aka.ms/lync-conference
Merci à nosSponsors
M03 Centre d’appel, Multi-channel, B2X De Skype à votre CRMEtienne Lacour – Chef Produit Communications Unifiées - MicrosoftThomas Cochin – Directeur Offre Dynamics CRM - MicrosoftCéline Capet - Sales Manager Contact Center – NextiraOneMathieu Gouot - Solutions architect EMEA – GenesysFabrice Léonard – DSI - CEGOS
Stratégie MicrosoftEtienne Lacour – Chef Produit Communications Unifiées - Microsoft
ParticuliersTPE, petites associations
PME, Grandes Entreprises
De votre salle à manger à la salle du Conseil
Microsoft propose d’intégrer toutes vos communications, du Salon à votre Salle du Conseil.
Première étape:Fédération de la présence, du chat et des appels audio en point à point
B2X
Employé vers sa famille
Mentor ou tuteur d’un étudiant à l’autre bout du monde
Partage et collaboration en temps réél avec vos Partenaires
Recrutement de nouveaux collaborateurs
Expertise
Support et Avant Vente
BusinesstoBusiness
BusinesstoConsumer
Employee toCommunity
Scénarios proposés…
Contact Centers pour Lync
Plus d’une douzaine de
solutions
~400 projets dans les 6
derniers mois (WW)
20,000 Agents Certifications MS
Les nouveaux enjeux de la Relation Client
Thomas Cochin – Directeur Offre Dynamics CRM - Microsoft
Le client 2.0 L’expérience est clé
Personnelle
…plutôt qu’en masse
Sans effort
…du multicanal à l’expérience
connectée
Differenciée
…du standard au sur mesure
4 piliers de l’Age Digital
« Brand Me »
Tiens voilà tout le monde ! Qualité de vie
Contextuel
A l’heure des constats
Prospects ClientsProspects
Finance
Ventes Service clients
Marketing
R&D AchatsHR
ORGANISATION EN SILO
Fournisseurs
Utilisation abusive de la messagerie,
70% de mails envoyés en
interne
Peu ou pas de collaboration
entre les départements
A l’heure des constatsDeux révolutions
354 Millions de tweet par jour
1 milliard d’utilisateurs de facebook
13,5 Millions de smartphone
vendus en France (2012)
Facebook : premier outil en terme d’adoption et de
navigation
L’effet Papillon Digital
MOBILE SOCIALE
128 Millions de tablettes
vendues dans le monde en
2012 (72 Millions en
2011)
23 Millions de Français
connectés à internet via
leur smartphone
(2012)
720 Millions de smartphone
vendus dans le monde (2012)
PLATEFORME et SERVICES
Notre ambition
EXPERIENCES
UTILISATEURS
ENTREPRISE CONNECTEE
Nous aidons les entreprises à se transformer et à innover en fournissant des solutions qui répondent aux besoins des utilisateurs et des services IT
Engager Collaborer Innover
Etre capable d’engager l’échange avec le client où qu’il soit
Etre capable de s’engager vis-à-vis des clients en toute circonstance
« chasse en meute », gestion de grands comptes, RFPs, …
Gestion de projet, création, campagnes siège/locales
Accès à l’expertise, FCR/One and Done, …
Approche réseau et mutualisation, référence active, …
Favoriser l’innovation mkg en associant/écoutant les collaborateurs
Créer de l’interaction client et transformer la « customer experience »
Entreprise connectée
Expérience utilisateursAucun compromis sur l’usage
LOVE YOUR WORK
SECURITE DES
DONNES
Processus métiers
SIMPLE
Tactile
Efficacité
Utilisable dans
OFFICE
Recherche
Dynamics CRM 2013 – CRM ONLINE Fall 2013
MICROSOFT DYNAMICS CRM
2013REVOLUTIONNER VOTRE QUOTIDIEN
REIMAGINER L’ERGONOMIE
MOBILITE SANS
COMPROMIS
AGILITE ET EXCELLENCE
DANS L’EXECUTION
SOCIAL CRM
REPORTINGANALYSES
ENTREPRISECONNECTEE
REIMAGINER L’ERGONOMIE
MOBILITE SANS
COMPROMIS
AGILITE ET EXCELLENCE
DANS L’EXECUTION
SOCIAL SELON LE CONTEXTE
REPORTINGANALYSES
ENTREPRISECONNECTEE
En quoi sommes nous différents ? video
Intégration de Lync à votre système de relation client existantexemple : Genesys
Céline Capet - Sales Manager Contact Center – NextiraOneMathieu Gouot - Solutions architect EMEA – Genesys
Introduction
Intégrateur EuropéenPrésence sur 16 pays en Europe + filiale aux USA100 000 Clients en Europe, 4 500 collaborateursAxes Stratégiques: Communications Unifiées, Contact Center, Data Center, WAN, Services d’exploitation, Accompagnement à l’international des clients
Intégrateur certifiéMicrosoft: 8 pays Gold, certifications PSLP, MVPGenesys:. Certifications Gold GVP & Suite Partner. Seul partenaire en France et Européen
.
Editeur leader mondial de solutions de centre de contactsFondé en 1991 (US), indépendant depuis 20122,600 employés et 300 partenaires4,000 clients dans 80 paysNombreuses distinctions (Gartner, Frost&S…)
Portefeuille de solutions completCentre de contacts multimédia, SVI, WFO, QM, BI, BPM pour front-office, back-office, agencesSolutions Finance, Télécom, industrie, détail…Offres logiciel, cloud privé et public
Interactions et Contact Center Appels Clients (entrants/sortants) Genesys
T-server ou SIP Server
Routing
IVR (GVP)Media Server
RecordingOutboundReporting
FrameworkEtc…
Agents du Centre de Contacts
Autres utilisateurs
Back-office, experts niveau2
IP-PBX
Interaction Workspace
Interopérabilité Microsoft Lync & Genesys
Bénéfice 1Support de Lync Voice
Bénéfice 2Extension du Centre de Contacts avec Smart Link de Genesys
Bénéfice 3
= 1 + 2 !
+ = 3 bénéfices
Bénéfice 1
Genesys Lync Contact
Center
ACD & CTI
servicesLync
agents & supervisors
Expert & remote agents
Any agent desktop
Lync presence,
Voice & IM*Multimedia:
email, workflow, social…
Parking & Qualificati
on
Advanced IVR
Outbound
Quality monitorin
g
Workforce managem
ent
Real-time & Historical reporting
(*) video planned for 2014
Lync Telephony integration:Lync Enterprise Voice infrastructure is connected to Genesys SIP Server as any other IPBX vendor solution
Contact Center agents use Lync client as a softphone to receive or generate calls or SIP Phone Devices (SNOM, Polycom)
All Genesys solutions and capabilities are available as usual.
Migrate at your own pace – Supports Distributed & Heterogeneous equipments (Multi-Site/Multi-Vendor).
Entreprise Voice&
SIP Server
Bénéfice 2
Smart Link : Contact Center Extension & informal agents
Ability for Experts & Branches workers or informal agents to be involved in a customer interaction using their Lync client:
Presence integration via Genesys Smart Link into Lync
Instant Messaging from Agents to internal Lync users
Business Context on preview & interaction web screen-pop (Lync integrated)
Genesys T-Server or Genesys SIP Server
Lync Enterprise Voice telephony platform integration with Genesys SIP Server
Back-office, experts niveau2
Le ‘Service Client Virtuel’, pour quoi faire ?
Optimiser les ressources disponibles
Moderniser l’infrastructure &
Réduire les coûts
Apporter une expérience client
supérieure
Centre de Contact
Montée de fiche & CTI
Routage
Qualification
Transfert aveccontexte
Statistiques & Reporting
Agences, Experts, Mobile…
Virtualisation des ressources globales de l’entreprise
PERFORMANCE
•Optimisation des ressources•Vue consolidée de l’expérience
client•KPI Business •Délégation locale
QUALITE DE SERVICE
•Raccourcir le temps d’attente•Plus d’appels perdus•La meilleure compétence•Résolution au 1er appel•Upsell/Cross-sell
CONNECT MEacross channels
Web
Mobile
Kiosques
TV Social
Genesys & Lync étendent les conversations client à de nouveaux canaux
B2B
Agent
Agences Agent distant
HELP MEwith empowered
people
Mobile
Genesys & Lync étendent le service client à l’ensemble de l’entreprise
Administratifs
Agent compétent Centre de contact
Exemple : conseiller bancaire en agence
AgenceConseillé privé
Equipe locale Agence
Client VIP
1. Le client contacte son
conseiller privé
2. Le conseiller est absent dans son
calendrier et par sa présence Lync
3. Le routage Genesys alerte
l’équipe locale d’un appel VIP
4. L’appel est re-routé au centre d’appel avec le
contexte
5. L’agent qualifie la demande et
programme un rappel par le
conseiller
Contr
ôle
et
report
ing G
enesy
s de b
out
en
bout
Les scenarios Genesys et Microsoft Lync
SCENARIO 1LYNC VOICE
Intégration de la téléphonie Lync Enterprise Voice & Genesys SIP Server•L’infrastructure de téléphonie entreprise est fournie par Lync•Le client Lync est utilisé comme softphone par les agents
SCENARIO 2SMART LINK
Communications Unifiées Lync & Smart link• Extension du centre de contacts: les experts & les agences utilisant le client Lync peuvent être intégrés au CC• Agents informels: les utilisateurs administratifs peuvent être impliqués dans la relation client depuis leur client Lync
SCENARIO 3=1+2
Les scenarios précédents peuvent etre combinés.
Scenario 2: Smart Link - Extension du Contact Center & agents informels
POUR QUI
GENESYS ETEND LA GESTION DES INTERACTIONS CLIENT AU TRAVERS DU CLIENT LYNC POUR•Les experts•Le personnel en agence•Les agents informels
COMMENT
FONCTIONNALITÉS DISPONIBLES•Intégration de la présence via Genesys Smart Link•IM de des agents vers les utilisateurs Lync internes•Pré visualisation du contexte d’appel•Montée de fiche web•Intégration de la téléphonie Lync Enterprise Voice avec le serveur SIP
Genesys
POURQUOI
LE SERVICE CLIENT PILOTÉ DE BOUT EN BOUT DANS L’ENTREPRISE•Banque & Finance•Commerce•Santé•Education
Quand les enjeux métier ne peuvent pas attendre……Smart Link est utilisable avant que Lync ne soit totalement déployé !
SANS LYNC DANS LE CC
Si le scenario Smart Link est intéressant dans l’entreprise mais Lync n’est pas utilisé dans le centre de contact:SMART LINK PEUT FONCTIONNER ASSOCIE AVEC N’IMPORTE QUELLE INFRASTRUCTURE GENESYS (PBX OU SIP)
AVEC IM & PRESENCE LYNC et PBX
Si Microsoft Lync est utilisé pour IM & Présence mais sans téléphonie Enterprise Voice:SMART LINK PEUT FONCTIONNER AVEC LES PBX/IPBX TIERS ET S’INTEGRER A LYNC POUR IM & PRÉSENCE
SANS LYNC
Si le scenario Smart Link est intéressant mais que Lync n’est pas encore utilisé dans l’entrepriseSMART LINK PEUT FONCTIONNER EN STANDALONE, COMME UN SIMPLE CLIENT WEB POUR EXPERTS
Bandeau personnalisé ou CRM
G+ connector ou SDK
Intégration ouverte
Richesse fonctionnelle
Couplé avec Communicator
Client LyncBandeau Genesys
Smart Link
Interface unifiée
Multimédia & Présence
Rien à installer sur le PC
Voix sur Communicator ou PBX
InteractionWorkspace
Personnalisable
Non intrusif
Déploiement rapide
Couplé avec Communicator
POUR L’AGENT DANS TOUS LES SCENARIOSPOUR L’ENTREPRISE
SCENARIO 2 - SMARTLINK
Flexibilité du poste de travail en fonction de l’utilisateur
Démo: Lync Voice + Smart LinkAppels Clients (entrants/sortants)
Agents du Centre de Contacts
Autres utilisateurs
Back-office, experts niveau2
Gateway T2/SIP
Entreprise VoiceGenesysSIP Server
Routing
IVR (GVP)Media Server
RecordingOutboundReporting
FrameworkEtc…
Interaction Workspace
Smart Link
Témoignage : CEGOSFabrice Léonard – DSI - CEGOS
Cegos Formation et conseil opérationnel• Quelques chiffres
20 000 entreprises clientes et 200 000 personnes formées chaque année - 1200 consultants salariés et 1500 consultants externes partenaires- 12 000 missions sur mesure par an- Une présence dans 28 pays
• Nos principaux champs d’intervention :
Ressources Humaines Management et Leadership Management de projet Efficacité professionnelle et personnelle Commercial Marketing et Communication
Formation Finance Achats Qualité Sécurité Environnement Performance industrielle Informatique technique…
Existant en 2011IPBX Nortel CS1000
ACD Nortel Contact Center 6
Messagerie vocale sous Exchange 2010 UM
Infrastructure Lync avec tous les usages (Im, présence, voix, téléphonie, fédération, conférence externe, …)
Sédentaires•150 Téléphones Nortel avec fonction RCC pour Lync•50 Téléphones Nortel ACD pour le CRC•100 terminaux Lync (Aastra 6725IP)
Nomades•450 nomades avec casques et Lync (chacun disposant de son propre numéro)
Deux profils utilisateurs
4 ans sur OCS/Lync en full Voice
Projet ACD (Automatic Call Distributor)En 2011, l’ACD Cegos gère:
• 2000 appels par jour• 8 files d’attentes• Deux métiers (Centre Relation Client Cegos, HelpDesk informatique)• 55 agents au CRC (CC = Conseillers Commerciaux; CCS = Conseillers Commerciaux Séniors)• 5 superviseurs• 5 agents au HelpDesk• Gestion des statistiques par files d’attentes et par agents
Critique
• Fin de support produit ACD ContactCenter6 (mai 2012)
• Obsolescence des PC fixes du CRC (cause: composant CTI avec Tapi)
Urgent
• Nouveaux Besoins de « reporting»• Evolution du nombre d’agents
impossible sans migration• Gestion de la présence des agents
(liaison avec Lync)
Important
• Besoin d’une gestion des mails et de l’IM-Web comme pour un flux téléphonique
Les besoins du projet
Planning Projet
Novembre 2011
• Expression de besoin (CRC, HelpDesk)
Janvier à mars 2012
• Rencontre des fournisseurs (6 offres et aucune en production à date)
• Analyse technique des offres
Avril à mai 2012
• POC (Proof of Concept) ACD + CTI
• Choix du produit « Prairie-Fyre »
Juin 2012
• Installation de l’environnement
• Déploiement et accompagnement au HelpDesk
• Optimisation• Mise à
disposition salle de test/formation
Juillet 2012
• Formation des superviseurs du CRC
• Déploiement et accompagnement au CRC pour les agents CCS (appels sortants)
Septembre 2012
• Validation du composant CTI en technologie .Net
• Déploiement et accompagnement pour les agents CC (appels entrants)
• Optimisation
Bénéfices
Statistiques (Beaucoup de rapports à
disposition)
Simplicité de l’outils
(pour les superviseurs et les agents)
Qualité de la voix (Excellent retours des
agents)
Intégration totale dans le SI
(Virtualisation HyperV; Lync server; Exchange UM,
outil de CRM)
Qualité et disponibilité du
support(ex:Chat Lync, partage
bureau, …)
Coût de la
solution (si Lync déjà présent)
Les points d’attention
On ne retrouve pas la même
chose
Trouver un leader sur le projet
Former et accompagner
Lotir le déploiement
(ex: HelpDesk ; appels sortants ; appels
entrants ; CTI ; …)
Utiliser des casques de
qualité
Revoir les flux avec la MOA (Prendre le temps)
Autres
Les astuces • Mettre à disposition une
salle de « test/formation » complète
• Faire une « Quick_Card » format A4 pour les utilisateurs
• Etre présent pour les agents (point hebdo)
Reste à faire• Gestion des mails et de
l’IM-Web comme un flux téléphonique
• Amélioration des droits d’accès superviseurs
• Evolution sous Lync 2013 (Q1 2013)
Exemple
Produit Lync Produit IgnitePour gérer le chat, les appels sortant, les appels entrant sur sa ligne privée, les conférences, les enregistrements d’appels, le transfert d’appels, son état de présence.
Pour gérer la gestion de l’agent (prêt, pas prêt, déconnecté), réception d’appel, statistiques agent, statistiques des files d’attentes.
Indiquer le nom ou le numéro de téléphone du correspondant (copier/coller fonctionne également).Affiche la liste des groupes d’entreprise ou des groupes personnel.
Défini l’état de présence. Change en fonction de son travail et de son calendrier outlook.
Défini le routage d’appel entrant (renvoi vers un numéro, vers un collègue, vers la messagerie, …)
Permet de créer une conférence pour enregistrer l’appel sortant (bouton « conférence maintenant ».
Ensuite, cliquez sur les personnes et sur « invités par le nom ou le numéro »
Pour enregistrer pendant une communication, cliquez sur la flèche droite et ensuite sur démarrer l’enregistrement.
Attention, le correspondant entant « cette conférence est enregistrée »
Indicateur du statut de l’agent et du temps de présence dans le statut.
Connexions aux files d’attentes (connexion automatique)
Choix du mode « ne pas déranger » (1 click sur l’icône pour revenir en prêt). Dans ce mode, Plus de « chat » et plus d’appels entrant sur les files d’attentes CRC ainsi que sur sa ligne privée.
Choix du mode « indisponible » (1 click sur l’icône pour revenir en prêt). Bascule automatiquement en pause quand l’appel n’est pas décroché au bout de 20 secondes. L’agent ne recevra plus d’appel du CRC
Affichage des statistiques d’appels (par files d’attentes et par agent)
Statistiques d’appels (actualisation journalière). Chaque agent peut afficher les statistiques des files d’attentes sur lesquels il est affecté afin de connaitre par exemple le nombre d’appel en attente dans la file. L’agent peut également voir les statistiques des agents faisant partie de la même file que lui.
Pour changer d’affichage, il suffit de cliquer en haut de l’écran sur « Agent stats » ou sur « Queue Stats ».
Le client se connecte automatiquement à l’ouverture Windows.FL. Version 1.0
Evolution en 1 an
L’ACD gère à présent:
• 2500 appels par jour• 12 files d’attentes• 4 métiers (Centre Relation Client Cegos, HelpDesk informatique, Hotline Elearning, Service clients)• 80 agents au total• 6 superviseurs
Evolution technique
• Migration sous Lync 2013• Prochainement: Intégration d’un SVI (Q1 2014)
Agenda
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