikan segmentasi konsumen ?
13. Apakah sistem tiket.com memiliki perangkat untuk menyampaikan pesan
kampanye perusahaan kepada konsumen ? Jika iya bagaimana proses
tersebut berjalan ? (emarsys)
14. Apakah sistem tiket.com memiliki perangkat untuk memudahkan
komunikasi konsumen untuk berkomunikasi secara langsung kepada
perusahaan terkait layanan yang ada ?
Analisis E-CRM Tiket.com..., Claudia Valensia, FIKOM UMN, 2017
INFORMAN 2 : Vishnu Mahmud (Business Development Director &
Crisis Communications Specialist Ogilvy Public
Relations)
1. Bagaimana pendapat bapak/ibu tentang e-business di Indonesia saat ini?
2. Bagaimana pendapat bapak/ibu tentang persaingan OTA (Online Travel
Agent) di Indonesia?
3. Bagaimana hubungan Tiket.com dengan pelanggannya?
4. Apa keunggulan Tiket.com bila dibandingkan dengan OTA lain di
Indonesia?
5. Bagaimana perkembangan e-CRM di Indonesia saat ini?
6. Bagaimana pendapat bapak/ibu tentang e-CRM di Indonesia?
7. Apakah peran e-CRM dalam OTA?
8. Apakah tujuan dari e-CRM pada dalam bisnis terutama dalam OTA?
9. Apakah e-CRM dapat memberikan keunggulan pada Tiket.com bila
dibandingkan dengan OTA lain di Indonesia?
10. Apakah e-CRM yang dilakukan Tiket.com dapat dikatakan berhasil?
Ya/tidak? Alasan.
11. Hal-hal apa saja yang harus dikembangkan lagi oleh Tiket.com pada sistem
e-CRM saat ini?
Analisis E-CRM Tiket.com..., Claudia Valensia, FIKOM UMN, 2017
TABEL OBSERVASI Bukti Observasi Keterangan
Sumber: e-mail pelanggan
Diakses pada 3 Juli 2017
Salah satu contoh e-mail news letter yang dikirimkan kepada pelanggan berdasarkan event. News letter ini dikirimkan pada hari raya Lebaran oleh pihak Tiket.com kepada pelanggannya.
Sumber: mobile apps Tiket.com
Diakses pada 3 Juli 2017
Beberapa promo yang dilakukan oleh Tiket.com disampaikan melalui mobile apps. Gambar tersebut adalah salah satu contoh promo menggunakan mobile apps yang dapat diakses oleh pelanggan yang memiliki mobile apps.
Sumber: Website Tiket.com
Diakses pada 5 Juli 2017
Tiket.com menyediakan kemudahan kustomisasi untuk pelanggannya dalam memesan tiket. Gambsr tersebut adalah kustomisasi yang disediakan oleh Tiket.com di website.
Analisis E-CRM Tiket.com..., Claudia Valensia, FIKOM UMN, 2017
Bukti Observasi Keterangan Sumber: Mobile apps Tiket.com
Diakses pada 24 Juni 2017
Selain kemudahan kustomisasi pada website, Tiket.com juga menyediakan kustomisasi pada mobile apps Tiket.com. sehingga pelanggan akan merasa lebih mudah dalam memesan tiket walaupun tidak menggunakan website.
Sumber: Website Tiket.com
Diakses pada 5 Agustus 2017
Untuk memberikan kemudahan kepada pelanggan, Tiket. Com menyediakan beragam kemudahan dalam pembayaran. Terdapat banyak pilihan untuk melakukan pembayaran baik memlalui ATM Transfer ataupun kartu kredit.
Analisis E-CRM Tiket.com..., Claudia Valensia, FIKOM UMN, 2017
OTiket.com BebasI amanyase
SURAT KETERANGAN
No. 0110/HRD-GTN/SK/2017
Yang ŕertandatangan diba rńah ini menerangkan bahwa .
Nama : Claudia ValensiaNIM . 13140110032
Universłtas : Cniversitas Multimedia Nusantara
Program . [Imu Komukasi
Tełah melakukan wawancara dengan :
Nama
NIK
Jabatan
Nama
Jabatan
: Rudy Meganoviar Widodo
: T0291: Customer Loyalty Manager
: Yosi Marhavati
: T0290• Pubhc Relations Executive
Berkaitan dengan Tugas Akhir (Sknpsî) yang bersangkutan dengan judul ”Analisis E-
CRM Tiket.com dalam mernpertahankan Pelanggan di Fra Digital (Periode Mei Juni
Demikian Surat Keterangan ini dibuat dengan setYnarnya dan untuk dipergunakan
sebaga:mana mesănya
Jakarta. 07 Agu.stu.s 2017
PT. Global Tiket Network
t etwork
Ra dra Anugra PutraHuman Resources Manager
ĐovAnalisis E-CRM Tiket.com..., Claudia Valensia, FIKOM UMN, 2017
Address
Jl. Komplek DPR IINo. 46 ART 12/RW 02Kebon JerukJakarta Barat11530
Birth
Jakarta, 3 April 1995
Phone Number
+62-812 8179 6257
Nationality
Indonesia
Height/ Weight155cm / 49kg
ReligionCatholic
GPA3.27
informalEDUCATIONBACKGROUND
Summer Class(Speaking andListening Class) - 2013
Place:English First
achievement
4th PlaceTraditional Danceat Dens Cup - 2015
Place:Trisakti University
WorkEXPERIENCE
formalEDUCATIONBACKGROUND
2013 - 2017College:Multimedia NusantaraUniversityGading Serpong,Tangerang
Public Relations Major
2010 - 2013Senior High School:Sang Timur Senior High SchoolJakarta
2007 - 2010Junior High School:Regina Pacis Junior High SchoolJakarta
languageSKILL
ENGLISHWritten : FluentSpoken : Fluent
PT. Mitra Lovina Karya PersadaMay - June 2013
Administration Sta� 1. Create Invoice2. Recorded Sales Revenue
3. Preparing Meeting Materials4. Contact Person
Expenditures
Marketing of Multimedia NusantaraUniversityJune 2014
Tiket.com
PIC Campus Visit Campus Tour
July 2016 - January 2017Account ExcecutiveCostumer Loyalty Intern
Presentation and Looking Merchant for Loyalty Program
Education &TRAINING
Multimedia Nusantara University Participant
Multimedia Nusantara University
Multimedia Nusantara University
Participant
Participant
Character Building Training
Teamwork andLeadership Training
Career Building
Multimedia Nusantara University Event Organizer FUNDOGRUN 2015
2013
2014
2014
2015
OrganizationEXPERIENCE
Multimedia Nusantara University Member of Traditional Dance UMN
Multimedia Nusantara University Vice Chairman of Traditional Dance UMN
Multimedia Nusantara University Chairman of Traditional Dance UMN
Multimedia Nusantara University Member of Bazaar Division Fikom Race 2014
Multimedia Nusantara University Registration Division CoodinatorFUNDOGRUN 2015
Multimedia Nusantara University Coordiantor of Funds ShareMax
Multimedia Nusantara University Cultural Mission Traditional Dance UMN toJapan
Multimedia Nusantara University Participant of PRIDE Competition
2013 - 2016
2014 - 2015
2015 - 2016
2015
2015
2015
2016
2016
This Curriculum Vitae is prepared in valid data by my good intention to be used by any party who needs it.Claudia Valensia
Analisis E-CRM Tiket.com..., Claudia Valensia, FIKOM UMN, 2017