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CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTONICOS
FRANCISCO JAVIER LAGOS BAYONA
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA, ESPAÑA
FACULTAD DE ARTES – MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AREA: CONTROL DE CALIDAD
BOGOTÁ, D. C. 2001
ii
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTONICOS
FRANCISCO JAVIER LAGOS BAYONA
MONOGRAFÍA PARA OPTAR AL TÍTULO
DE MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN
DIRECTORES RICARDO BERNAL
Arquitecto VÍCTOR YEPES
Ingeniero
ASESOR MARCO ENRIQUE SÁNCHEZ
Arquitecto
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA, ESPAÑA
FACULTAD DE ARTES – MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AREA: CONTROL DE CALIDAD
BOGOTÁ, D. C. 2001
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Nota de aceptación del Jurado
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Presidente Jurado
_____________________________________
Jurado
_____________________________________
Jurado
iv
Bogotá, D. C. Septiembre de 2001
DEDICATORIA El presente esfuerzo esta consagrado a mi hija Catalina Sofía. Por quien vivo, para quien vivo y sus carcajadas la melodía mas hermosa que escuché mientras trabajaba.
v
AGRADECIMIENTOS Quiero agradecer por la culminación de este trabajo a mi esposa Nelly Soledad Acosta por su paciencia y colaboración, a mis padres Jorge Lagos y Francia Bayona, a mi tío José bayona por su apoyo emocional y económico, a Lorenzo Sanz, Joaquín Catalá, Víctor Yepes, Olavo Escorcia, Ricardo Bernal y Marco Enrique Sánchez por su guía, motivación y orientación. a Diego Romero, Jacqueline Martínez, Betty Barreto, Sandra Mondragón,
Teresa Acosta, y a mi hermana Alba Lucia por su colaboración en otros aspectos de trabajo.
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FRANCISCO JAVIER LAGOS BAYONA UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA - UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA, ESPAÑA vi
TABLA DE CONTENIDO
PRÓLOGO ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xi
RESUME ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xii
GLOSARIO .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xiii
INTRODUCCION ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xxii
Estructura de delimitación ................................................................................... xxvi
CAPITULO 1 .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
El problema de la aplicabilidad de la calidad en los acabados
arquitectónicos.
1.1 Antecedentes ................................................................................................... 28
1.1.1 Ley de Sitter ..................................................................................... 29
1.2 Definición de la calidad ................................................................................. 31
1.3 Causas: ............................................................................................................ 31
1.3.1 Los materiales ................................................................................. 31
1.3.2 Las herramientas ………………………………………………...… 32
1.3.3 La mano de obra …………………………………………………... 32
1.3.4 Los profesionales ………………………………………………….. 33
1.3.5 La gerencia ………………………………………………………… 34
1.3.6 Ausencia de planes de calidad …………………………………….. 34
1.4 Consecuencias ………………………………………………………………. 34
1.4.1 Quejas de los clientes ……………………………………………… 34
1.4.2 Sobrecostos del proyecto ………………………………………….. 35
CAPITULO 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
La calidad en general.
2.1 Definición .......................................................................................................... 36
2.1.1 Calidad de vida ……………………………………………………. 36
2.1.2 Calidad Humana …………………………………………………... 37
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2.1.3 Calidad Empresarial ……………………………………………….. 37
2.2. Control de la calidad. Definiciones ………………………………… 37
2.2.1 Según K. Ishikawa ………………………………………………… 37
2.2.2 Según las normas JIS (Normas Industriales Japonesas) …………... 38
2.2.3 Según Juran ……………………………………………………….. 38
2.2.4 La Sociedad Americana para el Control de la Calidad ASQC ……. 39
2.2.5 Otras definiciones ………………………………………………… 39
2.3 Historia del control de la calidad en el mundo ……………………………… 40
2.4 Historia de la calidad en Colombia ………………………………………… 43
2.5 Mediciones de la calidad .................................................................................... 46
2.6 Control de calidad por atributos ......................................................................... 47
2.7 Causas de variación de la calidad ...................................................................... 48
2.8 Identificación de los factores que afectan la calidad ......................................... 50
2.8.1 Herramientas estadísticas avanzadas ....................................................... 50
2.8.2 Herramientas estadísticas intermedias .................................................... 51
2.8.3 Herramientas estadísticas introductorias ................................................. 51
2.9 Hojas de recolección de datos ............................................................................ 60
2.10 Herramientas estadísticas útiles ....................................................................... 61
2.11 Tipos de muestreo ............................................................................................ 64
2.12 Evolución típica en las empresas del muestreo de aceptación ......................... 65
CAPITULO 3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Hipótesis: Aplicación de la calidad en acabados arquitectónicos.
3.1 Consideraciones de los tres estudios de caso ....................................................... 68
3.1.1 Primer caso. Estrato seis ............................................................................ 68
3.1.2 Segundo caso. Estrato tres ......................................................................... 68
3.1.3 Tercer caso. Estrato uno ............................................................................. 70
3.2 Principios básicos de aplicación de la calidad en los proyectos analizados ........ 71
3.2.1 Estrato seis ………………………………………………………… 71
3.2.2 Estrato tres ………………………………………………………… 71
3.2.3 Estrato uno o interés social ………………………………………... 72
3.3 Manual de procedimientos de aplicación en la encuesta. …………………… 72
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3.4 Datos previos a la encuesta ………………………………………………….. 73
3.5 Resultado hipotético sobre los acabados arquitectónicos
en los estratos seis, tres y uno. ………………………………………………. 75
3.6 Entrevista con el Director Ejecutivo del ICONTEC....................................... 126
3.6.1 Características especiales de la industria de la construcción que
afectan la calidad ………………………………………………….. 126
3.7 Proceso ideal a futuro de aplicación de la calidad en las empresas
constructoras ……………………………………………………………….. 128
CAPITULO 4 ………………………………………………………………… 129
Estrategia de control de la calidad en acabados arquitectónicos.
4.1 Aplicación norma ISO 9000 ......................................................................... 129
4.2 Estructura extrapolar de la calidad en acabados arquitectónicos ………….. 133
4.3 Control de ejecución en acabados …………………………………………. 137
4.4 Aplicación técnicas estadísticas ……………………………………………. 149
CAPITULO 5 …………………………………………………………. 155
Análisis comparativo de la aplicación de la calidad.
5.1 Entre la normatividad ISO 9000 existente y la estructura extrapolar. ……… 155
CAPITULO 6
6.1 Conclusiones ……………………………………………………………….. 158
6.2 Nuevos interrogantes ………………………………………………………. 165
CAPITULO 7
Bibliografía …………………………………………………………………….. 168
Bibliografía complementaria …………………………………………………... 174 LISTA DE FIGURAS
Figura 2.1 Proceso con entradas y salidas ………………………………………………………… 62
Figura 2.2 Evolución típica en las empresas del muestreo de aceptación ………………………… 66
Figura.4.1 Ejemplo 1. Diagrama causa – efecto …………………………………………………. 149
LISTA DE TABLAS
Tabla 1.1 Ley de Sitter ……………………………………………………………………………. 30
Tabla 3.1 Datos previos a la encuesta …………………………………………………………….. 74
Tabla 4.1 Ejemplo 2. Diagrama de Pareto ………………………………………………………. 150
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Tabla 4.2 Ejemplo 3. Tormenta de ideas ………………………………………………………… 151
Tabla 4.3 Ejemplo 4 Jerarquización ……………………………………………………………... 151
LISTA DE GRAFICAS
Gráfica 1. Pregunta 1. Estrato seis ………………………………………………………………. 76
Gráfica 2. Pregunta 1. Estrato tres ………………………………………………………………. 76
Gráfica 3. Pregunta 1. Estrato uno ……………………………………………………………… 76
Gráfica 4. Pregunta 1. Frecuencia de la modificación de acabados en los diferentes
espacios en apartamentos de los estratos seis, tres y uno. …………………………... 77
Gráfica 5. Pregunta 1. Frecuencia promedio de la modificación de acabados en los
apartamentos de acuerdo al estrato …………………………………………………... 77
Gráfica 6. Pregunta 2. Estrato seis ………………………………………………………………. 79
Gráfica 7. Pregunta 2. Estrato tres ………………………………………………………………. 79
Gráfica 8. Pregunta 2. Estrato uno ………………………………………………………………. 79
Gráfica 9 Pregunta 2. Frecuencia promedio de fisuras goteras y humedad en
apartamentos los estratos seis, tres y uno ……………………………………………. 80
Gráfica 10. Pregunta 2. Frecuencia promedio de fisuras, goteras y humedad
en apartamentos por estrato ………………………………………………………….. 80
Gráfica 11. Pregunta 3. Estrato seis ………………………………………………………………. 82
Gráfica 12. Pregunta 3. Estrato tres ………………………………………………………………. 82
Gráfica 13. Pregunta 3. Estrato uno ……………………………………………………………… 82
Gráfica 14. Pregunta 3. Frecuencia promedio de ajustes al habitar un apartamento …………….. 83
Gráfica 15. Pregunta 3. Promedio de ajustes al habitar un apartamento de acuerdo al estrato …... 83
Gráfica 16. Pregunta 4. Estrato seis ………………………………………………………………. 85
Gráfica 17. Pregunta 4. Estrato tres ………………………………………………………………. 85
Gráfica 18. Pregunta 4. Estrato uno ………………………………………………………………. 85
Gráfica 19. Pregunta 4. Frecuencia promedio de los imperfectos percibidos
en apartamentos de los estratos seis, tres y uno. ……………………………………... 86
Gráfica 20. Pregunta 4. Frecuencia promedio de los imperfectos percibidos
en apartamentos de acuerdo al estrato. ………………………………………………. 86
Gráfica 21. Pregunta 5. Estrato seis ……………………………………………………………… 88
Gráfica 22. Pregunta 5. Estrato tres ……………………………………………………………… 88
Gráfica 23. Pregunta 5. Estrato uno ……………………………………………………………... 88
Gráfica 24. Pregunta 5. Frecuencia promedio de los aspectos que valoran
la calidad de los apartamentos en los estratos seis, tres y uno ……………………….. 89
Gráfica 25. Pregunta 5. Valoración promedio de la calidad de los apartamentos
de acuerdo al estrato ……………………………....................................................... 89
Gráfica 26. Pregunta 6. Frecuencia de las consideraciones por parte de los propietarios
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acerca del constructor de los apartamentos en los estratos seis tres uno. ……………. 90
Gráfica 27 Pregunta 6. Estrato seis ……………………………………………………………… 91
Gráfica 28. Pregunta 6. Estrato tres ……………………………………………………………… 91
Gráfica 29. Pregunta 6. Estrato uno ……………………………………………………………... 91
Gráfica 30. Pregunta 7. Volverían a comprar un apartamento al constructor que les vendió …… 92
Gráfica 31. Pregunta 8. Estrato seis ……………………………………………………………… 94
Gráfica 32. Pregunta 8. Estrato tres ……………………………………………………………… 94
Gráfica 33. Pregunta 8. Estrato uno ……………………………………………………………… 94
Gráfica 34. Pregunta 8. Frecuencia de la reparación de las instalaciones
en los apartamentos de estratos seis, tres y uno ……………………………………… 95
Gráfica 35. Pregunta 8. Frecuencia y promedio de la reparación de las instalaciones en los
apartamentos por estrato. ……………………………………………………………. 95
Gráfica 36. Pregunta 8. Motivo remodelación. Estrato seis ……………………………………... 97
Gráfica 37. Pregunta 8. Motivo remodelación. Estrato tres ……………………………………... 97
Gráfica 38. Pregunta 8. Motivo remodelación. Estrato uno ……………………………………... 97
Gráfica 39. Pregunta 8. Motivo remodelación. Frecuencia de la remodelación
de las instalaciones en apartamentos de los estratos seis, tres y uno. ………………... 98
Gráfica 40. Pregunta 8. Motivo remodelación. Frecuencia y promedio de la remodelación
de las instalaciones en los apartamentos por estrato …………………………………. 98
Gráfica 41. Pregunta 8. Motivo mantenimiento. Estrato seis …………………………………... 100
Gráfica 42. Pregunta 8. Motivo mantenimiento. Estrato tres …………………………………... 100
Gráfica 43. Pregunta 8. Motivo mantenimiento. Estrato uno …………………………………... 100
Gráfica 44. Pregunta 8. Motivo mantenimiento. Frecuencia del mantenimiento de las
instalaciones en apartamentos de los estratos seis, tres y uno. ……………………… 101
Gráfica 45. Pregunta 8. Motivo mantenimiento. Frecuencia y promedio del mantenimiento
de las instalaciones en los apartamentos por estrato. ……………………………….. 101
Gráfica 46. Pregunta 8. Motivo daño. Estrato seis ……………………………………………... 103
Gráfica 47. Pregunta 8. Motivo daño. Estrato tres ……………………………………………... 103
Gráfica 48. Pregunta 8. Motivo daño. Estrato uno ……………………………………………... 103
Gráfica 49. Pregunta 8. Motivo daño. Frecuencia del daño de las instalaciones en
apartamentos de estratos seis tres y uno ……………………………………………. 104
Gráfica 50. Pregunta 8. Motivo daño. Frecuencia y promedio del daño de las instalaciones
en apartamentos por estrato ………………………………………………………... 104
Gráfica 51. Pregunta 8. Motivo mala calidad. Estrato seis …………………………………….. 106
Gráfica 52. Pregunta 8. Motivo mala calidad. Estrato tres ……………………………………... 106
Gráfica 53. Pregunta 8. Motivo mala calidad. Estrato uno ……………………………………... 106
Gráfica 54. Pregunta 8. Motivo mala calidad. Frecuencia de la mala calidad de
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las instalaciones en apartamentos de los estratos seis, tres y uno …………………... 107
Gráfica 55. Pregunta 8. Motivo mala calidad. Frecuencia y promedio de la mala calidad
de las instalaciones en los apartamentos por estrato ………………………………... 107
Gráfica 56. Pregunta 9. Estrato seis ……………………………………………………………... 110
Gráfica 57. Pregunta 9. Estrato tres ……………………………………………………………... 110
Gráfica 58. Pregunta 9. Estrato uno ……………………………………………………………... 110
Gráfica 59. Pregunta 9. Frecuencia del cambio de alguno de los elementos en apartamentos
de estratos 6-3-1 …………………………………………………………………….. 111
Gráfica 60. Pregunta 9. Frecuencia y promedio del cambio de los elementos en apartamentos
por estrato ……………...…………………………………………………………... 111
Gráfica 61. Pregunta 9. Motivo remodelación. Estrato seis …………………………………….. 113
Gráfica 62. Pregunta 9. Motivo remodelación. Estrato tres …………………………………….. 113
Gráfica 63. Pregunta 9. Motivo remodelación. Estrato uno …………………………………….. 113
Gráfica 64. Pregunta 9. Motivo remodelación. Frecuencia de la remodelación de alguno
de los elementos en los apartamentos de los estratos seis, tres y uno. ……………... 114
Gráfica 65. Pregunta 9. Motivo remodelación. Frecuencia y promedio de la remodelación
de los elementos en los …………………………………………………………….. 114
Gráfica 66. Pregunta 9. Motivo mantenimiento. Estrato seis …………………………………… 116
Gráfica 67. Pregunta 9. Motivo mantenimiento. Estrato tres …………………………………… 116
Gráfica 68. Pregunta 9. Motivo mantenimiento. Estrato uno …………………………………… 116
Gráfica 69. Pregunta 9. Motivo mantenimiento. Frecuencia del mantenimiento de algunos
de los elementos en los apartamentos de estratos seis, tres y uno. ………………… 117
Gráfica 70. Pregunta 9. Motivo mantenimiento. Frecuencia y promedio del mantenimiento
de los elementos en los apartamentos por estrato …………………………………... 117
Gráfica 71. Pregunta 9. Motivo daño. Estrato seis ……………………………………………… 119
Gráfica 72. Pregunta 9. Motivo daño. Estrato tres ……………………………………………… 119
Gráfica 73. Pregunta 9. Motivo daño. Estrato uno ……………………………………………… 119
Gráfica 74. Pregunta 9. Motivo daño. Frecuencia del daño de algunos de los elementos
en los apartamentos de estratos seis, tres y uno …………………………………….. 120
Gráfica 75. Pregunta 9. Motivo daño. Frecuencia y promedio del daño de los elementos
en los apartamentos por estrato ……………………………………………………. 120
Gráfica 76. Pregunta 9. Motivo mala calidad. Estrato seis ……………………………………... 122
Gráfica 77. Pregunta 9. Motivo mala calidad. Estrato tres ……………………………………… 122
Gráfica 78. Pregunta 9. Motivo mala calidad. Estrato uno ……………………………………… 122
Gráfica 79. Pregunta 9. Motivo mala calidad. Frecuencia de la mala calidad de algunos
de los elementos en los apartamentos de los estratos seis, tres y uno. …………........ 123
Gráfica 80. Pregunta 9. Motivo mala calidad. Frecuencia y promedio de la mala calidad
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de los elementos en los apartamentos por estrato …………………………………... 123
Gráfica 81. Pregunta 10. Promedio de reclamos por parte de los propietarios al constructor
sobre los acabados, recién habitados los apartamentos de estratos seis, tres y uno… 124
Gráfica 82. Pregunta 11. Propietarios que consideran iguales los acabados de su apartamento
al modelo en los estratos seis, tres y uno. …………………………………………... 125
Gráfica 4.1 Ejemplo 5. Gráficos de control ……………………………………………………… 152
Gráfica 4.2 Ejemplo 6 Histogramas ……………………………………………………………... 152
Gráfica 4.3 Ejemplo 8 Estratificación …………………………………………………………… 153
Gráfica 4.4 Ejemplo 7 Investigación de correlación …………………………………………….. 153
Gráfica 4.5 Ejemplo 9 Diseño de experimentos …………………………………………………. 154
Gráfica 4.6 Ejemplo 10 Recolección de datos …………………………………………………… 154
LISTA DE ANEXOS
Anexo 1. Entidades que acreditan y asesoran la calidad ……………………………………. 4
Anexo 2. Entidades colombianas que educan sobre la calidad ……………………………… 6
Anexo 3. Laboratorios nacionales de metrología………………………………….. 11
Anexo 4: El ICONTEC ……………………………………………………………. 14
Anexo 5. Normatividad …………………………………………………………… 22
Anexo 6: Artículos periodísticos sobre la calidad ………………………………… 30
Anexo 7: Empresas colombianas con certificación y con sello de calidad ……….. 39
Anexo 8: Sanciones por el no control de calidad …………………………………. 42
Anexo 9: Celebración y criterios para evaluar el premio colombiano de la calidad...46
Anexo 10: Formato de la encuesta …………………………………………………………… 47
Anexo 11: Estructura de tabulación para vivienda estrato seis …………………….. 52
Anexo 12: Estructura de tabulación para vivienda estrato tres …………………….. 54
Anexo 13: Estructura de tabulación para vivienda estrato uno …………………….. 56
Anexo 14: Trascripción de entrevistas ……………………………………………... 60
Anexo 15: Requisitos del sistema de calidad Norma ISO 9000 …………………… 76
Anexo 16: Programas estatales para el fomento de la calidad ……………………………… 102
Anexo 17 Tablas de datos analizados de las respuestas a la encuesta ……………………... 105
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PRÓLOGO
En el siguiente trabajo se percibe la necesidad imperante de lograr el control de la calidad
en los acabados de proyectos arquitectónicos, no necesariamente desde la construcción de
los mismos, si no desde la etapa de planeación del proyecto.
Realiza un paso de transición que faltaba para investigar la calidad con una delimitación
mas estricta y predice un virtual camino para obtener con el tiempo el sello de calidad en
los productos inmobiliarios.
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RESUMEN En la presente investigación sobre acabados en proyectos arquitectónicos se ve el análisis
de una encuesta con preguntas acertadas a los propietarios de tres proyectos de los estratos
seis, tres y uno construidos en Bogotá. D. C. en la década de los años 90. Queda
establecida una hipótesis corroborada por la experiencia profesional del autor, la cual abre
el camino para que sea ampliado el estudio para poder generalizar esta hipótesis en todos
los estratos de vivienda en cualquier ciudad, para los que estén interesados en mejorar la
calidad de la vivienda en apartamentos y casas.
Describe también la dificultad para que las empresas constructoras apliquen con éxito el
Iso 9000 dejando en claro, que al ser una industria que trabaja al aire libre, traslada
constantemente sus equipos, mano de obra, etc. y sus diseños tienen que variar por el lugar,
el trabajo de establecer un sistema de calidad es mas complejo que cualquier industria
manufacturera, situación que resume muy bien a través de una estructura extrapolar.
Describe la necesidad de los constructores de aplicar la metrología y la estadística como
herramientas para que la calidad de los acabados en los proyectos arquitectónicos mejore
sustancialmente. Además de la información recopilada de cultura de la calidad contenida
en los anexos.
El Autor.
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GLOSARIO
TERMINOS GENERALES O NORMA 8402
1.1 Entidad: Algo que se puede describir y considerar de forma individual
Ejemplo
Una actividad o un proceso (numeral 1.2)
Un producto (numeral 1.4)
Una organización (numeral 1.7)
Una combinación de lo anterior.
1.2 Proceso: Un conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforma
entradas en salidas.
1.3 Procedimiento : Una manera especifica de realizar una actividad
Los procedimientos en su mayoría están escritos o documentados y contienen los
propósitos y el alcance de una actividad, lo que se debe hacer y quien lo debe hacer,
en donde y como debe hacer, que materiales, equipos y documentos debe usar.
1.4 Producto : Es el resultado de actividades o procesos (numeral 1.2)
Un producto incluye el servicio ( numeral 1.5)
4.9 Servicio : Los resultados generados por las actividades en la interrelación entre el
proveedor (numeral 1.10) y el cliente (numeral 1.9) y por las actividades internas
del proveedor para atender las necesidades del cliente.
Las actividades del cliente en la inerre
1.6 Prestación del servicio : Aquellas actividades del proveedor (numeral 1.10)
necesarias para suministrar el servicio (numeral 1.5)
1.7 Organización: Una compañía, corporación, firma, empresa o institución, o parte
de las mismas, constituidas como sociedad o no, pública o privada, que tiene su
propia administración
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1.8 Estructura organizacional : Las responsabilidades, autoridades y relaciones
dispuestas en un modelo, a través del cual una organización (numeral 1.7) efectúa
sus funciones.
1.9 Cliente : El receptor de un producto (numeral 1.4) suministrador por el proveedor
(numeral 1.10)
En una situación contractual, el proveedor se puede denominar contratista (numeral
1.12)
1.10 Proveedor: La organización (numeral 1.7) que suministra un producto (numeral
1.4) al cliente (numeral 1.9)
1.11 Comprador: El cliente (numeral 1.9) en una situación contractual
1.11 Contratista: El proveedor en una situación contractual
En ocasiones se hace referencia al contratista como la primera parte comercial
1.12 Subcontratista: La organización (numeral 1.7) que suministra un producto
(numeral 1.4) al proveedor (numeral 1.10)
TERMINOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD
Calidad: La totalidad de las características de una entidad (numeral 1.1) que le
otorgan su aptitud para satisfacer las necesidades explícitas o implícitas.
En muchos casos, las necesidades pueden cambiar con el tiempo; esto implica una
revisión periódica de los requisitos de calidad (numeral 2.3)
Generalmente las necesidades se expresan como características con criterios
especificados. Las necesidades pueden incluir, por ejemplo, aspectos de
funcionamiento, facilidad de uso, seguridad de funcionamiento (numeral 2.5),
aspectos relacionados con el ambiente, aspectos económicos y estéticos.
El termino calidad no se utiliza como termino aislado para expresar un grado de
excelencia en un sentido comparativo, tampoco se usa en un sentido cuantitativo
para evaluaciones técnicas. Para expresar esos significados se debe usar un adjetivo
calificativo.
2.1 Grado: una categoría o rango atribuido a las entidades (numeral 1.1) que tienen el
mismo uso funcional pero diferentes requisitos de calidad (numeral 2.3)
Una entidad de alto grado (por ejemplo un hotel lujoso puede ser de calidad
(numeral 2.1) no satisfactoria y viceversa.
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2.2 Requisitos de calidad: la expresión de las necesidades o su traducción como
conjunto de requisitos expresados en forma cuantitativa o cualitativa respecto a las
características de una entidad (numeral 1.1.) para hacer posible su realización y
examen
Es esencial que los requisitos de calidad reflejen plenamente las necesidades
explícitas e implícitas del cliente.
Los requisitos de calidad se deben expresar inicialmente en términos funcionales y
deben ser documentados
2.3 Requisitos de sociedad: las obligaciones resultantes de las leyes, los
reglamentos, las reglas, los códigos, los estatutos y otras consideraciones.
Las otras consideraciones incluyen la protección del ambiente, la salud, la
seguridad (numeral 2.8), la conservación de la energía y los recursos naturales
Cuando se definan los requisitos de calidad (numeral 2.3), se deben tener en cuenta
todos los requisitos de la sociedad.
2.4 Seguridad de funcionamiento : El conjunto de propiedades que describen la
disponibilidad y los factores que la condicionan: confiabilidad, facilidad de
mantenimiento y logística del mantenimiento.
La expresión seguridad de funcionamiento es uno de los aspectos de la calidad
(numeral 2.1) relacionados con el tiempo.
2.5 Compatibilidad: La aptitud de una entidad (numeral 1.1.) para ser utilizada en
forma conjunta en las condiciones especificadas para satisfacer los requisitos
pertinentes.
2.6 Intercambiabilidad: La aptitud de una entidad (numeral 1.1.) para ser utilizada
en lugar de otra, sin modificación, para cumplir los mismos requisitos.
2.7 Seguridad: Es el estado en el cual el nivel de riesgo de lesión (a las personas) o de
daños a los materiales, esta limitado a un nivel aceptable.
La seguridad es uno de los aspectos de la calidad (numeral 2.1)
2.8 Conformidad: El cumplimiento de los requisitos especificados
2.9 No-conformidad: El no cumplimiento de los requisitos especificados
La definición se aplica a desviación o ala ausencia de una o varias características
relativas a la calidad (numeral 2.1) incluyendo la seguridad de funcionamiento
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i
(numeral 2.5) o uno o varios elementos del sistema de calidad (numeral 3.6) en
relación con los requisitos especificados.
2.10 Defecto : El no cumplimiento de un requisito previsto, o una expectativa
razonable, incluyendo lo relacionado con la seguridad.
2.11 Responsabilidad por el producto : Una expresión genérica utilizada para
describir las obligaciones hechas por un productor u otros, de resarcir en caso de
pérdida relacionada con lesión personal, daño a la propiedad u otro perjuicio
ocasionado por un producto (numeral 1.4)
2.12 Proceso de calificación: El proceso de demostrar si una entidad (numeral 1.1)
es capaz de cumplir requisitos especificados
2.13 Calificada: La condición asignada a una entidad (numeral 1.1) cuando se ha
demostrado que tiene capacidad para cumplir requisitos especificados.
2.14 Inspección: Una actividad tal como medir, examinar, ensayar o calibrar una o
más características de una entidad (numeral 1.1) y compara los resultados con los
requisitos especificados para así establecer si se logra la conformidad (numeral 2.9)
en relación con cada característica
En el idioma Francés el termino inspección puede designar una actitud de
observación continua de la calidad (numeral 4.7) llevado a cabo dentro de un marco
de una misión bien definida.
2.15 Auto inspección: Inspección (numeral 2.15) del trabajo que es efectuada por la
misma persona que lo ha ejecutado, y la cual se hace con las reglas específicas
Los resultados de autoinspección se puede usar para control de proceso (numeral
1.2)
2.16 Verificación: Confirmación mediante examen y aporte de evidencia objetiva
(numeral 2.19) de que se han cumplido requisitos especificados.
En el diseño y el desarrollo, la verificación se refiere al proceso de examinar los
resultados de una actividad dada, para determinar la conformidad (numeral 2.9) con
el requisito establecido para esa actividad
2.17 Validación: Corfirmación mediante examen y aporte de evidencia objetiva
(numeral 2.19) de que se han cumplido los requisitos particulares respecto de un
uso específico previsto.
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En el diseño y el desarrollo, la validación se refiere al proceso (numeral 1.2) de
examinar un producto (numeral 1.4) para determinar la conformidad (numeral 2.9)
con las necesidades del usuario.
2.18 Evidencia objetiva: Información cuya veracidad se puede demostrar, con base
en hechos obtenidos a través de la observación, la medición, el ensayo u otros
medios.
TERMINOS RELACIONADOS CON EL SISTEMA DE CALIDAD
3.1 Política de calidad: Las directrices y los objetivos generales de una
organización (numeral 1.7) con respecto a la calidad (numeral 2.1), expresados de
manera formal por la alta gerencia
3.2 Administración de la calidad: Todas las actividades de la función gerencial
que determinan la política de calidad (numeral 3.1), los objetivos y las
responsabilidades y se ponen en practica por medios tales como la planificación de
la calidad (numeral 3.3), el control de la calidad (numeral 3.4), el aseguramiento de
la calidad (numeral 3.5) y el mejoramiento de la calidad (numeral 3.8) dentro del
sistema de calidad (numeral 3.6)
La administración de la calidad es una responsabilidad de todos los niveles de la
administración, pero debe ser conducida por la alta gerencia. Su implementación
implica a todos los miembros de la organización (numeral 1.7)
3.3 Planificación de la calidad: Las actividades que establecen los objetivos y los
requisitos de calidad (numeral 2.3), asi como los requisitos para la aplicación de los
elementos del sistema de calidad (numeral 3.6).
La planificación de la calidad comprende:
-La planificación para un producto. (numeral 1.4)
-Planificación administrativa y operacional
-Elaboración de planes de calidad (numeral 3.13)
3.4 Control de Calidad: Las técnicas y actividades operacionales que se usan para
cumplir los requisitos de calidad (numeral 2.3), destinadas a controlar un proceso
(numeral 1.2) y a eliminar causas de desempeño no satisfactorio en todas las etapas
del ciclo de calidad (numeral 4.1) para así lograr la eficiencia económica
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Algunas actividades de control de calidad y de aseguramiento de la calidad
(numeral 3.5) se interrelacionan.
3.5 Aseguramiento de la Calidad: Todas las actividades planificadas y
sistemáticas implementadas dentro del sistema de calidad (numeral 3.6), y
evidenciadas como necesarias para dar adecuada confianza de que una entidad
(numeral 1.1) cumpliera los requisitos de calidad (numeral 2.3)
3.6 Sistemas de calidad: La estructura organizacional (numeral 1.8), los
procedimientos (numeral 1.3), los procesos (numeral 1.2) y los recursos necesarios
para implementar la administración de la calidad (numeral 3.2)
Es conveniente que el sistema de calidad no sea más extenso que lo necesario para
cumplir los objetivos de calidad (numeral 2.1)
El sistema de calidad de una organización se diseña primordialmente para satisfacer
las necesidades administrativas internas de dicha organización (numeral 1.7). Es
más amplio que los requisitos de un cliente en particular (numeral 1.9), que solo
evalúa la parte del sistema de calidad que le interesa.
3.7 Administración total de la Calidad: Un enfoque de administración de una
organización (numeral 1.7) centrado en la calidad (numeral 2.1), basado en la
participación de todos sus miembros y buscando el éxito a largo plazo a través de la
satisfacción del cliente (numeral 1.9), y los beneficios para los miembros de la
organización y para la sociedad.
En la administración total de la calidad, el concepto de calidad se refiere al logro de
todos los objetivos gerenciales.
3.8 Mejoramiento de la Calidad: Las acciones emprendidas en toda la
organización (numeral 1.7), para incrementar al eficacia y la eficiencia de las
actividades y los procesos (numeral 1.2) para suministrar beneficios agregados
tanto para la organización como para sus clientes (numeral 1.9)
3.9 Revisión por la gerencia: Una revisión formal por parte de la alta gerencia
acerca de la situación actual y de la adecuación del sistema de calidad (numeral 3.6)
en relación con la política de calidad (numeral 3.1) y a sus objetivos
Los resultados de la auditoria de calidad (numeral 4.9) constituye una de las
entradas de información posibles para al revisión por la gerencia
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3.10 Revisión del contrato : Las actividades sistemáticas efectuadas por el proveedor
antes de firmar el contrato, para asegurarse de que los requisitos de calidad
(numeral 2.3) se definan en forma adecuada, que estén libres de ambigüedad, que
estén documentados y que sean realizables por parte del proveedor (numeral 1.10).
3.11 Revisión del diseño : Examen documentado, completo y sistemático de un
diseño con el propósito de avaluar su capacidad para cumplir los requisitos de
calidad (numeral 2.3), identificar problemas, si los hay, y proponer el desarrollo de
soluciones
Una revisión del diseño se puede efectuar en cualquier etapa del proceso del diseño
(numeral 1.2) pero en todo caso se debe efectuar al momento de la terminación de
este proceso.
3.12 Manual de Calidad: Un documento que anuncia la política de calidad (numeral
3.1) y que describe el sistema de calidad (numeral 3.6) de una organización
(numeral 1.7)
Un manual de calidad normalmente contendrá los siguientes aspectos
-Políticas de calidad
-Responsabilidades, autoridad e interrelación del personal que dirige, efectúa,
verifica o revisa el trabajo que afecta la calidad (numeral 2.1)
-El sistema de calidad (numeral 3.6), los procedimientos (numeral 1.3) y las
instrucciones.
-Disposiciones para revisar, actualizar y controlar el manual
3.13 Plan de Calidad: Un documento que anuncia las prácticas específicas de calidad
(numeral 2.1), los recursos y la secuencia de las actividades correspondientes a un
producto (numeral 1.4), un proyecto o un contrato en particular.
Un plan de calidad generalmente hace referencias a las partes aplicables del manual
de calidad (numeral 3.12), aplicables al caso específico.
3.14 Especificación: Un documento que establece requisitos
Se debe utilizar un calificativo para indicar el tipo de especificación, tal como
especificación de producto (numeral 1.4), especificación de ensayo.
3.15 Registro : Un documento que suministra evidencia objetiva (numeral 2.19) de las
actividades efectuadas o de los resultados alcanzados.
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Un registro de calidad (numeral 2.11) suministra evidencia objetiva (numeral 2.19)
de la extensión en que se cumplen los requisitos de calidad (numeral 2.3) o de cuán
eficazmente funciona un elemento del sistema de calidad (numeral 3.6)
Algunos de los propósitos de los registros de calidad son la demostración, la
Trazabilidad (numeral 3.16) y las acciones preventivas y correctivas.
3.16 Trazabilidad: La aptitud para rastrear la historia, la aplicación o la localización de
una entidad (numeral 1.1), por medio de identificaciones registradas.
El termino trazabilidad puede tener uno de tres significados principales:
a. respecto a un producto (numeral 1.4), se puede referir a:
-el origen de materiales y de partes.
-La historia de procesamiento del producto
-La distribución y localización después del despacho
b. Respecto a la calibración, se aplica al registro de los equipos de medición en
relación con patrones nacionales o internacionales.
c. Respecto a la recolección de datos, se refiere a los cálculos y datos generados a
lo largo del ciclo de calidad (numeral 4.1)
3.17 Norma técnica: Es elaborada con el consenso de las partes interesadas:
fabricantes, administración, gobierno, entidades de servicio publico o privadas,
instituciones educativas, usuarios y consumidores, centros de investigación y
laboratorios, Asociaciones de profesionales y agremiaciones económicas.
VOCABULARIO EN METROLOGIA
4.1 Exactitud: Grado de concordancia entre el resultado de una medición y el valor
verdadero de la magnitud medida.
4.2 Incertidumbre de medición: Campo de valores dentro del cual se sitúa el valor
verdadero de una magnitud medida.
4.3 Instrumento Patrón: Instrumento de medición destinado a definir o materializar,
conservar o reproducir la unidad de medida de una magnitud para transmitirla por
comparación a otros instrumentos.
4.4 Instrumento de medición: Medios técnicos con los cuales se efectúa la
medición.
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4.5 Magnitud: Atributo de un fenómeno o de un cuerpo que es susceptible de ser
distinguido cualitativamente y determinado cuantitativamente.
4.6 Material de referencia: Material o sustancia que posee una o mas propiedades
establecidas para usarlas en la calibración de un aparato, en la evaluación de un
método de medición o para asignar valores o materiales.
4.7 Metrología. Campo del conocimiento que estudia todos los problemas relativos a
las mediciones. Ciencia independiente y completa por si misma, con sus aspectos
teóricos, experimentales y prácticos que tiene por finalidad establecer un
conocimiento objetivo de nuestro mundo físico.
4.8 Patrón: Un material de medida, un instrumento de medición, un material o
sistema de referencia destinado a definir, realizar, conservar o reproducir una
unidad o uno o mas valores de una cantidad con el propósito de transmitirlos a otros
instrumentos de medición mediante la comparación.
4.9 Verificación: Conjunto de operaciones efectuadas por el laboratorio de
metrología, con el fin de comprobar y afirmar que el instrumento de medición
satisface las necesidades de medición.
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INTRODUCCIÓN
Hoy día, con las nuevas teorías administrativas y tecnológicas se revalúa el concepto de
calidad para elevar los niveles de eficiencia y eficacia, productividad y competitividad,
variables que definen los mercados nacionales y mundiales de los bienes y servicios. Al
analizar el costo por ausencia de calidad en las empresas constructoras, es necesario
ofrecer parámetros para reducir la improductividad, los sobrecostos y minimizar los errores
por factor humano, para garantizar un desarrollo competitivo de cualquier organización
empresarial que quiera mantenerse activa.
Las empresas constructoras colombianas, como productoras de bienes raíces al momento
de entregar su producto inmobiliario al cliente o al propietario del bien inmueble
normalmente sin calidad, o con un rango de deficiencia que se detecta cuando el cliente
recibe o inicia el goce, uso u ocupación del inmueble. Esto causa un gran malestar en el
cliente e incluso en el mismo constructor. Al primero por sentirse con un producto
defectuoso por el cual esta pagando, en la mayoría de las veces, con un crédito corporativo,
y al segundo, por que está obligado a iniciar labores o arreglos de unos trabajos no
programados ni presupuestados en la mayoría de los casos por la constructora. Esto
aumenta el descontento generalizado en los constructores porque las reparaciones de
posventa son frecuentes. Sin embargo ninguna empresa constructora del país y del mundo
se salva de esta situación y no se cuenta con algún estudio en Colombia que hable de esta
situación.
Aunque todo constructor entrega las pólizas solicitadas legalmente a los vendedores que
respaldan la calidad de los materiales y el buen funcionamiento de los equipos, la correcta
ejecución de la mano de obra empleada queda sin cubrir de forma adecuada porque estas
pólizas son muy limitadas y no cubren el 100 % del producto.
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Para el desarrollo de este trabajo se analizaron tres proyectos arquitectónicos en Bogotá,
entre los años 1990 y 1999:
-Conjunto de vivienda de interés social, Altos de San Jorge (carrera 90 con calle 117).
-Conjunto de apartamentos estrato 3, Diana Verónica I, II y III (carrera 61 con calle 23 sur).
-Conjunto de apartamentos estrato 6, El Pomar (carrera 30 con calle 117).
La metodología de investigación aplicada corresponde entonces al estudio de caso.Aunque
la observación del ejercicio profesional ejecutado en estos diez últimos años no fue
estructurada, me permite ser flexible y tener una descripción amplia cuando es el único
medio de recoger información es la práctica.
Al investigar sobre la calidad paralelamente estudio su origen en el mundo, su inicio en
Colombia y cómo empezó a difundirse en los diferentes sectores de la economía nacional,
hasta llegar a las empresas constructoras y cómo éstas están viéndose en la necesidad de
adoptar políticas de calidad, donde vamos en su implementación y hasta donde podemos
llegar con esta.
La implantación de la calidad en los acabados de proyectos arquitectónicos, como un
sistema que mejore la gestión, supone cambios culturales profundos y radicales que deben
efectuarse, de forma progresiva, a lo largo de un proceso complejo en las empresas
constructoras que deseen implementarlo.
La calidad en los acabados de proyectos arquitectónicos debe ser estudiada y proyectada
como un tema de primer orden en el proceso de un proyecto constructivo. Es una
característica que la empresa moderna debe implementar en su estructura organizacional
empezando con el recurso humano, a nivel gerencial profesional y de obreros, certificando
la mano de obra sin descuidar la maquinaria, los equipos y herramientas que han de usarse
durante el proceso, aplicando la metrología. En la elaboración del producto que la
industria de la construcción entrega debe tenerse fiel cumplimiento a las normas, al
planteamiento adecuado, a la definición de las características de los usos y materiales y a la
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disposición adecuada de los recursos de toda índole para disminuir los costos intangibles y
tangibles que arrojan las estadísticas cuando es necesario realizar una reparación posventa.
Las normas sobre sistemas de calidad en acabados arquitectónicos permitiría analizarla
desde tres aspectos: para productos, procesos y prácticas administrativas.
El presente estudio redescubre las normativas con que cuentan las empresas constructoras
para producir productos inmobiliarios implantando un sistema de calidad, haciendo
especial énfasis en la necesidad de estadísticas de control de la calidad en la etapa de
acabados de los proyectos arquitectónicos y una estructura extrapolar para el trabajo de los
detalles arquitectónicos, desde la concepción del proyecto hasta la puesta en marcha del
mismo, a través de cualquier proceso constructivo que se utilice y la necesidad de utilizar
la metrología en la construcción de un proyecto.
El análisis de la información permite concluir que el problema planteado puede ser
resuelto, a pesar de las muchas formas en que se manifiesta, mediante una estructura
extrapolar en la que esta incluida la norma ISO y los pasos adicionales para aplicar la
calidad en los acabados arquitectónicos; que marcan la diferencia, en su aplicabilidad, con
las empresas que no son del sector de la construcción; puesto que la empresa cambia de
lugar de fabricación, diseño, condiciones de trabajo y hasta mano de obra.
Se establecen los siguiente objetivos de manera general:
• Establecer cómo se podrían aplicar hoy día los controles de la calidad con métodos
estadísticos de los procesos industriales, en una empresa constructora en la etapa de
acabados arquitectónicos.
• Elaborar una estructura extrapolar de aplicación del control de la calidad en
acabados arquitectónicos, con base en las normas ISO 9000.
• Obtener y analizar datos estadísticos referentes a la calidad de los acabos en
posventa de tres proyectos arquitectónicos
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• Se buscan los siguiente objetivos de manera específica:
• Registrar datos y evidenciar, con ejemplos, el funcionamiento de la estadística en
el sistema de control de la calidad en la etapa de acabados arquitectónicos.
• Definir la estrategia que garantiza el conocimiento, la aplicación y efectiva
utilización de la estadística de la calidad como parte que permite la consecución de
la respectiva certificación de la calidad ISO 9000 de una empresa.
• Motivar a los constructores colombianos para que en sus proyectos implementen el
control de la calidad en acabados arquitectónicos.
• Recopilar y ordenar datos de interés general sobre el tema de la calidad que,
usualmente, son de dificultosa localización.
• Mostrar la importancia de la implementación de la metrología a los proyectos
arquitectónicos.
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CAPÍTULO 1
El problema de la aplicabilidad de la calidad en los acabados arquitectónicos
1.1 Antecedentes
Al arquitecto se le responsabilizó de ser director de la totalidad del proyecto, sin serlo; se
le dieron atribuciones de manejo, coordinación y control, sin tener por qué, se le exigieron
resultados para los cuales no había sido preparado. (Miguel A. Bautista. Gerencia de
proyectos p.6)
Como consecuencia de lo anterior el arquitecto ha sido un ejecutor de la calidad de la
manera empírica. A través de la repetición de los procesos, va tomando en cuenta
reglamentaciones particulares que pone a regir en sus construcciones. Son pocas, aún, las
empresas constructoras que implantan un programa de mejoramiento continuo de la
calidad.
Las empresas que en su plan de desarrollo involucran el crecimiento con estabilidad saben
que deben prepararse para la competencia en los mercados y saben que la demanda no sólo
depende del precio sino de la calidad del producto, del servicio, distribución y
comunicación determinados por una política de gestión y producción que compromete a
todo el equipo humano directa o indirectamente y que participa en la fabricación de
cualquier bien y/o servicio.
La sociedad industrial les proporciona a los ciudadanos los maravillosos beneficios de la
tecnología, pero también hace que la continuidad de este estilo de vida dependa
absolutamente de la calidad de las mercancías y de los servicios que son su base. (Juan y
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Gryna. Vol 1. p. 11) Además produciéndose un crecimiento de la competencia en calidad,
que se ha hecho especialmente intensa en el ámbito internacional.
El ámbito de la calidad ha sido ampliado hasta alcanzar:
• Las actividades auxiliares de la fabricación.
• Los procesos de toda la empresa.
• Las necesidades de los clientes internos.
Incluso, muchos organismos de la sociedad, gobierno, universidades sociedades
profesionales, etcétera, han ido comprometiéndose en el fomento de la calidad por distintos
caminos:
• Patrocinando programas de motivación de la calidad nacional.
• Creando premios nacionales de calidad.
• Promulgando leyes de protección, seguridad, la salud y el entorno.
• Fomentando el desarrollo de cursos de formación y consultorías orientados a los
distintos aspectos de la dirección de la calidad.
1.1.1 Ley de Sitter
En la Tabla 1.1 de la página siguiente se visualiza la evolución de la calidad y la no calidad
o Ley de Sitter
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Tabla 1.1 Ley de Sitter
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1.2 Definición de calidad
La calidad en los acabados de proyectos arquitectónicos es el conjunto de características de
un producto, en nuestro caso un inmueble casa o apartamento de cualquier estrato, que
satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio un
producto. La calidad consiste en no tener deficiencias (Juran y Gryna. Vol 1 p.22). Con la
apertura económica, la obtención de la certificación de la calidad es la mejor garantía de
competitividad, y las normas ISO 9000 unifican principios de la calidad en el ámbito
mundial.
1.3 Causas
Las causas del problema pueden ser múltiples, pero se descubrirá brevemente la razón de
cada una de las más importantes, sin profundizar en sus aspectos técnicos o de diseño.
1.3.1 Los materiales
Los materiales utilizados por los constructores para sus proyectos provienen de variadas
empresas o microempresas industriales o manufactureras, y éstas empresas, en su gran
mayoría, no tienen un programa de calidad implementado, situación que se refleja en la
utilización de los materiales utilizados.
El constructor recibe los materiales de dos clases de empresa las que tienen implantado un
sistema de control de la calidad y los industriales o proveedores que no implementan
ningún sistema de control de la calidad. En ambos casos, se reciben los materiales con un
revisión aleatoria sobre la calidad de los suministros, pero sin llevar estadísticas de este
proceso.
En Colombia, el ICONTEC es una de las entidades más conocida que certifica la calidad
a las empresas. Ha otorgado, hasta el año 2000, aproximadamente, 300 sellos de calidad de
productos, 900 certificaciones de la calidad ISO 9000 y 10 certificaciones ambientales ISO
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14000 a empresas colombianas; pero no todas son proveedoras de productos para la
construcción; el porcentaje por sector económico no está disponible actualmente.
1.3.2 Las herramientas
Las herramientas, los equipos y maquinaria utilizados por los operarios de la construcción
tienen un alto porcentaje de participación en la elaboración del producto inmobiliario,
pues si se tiene la inducción adecuada el operario adquiere la destreza correcta para
manejar la herramienta, los equipos o lo maquinaria como una prolongación de sus manos.
Si adquiere la destreza con la experiencia de ver a los demás, se copian los malos hábitos o
sin las indicaciones necesarias por ser aprendices empíricos que es lo más común entre
nuestros operarios de la construcción.
Las relaciones hombre máquina, hombre equipo u hombre herramienta son parte integral
de un proceso de calidad, las características adecuadas de estas relaciones deben estar muy
bien especificadas con el propósito de mantener el mejor desempeño durante el proceso de
producción.
Es bien conocido, por todos, el uso de la herramienta, de los equipos y de la maquinaria de
la manera inadecuada, lo cual causan accidentes, riesgos innecesarios, poco rendimiento,
reparaciones o daños frecuentes, etcétera. Y a esto se suma la poca evolución de la
herramienta utilizada, que estanca, por lo tanto, el rendimiento en el proceso constructivo.
El diseño industrial desempeña entonces, un papel importante en este aspecto al igual que
la aplicación del control metrológico de las herramientas, equipos y maquinarias; lo que
nos permitiría estar seguros de las mediciones correctas al utilizar estos elementos.
1.3.3 La mano de obra
Este factor afecta la calidad del producto inmobiliario. La llamada mano de obra no
calificada o no profesional abunda en nuestro medio, debido a deficiencia educativa e
insolvencia económica que mantienen a esta población al margen de una nivelación
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adecuada de estudio frente al trabajo que realiza o a los ingresos que obtiene. La calidad de
vida baja es un reflejo de la calidad de la mano de obra. La mano de obra del operario no
es especializada. Este individuo, la mayoría de las veces, se forma por la práctica sin
asistir a un sitio de formación específica y compite en el mercado laboral de acuerdo a la
oferta y demanda hasta ahora sedan los primeros pasos en los operarios del gas para que la
mano de obra sea siempre certificada.
1. 3.4 Los profesionales
Hay arquitectos o ingenieros que se desenvuelven muy bien y profesionales que lo hacen
de manera deficiente. En el ámbito profesional es notoria la baja preparación de dirección
técnica con la que egresa el profesional colombiano de cualquier institución superior. Sale
a aprender más que a practicar esa dirección y crea a la vez una fuerte competencia laboral
con el profesional de experiencia. Hay empresarios que subvaloran la experiencia por
condiciones económicas.
Lo anterior también sucede con los otros profesionales vinculados a la administración,
dirección y gerencia de un proyecto arquitectónico. De la misma forma que un operario
carece de elementales accesorios de seguridad industrial, un profesional carece de los
técnicos adecuados e idóneos y de la formación humana de calidad para implementar un
programa de estos
Esta diferencia está dada principalmente por la institución educativa donde se forma el
profesional. Hay muy buenas con capacidad para que sus egresados compitan a nivel
internacional y existen los centros educativos donde engañan al alumno. En la década del
80 existían en el país (9)nueve programas de arquitectura; en la actualidad existen (62)
sesenta y dos programas de arquitectura a nivel nacional. El crecimiento ha sido
desproporcionado.
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1.3.5 La gerencia
Los gerentes, directores o administradores de un proyecto arquitectónico, en algunos casos,
carece de las herramientas o conocimientos adecuados para orientar una empresa de
proyectos arquitectónicos de manera adecuada. En muchas empresas, éstos son abogados,
administradores de empresas e incluso arquitectos e ingenieros que tampoco garantizan
una adecuada gerencia de obra.
Estos gerentes, en su gran mayoría, tienen una profesión universitaria y llegan a la
dirección o gerencia de una empresa por esfuerzo propio, aprendiendo el cargo de gerente
de manera empírica, sin la debida preparación. En el ámbito gerencial y administrativo
suelen suceder fallas en la orientación de políticas de motivación hacia el personal
profesional, técnico y administrativo, a la vez que poco son los empresarios que innovan en
formación, el uso de últimos equipos, materiales, etcétera. No cuentan con políticas de
calidad adecuadas, estas son armadas de las necesidades inmediatas o mercantilistas.
1.3.6 Ausencia de planes de calidad
Si en la empresa no se tiene un plan de calidad o revisión de los resultados de todos los
procesos constructivos o etapas utilizadas en la obra, se acumulan errores constructivos
que pueden estallar o notarse años, meses, semanas o días después de terminado el trabajo,
recibido y pagado.
1.4 Consecuencias
1.4.1 Quejas de los clientes
Los errores en el proceso constructivo empiezan a florecer y la concepción general del
diseño puede percibirse inadecuada, detalles constructivos mal concebidos, mal
desarrollados o que no cumplen a cabalidad su objetivo con el cual fueron diseñados,
materiales inadecuados, medidas inadecuadas no aptas para el desenvolvimiento del cuerpo
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humano o de las actividades que se deben desarrollar en el espacio arquitectónico
concebido, herramientas utilizadas inadecuadas, equipos forzados, fisuras inesperadas en
muros pisos o cielos rasos, humedades de agua negra, agua lluvia o agua limpia, cortos
eléctricos, pinturas mal echadas en muros o maderas, puertas con dificultad para cerrar o
abrir elementos faltantes, desplomes, o desnivelación de algún elemento que produce
incomodidad estética para la armonía del espacio, errores de cálculo, de nomenclatura,
colores o texturas no homogéneas, filos o bordes sin el pulimento adecuado, maderas
torcidas, enchapes fisurados, vidrios sucios o rayados, acabados eléctricos manchados de
pintura. En fin, son innumerables los problemas que pueden presentarse en los acabados de
los proyectos arquitectónicos de vivienda en cualquier estrato social que se construya.
Las empresas constructoras ofrecen pólizas que cubren el buen funcionamiento de
equipos, la buena instalación de los mismos o defectos del producto o materiales utilizados
durante un tiempo limitado, pero no todo lo entregado en un proyecto tiene póliza de
calidad. La mano de obra es garantía directa del constructor.
Los errores cometidos en diseño se reflejan en una disminución de la calidad de vida del
ocupante; así éste asuma la posibilidad de adaptación recurriendo a su propio concepto y
conocimiento de calidad en el diseño, la mala calidad de vida. Un buen diseño permite
tener satisfecho a un cliente; pero no es lo único; la adecuada combinación de materiales
en cuestiones estructurales, estéticas y funcionales garantizan que los elementos instalados
cuente con un adecuado nivel de vida alcanzando un grado justo de duración y resistencia
para ser fácilmente sustituibles. (Doswell – Buzzelli 1984 Yepes)
1.4.2 Sobre costos del proyecto
Después de recibida la queja del cliente, la empresa constructora tiene que invertir para
reparar el defecto del inmueble Incurre entonces en gastos; materiales, mano de obra,
administración y protección de los trabajos ya realizados para no averiar acabados ya
realizados.
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CAPITULO 2
La calidad en general
2.1 Definición
La calidad no depende del gusto, ni del criterio, ni de la capacidad de percepción de la
persona, sino que está referida a un patrón perfectamente objetivo (las normas técnicas) y
este es el fin de la normalización; identificar las cosas por su conformidad con la norma.
La calidad es entonces, satisfacer las necesidades y expectativas del cliente sobre un
producto o servicio en sus características tangibles e intangibles. Es el grado de
satisfacción que se siente cuando un producto o servicio responde de manera eficaz a las
necesidades del consumidor.
Se da cuando el proveedor a través de técnicas estadísticas identifica la necesidad de un
producto o servicio y establece los procedimientos necesarios. Después establece, controla
y verifica la capacidad de un proceso y establece, controla y verifica las características de
un producto.
2.1.1 Calidad de vida Esta definición está dada por las mínimas condiciones necesarias para que el hombre pueda
desarrollar su vida a plenitud:
• Familiar o en el hogar: alimentación, trabajo, estudio, salud, vivienda, vestido.
• En el barrio o en la ciudad: servicios públicos, transporte, recreación, cultura, orden,
deporte, comercio.
• En el país o en el mundo: seguridad, infraestructura vial, medio ambiente, economía,
comunicaciones, libertad.
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2.1.2 Calidad Humana Esta definición está dada por el desempeño e interrelación con las demás personas de la
manera más adecuada para ambas partes:
• Familiar o en el hogar: amor, diálogo, comprensión, respeto, cariño, paciencia,
admiración, fraternidad, unión, aprecio.
• Laboral, en el trabajo o en el estudio: cumplimiento, respeto, obediencia, sinceridad,
honradez, destreza, entrega, responsabilidad, puntualidad, compromiso, ética, lealtad,
sacrificio, reconocimiento, disciplina, humildad, amable, generoso, optimista,
honorable, incorrupto, simpático, conciliador, persistente, líder, colaborador, generoso,
compatible, convivencia, integración, equidad, tolerancia, libertad, creatividad, listo,
seguro, virtuoso, curioso, metódico, laborioso, cortés, sociable, tolerante, puntual,
eficiente, comedido.
2.1.3 Calidad empresarial Atributos referente a empresas de cualquier sector económico, encaminados a mejorar
constantemente su manera de administrar u organizar su proceso de producción o de
prestación de servicios
• Calidad de producto: establecido, controlado y verificado.
• Calidad en procesos administrativos.
• Calidad del proceso de producción
• Calidad del servicio o producto establecido
• Calidad en administración ambiental
2.2 Control de la calidad. Definiciones
2.2.1 Según Kaoru Ishikawa
Consiste en el desarrollo, diseño, producción y comercialización de productos y servicios
con una eficacia del costo y una utilidad óptima, todo ello equilibrado con una compra
satisfactoria por parte de los clientes. Para alcanzar estos fines, todas las partes de una
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empresa, dirección, fábrica, producción, diseño técnico, investigación, planificación,
investigación de mercado, administración, contabilidad, materiales, almacenes, ventas,
servicios, personal, formación, relaciones laborales y asuntos generales tienen que trabajar
juntos; el control de calidad visto desde esta óptica se denomina control de calidad
total o control de calidad para toda la empresa. Esto sólo puede alcanzarse por medio de
uso masivo de diversas técnicas como los métodos estadísticos, las normas, los
reglamentos, los métodos computarizados, el control automático, el control de las
instalaciones, la investigación operativa, la ingeniería industrial y la investigación de
mercado. (César Pérez. P. 73).
2.2.2 Según las normas JIS (normas industriales japonesas)
El control de calidad se define como un sistema de métodos para la provisión costo-eficaz
de bienes o servicios cuya calidad es adecuada a los requisitos del comprador. Considera el
control de calidad como una nueva manera de pensar y dirigir desde la dirección, y para su
puesta en marcha eficaz requiere la participación de todos los empleados de la empresa,
dirección, directivos medios y supervisores, hasta los trabajadores de base, situación que
debe reflejarse en todas las actividades de la empresa: investigación de mercado,
investigación y desarrollo, planificación de productos, diseño, preparación de la
producción, compras, subcontratos, producción, inspección, ventas y servicio posventa,
funciones financieras, de personal, de formación y de educación. La JIS menciona que el
control de calidad moderno ha de hacer uso de los métodos estadísticos, lo que se
denomina control estadístico de la calidad. (César Pérez. P. 74).
2.2.3 Según Juran
Es un conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los
clientes y que en consecuencia hacen satisfactorio el producto. Por tanto, puede decirse que
la calidad consiste en no tener deficiencias. (César Pérez. P. 74).
2.2.4 Según la Sociedad Americana para el Control de la Calidad
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(American Society Quality Control, ASQC)
El conjunto de características de un producto, proceso o servicio que le confiere su aptitud
para satisfacer las necesidades del usurario o cliente, En cuanto a:
Seguridad: que el producto o servicio le confiere al cliente.
Fiabilidad: capacidad que tiene el producto o servicio para cumplir las funciones
especificas sin fallo y por un período determinado.
Servicio: medida en que el fabricante y distribuidor responden en caso de fallo del
producto o servicio. (César Pérez. P. 74).
2.2.5 Cuando se exigen especificaciones del producto, el concepto de
calidad genera otras definiciones:
Características de calidad: o propiedad de un producto o servicio que contribuye a su
adecuación al uso (rendimiento, sabor, fiabilidad, apariencia, etcétera.
Calidad de diseño: o adecuación de las características de calidad diseñadas para la
generalidad de usurarios.
Calidad de conformidad o calidad de fabricación: que indica la fidelidad con que
un producto se ajusta a lo establecido en su proyecto.
Un producto o servicio será de calidad cuando se cumplan los tres apartados anteriores. Es
decir, cuando se define un conjunto de características de calidad que garanticen una total
adecuación al uso por el cliente. Es necesario que se elabore un diseño acorde con todas
esas características, determinando las especificaciones en cada caso. A partir de aquí, lo
que falta es fabricar el producto conforme con las especificaciones de diseño. (César
Pérez. P. 74).
2.3 Historia del control de la calidad en el mundo
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Los primeros vestigios sobre control de calidad se encuentran en Egipto faraónico, y
concretamente en la tumba de Thebas, donde aparecen figuras grabadas que indicaban la
ejecución del esculpido de unos bloques de piedra y su posterior verificación. El código de
Hamurabi 1700 a. de C. contemplaba que si una casa se derrumbaba por estar mal
construida y perecían sus moradores, el albañil que la construyó era condenado a muerte.
Los inspectores fenicios cortaban la mano a los que reiteradamente fabricaban productos
defectuosos.
En la edad media, los artesanos, fabricaban y vendían y a la vez captaban las quejas de los
consumidores, lo cual les servía para asegurarse de no volver a cometer fallas. En los
siglos XVII y XVIII, los gremios seleccionaban la admisión de nuevos socios y sólo eran
admitidos y autorizados a distinguir sus productos con la marca del gremio aquellos que,
además de conocer bien el oficio, demostraban su ética.
A partir de la revolución industrial, siglos XIX y XX, la fabricación en serie y la
subdivisión del trabajo en funciones da lugar a que haya unas personas dedicadas a la
fabricación y otras a controlar la calidad de lo fabricado. Los primeros sectores
empresariales fueron el agrícola, minero y comercial, explotados por sus propietarios con
la aportación del esfuerzo físico de obreros o esclavos. En éstos, la calidad ocupaba un
segundo plano, determinado por el desconocimiento del consumidor y la falta de
competencia.
Con la Revolución industrial, el maquinismo, la automatización, las ideas de pensadores
como Marx y la aplicación de nuevos sistemas de gestión establecidos por Taylor, nace un
nuevo tipo de empresa. El mercado se hace más competitivo, lo que induce a los
empresarios a controlar la calidad de sus productos.
El comienzo del control estadístico de la calidad moderno se remonta a 1924 en Estados
Unidos, cuando en los laboratorios de la Bell Telephone se aplicaron por primera vez
gráficos estadísticos, para el control de la calidad de sus productos manufacturados, los
gráficos fueron diseñados por Walter A Shewhart. En 1931 se publicó en Nueva York un
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libro titulado Control económico de calidad de productos manufacturados.
Este libro buscaba la economía del control de la calidad, pero la mayoría de las
aplicaciones resultaban altamente costosas.
Desde aquí, cuando al empresario se le menciona las esperanzas sobre reducción de costos,
montones de papeles y trabajo administrativo, surge la desilusión de objetivos valiosos
pero no logrados. En Gran Bretaña en 1935, Pearson realizó investigaciones sobre control
de calidad que sirvieron como base a la norma británica sobre calidad BS 600. Francia
Suiza y Alemania se unirían después al uso de los métodos del control estadístico de la
calidad.
En la década del 30, el sector manufacturero del sistema Bell dejó como legado de la
aplicación del control estadístico de la calidad las tablas de muestreo para inspección
técnica, que fueron iniciadas en 1920 por Harod, Dodge y Roming. Solo en la década de
los 40 la industria militar comenzó a interesarse por el control estadístico de la calidad. Se
publicaron tablas de muestreo para usos militares y se aprobó su empleo por las fuerzas
armadas, derivado de la segunda guerra mundial. (tablas militar y estándar).
En 1946 se formó la American Society for Quality Control, ASQC, que promovió el uso
de técnicas del control de calidad para todos los tipos de productos y servicios; esta
sociedad ofrecía conferencias, publicaciones técnicas y programas de adiestramiento para
asegurar la calidad.
El doctor Eduards Deming, especialista en estadística, visito Japón en 1950. El pueblo
japonés se recuperaba de los estragos de la guerra, las industrias trataban de salir a flote,
pero la calidad de los productos japoneses era muy inferior a la de los productos
importados. El doctor Deming, en una conferencia ante dirigentes de grandes industrias,
afirmó que si se implantaba en sus fábricas un adecuado control estadístico de la calidad, la
marca Made in Japan llegaría a convertirse en símbolo de alta calidad.
En 1954, el doctor J. M. Juran, experto en control de calidad, difundió el entusiasmo por
los métodos estadísticos y los sistemas de control de la calidad, no solo entre los
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especialistas de cada empresa, sino también entre todos los dirigentes y mandos medios
Esta inquietud se extendió en todo Japón, donde hoy se aplican en masa las técnicas
estadísticas y se promueven los sistemas de control y mejora de la calidad. Los japoneses
aceptan el reto a la calidad y les dedican a sus empresas, además de varias horas de trabajo
físico, su capacidad intelectual, la cual alcanza hasta los momentos de ocio, que en
ocasiones utilizan para dar soluciones a problemas relativos a la fabrica.
El Doctor Kaoru Ishikawa era una especie de columna vertebral en estos programas de
calidad, y en 1960 instituye los primeros círculos de calidad en la Japón. El nivel de
calidad de los productos japoneses es hoy óptimo, y este país es líder de la calidad como en
otros tiempos lo fueron Alemania e Inglaterra. En la actualidad, las empresas se enfrentan
con un consumidor-usuario o cliente muy exigente, que conoce cada vez mejor sus
necesidades y que gusta de elegir para sí mismo productos y servicios que precisa. El
mundo occidental ha vuelto la mirada hacia el modelo japonés desde hace tiempo.
El control de la calidad en productos manufacturados no es algo nuevo, lo que reciente es
el control de la calidad en cada una de las etapas del proceso de fabricación, apoyado en
los métodos estadísticos. El control de la calidad permite evitar la producción de piezas
defectuosas que darían lugar a desperdicios o la necesidad de nueva fabricación, con la
correspondiente pérdida de tiempo y dinero. Se trata de fabricar sólo productos buenos,
con la seguridad de que si en cada parte del proceso de obtiene calidad, el resultado final
será un producto de calidad. (César Pérez. p.75 a 77)
En la película la Lista de Schindler de Steven Spillberg, existe una escena donde un
detenido judío elabora munición de manera manual, llega un oficial de la SS y le pregunta:
¿cuánto se demora en realizar una bala? El judío no lo sabe, y se inicia el conteo para
formar una bala en la cual el judío invirtió 17 segundos. Al ver el oficial que llevaban 15
minutos de trabajo y solo había realizado 17 balas, decidió ejecutarlo por su ineficiencia.
Esta escena dramática de los campos de concentración en la segunda guerra mundial,
muestra quiénes fueron los primeros interesados en la estandarización; los militares.
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Necesitaron en su industria bélica, crear normas para estandarizar la fabricación de sus
armas; es decir, la industria bélica es la primera en el mundo en estudiar la normalización,
reglas elaboradas por expertos. Más adelante se dio la necesidad de su homologación.
Pero sólo es hasta 1984 que se crea en Ginebra Suiza el Comité 176, el cual inicia un
trabajo que publica en 1987 la primera serie de normas ISO (International Standarizatión
Organization: Organización Internacional de Estandarización) Estas normas son validas
inicialmente en 128 países. El grupo acuerda reunirse cada seis años para la actualización o
modificación de las normas: 1993 1999 y próximamente en el 2005.
Los países que crearon las normas ISO son europeos; paralelamente, Asia crea las normas
de calidad total y Estados unidos crea las normas API Q.
2.4 Historia de la calidad en Colombia
El 10 de mayo de 1963 comienza la historia de la calidad en Colombia con la fundación
del ICONTEC, Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. Se busco
brindar las herramientas que requería la industria nacional en su proceso de fabricación y
que beneficiaran fundamentalmente al consumidor.
La época estaba caracterizada por un alto proteccionismo estatal, orientado hacia la
sustitución de importaciones por productos de fabricación nacional, sin mayores exigencias
en cuanto a precios y calidad. Brasil, Argentina, México y Chile ya contaban con institutos
de normalización. Se intentó crear por esta época el Comité Panamericano de Normas
Técnicas, CPANT; más tarde cambio su nombre por La Comisión Panamericana de
Normas Técnicas, COPANT, mientras tanto, en Colombia se designo un comité
organizador encargado de estructurar la institución para el país bajo las directrices de la
ISO, International Organization for Standardization.
El primer director ejecutivo fue el ingeniero Javier Henao Londoño, quien duró 28 años y
luchó por crear conciencia de calidad en Colombia, calidad de vida, calidad de propósitos,
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calidad de acción. Fue director del COPANT y se le designó “El zar de la calidad en
Colombia”. Las normas técnicas se conocían y aceptaban en el país, pero faltaba un
sistema que desarrollara la normalización. Es decir un sistema para la elaboración de las
normas a fin de que los productos se fabricaran a los niveles de calidad requeridos. La
calidad no depende del gusto, ni del criterio, ni de la capacidad de percepción de la
persona, sino que esta referida a un patrón perfectamente objetivo (las normas técnicas) y
este es el fin de la normalización identificar las cosas por su conformidad con la norma.
En 1963, el ICONTEC se afilió a la Comisión Panamericana de Normas Técnicas,
COPANT y luego a la Organización Internacional de Normalización, ISO. En 1965, el
ICONTEC publicó su primera norma. Hasta 1984, el ICONTEC fue reconocido mediante
decreto gubernamental como el Organismo Nacional de Normalización, ratificado por el
decreto 2269 de 1993.
A Colombia llegan las normas ISO en 1987 y se empiezan a aplicar en la industria eléctrica
colombiana orientada por el CIDET (Centro de Investigación y Desarrollo Eléctrico y
Tecnológico). Antes de esto, se maneja un control de calidad empírico en el producto final
y se inicia el control de calidad en un sistema. El segundo sector industrial donde comienza
a aplicarse las normas ISO es en las multinacionales petroleras. El tercer sector industrial
en aplicarlas fue el automotor y de aquí en delante se expandió en todos los sectores
industriales colombianos.
En 1989 se esperaba que la aplicación de la norma estuviese en el 30%, en 1995 en el
50%, en 1996 en el 60%, en 1997 en el 70%, en 1998 el 80% , en 1999 el 90%, y en el
2000 se obtendría la certificación. Estas fueron metas que no se cumplieron.
En 1992, al instaurarse la apertura económica, la industria se vio obligada a mejorar sus
estándares de calidad y producción. Se creo entonces la ley 80 de 1993 que dice: En 1994
con el decreto 2269 se facultó a la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, a
certificar al ICONTEC, Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, como
el primer certificador de calidad en Colombia, apoyándose en el Centro de Control de
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Calidad y Metrología, CCCM; Este laboratorio fue construido entre 1993 y 1997. Luego
parecerán en 1998, los laboratorios del SENA, del ICONTEC y otros. (ver anexos del
capitulo 2)
Funciones del ICONTEC
• Elaborar, adoptar y divulgar las normas técnicas colombianas, NTC, acordes con los
parámetros internacionales y en concordancia con las necesidades originadas en el
desarrollo económico y social.
• Participar activamente en el proceso de normalización subregional e internacional, con
miras a facilitar y fomentar el comercio exterior del país.
• Prestar servicios de certificación para productos, sistemas de calidad y medio
ambiente, contribuyendo a la internacionalización y competitividad del sector
productivo colombiano.
• Prestar servicios de formación en aseguramiento y administración de la calidad.
Con los anteriores sucesos; las empresas colombianas de cualquier clase de industria se
sienten obligadas a evolucionar y ver la calidad como un proceso y no como un producto.
Se empieza a hablar de los sobrecostos de la no calidad por la falta de planeación de la
misma, puesto que en todos los sectores prevalece la improvisación.
Antiguamente, las empresas, después de obtener sus costos totales de producción de
bienes o servicios, le agregaban su porcentaje de utilidad para conocer el precio de venta al
público. Luego se puso de moda en las empresas realizar procesos de reingeniería con el
propósito de mejorar la productividad; es decir, a través de la aplicación de un sistema para
bajar los precios de venta al publico y ser de esta manera más competitivo; pero se obtiene
una disminución leve en los costos totales de producción, con menos personal; los precios
de venta al publico disminuyen significativamente solamente con un menor margen de
utilidad. Por último, está aplicándose un sistema de calidad (que incluye gerencia de la
calidad, administración de la calidad y control de la calidad), el cual permite bajar los
costos totales de producción sin disminuir los márgenes de utilidad y sin disminuir
significativamente los precios de venta al publico: manteniendo los parámetros de calidad
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exigidos por el cliente o mejorándolos, y de esta forma entrar a ser competitivo en un
mercado donde prima la calidad con buenos precios.
2.5 Mediciones de la calidad
En productos que se facturan como unidades separadas, por ejemplo tubos de p.v.c.,
ladrillos, puertas, etcétera. el cliente está contento si la calidad de cada unidad es
satisfactoria. Sin embargo, cuando se trata de analizar la resistencia, la composición y otras
propiedades de productos continuos como un cable eléctrico, o chipa de acero, productos
químicos como impermeabilizantes o minerales como gravilla, etcétera, . es necesario
especificar la cantidad unitaria sobre la que se basa la calidad. Si esta cantidad unitaria
llamada unidad de garantía no está fijada, el significado de las cifras de la calidad no es
claro. Por ejemplo, especificar sin más la resistencia estructural de una chipa de acero no
indica si el valor de la resistencia es el valor medio para cada cien metros o diez metros de
longitud de varilla, o si el valor será el mismo para cada decímetro de la varilla. El
problema es: ¿cuál es la unidad de longitud de la varilla o chipa para la cual se garantiza la
calidad?
Esta ambigüedad con la cantidad unitaria de garantía de la calidad suele crear problemas
entre los proveedores y los compradores, entre los inspectores oficiales y las empresas
manufactureras; por esto es necesario definir métodos muy claros para evaluar y
cuantificar la calidad.
La calidad no puede definirse con precisión sin cuantificarla. Esto quiere decir que aun hay
que idear métodos para medir las características verdaderas de la calidad, ya que muchas
de ellas se expresan en las propias palabras de los consumidores y son: difíciles de medir.
De hecho muchas veces dependemos de interpretaciones sensoriales. No es fácil
cuantificar características como los daños, la suciedad, la calidad de los servicios, el color,
el sonido, el olor, el sabor y la textura cuyas medidas dependen de los sentidos humanos.
Sin embargo se ha progresado en las medidas físicas y químicas, se han preparado
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muestras estándares, evaluaciones de paneles, ensayos de clasificación, estudios de
mercado y ensayos sensoriales que falta por estudiarse mucho más.
A menudo se define la calidad especificando la cantidad unitaria certificada por la
inspección y describiendo los métodos de muestreo y de medida utilizados. Si estos
métodos de muestreo y medida no están especificados y claros, es imposible establecer de
qué calidad está hablándose. Una vez se ha decidido cuál es la unidad de garantía, se
determinaran los métodos de muestreo y de medida adecuados para certificarla, pero si la
unidad de garantía no esta clara, no se puede definir la calidad.
Otra manera de medir la calidad es estableciendo los límites de tolerancia. Serán
valores para la calidad considerados aceptables los que caen dentro de los citados límites.
Por tanto, sirve para medir la calidad aceptable mediante un intervalo y así queda medida
la calidad no aceptable. (César Pérez. p. 77)
2.6. Control de calidad por atributos
Existen industrias donde es frecuente encontrarse con características de calidad que no se
pueden medir como variables numéricas, en unos casos porque corresponden a aspectos
cualitativos y en otros porque supondría un costo elevado. Este es el control de la
calidad por atributos para el cual existen varios tipos de medidas:
a. La fracción de unidades defectuosas en porcentaje. Ejemplo: 15% con defecto
b. El número de unidades defectuosas. Ejemplo: 2 unidades malas
c. El número promedio de defectos por unidad de inspección. Ejemplo: 3 defectos en
promedio por cada inspección
d. El número total de defectos por unidad. Ejemplo: 2 defectos en la 1ª. Unidad; 3
defectos en la 2ª. Unidad.
Es más sencilla la medición cuando se realiza el control de calidad sobre una característica
de calidad medible (longitud, ancho, altura, espesor, etcétera.) En este caso, se está frente a
un control de calidad por variables . En contraposición al control de calidad por
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atributos, que si sabe se realiza sobre una característica de calidad cualitativa o atributo no
cuantificable y que por lo general presenta mayor dificultad de medición. Ejemplo: color,
textura, brillo, etc.
2.7 Causas de variación de la calidad
El trabajo humano y los procesos industriales están afectados por un número casi infinito
de factores. El muestreo, las medidas, los ensayos y los estudios están todos sujetos a
error. Esto quiere decir que los datos contienen inevitablemente dispersión y los resultados
que producen los datos siguen un patrón que se debe tener en cuenta cuando se emitan los
juicios sobre la calidad del resultado de los procesos. Los datos se podrán agrupar en una
tabla de frecuencias adecuada que permitirá estudiar numérica y gráficamente su
distribución y la cuantificación de su dispersión, los histogramas de frecuencias, las
medidas de centralización, dispersión, concentración, asimetría, curtosis, y en general
todas las herramientas de la estadística descriptiva pueden ponerse al servicio del control
de la calidad y concretamente para el análisis de las dispersión de los datos.
Los datos que se obtienen siempre están dispersos y nunca tiene un único valor constante.
De hecho, los datos que no están dispersos son inútiles.
El número de factores que causan la dispersión en cualquier proceso industrial es
teóricamente infinito. Puesto que sólo puede controlarse una pequeña fracción de estos por
medio de la tecnología, inevitablemente habrá dispersión en las características de los
productos de los procesos. El muestreo y las mediciones también están sometidas a error y
los resultados siempre estarán dispersos, incluso si se mide la misma característica de
calidad varias veces.
Existen dos tipos de causas de dispersión que afectan los procesos y ocasionan la variación
del producto:
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1. El primer tipo de causas que hace aparecer variaciones en el producto no están bajo
control técnico, pero teóricamente se manifiestan. A estas causas inevitables, de azar o
no asignables a nadie y a la variación producida por ellas se le llama variabilidad
controlada. La dirección no podrá culpar de ellas a los trabajadores basándose en las
normas de trabajo. Ejemplo: la lluvia, el viento, el calor.
2. El otro tipo de causas es el que produce alguna anomalía en el proceso y origina una
variación grande. Esto ocurre cuando algo que no está previsto en las normas de
trabajo o no se siguen estas sucede. Tales causas pueden eliminarse por medio de la
tecnología si todo el personal involucrado hace un esfuerzo cooperativo. Éstas se
llaman causas evitables o asignable y la variación debida a ellas se llama
variabilidad incontrolada. Si las normas de trabajo fueran perfectas, la presencia
de la variabilidad incontrolada querría decir que los operarios no estaban haciendo lo
que se les había encomendado; esto indica que se entra en un proceso fuera de
estándar o bien que los calibres y las herramientas están desgastadas o que los
instrumentos de medida no están calibrados, etcétera. En estos casos, los directivos
son responsables de acometer acciones para asegurarse de que el trabajo se realiza de
acuerdo con las normas internas. Pero, por lo general, estas normas son imperfectas y
estas causas exigen usualmente la acción correctora de las normas de la dirección.
Ejemplo: trabajador borracho, herramientas sin calibrar.
Estos dos tipos de causas de dispersión producen dos clases de variación de los resultados
de los procesos:
1. Cuando el trabajo avanza según lo establecido en las normas internas, se realiza el
muestreo aleatorio correctamente y se toman medidas controladas, por lo general se
podrá observar que la variación de la calidad del producto, debida a las causas de azar,
tiene una distribución fija usualmente: la normal. Esta situación, que se conoce como
variabilidad controlada, se llama proceso en estado controlado.
2. En contraste, cuando surge una causa asignable de dispersión, la variación de los
resultados del proceso es grande; esto se llama variabilidad incontrolada y el proceso
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con estos resultados se denomina proceso en estado incontrolado o fuera de
control.
Estas ideas no se limitan solo a la calidad también pueden aplicarse al rendimiento, a los
costos de producción, a los costos unitarios, a los volúmenes de venta y casi a cualquier
cantidad que sea resultado de un proceso.
2.8 Identificación de los factores que afectan la calidad
Características o factor de calidad es cualquier propiedad que contribuya a la adecuación o
al uso de un producto, proceso o servicio. Como en realidad pueden existir muchas
características de calidad distintas y algunas más importantes que otras, es necesario
identificar aquellas que afectan directamente a la calidad jerarquizándolas y clasificándolas
por orden de importancia.
A continuación se enumeran las diferentes herramientas estadísticas dando mayor
importancia a las que atañen a este trabajo.
2.8.1 Herramientas estadísticas avanzadas
Dirigidas a especialistas en el tema del control de la calidad.
1. Diseño avanzado de experimentos.
2. Análisis multivariante.
3. Técnicas avanzadas de fiabilidad.
4. Métodos avanzados de ensayos sensoriales.
5. Análisis de series temporales, métodos de investigación operativa.
6. Otros métodos
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2.8.2 Herramientas estadísticas intermedias Dirigidas a Ingenieros o personal con conocimientos técnicos.
1. Distribución de los estadísticos, estimación estadística y test estadísticos.
2. Estimación en el muestreo, teoría del error estadístico y aditividad de la varianza.
3. Inspección por muestreo estadístico.
4. El uso del papel probabilístico binominal.
5. Introducción al diseño de experimentos (uso simple de la disposición ortogonal
incluyendo las tablas de contingencia y análisis de la varianza).
6. Correlación simple y análisis de regresión.
7. Técnicas sencillas de fiabilidad.
8. Métodos sencillos de ensayos sensoriales.
2.8.3 Herramientas estadísticas introductorias
1. Los diagramas causa-efecto.
2. Los diagramas de Pareto.
3. Las técnicas brainstorming.
4. Las técnicas de jerarquización.
5. Las listas o tablas de chequeo.
6. Los histogramas.
7. Los gráficos de control.
8. Los diagramas de correlación.
9. Las técnicas de estratificación.
10. Las técnicas de diseño de experimentos.
La característica primordial de las herramientas estadísticas introductorias es que son
visuales; adecuadas para los arquitectos dado que tienen forma de gráficos o diagramas.
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a. Diagrama causa efecto
Llamado también diagrama de espina de pescado, por la forma que tiene, fue creado por el
doctor Kaoru Ishikawa como herramienta de trabajo para los círculos de calidad. Se utiliza
para representar gráficamente de una forma clara y precisa qué factores afectan un
problema de la calidad. Se trata de averiguar, a través de un efecto, las causas que los
motivan para luego poder tomar decisiones correctivas. Este diagrama proporciona bases
para discusión de los factores que afectan un problema y su interrelación; se utiliza
principalmente en la solución de problemas de calidad.
El diagrama causa efecto consiste en definir un objetivo y teorizar sobre las posibles
causas que lo motivan y representar gráficamente las causas y los factores que afectan el
objetivo. Cuando han sido definidas las principales causas, se hallan las subcausas y así
sucesivamente; se recogen nuevas constantemente causas para ir alimentando el diagrama
con el propósito de identificar las causas que afectan la calidad.
Véase Ejemplo 1. Diagrama causa efecto Capitulo 4 Fig. 4.1
b. Diagrama de Pareto o análisis a-b-c
Wilfredo Pareto, economista italiano (1848-1923), enunció el principio de la distribución
de la riqueza diciendo que el 80% de la riqueza está en manos del 20% de la población. El
diagrama de Pareto, llamado también análisis a-b-c, consiste esencialmente en la
clasificación de los elementos o factores que intervienen un proceso por su orden de
importancia para poder tratar cada uno de ellos de una forma distinta, según su peso
especifico.
Realmente, unas pocas causas son las que producen la mayoría de los efectos, es decir, que
el resultado de un proceso dependerá esencialmente de un número pequeño de factores que
intervienen en el mismo. Si se logra determinar cuáles son estas causas o factores vitales
se pueden concentrar los esfuerzos en el estudio de las mismas, con lo que se resuelven la
mayoría de los problemas. De aquí se deriva la famosa frase de Pareto: “Aplicando la
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atención a los pocos asuntos vitales, se consigue la máxima eficacia y rendimiento de los
esfuerzos dedicados”.
Ejemplos:
El 80% de las ventas se realiza al 20% de los clientes.
El 80% del valor del inventario lo absorbe el 20% de artículos.
El 80% del costo está dedicado al 20% de los productos.
El 80% de los problemas de calidad lo acapara el 20% de los productos.
Para desarrollar un diagrama de Pareto primero se decide sobre el asunto y las
características de calidad que se va a analizar y su medida. A continuación determina el
origen de los datos; la siguiente fase es decidir sobre el tamaño de la muestra y se continua
con la verificación de los datos para luego registrar los datos medidos sobre las
características de calidad en una hoja de registro y ordenarlos del más grande al más
pequeño. Desde este momento hay que:
• Efectuar las sumas acumuladas de los datos ordenados empezando por el mayor.
• Dividir cada valor acumulado por el total acumulado para hallar el porcentaje en
importancia de cada dato en el total.
• Elaborar un diagrama de barras para los datos colocando el porcentaje en importancia
como altura de la barra (ordenadas) y los datos en el eje horizontal del más grande al
más pequeño.
• Analizar los resultados.
Al preparar los diagramas de Pareto se debe:
• Registrar siempre el número total de elementos, cantidad de dinero y las fechas o las
horas en que se recogieron los datos.
• En la medida de lo posible, estratificar los datos según las diferentes causas, tipos de
defectos, pérdidas, reclamaciones, etcétera. El método de estratificación dependerá del
propósito de la recogida de los datos.
• Si es posible, expresar las pérdidas en términos monetarios en vez de en números,
cantidades, porcentajes de defectos, etcétera. Según el problema, la dispersión a la que
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contribuye cada causa también se puede expresar en términos de la varianza, en forma
de un porcentaje de contribución.
• Pensar en el propósito de la preparación del diagrama cuando se decida el período para
el cual se va a recoger los datos. Este período no debe ser demasiado corto ni tan
largo, que incluya los resultados de varias acciones correctoras.
• Si se ejerce alguna acción, dibujar los diagramas de Pareto antes y después con el
objeto de comprobar los resultados.
• En la medida de los posible, estratificar los diagramas de Pareto por horas máquina,
Etcétera.
• Desglosar los problemas mayores con más detalle y preparar diagramas de Pareto
individuales para ellos.
• Empezar siempre con el problema que vaya a traer los mayores beneficios si se
resuelve.
• Conformar equipos de personas de todos los departamentos pertinentes; hacer que
cada departamento discuta las propuestas para resolver el problema y que cooperen
para encontrar una solución.
• Preparar diagramas de Pareto para cada mes y cada período contable.
Si los defectos o pérdidas más frecuentes decrecen súbitamente, esto indica que ha tenido
éxito el esfuerzo cooperativo o que el proceso u otros factores han cambiado súbitamente
aunque nada se haya hecho al respecto. Si diferentes tipos de defectos o pérdidas decrecen
de una forma aproximadamente uniforme, esto indica generalmente que el control ha
mejorado. Si el defecto o la pérdida más frecuente cambia todos los meses pero no
disminuye mucho el porcentaje global del defecto, se sospechará falta de control.
Véase Ejemplo 2. Diagrama de Pareto Capitulo 4. Tabla 4.1
c. Brainstorming o tormenta de ideas
Es una técnica de grupo que estimula a los participantes al desarrollo de la creatividad, con
lo cual se obtienen algunas ideas buenas, dentro de las muchas emitidas. Consiste en
aportar el máximo de ideas en torno a un tema determinado; cada integrante del grupo
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puede apoyarse en las ideas de los demás. La opinión critica debe dejarse para el final o
para una próxima reunión; es decir, las ideas no se valoran mientras aparecen. El éxito del
brainstorming se basa en que las ideas generadas por el grupo son superiores a la suma
generadas por cada participante de manera individual. Para algunos, el brainstorming no
sólo reduce el sentimiento de frustración del que lo practica, sino que, además, aumenta la
confianza en sí mismo.
En la práctica del brainstorming o tormenta de ideas se distinguen claramente tres fases:
- Definición del problema.
- Exposición de las ideas.
- Selección.
a. La primera fase consiste en una exposición inicial que corre a cargo del líder y tiene
como objetivo centrar y delimitar el tema objeto de análisis, definiendo el problema
determinando su entorno y suministrando información específica. Esta fase dura de 10
a 30 minutos.
b. La segunda es la fase productiva del brainstorming. En estas cada participante
expondrá el máximo de ideas, apoyándose en preguntas como:
¿Por qué ocurre?
¿Cuándo ocurre?
¿Dónde ocurre?
¿Quién lo produce?
¿Cómo ocurre?
¿Cuántas veces?
También es importante apoyarse en las ideas que han ido surgiendo para obtener el
máximo rendimiento en esta fase. Para el buen funcionamiento se fijan reglas como la
libertad de expresión, respetar el derecho a la palabra, no reírse de las ideas que
surgen, no criticar ni comentar las ideas ajenas, abreviar las ideas en pocas palabras,
anotar todas las ideas que surgen, no valorar hasta el final y reflexionar sobre las ideas
expuestas. La exposición de las ideas suele tener una duración máxima de una hora.
c. La tercera fase, de selección de las ideas emitidas, tiene más duración; suele oscilar
entre dos y tres horas, Aquí se juzgan y valoran las ideas obtenidas. En esta fase se
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distinguen dos partes: eliminación cualitativa(sistema del tercio y método Delphi) y
selección cuantitativa.
Con la eliminación cualitativa se desprecian las ideas peores y se seleccionan las mejores
para realizar la valoración objetiva o subjetivamente. Cuando un grupo ha generado
muchas ideas, debe existir una forma práctica para reducirlas a una cantidad pequeña que
le permita al grupo discutir los méritos de cada una para llegar al consenso. Si se ha
generado gran cantidad de ideas se utiliza el sistema del tercio, que consiste en dividir
la totalidad de las ideas por tres, tantas veces sea necesario. Por ejemplo, si existen 30
ideas en total, dividir por tres da 10; entonces, cada miembro votara por 10 ideas en orden
de importancia de menor a mayor asignado del 1 al 10. Este procedimiento se repite hasta
que la lista se reduzca a un número adecuado.
Cuando el grupo ha generado una pequeña cantidad de ideas se utiliza el método
Delphi, mediante el cual cada miembro del grupo asigna una puntuación de 1 a la idea de
menor importancia y una puntuación de x a la idea de la máxima importancia; x es el
número total de ideas. Los valores de la puntuación obtenida para cada idea en las
votaciones de todos los participantes se registran en una tabla y se calcula su media y su
espectro o rango. Se eliminan las ideas que dan puntuación más baja discutiendo si es
necesario la puntuación de las ideas sobre las que existe acuerdo y se razona acerca de las
discrepancias.
Véase Ejemplo 3. Tormenta de ideas Capitulo 4. Tabla 4.2
d. Técnicas de jerarquización
Una vez determinadas las posibles causas que afectan la calidad, es preciso jerarquizarlas
en función de su importancia, utilizando un impreso de clasificación de causas ya
preparado al efecto.
Si es posible, debe realizarse un conteo real del número de veces que se repite cada causa,
lo cual puede requerir una, dos o más semanas de recogida de datos. Una vez efectuado, se
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anotará la frecuencia correspondiente a cada causa, así como el porcentaje de ocurrencia.
Se determinan subtotales para cada clase y el total general. Cuando no sea posible este
recuento, debe recurrirse a una valoración subjetiva realizada por un equipo de trabajo
conocedor de la situación planteada. Normalmente este equipo lo conforman las mismas
personas que participaron en el brainstorming. Cada participante reparte 20 puntos entre
las cinco causas que considera más importantes, puede darse un máximo de 10 puntos a la
principal. Una vez que cada uno ha dado los puntos, se anota la suma en la columna del
total de puntos para cada causa.
Por ultimo, se clasifican las causas en una última columna por orden, ya sea en función de
la valoración objetiva o de la subjetiva, se obtienen así causas jerarquizadas por orden de
importancia.
La valoración objetiva debe usarse siempre que sea posible, pues hará mínimo el error que
pueda cometerse. El método subjetivo puede ser bueno para una primera jerarquización,
pero hay que ser cautelosos, si se emplea en decisiones importantes; en este caso debe
contrastarse con una valoración objetiva. La jerarquización puede efectuarse con base en
datos históricos y procesarlos como si se tratara de datos actuales.
Véase Ejemplo 4 Jerarquización Capitulo 4. Tabla 4.3
e. Gráficos de control
Los gráficos de control habitualmente utilizados en el control estadístico de la calidad se
crean para representar de una forma ordenada y cronológica las informaciones recogidas
sobre el resultado de las operaciones a lo largo de un período. Estos datos referidos a
períodos unitarios (horas, días, semanas, etcétera.), Pueden ser los valores del diámetro de
las piezas fabricadas, la tasa de averías de una máquina o de un proceso, la tasa de defectos
de un proceso, o cualquier otra característica de calidad relevante de un proceso. Estos
gráficos son muy útiles para analizar los factores que intervienen en la calidad.
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El grafico se construye trazando una recta vertical en la que se coloca una escala limitada
al rango de valores previsible de la característica cuya calidad se estudia. Se traza una recta
horizontal correspondiente al valor medio de los valores obtenidos para la característica en
los sucesivos períodos o muestras, y dos rectas paralelas correspondientes a los rangos
superior e inferior de desviaciones admisibles. La interpretación visual directa del grafico
de control permite apreciar fácilmente si los datos son normales o anormales o si están
conformes con los resultados esperados.
Véase Ejemplo 5 Gráficos de control Capitulo 4. Gráfico 4.1
f. Histogramas
Una vez obtenidos los datos de un problema es práctico representarlos de una forma
gráfica que refleje la dispersión de los valores repecto a la media. Obsérvese que mientras
el diagrama de Pareto se orienta a representar causas o condiciones en la hipótesis
generalmente confirmada por los hechos de que una o un número reducido de causas o
condiciones asocia la mayor parte de un problema, en un histograma se reflejan en
resultados de un proceso para todas las causas. Por tanto, el histograma es muy útil para
estudiar los factores que intervienen en la calidad.
Un histograma se construye trazando una recta horizontal y colocando una escala en la
misma; en ésta se definen una sucesión ordenada de rangos de valores. En cada rango se
dibuja una columna cuya altura indica el número de veces en que el valor del resultado del
proceso se incluye en ese rango. Se pueden dibujar, además, la media obtenida real y el
valor medio objetivo.
Véase Ejemplo 6 Histogramas Capitulo 4 Gráfico 4.2
g. Técnicas de estratificación
Cuando una fábrica posee varias maquinas, a menudo cada una de ellas tiene sus propias
características. En tales casos, es mejor preparar un gráfico de control por separado de cada
máquina. Igualmente, es mejor segregar los datos y preparar gráficos de control por
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separado para las materias primas de diferentes tipos u orígenes, para diferentes materias
auxiliares, temporadas, meses, condiciones de trabajo, personal, turnos, volúmenes de
trabajo y otros factores que se piense que puedan influir en el proceso de manera individual
y que causen variación. También deben elaborarse gráficos de control por separado para
diferentes tipos y condiciones de unidades defectuosas, defectos, paradas, etcétera. Esta
división de los datos en diferentes grupos homogéneos llamados estratos se denomina
estratificación.
Esta preparación de varios gráficos de control para varias causas (principalmente de tipo
atributos) que se considere por razones de ingeniería que ejercen unos efectos
particularmente significativos y homogéneos es útil en el análisis de los factores que
intervienen en la calidad. Se puede afirmar que el éxito de los gráficos de control depende
de la estratificación.
La estratificación es una técnica simple que consiste en separar los problemas por causas o
condiciones o áreas o rangos de resultados, es decir, por alguna característica que implique
una incidencia diferenciadora de los resultados. Si al dibujar los resultados de un proceso
en un histograma aparece más de un pico, el problema tiene que estratificarse, pues existe
una mezcla de factores que hay que separar.
Véase Ejemplo 7 Estratificación Capitulo 4 Gráfico 4.3
h. Diagrama de correlación
Es una herramienta que sirve para investigar si existe correlación entre dos características
de calidad X y Y de un proceso. Se sitúa en el eje de abscisas una escala apropiada para la
primera característica, y en el de ordenadas otra escala para la segunda característica. En
cada realización unitaria del proceso se miden los valores correspondientes de X e Y y se
dibuja un punto del diagrama.
Después de una serie de medidas del proceso se obtiene una nube de puntos. El punto de
correlación (positiva, negativa, inexistente o posiblemente existente positiva o
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posiblemente existente negativa) lo determina la estructura de la nube. Pueden obtenerse
expresiones matemáticas del grado de correlación entre las características; sin embargo, en
los informes de calidad se utiliza el diagrama y se deducen conclusiones ( en algún caso
discutibles), basándose en la forma de la nube de puntos, sin realizar cálculos numéricos.
Si hay interrelación entre las características de calidad X y Y, controlando el factor
independiente, el factor dependiente estará también controlado.
Véase Ejemplo 8 Correlación Capitulo 4 Gráfico 4.4
i . Diseño de experimentos
El diseño de experimentos es una técnica extremadamente útil para descubrir las variables
clave que influyen en las características de calidad de interés en un proceso. Se trata de un
procedimiento en el que se varían sistemáticamente los factores controlables de entrada y
se estudia el efecto que tienen esos factores en los parámetros de salida del producto. El
diseño de experimentos es una técnica esencial para reducir la variabilidad en las
características de la calidad y determinar los niveles de las variables controlables que
optimizan el rendimiento del proceso.
Véase Ejemplo 9 Diseño de experimentos Capitulo 4. Gráfico 4.5
2.9 Hojas de recolección de datos
No es difícil suponer que para mejorar la calidad se necesitan datos. Pero muchas veces los
datos se toman de forma desordenada o mal documentada, lo cual hace imposible su
análisis posterior. Otras veces, los datos son incorrectos porque se han tomado de forma
distinta a la prevista, y las conclusiones se obtienen con base en datos que carecen de
sentido. Por tanto, la recolección de datos debe efectuarse de manera cuidadosa y exacta, y
para ello nada mejor que utilizar plantillas especialmente diseñadas para cada caso.
Los objetivos del uso de las plantillas son, entre otros, facilitar las tareas de recogida de la
información, evitar la posibilidad de errores o malos entendidos y permitir el análisis
rápido de los datos. Las plantillas para la recolección de datos pueden tener distintas
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finalidades, como controlar una variable de un proceso, llevar un control de producto,
estudiar las causas que originan los defectos o realizar la revisión global de un producto.
En la recolección de datos conviene tener presentes las siguientes reglas:
• No tomar datos si después no se van a utilizar. Puede parecer obvio pero es una
costumbre bastante arraigada. Los datos inútiles solo sirven par dificultar la
localización de los útiles.
• Asegurarse de que los datos se toman de forma que su análisis sea fácil; de lo contrario
es probable que no se haga nunca. Entretenerse en el diseño de la plantilla de
recolección de datos es una de las actividades más rentables.
• No pasar los datos a limpio. Es una pérdida de tiempo y una fuente de errores. Es
necesario anotarlos de forma clara y ordenada a la primera.
Véase Ejemplo 10. Recolección de datos Capitulo 4 Gráfico 4.6
2.10 Herramientas estadísticas útiles en la mejora y el aseguramiento de la
calidad.
La tecnología estadística e industrial útil para la función del aseguramiento de la calidad se
centra especialmente en dos áreas principales: control estadístico de procesos y muestreo
para aceptación. Además de estas técnicas, algunos otros métodos estadísticos son útiles en
el análisis de problemas de la calidad y para mejorar el rendimiento de los procesos de
producción. Se puede considerar un proceso de producción como un sistema con un
conjunto de entradas y salidas. Existen dos tipos de entradas: las entradas que se
representan por X1, X2...Xp que son factores controlables, como temperaturas, presiones,
velocidades de avance y otras variables del proceso y las entradas que se representan por
Z1,Z2,...Zq que son factores incontrolables (por ejemplo, factores ambientales o la calidad
de la materia prima suministrada por el proveedor). El proceso de fabricación transforma
estas entradas en un producto terminado que tiene varios parámetros, los cuales describen
su calidad o su aptitud para el uso. La variable de salida, que se representa por Y, es una
medida de la calidad del proceso. En resumen:
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Figura 2.1 Proceso con entradas y salidas
De inmediato surgen cuestionamientos como los siguientes:
¿Qué entradas afectan al parámetro de salida?
¿Cuáles son las entradas más importantes?
¿Cuál es la relación entre las entradas y el parámetro de salida?
¿Cómo se puede controlar?
Para contestar a estas preguntas hay que hacerlo según las herramientas estadísticas
posibles aplicables al control de la calidad. Ya se anotó que el diseño de experimentos es
una herramienta estadística muy útil para descubrir las variables clave que influyen en las
características de calidad de interés en un proceso. Mediante esta técnica estadística se
varían sistemáticamente los factores controlables de entrada X1,X2...Xp. se estudia el efecto
que tienen esos factores en los parámetros de salida del producto, (en este caso, la
característica de calidad) y mediante el diseño de experimentos se hallan los niveles de las
variables X1,X2...Xp, que optimizan el rendimiento del proceso. El diseño de experimentos
es una importante herramienta de control de calidad fuera de línea, porque se usa a menudo
durante las actividades de desarrollo y en las primeras etapas de la fabricación, en
contraposición a los procedimientos de control en línea o en proceso.
Entradas controlablesX1 X2 Xp
Proceso
Z1 Z2 ZqEntradas incontrolables.
Características de calidad Y
Entradas
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Una vez determinada una lista de variables importantes que afectan la salida del proceso,
suele ser necesario modelar la relación entre las variables de entrada y las características de
calidad de la salida. Entre las técnicas estadísticas útiles para elaborar tales modelos se
incluyen el análisis de regresión y el análisis de series de tiempo, que en general permiten
encontrar una función f tal que Y = f(X1,X2. Xp) con un determinado error medible.
Una vez determinadas las variables importantes, y la naturaleza de la relación entre esas
variables y el modelo de la salida del proceso, es posible utilizar con eficacia considerable
una técnica estadística de control de procesos en línea para regular y vigilar el proceso. Se
pueden aplicar técnicas como los diagramas de control, con el fin de vigilar la salida del
proceso y detectar cuándo se necesitan cambios en las entradas para devolver ese proceso a
un estado bajo control. Los diagramas de control también proporcionan una
retroalimentación a los operadores e ingenieros, la cual sirve para reducir la variabilidad
del proceso. Mediante los diagramas de control y otras técnicas estadísticas sencillas, se
puede estimar la capacidad de un proceso para determinar si el proceso funciona conforme
con las especificaciones del producto.
Otra parte importante del aseguramiento de la calidad lo constituye la inspección de
materias primas, productos semiterminados o productos terminados. Cuando el propósito
de la inspección es la aceptación o el rechazo de un producto, con base en un estándar, el
tipo de procedimiento de inspección que se utiliza se llama normalmente muestreo para
aceptación. Mediante las técnicas estadísticas de muestreo se evita inspeccionar toda la
población, y según las características de calidad de una muestra se infieren las
características de calidad de toda la población.
Existen diferentes aspectos útiles en el muestreo para aceptación, como:
• los planes de muestreo en cadena
• planes para producción continua
• planes con lotes salteados
• el efecto de errores de inspección en el muestreo para aceptación
• el diseño económico de los planes de muestreo de aceptación.
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2.11 Tipos de muestreo (Gabriel Gómez )
Muestreo de criterio: Se basa únicamente en el juicio de quien toma las muestras, sin
ninguna otra restricción. Quien lo aplica es quien decide cuando y donde toma la muestra.
Naturalmente, tiene como inconveniente el que no protege contra defectos desconocidos y
no suministra un riesgo bajo en situaciones desconocidas, además se requiere para un buen
funcionamiento, de personas con conocimientos especializados.
Muestreo de cuotas: Se basa en criterios de distribución (horas del día, localización).
De acuerdo con la distribución de hechos conocidos. Este presenta adicional a los
inconvenientes del muestreo de criterio, el que requiere una organización relativamente
compleja.
Muestreo sistemático: Se basa en la selección de observaciones sucesivas, en una
secuencia preestablecida, es decir en secuencias de tiempo, área, etc. a intervalos regulares.
Su principal desventaja es que al tener preestablecidos esos intervalos de toma de muestras,
no protege contra ciclos y patrones de variación de propiedades.
Muestreo estratificado: Implica la división de una cantidad dada de material o de
producto en partes independientes, a las cuales se les toma muestra por separado. Este tipo
de muestreo es el empleado cuando el criterio de aceptación esta basado en la utilización
de sub-lotes. Generalmente requiere de una organización mas o menos compleja.
Muestreo aleatorio: Se selecciona una muestra de tal manera que cada elemento que
comprenda al lote tenga la misma probabilidad de ser escogido para la muestra.
El muestreo para aceptación no es un sustituto de los controles adecuados de proceso. En
realidad, el uso exitoso de técnicas de control de procesos en las etapas iniciales de la
fabricación, incluyendo la implementación de tales controles estadísticos al nivel de
proveedor o abastecedor, puede reducir, y en algunos casos eliminar, la necesidad de una
inspección por muestreo extensa.
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2.12 Evolución típica en las empresas del muestreo de aceptación
Respecto a la evolución en el tiempo, típica del uso de estas técnicas en las organizaciones,
al nivel mas bajo de madurez, la administración no es muchas veces consciente de los
problemas de la calidad y probablemente no existe un esfuerzo efectivo organizado de
aseguramiento de la calidad. Con frecuencia, habrá:
• Aplicaciones modestas de métodos de muestreo para aceptación normalmente en el
momento de la inspección inicial.
• La primera actividad, al aumentar la madurez, es intensificar el uso de la inspección
por muestreo.
• El uso del muestreo aumentará hasta que se constate que la calidad no puede
adicionarse al producto mediante la inspección o las pruebas.
• En ese punto se recurre a los controles estadísticos de los procesos en un esfuerzo por
incorporar la calidad al producto durante la fabricación.
• Esto marca normalmente el inicio de mejoras sustanciales en calidad, costos y
productividad en la organización.
• Con el paso del tiempo se introducen sucesivamente los controles de procesos en vez
del muestreo para aceptación.
• Por último, al estabilizarse los procesos de fabricación, se utiliza diseño de
experimentos para mejorar y optimizar más los procesos. Al nivel más elevado de
madurez, las organizaciones usan extensamente diseño de experimentos y controles
estadísticos de procesos, y hacen un uso relativamente moderado de muestreo para
aceptación.
En el grafico siguiente se representa de forma simple la evolución en el tiempo de vida de
las empresas del porcentaje de aplicación de las técnicas estadísticas al control de la
calidad. (César Pérez pag. 81 a 92)
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Figura 2.2 Evolución típica en las empresas del muestreo de aceptación.
El objetivo principal al aplicar estadística en el control de la calidad es la reducción
sistemática de la variabilidad en las características de calidad claves del producto. En la
grafica anterior se muestra cómo sucede esto en el tiempo. En las primeras etapas de vida
de la empresa, cuando el muestreo para aceptación es la técnica más importante, el rechazo
del proceso o la unidades que no están conformes con las especificaciones constituye un
alto porcentaje de la salida del proceso. A medida que avanza el tiempo de vida de la
empresa, la introducción de controles estadísticos del proceso estabilizará éste y reducirá la
variabilidad. Sin embargo, no basta solamente satisfacer los requisitos, ya que otra
reducción adicional de la variabilidad lleva por lo regular a un costo más bajo de la calidad
y a una mejor posición competitiva de la empresa. En las etapas más avanzadas de la vida
de la empresa, se suele utilizar el diseño de experimentos junto con los controles
estadísticos del proceso para minimizar la variabilidad de éste, lo que redunda en una
producción virtualmente libre de defectos.
Antes de seguir hablando de técnicas estadísticas es necesario resaltar que las personas que
trabajan en las empresas constructoras como los arquitectos no tienen que convertirse en
estadísticos especialistas. Basta que sean capaces de utilizar con habilidad las herramientas
conocidas como métodos estadísticos. Pasa lo mismo con las herramientas conocidas
como instrumentos de medida, que hasta los operarios corrientes son capaces de utilizar en
Diseño de experimentos
100%
0 Tiempo de actividad de la empresa.
% de aplicación.
Muestreo para aceptación
Control del proceso
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las fábricas sin conocer la teoría de la metrológica. Sin embargo, las personas que estén a
cargo de planificar la instalación del equipo de medidas tienen que conocer algo de la
teoría metrología, mientras que las personas que investigan, diseñan y desarrollan los
instrumentos de medida tienen que estudiar metrología en profundidad.
Todos los métodos estadísticos anteriormente citados se utilizan para el control de la
calidad total, tanto para estudios de mercadeo y establecimiento de políticas y de objetivos
como para análisis de procesos y mejora de calidad, control de procesos, gestión del
trabajo y gestión empresarial, así como para garantía de calidad, fiabilidad e inspección.
Por medio del uso amplio de las herramientas estadísticas en todos los niveles de la
organización y en combinación con la tecnología especifica, y en especial con los
computadores, se obtienen resultados excelentes en cuanto a la calidad. Sin embargo, por si
mismas las técnicas estadísticas son inútiles y sólo pueden dar resultados cuando se
combinan con la tecnología específica y la experiencia laboral.
Los departamentos de la calidad no son responsables absolutos de la calidad, no diseñan,
no fabrican no distribuyen o dan servicio al producto. Esto significa que la responsabilidad
de la calidad se extiende a toda la organización.
Solo se estudiaron las estadísticas introductorias por ser las más fáciles para aplicar como
herramienta en la residencia de obra.
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CAPITULO 3
HIPÓTESIS: Aplicación de la calidad en acabados arquitectónicos
3.1 Consideraciones de los tres estudios de caso
3.1.1 Primer caso. Estrato seis
• Edificio el Pomar
Localizado en la carrera 30 con calle 117
Fecha de inicio de construcción: octubre de 1995
Fecha de terminación de obra: julio de 1997
Sistema estructural: placas y columnas.
27 apartamentos construidos.
Siete (7)en poder del banco o corporación no se encuestaron; quedan 20
Cinco (5) en poder de arrendatarios no se encuestaron; quedan 15
Dos (2) cambiaron de propietarios iniciales; quedan 13 disponibles para la encuesta.
Tres (3) en vacaciones, dos (2) desocupados
8 encuestados.
En el edificio, 12 apartamentos pertenecen a familias que se conocen entre sí, es decir, con
familiares, entre hermanas, hijas, sobrinos, etcétera. Uno de los diseñadores del proyecto
pertenece a una de estas familias y tiene vínculos de amistad con los constructores. De 27
apartamentos ocho son apartamentos tipo; los restantes 12 son diseño sobre pedido con
acabados tipo y siete con acabados al gusto de cada propietario.
3.1.2 Segundo caso. Estrato tres
• Conjunto residencial Diana Verónica etapa 1.
Localizado en la Carrera 61 con calle 23 Sur.
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Fecha de inicio de obra: junio de 1993.
Fecha de terminación: junio de 1994.
Sistema estructural: mampostería reforzada. Grouting.
58 apartamentos construidos
Siete en poder del banco o corporación
Seis en arriendo.
45 disponibles para la encuesta
• Conjunto residencial Diana Verónica etapa II.
Localizado en la Carrera 61 con calle 24 Sur
Fecha de inicio de obra: enero de 1994
Fecha de terminación: diciembre de 1994
Sistema estructural: mampostería reforzada. Grouting
58 apartamentos construidos
Uno en poder del banco o corporación
13 en arriendo.
44 disponibles para la encuesta.
• Conjunto residencial Diana Verónica etapa III.
Localizado en la Carrera 61 con calle 24 A Sur.
Fecha de inicio de obra: junio de 1994.
Fecha de terminación: junio de 1995.
Sistema estructural mampostería reforzada. Grouting.
56 apartamentos construidos
Tres en poder del banco o corporación
Siete en arriendo
46 disponibles para la encuesta
En el caso dos se dispuso realizar 15 encuestas por cada etapa que equivale al 33% de los
disponibles para la encuesta. Los apartamentos fueron reclasificados de estrato dos a tres.
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3.1.3 Tercer caso. Vivienda de Interés Social, VIS
• Casas Altos de San Jorge, primera etapa.
Localizado en la calle 117 con Carrera 88.
Fecha de inicio de obra: noviembre de 1990.
Fecha de terminación: junio de 1991.
Sistema estructural: vigas y columnas.
37 Casas VIS.
Ninguna en poder de banco o corporación.
24 en arriendo; quedan 13.
Encuestados: 13.
• Casas Altos de San Jorge, segunda etapa.
Localizado en la calle 117 con carrera 88.
Fecha de inicio de obra: enero de 1991.
Fecha de terminación: septiembre de 1991.
Sistema estructural: vigas y columnas.
20 casas VIS.
Ninguna en poder de banco o corporación.
Cinco en arriendo; quedan 15.
Encuestados: 15.
• Apartamentos Altos de San Jorge, primera etapa.
Localizado en la calle 117 con carrera 88
Fecha de inicio de obra: noviembre de 1993
Fecha de terminación: junio de 1994
Sistema estructural: mampostería reforzada.
42 apartamentos.
Ninguna en poder de banco o corporación.
20 en arriendo; quedan 22.
No localizados: 10.
Encuestados: 12.
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• Apartamentos Altos de San Jorge, segunda etapa.
Localizado en la calle 117 con Carrera 88.
Fecha de inicio de obra: noviembre de 1990.
Fecha de terminación: junio de 1991
Sistema estructural: placas y columnas.
30 apartamentos VIS.
Dos en poder de banco o corporación
18 en arriendo quedan 12.
Encuestados: 12
Para el tercer caso, el total de encuestado fue de 52 de 129 inmuebles.
3.2 Principios básicos de aplicación de la calidad en los proyectos
analizados
3.2.1 Estrato seis
1. Se inició el proyecto con planos arquitectónicos, estructurales y de instalaciones sin
planos de coordinación.
2. Se encargó a un arquitecto residente con experiencia y un arquitecto auxiliar.
3. El maestro de obra encargado es alguien de bastante experiencia.
4. El tamaño de los espacios es generoso.
5. Cada contratista debería tener su residente o encargado de obra.
6. Los detalles de acabados de algunos apartamentos fueron cambiados según el gusto
del propietario.
3.2.2 Estrato tres
1. Se inició el proyecto sin planos de coordinación.
2. El director de obra fue un ingeniero y el residente un arquitecto.
3. Hubo variaciones en las medidas del diseño entre la etapa I y la etapa II.
4. En la etapa III ya no se construyeron los parqueaderos en el sótano, por economía.
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3.2.3 Estrato de interés social
1. El diseño urbano fue realizado por un urbanizador profesional.
2. El diseño arquitectónico fue realizado por arquitectos.
3. La dimensión de los espacios era la mínima permitida.
4. La residencia de obra fue realizada por un arquitecto recién graduado
5. El maestro de obra encargado es de bastante experiencia.
6. Se realizaron los parámetros de la corporación.
7. Se realizo una vivienda de interés social que después fue reclasificada en estrato
dos en el caso de las casas.
8. Los diseños, algunos detalles de acabados y los materiales de cubierta cambiaron
para la realización de la segunda etapa de las casas (desmejorando diseño y
ahorrando costos).
9. Se buscaba utilidad económica con buen diseño, lo cual sólo se logró el buen
diseño, pues hubo pérdida de un millón por casa, cuando en la época se vendió a 9
millones cada una.
10. No se realizó el presupuesto con detalles arquitectónicos hechos.
11. El presupuesto urbano y arquitectónico nunca coincidieron con la realidad.
3.3 Manual de procedimientos de aplicación en la encuesta.
1. Se siguió el modulo de recolección de información de aprender a investigar del
ICFES, Instituto Colombiano para el Fomento de le Educación Superior.
2. Se realizó un cuestionario de tal forma que lo pudieran contestar personas del
estrato 6 y personas del estrato 1.
3. Se plantearon las preguntas que se necesitaban.
4. El estilo de preguntas es de alternativa fija con el propósito de ser cuantificables.
5. Los preguntas son independientes entre sí; no influyen ni contaminan las otras, las
confirman.
6. Se realizó el cuestionario de lo general del proyecto a lo particular de los acabados.
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7. No se realizaron muchas preguntas. Diez en total.
8. Se realizaron unas encuestas previas, en la cual se realizaron correcciones para
definir el tipo de preguntas y se experimentó que de un mismo apartamento si
respondía el señor o la señora las respuestas varían considerablemente; por tanto, se
percibió que se debería buscar las respuestas de las señoras y no de los señores, por
ser éstas las que más pendientes están de la casa o del apartamento.
9. Las respuestas se pueden llevar todas a números en el proceso de tabulación.
10. Se realizaron dos tipos de preguntas.
3.4 Datos previos a la encuesta
En la Tabla 3.1 de la página siguiente se encuentran los datos que sirven para justificar el
margen de error y el tamaño del universo en el que se realizó la encuesta.
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Tabla 3.1 Datos previos a la encuesta
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3.6 Resultado Hipotético sobre los acabados arquitectónicos en los estratos
seis, tres y uno.
En esta parte del capitulo se destacan los datos más representativos y se visualizan, en su
totalidad, en las graficas; para mas detalles se pueden observar las tablas de datos en el
anexo No. 17
Los propietarios encuestados de los proyectos corresponden al:
30% del edificio el Pomar de estrato 6
26 % de los apartamentos de Diana Verónica I y II
40% de Altos de San Jorge Vivienda de interés social.
Pregunta No. 1: ¿Ha modificado los materiales o acabados de su
apartamento? Indique dónde
El espacio que más se modifica en cada estrato
En el estrato seis son los baños con un 25%. (Ver Gráfica 1).
En el estrato tres las alcobas con un 67%. (Ver Gráfica 2).
En el estrato de vivienda de interés social las alcobas con un 39%. (Ver Gráfica 3).
Los espacios que más se modifican teniendo en cuenta los tres estratos
estudiados son:
Primero en las alcobas, con un 39%
Segundo el salón comedor, con un 28%
Tercero los baños con un 25%
El estrato que más modifica espacio y el que menos modifica.
El estrato tres con un 27%
El de interés social con un 20%
El estrato seis con un 7%. (Ver Gráfica 5).
El promedio de modificación de los espacios entre los tres estratos esta en un 18 %. (Ver
Gráfica 5)
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Pregunta No. 1: ¿Ha modificado los materiales o acabados de su
apartamento? Indique dónde:
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Pregunta No. 1: ¿Ha modificado los materiales o acabados de su
apartamento? Indique dónde
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Pregunta No. 2. Su apartamento a sufrido de:
Lo problemas más frecuentes de los apartamentos en cada estrato
La humedad en ventanas o antepechos o en alcobas o armarios en el estrato seis con un
88% c/uno. (Ver Gráfica 6).
En el estrato tres las fisuras o grietas en los muros interiores o exteriores con un 60%. (Ver
Gráfica 7).
En el estrato de interés social la humedad en ventanas o antepechos con un 48%. (Ver
Gráfica 8).
El orden de los problemas más frecuentes de los apartamentos teniendo en
cuenta los tres casos estudiados son:
Primero la humedad en las ventanas o antepechos con un 62%
Segundo las fisuras o grietas en los muros interiores o exteriores con un 58%
Tercero la humedad en las alcobas o armarios con un 50%
Cuarto la humedad hacia o desde un apartamento vecino al suyo con un 46 %
Quinto Las goteras en la cocina con un 33%
Sexto las fisuras en el cielo raso o placa superior con un 32%
Séptimo goteras en la cocina con un 24%
Octavo Las fisuras o grietas en el piso o placa inferior. Con un 17 %
Noveno Las goteras en el patio de ropas o en la instalación de la lavadora con un 11%.
(Ver Gráfica 9).
El estrato que más considera que su apartamento sufre de algo.
El estrato seis con un 53%
seguido por el estrato tres con un 32 %
y el de interés social con un 26%.(Ver Gráfica 10).
El 37 % de los encuestados considera que su apartamento sufre de alguna de las
características de la encuesta. (Ver Gráfica 10).3W2D2
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Pregunta No. 2. Su apartamento a sufrido de:
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Pregunta No. 2. Su apartamento a sufrido de:
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Pregunta No. 3: Cuando usted comenzó a habitar su apartamento tuvo que:
Lo primero que tuvo que adaptar cada estrato a su apartamento
En el estrato seis mejorar la seguridad de la puerta principal con un 75%. (Ver Gráfica 11).
En el estrato tres mejorar la seguridad de la puerta principal con un 57%. (Ver Gráfica 12).
En la vivienda de interés social mejorar la seguridad de la puerta principal con un 96%.
(Ver Gráfica 13).
El orden de actividades a realizar promediadas entre los tres estratos es:
Primero mejorar la seguridad en la puerta principal con un 76%
Segundo Mejorar la seguridad en las ventanas con un 59%
Tercero Cambiar de cerraduras con un 44%
Cuarto instalar esquineros en las paredes para proteger la pintura con un 30%
Quinto instalar un servicio publico faltante e instalar otra toma eléctrica, de televisión o
teléfono. ambos con un 28%
Sexto cambiar de electrodomésticos por que no caben con un 18%
Séptimo Identificar los tacos de la luz y cambiar materiales de la cubierta ambos con un
16%. (Ver Gráfica 15).
El estrato que más adaptaciones tiene que hacer en el apartamento es :
El de interés social con un 53%
El de estrato tres con un 32%
El de estrato seis con un 26%. (Ver Gráfica 15).
El 37 % de los encuestados tiene que adaptar algo en el apartamento cuando lo comienzan
a habitar. (Ver Gráfica 15).
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Pregunta No. 3: Cuando usted comenzó a habitar su apartamento tuvo que:
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Pregunta No. 3: Cuando usted comenzó a habitar su apartamento tuvo que:
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Pregunta No. 4: ¿Qué clase de imperfectos a percibido en su apartamento?
El primer imperfecto percibido en cada estrato es:
En el estrato seis manchas en la pintura de carpintería de madera o metálica con un 63% y
manchas en el estuco y vinilo resaltados por la luz de un bombillo o lámpara con un 63%.
(Ver Gráfica 16).
En el estrato tres es la dificultad para abrir o cerrar perfectamente una puerta o ventana con
un 53%. (Ver Gráfica 17).
En el estrato uno las filtraciones de agua o viento con un 31%. (Ver Gráfica 18).
El orden de los imperfectos promediado entre los tres estratos es :
Primero las filtraciones de agua lluvia o viento con un 41 %.
Segundo dificultad para abrir o cerrar perfectamente una puerta o ventana con un 40%.
Tercero Manchas en la pintura de la carpintería de madera o metálica con un 38%.
Cuarto Manchas en el estuco o vinilo resaltados por la luz de un bombillo con un 37%.
Quinto Rayones o deterioro en vidrios, espejos o ventanas desde construcción con un 28%.
Sexto mal terminado el pañete o sin dilataciones. Empatado con el deterioro de muebles de
baño y cocina por el agua que salpica con un 26% para ambos.
Séptimo filtraciones de agua potable o agua negras con un 22%. (Ver Gráfica 19).
El estrato que más imperfectos percibe
El estrato tres con un 27%
El estrato seis con un 25%
El estrato de interés social con un 16%. (Ver Gráfica 20).
Un 22% de los encuestados percibe imperfectos en su vivienda. (Ver Gráfica 20).
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Pregunta No. 4: ¿Qué clase de imperfectos a percibido en su apartamento?
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Pregunta No. 4: ¿Qué clase de imperfectos a percibido en su apartamento?
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Pregunta No. 5: Usted valoro la calidad de su apartamento por:
El primer aspecto de valoración del apartamento por cada estrato fue:
En el estrato seis por el diseño interior o exterior con un 100%. (Ver Gráfica 21).
En el estrato tres por el diseño interior o exterior con un 73%. (Ver Gráfica 22).
En el estrato de interés social también por el diseño con un 87%. (Ver Gráfica 23).
El promedio en orden de mayor a menor importancia entre los tres estratos
es:
Primero el diseño interior o exterior con un 87%
Segundo el precio con un 64%
Tercero el sistema estructural con un 63%
Cuarto los materiales con un 59%. (Ver Gráfica 24)
El estrato que más valora los cuatro componentes preguntados es:
El estrato seis con un 78%
El de interés social con un 75%
El estrato tres con un 52%. (Ver Gráfica 25)
El promedio de valoración de los cuatro componentes es:
De un 68% de los encuestados valora los cuatro componentes preguntados. (Ver Gráfica
25).
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Pregunta No. 5: Usted valoro la calidad de su apartamento por:
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Pregunta No. 5: Usted valoro la calidad de su apartamento por:
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Pregunta No. 6: Usted considera al constructor de su apartamento
El orden de las afirmaciones promediado entre los tres estratos es:
Primero un industrial honesto y responsable de la calidad de sus obras con un 56%.
Segundo un comerciante que le interesa ganar dinero y no responder por la calidad de sus
obras, con un 38%.
Tercero un comerciante que le interesa ganar dinero y responder por la calidad de sus
obras, con un 34 %. (Ver Gráfica 26)
La primera en afirmación en cada estrato fue:
En el estrato seis un industrial honesto y responsable de la calidad de sus obras con un
75%. (Ver Gráfica 27).
En el estrato tres un comerciante que le interesa ganar dinero y no responder por la calidad
de sus obras con un57%. (Ver Gráfica 28).
En la vivienda de interés social un industrial honesto y responsable de la calidad de sus
obras con un 67% (Ver Gráfica 29).
Gráfica 26. Frecuencia de las consideraciones por parte de los propietarios acerca del constructor de los apartamentos en los estratos seis tres uno.
56%
27%33% 28%
34% 38%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Un industrial honesto yresponsable de la calidad
de sus obras
Un industrial para el quesu prioridad es producircantidad y no calidad
Un profesional que tratade hacer las obras bienpero es desorganizado.
Un profesional que lefalta experiencia para
hacer sus obras de mejorcalidad
Un comerciante que leinteresa ganar dinero yresponder por la calidad
de sus obras.
Un comerciante que leinteresa ganar dinero y noresponder por la calidad
de sus obras
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Pregunta No. 6: Usted considera al constructor de su apartamento
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Pregunta No. 7: Usted volvería a comprar un apartamento al constructor
que le vendió este?
La respuesta de que si volverían a comprar apartamento fue:
En el estrato seis un 75% lo volvería hacer.
En el estrato tres un 37% lo volvería a hacer
Y en la vivienda de interés social un 62% lo volvería a hacer. (Ver Gráfica 30).
En promedio
Un 58% de los encuestados volvería a comprar un apartamento al mismo constructor. (Ver
Gráfica 30).
Gráfica 30. Volverián a comprar un apartamento al constructor que les vendio
75%
37%
62% 58%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Estrato seis Estrato tres Estrato uno Promedio
º
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Pregunta No. 8: Marque si ha tenido o no que reparar alguna de las
instalaciones de la lista y el motivo más importante.
Las reparaciones más frecuentes para cada estrato son
En el estrato seis las cuatro reparaciones más frecuentes son: a red telefónica con 63%, la
red de citófonos con 63%, la pintura que se descascara con 63%. (Ver Gráfica 31).
En el estrato tres: el destapar sifones con un 63%, la pintura que se descascara con un 57%,
la reparación de tomas, interruptores y timbre con un 53%. (Ver Gráfica 32).
En la vivienda de interés social: destapar sifones con un 67%, segundo la pintura que se
descascara con un 37%, tercero reparaciones de tomas interruptores y timbre con un 31 %
y cuarto las tuberías de agua fría con un 29%. (Ver Gráfica 33).
El orden de las reparaciones promediadas son:
Primero el destapar sifones con un 60%
Segundo la pintura que se descascara con un 52%
Tercero la reparación de la red de citófonos con un 39% (Ver Gráfica 34).
El estrato que más reparaciones realiza es:
El estrato tres con un 35%
El estrato seis con un 32%
La vivienda de interés social con un 25%. (Ver Gráfica 35).
El 30% de los encuestados en los tres estratos ha tenido que reparar las diez instalaciones
propuestas. (Ver Gráfica 35).
Los motivos promediados o razones de alguna reparación son:
El 6% por remodelación. (Ver Gráfica 40).
El 21 % por mantenimiento. (Ver Gráfica 45).
El 30% algún daño. (Ver Gráfica 50).
El 33% Deduce mala calidad. (Ver Gráfica 55).
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Pregunta No. 8: Marque si ha tenido o no que reparar alguna de las
instalaciones de la lista y el motivo más importante.
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Pregunta No. 8: Marque si ha tenido o no que reparar alguna de las
instalaciones de la lista y el motivo más importante.
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Pregunta No. 8: MOTIVO REMODELACIÓN
Marque si ha tenido o no que reparar alguna de las instalaciones de la lista
y el motivo más importante.
La remodelación de instalaciones en los apartamento fue:
En el estrato seis no se remodela ninguna instalación. (Ver Gráfica 36).
En el estrato tres, se remodela solo las tomas, interruptores y timbres con el 11 %. (Ver
Gráfica 37).
En el estrato uno, se remodela: la pintura que se descascara con un 59 %, la tubería de gas
con 50 %, la tubería de agua caliente con el 36%, las tomas interruptores y timbres con el
13 % y el destapar sifones con el 3 %. (Ver Gráfica 38).
En promedio la remodelación de las instalaciones para los tres estratos
fue:
Primero con el 20 % pintura,
Segundo con el 17 % tubería gas
Tercero con el 12 % tubería de agua caliente
Cuarto con el 8 % tomas e interruptores.
Quinto con el 4 % tubería de agua fría y
Sexto y último con el 1 % destapar sifones. (Ver Gráfica 39).
La frecuencia de remodelación de las instalaciones por estrato son:
Estrato uno 17 %.
Estrato tres 1%
Estrato seis 0 %. (Ver Gráfica 40).
El promedio de remodelación de las instalaciones para los tres estratos
estudiados:
Fue del 6 % (Ver Gráfica 40).
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Pregunta No. 8: MOTIVO REMODELACIÓN
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Pregunta No. 8: MOTIVO REMODELACIÓN
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Pregunta No. 8: MOTIVO MANTENIMIENTO
Marque si ha tenido o no que reparar alguna de las instalaciones de la lista
y el motivo más importante.
Las principales instalaciones a las que se les hizo mantenimiento fueron:
En el estrato seis, para la tubería de agua fría, destapar sifones y la red de televisión todas
con un 50 %, seguido de la red de citofonos con un 40 %, la pintura que se descascara con
33 % y la red telefónica con el 25 %. (Ver Gráfica 41).
En el estrato tres, se hace mantenimiento a: la tubería de agua fría en un 33 %, la tubería
de agua caliente en un 25 %,, la tubería de aguas negras en un 20 %, destapar sifones en un
18 %, la red telefónica y de televisión en un 17 % (Ver Gráfica 42).
En el estrato uno, se hace mantenimiento, primero a la red de televisión en un 100 %,
seguida de la red de citofonos con el 31 %, la red telefónica el 25 % (Ver Gráfica 43).
En promedio el mantenimiento de las instalaciones para los tres estratos
fue:
Primero la red de televisión con el 56 %.
Segundo la tubería de agua fría con el 30 %.
Tercero destapar sifones con el 29 %. (Ver Gráfica 44).
La frecuencia de mantenimiento de las instalaciones por estrato son:
Estrato seis el 25 %.
Estrato uno el 23 %.
Estrato tres el 17 %. (Ver Gráfica 45).
El promedio de mantenimiento de las instalaciones para los tres estratos
estudiados:
Fue del 21 % (Ver Gráfica 45).
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Pregunta No. 8: MOTIVO MANTENIMIENTO
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Pregunta No. 8: MOTIVO MANTENIMIENTO
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Pregunta No. 8: MOTIVO DAÑO
Marque si ha tenido o no que reparar alguna de las instalaciones de la lista
y el motivo más importante.
La frecuencia de las principales instalaciones que se repararon por daño
fueron:
En el estrato seis, la tubería de gas con un 100 %, la red de citófonos con el 60 %, la
tubería de agua fría, destapar sifones, red telefónica y de televisión todas con un 50 %.
(Ver Gráfica 46).
En el estrato tres, la red de citófonos con el 42 %, destapar sifones 36 %, tubería de agua
caliente (33 %), tomas e interruptores (32 %) (Ver Gráfica 47).
En el estrato uno, la tubería de aguas negras 53 %, red telefónica 50 %, tubería de agua
fría el 47 %, destapar sifones 40 % y red de citófonos 38 % (Ver Gráfica 48).
En promedio el daño en las instalaciones para los tres estratos fue:
Primero la red de citófonos el 47 %.
Segundo destapar sifones 42 %.
Tercero tubería de agua fría y de gas con el 40 %. (Ver Gráfica 49).
La frecuencia del daño de las instalaciones por estrato son:
Estrato seis el 36 %.
Estrato uno el 30 %.
Estrato tres el 24 %. (Ver Gráfica 50).
El promedio de daño en las instalaciones para los tres estratos estudiados:
Fue del 30 % (Ver Gráfica50).
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Pregunta No. 8: MOTIVO DAÑO
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Pregunta No. 8: MOTIVO DAÑO
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Pregunta No. 8: MALA CALIDAD
Marque si ha tenido o no que reparar alguna de las instalaciones de la lista
y el motivo más importante. MALA CALIDAD
La frecuencia de las principales instalaciones que se consideraron de mala
calidad
En el estrato seis: la pintura que se descascara con el 67 %, y la red telefónica con el 25
(Ver Gráfica 51).
En el estrato tres, la red de televisión con el 83 %, la tubería de gas con el 80 %, la pintura
con el 71 %, la red telefónica el 67 %. (Ver Gráfica 52).
En el estrato uno, la tubería de gas el 50 %, los sifones y la tubería de aguas negras con el
20 %, las tomas interruptores el 38 %. (Ver Gráfica 53).
En promedio de las instalaciones de mala calidad para los tres estratos
fue:
Primero la pintura que se descascara el 52%.
Segundo la tubería de gas el 43 %.
Tercero la red telefónica el 39 %.(Ver Gráfica 54).
La frecuencia de la mala calidad de las instalaciones por estrato son:
Estrato tres el 58 %
Estrato uno el 31 %.
Estrato seis el 29%. (Ver Gráfica 55).
El promedio de la mala calidad en las instalaciones para los tres estratos
estudiados:
Fue del 33 % (Ver Gráfica 55).
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Pregunta No. 8: MALA CALIDAD
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Pregunta No. 8: MALA CALIDAD
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Pregunta No. 9: Marque si ha tenido o no que cambiar alguno de los
elementos de la lista y el motivo más importante.
Los elementos que más cambian por estratos son:
En el estrato seis la pintura con un75% (Ver Gráfica 56).
En el estrato tres las llaves griferías o acoples con un 63%. (Ver Gráfica 57).
En la vivienda de interés social la pintura en paredes con un 58%. (Ver Gráfica 58).
Los elementos que más cambia promediados son:
Primero la pintura en paredes con un 62%
Segundo Las llaves griferías o acoples con un 47%
Tercero las cerraduras con un 31%
Cuarto El calentador de agua con un 29%
Quinto La alfombra con un 27%
Sexto Interruptores, tomas o rosetas con un 26%
Séptimo El piso del hall con un 24%
Octavo los guarda escobas en madera con un 22%
Noveno Mueble de cocina y estufa con un 20%
Décimo El enchape de baños. Con un 19%. (Ver Gráfica 59).
El motivo promediado de algún cambio es .
Por remodelación un 24% (Ver Gráfica 65).
Por mantenimiento un 8% (Ver Gráfica 70).
Por daño un 15% (Ver Gráfica 75).
Por mala calidad un 26% (Ver Gráfica 80).
La remodelación promediada más realizada es:
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El enchape de cocina con un 50% (Ver Gráfica 64)
El mantenimiento más frecuente realizado es
Los pañetes con un 42% (Ver Gráfica 69)
El daño mas frecuente
El enchape de baños con un 50% (Ver Gráfica 74)
El elemento de más mala calidad
Las puertas de madera con un 74% (Ver Gráfica 78).
El estrato que más remodela
El de interés social con un 57%. (Ver Gráfica 65)
El estrato que más realiza mantenimiento
El estrato tres con un 9%. (Ver Gráfica 71)
El estrato que más daños tiene
El estrato tres con un 26% (Ver Gráfica 76).
El estrato que más aduce mala calidad
El estrato tres con un 43 % (Ver Gráfica 80).
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Pregunta No. 9: Marque si ha tenido o no que cambiar alguno de los
elementos de la lista y el motivo más importante.
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Pregunta No. 9: Marque si ha tenido o no que cambiar alguno de los
elementos de la lista y el motivo más importante.
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Pregunta No. 9: MOTIVO REMODELACIÓN
Marque si ha tenido o no que cambiar alguno de los elementos de la lista y
el motivo más importante.
Los elementos que más remodelan son:
En el estrato seis ninguno (Ver Gráfica 61).
En el estrato tres: muebles de cocina, el 60%campana extractora y enchape de cocina con
el 50 % (Ver Gráfica 62)
En la vivienda de interés social: el mesón , y enchape de cocina, guardaescobas y lamparas
con el 100 %, mueble de cocina el 88% y espejos el 86 %. (Ver Gráfica 63).
Los elementos que más remodelan son:
Primero el enchape de cocina el 50 %
Segundo el mueble de cocina el 49 %
Tercero los guardaescobas el 40 %
Cuarto el piso hall el 37 %.
Quinto el enchape baño el 36 % (Ver Gráfica 64).
La frecuencia promedio de remodelación para cada estrato es:
Estrato uno con el 57 %,
El estrato tres con el 15 %.
El estrato seis no remodela. (Ver Gráfica 65)
El promedio de remodelación para los tres estratos es de
El 24 % (Ver Gráfica 66).
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Pregunta No. 9: MOTIVO REMODELACIÓN
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Pregunta No. 9: MOTIVO REMODELACIÓN
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Pregunta No. 9: MOTIVO MANTENIMIENTO
Marque si ha tenido o no que cambiar alguno de los elementos de la lista y
el motivo más importante.
Los elementos que más mantenimiento tienen:
En el estrato seis: los pañetes con el 100 % y la pintura de paredes el 67 % (Ver Gráfica
66).
En el estrato tres: la pintura de paredes el 38 %, las lamparas el 33 %, la campana
extractora la tasa sanitaria y las ventanas con el 25 %. (Ver Gráfica 67).
En la vivienda de interés social: la tasa sanitaria el 42 %, los interruptores y rosetas el 27 %
y las cerraduras el 21 %. (Ver Gráfica 68).
Los elementos que más mantenimiento tienen en los tres estratos son:
Primero los pañetes con el 42 %
Segundo la pintura en paredes con el 38 %
Tercero la tasa sanitaria con el 22 %.
Cuarto las cerraduras y las ventanas con el 14 % (Ver Gráfica 69).
La frecuencia promedio de mantenimiento para cada estrato es:
Estrato tres con el 9 %
El estrato uno con el 8 %
El estrato seis con el 6 %. (Ver Gráfica 70)
El promedio de mantenimiento para los tres estratos es de
El 8 % (Ver Gráfica 70).
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Pregunta No. 9: MOTIVO MANTENIMIENTO
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Pregunta No. 9: MOTIVO MANTENIMIENTO
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Pregunta No. 9. MOTIVO DAÑO
Marque si ha tenido o no que cambiar alguno de los elementos de la lista y
el motivo más importante.
Los elementos que más presentan daño son:
En el estrato seis los vidrios y el enchape de baños con el 100% ambos (Ver Gráfica 71).
En el estrato tres: los espejos el 100 %, las lámparas el 67 %, la estufa el 60 %, el
calentador, el lavamanos, el enchape de baños y el cielo raso en maderas todos con el 50 %
(Ver Gráfica 72).
En la vivienda de interés social: los interruptores, tomas y rosetas con el 40 %, las llaves,
grifería o acoples el 36 %, el calentador el 28 %. (Ver Gráfica 73).
Los elementos que más presentan daño en los tres estratos son:
Primero el enchape de baños 50 %
Segundo los vidrios con el 38 %.
Tercero los espejos el 33 %
Cuarto, llaves, griferías o acoples con el 28 %.
Quinto, la estufa con el 27 % (Ver Gráfica 74).
La frecuencia promedio de daño de los elementos para cada estrato es:
Estrato tres el 26 %.
Estrato uno, el 10 %.
Estrato seis el 8 %. (Ver Gráfica 75)
El promedio de daño de los elementos para los tres estratos es de
El 15 % (Ver Gráfica 75).
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Pregunta No. 9. MOTIVO DAÑO
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Pregunta No. 9. MOTIVO DAÑO
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Pregunta No. 9. MOTIVO MALA CALIDAD
Marque si ha tenido o no que cambiar alguno de los elementos de la lista y
el motivo más importante.
Los principales elementos que son considerados de mala calidad son:
En el estrato seis los muebles de cocina, las grifería, las puertas de madera, y el piso del
hall con el 100, la pintura de paredes con el 33 % (Ver Gráfica 76).
En el estrato tres: las puertas de madera y los vidrios con el 100 % ambos, las ventanas y
los pañetes con el 75 %, la alfombra del piso el 67 %, el piso de halla el 56 % (Ver Gráfica
77)
En la vivienda de interés social: la campana extractora con el 50 %, las cerraduras el 47 %,
las alfombras del piso el 38 % y las ventanas con el 33 %. (Ver Gráfica 78).
Los principales elementos que son considerados de mala calidad para los
tres estratos son:
Primero las puestas de madera con el 74 %.
Segundo los pisos del hall con el 59 %.
Tercero las llaves o grifería con el 51 %
Cuarto, el mueble de la cocina con el 49 %
Quinto, los vidrios con el 38 % (Ver Gráfica 79).
La frecuencia promedio de la mala calidad de los elementos para cada
estrato es:
Estrato tres el 43 %.
Estrato uno y seis el 17 %. (Ver Gráfica 80)
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El promedio de daño de los elementos para los tres estratos es de
El 26 % (Ver Gráfica 80).
Pregunta No. 9. MOTIVO MALA CALIDAD
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Pregunta No. 9. MOTIVO MALA CALIDAD
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124
Pregunta No. 10. Usted tuvo que hacerle algún reclamo al constructor,
referente a los acabados recién habitado el apartamento?
Resultado por estrato
En el estrato seis un 63 % hizo reclamo al constructor.
En el estrato tres un 63 % hizo reclamo al constructor.
En la vivienda de interés social un 40 % hizo reclamo al constructor. (Ver Gráfica 81).
El promedio entre los tres estratos de reclamo al constructor es de
El 55% de los encuestados realizó algún reclamo al constructor. (Ver Gráfica 81).
Gráfica 81. Promedio de reclamos por parte de los propietarios al constructorsobre los acabados, recien habitados los apartamentos de estratos seis, tres y uno.
63% 63%
40%
55%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Estrato seis Estrato tres Estrato uno Promedio
º
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125
Pregunta No. 11: Usted considera que tuvo los acabados iguales como el
apartamento modelo?
Resultado por estrato
En el estrato seis un 63 % lo considera
En el estrato tres solo un 27%
En el estrato de interés social un 44% (Ver Gráfica 82).
El promedio entre los tres estratos
Es de un 45% considera su vivienda con los acabados iguales al apartamento modelo. (Ver
Gráfica 82).
Gráfica 82. Propietarios que consideran iguales los acabados de su apartamento al modelo los estratos seis, tres y uno.
63%
27%
44% 45%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Estrato seis Estrato tres Estrato uno Promedio
º
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3.6 Entrevista con el director ejecutivo del ICONTEC
Las empresas proveedoras del sector de la construcción se han certificado con mas
regularidad que las empresas constructoras y de Consultoria, esto puede ser por:
1. Los proveedores tienen empresas manufactureras y son más conscientes de aplicar la
calidad o es mas fácil la aplicación.
2. Por un cambio de mercado los proveedores piensan exportar, los constructores y
consultores todavía no vislumbran ese campo de acción para prestar sus servicios
profesionales en el exterior.
Una empresa certificada con ISO 9000 y que este satisfecha con la aplicación buscara
aplicar mas adelante la norma ISO 14.000 de administración ambiental. Para luego realizar
una renovación conjunta cada tres años con un seguimiento anual que se realizaría de la
misma manera conjunta.
En Colombia existen normas para otorgar el sello de calidad a un producto, actualmente lo
poseen unos 300 productos colombianos, pero no existen a hoy normas para los productos
inmobiliarios, se sabe que en Brasil están innovando sobre esta situación al igual que en los
países de la Comunidad Económica Europea, por el momento no es posible obtener el sello
de calidad para los productos inmobiliarios. El Sector de la construcción por tener una
planta de producción móvil, pues siempre que se inicia un proyecto tiene que trasladar sus
equipos, maquinaria, herramienta, operarios y profesionales al lugar donde se construye el
proyecto. (Se puede leer la entrevista completa en el anexo 14)
3.6.1. Características de la industria de la construcción que afectan la
calidad.
Trashumante
Intemperie
Mano de obra intensiva
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Mano de obra poco cualificada
Especificaciones complejas y múltiples
Especificaciones cambiantes.
Gran numero de materiales y procesos
Crea prototipos
No aplica producción en cadena
Grado de precisión es reducido
Dependencia de suministros locales
Participan muchas empresas
Dilución de responsabilidades
Contratos de gran costos
Ciclo de evaluación de la calidad largo
Ciclo de adquisición-uso readquisición muy dilatado.
(Lorenzo Sanz, modulo de calidad maestría en construcción).
Las anteriores características implican una mayor complejidad para aplicar un sistema de
calidad y ahora téngase encuenta que el sistema debe funcionar para otros proyectos si se
tienen y en las oficinas centrales. Por esto concluimos que para el sector de la
construcción aplicar la calidad es mucho mas difícil que para otros sectores de la economía
donde la planta de producción es fija, los operarios son los mismos, los productos son
repetitivos y trabajan bajo cubierta.
El servicio nacional de aprendizaje SENA inicio un programa que se llama normas de
competencia laboral e iniciaron con los instaladores de gas por ser una necesidad muy
sentida. Hoy día son los primeros operarios del sector de la construcción que están
certificados, se espera con el tiempo certificar a los profesionales, lo cual se prevé muy
complicado pues los consultores de calidad aun no tienen una norma o procedimiento para
certificar al consultor de calidad.
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Lo cierto es que se abre un campo muy amplio para evaluar a todos los operarios del sector
de la construcción. Actualmente esta la discusión en el sector eléctrico, pues un profesional
tendría doble certificación el de la universidad y el de la empresa. Se plantea que además
del titulo se haga una certificación para diferentes tópicos, pero para algunos no serviría el
titulo universitario, aunque la certificación serviría para mantener un grado de
competitividad, otros lo ven como un sesgo, como eliminar posibilidades de trabajo. Lo
otro es especializar al profesional en un área, no se reconoce aunque usted tenga capacidad
si no solamente en lo que tenga experiencia.
3.7 El proceso ideal a futuro del control de la calidad de las empresas
constructoras
1. Implementar el sistema de calidad ISO 9000 en el proceso administrativo y
constructivo.
2. Implementar el sistema ISO 14.000 de administración del medio ambiente.
3. Certificar como la empresa que todos sus proveedores poseen el ISO 9000 e ISO
14.000 también.
4. Las empresas constructoras deberán unirse para crear las normas faltantes de mano
de obra y profesional para poder certificar.
a. La gestión humana de todo el personal implicado, operarios rasos,
profesionales, administradores y gerentes. (Hasta el momento se puede
certificar la mano de obra de los operarios del gas).
Continuaría el reglamentar como obtener el sello de calidad o la marca de conformidad
para el sector inmobiliario, ¿en cuanto tiempo lograremos esto? No lo sabemos, la
discusión esta en marcha y a escala mundial la Universidad de Sao Paulo a través de su
fundación comenzó a liderar el tema.
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CAPITULO 4
Estrategia de control de la calidad en acabados arquitectónicos
El siguiente es un resumen de la norma ISO 9000. La norma se puede encontrar en el
anexo 15, en donde está resaltado los debes, los documentos, los registros y las actividades
de aseguramiento. La numeración corresponde a la norma ISO 9000 versión 94.
4.1 Aplicación norma ISO 9000
4.1 Responsabilidad de la dirección
- Ejecutar los planes de acuerdo con la estructura organizacional, mediante la guía de
esfuerzos del grupo social a través de la motivación, la comunicación y la supervisión.
- Mejorar la dirección en cuanto al manejo de personal para que todos los miembros se
muestren comprometidos con realizar sus funciones de manera eficiente y así tener los
estímulos y reconocimientos por el servicio prestado.
4.2 Sistema de la calidad
El aseguramiento de la calidad se basa en los principios de.
Analizar lo que se va a hacer (prevenir).
Hacer lo que se ha dicho (controlar).
Documentar los resultados (registrar).
4.3 Revisión del contrato
Escuchar con atención, comprender las necesidades del cliente y transmitirlas a la empresa
para que puedan ser satisfechas. Revisar ofertas emitidas y cualquier modificación debe
estar documentada y aprobada.
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4.4 Control de diseño
El diseño es fundamental para obtener productos de optima calidad; es necesario tener un
cuidado especial en la planificación, desarrollo y ejecución del mismo. Verificar y realizar
pruebas cuyos resultados se comunican a la interventoría en formularios aprobados.
4.5 Control de documentos datos
Pruebas escritas que soporten cualquier irregularidad, variación o inconformidad en la
ejecución del proyecto. Información detallada sobre materiales y equipos, incluyendo
marca, descripción, tipo, modelo, número de catálogo y correspondencia con los señalados
en la oferta.
4.6 Compras
Control de entrada de material a almacén, pues la calidad del producto que se fabrica
depende de la calidad de las materias primas de las que se parte, por lo que se debe:
- Seleccionar los mejores proveedores
- Documentar con claridad la cantidad, calidad del producto, condiciones de compra
y control a realizar.
El proceso de compra inicia con acuerdos permanentes basados en intereses comunes con
el proveedor.
4.7 Producto suministrado por el cliente
Aplica para equipos, máquinas, herramienta, manual de especificaciones o de diseño en los
cuales esté implicado en actividades del proceso, donde se deberán tomar precauciones
para no deteriorar la calidad por complicaciones en la comunicación y producir
insatisfacción en el cliente.
4.8 Identificación y trazabilidad
La documentación de los procesos debe venir claramente definida (planos,
especificaciones, cotizaciones, etcétera), si se produce un problema en fases posteriores al
proceso o en casa del cliente, a través de la identificación del producto y los registros de
controles, será más fácil identificar las causas del problema y eliminarlas.
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4.9 Control de los procesos
La calidad no se obtiene controlando el producto, esta es solo la manera de comprobarlo.
La calidad del trabajo depende de:
- Planificación de la actividad.
- Disponer de medios (herramientas, dotación, personal, equipo, etcétera.) capaces y
correctamente mantenidos.
- Instrucciones para realizar el trabajo.
- Conocimientos y experiencia del que lo realiza.
- Controlar lo que se hace y estar seguro que es correcto.
4.10 Inspección y ensayo
Realizar todas las pruebas y ajustes requeridos para una adecuada operación de los
equipos, corrección de todos los defectos detectados y puesta en servicio de la totalidad de
todas las instalaciones.
4.11 Control de los equipos de inspección, medición y ensayo
De nada sirve realizar correctamente el trabajo si los equipos de control no son los
apropiados y no miden o no tienen la precisión requerida. Hay que conocer las
condiciones de utilización y mantenimiento adecuado para evitar su deterioro.
4.12 Estados de inspección y ensayo
No expedir productos que no hayan sido sometidos a una inspección final, quien hace el
control debe identificar y relatar el estado de la inspección y de los ensayos. Todas las
instalaciones deben ser oficialmente recibidas por el propietario o interventor y cuando el
total de ellas se encuentren funcionando en perfectas condiciones se termina con el
recibido a satisfacción.
4.13 Control de los productos no conformes
Cuando el producto que resulta del trabajo no cumple los requisitos exigidos (en
especificaciones, pautas de control, planos, etcétera) Debe identificarse y separarse del
resto. Informar de los resultados obtenidos y todo aquello que puede influir en los mismos
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(dificultad del proceso, falta de medios, etcétera.) Poner en conocimiento a quien tenga
asignada esa responsabilidad (orden de jerarquización.
4.14 Acciones correctivas y preventivas
Siempre que se perciba un problema, que algo se puede mejorar, debe ponerse en
conocimiento de los responsables para iniciar una acción correctiva o preventiva (más
formación, mejores medios, definir responsabilidades).
4.15 Manipulación, almacenamiento, conservación, embalaje y entrega
Utilizar materiales totalmente nuevos y de primera calidad, para el uso especificado y que
cumplan todos los requisitos (homologación); para la instalación de cualquier equipo o
material, se debe ceñir a todas las recomendaciones de los fabricantes. Si las instrucciones
no son claras o suficientes o los medios no son los adecuados, ponerlo en conocimiento de
los responsables.
4.16 Control de los registros de la calidad
Los resultados de los controles deben quedar escritos, estar correctamente archivados y
permitir su consulta cuando sea necesario, pues constituyen la evidencia de que se realizan
los controles establecidos.
4.17 Auditorías de la calidad
Evaluar la idoneidad del sistema, comprobar si se aplica correctamente y contribuir a
mejorar el sistema con sus propuestas. Buscar desviaciones de lo que se realiza y a lo
establecido por realizar.
4.18 Capacitación o entrenamiento
El principal recurso con el que cuenta la empresa son las personas. Éstas deben tener la
preparación suficiente y adecuada; para realizar el trabajo bien y mejorarlo se debe conocer
cómo se ejecuta perfectamente. A mayor preparación puede haber improvisación con
calidad. Aprender lo necesario de cada materia.
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4.19 Servicio posventa o asociado
La calidad obtenida en el proceso de producción puede deteriorarse en el proceso de
entrega, trasteos o mantenimiento por lo que debe ser controlada porque los fallos
ocurridos en estas fases son evidentes para el cliente.
4.20 Técnicas estadísticas
Es la herramienta de sencilla aplicación que permite evaluar los procesos de ejecución y
los resultados obtenidos con base en la satisfacción de los clientes.
4.2 Estructura extrapolar de la calidad en los acabados arquitectónicos
Proceso para investigar fallos en posventa por ausencia de calidad
ITEM REQUISITOS APLICACIÓN
P
L
A
N
E
A
C
Actividad con un responsable Documento o curso a realizar Cualidad implantada
Escoger Material a utilizar
Planear la propuesta (4.4)
Las prop. físicas, químicas y
mecánicas del material
Banco de datos y
documentos en oficina y en
obra. (4.5)
Material con el que se quiere
trabajar, recopilación de
Catálogos
Catálogos, Dimensiones y
propiedades físicas, químicas y
mecánicas del material.
Archivo de planeación,
catálogos o muestrario de
materiales en oficina.
Asesor o representante de la
fabrica. (4.14)
Visitar la fabrica Informarnos o actualizarnos
en la industria
Quien nos ayuda-Fabricante-
Vendedor. Conocer el material
es prevenir el mal uso.
Conocer el proceso de fabricación,
obtener el ultimo catalogo, la ultima
información.
Calidad en información sobre
el material, proponer
necesidades.
Calidad en servicio al cliente.
Conocer Maquinaria, Equipo
y Herramienta a utilizar.
Conocer proceso de Fabricación e
instalación. (4.9)
Conocer las Limitaciones en
fabricación, diseño. (4.6)
Conocer la maquinaria
industrial utilizada para la
fabricación del material,
además la que podríamos
utilizar en obra.
Manual resumido de fabricación, de
transporte y de instalación adecuada.
Necesidad de maquinaria, equipo y
herramienta en obra.
Conocer las limitaciones para
proponer cambios en diseño y
para el transporte del material
a obra.
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I
O
N
Conocer el manual de
Manipulación, Transporte y
Almacenamiento. (4.15)
Cumplir las condiciones adecuadas
de manipulación, transporte y
almacenamiento.
Obtener calidad en
manipulación, transporte y
almacenamiento del material
Conocer lo básico para la
manipulación del material, su
transporte y el adecuado
almacenamiento y empaque.
Numero de operarios para la
manipulación, equipo adecuado de
transporte y condiciones ambientales
de almacenamiento.
Manipulación perfecta con un
transporte adecuado y un
almacenamiento optimo
Disminución de desperdicio
de material.
Retroalimentación de
postventas (4.19)
Técnicas estadísticas (4.20) Política de calidad (4.1)
Con la experiencia de proyectos
anteriores, aplicar los
conocimientos adquiridos en los
nuevos proyectos.
Al aplicar las técnicas estadísticas en
obras es necesario compararlas con
los resultados de otras obras para que
se pueda evolucionar en la
producción.
Definir las políticas de calidad
para toda la estructura de
control de la calidad. Y las
subestructuras.
D
I
S
E
Ñ
O.
Diseñar o desarrollar el
detalle de acabado
arquitectónico. (4.4)
Plasmar en un plano el detalle de
acabado con las especificaciones
Archivo y datos de diseño (4.5)
Verificar y confrontar el
enfoque adecuado de diseño
de acabados. (4.14)
Como se quiere, forma deseada,
trabajo preliminar, básico y
final.
Cumpliendo necesidades,
especificaciones, detalles
Que se quiere, -nivel a obtener
uso especifico, prevenir.
Cantidad de materiales a
utilizar en cada acabado.(4.9)
Cantidades a cotizar, comprar y
pagar la mano de obra. (4.6)
Presupuesto establecer el
detalle del mismo.
Preliminar, básica y final, es
decir en diseño, compra y obra
Control del proceso.
Estructura de cantidades para
presupuesto preliminar, básico y final
,para compras, para cancelar la mano
de obra. Y calcular necesidad de
maquinaria , equipo y herramienta.
Presupuesto preliminar,
invitaciones a cotizar
presupuesto final, unidades de
construcción.
Servicio postventa (4.19) Manejo, almacenamiento, embalaje,
preservación y entrega (4.15)
Actualización de archivos,
programas y equipos de
software.
Planos record de obra para el
archivo de la constructora y
para los propietarios.
Al igual que los materiales, tener en
cuenta esto para los planos y
documentos.
El archivo muerto, no puede
permanecer así por siempre, es
necesario, actualizar .
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Construcción de los acabados ITEM REQUISITOS APLICACIÓN
Actividad y responsable Documento a realizar Cualidad implantada
A
D
M
I
N
I
S
T
R
A
C
I
O
N
Selección de la mano de obra Curso de Inducción (4.18) Entrenamiento en calidad
Cuadrillas de oficial y ayudante Realizar actividades de
concientización de
preparación para la calidad.
A través del ejemplo, la practica,
la constancia, la calidad debe
quedar intrínseca en el operario.
Solicitud de alquiler o
compra de maquinaria,
equipo y herramienta
Revisión y ensayos de la
maquinaria, equipo y
herramienta
Funcionamiento, mantenimiento,
y reparación de las maquinas,
equipo o herramienta. (4.11)
Debe pensarse la posibilidad que sean
equipos actualizados o de ultima
tecnología.
Sean estos nuevos o en
alquiler, deberá realizarse la
revisión y ensayos
necesarios.
De acuerdo a las recomendaciones
del fabricante y al uso, el
mantenimiento y reparación deben
programarse.
Solicitud del material (4.6) Compras (4.6) Entrega oportuna en obra.
Solicitud de tres cotizaciones, con
estructura de especificaciones y
cantidad finales.
Detalle minucioso de la
compra, facturación.
Programación de la entrega del
material en obra, inspección del
mismo
Control del proceso (4.9) Contratos (4.3) Archivo de administración (4.5)
Establecer parámetros para el control
de los procesos en cada etapa.
No aplica la producción en cadena.
Realización de contratos de
oficina y de obra, para
personal y empresas.
Manejaran su archivo
independiente de los demás
departamentos.
Revisión de las herramientas con
las que entran los operarios.
Manual de calidad (4.2) Documentos entregados por el
cliente (4.7) (4.19)
La mano de obra es poco calificada y
es trans humante.
Dejar por escrito todos los
procedimientos tanto de los
dptos como de obra.
Reclamos que hacen en postventa
o cambios en el diseño u otros que
atañen a la empresa.
C
O
N
S
T
R
U
Programación del proceso general
de la obra. (4.16)
Revisión de la
programación general.
Revisión de planos de
coordinación técnica
Conocimiento del proceso
constructivo, y de la programación.
Creación de los documentos donde se
registra el control de la calidad.
Coordinar el tiempo de
cotizaciones y compras con
la programación de obra.
Calidad en los registros, en la
residencia de obra.
Grado de precisión es reducido.
Programación del proceso detallado
(4.2)
Preparación para la
Instalación (4.14)
Instalación optima (4.12)
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C
C
I
O
N
Unificar las diferentes formas de
realizar el trabajo según cada operario
para la misma actividad. Sistema de C
Acción correctiva y
preventiva.
Auditoria interna, calidad en mano
de obra.
Inspección cuantitativa (4.10) Control de la
programación (4.9)
Historia del proceso. (4.8)
Inspección programada cuanto lleva
A contratistas pequeños y grandes.
Mano de obra intensiva.
Acción de prevenir, recibo
parcial. Dependencia de
suministros locales.
Registrar la Trazabilidad de las
actividades en la parte
constructiva.
Inspección cualitativa (4.10) Ensayos implícitos de
aceptación o rechazo(4.11)
Corte de obra o pago (4.13)
Inspección programada con que
calidad lleva la obra. Con equipos o
instrumentos.
Acción de corregir, recibo
final
Pago de la mano de obra
Como parte del control del
producto no conforme.
Almacenamiento del material
comprado (4.6)
Manejo, almacenamiento,
embalaje, preservación,
entrega. (4.15)
Archivo de construcción (4.5)
Intemperie, gran numero de
materiales
Material en bodega Especificaciones múltiples y
cambiantes.
Puesta en marcha de los acabados
ITEM REQUISITOS APLICACIÓN
Actividad y responsable Documento a realizar Cualidad implantada
V
E
N
T
A
S
Entrega a propietario Encuesta a realizar Estadística de la
encuesta
Puesta en marcha, indicaciones o manual
de mantenimiento y funcionamiento
garantías a entregar., ensayos pruebas de
funcionamiento.
Objetivo, de retroalimentación,
Encuesta aplicada a la calidad
Base al apartamento modelo.
Objetivo de
retroalimentación.
Ciclo de evaluación es
largo.
Trabajo de reparación postventa (4.6)
(4.19)
Garantías a entregar (4.15) Servicio al cliente como
publicidad. (4.7)
Reparaciones por parte de la constructora
Intervienen muchas empresas, dilución de
Responsabilidades.
Trabajo dentro de los términos
establecidos y por daños
imputables a la constructora.
Reparaciones a destiempo
por algún error en la
Trazabilidad.
Control del proceso (4.19) Manejo, almacenamiento,
empaque, transporte. (4.15)
Archivo de ventas y
datos. (4.7)
De ventas a los clientes. De documentos de ventas. Como retroalimentación.
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4.3 Control de ejecución en acabados
Los siguientes capítulos de obra son los que más fallas pueden presentar en los acabados
arquitectónicos. Para este trabajo se hace énfasis en algunos.
1. La estructura de concreto como acabado
2. El concreto como acabado
3. Cubiertas
4. La mampostería como acabado
5. Terminales de instalaciones hidráulicas
6. Terminales de instalaciones sanitarias
7. Terminales de instalaciones eléctricas.
8. El pañete
9. Enchapes
10. Pinturas
11. Carpintería de madera
12. Carpintería de aluminio
13. Carpintería metálica
14. Carpintería de p.v.c.
15. Cielo rasos
16. Pisos
17. Guarda escobas
4.3.1 La mampostería como acabado
Comprobaciones de carácter general en todo tipo de cerramientos.
• No hay continuidad de pegas.
• Las hiladas se mantienen en el mismo plano en todo el muro.
• La traba mínima es de 1/4 de soga.
• Se replantean y se colocan boquilleras aplomadas (esquinas, intersecciones, cada 4m)
• Se pone cuerda de alineado entre boquilleras, o se alinea, en su defecto.
• Se mojan los ladrillos.
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• Se sientan los ladrillos con firmeza, haciendo rebosar el mortero por las juntas.
• Se quitan las rebabas del mortero.
• Se riegan las hileras recién ejecutadas en tiempo caluroso.
• Se protegen las hileras recién ejecutadas en tiempo de heladas.
• Se dejan las interrupciones haciendo escalerilla.
• Se ejecutan las hileras de una vez en todo su espesor.
• Se aíslan las hileras de las estructuras.
• Se impermeabiliza las hileras próximas al suelo.
• Se dispone de un canal provisional de recogida de agua en la cámara entre muros.
• Se deja holgura entre la última hilada y la placa (2cm), que se rellena con mortero
transcurridas más de 24 horas.
• Se disponen elementos de unión entre los muros del cerramiento.
Comprobaciones de carácter general en cerramientos cara vista.
Se siguen las reglas de buena práctica:
• Se marcan las hiladas en las boquilleras, haciéndolas coincidir con la parte superior de
huecos y con el apoyo de la placa.
• Se replantea la primera hilada en planta, para acomodar las pegas, de manera que los
ladrillos encajen entre las mochetas de huecos.
• Se colocan cuerdas entre las boquilleras para alineación y nivel de hiladas.
• Se pegan las juntas de acuerdo con lo especificado.
• Se comprueba el aplomado de pegas.
• En las interrupciones finales de muro se limpian las manchas de mortero.
• Se protegen las hiladas de la lluvia para evitar sobre-humedad y eflorescencias no
deseadas.
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
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Control de hileras COMPROBACION DESCRIPCION RESULTADO
HILERA
PAÑETADO A LA
VISTA
Replanteo Error entre ejes parciales
Error entre ejes extremos
+ ó – 10 mm
+ ó – 20 mm
Planeidad Medida con boquillera de 2 m. 15 mm 5 mm
Desplome Entre placas ( distancia 3 m )
En toda la altura
15 mm 10 mm
30 mm
Horizontabilidad de
hiladas
Medida con regla de 1 m. + ó – 3 mm + ó – 2
mm
Altura Error parcial
Error total
+ ó – 15 mm
+ ó – 25 mm
Espesor de muro Error + ó – 15 mm
Espesor de juntas Pega horizontal
Pega vertical
+ ó – 20 mm
-20 mm
+40 mm
Aplomado de pegas vert. Entre placas ( 3 m) + ó – 10 mm
Aparejo Traba entre ladrillos
Aparejo según proyecto
1/4
Si
Trabas intercaladas En todo el espesor y en todas las hiladas Si
Juntas de dilatación Limpias y aplomadas,
juntas sobre las juntas de estructuras
Si
Si
Rejuntado No hay rebabas, no hay faltas de mortero en mas de
1 cm.
3 cm 1 cm
Limpieza No hay manchas ni eflorescencias Si
Particiones de ladrillo: Control de tabiques y tabicones de ladrillo hueco COMPROBACION DESCRIPCION RESULTADO
Replanteo Error parcial, no acumulado ± 25mm.
Planeidad Medida con regla de 2m 15 mm.
Desplome Entre placas (3m) 15 mm.
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Trabas intercaladas Una de cada tres hiladas
Limpieza de ejecución ladrillos rotos
rebabas de mortero
Coincidencia de pegas verticales
10%
NO
SÍ
Encuentro con estructura Separación de los elementos estructurales
Holgura de 2cm entre la hilada superior y la
placa, a rellenar después de 24 horas o más.
SÍ
SÍ
Juntas de dilatación Coincidentes con juntas de estructura SÍ
Hileras de remate Menores que un agujero de profundidad o
dos de altura.
Distancia a cercos > 15 cm
Hileras de remate horizontales mayores de
1m sólo en las tres hiladas superiores.
SÍ
SÍ
SÍ
4.3.2 Cubiertas inclinadas Puntos singulares
CONTROL RECHAZO
lima hoya de zinc
(entrante)
• Desarrollo menor de 500mm
• Solape inferior a 100mm
Canalón visto • El emboquillado en las bajantes no está soldado.
• Las abrazaderas están separadas a más de 50mm.
• El desarrollo es diferente del especificado.
• La traba inferior a 50mm y/o no está soldada en su perímetro.
• La plancha no está grapada a las abrazaderas.
Canalón oculto • El emboquillado a las bajantes no está soldado.
• El asiento de la plancha no está en todos los puntos sobre la base.
• El desarrollo es diferente al especificado.
• La traba de las planchas es inferior a 50 mm y/o no está soldado.
• En la fijación hay defectos de clavado en la parte superior o defectos de
enganche en su borde inferior.
Encuentro de faldón a
parámetro
• Desarrollo y colocación diferente a lo especificado.
Teja de ventilación • La teja no está bien acoplada.
• No existe comunicación a través del soporte.
• La ventilación es inferior a 100 cm2
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
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Tejados de teja curva
CONTROL RECHAZO
Faldón • No se ha hecho un replanteo previo de líneas de máxima y mínima pendiente.
• Variaciones de traba > ± 5 mm
• El paso del agua entre cobijas es > 5 cm ó < 3mm
• No se reciben las tejas cada cinco hiladas normales al alero
Alero • El paso del agua entre cobijas es > 5cm ó < 3 cm
• El vuelo de las tejas es < 50 mm.
• No se han recalzado y macizado.
Lima tesa
(saliente)
• No se comienza su colocación por el alero. La traba entre piezas es inferior a
10cm.
• Las tejas no están recibidas con mortero y/o no montan 5 cm sobre las del
faldón.
Cumbrera • Las tejas no tienen la traba opuesta a los vientos de lluvia y/o este es inferior a
10 cm
• Las tejas no montan 5 cm sobre las del faldón y/o no están recibidas con
mortero.
lluvia simulada durante 6
horas
• Se observa penetración de agua dentro de las 48 horas siguientes a la prueba.
Tejados de teja plana
CONTROL RECHAZO
Base de la cobertura • Los ángulos de fijación no son paralelos a la línea de máxima pendiente con
variación superior a 10 mm por metro o más de 30 mm en toda su longitud. La
separación entre ángulos es mayor de 500mm y/o falta Angulo en alguna
vigueta.
• Los planos de apoyo de las tejas presentan irregularidades.
• Los listones de sujeción de las tejas no son paralelos entre sí y al caballete y/o
no guardan la misma distancia.
Faldón de teja • No se ha hecho el replanteo de las tejas y/o alguna hilada se desvía del
paralelismo con el alero en ± 10 mm.
• Variaciones de traba superiores a ± 5 mm.
• Los relieves de sujetación no se apoyan en el borde del listón y si las tejas van
clavadas faltan algunos elementos de amortiguación o tacos.
• Si las tejas van instaladas con mortero, tienen alguna falta de las dos
palaustradas de mortero necesarias.
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
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Prueba de servicio
Lluvia simulada durante
6 horas
• Se observa penetración de agua dentro de las 48 horas siguientes a la prueba.
Tejados de placas grandes
CONTROL RECHAZO
Base de correas • El plano superior de las correas no es perfecto a simple vista.
Base de placa • El plano de la base presenta irreguralaridades.
• Se observan zonas sin instalación de la impermeabilización asfáltica (si esta
especificada)
Colocación de
prefabricados
• Traslapo para placa longitudinales inferiores a los especificados en - 20mm.
• Sentido de colocación contrario al especificado o en el mismo sentido a la
dirección habitual de los vientos.
• Fijaciones distintas a las especificadas o situadas en las partes bajas de las
ondas o nervios.
• Falta de complemento de estanquidad si está especificado.
• Falta de ajuste en la sujeción y/o de estanquidad en la fijación.
• No existe libre dilatación de todos los componentes metálicos.
• Hay empotramiento en los parámetros de cumbrera o no hay junta de
dilatación.
4.3.3 Cubiertas planas Controles previos
CONTROL RECHAZO
Humedad • No está suficientemente seca para impermeabilizar
Pendiente • No tiene la pendiente especificada.
• Menos del 1% en cubiertas con revestimiento.
• Menos del 2% o más del 3% con recubrimientos de gravilla.
• Mayor del 4% en cubiertas transitables.
Limpieza • Tiene polvo.
• Está sucia.
• Tiene pegotes de mortero.
Superficie en sistemas
adheridos o semiadher.
• No tiene la superficie rugosa (rayado o escobillado en caso de mortero)
Superficies en sistemas • No tiene la superficie lisa sin irregularidades, en caso de mortero tratado con
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no adheridos llana.
Ángulos de la base
a media caña
• Los diedros son menores de 135°
• Aristas no están redondeadas con un radio no menor de 6 cm
Planeidad de la base • Variaciones mayores de 5 mm.
Juntas de
fraccionamiento en base
de mortero
• Secciones de revestimiento superiores a 5 m.
• No tiene los bordes redondeados o sobresalen del plano superficial.
Juntas de dilatación • No coinciden con las juntas estructurales.
• Separaciones mayores de 20 mm.
Ventilación de cámara
(cubiertas térmicas)
• No tiene las aberturas de ventilación prescritas o están obstruidas.
Hileras de remate para
acometer la
impermeabilización de
los parámetros.
• Altura inferior a 25 cm. del nivel más alto de la cubierta.
• Dimensiones de su sección distintas a 25 x 25 cm.
Control durante la ejecución
CONTROL RECHAZO
Barrera de vapor • No se ajusta a lo especificado
• La superficie no tiene resistencia al peso del vapor
• Tiene discontinuidades por donde puede pasar el vapor
Aislamiento • Material distinto al especificado
• Espesor distinto al especificado
• Puentes termicos o juntas mayores a 1cm.
Membrana impermeable
• Disposición de las
capas.
• Pendiente provisional
• No se adaptan a lo especificado
• No llevan clavada la 1a. capa (caso de base de madera y pendiente mayor de
20%)
• Las distintas capas no están colocadas cruzadas.
• No se ha comenzado la colocación por la parte baja de la cubierta con las
trabas no menores de 7 cm. paralelos y perpendiculares a la línea de máxima
pendiente.
• No se protege la membrana si van a ejecutarse labores antes de la capa
protectora definitiva.
Protección de la
membrana
• Recubrimiento de
• Espesor inferior a 3 cm.
• Árido sucio o poco homogéneo.
• Granulometría menor de 10 mm o mayor de 25 mm.
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gravilla
• Revestimiento con
piso
• No tiene suficientes juntas.
• No tiene juntas perimetrales.
• Capa de mortero • Material heladizo.
• Espesor menor de 4 cm.
• No tiene juntas perimetrales
Juntas de dilatación
• Lámina de refuerzo
inferior
• No tiene una onda flexible
• Trabas inferiores a 10 cm
• Defectos en el relleno de mastic.
• No coincide con la junta estructural
Refuerzos de la estructura
• En lima hoyas y lima
tesas
• En encuentros con
paramentos
• Las capas de refuerzo son inferiores a 1/3 del peso asignado a la estructura.
• Ancho inferior a 40 cm.
• Trabas inferiores a 10 cm
• No sube hasta arriba del zócalo o al menos 25 cm sobre el punto más alto de
la superficie de cubierta.
• No traba 10 cm horizontalmente.
• No tiene la superficie protegida.
• No tiene los ángulos redondeados (radio min. 5 cm)
• No tiene su borde recibido en hileras de remate.
Trabas de la estructura
• En sumideros
• En chimeneas de
ventilación.
• En aleros
• Inferior a 15 cm.
• No penetra en la bajante.
• Traba inferior a 15 cm
• No traba completamente la base de la chimenea o se levantan con facilidad.
• No está la estructura volviendo al menos 5 cm por el frente del alero o no
tiene babero metálico embebido en la estructura que haga de goterón.
Pruebas de cubiertas planas
• Taponar los sumideros y llenar de agua hasta una altura máxima de 15 cm.
• Se mantendrá el agua 24 horas, considerándose positiva la prueba si a las 72 horas no
hay humedades.
• Cuando no sea posible la inundación (pendiente, desniveles, acción sobre la estructura)
se procederá al riego continúo durante 48 horas.
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
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4.3.4 Pañetes y estuco Panete muro y panete techo
CONTROL RECHAZO
Condiciones previas • No se ha terminado la cubierta o realizado 3 placas por encima del local a
revestir.
• En el local a revestir no se ha terminado los muros exterior, no se ha recibido los
muros de puertas, ventanas y ganchos de cuelgue, la superficie de revestir no está
limpia y ligeramente humedecida.
• La temperatura es inferior a 5 °C
Pasta de yeso • No se utiliza la pasta especificada o se le añade aguas posteriormente a su
amasado.
Ejecución de maestras • No se han dispuesto maestras en el perímetro del muro.
• No se han dejado guías en las esquinas.
• Las maestras están separadas más de 3 m. sus caras vistas no están en un mismo
plano. El plano esta separado de la pared menos de 10 mm o más de 20 mm
(pañete muro) ó 15 mm (pañete techo).
Repaso con yeso
tamizado
• No se ha utilizado yezo tamizado para el último repaso (sólo en el pañete muro).
Planeidad • Presencia de coqueras
• Variaciones superiores a 3 mm con regla de 1m.
• Variaciones superiores a 15 mm en toda la longitud anchura o altura del muro
Interrupción • No se interrumpe en las juntas estructurales y a nivel de piso o guardaescobas
terminado.
Estucos
CONTROL RECHAZO
Condiciones previas • La superficie a estucar está sucia y rayada cuando la base es un pañete.
• La temperatura es inferior a 5 °C
Pasta de yeso • No se utiliza la pasta especificada o se le añade agua posteriormente a su
amasado.
Espesor • Es inferior a 3 mm o superior a 5 mm.
Planeidad • Presencia de coqueras
• Variaciones superiores a 3 mm con regla de 1 m
• Variaciones superiores a 15 mm en toda la longitud anchura o altura del paño
Interrupción • No se interrumpe en las juntas estructurales y a nivel de piso o guardaescoba
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terminado.
4.3.5 Taponar regatas
Sin maestrar
CONTROL RECHAZO
Soporte • La superficie no está limpia y humedecida.
Mortero • No se utiliza el especificado.
Revestimiento • El espesor no esta al especificado (10 a 15 mm)
• Defectos de planeidad superior a 5 mm con regla de 1 m
Maestrado
CONTROL RECHAZO
Soporte • La superficie no esta limpia y humedecida.
Maestras • No se han puesto estructuras en el perímetro y aristas de huecos.
• La separación entre estructuras es superior a 1 m.
Mortero • No se utiliza el especificado.
Revestimiento • El espesor no se ajusta al especificado (10 a 15 mm).
• Defectos de planeidad superiores a 5 mm con regla de 1 m.
4.3.6 Enchapes
CONTROL RECHAZO
Aplicación del mortero
de agarre (enchapado
con mortero)
• Variaciones en el espesor superiores a ±1 cm.
• No cubre totalmente la cara posterior del azulejo.
Aplicación del adhesivo
(enchape con adhesivo)
• Humedad del soporte superior al 3%.
• Aplicación distinta a la especificada.
Azulejos cortados o
taladrados
• Taladros de dimensiones superiores a las especificadas
Juntas • No son paralelas entre sí, tolerancia de ± 1mm en 1m
Planeidad con regla de
2m
• Variaciones superiores a 2 mm
Revestimientos con maderas finas ancladas en secciones pequeñas CONTROL RECHAZO
ejecución • Colocación deficiente.
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• Espesor de la capa de mortero inferior a lo especificado.
• Dosificación de mortero distinta de la especificada
• Juntas superiores a 0.5 mm
Planeidad con regla 2m • Variaciones superiores a 4 mm.
Horizontalidad • Pendientes superiores al 0.5%
Separación al parámetro
vertical
• Inferior a 6 mm o superior a 9 mm.
Enchapes Aplicable a baldosas cerámicas de cemento y de barro pegadas con mortero
CONTROL RECHAZO
Ejecución • Colocación deficiente.
• Espesor de capa de arena o de mortero insuficiente.
• Dosificación de mortero distinta de la especificada.
• Ausencia de lechada de juntas.
Planeidad con regla de
2m.
• Variaciones superiores a 4 mm.
• Pegas que sobresalen superiores a 1 mm
Horizontalidad • Pendiente superior a 0.5%
4.3.8 Carpintería madera Puertas
TIPO DE PUERTA CONTROL RECHAZO
Abatible • Holgura entre hoja y marco de puerta.
• Holgura entre hoja y piso.
• Aplomado y nivelado
• Holgura mayor de 4 mm.
• Holgura menor de 2 mm y mayor
de 4 mm.
• Variación mayor de 2 mm..
Abatible – plegable –
levadiza - basculante
• Colocación de bisagras.
• Alineación de bisagras.
• Diferencia de cota de ± 5 entre
bisagras de hoja y cerco mayor mm
• Variación mayor de 2 mm.
corredera – basculante
– plegable
• Holgura entre hoja y piso
• Horizontabilidad y/o aplomado de las
guías.
• Distancia entre guías medida en sus
extremos.
• Holgura menor de 8 mm. o mayor
de 12 mm.
• variación mayor 0.2%
• Diferencia mayor 0.2%
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• Aplomado y nivelado. • Variación mayor de 2 mm.
Levadiza • Aplomado de las guías. • Variación mayor de 2 mm.
Todas • Pruebas de funcionamiento. • Existen roces entre partes fijas y
movibles.
• Dificultades de manipulación y
cierre de las cerraduras.
4.3.9 Carpintería metálica Ventanas y balcones
CONTROL RECHAZO
Aplomado de la
Carpintería
I. Desplome de 2 mm en 1m
Situación de la
carpintería en el espesor
del muro
II. Variación mayor de 5 mm al indicado en proyecto, o en 2 mm si la
carpintería va igualada al muro en el mismo plano
Entrega del antepecho
del balcon
III. Falta de empotramiento.
IV. No ha sido ejecutado con mortero de cemento
V. Deficiente llenado de mortero
VI. No se ha limpiado la carpintería del mortero.
VII. El cerco no tiene protección (laca vinílica o acrílica en el caso de aluminio)
Sellado del premarco si
lo lleva
VIII. Junta de sellado discontinua
Fijación de la pedestal
y/o a la caja de la
persiana
IX. No existe fijación o falta alguno de los tres tornillos o estos están flojos
Prueba de
funcionamiento
X. Mal funcionamiento del mecanismo de apertura y cierre.
XI. Hay roces en el muro con el marco
Estanquidad al agua XII. Se produce penetración de agua al interior
Otros controles
simultáneos
XIII. Tiene obstruidos los taladros de desagüe.
XIV. Tiene manchas de mortero
XV. Tiene abolladuras de golpes o maltratos.
Rejas
CONTROL RECHAZO
Replanteo I. Las cotas entre ejes de modulación difieren del proyecto en 0.5 mm.
II. No se han señalado los ejes de la modulación aplomados en todas las
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plantas
Bases de fijación III. No se han colocado todas las bases
IV. No tienen todos sus elementos protegidos contra la oxidación.
V. Hay desplomes de 1 cm o desniveles de 2.5 cm
Anclajes VI. No permiten los movimientos de dilatación.
VII. No llevan arandelas previstas.
Montajes y travesaños VIII. No existen casquillos de unión entre montantes.
IX. No hay juntas de dilatación de 2 mm por cada metro mínimas.
X. No hay juntas entre montantes y travesaños de 2 mm/metro mínimas.
XI. Hay desplomes o desniveles mayores de 2%
Junta preformada XII. No son del tipo especificado.
XIII. Colocación discontinua o incompleta.
XIV. Tienen grietas.
Sellado XV. El producto no es el especificado.
XVI. Existe discontinuidad.
XVII. El ancho de la junta no queda cubierto por el sellante.
XVIII. No se ha limpiado la base antes de aplicarlo o la temperatura es inferior a 0° C
Elementos de
cerramiento
XIX. Fijación deficiente.
4.4 Aplicación de las técnicas estadísticas Figura 4.1 Ejemplo 1 Diagrama causa efecto
Causas
Materiales Herramientas Mano de obra. Sin plan de
Deficientes deficientes deficiente de calidad.
Proyecto arquitectónico
Con deficiencias.
Efectos Quejas de los Sobre costos
Clientes del proyecto.
Tabla 4.1 Ejemplo 2 Diagrama de Pareto. Cuadro de presupuesto inicial y final. Edif. El Pomar
DESCRIPCION v/r inicial % v/r total % Diferencia. Variación. Datos de PRELIMINARES 22,309,668 0.79% 24,844,424 0.77% (2,534,756) 0.03% Encuesta CIMENTACION 271,276,302 9.66% 231,522,405 7.14% 39,753,897 2.52% DESAGUES E INSTAL. SUBTERRANEA 2,000,000 0.07% 0.00% 2,000,000 0.07%
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ESTRUCTURA EN CONCRETO 375,006,448 13.35% 475,602,287 14.67% (100,595,839) -1.32% 75% MAMPOSTERIA 165,849,728 5.90% 235,468,824 7.26% (69,619,096) -1.36% PANETES 78,354,042 2.79% 78,756,858 2.43% (402,816) 0.36% CUBIERTA Y CIELO RASOS 8,253,973 0.29% 14,134,269 0.44% (5,880,296) -0.14% 63% PISOS 165,836,809 5.90% 144,068,506 4.44% 21,768,303 1.46% ENCHAPES Y ACCESORIOS 78,218,362 2.78% 164,666,669 5.08% (86,448,307) -2.29% 25% INSTALACIONES HIDRAULICAS 98,858,432 3.52% 187,721,011 5.79% (88,862,579) -2.27% INSTALACIONES ELECTRICAS 146,000,000 5.20% 154,949,208 4.78% (8,949,208) 0.42% 13% CARPINTERIA EN MADERA 182,282,768 6.49% 274,243,842 8.46% (91,961,074) -1.97% 40% CARPINTERIA METALICA 100,966,888 3.59% 104,166,531 3.21% (3,199,643) 0.38% PINTURA 76,333,791 2.72% 72,854,092 2.25% 3,479,699 0.47% APARATOS SANITARIOS 29,834,722 1.06% 27,923,973 0.86% 1,910,749 0.20% CERRAJERIA 5,160,002 0.18% 15,935,970 0.49% (10,775,968) -0.31% 75% EQUIPOS Y OBRAS ESPECIALES 202,141,809 7.20% 267,411,835 8.25% (65,270,026) -1.05% HERRAMIENTA Y EQUIPOS 20,000,000 0.71% 21,510,907 0.66% (1,510,907) 0.05% OBRAS EXTERIORES 7,044,399 0.25% 4,785,458 0.15% 2,258,941 0.10% REMATES - ASEOS - ENTREGA 27,696,286 0.99% 20,359,420 0.63% 7,336,866 0.36% GASTOS ADMINISTRATIVOS OBRA 106,018,840 3.77% 244,839,432 7.55% (138,820,592) -3.78% PERSONAL ADMTVOS PROFESIONAL 57,456,000 2.05% 31,935,164 0.98% 25,520,836 1.06% IMPREVISTOS 60,000,000 2.14% 1,281,308 0.04% 58,718,692 2.10% DERECHOS DE CONSTRUCCION 48,000,000 1.71% 73,373,681 2.26% (25,373,681) -0.55% PROVISION DE COSTOS 0.00% 52,905,486 1.63% (52,905,486) -1.63% TOTAL COSTO DIRECTO 2,334,899,269 83.12% 2,668,894,731 82.32% (333,995,462) 0.80% HONORARIOS 454,339,785 16.17% 492,356,172 15.19% (38,016,387) 0.99% IMPUESTOS DE CONSTRUCCION 20,000,000 0.71% 50,911,383 1.57% (30,911,383) -0.86% IMPREVISTOS 0.00% 30,105,969 0.93% (30,105,969) -0.93% TOTAL COSTOS INDIRECTOS 474,339,785 16.88% 573,373,524 17.68% (99,033,739) -0.80% TOTAL PRESUPUESTO 2,809,239,054 100.00% 3,242,268,255 100.00% (433,029,201) variación 15.41% Nota: ver todas las graficas de estrato seis Graficas 1,6, 11, 16,31,41,46,51,56,66,71,76.
Preguntas y comentarios al ejemplo 2
-¿Qué relación existe entre el aumento de más de 100´000.000 en la estructura con el hecho que un 75% de
los copropietarios se quejen de fisuras?
-¿Qué relación existe entre el aumento de más de 170´000.000 en el rubro de enchapes e instalaciones
hidráulicas con el hecho que es el baño el lugar que más se cambia con un 25%?
Hizo falta mayor trabajo en la etapa de planeación; ver ejemplo El pomar; en ley de Sitter, Capitulo 1.Como
arquitecto residente puedo corroborarlo porque fueron innumerables los detalles arquitectónicos que se
solucionaron o terminaron durante el proceso constructivo.
Este ejemplo nos ilustra lo importante que es verificar el presupuesto inicial con el final y confrontarlos con
una encuesta posventa, como herramienta para mejorar en los proyectos sucesivos.
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Tabla 4.2 Ejemplo 3: Tormenta de ideas
Definición del problema
¿Cómo subir una caldera de 6 m3 a la cubierta de un edificio de cinco pisos de altura.?
Valor Tiempo
Exposición de ideas.
1. Armemos un andamio escalonado y lo vamos trepando.
2. Instalemos una polea en la terraza y lo izamos.
3. Desarmemos el tanque y lo armamos arriba en la cubierta nuevamente.
4. Alquilemos una grúa.
Selección.
1. Necesitamos bastantes secciones, ocho operarios y nos demoramos mucho.
2. Dañamos la impermeabilización ya hecha en la terraza para instalar la polea y
no tiene un brazo lo suficientemente grande para subir y girar con la caldera.
3. No se debe desarmar porque tendríamos que llamar a quienes la fabricaron.
4. Averigüemos que tipo de grúa sirve, cuanto cuesta y cuanto se demora. O.K.
Sirve una Ref: P-300.
300.000
No
No es
250.000
2 días.
Funciona.
Practico
5 minutos
Tabla 4.3 Ejemplo 4 Jerarquización.
Causas que afectan la calidad Valoración objetiva
jerarquizada.
(constructivo)
Valoración
subjetiva
jerarquizada
(imagen.)
1. El cerrojo de la ventana de la cocina
del apto 402 no funciona bien.
6 6
2. En la pintura de la puerta del closet de
la alcoba 2 del apto 402 quedo un
manchón.
5 1
3. El filo de la sala comedor esta
desportillado.
3 2
4. El interruptor del baño auxiliar esta
desplomado.
4 4
5. No veo el registro del baño de la alcoba
principal.
2 3
6. Hay que cambiar una baldosa del piso 2 3
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de la cocina que esta desportillada.
Gráfico 4.1 Ejemplo 5 Gráficos de control
Rendimiento de mano de obra de las cuadrillas de pintura en la semana.
Unidades de Obra. Y
3 Rango Superior admisible.
2 Valor medio
Rendimiento por
Unidades de obra 1 Rango inferior admisible.
Semanales. X
A B C Cuadrillas de pintura.
¿Qué pasaría con las cuadrillas a y b en el rendimiento?
Gráfico 4.2 Ejemplo 6 Histogramas.
M 2 de pintura. Y
150 Valor medio objetivo
100 Obtenido real.
50
X
1 2 3 4 5 6 Días.
Obtenemos los datos de porque a las cuadrillas A y B no les rindió, sabemos que paso día a día
Resultados de un proceso para todas las causas.
Cuadrilla de pintura A
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Cuadrilla de pintura B
Cuadrilla de pintura C
Gráfico 4.3 Ejemplo 8 Estratificación. (Estudio del pico de un histograma)
Variables.
Humedad por baños 1 2 2
Humedad por ambiente 0 0 1
Humedad por lluvia. 3 0 0
Alcoba principal Alcoba uno Alcoba dos Rango de espacios.
Se puede realizar con datos de una investigación correlacional o expostfacto.
Gráfico 4.4 Ejemplo 7 Para investigación de correlación (pregunta No. 1 de la encuesta)
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20% Media o promedio real
10%
0%
Hall Sala-comedor Baños Cocina Alcobas Garaje Balcón. Rango de espacios.
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Gráfico 4.5 Ejemplo 9 Diseño de experimentos.
Se requiere establecer de que manera realizar un remate de un muro en ladrillo.
Opción uno Opción dos Opción tres.
Ladrillo a la vista
bloque
relleno
Gráfico 4.6 Ejemplo 10 Recolección de datos.
Que no hacer Recoger datos desordenados
Mal documentados
Incorrectos
Tomar datos que no se utilizan.
Que si hacer Recoger los datos cuidadosamente
De manera exacta
Diseñar plantillas (para evitar errores y malos entendidos
Se descubren las variables implicadas en cada propuesta, pues van a influir en la calidad.
Todos los factores de entrada son controlables, se estudia el efecto en los parámetros de terminación o salida del producto.
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155
CAPITULO 5
Análisis
5.1 Análisis de la aplicación de la calidad entre la normativa ISO 9000 y
la estructura extrapolar.
El aplicar el control de la calidad en la construcción con la practica de la misma no debería
implicar un esfuerzo. Debemos introducirla en nuestra cultura hasta que se arraiga de
manera innata en nuestra forma de ser para que el practicar la excelencia sea algo innato y
por lo tanto la aplicación de la calidad no implique mayor esfuerzo.
Como arquitectos constructores estamos en la obligación de comprometernos con la plena
satisfacción, cumplimiento de las necesidades y expectativas de los usuarios de nuestros
proyectos. Aplicando cualquiera de las diversas políticas de mejoramiento continuo en
todas las etapas de desarrollo del proyecto. Encaminados al desarrollo permanente del
personal, del diseño y de los materiales, de tal manera que la preocupación de una
rentabilidad adecuada pasa a segundo plano. Puesto que la calidad vende y permanece en
el mercado.
Para ser excelentes constructores debemos realizar todo bajo la optica de la calidad,
planear, ejecutar, cumplir plazos, cumplir presupuestos, todo debe estar bajo políticas o
sistemas de control de la calidad. Incluso nos acercamos a contar con un recurso humano
certificado y con proveedores certificados y no solo calificados.
El aplicar el control de la calidad en todos nuestros procesos nos permite ejercer una
política de prevención y no de corrección de las actividades ejecutadas.
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
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156
Todas las decisiones que se tomen deberán estar basadas en estudios comprobados que
garantizan la calidad del mismo, no puede haber decisiones de no calidad.
La calidad en la empresa debe tener un responsable de su definición, de su documentación,
de los objetivos, de su estrategia, de su divulgación, de su estructura, y todos conocer sus
variables, valores e indicadores.
La calidad debe aplicarse porque nace del corazón de la empresa no porque nos toca o toco
por alguna circunstancia ajena a la misma empresa.
La obtención de la certificación no debe durar mas de dos años, si pasa de este tiempo es
por que existen problemas internos.
La encuesta debe ser una herramienta de trabajo para el arquitecto residente, es una manera
de anticiparnos a los reclamos.
La estadística es otra herramienta que el arquitecto residente debe involucrar en su trabajo.
No debe tardar mucho tiempo para iniciar a certificar la mano de obra del operario y
certificar el trabajo del profesional.
No debemos confundir la Interventoría con las auditorias internas y externas. Las tres
deben ser practicas permanentes que garantizan cumplimientos la primera de
procedimientos y las auditorias de objetivos establecidos en el manual de calidad, una con
el propósito de mejorar y otra con el propósito de certificarnos o permanecer certificados.
El resultado de las encuestas y estadísticas son base de datos de no conformidades a los
cuales hay que aplicar una acción correctiva y preventiva dentro de un marco de
retroalimentación del proceso.
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
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157
Es necesario motivar a nuestros proveedores, contratistas y subcontratistas para que se
vinculen el proceso de control de la calidad y se certifiquen por que muy pronto será un
requisito indispensable para la prestación de sus servicios mientras tanto la auto evaluación
es un recurso valido. La empresa no debe quedarse en la aplicación de la norma iso 9000
solamente debe inmiscuirse en la ISO 14.000 también.
Todos los departamentos o dependencias de una constructora deberán estar cobijados con
parámetros de la normas ISO. La inversión para aplicar un plan de control de la calidad es
alta pero beneficiosa con el tiempo, pues mejora el desempeño de cada trabajador,
implanta una cultura de la calidad.
Debe realizarse un plan de calidad para cada proyecto, por que cada uno de ellos tiene
procesos distintos.
Los resultados de un plan de calidad no son inmediatos pues aprender la cultura de la
calidad implica llevar registros, datos y documentos que son bastantes por pequeña que
sea la empresa.
Contratistas, proveedores y profesionales debemos entrar en el proceso de certificación.
La maquinaria, equipo y herramienta debe aplicársele la metrología.
El residente debe aplicar tres nuevas herramientas en obra: la encuesta para el cliente y la
comunidad, la estadística y la metrología
Luego de aplicar la norma ISO 9000 continuar con la norma ISO 14.000 continuar con la
certificación de personal de operarios y profesionales y continuar con el sello de calidad
inmobiliario.
CONTROL DE CAL IDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS MAESTRÍAENCONSTRUCCIÓNAGOSTO2001
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CAPITULO66.1Conclusiones
Conclusionesatenerencuentaenlafasedeplaneación
· Se espera que en el futuro todos los productos utilizados en la industria de la
construcción cuenten con el control estadístico como paso necesario de un
sistemaparaelcontroldelacalidadyqueatravésdeéstesellegueprontoala
imperiosa necesidad de buscar el sello de calidad total para los productos
inmobiliarios
· Lasespecificacionesdeacabadossiemprehansidoyseránunprocesodediseño
quenaceconunproyectoysetransformasegúnlascondicionesdeconstruccióny
permanenciaeneltiempo,asíquelasespecificacionesdecalidadnuncadeberían
sertrasladadasliteralmentedeunproyectoaotro.
· Todas las especificaciones de los acabadosdeberían cumplir esquemas de
normalización.
· La secuencia de actividades de construcción de una especificación de acabados,
siempre debe estar acompañada, paralelamente, de la secuencia de control de
calidaddecadaactividad.
· Muchas de las especificaciones de acabados que se construyen no están
acompañadas de una adecuada seguridad industrial y esta ausencia constituye
unode losmotivosde tenermargende toleranciaen laprogramación,situación
queimplicaausenciadecalidad.
· Eldiseñodelasespecificacionesestánentrandoenunaépocaambientalistadela
cual existen dos corrientes utilizando materiales ecológicos o utilizando
materialesnoecológicos.
CONTROL DE CAL IDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS MAESTRÍAENCONSTRUCCIÓNAGOSTO2001
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· Conlaglobalizaciónde laeconomía,sepodríapensarqueayudaa launificación
de latecnología, la industriay lamanodeobra,peromientras lasnecesidadesy
ambientes sean diferentes las especificaciones también lo serán, así se use la
mismatecnología.
· Los constructores no experimentaron casi las alianzas estratégicas o fusiones
cuando ya es necesario realizar relaciones simbióticas entre las empresas,
asociarseparaplanificarlasnecesidadesencomún.
· Sedebeaprenderaprogramarelcontroldelacalidad
· Sedebeaprenderapresupuestarelcontroldelacalidad
· Sedebeaprenderaadministrarelcontroldelacalidad.
· Planificarlacalidadesidentificarlosrequisitosparalosproductos,losprocesosy
laparteadministrativa.
· Administrarlacalidadesidentificar,administraryasegurarlamismacalidad.
· Elcostoinvertidoenlacalidadsiempreserámenoralcostodelvaloragregado.
· Elcostodelanocalidadsiempreserámayoralcostodelacalidad.
· Elcostodelnovaloragregadosiempreserámayorqueelcostodelvaloragregado.
· Las políticas de calidad son la estrategia que permite aumentar los niveles de
competitividad.
· EstablecerladiferenciaentreaplicarISO900yelnoaplicarlooelaplicarlomal
· Lasempresasquedeseanincursionarenlosmercadosinternacionalesreconocen
en la calidad la garantía que les permitirá mejores indicativos de rentabilidad,
eficiencia, ventas y costos en beneficio de clientes, accionistas, trabajadores,
proveedores, acreedores, y en suma del crecimiento económico nacional y del
bienestarcomunitario
Conclusionesatenerencuentaenlafasedediseño
· Losdiseñosoproductosnodebenserconcebidosde lagenialidaddeldiseñador
sino generados por las necesidades del cliente. La calidad en acabados
arquitectónicos no consiste en utilizar materiales más costosos, sino darle la
utilidadadecuadaalmaterialconunaperfectainstalación.
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· Los detalles arquitectónicos diseñados y construidos con calidad tienden a ser
exclusivosparaunproyecto.Nodebenserrepetidosenotro;cuandoserepiten,
disminuyen la calidad. Deben seguirse usando pero con actitud de
retroalimentación.
· Faltamuchainvestigaciónparadefinirensayosenlosacabadosarquitectónicos.
Conclusionesatenerencuentaenlafasedeadministración
· Elcontroldelacalidadenlosproyectosarquitectónicosnopuedeexistirsinuna
administracióndelacalidadporpartedelagerencia.
· El mejor control de la calidad en una especificación está dada por la
concientización intrínseca del operario del trabajo con calidad que beneficia a
todos.
· Sedebetrabajarconlosoperariosparacrearenelloslaculturainconscientedela
excelencia,detalformaqueselevuelvaunhábito,unacostumbre,unaconciencia
colectivaelhacerlascosasbien.
· El constructor y el comprador están habituados a la ausencia de calidad en los
proyectosysololaeducaciónenlamismapermitiráelevarlosnivelesdecalidad.
· Existen constructores que sólo piensan en las utilidades para los accionistas; al
aplicarlacalidadsecreavalorparalosclientes,losproveedoresylasociedad.Por
tanto,lasempresasquenoseintegrenperderánelritmodelmercado.
· Existen constructores que gerencian sus obras con cifras únicamente, con los
índices financieros;esnecesariogerenciar también losproblemasde la realidad
delaspersonas,delhecho,dellugardelacosareal.
· Losconstructoresmanejanlosindicadoresdecostosyproductividad,peronose
acostumbranamanejarindicadoresderesultadoscomoeltiempoquetomadesde
queseconcibelaideahastacuandosehaceelestudiodemercado,odesdecuando
sehaceelpedidohastacuandosepaga,odesdecuandoseplaneaunaactividad
hastacuandoseregistrasuterminación.
· Hasta ahora interesael controlde la calidad,perodeberíapasarse rápidamente
verlacalidadcomounproblemaounaactividadporrealizar;debeserintrínseca.
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· Nosehaterminadodesistematizarlosprocesosenobracuandoyasenotaquees
importanteunalogísticaadecuadadepersonal.
· Las informaciones se solicitan en tiempo inmediato para tomar las decisiones
tambiéninmediatamente.
· Loscostosparaimplantarunsistemadecontroldecalidadenlosacabadosestán
dados únicamente en la concientización que se le da al personal para que la
calidadestéimplícitaencadauno.
· Nodeberíanparticiparenunsistemadecontroldelacalidad,quienesnoejerzan
o practiquen los requisitos de calidad humana, quienes no gocen de las
necesidadesdecalidaddevidayquiennotengaexpectativasdecalidadlaboral.
· Elcontroldelacalidadnodebeimplicarnecesariamenteutilizarmáspersonal;es
másunatareadeconcientizacióndeltrabajoconcalidadhastaquesevuelvaelun
inconscientedecalidad.
· Nuestraculturatieneunamemoriacolectivadelservivo,oseadeengañaralotro,
asínoscuesteperderparasiempreuncliente. Implantar lacalidadesestaparte
denuestramemoriacolectiva.
· Laempresaconstructoraqueseamodelodecalidadestáporverse.
· Los profesionales, los docentes, las personas, las empresas, debemos buscar la
excelencia en diseño, presentación, planeación, construcción, administración,
relacionessociales,investigación,etcétera.
Conclusionesatenerencuentaenlafasedeconstrucción
· La agroindustria es el futuro de la agricultura, así como la construcalidad es el
futurodelaconstrucción.
· Lasboquillerasqueseutilizanparaafinarpisosypañetessonherramientasque
noseinspeccionanqueesténcompletamenterectas.Lareglavibradorautilizada
en vías es una herramienta que no se inventó para utilizarla en pisos de
apartamentos.
· Loselementosdeescuadrasynivelesqueseutilizanparaconfigurarlosángulos
entremurosyentremurosypisosnosonlosmásadecuados,porqueconfirman
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sólo hasta una quinta parte de la longitud, y se deterioran fácilmente; es
necesariocrearherramientasquepermitanverificareltotaldela longitudodos
ánguloscontrariosalmismotiempo.
· Lacalidadtambiénsemidepormejorymáscoordinación.
· Lograrefectividadenlaconstruccióndelosacabadosarquitectónicosconducea
lafronteradelaproductividaddelaempresa.
· Lograrefectividaden la construcciónde losacabadosarquitectónicospuedeser
estrategiademercadeosilosdetallessonexclusivos.
· Oseproduceconcalidadlosdetallesarquitectónicososedesaparece.
· Construirconcalidadnoshacecompetitivosenelmercado.
· Construirconcalidadesunodelosprincipioséticosysocialesconlahumanidad.
· Construirconcalidadpermitedisfrutarconarmoníaelplacerdeunavivienda.
· Construircumpliendolasnormativasnoesunacamisadefuerza,esunretopara
eldiseñador.
· Construir aplicando la norma ISO 9000 permite al constructor arquitecto ser
competitivoencualquierpartedelmundo.
· Cuantomásactualizadaseaelprocesoconstructivoolatecnologíaempleada,más
fácildeejecutarlaaplicabilidaddelasnormasISO9000.
· Cuantomásdesactualizadoseaelprocesoconstructivoolatecnologíaempleada,
máscomplicacioneshayparaaplicarlanormaISO9000.
· Elconstructortienequereconocerlosaspectosfundamentalesdondeactualmente
ejercecontroldelacalidadydescubrirquéaspectosnoejercenningúncontrolde
calidad.
· Losempresasconstructorasestánvisualizandolanecesidaddelaaplicacióndela
calidadentodoparaevitarlossobrecostos,principalmenteenposventas.
· En una empresa constructora sin sistema de calidad, el precio de un inmueble
siempreequivalealasumadeloscostosdirectos,costosdelanocalidad,costos
decalidad,costosdenovaloragregado,costosindirectosyelmargendeutilidad.
· En una empresa constructora con sistema de calidad el precio de un inmueble
siempre equivale a la suma de los costos directos, costos de calidad, costos
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indirectos y el margen de utilidad. Los costos de la no calidad y de no valor
agregadoseahorran.
Conclusionesatenerencuentaenlafasedeventas
· Setrabajaconelclienteporundepartamentodeventas,elcualdebeevolucionar
apersonalizarlarelaciónconelcliente.
· Elcomerciohabitualdebeevolucionaralcomercioelectrónico,concaracterísticas
de ubicuidad (facultad de estar presente varios sitios a la vez), velocidad y
propagabilidad.
· Nodeberíaconstruirseporconstruirparavender,sinoconstruirsobrepedido.
· Retro alimentar la calidad consiste en conocer que cada persona supone, ve y
sientediferente;portanto,esnecesariocomprenderlasdossituaciones.
· Lograr un posicionamiento por la calidad de los acabados es un valor único y
exclusivo.
· Deberían existir firmas de arquitectos que asesoraran a los compradores de
inmuebles.
· Ejercer el aseguramiento de la calidad es brindar confianza al interior de la
organizaciónyalclienteconunaculturaofilosofíadelacalidad.
· Practicarelcontroldelacalidadesverificarquelosrequisitossecumplan.
· Se debe realizar una encuesta estadística sobre reparaciones en postventa,
acercándosemásaluniversoporinvestigar.
Conclusionesparafomentarlaestadística
· Elcontroldelacalidad,lainspección,laverificaciónylamedicióntienenmilesde
añosdeaplicación,perolaestadísticaesunametodologíadelsigloXX.
· La estadística es una herramienta que el constructor debe aprender a utilizar
muchomásseguidoenlasobras.
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· Con la estadística como herramienta se facilitan las decisiones y estas sonmas
certeras.
· Laestadísticanosólodebeusarseenlaetapadeacabadosdebeutilizarseentodos
loscapítulosdelproyecto.
· Laestadísticasepuedegraficarparafacilitarsulectura,peronoesestrictamente
necesariagraficarla.
· Un adecuado control estadístico en los acabados de proyectos arquitectónicos
permitiríadisminuirconeltiempolossobrecostosenlaetapadeposventas.
Conclusionesdelaencuesta
· Losdatossonsuficientesparaloscasosanalizados.
· Unaencuestaconmásdatosnospermitirásermáscerterossobreloshechosque
sonausenciadecalidadenlosproyectosarquitectónicos.
· Factoresqueafectanlasatisfaccióndelclienteoquitanvaloralproducto.
· Factoresquesatisfacenalclienteoagreganvaloralproducto.
Ejemplos de empresas industriales comprometidas con la calidad de los
acabadosenproyectosarquitectónicos
· En Corona han evolucionado hasta presentar los lavamanos con agujeros
insinuados, con lo cual unmismo lavamanos lo puede utilizar con grifería de 4
pulgadasocongriferíade8pulgadas
· En los casos donde la medición no es difícil, aún muchas empresas siguen
elaborando productos defectuosos y reciben reclamaciones porque no han
implementado losmediosparamedir la calidad, aunqueunapequeña inversión
haríaposiblelacuantificacióndelamisma.Unabuenacuantificacióndelacalidad
representaunosconocimientosútilesparaunaempresaypermitequeelcontrol
delacalidadavanceconfluidez.
· Primero losprocesos fueroncontroladospor la intuicióny laexperiencia,ahora
debeutilizarselaestadísticaparadistinguirobjetivayeconómicamentelospasos
paraseguirconbaseenlosgráficosdecontrol.
CONTROL DE CAL IDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS MAESTRÍAENCONSTRUCCIÓNAGOSTO2001
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Algunasconclusionesparalaempresadelfuturo
· Con la reorganización de la economía mundial se espera más intercambio
internacional anivel comercial; las empresaqueapliquen lanorma ISO9000e
ISO 14000 tendránmenos barreras a nivel internacional; en caso contrario, las
empresastenderánadesapareceryconellasinnumerablesfuentesdeempleo.Y
el administrador o gerente del futuro deberá pensar cómo mantenerse en el
mercadoycómogenerarempleoproductivounificandosuscriteriosyrespetando
el medio ambiente; apoyándose en las nuevas condiciones tecnológicas y de
calidad.
· A pesar de que en Colombia hace falta avanzar en la implementación de las
normas técnicas en sus empresas a los países del grupo andino están aúnmás
lejos de MERCOSUR. No es suficiente que las empresas cumplan las normas
técnicas,esnecesarioque la certificaciónseaexpedidaporunade lasentidades
acreditadasporlaSuperintendenciadeIndustriaycomercio.
6.2Nuevosinterrogantes
Nuevosinterrogantesatenerencuentaenlafasedeplaneación
· Alconstruiracabadosarquitectónicosconcalidad,¿quéaspectos legalespodrían
variarenlacompradeunavivienda?
· Laculturadelacalidadenseñaqueelcontroldelamismatienequeser integral
¿Despuésdequelogremosintegrarloquepodemos,quésigue?
· ¿Por qué arquitectos e ingenieros nunca llegan a dominar la calidad total en la
industria de la construcción así dediquen toda su vida al ejercicio de esta
actividad?
· ¿Si se implanta la calidad como algo natural, con el tiempo no necesitaríamos
pólizas?
· ¿Laspólizassecrearonporlafaltadecalidadennuestracultura?
· ¿Se podrá cumplir el propósito para el año 2006 que todas las empresas
constructorasdelpaísesténcertificadas?
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· ¿Qué porcentaje de empresas constructoras tendrán para el año 2006 la
certificacióndecalidadISO9000ylacertificaciónambientalISO14000?
· ¿Quéporcentajedeempresasconstructorasdespuésdeobtenerestoscertificados
buscaránquesusproductosinmobiliariostengansellodecalidad?
· ¿Quédiferenciaspodráexistirentreunaconstructoraconunsistemadecalidady
otraconunsistemadecalidadtotal?
Nuevosinterrogantesatenerencuentaenlafasedeadministración
¿Cómo influye el nivel educativo del operario en la calidad del acabado
arquitectónico?
Nuevosinterrogantesatenerencuentaenlafasedediseño
· ¿Qué influencia tienen los industriales de los productos de construcción en la
calidaddelosproyectospordescoordinaciónendiseñosdediversosmateriales?
· ¿Seráposiblequetodoslosproveedoresdebienesyserviciosqueintervienencon
unaempresaconstructoralogrentambiénsucertificacióndecalidad?
Nuevosinterrogantesatenerencuentaenlafasedeconstrucción
· ¿Laconstruccióncomoindustriaesburdaporelexcesodetoleranciasohacefalta
evolucionarenlaherramientayequipoparadisminuirestastolerancias?
· ¿Esnecesariocrearmástiposdeensayosymuestrasparalasespecificacionesde
calidad?
· ¿Será necesario crear o inventar nuevas herramientas para la verificación de la
nivelacióndepisos?
· ¿Será necesario crear o inventar nuevas herramientas para la verificación de la
planimetríadelospañetesenmuros?
· ¿Seránecesariomodificar lasherramientasdenivelesyescuadrasdetal forman
que permitan cubrir más verificación de superficie o dos niveles o ángulos al
mismotiempo?
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· Si existe el flexo metro electrónico que permite verificar dos distancias que
queremos iguales por puntos, ¿debería crearse el flexo metro para verificar el
paralelismodedosplanos?
· ¿Estaremosacercándonosalaculturaquenospermitatenerunlaboratoriomóvil
paraevaluarlacalidadenlosacabados,enelsitiomismodelaobra?
· ¿Cadamaterialycadamanodeobradebetenersupólizaopolíticadecalidad
· ¿Cómopuedeexigirsecalidadanuestrosoperarios,silascondicionessocialesen
lasquesedesenvuelvennosonlasmínimasparahablardecalidaddevida?
Nuevosinterrogantesatenerencuentaenlafasedeventas
· Losacabadostienenunciclodevida,yuncostoyperíododemantenimientoode
operación. ¿Hasta qué punto deben estar relacionados con los créditos
hipotecariosalargoplazosiesteesmayorqueelciclodevidadelacabado?
· ¿Construiracabadosconcalidadquéinfluenciatieneenlacalidaddevidade los
colombianos?
· ¿Llegará el momento en que la industria de la construcción al igual que las
industriasmanufactureraspuedanaplicarelsellodecalidadasusproductos?
· ¿Debería existir una relación directa y proporcional entre las garantías que un
constructorentregaaunclienteconeltiempodeuncréditohipotecario?
· ¿Sonlosbienes inmobiliariosunproductoalquese lepuedacolocarunsellode
calidad?
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FRANCISCOJAVIERLAGOSBAYONAUNIVERSIDADNACIONALDECOLOMBIA‐UNIVERSIDADPOLITÉCNICADEVALENCIA,ESPAÑA 168
CAPITULO7
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CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTONICOS
FRANCISCO JAVIER LAGOS BAYONA
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA, ESPAÑA
FACULTAD DE ARTES – MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AREA: CONTROL DE CALIDAD
BOGOTÁ, D. C. 2001
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTONICOS
FRANCISCO JAVIER LAGOS BAYONA
MONOGRAFÍA PARA OPTAR AL TÍTULO
DE MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN
ANEXOS
DIRECTORES RICARDO BERNAL
Arquitecto VÍCTOR YEPES
Ingeniero
ASESOR MARCO ENRIQUE SÁNCHEZ
Arquitecto
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA
UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA, ESPAÑA FACULTAD DE ARTES – MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN
AREA: CONTROL DE CALIDAD BOGOTÁ, D. C.
2001
INDICE DE ANEXOS Anexo 1. Entidades que acreditan y asesoran la calidad ............................................... 4
Anexo 2. Entidades colombianas que educan sobre la calidad ...................................... 6
Anexo 3. Laboratorios nacionales de metrología. ....................................................... 11
Anexo 4: El ICONTEC ................................................................................................ 14
Anexo 5. Normatividad ................................................................................................ 22
Anexo 6: Artículos periodísticos sobre la calidad ....................................................... 30
Anexo 7: Empresas colombianas con certificación y con sello de calidad .................. 39
Anexo 8: Sanciones por el no control de calidad ......................................................... 42
Anexo 9: Celebración y criterios para evaluar el premio colombiano de la calidad .... 46
Anexo 10: Formato de la encuesta ................................................................................. 47
Anexo 11: Estructura de tabulación para vivienda estrato seis ...................................... 52
Anexo 12: Estructura de tabulación para vivienda estrato tres ...................................... 54
Anexo 13: Estructura de tabulación para vivienda estrato uno ...................................... 56
Anexo 14: Trascripción de entrevistas ........................................................................... 60
Anexo 15: Requisitos del sistema de calidad Norma ISO 9000 .................................... 76
Anexo 16: Programas estatales para el fomento de la calidad ..................................... 102
Anexo 17 Tablas de datos analizados de las respuestas a la encuesta ........................ 105
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FRANCISCO JAVIER LAGOS BAYONA UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA - UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA, ESPAÑA
4
ANEXO 1 Entidades que acreditan y asesoran, la calidad en Colombia.
1.1 Entidad que acredita las que acreditan.
La Superintendencia de Industria y Comercio desarrolla la función de acreditación dentro
del Sistema Nacional de Normalización , Certificación y Metrología.
Reconoce que un organismo tiene la idoneidad para:
1. Administrar un sistema de certificación.
2. Garantizar que las certificaciones de conformidad que se otorguen estén
debidamente respaldadas por ensayos confiables.
3. Garantizar confianza sobre las mediciones realizadas en el país.
1.2 Entidades que acreditan la calidad en el país.
El 31 de agosto de 1999, la Superintendencia, con el apoyo del Consejo Técnico Asesor
para la Acreditación, conformado por representantes del gobierno, del sector privado y de
organismos acreditados, otorgó la acreditación y su renovación a los siguientes
organismos:
ICONTEC: Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. Carrera 37 No.
52-95 Tel: 222 05 71. Fax : 222 14 35. PBX : 91 315 03 77; creado en octubre de 1970
Director ejecutivo: Fabio Tobón Londoño. Único organismo colombiano miembro de I Q
Net Red Mundial de certificación con acreditación en los cinco continentes.
I Q Net es la red de certificación más importante del mundo, DAR-TGA DE
ALEMANIA
Noviembre de 1998 I Q Net: Entrega un certificado que garantiza la aceptación en todos
los países afiliados a la Red Internacional de Organismos de Certificación que aseguran el
acceso al mercado mundial de los certificados basados en la serie ISO 9000 y en ISO
14001. IQNet creada en 1990 es la red más importante y grande del mundo en materia de
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certificación de calidad. El 25 de noviembre de 1998 ingresaron 155 empresas
colombianas que ya tenían el certificado del ICONTEC ISO 9000. El ICONTEC otorgó el
certificado de IQNet porque ingresó desde el 6 de octubre de 1998 a ser parte del IQNet.
BVQI: Bureau Veritas Qualitas International.
Organismo de certificación de sistemas de calidad ISO 9001 9002 y 9003.
SGS: SGS COLOMBIA S.A.
Calle 73 No. 12-02 Piso 5 Tel: 317 11 99 317 24 08 /09
CCI: Corporación Colombiana Internacional.
Organismo de acreditación de la calidad para productos agroalimentarios procesados.
CIDET: Centro de Investigación y Desarrollo del Sector Eléctrico.
Organismo de certificación de productos del sector eléctrico.
1.3. Entidades que asesoran
CORPORACIÓN CALIDAD: Carrera 20 No 90-40 Tel 622 08 11 610 29 19
Dr. Luis Emilio
www. Ccalidad.com.co
e mail ccalidad@ colomsat.net.co
INALCEC: Instituto Nacional de Consultoría en Calidad.
Av. El dorado No. 84 A 55 Of. 210, modulo azul. Tels: 410 0495 y 410 0454
e-mail: [email protected]
ASTEC: Servicios de Asesoría y Auditoría y Formación para Sistemas de Gestión.
Carrera 27 No. 53-11 Of. 204 Tels: 346 45 67 347 20 38 249 28 80. Fax: 2559479
Internet asteq @colomsat.net.co
CECAT: Centro Empresarial de Calidad Total para Boyacá.
Cuya sede se encuentra en Sogamoso y representa todas las conexiones con el ICONTEC.
DNV: Det Norske Veritas
Q 2000
.IRCA: International Register o Certificated Auditors.
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ANEXO 2 Entidades que educan sobre la calidad
2.1 Instituciones educativas no formales
Asociación Colombiana de Ingenieros Consultores, AICO.
Asociación Colombiana de Ingenieros Constructores, ACIC.
Asociación Colombiana de Ingenieros Químicos, ACIC.
Asociación Colombiana de Pequeña y Mediana Industria, Acopi.
Cámara Colombiana de la Construcción, Camacol.
Centro de Productividad del Pacifico, CPP.
Fedemetal
Pro-Export
Centro de capacitación y desarrollo empresarial CAFAM
2.2. Instituciones educativas formales
Especialización en aseguramiento de la calidad
ICONTEC: Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación
Carrera 37 No. 52-95. Bogotá. D. C. Tel: 222 05 71. Fax: 222 14 35. PBX :91 315 03 77
UNIAGRARIA: Fundación Universitaria Agraria de Colombia.
Calle 170 No. 50-90. Bogotá. D. C. Tels: 528 81 30 528 80 89 528 80 99. Fax: 672 37 73
SGS COLOMBIA S.A.
Calle 73 No. 12-02 Piso 5 Bogotá. D. C. Tel: 317 11 99 317 24 08 /09
Universidad Piloto de Colombia
Universidad Industrial de Santander
Escuela Colombiana de Ingeniería
Escuela de Ingeniería de Antioquia
Universidad del Norte
Universidad Javeriana
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Universidad Pontificia Bolivariana
Universidad Santo Tomas de Aquino
Los programas de formación en aseguramiento de la calidad pueden ser en:
• Empresas de manufactura
• Empresas de servicios.
• Empresas de diseño, interventoría y construcción.
• Formación de auditores internos de calidad.
• Formación en aseguramiento metrológico.
• Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control, HACCP para la industria de
alimentos.
2.3 Programa académico de una institución en Colombia.
El siguiente es un ejemplo de un programa por ciclos para estudiar la calidad.
Ciclo I
Administración de la calidad
Gestión humana para el aseguramiento de la calidad
Herramientas para la solución de problemas.
Introducción al mercadeo.
Ciclo II
Aseguramiento de la calidad
Calidad en mercadeo.
Aseguramiento de la calidad en compras.
Introducción a la administración financiera.
Ciclo III
Documentación para la calidad
Normalización de empresa.
Calidad en el diseño.
Gestión humana para el aseguramiento de la calidad
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Metodología de la investigación.
Ciclo IV
Aseguramiento de producción manufacturas.
Documentación para la calidad, planes y manuales de calidad.
Gestión económica de la calidad.
Ciclo V
Aseguramiento de producción. Servicios.
Control estadístico de procesos.
Aseguramiento metrológico.
Control de equipos de medición.
Proyecto de investigación aplicada.
Ciclo VI
Control estadístico de procesos.
Auditorías de calidad.
Legislación y certificación.
Proyecto de investigación aplicada.
2.4. Títulos ofrecidos sobre la calidad por instituciones formales.
Especialización en gerencia de la calidad en salud.
Especialización en auditoría de la calidad en salud.
Diplomado en gerencia de la calidad en salud.
Diplomado en auditoría de la calidad en salud.
Curso aseguramiento de la calidad en la manufactura.
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2.5. Las universidades, los programas de pregrado y la calidad
Octubre 11 de 1999 separata de educación superior de El Tiempo, paginas 16 y 17.
Existen en el país 278 instituciones de educación superior que manejan 4.200 programas
de pregrado, de las cuales nueve instituciones tienen 25 carreras que se han sometido al
plan de acreditación, mediante el cual se garantiza la excelencia de un programa académico
luego de ser evaluado por el Consejo Nacional de Acreditación. Estudiar estas carreras y
en estas instituciones es estar seguro de su excelencia académica y de los buenos recursos
tanto en infraestructura como en docencia.
El procedimiento es la acreditación voluntaria, establecida por la ley 30 de 1992 con el
propósito de fomentar la calidad en la educación superior. Las nueve instituciones
recibieron del gobierno nacional el 26 de agosto de 1999 la medalla Luis López de Mesa,
en reconocimiento a la calidad académica de sus programas acreditados.
Universidad de Antioquia (fundada hace 197 años; es pública):
Trabajo social, Química farmacéutica, Enfermería,
Bacteriología y laboratorio clínico, Licenciatura en educación primaria.
Filosofía, Medicina, Nutrición y dietética.
Universidad EAFIT:
Ingeniería civil, Ingeniería de producción., Contaduría
Instituto de Ciencias de la Salud:
Medicina, Odontología.
Universidad Javeriana:
Enfermería., Medicina, Odontología, Ingeniería industrial, Ingeniería electrónica.
Escuela de Administración de Negocios, EAN:
Administración de empresas.
Universidad del Norte (Barranquilla):
Ingeniería industrial, Ingeniería de sistemas y computación.
Universidad de Caldas:
Enfermería, Agronomía.
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Corporación de Ciencias Aplicadas y Ambientales:
Medicina veterinaria.
Universidad Industrial de Santander:
Medicina.
A partir de febrero del 2000 los programas que busquen formar educadores tendrán que
cumplir obligatoriamente con la acreditación de acuerdo con lo establecido por el decreto
272 de 1998.
2.6. Por que la universidad nacional de Colombia no se acredita
Según la Vicerrectoría Académica de la Universidad Nacional, esta no se acogerá al
proceso de acreditación que señala la ley 30 de 1992, pues el claustro tiene sus propias
normas. Las siete sedes que tiene la Universidad Nacional donde cuenta 83 programas de
pregrado y 182 de postgrado tienen una reglamentación distinta al resto de las instituciones
de educación superior.
De acuerdo con el decreto 1210 de 1993 que da las propias responsabilidades a la
universidad, El Consejo Superior de la Universidad decidió adoptar como política de
mejoramiento de la educación un proceso de auto evaluación y no ceñirse al de
acreditación, según el vicerrector académico. El proceso de acreditación no es malo pero
tiene fallas, por eso ellos decidieron adoptar su propio proceso.
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ANEXO 3: Laboratorios nacionales de metrología.
3.1 Definición: Para apoyar la gestión de calidad se crearon los Centros de Control de la
Calidad y Metrología CCCM, los cuales prestan la función de laboratorio medición y
pruebas.
3.2 Funciones del laboratorio
• Determinar la exactitud de los instrumentos de medición requeridos para los diferentes
procesos.
• Mantener actualizado el inventario general de los instrumentos de medición existentes,
con hoja de vida para cada uno de los instrumentos.
• Mantener actualizados los patrones primarios de la empresa con las constancias de
calibración vigentes, realizadas con patrones del CCCM.
• Realizar las calibraciones y ajustes finos según procedimiento aplicable.
Las calibraciones se basan en la comparación con un patrón. Los resultados de estas
comparaciones son consignados en los formatos establecidos como protocolos de
calibración para cada una de la variables y permiten conocer la exactitud de la medición.
El resultado de una calibración se traduce en una constancia de metrología, en la que se
indica que el instrumento pude darse en servicio, o un una decisión de ajuste, reparación o
descalificación del instrumento. Para la selección y solicitar la compra de instrumentos de
medición se aplica el código PAP00100. Al ingresar un instrumento nuevo a la empresa
debe informársele al laboratorio de metrología para realizar su respectiva calibración y
verificar si cumple los requisitos solicitados por el usuario, el resultado de la verificación
se traduce en una constancia de metrología en la que se indica que el instrumento puede
darse en servicio, o en caso contrario la devolución. Para los equipos de medición en uso,
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el metrólogo es el responsable del programa de calibración y verificación anual, de su
ejecución y cumplimiento..
3.3 Procedimientos administrativos de los laboratorios de metrología.
Para cumplir los requisitos de la norma ISO 9000 referentes al control del equipo, medida
y ensayo, los laboratorios de metrología tienen definido un sistema de conformación
metrologica así:
• Procedimientos de calibración.
• Instructivos de ajuste.
• Registros de calidad.
• Personal capacitado.
• Equipos y patrones.
• Laboratorio en condiciones ambientales adecuadas.
El anterior procedimiento determina los pasos administrativos y operativos, con el fin de
garantizar las mediciones que intervienen en los procesos productivos, con la exactitud
requerida por las etapas del proceso. El personal de los laboratorios es capacitado por el
CCCM u otros laboratorios que están debidamente acreditados por la división de
metrología de la Superintendencia de Industria y Comercio, en las variables prioritarias del
proceso de producción.
El laboratorio de metrología debe mantener las condiciones ambientales adecuadas para
garantizar las calibraciones y conservar los equipos patrón (temperatura 22 grados
centígrados + ó – 2 grados: humedad relativa 50). Estos laboratorios están destinados
únicamente para el servicio de calibración, ajuste y control de los instrumentos de
medición a nivel interno. El personal labora con el cargo de metrólogo calificado en el
campo de la instrumentación industrial y conocimientos de volumetría, termometría,
presión, masas y balanzas; los laboratorios dependen de la dirección de mantenimiento y
servicios a planta.
3.4. Centros de control de calidad y metrología CCCM existentes al 2.001
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1. Metrocalidad de la Universidad del Valle, como laboratorio de metrología en las
áreas de masa y balanzas y en el área de volumetría.
2. Laboratorio de Metrología del Centro Colombo Italiano del Sena, en el área de
mediciones industriales.
3. Laboratorio de Metrología de la empresa Producciones Generales PROGEN, en el
área de presiones.
4. Laboratorio de Medidores Eléctricos de ISA.
5. Laboratorio de Metrología de Codensa.
6. Laboratorio de Ensayos de las Empresas Publicas de Medellín, en equipos de
asistencia técnica e investigación de calidad en las áreas química, mecánica, civil,
eléctrica y aguas.
7. Laboratorio de Ensayo de la Universidad del Valle, en alta tensión.
8. Laboratorio de Ensayos Químicos de ISA,
9. Laboratorios de Ensayos de la empresa Tubotec
10. Icontec donado por el gobierno Alemán en la década del 60
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ANEXO 4: EL ICONTEC
(Nelly Arango Vieira pag. 8 y ss.)
4.1 Fundadores del ICONTEC
Alberto Combariza Acerias Paz del Río
Mario Gómez Fedemetal Federación Nacional de Industrias Metalúrgicas
Jorge de la Cruz Eternit Colombiana
José Maria González Sena
Jorge Carulla Soler Industrias San Jorge
Edwin Arenas Tametal
Ariel Armel Afidro, Asociación de Fabricantes de Drogas
José Rafael Ramírez Acopi, Asociación Colombiana de Pequeños y Medianos
Industriales
Fernando Ospina H. Asociación colombiana de Ingenieros Eléctricos Mecánicos y
Afines.
Aciem y Ferrotec
Jaime Quijano Universidad INCA de Colombia.
Ignacio Chiappe Lemos Acoplásticos, Asociación colombiana de industrias plásticas.
Samuel Mac Cormick.
Obdulio Anaya
Roberto Sepúlveda
José Milton Rico Valderrama
Gustavo Sarmiento
Napoleón Lindo
Otto Romanousky Asociación de Exalumnos de la Universidad Industrial de
Santander.
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4.2 Algunas reflexiones de los fundadores
La visión futurista apunta hacia la estructura de una entidad que estuviera a tono con las
exigencias del mercado en ese momento y con las que preveían para los mercados
internacionales y que hoy ya se están cumpliendo.
Ignacio Chiappe Lemos
La década del 60 fue del despegue empresarial pues florecieron gremios como:
FENALCO, la Federación Nacional de Comerciantes.
La Sociedad de Agricultores de Colombia, SAC
La Asociación Bancaria.
La Cámara Colombiana de la Construcción. Camacol
La Asociación Nacional de Instituciones Financieras, ANIF.
La comunicación entre ellos era permanente sobre los temas que les eran comunes.
Un día, en Argentina, surgió el tema de la normalización y la armonización de los sistemas
existentes. Los institutos del Brasil, Chile y México se tuvieron en cuenta para la creación
del ICONTEC, con las directrices del Instituto Argentino de Racionalización de
Materiales. IRAM (organismo homólogo al ICONTEC).
Los estatutos del ICONTEC los redactó Miguel Lleras Pizarro, quien le dio un carácter de
organismo privado, con participación del gobierno. Lo importante de esta filosofía es que
son los industriales los más interesados, si no los responsables de que hubiese un sistema
de normas técnicas lo suficientemente idóneo, eficaz y confiable y sobre todo
eminentemente técnico. En la actualidad, los institutos de normalización que utilizan esta
figura son los más exitosos, y el ICONTEC se ha convertido en consultor obligado en la
creación de nuevos institutos en diferentes partes del mundo.
La normalización era una necesidad evidente y ajena a cualquier interés político; la calidad
dejó de ser un concepto ambiguo para convertirse en algo objetivo a través de las normas.
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Fernando Ospina Hernández
Hijo del expresidente Ospina Pérez, fue un testigo de la desidia oficial. En la época, trabajó
con el ingeniero Javier Henao Londoño quien era coordinador del Comité de Normas
Técnicas de la Sociedad Colombiana de Ingenieros, quien aceptó más tarde la dirección del
ICONTEC. Consiguió la primera sede del ICONTEC en la carrera 13 con calle 15 y con
dinero de su primer sueldo y de su bolsillo decoró la oficina con mobiliario de Camacho
Roldan. Trabajo por la internacionalización del ICONTEC y manejó las relaciones con
institutos de normalización de Alemania, España y varios países centroamericanos.
En la actualidad, el ICONTEC está fortalecido y consolidado nacional e
internacionalmente; todo el país ha tomado conciencia del beneficio que le reporta el
instituto a todos los sectores.
Mario Gómez Gaviria
Su labor ha sido ejemplar, gestión que tiene que continuar y cumplir un papel de primera
importancia en el proceso de integración regional e internacional. No podría pensarse en un
país participando en el comercio internacional, sin normas técnicas. El ICONTEC se
fundamentó en la necesidad de elaborar normas técnicas, condición indispensable para
cualquier forma de desarrollo industrial, necesaria para la interdependencia de la industria
y el apoyo de las exportaciones.
Jorge Carulla Soler
Manejó la producción de industrias San Jorge, mas tarde la dirección de Carulla y Cía. Se
destacó en alimentos y estaba familiarizado con todas las exigencias de calidad en el
exterior, en lo relativo a conservas en Estados Unidos. Perteneció al comité de alimentos y
le correspondió contribuir con la primera norma sobre conservas.
Conocía las normas pero no las relacionaba con productos colombianos. Con la dirección
de Carulla se llega a la vanguardia en calidad en frutas, verduras y carnes.
Carlos Eduardo Calderón
El Consejo Técnico del ICONTEC es uno de los que más imparcialidad y seriedad le
transmite a su labor. Pues esta encaminado a estudiar los proyectos de normas según el
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caso, pues actúa con total y absoluta independencia y emiten conceptos claros, objetivos y,
sobre todo honestos
Magdalena de la Portilla
El instituto creció robusteciendo la parte técnica y sacrificando la parte promocional, buscó
crear conciencia de seriedad e idoneidad antes que todo. El país goza del ordenamiento de
la producción nacional, en pro de su desarrollo social, gracias al ICONTEC.
El instituto ha recibido poco reconocimiento del Estado; en muchas ocasiones ha tenido
que demandar el reconocimiento por lo que está haciendo. Magdalena de la Portilla,
vinculada con el sector académico, aporta su vasta experiencia para formar el recurso
humano en materia de calidad, y ayuda a crear profesionales íntegros e idóneos, porque,
según ella, es la metodología más acorde y racional para que el país cumpla los planes de
desarrollo que tiene presupuestados.
4.3 Directivas actuales del ICONTEC
Héctor Arango Gaviria
Presidente del Consejo Directivo
La vida del instituto siempre ha estado ligada al desarrollo del sector productivo del país,
en pro de mejorar la calidad de vida de los colombianos. El instituto trabaja por la voluntad
de servicio y por la calidad, entendida como valor y fundamento esencial en el desarrollo
de toda sociedad. El ICONTEC es un organismo técnico, desprovisto de cargas
burocráticas y compromisos políticos. Hasta 1993, Colombia tenía una economía
subsidiada, un comercio protegido y una normatividad estática, acorde con los
requerimientos de un país cuyo proceso de desarrollo el cambio no era necesario. Ante la
globalización y la apertura de la economía, falta mucho por hacer.
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Renán Alfonso Rojas
Vicepresidente del Consejo Directivo
El instituto debe trabajar siempre pensando en las necesidades del cliente.
Un fenómeno preponderante en la evolución del instituto ha sido la apertura económica
que se inició en el país. Pues mientras estuvo cerrado el mercado colombiano, a los
empresarios muy poco les interesaba apoyar los procesos de normalización; pero tan
pronto se dio la apertura, la convocatoria y la posición de los empresarios cambió
sustancialmente.
Fabio Tobón Londoño
Director Ejecutivo
Es miembro del consejo directivo de la ISO, International Standards Organization
Los fundadores del organismo buscaron inicialmente crear un instituto que trabajara en la
elaboración y difusión de las normas técnicas en nuestro país, ante el evidente desánimo o
falta de interés del gobierno nacional de trabajar en estos importantes temas. A pesar de
ser una entidad sin ánimo de lucro, uno de sus principales compromisos sociales es crear
beneficios económicos que ayuden a la organización a mejorar todos los servicios, con el
fin de que éstos contribuyan al bienestar de sus colaboradores y del país en general.
Hoy existe un consenso sobre la capacidad técnica, la credibilidad, seriedad y compromiso
del ICONTEC, que nos identifican en el ámbito nacional e internacional; es un sólido
apoyo para el sector productivo y para el sector público. El ICONTEC está mejorando
siempre los programas de capacitación y de información para ayudar a las empresas
interesadas en el aprovechamiento de los beneficios de los procesos de normalización en el
mundo y para enriquecerse con la transferencia de tecnología, suministrada por medio de
las normas internacionales.
La gestión de los profesionales de hoy es valiosa para Colombia. Hoy más que nunca y
como un aporte a las generaciones futuras, se debe tener un compromiso muy fuerte con el
mejoramiento de la calidad de vida de los colombianos, brindando su contribución y
trabajo mancomunadamente con el instituto.
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4.4 El ICONTEC hoy
La fuerza del ICONTEC radica en sus empresas afiliadas hasta 1999 cuenta más de 1.400
afiliados que representan todos los sectores empresariales del país y cerca de 10 mil
expertos de empresas industriales, comerciales, financieras, de servicios, públicos y
privadas, que trabajan en el proceso de normalización técnica, lo cual representa un acopio
y transferencia de tecnología inestimables, en beneficio del desarrollo de Colombia.
El carácter privado del instituto lo ha librado de la inestabilidad política que a menudo
pone en peligro la eficiencia de las instituciones públicas en los países en desarrollo. La
Organización Internacional de Normalización, ISO, seleccionó al ICONTEC entre los
institutos de normalización de América Latina como modelo para iniciar una serie de
artículos sobre instituciones de normalización afiliados a este organismos continental.
Cuenta con el reconocimiento internacional al ser avaladas por IQNet, la red mundial de
certificación más importante que existe y por el DAR TGA, organismo alemán de
certificación.
Estructura general
En el mundo globalizado de hoy se advierte la importancia de las entidades de
normalización, para los países en vías de desarrollo, especialmente por:
• Participar en el proceso de normalización internacional a través de la ISO y la IEC,
Comisión Electrónica Internacional, con el fin de incrementar la transferencia de
tecnología en sus países.
• Ayudar a la industria local a maximizar su competitividad internacional.
• Facilitar el comercio internacional.
La máxima autoridad del instituto es la Asamblea General de afiliados, que elige un
consejo directivo que lo integran 15 miembros principales con sus respectivos suplentes;
10 son elegidos por la Asamblea General y cinco son representantes del gobierno,
nombrados por el presidente de la Republica. Cada año, la asamblea elige cinco por un
período de dos años, éstos pueden ser elegidos indefinidamente. El consejo técnico está
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compuesto por 12 profesionales en representación de todas las áreas de la ciencia y de la
tecnología. Son elegidos por el consejo directivo, entre personas de las más alta calidad
humana y competencia intelectual, sin vinculación de tipo laboral y ni intereses que
involucren capacidad de decisión en empresas que se puedan considerar productoras o
distribuidoras de bienes y servicios. El consejo técnico es la autoridad encargada de
aprobar como normas los documentos sometidos a su consideración por los comités
técnicos. Existe también el comité de certificación de producto, a cuyos miembros le
corresponde la aprobación del otorgamiento del Sello de Conformidad con Norma Técnica
Colombiana y las certificaciones con Norma Técnica Colombiana obligatoria; así mismo,
el comité de certificación de sistema aprueba la certificación respecto a NTC ISO 9000
ISO 14.000 y QS 9000.
Visión institucional En el año 2005, el ICONTEC consolidará su liderazgo nacional e internacional y seguirá
generando valor agregado para contribuir al incremento de la productividad del país y su
industria de bienes y servicios. Sustentará su trabajo en la innovación y en el mejoramiento
continuo con intercambio tecnológico a nivel nacional e internacional, con el fin de
afianzar una cultura de calidad entre los consumidores y los empresarios colombianos.
Misión institucional
La misión está enmarcada en las actividades técnicas de normalización, certificación,
difusión de información especializada, servicios de laboratorio de calibración y ensayos y
capacitación en temas de administración ambiental y calidad, dentro de parámetros
reconocidos en el ámbito nacional e internacional. Esta misión es fundamental para brindar
soporte al productor, información al consumidor y protección al medio ambiente. Así
mismo, orienta sus trabajos hacia la transformación de las empresas colombianas,
buscando el mejoramiento de la calidad de vida de sus colaboradores y, en general, de
todos los colombianos.
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Valores institucionales
Compromiso
La participación, dedicación individual y la identificación de los intereses personales con
las directrices institucionales orientan la actividad diaria. El compromiso debe ser con:
Los clientes ofreciéndoles servicios y productos oportunos y de calidad.
Los compañeros, brindándoles un trato digno y respetuoso.
Consigo mismo, en la búsqueda de la satisfacción y del mejoramiento personal.
Respeto
Los clientes tanto internos como externos tienen un trato preferencial y especial. Este valor
implica respetar el trabajo, el tiempo, las ideas, las opiniones y las necesidades de los otros.
Es valorar a las personas para lograr la armonía en sus actuaciones.
Confiabilidad
Los servicios y trabajos realizados tienen la garantía de fundamentarse en la seriedad,
responsabilidad, puntualidad y seguridad de las actuaciones del personal.
Responsabilidad
La responsabilidad social que tiene hacia los afiliados, colaboradores y con el país, los
compromete a prestar servicios, buscando la optimización de los recursos y el
mejoramiento integral de la nación.
Comunicación
La comunicación debe ser clara, directa y oportuna, constructiva, respetuosa y veraz en
todos los sentidos. El saber escuchar es parte fundamental de su proceso de comunicación.
Trabajo en equipo
Este valor se aplica a través de una gerencia participativa y un liderazgo efectivo, que
buscan la participación integral y el desarrollo de actividades productivas y eficientes, por
parte de todos los colaboradores.
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ANEXO 5 Normatividad
5.1 Las normas de calidad garantizan un buen producto.
Por medio de la normalización se fijan los parámetros, los registros y las características
que deben cumplir los productos, los procesos o los sistemas de calidad de las empresas
para obtener un reconocimiento o aceptación a nivel mundial. Las normas de calidad que
se aplican son los requisitos mínimos que deben cumplirse por empresas y
establecimientos del país. Para llevar a cabo el cumplimiento de estas normas, una tercera
entidad es la encargada de hacer auditoria a cada empresa, con el fin de determinar si
cumple todas las normas y, así mismo, certificar que los productos sean de calidad. Las
normas de calidad defienden al consumidor y garantizan productos óptimos.
5.2 Principios de la normalización
Simplificar: permite suprimir variedades, abolir pasos que no den valor agregado al
proceso y obtener sencillez.
Unificar: se logra la íntercambiabilidad, permite que actividades separadas o diferentes
formen una organización; logra una misma finalidad.
Especificar: establece requisitos técnicos que debe cumplir un producto o servicio.
5.3 Niveles de normalización
Se refiere al alcance geográfico, político o económico de la normalización.
Contenido Participación y uso
Internacional: Organismos nacionales de todos los países
pertenecientes a la organización internacional.
Regional: Organismos nacionales pertenecientes al área
geográfica política o económica.
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Nacional: Normalización de un país específico.
Asociación: Base sectorial.
Empresa: Fabrica, taller oficina individual.
5.4 Finalidad de la normalización
• Reducir variabilidad de los procesos al interior de la organización.
• Bajar costos y gastos, reducir procesos y tiempos de ejecución.
• Disminuir tiempos de auditorias.
• Inspirar confianza en los clientes.
• Suministrar consistencia en las operaciones basadas en procesos documentados.
• Ayudar al empleado a entender su pepel en la organización, suministrando un
mejor sentido de pertenencia hacia los procesos y su propósito.
• Suministrar la documentación en los grupos ínter funcionales para entender mejor
sus interrelaciones.
5.5 Las normas de calidad en Colombia
En Colombia existen 4.700 normas técnicas que tienen que ver con todas las áreas y
sectores en que se desenvuelve la vida cotidiana, de las cuales 250 son obligatorias y de
las cuales 70 quedaron obsoletas por avances tecnológicos en los procesos de producción,
porque ya no se justifican y pueden convertirse barreras comerciales al ingreso de
productos extranjeros. Están en proceso de actualización. Con el Consejo Nacional de
Normas y Calidades, el ICONTEC junto con la Vicepresidencia de la Republica están
haciendo la última norma que busca una completa transparencia en las empresas públicas.
La Superintendencia de Industria y Comercio decidió meter en cintura las normas y diseñar
un nuevo esquema de expedición y puesta en marcha. Las normas en Colombia se
clasifican de acuerdo con los sectores de la economía nacional en: automotor, agrícola,
construcción, normas de servicios, campo químico y metalmecánica, cueros, informática y
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tecnología. Las normas ISO 9000 e ISO 14000 aplican en todos los sectores, certificación
de calidad y administración del medio ambiente en las empresas.
Mediante los decretos 969 de 1998, 1010 de 1998 y 1037 de 1999 se da una fecha a partir de la cual
el certificado de aseguramiento de la calidad será exigido como requisito de participación
en los procesos de contratación que adelanten las empresas, con el fin de garantizar la
pluralidad de oferentes. A partir del 1 de agosto del 2001 es obligatorio lo anterior para los
contratistas de Empresas Publicas de Medellín.
El ICONTEC realizó un compendio de 138 normas técnicas que cubren aspectos de los
materiales utilizados como el cemento, concreto, madera, hierro y unidades de
mampostería, los cuales son imprescindibles para garantizar la correcta aplicación contra
sismos por estar Colombia situada en el cinturón denominado anillo Circunpacífico y el 86
% del territorio se encuentra en zonas de amenaza sísmica alta e intermedia. La
documentación que ofrece herramientas para brindar seguridad, confort y estabilidad en el
diseño de las construcciones sismorresistentes están dirigidas a arquitectos e ingenieros,
constructores, inventores, funcionarios de entidades municipales, departamentales, y
nacionales y en general.
5.6 Normas técnicas colombianas obligatorias a. Sistema internacional de unidades.
b. La metrología.
c. Materiales productos o procedimientos que constituyan un riesgo para la: - Seguridad.
- La protección de la vida.
- La salud humana animal o vegetal.
d. Prevención de prácticas que puedan inducir a error.
e. Criterios que promuevan el mejoramiento del medio ambiente y los ecosistemas como la
preservación de los recursos naturales.
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5. 7 La Certificación de calidad en las empresas.
Las siguientes son las ventajas más notorias que obtienen las empresas que buscan la
certificación de calidad en sus empresas por parte de un tercero:
• Genera confianza en los clientes: tener una certificación de ISO 9000 es una
garantía de calidad para los clientes de que los procesos están controlados y que a
los mismos se les da un enfoque sistémico.
• Mejora el desempeño coordinación y productividad: contar con los procedimientos
escritos permite darles a los involucrados una base de consulta y así mismo mejorar
los procesos establecidos mediante el estudio de los mismos, mejorando de esta
manera la productividad.
• Un sistema de aseguramiento de la calidad se fundamenta en los requerimientos
del cliente, de ahí que sea este el punto de partida y el objetivo final cumplir estos
requerimientos.
• La certificación estimula a la empresa a mantener la calidad del producto y del
servicio, con el fin de satisfacer las necesidades implícitas y explícitas.
• Es prueba de la capacidad de la organización en el mercado ante los clientes
actuales y ante los potenciales clientes
• Abre nuevas oportunidades en el mercado. Tiene procesos controlados y la
evaluación de la eficacia de estos procesos.
5.8 Inconvenientes para la aplicación de las normas en el país .
1. No hay un procedimiento ágil y oportuno para la declaratoria de obligatoriedad de
normas y evitar la obsolescencia de algunas de ellas.
2. La infraestructura de los laboratorios para realizar pruebas y ensayos de productos
para certificar el cumplimiento de normas obligatorias es muy pobre.
Salvo con Ecuador y Venezuela, no existen acuerdos de reconocimiento del cumplimiento
de normas técnicas con otros países.
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5. 9 Historia de la Norma ISO 9000
En un comienzo se expidieron cinco normas ISO 9000 hoy son 21 normas. Las normas
ISO 9000 fueron expedidas por la Organización Internacional de Estandarización en la
década del 80 y hoy son las más utilizadas para certificar la calidad de un producto en
cualquier mercado. La exigencia del certificado ISO 9000 es cada vez más frecuente para
los negocios internacionales (se espera que para los nacionales estas exigencias vaya
creciendo): es un requisito para las exportaciones; son exigidas por más de 90 países que
representan el 95% de la producción industrial del mundo. Actualmente existen mas de
20.000 empresas con este certificado de calidad. Las normas ISO 9000 de aseguramiento de la calidad para su implantación deben cubrir las
siguientes etapas:
• Evaluar como está la empresa y diseñar un sistema de aseguramiento de la calidad, que
conlleva la definición de cuatro aspectos:
a. Política de calidad: cómo ve la empresa la cultura de la calidad, hacia dónde se
debe orientar. ( deberes se señala en rojo)
b. Procedimientos: cómo va a operar la calidad en los procesos operativos y
administrativos. (documentación se señala en verde)
c. Instrucciones: detallar paso a paso los procedimientos. ( aseguramiento de la
calidad se señala en azul)
d. Registros: evidencias que demuestran el funcionamiento del sistema de
aseguramiento de la calidad. ( datos se señala en amarillo).
• Capacitación y entrenamiento del recurso humano para emprender el proceso.
Además de documentos y teorías, es importante implementar el sistema a través de
estrategias que garanticen su conocimiento, aplicación y efectiva utilización que
permitan la consecución de la respectiva certificación.
• El desarrollo o funcionamiento del sistema, junto con un simultáneo monitoreo y la
definición de indicadores de calidad interna y externa (tiempos, costos disminución de
pérdidas, valor agregado, etcétera).
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• La certificación expedida por una firma externa reconocida en el ámbito mundial, la
cual evalúa la aplicación del sistema sus políticas y registros. Inicialmente, una
auditoria de suficiencia certifica que la empresa aplica las normas ISO 9000; después,
una auditoria de cumplimiento confronta la realidad con el manual de aseguramiento
de la calidad.
Hoy día, para garantizar la calidad en Colombia y en el mundo, se definen normas que
incluyen requisitos básicos de cuyo cumplimiento dependerá la expedición de una
certificación de la calidad con alcance nacional e internacional.
• Certificación ISO 9000. Normas para la gestión y aseguramiento de la calidad,
lineamientos para su selección y utilización.
• Certificación ISO 9001. Normas para sistemas de calidad, aplicados a compañías que
diseñan y comercializan productos, además de ofrecer servicio de posventa.
• Certificación ISO 9002. Normas para aseguramiento de la calidad aplicable a
empresas que no hacen diseños, sólo manufacturan comercializan y prestan servicio a
los compradores. Son las normas de mayor aplicación.
• Certificación ISO 9003. Normas para aseguramiento de la calidad aplicable a las
compañías que sólo hacen inversión y ensayos.
• Certificación ISO 9004. Normas para la gestión de calidad y elementos del sistema de
calidad.
• ICONTEC 1892 Aseguramiento de la calidad. Vocabulario.
5.10 Clases DE ISO
Vocabulario:
ISO 8402
Guías:
ISO 9000-1, ISO 9000-2, ISO 9000-3
Aseguramiento de la calidad:
ISO 9001 Diseña, produce, inspecciona servicio
ISO 9002 Produce, inspecciona servicio
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ISO 9003 Inspecciona
Administración de la calidad:
ISO 9004-1, ISO 9004-2, ISO 9004-3, ISO 9004-4
Apoyo:
Administración de la calidad: ISO 10005, ISO 10007
Auditorias de sistemas de calidad: ISO 10011-1, ISO 10011-2, ISO 10011-3
Aseguramiento de la calidad: ISO 10012-1, ISO 10012-2
Manuales de calidad: ISO 10013
Efecto económico de la administración de la calidad: ISO 10014
Administración ambiental: ISO 14.000
5.11 Pasos para planificar la calidad
Administración de la Calidad: Interno, como cultura y filosofía ISO 9004
Identificación de los requisitos de calidad: De productos, De procesos, De administración
Control de la calidad: Verifica que los requisitos se cumplan
Aseguramiento de la calidad: Externo, brinda confianza al cliente.
Certificable ISO 9001 9002 y 9003
Las normas ISO 9000 pretenden controlar un proceso no un producto.
Desde el año 2000 se les exige a las empresas que deseen la certificación que reporten de
dónde vienen los requisitos de calidad que se quieren aplicar.
5.12 El sello de calidad
El sello es la certificación más seria y confiable que existe en el país sobre la calidad de un
producto. Representa una ventaja competitiva para participar con éxito en los negocios. En
general, las empresas le asignan nombres a los productos para facilitar la identificación y
conocimiento de los mismos ante los compradores y la comunicación entre los fabricantes,
distribuidores, comercializadores y vendedores. Adicionalmente, el comprador al momento
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de elegir asocia un nombre familiar de marca con aspectos como la presentación, forma,
precio, calidad y otros.
Muchas organizaciones utilizan el sello de calidad para demostrar confiabilidad y,
adicionalmente, logran una asociación directa en la mente del consumidor de la marca del
producto, con un alto grado de calidad. Si este sello es emitido o autorizado por una
entidad independiente, los usuarios y consumidores reconocerán que ofrece un juicio
imparcial, factor que confirma la adecuación de los productos con normas o características
concretas. El sello de calidad genera confianza porque a través de esta certificación las
empresas demuestran que los productos que lo ostentan cumplen todos los requisitos
contenidos en una norma, que están sujetos a un programa de seguimiento. Tal vez, la
connotación más importante e imprescindible de un producto con sello de calidad es un
alto grado de conformidad, en cuanto a condiciones de seguridad, fiabilidad y vida útil.
Las empresas que tienen productos con sello de calidad están convencidas de sus
beneficios, pues tienen un alto grado de aceptación de mercado en los consumidores,
usurarios, compradores y el incremento en las ventas. El sello ICONTEC es un
reconocimiento a la labor seria y eficaz de una empresa, que no es fácil obtener, a menos
que directivos y empleados compartan y trabajen con la filosofía de la calidad, como única
alternativa válida de satisfacción de sus clientes. El primer sello de conformidad con
norma técnica colombiana para sus productos fue otorgado por el ICONTEC a la empresa
PAVCO S.A. en 1975 y hasta el 1999 se habían otorgado 350 sellos de calidad.
Existe una mayor valoración de la calidad como factor de desarrollo industrial, como
condición imprescindible del comercio, como eje de entendimiento entre compradores y
vendedores. Para el país y para la sociedad colombiana representa un honor muy grande
contar una institución dedicada a servir a todos los sectores de la producción y del servicio
y a la comunidad en general, en algo tan importante como la calidad. Llegar al 35
aniversario rodeado de la industria y del gobierno no es casualidad. EL ICONTEC se ha
ganado el respeto de la comunidad nacional e internacional.
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ANEXO 6: Artículos periodísticos sobre la calidad
6.1 Buenos y malos profesionales, trayectoria de los graduados para ver la
calidad.
(Portafolio martes 1 de julio de 1.999 pagina 30).
En el modelo universitario estadounidense existen sistemas de acreditación basados en
controles internos y externos de calidad, los cuales ahora están extendiéndose en toda
América Latina, porque las universidades están siendo mas conscientes de que no basta
simplemente seguir haciendo lo que hacen, sino que además tienen que demostrar ante la
sociedad que están consiguiendo estándares de calidad cada vez mayores, igual que las
empresas de servicios.
Los objetivos son dos: primero saber en qué situación laboral se encuentran los graduados;
es decir cuándo obtuvieron su primer trabajo, cómo lo obtuvieron, qué tipo de trabajo era.
Y segundo es saber lo que esta pasando e introducir una cultura de mejora continua en la
comunidad universitaria, que puede resumirse de la siguiente manera:
Si se va a evaluar una facultad de ciencias, se constituye un comité de evaluación que hace
un análisis de la situación sobre la base de parámetros determinados y con esos datos se
diseñan sistemas de intervención que atañen a la calidad de la enseñanza, de la
investigación y de la gestión. Luego hay un comité externo que nombra el Consejo de
Universidades, que hace un análisis de la autoevaluación y emite un documento indicando
qué cosas se pueden mejorar, qué cosas están bien, etcétera. Y con esto la universidad hace
un plan estratégico de mejora.
El informe final del programa institucional de Calidad evalúa las titulaciones, la
investigación, los servicios y hasta el mismo proceso de evaluación. Dentro de este
contexto, la encuesta de satisfacción de graduados es un instrumento metodológico
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importante porque alumbra algunas cuestiones que hasta entonces se podían sospechar,
intuir o directamente ignorar. Por lo anterior, la universidad colombiana tradicionalmente
volcada a la calidad académica de su formación, esta preocupándose por cuestiones
prácticas y por analizar el éxito o el fracaso de sus servicios en función de las salidas
profesionales de sus alumnos. Esto es una debilidad de la Universidad Nacional, pues los
nuevos estudiantes universitarios se preocupan por conocer el nivel de sus egresados de
una u otra universidad en el momento de escoger su alma mater. No basta seguir haciendo
lo que hacen las universidades, hay que demostrar estándares de calidad.
6.2 La Calidad Total
Hugo Fernando Valderrama
Portafolio lunes 15 de marzo de 1999 pagina 20
Los pasos para obtener la calidad total son:
1. Plan estratégico o análisis de debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas.
2. Plan a corto mediano y largo plazo, con misión visión y objetivos concretos
difundidos y practicados.
3. Políticas de alta gerencia:
4. Delegación de poder,
5. Realización de las cosas bien desde la primera vez,
6. Trabajo en equipo.
7. Mejoramiento continuo
8. Transformación cultural dentro de la empresa.
Aunque existe el paradigma de un paso atrás no debe darse ni para tomar impulso. Lo que
enfatiza es sostener una posición en la cual se motiva a no ceder, sea cual sea la situación,
es decir así estemos equivocados debemos mantener la posición.
El primer secreto de la calidad total se basa precisamente en todo lo contrario al anterior
enunciado y motiva principalmente el reconocimiento de nuestros errores, si es necesario
en público, y por su puesto a la solicitud del perdón en busca de un acercamiento que
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produzca una reacción positiva y en cadena, de una fuerza y de una proporción
perfectamente insospechadas.
Cuando se pide perdón o se aceptan los errores, está dándose un pequeño paso atrás para
luego avanzar notablemente hacia delante. Si todos conocieran este secreto, las relaciones
humanas que son base fundamental estarían mucho mejor. Históricamente el
desconocimiento de esta practica ha causado guerras, divorcios, quiebras y un sinnúmero
de dificultades que hubieran sido fácilmente superables si se capitaliza la fuerza de las dos
partes unidos para un mismo fin, en vez de buscar su autodestrucción.
En las experiencias empresariales nada desarma mas a un adversario que el reconocer la
culpabilidad o el error y pedir perdón. Cuando con toda su ira está buscando quien fue el
que ocasionó alguna situación complicada, una vez la persona dice yo fui, excúseme, la
relación se transforma; el adversario pasa a dar consejos que permiten capitalizar la
experiencia de una forma amable y suele terminar bien lo que antes podía haber sido una
batalla campal.
En caso contrario, cuando la persona niega la responsabilidad ante los hechos y a pesar de
ser palpable su error, insiste en ser perfecta y en dar explicaciones complementarias que en
nada conducen a la aceptación de la falla, usualmente recibe toda la potencia de la ira del
jefe; el exceso de terquedad termina por llevar la situación a un escenario conflictivo donde
el que más poder tiene normalmente termina destrozando o volviendo nada al de menor
rango. Esto último tiene un alto riesgo y deja cicatrices tan profundas que con dificultad
pueden volver a reconstruir la relación en el futuro. En la medida en que más alto se esta
en la jerarquía administrativa de una empresa, mas difícil es practicar este secreto de la
calidad total, pero sin él no es fácil llegar a ser líder. El ejemplo, la sencillez y la humildad
contribuyen enormemente al cambio cultural y a la creación de la mística que permitirá
transformar a la compañía.
El segundo secreto de la calidad total es vencer el temor a lo desconocido, vencer el temor
a conseguir una mayor responsabilidad o a hacerse cargo de tareas adicionales, si se vence
este temor se encuentra el camino de un poder multiplicador, que los convierte
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inmediatamente en líderes o en personas de alto éxito. Este secreto es una fuerza muy
positiva que puede definirse como estar dispuesto a todo o tener voluntad para todo. En la
vida empresarial, se encuentran muchas dificultades y muchas respuestas negativas que
buscan obviar el trabajo fuerte que representa emprender una tarea innovadora y más bien
invitan a continuar haciendo siempre las mismas funciones tradicionales con el menor
esfuerzo posible. Para avanzar se necesita primero la voluntad de querer hacerlo, podemos
avanzar con dificultades o sin inconvenientes pero para descubrirlo la única forma es
hacerlo.
6.3 Proceso de calidad con cero defectos.. . . tiene un defecto
Hugo Fernando Valderrama
Portafolio lunes 22 de marzo de 1999, página 15
Llevar los criterios que se plantean sobre la calidad al extremo es contraproducente, porque
resultan cambiándose dichos criterios. En otras palabras, buscar el cero defectos en los
procesos que buscan aplicar la calidad total, como resultado de la prevención o
anticipación de errores en subprocesos o procesos principales. Veamos un ejemplo, la
fabricación de carros obliga a seguir una línea secuencial de subprocesos de ensamble
donde cada uno lleva armado un pedazo de automóvil hasta donde le corresponde libre de
defectos, gracias a la verificación y pruebas hechas antes de entregar la parte del automóvil
a quien corresponda en la siguiente unidad de ensamble. De esta manera se evita que los
errores se propaguen en el proceso de fabricación; antes se corregían al final del ensamble
porque las pruebas y verificaciones se realizaban al final de la línea de montaje, con altos
costos y demoras. Al anticiparse se supone que está obteniéndose cero defectos. Este
ejemplo aplica para procesos administrativos o mejor para todo proceso humano en el cual
se desea mejoras evidentes en la calidad En el ejemplo siguiente se destaca el cambio de
percepción frente a la calidad total.
Tenemos tres etapas en la producción de leche: primero leche de vaca recién ordeñada,
leche pasteurizada y leche ultra pasteurizada. Si se observa en el microscopio los
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microorganismos se verán mas bacterias en la leche recién ordeñada menos en la
pasteurizada y mucho menos en la ultra pasteurizada.
La calidad de la leche ultra pasteurizada no significa cero bacterias, sino que por ser la
leche un alimento bien recibido por el ser humano todas se pueden consumir siempre y
cuando no pasen del nivel de tolerancia.
Si se lleva este ejemplo de manera análoga a las organizaciones humanas, la exigencia del
cero defectos alcanza una condición de perfeccionismo fuera de tono, que vuelve las
relaciones interpersonales aburridoras y dolorosas. Por tanto es vital definir un rango o un
nivel de tolerancia que les permita a las personas tener más flexibilidad en sus tratos con
los demás y aceptar que el cero defectos está en caer dentro del rango de lo que es
aceptable o de lo que puede definirse como nivel de tolerancia. Dentro de una organización
humana se puede tener un cierto grado de bacterias humanas deambulando por los
corredores y mientras ese número de especímenes no supere el nivel de tolerancia, son
buenos para la organización y le hacen bien en general. En conclusión, hablar del cero
defectos tiene la falla de no considerar que se está hablando de cero defectos fuera del
rango definido como tolerable. Esto demuestra que el cero defectos no existe en esta tierra
y que pertenece al rango de lo divino, motivo por el cual debe definirse hasta qué punto se
tolera las fallas y se acepta como posibles y validas.
6.4 Ideas de cómo establecer un programa de calidad total.
Hugo Fernando Valderrama
Portafolio lunes 26 de abril de 1999, página 26
La primera idea es establecer que la calidad total no es perfecta; es perfectible
Calidad total se entiende también como sinónimo de perfección, pero hay que verla
como una actitud en camino de la perfección, pero que nunca llega a su meta; es decir,
la perfección total, es estar en este camino. Cuando cumple una meta, se nota que
existe otra manera o forma de cumplirla mejor. En la medida en que se acerca a la
perfección, las exigencias van volviéndose más agudas. Al acercase a calidad total, se
experimenta una situación de autocrítica que lleva a un mejoramiento permanente,
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como fruto de una evaluación continua de las realizaciones. Cuánto más lejos se esta
de la perfección la exigencia es mínima.
En una empresa, al estar lejos de la calidad total la gente no experimenta en su interior
cambios importantes o no se cuestiona sobre las formas en las cuales se ejecutan las
cosas; su sensación es que todo está funcionando a la perfección. Un santo varón se ve
imperfecto a si mismo, pero todo el mundo que lo conoce sabe a ciencia cierta que es
un santo varón. Un delincuente se ve perfecto en la ejecución de un delito, pero todos
los que lo conocen saben que es una mala persona. Las empresas que practican la
calidad total se ven imperfectas por dentro cuando se examinan ellas mismas; y
extraordinarias por fuera, cuando son observadas por los demás.
La segunda idea es consentir al cliente interno y externo de manera correcta, para que
sus aportes a la calidad sean extraordinarios.
La tercera es la influencia que tienen las relaciones entre las personas sobre los
resultados de alguna acción en la vida. Unas malas relaciones provocan
entorpecimiento en las tareas, retardos, mala calidad.
Un ejemplo de evidenciar lo anterior es cuando dos personas se odian y trabajan en el
mismo sitio, Aquí Todo sufre un tratamiento lento o imposible de realizar. El caso
contrario, cuando dos personas que se estiman de diferente departamento de la
empresa en donde la que debe prestar el servicio siente atracción o admiración por
aquella que está solicitando la tarea, la labor saldrá en tiempo récord.
La cuarta idea para facilitar la calidad total sin amargarse el rato y sin hacerse la vida
imposible, es aplicar “el me gustas en un ciento por ciento”, pues invita a reflexionar y
a ver los defectos o las desviaciones con mayor benevolencia hasta el punto que
pudiesen convertir en cualidades esto no significa que el usurario desconozca la
realidad de los defectos, errores de la compañía o de las personas, pero sÍ que exista
mayor paciencia o tolerancia e incluso una motivación para buscar soluciones de
forma positiva que transformen en virtud lo que hasta el momento era un defecto.
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La quinta idea es aplicar la idea “todo niño requiere tiempo para crecer”. En la vida,
todo proceso necesita un tiempo para su realización. Particularmente, los niños tienen
un desarrollo muy lento y su calidad como seres humanos es muy baja. Igual ocurre
con las empresas, los servicios, los productos, las personas y por su puesto con la
calidad total; hay que dar un tiempo para que la curva de aprendizaje tenga su cocción
mínima requerida y se pueda comenzar a exigir los niveles de madurez. Mientras
tanto, lo que debe hacerse es apoyar el correcto desarrollo del aprendizaje de tal forma
que en el menor tiempo posible se tenga los mayores resultados positivos.
El desarrollo de un programa de calidad en una empresa requiere planes elaborados
profesionalmente y de controles periódicos, asumidos con gran dosis de paciencia que
permitan ir creciendo en la medida que avanzan en el camino de lo perfectible; y
comprensión respecto a las implicaciones que el nivel de perfección trae consigo. Además,
la labor de autocrítica permanente que se genera, en las relaciones humanas permitirá
agilizar todos los proyectos. Un enfoque positivo, pero realista del mundo que nos rodea,
en el que se incluyen empresas, personas, servicios y productos, ayudara a valorar en una
forma integral todo lo que se ve, percibe o recibe y, por supuesto, a gustar del ciento por
ciento. Finalmente, en toda la relación de tareas que incluye los programas de calidad total,
es necesario recordar que los procesos tienen un tiempo de maduración y que aunque
puedan agilizarlos un poco no puede evitarse el paso obligado por la curva de aprendizaje.
6.5 Comentarios de personalidades sobre la calidad
• “La calidad en la construcción es una de las mejores herramientas para afrontar la
problemática del mercado”.
Conclusión de la mesa redonda de la maestría de Planeación Urbana y Regional de la
Universidad Javeriana.
• “La construcción informal es hoy del 45 %; es necesario que las autoridades ejerzan
control para que se cumplan las normas arquitectónicas y de calidad, pues solo así se
garantiza un buen producto al usuario”.
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Mauricio Dever
Gerente de Camacol, Cundinamarca.
• “Para que los productos inmobiliarios sean demandados es imprescindible diseñar
cuidando la calidad y la técnica”.
Sergio Mutis
Presidente Lonja de Propiedad raíz. Bogotá.
• “En España construimos con calidad para evitar inconvenientes”.
Jesús Aramendia P. arquitecto español.
• “El diseño urbano a través de las autoridades municipales que involucra
infraestructura de servicios públicos , incluye algo importante para el consumidor,
calidad de vida”.
Fabio Giraldo, ex viceministro de Vivienda.
• “El riesgo inmobiliario se da en dos aspectos, uno implícito relativo al proyecto y que
tiene estrecha relación con la calidad y otro de entorno que hace énfasis en lo
macroeconómico, institucional y social”,
Jorge Torres,
director del CENAC,
Centro Nacional de Estudios de la Construcción.
6.6 Decálogo de la calidad
Según Regino Navarro Ribera vicepresidente del Instituto Latinoamericano de Liderazgo,
hay diez mandamientos de la calidad: .
1. Tratar de hacer todo bien, desde el principio hasta el final, cuidando los detalles.
2. Planear con tiempo cada uno de los procesos y actividades. Así se evitarán las
improvisaciones que tanto daño hacen a la calidad.
3. Poner los cinco sentidos en lo que se hace, atención y concentración; requiere
esfuerzo pero vale la pena por la calidad obtenida.
4. No acelerarse, declararse la guerra a las urgencias: serenidad, calma, pero sin
pausa.
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5. Revisar las cosas dos veces; mantener una actitud permanente de autoevaluación de
sí mismo y de todo lo que hace; no se conforme con la calidad obtenida.
6. Al cuidar las cosas pequeñas, la calidad se convierte en excelencia, cada vez un
poco mejor.
7. Tener ojos para ver lo que otros no ven: detalles que pueden ser mejorados.
Detectar los problemas cuando son pequeños y solucionarlos en ese momento.
8. De nada sirve cuidar la calidad de vez en cuando, o en algunos procesos. La calidad
es en todo y siempre.
9. Tener armonía en los detalles. Buen gusto. La calidad es bella y lo pequeño es
hermoso.
10. Calidad en nuestro ser. Calidad en nuestras actividades. Calidad en las cosas.
6.7 Decálogo del esfuerzo
La calidad no se consigue si no hay esfuerzo. Navarro Ribera. Vicepresidente del Instituto
Latinoamericano de Liderazgo, hace diez (10) recomendaciones al respecto.
1. Aplicar todos los días la disciplina y la dedicación.
2. Cultivar la paciencia y la perseverancia; el tiempo es necesario para cualquier
objetivo.
3. Al aplicar los dos puntos anteriores si cultiva la voluntad.
4. Crear un horario para su vida, y ajustarse con flexibilidad pero con exigencia.
5. Esforzarse por hacer las cosas en su momento; el plazo no existe.
6. Hablar con los demás como le gustaría que lo hicieran con usted.
7. Correr riesgos sin dejar de ser prudente.
8. La voluntad se refuerza cuidando pequeños detalles; organizar su escritorio,
recoger un papel del piso, sonreírle a alguien, contestar bien el teléfono, cumplir un
plazo, etcétera.
9. Perseverar en lo que comienza, una dieta, un plan de ejercicios, el aprendizaje de
un idioma, escribir un libro, etcétera.
10. Cultivar el autodominio, no aceptar ser esclavo de sus vicios o sus sentimientos
negativos.
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ANEXO 7 Empresas colombianas con certificación y productos con sello de calidad
7.1 Empresas con certificación de calidad
La Sociedad de Acueducto Alcantarillado y Aseo de Barranquilla S. A., E.
S. P: Triple A .
Las actividades sobre las cuales el ICONTEC ha emitido el certificado para la Sociedad de
Acueducto, alcantarillado y aseo de Barranquilla son:
Captación, tratamiento, distribución, facturación, cobro y atención al cliente, en el
suministro de agua potable para la ciudad de Barranquilla. Luego de pasar las diferente
pruebas que evalúan el cumplimiento de los niveles de calidad en los procesos que se
realizan en el interior de las diferentes dependencias de la empresa, es necesario tener:
Un sistema de aseguramiento de calidad que evalúa:
Los recursos humanos,
Recursos técnicos.
Procedimientos administrativos continuos y efectivos.
AGRECON Agregados y Concretos S.A . primeros en recibir la certificación en la
producción de concreto.
E & M
Produce el pegante bóxer y los soportes de caucho sintético Flexopreno, y el balón de
fútbol Golty. Sus productos llegan a 28 países de América y Europa incluyendo países de
alta tecnología como Alemania, en donde se venden productos E & M netamente
colombianos.
ARQUITECTO E INGENIEROS ASOCIADOS, AIA
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Recibió la certificación ISO 9001-94 en diseño arquitectónico y construcción de obras
civiles; esto garantiza a los clientes que la empresa está trabajando con estándares que
permiten entregar productos de la más alta calidad, aunque la empresa ya tenía políticas de
calidad que le permitieron trabajar desde hace 50 años. Obtener la certificación en
momentos de crisis crea el convencimiento de que si se hacen las cosas mejor se va a tener
más oportunidades de trabajo. AIA recibió el premio Excelencia en concreto otorgado por
la construcción del puente sobre el río Nare.
Empresas con certificación ISO 9002 Por Bureau Veritas Quality
International.
Acer Computers Colombia S.A.
El alcance de la certificación abarca:
• Procesos operativos.
• Procesos administrativos.
• Realización de configuraciones especiales.
• Comercialización.
• Servicio de computadores personales.
• Estaciones de trabajo.
• Servidores.
• Equipos portátiles.
Principios básicos de la política de calidad:
• Escucha sistemáticamente al cliente.
• La gerencia dirige, apoya y asegura el sistema de calidad.
• Estar en mejoramiento continuo.
• Los productos deben ser confiables, con atractiva relación entre tecnología y
precio.
• Tener una estructura de servicio de postventa de fácil acceso y personalizada para
cada cliente.
• Los empleados conocen y comparten la política de calidad.
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COLCAFÉ Industria Colombiana de Café S.A.
SHELL Lubricantes. Multinacional Anglo Holandesa ISO 9002
Solventes ISO 9003
Grasas ISO 9002
SCHLAGE LOCK DE COLOMBIA S. A La primera fábrica de cerraduras en
Latinoamérica con calidad certificada. ISO 9002
LIME Limpieza Integral y Mantenimientos Especiales S. A, E. S. P:
Es la primera y única empresa colombiana de servicio publico de aseo que ha obtenido la
certificación ISO 9001, acreditado por DNV Det Norske Veritas
Fibratolima, la más grande textilera del Tolima posee certificación ISO 9001.
Fatextol, la más grande confeccionista posee la certificación ISO 9002.
Techint Colombia posee la certificación ISO 14001 de administración ambiental.
Casa matriz Carlos M Della Paolera 299 11001 Tel. 541 318 41 00 Fax 541 310 1000
Buenos Aires Argentina.
Calle 93 B No. 11 A 14 Tel. 571 616 0002 Fax 571 616 0330 Bogotá.
La primera compañía de ingeniería y construcción en cumplir esta norma que consiste en
proteger el impacto ambiental de sus productos, actividades o servicios en equilibrio con
sus necesidades socioeconómicas. Esta norma abarca temas como: administración
ambiental, evaluación del desempeño ambiental hasta ciclo de vida y sello ambiental. No
se encuentran temas específicos porque es solo a nivel administrativo.
Techint le construyó a la British Petroleum Las Instalaciones Centrales de Procesamiento
de Crudo de Cupiagua, proyecto que sometieron al sistema de gestión ambiental a la
auditoría del ICONTEC y un funcionario del Ministerio del Medio Ambiente. Estos
funcionarios visitaron la planta e hicieron una verificación de campo donde observaron de
cerca todos los programas que implemento Techint para prevenir, mitigar y compensar los
impactos ambientales, apoyado con una filosofía de desarrollo sostenible demostró con
este proyecto y con otros (Oleoducto La Belleza Vasconia, Cusiana la Belleza y el
terminal de crudo en Coveñas) que es posible una relación armoniosa entre el sector de la
construcción y el medio ambiente.
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Anexo 8 Sanciones por el no control de calidad
Sanciones por el no control de calidad para servicios. Los controles de calidad no sólo se aplican para la adquisición de bienes las normas de
protección al consumidor, también son aplicables a los aspectos intangibles como los
servicios. Si los servicios no son satisfactorios se puede presentar una queja ante la
Superintendencia Delegada para la Protección del Consumidor de la
Superintendencia de Industria y Comercio. Por violación de las normas de
protección al consumidor, relacionadas con la mala prestación del servicio o en forma
deficiente. Sólo en caso fortuito o de fuerza mayor su puede argumentar una mal servicio.
La Superintendencia puede imponer sanciones pecuniarias.
Portafolio pagina 9 viernes 19 de febrero de 1999
8.1 Once empresas sancionadas
25 de noviembre de 1.998 Portafolio pagina 1 y 4
La Superintendencia de Industria y Comercio cambió el régimen de protección al
consumidor. Las empresas que vendan productos de mala calidad serán no sólo multadas
si- no que deberán responder por la garantía de sus productos y solucionarle el problema al
comprador.
El 24 de noviembre de 1998, la Superintendencia sancionó a once empresas con multas
desde los 200.000 hasta los 8´000.000, pero la innovación está en que le ordena a los
fabricantes a cambiar los productos que generaron la inconformidad.
Empresa Instant Caloric.
Motivo Fallas en calentador de paso eléctrico.
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Resolución 4299 de 1998.
Orden Cambio del bien por otro de la misma especie, dentro de 10 días hábiles a la
ejecutoria.
Sanción $3´057.390.
Empresa Maderas y Molduras.
Motivo Elaboración e instalación de maderas con chapas.
Resolución 4300 de 1998.
Orden Instalación de puertas con chapas dentro de 5 días hábiles a la ejecutoria.
Sanción $3´057.390.
Empresa Muebles Ginna.
Motivo Mala calidad en juego de muebles de comedor.
Resolución 4309 de 1998.
Orden Cambio del bien por otro de las mismas características, dentro de 15 días
hábiles a la ejecutoria.
Sanción $2´853.564.
Empresa Japonesa de Televisión.
Motivo Reparación de equipo de sonido y televisor.
Resolución 4302 de 1998.
Orden Entregar los bienes y reintegrar el valor recibido.
Sanción $4´076.520
Empresa Colombiana de puertas y clóset.
Motivo Elaboración e instalación de clóset de madera.
Resolución 4305 de 1998.
Orden Elaborar e instalar un closet ajustado a las medidas contratadas dentro de los
10 días hábiles siguientes a la ejecutoria..
Sanción $3´057.390
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Empresa Makro Cómputo S.A.
Motivo Fallas presentadas por equipo de cómputo.
Resolución 4301 de 1998.
Orden Cambio del bien dentro de los 5 días hábiles siguientes a la ejecutoria.
Sanción $8´153.400
Empresa Credicocinas Ltda.
Motivo Elaboración de clósets con material de baja calidad.
Resolución 4308 de 1998.
Orden Elaborar e instalar clósets, que en su fabricación se use madera moho y
corregir enchape dentro de los 20 días siguientes a la ejecutoria..
Sanción $4´076.520
Empresa Fabricorpor.
Motivo Mala calidad del servicio para aislar ruido.
Resolución 4310 de 1998.
Orden Retirar el material instalado dentro de los 10 días hábiles siguientes a la
ejecutoria.
Sanción Reintegro de 200.000 entregados en abono por la obra contratada.
Empresa Talleres Medrano.
Motivo Confección de cortinas no ajustadas a instrucciones impartidas.
Resolución 4303 de 1998.
Orden Cambio del bien por otro dentro de los 10 días hábiles siguientes a la
ejecutoria.
Sanción $2´038.260.
Empresa Muebles Bryann.
Motivo Mala calidad en elaboración de closet.
Resolución 4306 de 1998.
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Orden Cambio e instalación del bien dentro de los 10 días hábiles siguientes a la
ejecutoria.
Sanción $2´038.260.
Antes de estas sanciones la Superintendencia sólo tenía facultades para presentar un
informe si la empresa cumplía o no con las condiciones de calidad en productos o
servicios. Una vez definido esto, la entidad procedía a imponer una sanción pecuniaria
pero no tenia facultades para conminar a la empresa a responder por la garantía, es decir, a
reponer el artículo defectuoso. En caso que el consumidor requiera obtener la reposición
tenía que acudir a un despacho judicial a entablar una demanda e iniciar un proceso que
podía tomar entre varios meses y algunos años. Este proceso desalentaba a muchos
consumidores por que resultaba dispendioso y sobre todo costoso. Gracias a la ley 446
sobre descongestión de despachos judiciales, ahora la Superintendencia no sólo sanciona
sino que además obliga a los productores a responder por los bienes de mala calidad. Esto
requiere una investigación por parte de los funcionarios de la Superindustrica quienes
encuentran mérito para fijar sanciones pecuniarias e imponer el cumplimiento de garantías.
Los derechos del consumidor antes de esta ley eran sólo retórica porque las normas eran
insufientes o inoperantes. Los procedimientos para obtener resarcimiento, con las nuevas
facultades otorgadas a la entidad, se facilita el acceso a la justicia en esta materia. Estos
procedimientos permiten estimular a los productores honestos, cuyos productos son de
buena calidad y que hasta el momento estaban compitiendo en igualdad de condiciones con
quienes no poseían las características idóneas.
En materia de competencia desleal, la entidad podrá adoptar medidas cautelares
contempladas en las normas legales vigentes. Puede ordenar el cese y la difusión
correctiva a costa del anunciante, cuando un mensaje publicitario contenga información
engañosa; igualmente, puede emitir órdenes para suspender de inmediato la
comercialización de bienes y servicios hasta por 30 días mientras de adelanta una
investigación, cuando se encuentren indicios de que un producto o servicio atenta contra la
vida o seguridad de los consumidores.
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Anexo 9 Celebración y criterios para evaluar el premio colombiano de la calidad
Celebración Mundial de la Normalización.
Jueves 14 de octubre de 1999 El Tiempo página 15 A.
El 14 de octubre es el día mundial de la normalización en todos los países miembros de la
Organización Internacional de Normalización, ISO. En Colombia, la celebración estuvo a
cargo del ICONTEC o normas técnicas. El Consejo Nacional de Normas y Calidades que
depende del Ministerio de Desarrollo es el encargado de determinar si las normas son de
carácter voluntarias u obligatorias.
Premio Colombiano a la Calidad
Viernes 29 de mayo de 1998 El Tiempo página 7C
En Colombia, el Ministerio de Desarrollo Económico creó mediante decreto 1653 de 1975
el Premio Nacional a la Calidad. Con este nombre se conoció hasta 1992 año en el que se
cambió por Premio Colombiano a la Calidad. Al principio, el premio se otorgaba
basándose en la norma ICONTEC 1800 orientada hacia el aseguramiento de la calidad. En
1991, el ministerio tomó la decisión de reestructurarlo y para ello contó con la asesoría
técnica de la Corporación Calidad creada ese mismo año, el nuevo enfoque promueve la
adopción y las prácticas de gestión integral hacia la calidad, como base de la
competitividad y productividad de las empresas colombianas.
Criterios de evaluación del Premio Colombiano de la Calidad
• Direccionamiento estratégico y despliegue
• Liderazgo
• Desarrollo de las personas(trabajadores)
• Administración de información.
• Aseguramiento de la calidad
• Relaciones con los proveedores.
• Desarrollo sostenible
• Logros en el mejoramiento.
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ANEXO 10 Formato de la encuesta
Encuesta a propietarios de apartamentos , para evaluar la calidad del mismo en la etapa de
posventa.
Sólo para propietarias de apartamento.
Marque con x en la casilla de la izquierda el sí o el no.
1. ¿Ha modificado los materiales o acabados de su apartamento? Indique
en dónde.
Sí No Hall
Sí No Sala-comedor
Sí No Baño(s)
Sí No Cocina-ropas
Sí No Alcoba(s)-Estudio
Sí No Garaje
Sí No Balcón.-Terraza
2. Su apartamento a sufrido de:
Sí No Fisuras o grietas en los muros interiores o exteriores.
Sí No Fisuras o grietas en el piso o placa inferior.
Sí No Fisuras o grietas en el cielo raso o placa superior o cubierta.
Sí No Goteras en el baño.
Sí No Goteras en la cocina.
Sí No Goteras en el patio de ropas o en el sitio de instalación de su lavadero,
lavadora o secadora.
Sí No Humedad en ventanas o antepechos.
Sí No Humedad en alcobas o armarios.
Sí No Humedad hacia o desde un apartamento vecino al suyo.
3. Cuando usted comenzó a habitar su apartamento tuvo que:
Sí No Mejorar la seguridad en la puerta principal.
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Sí No Mejorar la seguridad en las ventanas.
Sí No Cambiar materiales de la cubierta.
Sí No Cambiar de electrodomésticos porque no cabían.
Sí No Cambiar de cerraduras.
Sí No Instalar un servicio público faltante.
Sí No Instalar otra toma eléctrica o de televisión o de teléfono.
Sí No Instalar esquineros en los muros interiores para proteger la pintura.
Sí No Identificar los tacos que manejan la luz en determinado espacio.
4. ¿Qué clase de imperfectos a percibido en su apartamento?
Sí No Inclinaciones leves en muros.
í No Inclinaciones leves en ventanas.
Sí No Inclinaciones leves en puertas.
Sí No Desniveles en pisos que no debería tener (percibido con un mueble o lámpara
de pie).
Sí No Desniveles en cielos rasos (percibido por muebles o lámparas)
Sí No Desniveles en guardaescobas.
Sí No Dificultad para abrir o cerrar perfectamente una ventana o puerta.
Sí No Manchas en el estuco y vinilo resaltados por la luz de un bombillo o lámpara
Sí No Manchas en la pintura de la carpintería de madera o metálica.
Sí No Filtraciones de agua potable o aguas negras.
Sí No Filtraciones de viento o agua lluvia.
Sí No Rayones o deterioro en vidrios, espejos o ventanas desde la construcción.
Sí No Mal terminado el pañete o sin dilataciones.
Sí No Se deterioran sus muebles de baño y cocina por el agua que salpica.
Sí No Se deterioran las uniones en pisos o muros donde hay cambio de material.
5. Usted valoró la calidad de su apartamento, por :
Sí No El precio.
Sí No El diseño interior o exterior.
Sí No Los materiales.
Sí No El sistema estructural.
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6. ¿Usted considera al constructor de su apartamento?
Sí No Un industrial honesto y responsable de la calidad de sus obras.
Sí No Un industrial para el que su prioridad es producir cantidad y no calidad en sus
.obras.
Sí No Un profesional que trata de hacer las obras bien pero es desorganizado.
Sí No Un profesional que le falta experiencia para hacer sus obras de mejor calidad.
Sí No Un comerciante que le interesa ganar dinero y responder por la calidad de sus
obras.
Sí No Un comerciante que le interesa ganar dinero y no responder por la calidad de
sus obras
7. ¿Usted volvería a comprar un apartamento al constructor que le vendió
este?
Sí No
8. Marque si ha tenido o no que REPARAR alguna de las
INSTALACIONES de la lista y el motivo más importante.
Remodelación Mantenimiento Daño Mala calidad
Tubería de agua fría. Sí No
Tubería de agua caliente. Sí No
Destapar sifones. Sí No
Tubería de aguas negras. Sí No
Tomas, interruptores, timbre, etc. Sí No
Tubería de gas. Sí No
Red telefónica. Sí No
Red de citófonos. Sí No
Red de televisión. Sí No
Pintura que se descascara. Sí No
9. Marque si ha tenido o no que CAMBIAR alguno de los ELEMENTOS
de la lista y el motivo más importante.
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Remodelación Mantenimiento Daño Mala calidad
Mueble de cocina. Sí No
Calentador de agua. Sí No
Estufa. Sí No
Campana extractora. Sí No
Lavaplatos. Sí No
Tasa sanitaria. Sí No
Mesón de cocina. Sí No
Lavamanos. Sí No
Llaves, griferías o acoples. Sí No
Interruptores, tomas, rosetas. Sí No
Puertas de madera. Sí No
Cerraduras. Sí No
Ventanas metálica o aluminio. Sí No
Vidrios. Sí No
Papel de colgadura de cocina. Sí No
Papel de colgadura de baños. Sí No
Enchape de cocina. Sí No
Enchape de baños. Sí No
Piso del hall. Sí No
Alfombra de piso. Sí No
Guardaescobas de madera. Sí No
Cielo raso de madera. Sí No
Pintura en paredes. Sí No
Espejos. Sí No
Pañetes. Sí No
Lámparas. Sí No
10. ¿Usted tuvo que hacerle algún reclamo al constructor, referente a los
acabados, recién habitado el apartamento?
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Sí No
11. ¿Usted considera que su apartamento tuvo los acabados iguales como
el apartamento modelo?
Sí No
Gracias por su tiempo y la honestidad en sus respuestas. Éstas serán utilizadas para una
tesis de maestría en construcción de la Universidad Nacional referente al estudio de la
calidad en los proyectos arquitectónicos en Bogotá.
Nombre del
entrevistado_________________________________________Teléfono_______________
Dirección del
apartamento____________________________________________________Estrato_____
Firma______________________________C.C._________________de_____
__________
Solo para propietarias de apartamento, marque con x en la casilla de la izquierda el si o el no
1. ¿Ha modificado o no los materiales o acabados de su apartamento, indique en donde?Si No Hall 8 0 6 2 0 75 25Si No Sala-comedor 8 1 5 2 13 63 25Si No Baño(s) 8 2 5 1 25 63 13Si No Cocina-ropas 8 0 6 2 0 75 25Si No Alcoba(s)-Estudio 8 1 5 2 13 63 25Si No Garaje 8 0 6 2 0 75 25Si No Balcón.-Terraza 8 0 6 2 0 75 25
2. Su apartamento a sufrido de: 8Si No Fisuras o grietas en los muros interiores o exteriores 8 6 2 0 75 25 0Si No Fisuras o grietas en el piso o placa inferior 8 2 5 1 25 63 13Si No Fisuras o grietas en el cielo raso o placa superior o cubierta 8 5 3 0 63 38 0Si No Goteras en el baño 8 2 6 0 25 75 0Si No Goteras en la cocina 8 3 5 0 38 63 0Si No Goteras en el patio de ropas o en el sitio de instalación de su lavadero, lavadora o secadora. 8 1 6 1 13 75 13Si No Humedad en ventanas o antepechos 8 7 1 0 88 13 0Si No Humedad en alcobas o armarios 8 7 1 0 88 13 0Si No Humedad hacia o desde un apartamento vecino al suyo. 8 5 2 1 63 25 13
3. Cuando usted comenzó a habitar su apartamento tuvo que: 8Si No Mejorar la seguridad en la puerta principal 8 6 2 0 75 25 0Si No Mejorar la seguridad en las ventanas 8 5 3 0 63 38 0Si No Cambiar materiales de la cubierta 8 2 6 0 25 75 0Si No Cambiar de electrodomésticos por que no cabían 8 1 6 1 13 75 13Si No Cambiar de cerraduras. 8 1 6 1 13 75 13Si No Instalar un servicio publico faltante 8 0 7 1 0 88 13Si No Instalar otra toma eléctrica o de televisión o de teléfono. 8 1 6 1 13 75 13Si No Instalar esquineros en los muros interiores para proteger la pintura. 8 2 5 1 25 63 13Si No Identificar los tacos que manejan la luz en determinado espacio. 8 0 7 1 0 88 13
4. ¿Qué clase de imperfectos a percibido en su apartamento? 8Si No Inclinaciones leves en muros 8 1 7 0 13 88 0Si No Inclinaciones leves en ventanas 8 0 7 1 0 88 13Si No Inclinaciones leves en puertas 8 1 7 0 13 88 0Si No Desniveles en pisos que no debería tener (percibido con un mueble o lámpara de pie) 8 0 7 1 0 88 13Si No Desniveles en cielo rasos (percibido por muebles o lámparas) 8 0 7 1 0 88 13Si No Desniveles en guarda escobas 8 1 7 0 13 88 0Si No Dificultad para abrir o cerrar perfectamente una ventana o puerta. 8 3 5 0 38 63 0Si No Manchas en el estuco y vinilo resaltados por la luz de un bombillo o lámpara 8 5 3 0 63 38 0Si No Manchas en la pintura de la carpintería de madera o metálica. 8 5 3 0 63 38 0Si No Filtraciones de agua potable o aguas negras. 8 1 6 1 13 75 13Si No Filtraciones de viento o agua lluvia 8 4 3 1 50 38 13Si No Rayones o deterioro en vidrios, espejos o ventanas desde la construcción. 8 4 4 0 50 50 0Si No Mal terminado el pañete o sin dilataciones. 8 2 6 0 25 75 0Si No Se deterioran sus muebles de baño y cocina por el agua que salpica. 8 2 6 0 25 75 0Si No Se deterioran las uniones en pisos o muros donde hay cambio de material. 8 1 5 2 13 63 25
5. Usted valoro la calidad de su apartamento, por :Si No El precio 8 5 2 1 63 25 13Si No El diseño interior o exterior 8 8 0 0 100 0 0Si No Los Materiales 8 6 1 1 75 13 13Si No El sistema estructural 8 6 1 1 75 13 13
6. ¿Usted considera al constructor de su apartamento?Si No Un industrial honesto y responsable de la calidad de sus obras 8 6 2 0 75 25 0Si No Un industrial para el que su prioridad es producir cantidad y no calidad en sus obras 8 1 6 1 13 75 13Si No Un profesional que trata de hacer las obras bien pero es desorganizado. 8 4 3 1 50 38 13Si No Un profesional que le falta experiencia para hacer sus obras de mejor calidad 8 2 4 2 25 50 25Si No Un comerciante que le interesa ganar dinero y responder por la calidad de sus obras. 8 2 5 1 25 63 13Si No Un comerciante que le interesa ganar dinero y no responder por la calidad de sus obras 8 2 6 0 25 75 0
7. ¿Usted volvería a comprar un apartamento al constructor que le vendió este?Si No 8 6 2 0 75 25 0
ENCUESTA A PROPIETARIOS DE APARTAMENTOS PARA
EVALUAR LA CALIDAD DEL MISMO EN LA ETAPA DE POSTVENTA
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8. Marque si ha tenido o no que REPARAR alguna de las INSTALACIONES de la lista y el motivo mas importante.
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%
Tubería de agua fría Si No 1 1 8 2 6 0 25 75 0 1 1 2 0 50 50 0 100 100 0 100 100 0Tubería de agua caliente Si No 8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Destapar sifones. Si No 1 1 8 4 3 1 50 38 13 1 1 2 0 50 50 0 100 100 0 100 100 0Tubería de aguas negras Si No 8 0 6 2 0 75 25 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Tomas, interruptores, timbre, etc. Si No 8 1 6 1 13 75 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Tubería de gas Si No 1 8 1 5 2 13 63 25 1 1 0 0 100 0 100 100 0 0 100 0Red telefónica Si No 1 2 1 8 5 3 0 63 38 0 1 2 1 4 0 25 50 25 100 100 0 100 200 100Red de citófonos Si No 2 3 8 5 3 0 63 38 0 2 3 5 0 40 60 0 100 100 0 200 300 0Red de televisión Si No 1 1 8 2 4 2 25 50 25 1 1 2 0 50 50 0 100 100 0 100 100 0Pintura que se descascara Si No 1 2 8 5 3 0 63 38 0 1 2 3 0 33 0 67 100 100 0 100 0 200
9. Marque si ha tenido o no que CAMBIAR alguno de los ELEMENTOS de la lista y el motivo mas importante.
Mueble de cocina Si No 1 8 1 7 0 13 88 0 1 1 0 0 0 100 100 100 0 0 0 100Calentador de agua Si No 8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Estufa Si No 8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Campana extractora Si No 8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Lavaplatos Si No 8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Tasa sanitaria Si No 8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Mesón de cocina Si No 8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Lavamanos Si No 8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Llaves, griferías o acoples Si No 1 8 3 4 1 38 50 13 1 1 0 0 0 100 100 100 0 0 0 100Interruptores, tomas, rosetas. Si No 8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Puertas de madera Si No 1 8 1 6 1 13 75 13 1 1 0 0 0 100 100 100 0 0 0 100Cerraduras Si No 8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Ventanas metálica o aluminio Si No 1 8 0 7 1 0 88 13 1 1 0 0 100 0 100 100 0 0 100 0Vidrios Si No 8 1 6 1 13 75 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Papel de colgadura de cocina Si No 8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Papel de colgadura de baños. Si No 8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Enchape de cocina Si No 8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Enchape de baños Si No 1 8 2 5 1 25 63 13 1 1 0 0 100 0 100 100 0 0 100 0Piso del hall Si No 1 8 2 6 0 25 75 0 1 1 0 0 0 100 100 100 0 0 0 100Alfombra de piso. Si No 8 2 6 0 25 75 0 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Guarda escobas en madera Si No 8 1 6 1 13 75 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Cielo raso en madera Si No 8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Pintura en paredes. Si No 2 1 8 6 2 0 75 25 0 2 1 3 0 67 0 33 100 100 0 200 0 100Espejos Si No 8 0 6 2 0 75 25 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0Pañetes Si No 1 8 2 5 1 25 63 13 1 1 0 100 0 0 100 100 0 100 0 0Lámparas Si No 8 1 6 1 13 75 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
10. ¿Usted tuvo que hacerle algún reclamo al constructor, referente a los acabados recién habitado el apartamento?Si Si No 8 5 2 1 63 25 13
11. ¿Usted considera que su apartamento tuvo los acabados iguales como el apartamento modelo?Si Si No 8 5 2 1 63 25 13
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
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ANEXO 11 Estructura de tabulación para vivienda estrato seis
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
FRANCISCO JAVIER LAGOS BAYONA UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA - UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA, ESPAÑA 53
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
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ANEXO 12 Estructura de tabulación para vivienda estrato tres
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
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CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
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ANEXO 13 Estructura de tabulación para vivienda de interés social
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
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CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
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CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
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Solo para propietarias de apartamento, marque con x en la casilla de la izquierda el si o el no1. ¿Ha modificado o no los materiales o acabados de su apartamento, indique en donde?
Si No Hall o 30 8 21 1 27 70 3Si No Sala-comedor o 30 12 18 0 40 60 0Si No Baño(s) o 30 4 25 1 13 83 3Si No Cocina-ropas o 30 10 19 1 33 63 3Si No Alcoba(s)-Estudio o 30 20 8 2 67 27 7Si No Garaje o 30 0 28 2 0 93 7Si No Balcón.-Terraza 30 3 24 3 10 80 10
2. Su apartamento a sufrido de:Si No Fisuras o grietas en los muros interiores o exteriores o 30 18 12 0 60 40 0Si No Fisuras o grietas en el piso o placa inferior o 30 4 24 2 13 80 7Si No Fisuras o grietas en el cielo raso o placa superior o cubierta o 30 5 24 1 17 80 3Si No Goteras en el baño o 30 14 15 1 47 50 3Si No Goteras en la cocina i 30 7 21 2 23 70 7Si No Goteras en el patio de ropas o en el sitio de instalación de su lavadero, lavadora o secadora. o 30 4 23 3 13 77 10Si No Humedad en ventanas o antepechos o 30 15 14 1 50 47 3Si No Humedad en alcobas o armarios o 30 8 22 0 27 73 0Si No Humedad hacia o desde un apartamento vecino al suyo. o 30 11 18 1 37 60 3
3. Cuando usted comenzó a habitar su apartamento tuvo que:Si No Mejorar la seguridad en la puerta principal i 30 17 13 0 57 43 0Si No Mejorar la seguridad en las ventanas 30 11 17 2 37 57 7Si No Cambiar materiales de la cubierta i 30 3 25 2 10 83 7Si No Cambiar de electrodomésticos por que no cabían o 30 7 21 2 23 70 7Si No Cambiar de cerraduras. i 30 14 15 1 47 50 3Si No Instalar un servicio publico faltante o 30 3 26 1 10 87 3Si No Instalar otra toma eléctrica o de televisión o de teléfono. o 30 10 20 0 33 67 0Si No Instalar esquineros en los muros interiores para proteger la pintura. i 30 15 15 0 50 50 0Si No Identificar los tacos que manejan la luz en determinado espacio. i 30 11 18 1 37 60 3
4. ¿Qué clase de imperfectos a percibido en su apartamento?Si No Inclinaciones leves en muros o 30 3 26 1 10 87 3Si No Inclinaciones leves en ventanas o 30 2 27 1 7 90 3Si No Inclinaciones leves en puertas o 30 5 24 1 17 80 3Si No Desniveles en pisos que no debería tener (percibido con un mueble o lámpara de pie) o 30 9 20 1 30 67 3Si No Desniveles en cielo rasos (percibido por muebles o lámparas) o 30 4 26 0 13 87 0Si No Desniveles en guarda escobas o 30 6 23 1 20 77 3Si No Dificultad para abrir o cerrar perfectamente una ventana o puerta. o 30 16 13 1 53 43 3Si No Manchas en el estuco y vinilo resaltados por la luz de un bombillo o lámpara o 30 10 20 0 33 67 0Si No Manchas en la pintura de la carpintería de madera o metálica. o 30 12 18 0 40 60 0Si No Filtraciones de agua potable o aguas negras. o 30 8 20 2 27 67 7Si No Filtraciones de viento o agua lluvia o 30 13 17 0 43 57 0Si No Rayones o deterioro en vidrios, espejos o ventanas desde la construcción. o 30 7 23 0 23 77 0Si No Mal terminado el pañete o sin dilataciones. i 30 10 19 1 33 63 3Si No Se deterioran sus muebles de baño y cocina por el agua que salpica. o 30 11 19 0 37 63 0Si No Se deterioran las uniones en pisos o muros donde hay cambio de material. o 30 4 24 2 13 80 7
5. Usted valoro la calidad de su apartamento, por :Si No El precio i 30 19 10 1 63 33 3Si No El diseño interior o exterior i 30 22 7 1 73 23 3Si No Los Materiales i 30 12 15 3 40 50 10Si No El sistema estructural i 30 10 17 3 33 57 10
6. ¿Usted considera al constructor de su apartamento?Si No Un industrial honesto y responsable de la calidad de sus obras o 30 8 19 3 27 63 10Si No Un industrial para el que su prioridad es producir cantidad y no calidad en sus obras o 30 12 13 5 40 43 17Si No Un profesional que trata de hacer las obras bien pero es desorganizado. i 30 9 18 3 30 60 10Si No Un profesional que le falta experiencia para hacer sus obras de mejor calidad o 30 11 15 4 37 50 13Si No Un comerciante que le interesa ganar dinero y responder por la calidad de sus obras. i 30 7 18 5 23 60 17Si No Un comerciante que le interesa ganar dinero y no responder por la calidad de sus obras 30 17 9 4 57 30 13
7. ¿Usted volvería a comprar un apartamento al constructor que le vendió este?Si No o 30 11 19 0 37 63 0
ENCUESTA A PROPIETARIOS DE APARTAMENTOS PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL MISMO EN LA ETAPA DE POSTVENTA
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8. Marque si ha tenido o no que REPARAR alguna de las INSTALACIONES de la lista y el motivo mas importante.
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Tubería de agua fría Si No 3 2 4 o 30 10 20 0 33 67 0 3 2 4 9 0 33 22 44Tubería de agua caliente Si No 3 4 5 o 30 10 20 0 33 67 0 3 4 5 12 0 25 33 42Destapar sifones. Si No 4 8 10 o 30 19 11 0 63 37 0 4 8 10 22 0 18 36 45Tubería de aguas negras Si No 1 1 3 o 30 6 24 0 20 80 0 1 1 3 5 0 20 20 60Tomas, interruptores, timbre, etc. Si No 2 3 6 8 i 30 16 14 0 53 47 0 2 3 6 8 19 11 16 32 42Tubería de gas Si No 1 4 o 30 4 26 0 13 87 0 1 4 5 0 0 20 80Red telefónica Si No 1 1 4 i 30 7 23 0 23 77 0 1 1 4 6 0 17 17 67Red de citófonos Si No 1 5 6 i 30 10 20 0 33 67 0 1 5 6 12 0 8 42 50Red de televisión Si No 1 5 i 30 7 23 0 23 77 0 1 5 6 0 17 0 83Pintura que se descascara Si No 2 3 12 i 30 17 13 0 57 43 0 2 3 12 17 0 12 18 71
9. Marque si ha tenido o no que CAMBIAR alguno de los ELEMENTOS de la lista y el motivo mas importante.
Mueble de cocina Si No 3 2 o 30 5 25 0 17 83 0 3 2 5 60 0 0 40Calentador de agua Si No 2 2 10 6 o 30 18 12 0 60 40 0 2 2 10 6 20 10 10 50 30Estufa Si No 3 2 o 30 6 24 0 20 80 0 3 2 5 0 0 60 40Campana extractora Si No 2 1 1 i 30 5 22 3 17 73 10 2 1 1 4 50 25 0 25Lavaplatos Si No o 30 1 28 1 3 93 3 1 0 0 0 0Tasa sanitaria Si No 1 1 2 o 30 5 23 2 17 77 7 1 1 2 4 0 25 25 50Mesón de cocina Si No o 30 1 28 1 3 93 3 1 0 0 0 0Lavamanos Si No 1 3 2 o 30 4 25 1 13 83 3 1 3 2 6 17 0 50 33Llaves, griferías o acoples Si No 2 2 8 5 i 30 19 10 1 63 33 3 2 2 8 5 17 12 12 47 29Interruptores, tomas, rosetas. Si No 2 2 4 8 i 30 16 13 1 53 43 3 2 2 4 8 16 13 13 25 50Puertas de madera Si No 1 o 30 2 27 1 7 90 3 1 1 0 0 0 100Cerraduras Si No 2 3 4 6 i 30 15 14 1 50 47 3 2 3 4 6 15 13 20 27 40Ventanas metálica o aluminio Si No 1 3 o 30 3 26 1 10 87 3 1 3 4 0 25 0 75Vidrios Si No 2 o 30 1 28 1 3 93 3 2 2 0 0 0 100Papel de colgadura de cocina Si No 5 2 4 11 i 30 18 12 0 60 40 0 5 2 4 11 22 23 9 18 50Papel de colgadura de baños. Si No 4 1 3 9 i 30 16 13 1 53 43 3 4 1 3 9 17 24 6 18 53Enchape de cocina Si No 4 1 3 o 30 8 22 0 27 73 0 4 1 3 8 50 0 13 38Enchape de baños Si No 1 2 1 o 30 4 25 1 13 83 3 1 2 1 4 25 0 50 25Piso del hall Si No 3 1 5 i 30 8 21 1 27 70 3 3 1 5 9 33 0 11 56Alfombra de piso. Si No 3 1 8 i 30 13 16 1 43 53 3 3 1 8 12 25 0 8 67Guarda escobas en madera Si No 3 1 3 8 i 30 13 16 1 43 53 3 3 1 3 8 15 20 7 20 53Cielo raso en madera Si No 1 1 o 30 1 27 2 3 90 7 1 1 2 0 0 50 50Pintura en paredes. Si No 3 6 2 5 i 30 16 13 1 53 43 3 3 6 2 5 16 19 38 13 31Espejos Si No 1 30 1 27 2 3 90 7 1 1 0 0 100 0Pañetes Si No 1 1 6 i 30 7 22 1 23 73 3 1 1 6 8 0 13 13 75Lámparas Si No 1 2 o 30 3 26 1 10 87 3 1 2 3 0 33 67 0
10. ¿Usted tuvo que hacerle algún reclamo al constructor, referente a los acabados recién habitado el apartamento?Si No i 30 19 11 0 63 37 0
11. ¿Usted considera que su apartamento tuvo los acabados iguales como el apartamento modelo?Si No o 30 8 21 1 27 70 3
Solo para propietarias de apartamento, marque con x en la casilla de la izquierda el si o el no % % %1. ¿Ha modificado o no los materiales o acabados de su apartamento, indique en donde? Si No N-r
Si No Hall o52 6 45 1 12 87 2Si No Sala-comedor i 52 16 36 0 31 69 0Si No Baño(s) o52 19 32 1 37 62 2Si No Cocina-ropas o52 13 37 2 25 71 4Si No Alcoba(s)-Estudio o52 20 32 0 38 62 0Si No Garaje o52 0 52 0 0 100 0Si No Balcón.-Terraza o52 0 52 0 0 100 0
2. Su apartamento a sufrido de:Si No Fisuras o grietas en los muros interiores o exteriores i 52 21 31 0 40 60 0Si No Fisuras o grietas en el piso o placa inferior o52 6 46 0 12 88 0Si No Fisuras o grietas en el cielo raso o placa superior o cubierta o52 8 44 0 15 85 0Si No Goteras en el baño i 52 14 38 0 27 73 0Si No Goteras en la cocina o52 6 46 0 12 88 0Si No Goteras en el patio de ropas o en el sitio de instalación de su lavadero, lavadora o secadora. o52 4 48 0 8 92 0Si No Humedad en ventanas o antepechos o52 25 26 1 48 50 1.92Si No Humedad en alcobas o armarios o52 18 34 0 35 65 0Si No Humedad hacia o desde un apartamento vecino al suyo. o52 19 33 0 37 63 0
3. Cuando usted comenzó a habitar su apartamento tuvo que:Si No Mejorar la seguridad en la puerta principal i 52 50 2 0 96 4 0Si No Mejorar la seguridad en las ventanas o52 40 12 0 77 23 0Si No Cambiar materiales de la cubierta o52 6 46 0 12 88 0Si No Cambiar de electrodomésticos por que no cabían i 52 9 43 0 17 83 0Si No Cambiar de cerraduras. i 52 37 14 1 71 27 2Si No Instalar un servicio publico faltante i 52 38 14 0 73 27 0Si No Instalar otra toma eléctrica o de televisión o de teléfono. i 52 20 31 1 38 60 2Si No Instalar esquineros en los muros interiores para proteger la pintura. o52 8 42 2 15 81 4Si No Identificar los tacos que manejan la luz en determinado espacio. o52 6 44 2 12 85 4
4. ¿Qué clase de imperfectos a percibido en su apartamento?Si No Inclinaciones leves en muros o52 7 45 0 13 87 0Si No Inclinaciones leves en ventanas o52 6 46 0 12 88 0Si No Inclinaciones leves en puertas o52 8 44 0 15 85 0Si No Desniveles en pisos que no debería tener (percibido con un mueble o lámpara de pie) o52 10 42 0 19 81 0Si No Desniveles en cielo rasos (percibido por muebles o lámparas) o52 2 50 0 4 96 0Si No Desniveles en guarda escobas o52 3 49 0 6 94 0Si No Dificultad para abrir o cerrar perfectamente una ventana o puerta. o52 15 37 0 29 71 0Si No Manchas en el estuco y vinilo resaltados por la luz de un bombillo o lámpara o52 8 44 0 15 85 0Si No Manchas en la pintura de la carpintería de madera o metálica. o52 5 47 0 10 90 0Si No Filtraciones de agua potable o aguas negras. o52 13 39 0 25 75 0Si No Filtraciones de viento o agua lluvia i 52 16 36 0 31 69 0Si No Rayones o deterioro en vidrios, espejos o ventanas desde la construcción. o52 5 47 0 10 90 0Si No Mal terminado el pañete o sin dilataciones. o52 10 41 1 19 79 2Si No Se deterioran sus muebles de baño y cocina por el agua que salpica. o52 8 44 0 15 85 0Si No Se deterioran las uniones en pisos o muros donde hay cambio de material. o52 5 46 1 10 88 2
5. Usted valoro la calidad de su apartamento, por :Si No El precio i 52 35 17 0 67 33 0Si No El diseño interior o exterior i 52 45 7 0 87 13 0Si No Los Materiales i 52 33 19 0 63 37 0Si No El sistema estructural i 52 42 10 0 81 19 0
6. ¿Usted considera al constructor de su apartamento?Si No Un industrial honesto y responsable de la calidad de sus obras i 52 35 17 0 67 33 0Si No Un industrial para el que su prioridad es producir cantidad y no calidad en sus obras o52 14 33 5 27 63 10Si No Un profesional que trata de hacer las obras bien pero es desorganizado. o52 10 36 6 19 69 12Si No Un profesional que le falta experiencia para hacer sus obras de mejor calidad o52 12 35 5 23 67 10Si No Un comerciante que le interesa ganar dinero y responder por la calidad de sus obras. i 52 28 18 6 54 35 12Si No Un comerciante que le interesa ganar dinero y no responder por la calidad de sus obras o52 16 30 6 31 58 12
7. ¿Usted volvería a comprar un apartamento al constructor que le vendió este?Si No i 52 32 18 2 62 35 4
No
resp
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Tota
l de
si
Tota
l de
no
ENCUESTA A PROPIETARIOS DE VIVIENDA PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL MISMO EN LA ETAPA DE POSTVENTA
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8.Marque si ha tenido o no que REPARAR alguna de las INSTALACIONES de la lista y el motivo mas importante
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Cal
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Tubería de agua fría Si No 2 1 8 6 52 15 37 0 29 71 0 12 6 47 35Tubería de agua caliente Si No 5 1 4 4 52 11 40 1 21 77 2 36 7 29 29Destapar sifones. Si No 1 7 16 16 52 35 17 0 67 33 0 3 18 40 40Tubería de aguas negras Si No 1 8 6 52 12 38 2 23 73 4 0 7 53 40Tomas, interruptores, timbre, etc. Si No 2 2 6 6 52 16 34 2 31 65 4 13 13 38 38Tubería de gas Si No 1 1 52 3 46 3 6 88 6 50 0 0 50Red telefónica Si No 1 2 1 52 5 47 0 10 90 0 0 25 50 25Red de citófonos Si No 4 5 4 52 11 41 0 21 79 0 0 31 38 31Red de televisión Si No 1 52 1 50 1 2 96 2 0 100 0 0Pintura que se descascara Si No 13 4 1 4 52 19 32 1 37 62 2 59 18 5 18
9. Marque si ha tenido o no que CAMBIAR alguno de los ELEMENTOS de la listay el motivo mas importanteMueble de cocina Si No 14 1 1 52 15 37 0 29 71 0 88 6 0 6Calentador de agua Si No 7 1 5 5 52 14 37 1 27 71 2 39 6 28 28Estufa Si No 13 4 3 52 21 30 1 40 58 2 65 0 20 15Campana extractora Si No 1 1 2 52 2 46 4 4 88 8 25 0 25 50Lavaplatos Si No 11 1 1 3 52 14 38 0 27 73 0 69 6 6 19Tasa sanitaria Si No 2 5 2 3 52 6 46 0 12 88 0 17 42 17 25Mesón de cocina Si No 10 52 10 42 0 19 81 0 100 0 0 0Lavamanos Si No 8 2 3 2 52 10 41 1 19 79 2 53 13 20 13Llaves, griferías o acoples Si No 6 3 8 5 52 21 31 0 40 60 0 27 14 36 23Interruptores, tomas, rosetas. Si No 4 4 6 1 52 13 36 3 25 69 6 27 27 40 7Puertas de madera Si No 6 2 2 3 52 10 41 1 19 79 2 46 15 15 23Cerraduras Si No 3 4 3 9 52 23 28 1 44 54 2 16 21 16 47Ventanas metálica o aluminio Si No 5 2 1 4 52 8 44 0 15 85 0 42 17 8 33Vidrios Si No 5 1 1 1 52 8 43 1 15 83 2 63 13 13 13Papel de colgadura de cocina Si No 52 0 51 1 0 98 2Papel de colgadura de baños. Si No 52 0 51 1 0 98 2Enchape de cocina Si No 11 52 11 39 2 21 75 4 100 0 0 0Enchape de baños Si No 9 1 1 52 10 40 2 19 77 4 82 9 0 9Piso del hall Si No 7 2 52 10 40 2 19 77 4 78 0 0 22Alfombra de piso. Si No 5 3 52 6 45 1 12 87 2 63 0 0 38Guarda escobas en madera Si No 5 52 5 44 3 10 85 6 100 0 0 0Cielo raso en madera Si No 2 1 1 52 4 46 2 8 88 4 50 0 25 25Pintura en paredes. Si No 25 3 4 52 30 21 1 58 40 2 78 9 0 13Espejos Si No 6 1 52 9 43 0 17 83 0 86 0 0 14Pañetes Si No 5 1 2 52 7 45 0 13 87 0 63 13 0 25Lámparas Si No 3 52 3 49 0 6 94 0 100 0 0 0
10. ¿Usted tuvo que hacerle algún reclamo al constructor, referente a los acabados recien habitado el apartamento?
Si No 52 21 31 0 40 60 011. ¿Usted considera que su apartamento tuvo los acabados iguales como el apartamento modelo?
Si No 52 23 27 2 44 52 4
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ANEXO 14 Trascripción entrevistas
Entrevista a Fabio Tobón Londoño
Director ejecutivo ICONTEC
Julio 25 de 2001
Pregunta Francisco (F) Según un dato publicado en la revista Dinero, en los últimos tres
años se ha triplicado el número de empresas certificadas; de aproximadamente trescientas a
pasado a novecientas; ¿qué porcentaje de estas son empresas proveedoras del sector de la
construcción o constructoras?
Responde Fabio Tobón Londoño (Tobón) No tengo ese dato en este momento. Nosotros
clasificamos las empresas certificadas por sectores. En el listado que usted puede consultar
en nuestra página web aparecen empresas constructoras, empresa de Consultoria y de
ingeniería y existen empresas proveedoras; están las cementeras, las productoras de
ladrillos, de tuberías pvc, etc.
(F) ¿Estas empresas están trabajando con el certificado ISO 9000?
(Tobón) Si, la ISO 9000 empezó en Colombia hace 10 años, la primera empresa que se
certifico fue en julio de 1991, al principio fue un crecimiento lento; ahora es mucho más
rápido; primero porque ha habido apoyo para la pequeña y mediana empresa y en segundo
lugar porque las empresa se han dado cuenta que tener la certificación es una ventaja
competitiva importante, sobre todo para exportar, inclusive para las relaciones
internacionales ya que la están exigiendo para exportar. La ISO 14000 es muy posterior a
la ISO 9000; inicio en Colombia en el año 96 o 97 y ha crecido lentamente por varias
razones, primero porque hasta ahora se esta iniciando, segundo porque es más fácil que las
empresas primero tengan la ISO 9000 y después la ISO 14000 y en tercer lugar porque hay
muchas empresas que han querido certificarse con ISO 14000 pero han tenido que hacer
unos ajustes para poder cumplir con la reglamentación.
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F): El ideal para esas empresas es que tengan esas dos certificaciones y que las estén
renovando
(Tobón): Sí. Las certificaciones se dan por tres años con seguimientos anuales para
verificar que las empresas siguen cumpliendo la norma. cada tres años hay una renovación.
Lo interesante seria que las empresa que llegan a la ISO 9000 tómenla ISO 14000 y
después hacerle un proceso de auditoria de seguimiento conjunta.
(F): Pensando en una empresa constructora, ya que se han difundido bastantes esas
certificaciones, ¿esa empresa puede pensar en colocar el sello en sus productos
inmobiliarios?
(Tobón): Eso es otra cosa distinta, la ISO 9000 realmente lo que certifica de acuerdo a la
norma internacional es que esa empresa tiene un sistema de calidad que le da confianza a
sus clientes porque todo lo que hace lo hace repetitivamente de acuerdo a unos manuales, a
unos procedimientos y procesos documentados y siempre le va a poder ofrecer el mismo
producto la misma calidad pero no dice nada de qué tipo de producto o servicio. No
certifica el producto. La ISO 14000 básicamente lo que certifica es que la empresa,
cualquiera que sea, es cuidadosa con el medio ambiente, que no desperdicia recursos y que
maneja todo el sistema de medio ambiente, pero estas dos certificaciones no hablan del
producto final de la empresa. No dice que este edificio tenga ciertas características que
puedan certificar el edificio. La certificación más cercana es la que llamamos certificación
de producto, en esa lo que certificamos nosotros es que un producto cualquiera; esta de
acuerdo y conforme a una norma técnica colombiana, si ese producto cumple con esas
constante lo certificamos y las empresas lo colocan en su producto diciendo: esto es un
producto confiable. El problema con las obras construcción; los edificios, las casas es que
no hay una norma que diga cuales son las características o requisitos que debe tener una
edificación. No existe esa norma por tanto no existe esa certificación. Yo le comentaría que
en Brasil la fundación Vanzzolini de la Universidad de Sao Paulo; sí desarrolló una norma
para certificar las construcciones y tiene un sello que le da a los constructores; entiendo
que este sello certifica que los productos que utilizaron allí o están certificados o son de
buena calidad de manera que cumplen con las características; también certifica que esa
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empresa de construcción tiene un buen servicio y le va a responder al cliente por cualquier
inconveniente que resulte de aquel apartamento o edificio que le vendió o le construyó.
(F): Es decir que ellos están en una fase intermedia o de acercamiento al sello que le
comento; están certificando que la empresa constructora tiene su sistema de calidad y que
todos los materiales tiene calidad
(Tobón): Si, ellos lo que están certificando es ya la edificación, el producto.
(F): ¿Ellos no están certificando apartamento por apartamento?
(Tobón): No, porque seria muy difícil, pero lo que si me imagino es que tiene unas guías o
requisitos que si se cumplen certifican el apartamento y le da confianza al cliente. Lo más
importante de esa certificación es que la empresa se debe comprometer a que si hay algún
reclamo por parte de los inquilinos ellos deben responder y satisfacer.
(F): Usted quiere decir que lo más cercano a nuestro medio es que una empresa
constructora pueda en el futuro, decir que todos sus productos están suministrados por
proveedores que tienen certificado de calidad.
(Tobo): Eso en primer lugar y en segundo lugar que los procedimiento s de construcción,
las mezclas que uso etc. lo hicieron correctamente, esto le puede dar un certificado de
garantía, si lo podemos llamar así, al edificio que construyó que es lo que hace Brasil; no
se exactamente cómo lo haga porque no tenemos la información.
(F): ¿Usted sabe si en Europa; en los países de la comunidad económica europea esto esta
implementado?
(Tobón): No que yo sepa. No se si se esta haciendo un estudio dentro de los países de la
comunidad. No se si hay algún país con algún tipo de certificación de esta naturaleza. Es
posible que lo haya.
(F): ¿Conoce algo de la empresa española Intemac. Dado que todas las empresas
constructoras en España cuentan con una certificación de calidad, esta empresa esta
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buscando otro tipo de certificación aun más avanzada y exigente. ¿Cree usted que, en un
futuro no muy lejano esto pueda ser viable en nuestro medio?
(Tobón): No conozco la empresa INTEMAC. Creo que es viable; ya que la empresa
brasilera desarrollo un referencial para la construcción se puede hacer, que llegue a salir a
nivel mundial, una norma ISO; yo no lo veo tan fácil y no lo veo cerca para ese tipo de
construcción porque es muy complejo y hasta lo que yo se no se ha dado un estudio de ese
tipo. El campo de la construcción aun no esta tan avanzado eso de la certificación.
(F): El documento de ISO 9000 esta redactado de manera general y globalizado para
cualquier empresa cuyo proceso sea repetitivo y constante; en el área de la construcción
cada proyecto nuevo requiere de traslados de equipos y personal. ¿No existe un
documento anexo a la norma ISO 9000 para que el constructor lo pueda aplicar?
(Tobón): La Norma ISO 9000 se aplica a empresas constructoras cuando esta tenga
proyectos en los nosotros como auditores podamos chequear que se implementó el sistema
de calidad dentro del proyecto; puesto que no solo es tener la ISO 9000 en las oficinas
centrales sino que tiene que extender a cada proyecto específicamente. De las políticas
generales o directrices de calidad de la empresa pasan a las de cada proyecto generando un
aseguramiento de la calidad para el proyecto.
(F) La industria de la construcción se diferencia de las otras porque su planta de
producción es móvil y es intermitente. ¿Eso no implica un mayor trabajo?
(Tobón): Puede que sí. En una empresa que tenga tres o cuatro proyectos tiene que tener en
los cuatro un sistema de calidad; ahora, lo más lógico sería que la empresa diseñe un
sistema de calidad para todos y cada uno de sus proyectos para que el sistema que se
aplique en todos sea igual así el proyecto sea diferente puesto que los principios de calidad
y control son iguales y únicos. Sin importar el tipo de proyecto la empresa certifica que es
una empresas seria y que hacen un seguimiento al aseguramiento de la calidad.
(F)¿Para crear las normas, que usted dice no existen, debe haber un grupo de industriales
de la construcción que las lidere?
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(Tobón): Sí. Nosotros trabajamos las normas que pida el gobierno, los consumidores, las
empresas o los afiliados al ICONTEC. De todas maneras cualquier solicitud de norma debe
venir acompañada de una norma referente internacional que exista para que se parta de
ceros.
(F)¿Pueden trabajar conjuntamente con otra entidad para establecer la norma?
(Tobón): Obvio que sí se puede trabajar con otra entidad para crear la norma, no hay
problema; o si no se crea a través de los comités de normalización de nosotros. El
procedimiento es este: una empresa hace la solicitud, nosotros analizamos en que comité se
puede crear la norma; pues se cuenta con varios y entregamos la propuesta y el antecedente
o norma que nos entregaron como referente y se envía a las empresas afiliadas al
ICONTEC para saber cuantas de ellas apoyan que se haga o no ese proyecto de
normalización. Necesitamos que por lo menos cinco empresas apoyen para que participen
en los comités.
(F)En este momento la Sociedad colombiana de arquitectos o Camacol tienen algún
proyecto o solicitud al ICONTEC?
(Tobón): No. Aunque se han hecho algunas conversaciones no se ha concretado nada
todavía. Cuando hay algún proyecto de construcción lo que hacemos en el comité que lo
va a trabajar es que se invita a todas las personas que creemos nos pueden dar aportes y a
las asociaciones también.
(F): ¿La Corporación calidad también participa?
(Tobón): Claro, pueden participar perfectamente en la creación de la norma.
(F): Si yo solicito información de esto a la Bureau Veritas y a la SGS, ellos me darían una
información diferente?
(Tobón): No, yo diría que es la misma puesto que no hay ese tipo de norma internacional,
no hay esa certificación internacional.
(F): ¿Por qué hay tan poca información de calidad en arquitectura?
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(Tobón): Tal vez porque no se ha trabajado mucho. Me imagino que los arquitectos
rehúsan este sistema de calidad porque creen que se van a encasillar dentro de un modelo.
(F): He encontrado muy poca bibliografía que hable de control de calidad en arquitectura.
Cuatro libros me hablan de arquitectura y uno de calidad en la ingeniería.
(Tobón): Aquí en Colombia la calidad en ingeniería se empezando a exigir mucho. Más
que todo para diseño o para Interventoría.
(F) Sé que el sector automotriz va mucho más adelante en control de calidad que el sector
de la construcción por cuanto se preocupan que todos sus proveedores estén dentro de un
sistema de calidad.
(Tobón): Si, ellos tienen un sistema de calidad QS 9000 que es derivado del sistema ISO
900 pero con aplicaciones específicas al sector automotriz y le pidieron a todo los
proveedores de autopartes que se ciñeran a la sistema QS9000. Buscando mayor confianza
en la elaboración de su producto.
(F) ¿Pero ellos buscan en el futuro que el vehículo tenga el sello de calidad?
(Tobón): No, actualmente. En el futuro es posible que si pero es muy complicado ¿cuántas
partes tiene un vehículo?. Para garantizar un producto con tantas partes no es fácil. De
cualquier manera ellos cuentan con los proveedores que tienen certificación ISO9000 de
calidad en sus productos que le dan la confianza para su producto.
(F)¿Esa es una situación análoga que podría darse en el sector de la construcción?
(Tobón): Podría servir como ejemplo; no es sencillo. No hay algún movimiento a nivel
internacional que yo conozca que este trabajando en eso
(F): Para ellos es necesario certificar no solo la empresa, los materiales sino también la
mano de obra. ¿Esta certificación de mano de obra si se está haciendo?
(Tobón): El SENA inició con algo que ellos llamaron Normas de competencia laboral y
han venido trabajando en unos comités creados por ellos con empresarios para sacar unas
normas de competencia laboral; por ejemplo un instalador de gas, un albañil, una
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secretaria, etc; es decir, definir unas competencias que deberían cumplir las personas y
buscan ser una herramienta para certificar a ese personal. En el futuro usted podría
requerir de un soldador y este debería demostrar cursos y otros que certifican su labor.
(F): ¿El también estaría en el proceso de estar renovando se certificación?
(Tobón): Claro, tiene que comprometerse a la renovación de su certificación
(F): ¿Esa certificación tendría que hacerla una empresa particular o el operario lo hace de
manera individual?
(Tobón): Hay dos maneras de certificar una construcción o una empresa; una es la auto
declaración de la empresa en la que declara que su obra o producto es de calidad y la otra
es que una entidad de certificación como el ICONTEC vaya y revise que cumple con
todos los requisitos de la norma y le da la certificación. Esta ultima le da mayor
credibilidad que la auto declaración. Ahora, no es que el interesado venga y presente un
examen, no: nosotros visitamos la obra y verificamos.
(F)¿Esa certificación sería extensible al personal profesional?
(Tobón): Es posible que sí; porque la idea que tiene el SENA con las competencias
laborales es ir adquiriendo más experiencia y no ponerlo al nivel del mando medio o
personas no profesionales. Pero no lo veo fácil evaluar a los profesionales y calificarlos.
Aunque hay empresas de construcción con calidad que tienen consultores en calidad e
implementan sistemas de calidad pero no hay un sistema para evaluar constructores, no hay
un procedimiento. Nosotros en el ICONTEC en la parte de calificación del personal
solamente hemos desarrollado un esquema que es la certificación de los instaladores de
gas; sobre eso si hay una norma ICONTEC que dice cómo se debe hacer una instalación de
gas en una residencia o en un sitio industrial.
(F)¿Por qué esa actividad?
(Tobón): Por una necesidad muy grande. El gas es el programa nacional que ha tenido más
crecimiento en Colombia en los últimos años; desplazando la energía eléctrica. Las
empresa que se crearon de gas tiene que contratar la instalación dada la desocupación,
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muchos albañiles se convirtieron en instaladores de gas sin entrenamiento para hacerlo.
Entonces por ello salió esa reglamentación trabajada conjuntamente , también con las
Empresa públicas de Medellín.
(F): ¿Es decir que esta reglamentación va a servir como ejemplo para la reglamentación del
albañil, del soldador?
(Tobón): Espero que sí
(F): ¿Es decir que en el futuro un estudiante universitario salga de hacer una carrera que
este certificada, que entre a trabajar a una empresa que este certificada y que de acuerdo a
su experiencia a pesar de tener su diploma este certificado para hacer determinado trabajo?
(Tobón): Yo creo que hacia eso se puede llegar hacia el futuro; sobre todo ciertas carreras
y ciertos aspectos. Yo pienso que, por ejemplo, a un abogado no le llegaría muy pronto;
pero a un ingeniero si, puesto que tiene una competencia especial.
(F): Este aspecto lo veo muy interesante puesto que es el sector constructor hay mucha
gente de muchas profesiones que les interesa otros aspectos y no el diseño o la
construcción.
(Tobón): Pero ellos manejan el negocio de la construcción desde el punto de vista como
inversionistas y contratan al personal adecuado para el diseño y la construcción. Pero
existen inversionistas que no respetan las decisiones de los profesionales adecuados. Ese es
un aspecto donde la certificación entraría a aplicarse para que eso no suceda
Entrevista a Iván Portela
Ingeniero de Certificación ICONTEC
Pregunta Francisco Lagos(F): ¿Qué entidades educan sobre calidad en el país?
Responde Iván Portela (Portela): Hay tres postgrados de calidad en el país; uno lo maneja
la Universidad Santo Tomás, otro lo maneja la Uniagraria y el tercero la Universidad del
Norte de Barranquilla; las tres universidades tienen un acuerdo con ICONTEC. En su
mayoría son estudiantes ingenieros que posteriormente aplican sus conocimientos en
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ingeniería civil u otras. En cuanto a bibliografía hay pocos libros sobre la calidad el a
ingeniería y nada relacionado con calidad en arquitectura. Personalmente estoy haciendo
un escrito sobre planeación en la calidad.
(F) En la ultima edición dela revista Dinero vi el listado de las empresas certificadas y en
su mayoría son empresas manufactureras.
(Portela): Hay de todo, lo que pasa es que si uno los separa por sectores productivos el
sector de ingeniería marca una buena parte, porque al hablar de manufactureras se hablan
de muchas pero al separarlas están los eléctricos, mecánicos, alimentos. Allí también se
encuentran proveedores de sector de la construcción. En nuestra pagina web puede
encontrar el listado; la dirección es www.icontec.org.co.
(F): ¿En el listado de empresas certificadas que usted menciona se encuentran empresas
constructoras?
(Portela): Por supuesto que sí. No sabría decirle que porcentaje pero las hay y de gran
importancia en el sector.
(F): De esas empresas constructoras; ¿todas están con el ISO9000?
(Portela): Todas.
(F): ¿Alguna de ellas se ha pasado al ISO14000?
(Portela): Sí. Tecimpro Que es una empresa que hace construcción creo que tiene el
ISO14000.
(F): Si va en aumento la exigencia de la certificación en las empresas. ¿Se puede pensar
que en el futuro una empresa constructora tenga sello de calidad por utilizar proveedores
que tienen certificación?
(Tobón) Hay dos aspectos tenaces hoy en el país, el primero es que al país hay que arriarlo
siempre a la fuerza y eso es lo triste; ICONTEC siempre ha trabajo sobre un aspecto
voluntario “usted se quiere meter en la calidad? Es una manera voluntaria. Pero muchas
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empresas han optado por ese tipo e situaciones porque el estado lo obliga a través de las
normas obligatorias.
(F) La globalización, la competencia y la importación toda empresa constructora va a
exigir que sus proveedores tengan sello.
(Portela): Allí si, independientemente que el estado los obligue el que debe exigir es el
comprador. Usted como arquitecto al dirigir una obra compra muchos materiales que son
de nivel critico para el proceso y dependen del estrato pues un material no podrá ser critico
para la calidad del servicio como si lo será para un estrato seis, por ejemplo. Son los que
compran los que están obligados a exigir calidad de lo compran que vengan certificado de
cualquier manera; puede empezar con ISO9000, pasar a ISO 14000 y terminar con el sello
o iniciar con sello.
(F) ¿El orden de las certificaciones no importa?
(Portela): En Colombia empezó con sello porque el sello tiene nueve elementos de la ISO
más la atención de reclamos, después siguieron con ISO 9000 fue como un avance cultural.
(F): Voy a plantear una situación hipotética: Una empresa constructora tiene su listado de
proveedores y todos ellos tienen sello, tienen ISO 9000 o tienen ISO 14000 o tienen las
tres. Si mi empresa constructora tiene esto yo puedo pensar en trabajar para vender ese
inmueble, llámese apartamento, oficina, local , bodega con un sello de calidad? Es decir
puedo vender un inmueble con sello de calidad cuando hay una reunión de materiales que
tienen sello?
(Portela): En Colombia no se ha planteado de esa manera. Yo lo plantearía en este
concepto: yo soy usuario y voy a comprar un apartamento; usted me garantiza bajo el
contrato de compra que los materiales son de unas especificaciones establecidas por
norma técnica; que usted los compró a proveedores que están certificados con marcas de
conformidad. Listo, yo ahí estoy tranquilo porque el día de mañana usted me falla con esto
y yo lo demando por protección al consumidor y usted establece las correspondientes
demandas o reclamos a sus proveedores. Cuando las empresas no tienen sus productos
certificados pueden ser buenas pero la gran mayoría son malas. Que usted reciba demanda
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por un producto que tiene marca de conformidad es muy lejano. De cualquier manera todo
producto con marca de conformidad contempla los reclamos igual que una norma ISO así
que usted no va a tener problema. Pero si usted tiene un producto final con sello las
demandas se le van a aumentar. En Colombia no hay una cultura de la demanda y menos a
los constructores pero hoy en día están creciendo; hoy soy comprador y soy dueño del
dinero y no me pueden robar; lo que hago es leer muy bien el contrato y verificar que lo
que usted me está vendiendo realmente es lo que quiero. Usted como empresa de
ingeniería que cuenta con proveedores, materias primas certificadas ¿cómo se podría
manejar que su producto final este certificado?. Ahora se está manejando una posibilidad
con el sector del gas que además de trabajar con los servicios y materias primas incluye el
personal de su empresa y de sus contratos y es por calificación cuando las tres cosas están
bien se certifican los productos finales. Un ejemplo de las certificaciones en producto final
que se está dando ahorita son las estaciones de gas, es decir que para buscar este sello en
ese producto o ese inmueble no es suficiente el tener norma en todos sus materiales sino
que su empresa debe tener un sistema de gestión basado en unos requisitos internacionales.
Yo le hablo de lo que se maneja hoy día y pensando en los que manejan el tema de gas que
es muy peligroso y se requiere saber mucho; por eso incluyeron al personal.
(F): Estas personas que trabajan con el gas; ¿puede estar certificado su servicio con sello?
(Portela): No, puede estar certificada la mano de obra más no con sello. Ahora se está
manejando certificado de gestión de calidad para servicios, marcas de conformidad o sello
de calidad para productos y certificado de gestión humana o de personal; algo cercano al
ISO en donde se ve el comportamiento y el conocimiento, las competencias técnica de la
persona.
(F): ¿Se denomina certificado de gestión humana para personal?
(Portela): No recuerdo exactamente el nombre pero va en ese sentido; que es lo que se
llama certificación de personal a nivel mundial.
(F): Se refiere cuando yo le entrego a esa persona los materiales a trabajar pero el no tiene
nada que ver con ellos... es solo instalador
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(Portela): Si, el solo es instalador y tiene competencia técnica para hacerlo.
(F): ¿Y esa que norma es?
(Portela): Es una directriz de la ISO
(F): ¿Pero es de la ISO9000?
(Portela): No, Lo que pasa es que la ISO tiene normas para todo. ISO es una organización
internacional que establece normas: así como ICONTEC tiene tres mil normas de todo.
ISO tiene dentro de sus series o subgrupos la 9000 y dentro de otro grupo la 14000. Esta
entonces dentro de unas guías que los, organismos acreditadores; por ejemplo la
Superintendencia de Industria y Comercio aquí en Colombia; ellos tienen que cumplir con
una norma NX y un número que es una guía de la ISO y ellos nos acreditan a nosotros para
acreditar personal , certificar empresas en ISO9000 para certificar productos y para
certificar ambiental o automotriz. Le voy a dar una lista de lo que conozco: Productos: es
la guía ISO65 para ambiental es la ISO66, para ISO9000 es la 62 es decir que hay una serie
de normas establecidas a nivel mundial que dicen que el organismo certificador debe tener
implementado en su propio servicio unos sistemas de calidad y para personal existe otra
guía que es la que no me acuerdo el nombre.
(F): ¿Es una guía interna para ustedes?
(Portela): Es una que tenemos que aplicar nosotros pero que es una que establece la ISO.
(F): Esta guía sirve para certificar operarios como profesionales?
(Portela): Lo que pasa es que se requiere generar unas normas particulares. Ese es el
problema que tiene la marca de conformidad y que es su proyecto puede ser algo
importante, digamos que la marca de conformidad que hay hoy en Colombia; sello de
calidad ICONTEC, esta dirigido a productos; Ahora se está generando otra marca de
conformidad sello de calidad para el servicio de instalación de gas pero ¿qué se requiere?;
que existan normas técnicas de servicio de instalación de mampostería de enchapes etc.
¿Usted ha visto la norma de instalación de gas? La del gas es la más desarrollada y que
más se ha trabajado. Generar normas técnicas de servicio en Colombia ha sido casi un
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imposible porque no les interesa, o por que no le ven aplicación, o porque no le ven la
oportunidad
(F): Implicaría educar al personal que normalmente se utiliza en la obra
(Portela): A todo el mundo. Educar bajo un libre albedrío la libertad propia del que quiere
trabajar bien de aquí en adelante. Creo que COTELCO esta intentando crear unas normas
del servicio hotelero; no para el personal sino para el servicio hotelero que contendría unos
requisitos entre los cuales estaría unos de personal donde va estar el chef, el maitre etc.
Muy probamente aquí va ha haber requisitos específicos para cada uno de estos y aquí es
donde viene la certificación de personal pero la marca de conformidad estaría en el todo. O
sea que la marca de conformidad para este servicio hotelero incluiría la certificación del
personal y la certificación del servicio. Como esto ha sido un poco difícil de hacer porque
existen muchas variables dependiendo de la utilización del servicio. Crear una norma
técnica en un servicio es un poco complicado aunque hay unos parámetros básicos. Ya se
hizo el ejercicio con el gas que requieren de todas unas normas de instalación, de calidad
de producto y se creó unas directrices de calidad del personal que instala las redes.
(F):¿Estas pueden servir de parámetros para cuando se decida desarrollar estas normas de
personal?
(Portela): Claro que sí
(F): ¿La decisión para desarrollar esas otras normas nace de ustedes o de los sectores?
(Portela): Tiene que salir de las necesidades de los sectores. Nosotros somos el organismo
nacional de normalización y como se establece en todas las partes del mundo tiene que
crear las normas pero bajo la necesidad explícita del país; porque hacer una norma técnica
es muy costoso y eso lo tiene que asumir el organismo de normalización; entonces lo que
se hace es que todo el entorno tanto de usuarios como prestadores del servicio y los
involucrados, incluyendo la academia, soliciten la norma de servicio de arquitectura y se
hace un plan de trabajo que incluye el tipo de norma y se desarrolla a nivel de consenso la
norma técnica que luego se vuelve nacional y posteriormente se puede volver obligatoria a
través de una resolución técnica que el estado pueda emitir.
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(F): ¿Usted conoce a nivel internacional algo de normalización referente al personal en la
construcción?
(Portela): En Europa, en Alemania. Todo partió de gas. ¿por qué? Por los muertos que ha
habido debido a las malas instalaciones de gas. Hoy día si usted quiere instalar la parte
eléctrica; los instaladores son personas calificadas pues cuentan con pólizas de seguros
preestablecidas. Yo como usuario lo contrato y esa es la ventaja al final pues no me pongo
a seleccionar al personaje sino que lo contrato porque es calificado. Si surge algún
problema se le demanda.
(F): Cuando se inicie esta labor de certificar al personal. ¿El operario se puede certificar a
si mismo o a través de firmas que se creen para eso?
(Portela): Se puede hacer solo. Lo que pasa es que al final es que a pesar de tener un
sistema de calidad a nivel de empresa lo que tiene que certificar es a la persona. No solo la
empresa se certifica sino a las personas capacitadas y con cualidades de trabajo.
(F):¿Esas cualidades se trabajo se evalúan a través de un examen de prueba?
(Portela): Si, Aunque hay una serie de tópicos allí
(F):¿Ese operario necesariamente debe pertenecer a una empresa o lo puede hacer de
manera individual?
(Portela): De manera individual lo puede hacer
(F):Esto se esta haciendo actualmente, es decir, un instalador de gas puede venir a
presentar el examen con ustedes para recibir su certificación de manera personal?
(Portela): No conozco muy bien el esquema porque eso se trabaja conjuntamente con el
SENA. Ellos están iniciando el trabajo de certificación de personal se inició con el
instalador de gas para certificar al instalador donde se le mira su competencia técnica y
tendrá que evaluarse en el aspecto de normas y procedimientos y de igual manera ser
renovada su certificación de manera periódica.
(F):¿Se podría pensar en un escalafón? Como existe en una obra: el oficial, el maestro..
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(Portela): Ahora, no sería un escalafón pero en en el futuro se podría pensar en diferenciar.
Un instalador de gas puede o sepa instalar grandes o pequeñas redes. A nivel de ingeniería
usted ya está calificado como ingeniero o como arquitecto.
(F): ¿En ese sentido a los profesionales se les exigiría esa certificación?
(Portela): Allí habría un conflicto; usted tendría doble certificación; el de la universidad y
el de la empresa. Hay actualmente un gremio que está a favor, el sector eléctrico, hay
mucho debate pero nada concreto; se plantea que además del titulo se haga una
certificación de ingeniero electricista para diferentes tópicos. Pero para algunos no serviría
el titulo universitario, aunque la certificación serviría para mantener un grado de
competitividad; otros lo ven como un sesgo como eliminar posibilidades de trabajo.
(F):Se podrá dar en el futuro, por ejemplo, que yo salga de una universidad que está
certificada, entro a trabajar en una empresa certificada y adicional a eso en mi desarrollo
profesional tengo que certificarme
(Portela): Si, lo que pasaría es que se especializaría en alguna disciplina como sucede con
los ingenieros y después, en el futuro, sus servicios en otra área ; tal vez no se reconocerían
aunque usted tenga la capacidad, pero no tiene la experiencia requerida. Una cosa que se
esta hablado con los gremios es la de cómo direccionar las profesiones para que no se
hagan muchas cosas mal sino pocas bien hechas. Esto hace que el costo por persona en una
obra se suba por cuanto se disminuyen los errores, se disminuyen los costos.
(F): ¿Acerca de eso hay alguna información que se pueda consultar?
(Portela): Nosotros lo conocemos porque hacemos las auditorias y conocemos de los
comportamientos; pero no ha salido un documento de eso. De la información de las
auditorias no le puedo dar datos. De lo que le puedo decir es que en el pasado uno veía las
perdidas de material como típicas y normales pero ahora con todo este cuento de la calidad
lo que uno ve es que es falta de planeación y a la larga, con calculadora en mano, lo que
esta perdiendo es plata
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(F):Volviendo a la empresa constructora en la que todos sus proveedores tienen sello y
viendo ahora la posibilidad de la certificación en el personal; ¿ahora si se puede pensar en
el sello?
(Portela): Si se podría pensar en el sello como producto final y se ha planteado. Sería un
avance espectacular pensar que un producto de arquitectura tenga certificación de calidad
por cuanto sus productos y personal están certificados
(F): ¿Cuanto tiempo tendría es sello de goce del inmueble?
(Portela): Podría funcionar como una garantía. Los sellos en los productos son
permanentes. Pero en un inmueble es diferente
(F): Un apartamento, a diferencia de un tarro de pintura con sello de calidad, permanece y
es necesario hacer mantenimiento; ¿hasta donde iría el sello de calidad?
(Portela): No sabría decirlo. Es lo que hay que definir y lo establecería la norma o el
reglamento del sello. Considero que este caso sería un reglamento que contemple lo que
usted dice.
(F):¿Hay algún producto que tenga sello y que permanezca?
(Portela): Como producto si los hay. Y permanecen hasta que nuestros controles digan que
el producto es malo; o que los procedimientos con que fue hecho son malos; allí se le quita
el sello.
(F): ¿Alguna empresa constructora afiliada al ICONTEC ha mencionado este tema?
(Portela): No lo ven todavía
(F): ¿Qué otra industria que apoye la construcción esta interesada en esta cuestión?
(Portela): A nivel de producto están todos o casi todos. Muchos productos ya tienen sello o
certificados y otros hacen consultas o hacen pequeños acercamientos a la calidad.
(F): Le agradezco su colaboración para esta entrevista
(Portela) Con gusto.
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ANEXO 15 Requisitos del sistema de calidad norma ISO 9000
Se resalta en negrilla lo que la norma nos dice que:
• Debe hacerse.
• Los documentos que deben realizarse.
• Los registros que deben efectuarse o anotarse.
• Las actividades de aseguramiento de la calidad que deben efectuarse.
La numeración corresponde a la norma Iso 9000 versión 94, ya existe la Iso 9000 versión
2.000, la cual no fue tenida en cuenta para el presente estudio.
4.1 Responsabilidad gerencial
4.1.1 Política de calidad
La gerencia del proveedor con responsabilidad ejecutiva, debe definir y documentar su
política de calidad, incluyendo los objetivos de calidad y su compromiso con la calidad.
La política de calidad debe corresponder a las metas organizacionales del proveedor y las
expectativas y necesidades de sus clientes. El proveedor y las expectativas y necesidades
de sus clientes. El proveedor debe asegurar que esta política se entienda, se implemente
y se mantenga en todos lo niveles de la organización.
4.1.2 Organización
4.1.2.1 Responsabilidad y autoridad
Se debe definir y documentar la responsabilidad, la autoridad y la interrelación del
personal que dirige, ejecuta y verifica el trabajo que afecta la calidad, particularmente del
personal que necesite la libertad y la autoridad organizacional para:
a) iniciar acción para prevenir que se presente cualquier no conformidad relacionada con
el producto, el proceso y el sistema de calidad;
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b) identificar y registrar cualquier problema relacionado con el producto, el proceso y el
sistema de calidad;
c) iniciar, recomendar o disponer soluciones a través de canales designados;
d) verificar la implementación de soluciones;
e) controlar el procesamiento adicional, la entrega o la instalación de un producto no
conforme, hasta que se haya corregido la deficiencia o la condición insatisfactoria.
4.1.2.2 Recursos
El proveedor debe identificar los requisitos relativos a los recursos y suministrar recursos
adecuados, incluyendo la asignación de personal entrenado (ver numeral 4.18), para la
administración, relación del trabajo y las actividades de verificación, incluyendo auditorias
internas de calidad.
4.1.2.3 Representante de la gerencia
La gerencia del proveedor con responsabilidad ejecutiva, debe designar un miembro de su
propio grupo directivo que, independientemente de otras responsabilidades, debe tener
autoridad definida para:
a) asegurar que se establezca, se implemente y se mantenga un sistema de calidad de
acuerdo con los registros de esta norma;
b) informarle a la gerencia del proveedor acerca del desempeño del sistema de calidad
para efectos de su revisión y como base para el mejoramiento del sistema de calidad.
NOTA 5 La responsabilidad de un representante de la gerencia también puede incluir el
enlace con partes externas, en asuntos relacionados con el sistema de calidad el proveedor.
4.1.3 Revisión por la gerencia
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La gerencia del proveedor con responsabilidad ejecutiva, debe revisar el sistema de
calidad a intervalos definidos, suficientes para asegurar su adecuación y efectividad
permanentes en satisfacer los requisitos de esta norma, y la política y objetivos de calidad
establecidos por el proveedor (ver numeral 4.1.1). Se deben conservar registros de esas
revisiones (ver numeral 4.16).
4.2 Sistema de calidad
4.2.1 Generalidades
El proveedor debe establecer, documentar y mantener un sistema de calidad como
medio para asegurar que el producto cumpla los requisitos especificados. Debe preparar
un manual de calidad que cubra los requisitos de esta norma. El manual de calidad debe
incluir o referenciar los procedimientos del sistema de cálida y exponer la estructura de
la documentación utilizada en él.
NOTA 6 En la norma ISO 10013 se da orientación sobre manuales de calidad.
4.2.2 Procedimientos del sistema de calidad.
El proveedor debe :
a) preparar procedimientos documentados consistentes con los requisitos de esta norma
y con la política de calidad establecida por el proveedor.
b) implementar efectivamente el sistema de calidad y sus procedimientos
documentados.
Para el propósito de esta norma, el grado y detalle de los procedimientos constitutivos
del sistema de calidad, deben ser dependientes de la complejidad del trabajo, los métodos
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utilizados, las habilidades y entrenamiento necesarios para el personal encargado de
realizar la actividad.
NOTA 7 Los procedimientos documentados pueden hacer referencia a las instrucciones
de trabajo que definen cómo se desarrolla una actividad.
4.2.3 Planificación de la calidad
El proveedor debe definir y documentar cómo se cumplirán los requisitos de calidad.
La planificación de la calidad debe ser consistente con todos lo otros requisitos del
sistema de calidad de un proveedor y se deben documentar en un formato que se adapte
al método de operación del proveedor.
El proveedor debe dar consideración a las siguientes actividades, según sea apropiado,
para cumplir los requisitos especificados de los productos, proyectos o contratos:
a) la preparación de planes de calidad;
b) la identificación y adquisición de medios de control, procesos, equipos (incluyendo el
de inspección y ensayo), accesorios, recursos y habilidades que se puedan necesitar
para lograr la calidad requerida;
c) asegurar la compatibilidad del diseño, el proceso de producción, instalación, servicio
asociado, procedimiento de inspección y ensayo y la documentación aplicable;
d) la actualización, según sea necesario, del control de calidad, las técnicas de inspección
y ensayo, incluyendo el desarrollo de nueva instrumentación;
e) la identificación de cualquier requisito de medición que implique una capacidad que
supere el nivel técnico conocido, en el tiempo suficientes para desarrollar la capacidad
necesaria;
f) la identificación de una verificación adecuada, en etapas apropiadas de la realización
del producto;
g) la clarificación de normas de aceptación para todas las características y requisitos,
incluyendo aquellos que contienen un elemento subjetivo;
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h) la identificación y preparación de registros de calidad.
NOTA 8 Los planes de calidad mencionados pueden hacer referencia [ver numeral
4.2.3a)], a los procedimientos documentados apropiados, que hagan parte integral del
sistema de calidad del proveedor.
4.3 Revisión del contrato
4.3.1 Generalidades
El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados
para la revisión del contrato y para la coordinación de estas actividades.
4.3.2 Revisión
Antes de la presentación de una oferta o la aceptación de un contrato o pedido
(formulación de requisitos), la oferta, contrato o pedido deben ser revisados por el
proveedor para asegurar que:
a) los requisitos se han definido y documentado adecuadamente. En los casos en que
no se disponga de formulación escrita del requisito para un pedido recibido por
medios verbales, el proveedor debe asegurar que los requisitos del pedido se
acuerden antes de su aceptación;
b) se resuelvan los casos en que haya alguna diferencia entre los requisitos de
cualquier contrato o pedido y los de la oferta;
c) el proveedor tiene la capacidad para cumplir los requisitos del contrato o pedido.
4.3.3 Modificaciones al contrato
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El proveedor debe identificar cómo se hace una modificación al contrato y se transfiere
correctamente a las funciones involucradas dentro de la organización del proveedor.
4.3.4 Registros
Se deben conservar registros de las revisiones de los contratos (ver numeral 4.16)
NOTA 9 Se recomienda establecer los canales para la comunicación y la interrelación con
la organización del cliente, en estos asuntos del contrato.
4.4 Control del diseño
4.4.1 Generalidades
El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados
para controlar y verificar el diseño del producto, con el propósito de asegurar que se
cumplan los requisitos especificados.
4.4.2 Planificación del diseño y desarrollo
El proveedor debe preparar planes para cada actividad de diseño y desarrollo. Los planes
deben describir o referenciar estas actividades y definir la responsabilidad para su
implementación. Las actividades de diseño y desarrollo se deben asignar a personal
calificado y dotado con los recursos adecuados. Los planes se deben actualizar a medida
que el diseño evolucione.
4.4.3 Interrelaciones organizacionales y técnicas
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Se deben definir las interrelaciones organizaciones y técnicas entre los diversos grupos
que intervienen en el proceso de diseño y la información necesaria se deben
documentar, transmitir y revisar regularmente.
4.4.4 Entrada del diseño
El proveedor debe identificar, documentar los requisitos de entrada al diseño
relacionados con el producto, incluyendo los requisitos estatutarios y reglamentarios que
sean aplicables y revisar su selección en cuanto a su adecuación. Los requisitos
incompletos, ambiguos o incompatibles se deben resolver con los responsables de
imponer estos requisitos.
Las entradas al diseño debe tomar en consideración los resultados de cualquier actividad
de revisión del contrato.
4.4.5 Salida del diseño
La salida del diseño se debe documentar y expresar en términos que se puedan verificar
y validar contra los requisitos de entrada del diseño.
La salida del diseño debe :
a) cumplir los requisitos de entrada del diseño;
b) contener o referenciar los criterios de aceptación;
c) identificar aquellas características del diseño que sean críticas para el desempeño
adecuado y seguro del producto (tales como requisitos de operación, de
almacenamiento, manejo, mantenimiento y disposición).
Los documentos de la salida de diseño se deben revisar antes de su publicación.
4.4.6 Revisión del diseño
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En las etapas apropiadas del diseño, se deben planificar y efectuar revisiones formales y
documentadas de los resultado del diseño deben participar representantes de todas las
funciones involucradas con la etapa del diseño que se esté revisando, así como también
otro personal especialista, según se requiera. Se deben conservar registros de estas
revisiones (ver numeral 4.16)
4.4.7 Verificación del diseño
En las etapas apropiadas, se debe efectuar la verificación del diseño para asegurar que el
resultado de la etapa del diseño cumple los requisitos de la etapa de entrada. Las
mediciones de la verificación del diseño se deben registrar (ver numeral 4.16).
NOTA 10 Además de efectuar revisiones del diseño (ver numeral 4.4.6), la verificación de
este puede incluir actividades tales como las siguientes:
a) realizar cálculos alternativos
b) comparar el nuevo diseño con un diseño similar ya probado (si está disponible)
c) emprender ensayos y demostraciones
d) revisar los documentos de la etapa del diseño antes de publicarlos.
4.4.8 Validación del diseño
Se debe efectuar una validación del diseño para asegurar que el producto es conforme
con las necesidades y/o los requisitos definidos del usuario.
NOTA 11
La validación del diseño sigue a la verificación exitosa del diseño. (ver numeral 4.4.7).
La validación normalmente se efectúa bajo condiciones de operación definidas.
La validación normalmente se efectúa sobre el producto final, pero puede ser necesaria en
etapas anteriores a la terminación del producto.
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Se pueden efectuar validaciones múltiples si hay diferentes usos propuestos.
4.4.9 Cambios en el diseño
Todos los cambios y modificaciones en el diseño deben ser identificados, documentados,
revisado y aprobados por personal autorizado, antes de su implementación.
4.5 Control de documentos y datos
4.5.1 Generalidades
El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados
para controlar todos los documentos y datos relacionados con los requisitos de esta norma,
incluyendo, según sea aplicable , documentos de origen externo, tales como normas y
planos del cliente.
NOTA 12 Los documentos y datos pueden estar en la forma de medios impresos; o
pueden estar en medios electrónicos o de otra índole.
4.5.2 Aprobación y edición de los documentos y datos
Antes de editar los documentos y datos deben ser revisados y aprobados para su
adecuación, por personal autorizado. Para evitar que se utilicen documentos obsoletos y/o
inválidos, se debe establecer un listado maestro o un procedimiento equivalente de
control de documentos, en el cual se identifiquen el estado de revisión vigente de los
documentos; este listado debe estar fácilmente disponible.
Los controles deben garantizar que:
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a) en todos los sitios en que se efectúen operaciones esenciales para el desempeño
eficaz del sistema de calidad, se disponga de las ediciones pertinentes de los
documentos apropiados;
b) los documentos obsoletos y/o inválidos se retiren con prontitud de todos los puntos
de edición o utilización, o que se asegure contra su uso no propuesto en alguna otra
forma;
c) se identifique adecuadamente cualquier documento obsoleto retenido para
propósitos legales y/o de preservación de conocimiento;
4.5.3 Cambios en los documentos y datos
Los cambios en los documentos y datos deben ser revisados y aprobados por las mismas
funciones y organizaciones que efectúen la revisión y aprobación originales, salvo que
específicamente se estipule de otra manera. Las funciones y organizaciones designadas
deben tener acceso a la información pertinente sobre la cual basan su revisión y
aprobación.
En los casos en que sea posible, en el documentos o en los anexos apropiados, se debe
identificar la naturaleza del cambio.
4.6 Compras
4.6.1 Generalidades
El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados
para asegurar que el producto comprado (ver numeral 3.1), cumple los requisitos
especificados.
4.6.2 Evaluación de subcontratistas
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El proveedor debe :
a) evaluar y seleccionar a los subcontratistas con base en su capacidad para cumplir
los requisitos del subcontrato, incluyendo los resultados del sistema de calidad y
cualquier requisito específico de aseguramiento de la calidad;
b) definir el tipo y el alcance de control ejercido por el proveedor sobre los
subcontratistas. Esto debe ser dependiente del tipo de producto, del impacto del
producto subcontratado en la calidad del producto final y, siempre que sea
aplicable, de los informes de auditoria de calidad y/o registros de calidad, de la
capacidad y desempeño previamente demostrados de los subcontratistas;
c) establecer y conservar registros de calidad de los subcontratistas aceptables (ver
numeral 4.16).
4.6.1 Datos de compras
Los documentos de compras deben contener datos que describan claramente el producto
pedido, incluyendo, siempre que sea aplicable:
a) el tipo, clase, grado y otra identificación precisa;
b) el título u otra identificación formal, y las ediciones aplicables de especificaciones,
planos, requisitos del proceso, instrucciones de inspección y otros datos técnicos
pertinentes, incluyendo requisitos para aprobación o calificación del producto,
procedimientos , equipo y personal del proceso;
c) el título, número y edición de la norma del sistema de calidad que se va a aplicar.
El proveedor debe revisar y aprobar los documentos de compras para su adecuación con
los requisitos especificados, antes de su publicación.
4.6.1 Verificación del producto comprado
4.6.4.1 Verificación por el proveedor en los locales del subcontratista
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En los casos en que el proveedor se propone verificar el producto comprado en los locales
del subcontratista, debe especificar los acuerdos de verificación y el método de liberación
del producto en los documentos de compra.
4.6.4.2 Verificación por el cliente, del producto contratado
Cuando así se especifique en el contrato, el cliente del proveedor o el representante del
cliente, deben gozar del derecho de verificar, en los locales del subcontratista y del
proveedor, que el producto subcontratado cumple los requisitos especificados. Esa
verificación no debe ser utilizada por el proveedor como evidencia de control efectivo de
la calidad por parte del subcontratista. La verificación por el cliente no debe eliminar la
responsabilidad del proveedor en cuanto a suministrar un producto aceptable, ni impedir
que el cliente pueda rechazarlo posteriormente.
4.7 Control del producto suministrado por el cliente
El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados
para el control de la verificación, almacenamiento y mantenimiento del producto
suministrado por el cliente para incorporación en los suministros o para actividades
relacionadas. Cualquier producto de esta índole que se pierda, se dañe o por cualquier otro
motivo sea inadecuado para el uso, debe ser registrado e informado al cliente (ver numeral
4.16).
La verificación por el proveedor no elimina la responsabilidad del cliente en cuanto a
suministrar productos aceptables.
4.8 Identificación y trazabilidad del producto
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En los casos en que sea apropiado, el proveedor debe establecer y mantener actualizados
procedimientos documentados para identificar el producto por medios adecuados, desde
la recepción y durante todas las etapas de producción, entrega e instalación.
En los casos y en el grado en que la trazabilidad sea un requisito especificado, el proveedor
debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados para la
identificación única del producto individual o de los lotes. Esta identificación se debe
registrar (ver numeral 4.16)
4.9 Control de procesos
El proveedor debe identificar y planificar los procesos de producción, instalación y
servicio asociado que afecten directamente la calidad y debe asegurar que estos procesos
se efectúan en condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir lo
siguiente:
a) procedimientos documentados y que definan la forma de producción,
instalación y servicio, en los casos en que la ausencia de estos procedimientos
pueda afectar adversamente la calidad;
b) uno de equipos adecuados para producción, instalación y servicio asociado y de
un ambiente de trabajo adecuado;
c) conformidad con las normas/códigos de referencia, planes de calidad y/o
procedimientos documentados;
d) monitoreo y control de parámetros adecuados para los procesos y características
del producto;
e) la aprobación de procesos y equipos, según sea apropiado;
f) criterios para manufactura, que deben ser estipulados de la manea práctica más
clara (por ejemplo, con normas escritas, muestras representativas o ilustraciones);
g) mantenimiento adecuado del equipo para garantizar la permanente capacidad del
proceso.
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Cuando los resultados de los procesos no se pueden verificar plenamente por inspección y
ensayo posterior del producto y, cuando, por ejemplo, las deficiencias en el procesamiento
únicamente pueden hacerse evidentes después de que el producto está en uso, el proceso
debe ser realizado por operadores calificados y/o deben requerir seguimiento y control
continuos de los parámetros del proceso, para asegurar que se cumplan los requisitos
especificados.
Los requisitos para cualquier calificación de las operaciones de un proceso, incluyendo
equipo y personal relacionado (ver numeral 4.18), deben estar previamente especificados.
NOTA 13 Los procesos que requieran pre-calificación de su capacidad, se conocen como
“especiales”.
Se deben llevar registros para los procesos, personal y equipos calificados, según sea
apropiado. (ver numeral 4.16).
4.10 Inspección y ensayo
4.10.1 Generalidades
El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados
para las actividades de inspección y ensayo, con el propósito de verificar que se cumplan
los requisitos especificados del producto. La inspección y ensayo requeridos y los
registros que se establezcan, se deben detallar en el plan de calidad o en los
procedimientos documentados.
4.10.2 Inspección y ensayo al momento de la recepción
4.10.2.1 El proveedor debe garantizar que el producto que entra no se utilice ni se
procese (excepto en las circunstancias descritas en el numeral 4.10.2.3) sino
después de inspeccionarlo o verificar en alguna otra forma, que cumple los
requisitos especificados. La verificación del cumplimiento con los requisitos
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debe ser de acuerdo con el plan de calidad y/o los procedimientos
documentados.
4.10.2.2 Para determinar la intensidad y naturaleza de la inspección de recepción, se
debe tener en cuenta la intensidad de control ejercido en los locales del
subcontratista y la evidencia registrada de cumplimiento que se suministre.
4.10.2.3 Si por razones de producción urgente se necesita liberar el producto que entra,
sin haber realizado la verificación, ese producto se debe identificar y registrar
formalmente (ver numeral 4.16), para permitir el retiro inmediato y reemplazo
en el caso de no conformidad con los requisitos especificados.
4.10.3 Inspección y ensayo en el proceso
El proveedor debe :
a) inspeccionar y ensayar el producto según lo requerido en el plan de calidad y/o en
los procedimientos documentados;
b) retener el producto hasta que se termine la inspección y ensayos requeridos, o que
se reciban y verifiquen los informes necesarios, excepto cuando se libera el
producto bajo procedimientos formales de retiro (ver el numeral 4.10.2.3). la
liberación bajo procedimientos formales de retiro no debe impedir las
actividades mencionadas en el numeral 4.10.3 liberal a).
4.10.4 Inspección y ensayo finales
El proveedor debe realizar la inspección y ensayo finales de acuerdo con el plan de
calidad y/o los procedimientos documentados, para completar la evidencia de que el
producto terminado cumple los requisitos especificados.
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El plan de calidad y/o los procedimientos documentados para inspección final y ensayo
deben exigir que se hayan efectuado todos los ensayos e inspecciones especificados,
incluyendo los de recepción del producto o en proceso y que los resultados cumplan los
requisitos especificados.
Ningún producto se debe despachar sino cuando se hayan cumplido satisfactoriamente
todas las actividades especificadas en el plan de calidad y/o en los procedimientos
especificados, y los datos y la documentación asociados estén disponibles y autorizados.
4.10.5 Registros de inspección y ensayo
El proveedor debe establecer y mantener registros que suministren evidencia de que el
producto ha sido inspeccionado y/o ensayado. Estos registros deben mostrar claramente
si el producto ha pasado o fallado en las inspecciones y/o ensayos de acuerdo con los
criterio de aceptación definidos. En los casos en que el producto no pase cualquier
inspección y/o ensayo, se deben aplicar los procedimientos para el control de
productos no conformes (ver numeral 4.13).
Los registros deben identificar a la autoridad responsable por la inspección y la
liberación del producto (ver numeral 4.16).
4.11 Control del equipo de inspección, medición y ensayo.
4.12 Generalidades
El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados
para controlar, calibrar y mantener el equipo de inspección, medición y ensayo (incluyendo
software de ensayos), utilizado por el proveedor para demostrar que el producto cumple
con los requisitos especificados. El equipo de inspección, medición y ensayo se debe usar
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en tal forma que se asegure que la incertidumbre de la medición se conozca y que sea
consistente con la capacidad de medición requerida.
En los casos en que se utiliza software de ensayo o referencias comparativas como
hardware e ensayo como forma adecuada de inspección, éstas se deben comprobar para
demostrar que tienen capacidad de verificar la aceptabilidad del producto, antes de
liberarlo para el uso durante la producción, instalación o servicio asociado; y se debe
comprobar de nuevo a intervalos prescritos. El proveedor debe establecer el alcance y la
frecuencia de estas comprobaciones y conservar registros como evidencia de control (ver
numeral 4.16).
Cuando la disponibilidad de datos técnicos relativos al equipo de inspección, medición y
ensayo sea un requisito especificado, los datos deben estar disponibles cuando el cliente o
su representante lo requieran, para verificar que el equipo de medición y ensayo es
funcionalmente adecuado.
NOTA 14 Para los propósitos de esta norma, el término “equipo de medición” incluye los
dispositivos de medición.
4.11.2 Procedimiento de control
El proveedor debe :
a) determinar las mediciones por hacer, la exactitud requerida, y seleccionar el equipo
adecuado de medición, inspección y ensayo capaz de dar la exactitud y la precisión
necesarias;
b) identificar todo el equipo de inspección, medición y ensayo que pueda afectar la
calidad del producto, calibrarlos y ajustar ese equipo a intervalos prescritos o antes
de su uso, contra equipos certificados que tengan una relación válida conocida, con
patrones nacional o internacionalmente reconocidas. En los casos en que no
existan esos patrones, se debe documentar la base utilizada para la calibración;
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c) definir el proceso utilizado para la calibración del equipo de inspección, medición y
ensayo, incluyendo detalles del tipo de equipo, identificación única, localización,
frecuencia de las comprobaciones, método de comprobación, criterios de
aceptación y la acción por tomar cuando los resultados no sean satisfactorios;
d) identificar el equipo de inspección, medición y ensayo con un indicador adecuado o
un registro de identificación aprobado, para mostrar el estado de calibración;
e) conservar registros de calibración para el equipo de inspección, medición y
ensayo; (ver numeral 4.16)
f) evaluar y documentar la validez de los resultados de inspecciones y ensayos
previos, cuando se encuentra que el equipo de inspección, medición y ensayo está
descalibrado;
g) asegurar que las condiciones ambientales sean adecuadas para las calibraciones,
inspecciones, mediciones y ensayos que se estén llevando a cabo;
h) asegurar que el manejo, preservación y almacenamiento del equipo de inspección,
medición y ensayo sean de tal índole, que se mantengan la exactitud y la aptitud
para el uso;
i) salvaguardar las instalaciones para medición, inspección y ensayo, incluyendo tanto
el software como el hardware de prueba, de ajustes que pudieran invalidar el reglaje
de calibración.
NOTA 15 El sistema de confirmación metrológica para equipo de medición que se da en
la norma ISO 10012 puede servir como orientación.
4.12 Estado de inspección y ensayo
El estado de inspección y ensayo del producto se debe identificar por un medio adecuado,
que indique la conformidad o no conformidad del producto en relación con la inspección y
los ensayos efectuados. La identificación del estado de inspección y ensayo se debe
mantener, según se define en el plan de calidad y/o los procedimientos documentados,
durante toda la producción, instalación y servicio asociado del producto, para asegurar
que únicamente se despache, utilice o instale un producto que haya pasado las inspecciones
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y los ensayos requeridos [o que haya sido liberado bajo una erogación autorizada (ver
numeral 4.13.2)].
4.13 Control de producto no conforme
4.13.2 Generalidades
El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentos para
asegurar la prevención del uso no propuesto o la instalación del producto no conforme
con los requisitos especificados. Este control debe estipular la identificación,
documentación, evaluación, segregación (cuando sea práctico), disposición del producto no
conforme y la notificación a las funciones interesadas.
4.13.2 Revisión y disposición del producto no conforme
La responsabilidad por la revisión y la autoridad para la disposición del producto no
conforme, debe estar claramente definida.
El producto no conforme se debe revisar de acuerdo con los procedimientos
documentados. Tal producto no conforme puede ser:
a) reprocesado para que cumpla con los requisitos especificados;
b) aceptado por derogación con o sin reparación;
c) reclasificado para aplicaciones alternativas;
d) rechazado o desechado.
En los casos en que el contrato lo requiera, se debe informar al cliente o su representante
para derogación, acerca de la reparación o el uso propuesto del producto no conforme con
los requisitos especificados (ver numeral 4.13.2 b), se debe registrar la descripción de la
no conformidad que se haya aceptado y de las reparaciones, para señalar la condición real
(ver numeral 4.16).
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El producto reparado y/o procesados se debe inspeccionar de nuevo de acuerdo con el
plan de calidad o los procedimientos documentados.
4.14 Acción correctiva y preventiva
4.14.2 Generalidades
El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados
para aplicar acción correctiva y preventiva.
Cualquier acción correctiva o preventiva que se tome para eliminar las causas de no
conformidades reales o potenciales, debe ser de un grado adecuado para la magnitud de
los problemas y proporcionadas con los riesgos encontrados.
El proveedor debe aplicar y registrar cualquier cambio a los procedimientos
documentados, resultante de la acción correctiva y preventiva.
4.14.2 Acción correctiva
Los procedimientos para acción correctiva debe incluir:
a) el manejo efectivo de las quejas de los clientes y los informes de no conformidades
del producto;
b) investigación de la causa de las no conformidades relacionadas con el producto, el
proceso, el sistema de calidad y el registro de los resultados de la investigación (ver
numeral 4.16);
c) determinación de la acción correctiva necesaria para eliminar las causas de las o
conformidades;
d) aplicación de controles para garantizar que se emprenda la acción correctiva y que
ésta sea eficaz.
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4.14.3 Acción preventiva
Los procedimientos para la acción preventiva deben incluir:
a) el uso de fuentes adecuadas de información, tales como los procesos y operaciones
de trabajo que afecten la calidad del producto, derogaciones, resultados de
auditoria, registros de calidad, informes de servicio asociado y quejas de los
clientes, para detectar, analizar y eliminar las causas de no conformidades
potenciales;
b) determinación de los pasos necesarios para tratar cualquier problema que requiera
acción preventiva;
c) iniciación de la acción preventiva y aplicación de control es para asegurar que
ésta sea eficaz;
d) asegurar que la información pertinente sobre las acciones tomadas se somete a
revisión por la gerencia (ver numeral 4.1.3).
4.15 Manejo, almacenamiento, embalaje, preservación y entrega.
4.15.1 Generalidades
El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados
para el manejo, almacenamiento, embalaje, preservación y entrega de un producto.
4.15.2 Manejo
El proveedor debe proporcionar métodos para el manejo del producto, que eviten el daño
o deterioro.
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4.15.3 Almacenamiento
El proveedor debe utilizar áreas designadas de almacenamiento o bodegas para evitar el
daño o deterioro del producto pendiente de utilización, o entrega. Se deben estipular los
métodos adecuados para autorizar la recepción y despacho del producto en estas áreas.
Con el propósito de detectar el deterioro, a intervalos apropiados se debe evaluar la
condición del producto almacenado.
4.15.4 Embalaje
El proveedor debe controlar los procesos de empaque, embalaje y rotulado (incluyendo
materiales utilizados) en el alcance necesario para asegurar el cumplimento de los
requisitos especificados.
4.15.5 Preservación
Cuando el producto esté bajo el control del proveedor, se deben aplicar métodos
adecuados para la preservación y la segregación del producto.
4.15.6 Entrega
El proveedor debe coordinar lo necesario para protección de la calidad del producto
después de la inspección y ensayo finales. En los casos en que se especifique
contractualmente, ésta protección se debe extender para que incluya la entrega en el lugar
de destino.
4.16 Control de los registros de calidad
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El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados
para la identificación, recolección, indización, acceso, clasificación, almacenamiento,
conservación y disposición de los registros de calidad.
Se deben conservar registros de calidad para demostrar la conformidad con los
requisitos especificados y la operación eficaz del sistema de calidad. Los registros de
calidad pertinentes del subcontratista, deben ser un elemento de estos datos.
Todos los registros de calidad deben ser legibles, y se deben almacenar y retener en tal
forma, que se puedan consultar con facilidad, en instalaciones que ofrezcan un ambiente
adecuado para prevenir el deterioro o daño y para evitar la pérdida. Se deben establecer y
registrar los tiempo de preservación de los registros de calidad. En los casos en que se
acuerde contractualmente, los registros de calidad se deben poner permanentemente a
disposición del cliente o su representante , para evaluación durante un período acordado.
NOTA 16 Los registros pueden estar en cualquier tipo de medio, como impresos o
electrónicos.
4.17 Auditorias internas de calidad
El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados
para la planificación e implementación de auditorías internas de calidad, para verificar si
las actividades y los resultados relacionados con la calidad, son conformes con las
disposiciones planificadas para determinar la eficacia del sistema de calidad.
Las auditorias internas de calidad se deben programar con base en el estado y la
importancia de la actividad por auditar; deben ser realizadas por personal independiente
de quienes tienen la responsabilidad por la actividad auditada.
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Los resultados de las auditorias se deben registrar (ver numeral 4.16) y presentar al
personal que tenga responsabilidad en el área auditada. El personal gerencial responsable
del área debe tomar acción correctiva oportuna sobre las deficiencias encontradas durante
la auditoria.
Las actividades de seguimiento a la auditoria deben verificar y registrar la
implementación y eficacia de la acción correctiva tomada (ver numeral 4.16)
NOTAS
17. Los resultados de las auditorias internas de calidad forman parte integral de las
actividades de revisión por la gerencia (ver numeral 4.1.3).
18. en la norma ISO 10011 se da información sobre auditorias al sistema de calidad.
4.18 Entrenamiento
El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados
para identificar las necesidades de entrenamiento y suministrar entrenamiento a todo el
personal que efectúe actividades que afecten la calidad. El personal que efectúe tareas
asignadas específicas, debe ser calificado con base en la educación apropiada,
entrenamiento y/o experiencia, según se requiera. Se deben conservar registros
apropiados del entrenamiento (ver numeral 4.16)
4.19 Servicio asociado
En los casos en que el servicio asociado sea un requisito especificado, el proveedor debe
establecer y mantener actualizados procedimientos documentados para realizar,
verificar e informar que el servicio asociado cumple estos requisitos.
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4.20 Técnicas estadísticas
4.20.1 Identificación de la necesidad
El proveedor debe identificar la necesidad de las técnicas estadísticas requeridas para
establecer, controlar y verificar la capacidad de un proceso y las características del
producto.
4.20.2 Procedimientos
El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados
para implementar y controlar la aplicación de las técnicas estadísticas identificadas en el
numeral 4.20.1
PASOS PARA LA CERTIFICACIÓN
• Un sistema de calidad previo con un ciclo de auditoria interna.
• Adecuar el sistema de calidad Iso a la empresa. Cursos en el Icontec.
• Asesoria externa.
• Auditoria externa cumple o no cumple
• Pre auditoria de diagnostico del Icontec.
• Pre auditoria de certificación.
• Firma del contrato
• Manual de calidad
• Informe del auditor
• Acción correctiva
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• Pago
• Certificación
• Auditorias de seguimiento
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102
ANEXO 16 Programas estatales para el fomento de la calidad
Programas estatales para la aplicación de la calidad bajo ISO 9000 en las
pequeñas y medianas empresas.
Programa CDE BID PROEXPORT, sólo para empresas exportadoras. Informes Cámara de
Comercio de Bogotá, (carrera 9 No. 16-21 Centro de Convenciones).
Programa del Sena Servicio Nacional de Aprendizaje, implemento el programa de
aseguramiento de la calidad para empresas, dirigido a pequeñas y medianas empresas que
tienen potencial exportador. Director Tulio Arbeláez.
Se crearon los Centros de Desarrollo Tecnológico en los cuales se brinda asesoría a los
empresarios en el campo de la innovación y el desarrollo tecnológico. Las siguientes
entidades buscan ampliar la capacidad de investigación tecnológica aplicada a las
industrias del país:
• Colciencias
• Corpoica.
El Ministerio de Comercio Exterior, Bancoldex, Proexport, Colciencias y Acopi crearon el
plan Expopyme y Programa de certificación de la calidad ISO 9000. De las 60.000
pequeñas y medianas empresas que existen el país, por lo menos 10.000 tienen potencial
exportador o que pueden trabajar por lograr la certificación de calidad; actualmente existen
250 y se espera en este gobierno llegar a 500 empresas con la certificación de la calidad.
Aseguramiento de la calidad en pequeñas y medianas industrias
Programas de cofinanciación para obtener las acreditaciones con el programa
Aseguramiento de sistemas de calidad, las exportaciones jalonan el cambio gracias a la
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103
globalización, aseguramiento de la calidad demandado por el mercado internacional y
estandarización de los procesos los proveedores de las grandes industrias están exigiendo
el cambio en el sector automotor.
Otros factores
Estrechez económica
La devaluación
Promoción estatal de las exportaciones
En 1.999 las empresas certificadas eran 300 En 2.001 son 900
Primer programa
Primer convenio
Proexport en asocio con colciencias, Centro Nacional de Productividad. Creado por el
Ministerio de comercio Exterior.
Empresas vinculadas en 1.999 104 empresas (40 tienen certificación)
En 2.000 224 empresas
En 2.001 200 previstas (van 86) meta total 500 empresas.
Cuatro etapas diagnostico
Capacitación
Implementación
Certificación.
Finacia el 50% costo entre 16 y 24 millones
Segundo convenio
Proexport y confecamaras con apoyo del BID
Empresas vinculadas 310 (23 certificadas)
Total empresas vinculadas 414 de las cuales 63 son certificadas.
Se plantea prolongar el programa por dos años mas.
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Segundo programa
Icontec con respaldo del Fondo Multilateral de Inversiones Fomin del BID y del SENA
Programa CYga Control de Calidad y Gestión Ambiental de las pequeñas y medianas
empresas.
Meta a tres años: certificar 400 empresas.
Se han especializado 200 profesionales.
136 horas en iso 9000
104 horas en iso 14.000
CYga financia el 50% si se obtienen la certificación queda exenta de pagar el otro 50%
70 pymes están en capacitación.
Tercer programa no otorga certificación pero va por el mismo camino.
Programa Nacional de Productividad y Competitividad.
y
Modernización empresarial
Incremento en la productividad
Índices de gestión
Incentivos a la innovación tecnológica.
En asocio con Bancoldex, Sena, Colciencias, IFI y FINAGRO.
Cuarto programa
Sistema nacional de ciencia y tecnología financiado por el Sena y colciencias.
Proyectos de innovación y desarrollo tecnológico en el sector productivo.
Centros de desarrollo tecnológico.
Grupos y centros de investigación.
Que formulen y ejecuten proyectos en cooperación con empresas del sector productivo.
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ANEXO 17
Tablas de datos. Encuesta
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