Download - Manage IT as a Business
Manage IT as a Business Balanced Scorecard
Management by Objectives - MBO
Trong quản trị CNTT
Vũ Mai Tùng
Thông tin trong bài trình bầy thể hiện quan điểm cá nhân
7/27/2013 1
CIO Who are you?
• Where are you?
• Where do you want to go?
• How to get there?
7/27/2013 2
IT Governance Evolution – CEO view
7/27/2013 3
Functional
Quality of Service
Risk & Compliance
Optimize IT Investment
Matu
rity
Business Size
IT Governance Evolution – CIO view
7/27/2013 4
System Management
Service Management
Risk & Security Management
Business Alignment
IT governance
Matu
rity
Business Size
System Architecture
Application Architecture
ITSM/ITIL
ISO20007
COBIT
Balanced Scorecard
CMMI
Monitoring Automation
IT Management Challenges
• Values demonstration
• Manage stakeholders: stakeholders doesn’t understand
IT
• Agility
• Optimization
• IT service quality control
• Compliance
• Staff management and motivation
7/27/2013 5
IT Management Strategy
• IT is a service provider not a technology house
• ITIL, IT organization
• IT and Business alignment
• Understand business, business liaison program
• Solid architect and standardization
• Internal communication, enable staff to act
• Think big, start small, do fast
• Market IT services to users and stakeholders
• Service catalog, SLA, IT capability, Biz value derived from IT
projects
7/27/2013 6
Where are you?
IT maturity assessment
7/27/2013 7
IT maturity radar
7/27/2013 8
0
1
2
3
4
5Strategy
Organization structure
Knowlede management
IT staffs capabilityIT operation
Security & compliant
Enteprise architecture
IT maturity model
• Organizational • Strategy
• IT organization
• IT Governance • IT service quality control
• Security & compliant
• IT Operation • IT operation processes
• Infrastructure
• Enterprise application architecture
• Staffs capability • Knowledge management
• Staffs competency
7/27/2013 PMO - Project Progress Report 9
Five levels of maturity model
7/27/2013 10
EA Maturity levels for IT Processes
7/27/2013 11
Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5
IT Service
desk
No Service desk
application
No dedicated
helpdesk team
Service desk
application in
place
service catalog
exist
Dedicated
helpdesk team
Role defined
Fully documented
Service catalog
Escalation structure
Knowledge base exist
Integrate with other
apps like monitor
SLA
KPI
Performance
management
Service quality
review regularly
IT process review
Analysis &
recommendation
Biz involved in
service
improvement
Các yếu tố cơ bản
Chiến lược của tổ chức
Định hướng
Mục tiêu
Quản lý thực thi
Kế hoạch
Theo dõi thực hiện
Đánh giá điều chỉnh
Nguồn lực
Cần: Trình độ chuyên môn
Đủ: Tính chuyên nghiệp
7/27/2013 12
Where do you want to go?
IT Strategy
7/27/2013 13
Organization Strategy
Finance
Customer
Process
Learning & growth
7/27/2013 14
Chiến lược IT
7/27/2013 15
Xây dựng và duy trì sự khác biệt
- Định hướng trọng tâm khách hàng
- Hệ thống IT hợp nhất hỗ trợ quy trình nghiệp vụ E2E
- Hệ thống đa kênh tích hợp
- Thúc đẩy transaction banking
- Quản lý rủi ro tập trung
Môi trường làm việc thông minh
- Môi trường làm việc với khả năng tự động hoá
- Thông tin cho mọi nhân viên
- Hệ thống báo cáo, phân tích số liệu
Dịch vụ CNTT hoàn hảo
- Định hướng khách hàng là trung tâm
- Kiểm soát chất lương dịch vụ CNTT thông qua hê thống KPI
- Quy trình quản lý giảm thiểu sự phụ thuộc và kiểm soát chất lượng
- Chú trọng kiểm soát bảo mật và tuân thủ
IT Optimization
- Khai thác hạ tầng sẵn có
- Hệ thống mở với khả năng tích hợp cao
- Chuẩn hóa hệ thống giảm thiểu chi phí vận hành
- Ứng dụng công nghệ ảo hoá
Các yếu tố cơ bản
Chiến lược
Định hướng
Mục tiêu
Quản lý thực thi
Kế hoạch
Theo dõi thực hiện
Đánh giá điều chỉnh
Nguồn lực
Cần: Trình độ chuyên môn
Đủ: Tính chuyên nghiệp
7/27/2013 16
How to get there?
7/27/2013 17
Quản lý nguồn nhân lực
7/27/2013 18
Quản lý nguồn nhân lực
• Basic rule
• See it
• Believe it
• And Do it
7/27/2013 19
• Basic steps
• Training
• Coaching
• Delegating
9 Key Success Factors
7/27/2013 20
1) Challenge the Process
Search out challenging opportunities,
change, grow, innovate and improve
Experiment, take risks and learn from
accompanying mistakes
You are empowered; at the same time,
keep the boss informed
2) Sense of
Urgency
Know your objectives and priorities
Make things happen quickly
3) Result Oriented Expect commitment on agreed goals
and action plan
9 Key Success Factors
7/27/2013 21
Need to be good implementers and
good strategic thinkers
No but, no last minute surprise
4) Getting Things Done
5) Enable Others
to Act
Encourage teamwork, agreed goals
with your team and build trust
Delegate tasks, provide choice and
offering visible support
Encourage small wins and promote
consistent progress
Build commitment
Involve middle management
9 Key Success Factors
7/27/2013 22
6) Understand the
Business
What gets measured gets managed
7) Maintain Focus Expect longer term planning/actions
and continue to focus on priorities
8) Communicate
Effectively
Provide feedback to others and how
they are doing
Share relevant information with those
who need to know on a timely manner
Communicate viewpoints and
opinions directly and honestly
9 Key Success Factors
7/27/2013 23
9) Setting the
Right
Expectation
Accountable
Understand limitations
Quản lý thực thi Quản lý theo mục tiêu - MBO
IT Balanced Scorecard
7/27/2013 24
Quản lý theo mục tiêu
7/27/2013 25
Xác định mục tiêu
Xây dựng kế hoạch
Phân bổ mục tiêu
Theo dõi giám sát
Đánh giá điều chình
• Toàn khối đi từ HCM ra HN
• Có mặt tai hồ gươm
• 10g sáng ngày 1/1/2013
• Phân tích hiện trạng
• Phương tiện: máy bay, xe lửa
• Ngày khởi hành
• Mua vé
• Khách sạn
• Ăn uống
• Kiểm tra các hạng mục
• Đánh giá điều chỉnh mục tiêu
Here we are
The Balanced Scorecard
• Translates Strategy into Action
• Four perspectives:
• Customers
• Financial
• Internal [Business] Processes
• Learning and Growth
• Focus on measuring Performance
• Balance should exist between these four perspectives
7/27/2013 26
The Balanced Scorecard
7/27/2013 27
Learning
& Growth
Internal
Business Process
Financial Customer
Strategy
Objectives
Measures
Target
Support Initiatives
Objectives
Measures
Target
Support Initiatives
Objectives
Measures
Target
Support Initiatives
Objectives
Measures
Target
Support Initiatives
Các thành phần
• Objectives: • Các mục tiêu cụ thể trong các khía cạnh
• Measure: • Các chỉ tiêu dùng để đánh giá mức độ hoàn thành của mục tiêu
• Target: • Các chỉ số của measure thể hiện mức độ hoàn thành của chỉ tiêu
• Support initiatives: • Các cải tiến, dự án, chương trình hành động cần thiết đề đảm bảo việc
hoàn thành các measure
7/27/2013 28
IT Balanced Scorecard
7/27/2013 29
Future orientation
Operational excellence
Corp contribution
Customer
IT Strategy
Strategic contribution
Biz values of IT projects
Reliable IT services
Maximize IT investment
IT/Biz partnership
Customer satisfaction
Service operation level
performance
Service development level
performance
Service capability
IT staff competency
Enterprise architecture
Emerging technology
Knowledge base
IT operation, security &
compliance process
IT service delivery process
IT Budget control & resources
optimization
Continuous improvement
process
IT Balanced Scorecard
• Corporate contribution: • Các đóng góp trực tiếp vào hoạt động kinh của tổ chức thông qua các
chương trình, hệ thống hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh, cắt giảm chi phí,
hoặc nâng cao hiệu suất :
• Nâng cao khả năng quản trị rủi ro và tính tuân thủ trong quá trình quản lý tín
dụng
• Xây dựng hệ thống hỗ trợ mô hình kinh doanh đinh hướng khách hàng
• Hỗ trợ nâng cao hiệu quả hoạt động của nhân viên trong OCB
• Đảm bảo dịch vụ IT tin cậy
• Maximize IT Investment
• Customer: • Sự hợp tác giữa IT & Biz: Understand business
• Sự hài lòng của người dùng đối với dịch vụ IT
• Khả năng đáp ứng của IT đối với yêu cầu nghiệp vụ
• Chất lượng dịch vụ IT
7/27/2013 30
IT Balanced Scorecard
• Operational excellence: • Quy trình vận hành hệ thống đảm bảo việc
• Quản lý vận hành định hướng chất lượng dịch vụ
• Bảo mật và tuân thủ
• Quy trình phát triển các dịch vụ sản phẩm mới
• Quy trình quản lý đảm bảo hiệu quả sử dụng nguồn lực và chi phí IT
• Quy trình cải tiến chất lượng
• Future orientation: • Khả năng của nhân viên IT đáp ứng các yêu cầu hoạt động hiện tại và
trong tương lai. tính năng động sáng tạo của nhân viên
• Khả năng đáp ứng của hệ thống CNTT cho sự phát triển trong tương lai
• Kiến trúc hệ thống
• Khả năng ứng dụng công nghệ mới
• Khả năng bảo toàn kiến thức
7/27/2013 31
IT Balanced Scorecard Guideline
7/27/2013 32
Department
IT Division
Organizational Company BSC
IT BSC
Service Operation
BSC
Service Governance
BSC
Service Development
BSC
IT Balanced Scorecard Guideline
• Objectives
• Understand our customer by engaging in Biz proactively & regularly
• Prompt response & resolution of customer concerns
• Market IT service to customers & stakeholders
7/27/2013 33
Customer
• Measures Performance Outcome
Driver
• Customer liaison program
• Customer satisfaction
• Customer understanding of IT services
IT Balanced Scorecard Guideline
• Objectives
• Enabler for Biz’s UVP
• Improve operation efficiency
• Maximize IT Investment
7/27/2013 34
Corporate contribution
• Measures Performance Outcome
Driver
• Achievement of New product programs
• Achievement of New channel programs
• Achievement customer acquiring & retention
• Achievement of process automation
• Achievement of operation cost saving
• Achievement of IT cost saving
IT Balanced Scorecard Guideline
• Objectives
• Implement service improvement plan based on ITIL/CMMI
• Continuously improve IT processes based on process review plan
• Implement IT resources utilization management program
7/27/2013 35
Operational excellence
• Measures Performance Outcome
Driver
• ITIL process implemented
• Achievement of service desk resolution
• Customer satisfaction with service desk
• Customer satisfaction with IT services
• Process review, IT audit programs
• Achievement of IT resources utilization
IT Balanced Scorecard Guideline
• Objectives
• Develop IT staffs to maintain capability
• Develop apps/sys standard architect to ensure the extensibility &
growth
7/27/2013 36
Future orientation
• Measures Performance Outcome
Driver
• IT Staff competency program
• Staffs satisfaction
• Understanding of biz extension plan
• Achievement of system capacity program
IT Balanced Scorecard Guideline
• Immeasurable is Unmanageable
• Not just a set of measure : • Measure must relate and support to strategy
• Required supported initiatives/programs to drive the results
• S.M.A.R.T Objectives
7/27/2013 37
Customer Value Proposition
The Complete Balanced Scorecard Strategy Map
Human, and Organizational Capital
Financial
Biz’s UPV Reliable IT Service
Risk and compliance Customer Centric
Corporate
contribution
Perspective:
Product Attributes
IT Staff Competencies
IT System Competencies
(Processes that Operate IT Services with
quality, security, & compliance )
(Processes control IT delivering of new
products & service)
IT Operation Process IT Service Delivery Process
Budget Control & Resources
Optimization
Continuous Improvement Process
Customer Value Proposition
Quality
Productivities and Quality
Time Function Service Relations On Biz
Development
Service Attribute Customer
Perspective:
IT Process
Perspective:
Learning & Growth
Perspective:
(Processes control IT budget & utilize IT resource’s usage)
(Processes that Improve the
Environment & Communities)
Maximize IT Investment
Operation Excellency
Biz strategy: Risk control Customer
Centric Efficiency
Bonus page
• Vendor Management
7/27/2013 39
Thảo luận
7/27/2013 40