-
8/14/2019 Managementul Interventiei de Politie Si a Situatilor de Criza Referat
1/23
CUPRINS:
CUPRINS.............................................................................................................1
I. DEFINIII I TIPOLOGII ALE CRIZEI....................................................2
1.1. Introducere...........................................................................................2
1.2. Definirea notiunii.................................................................................3
1.3. Tipologia crizelor.................................................................................6
1.4. Etapele evoluiei unei crize..................................................................8
1.5. Efectele crizei.....................................................................................10
II. MANAGEMENTUL SITUAILOR DE CRIZ......................................112.1. Definirea conceptului.........................................................................11
2.2. Comunicarea de criz.........................................................................12
2.2.1. Evaluarea riscurilor...............................................................13
2.2.2. Planificarea comunicrii de criz..........................................13
2.2.3. Rspunsul..............................................................................16
2.2.4. Refacerea organizaiei...........................................................16III. STRATEGII ALE COMUNICRII DE CRIZ.....................................17
3.1. Strategia negrii.................................................................................17
3.2. Strategia eludrii personalitii..........................................................18
3.3. Strategia reducerii caracterului periculos al actului...........................18
3.4. Strategia de corectare.........................................................................19
3.5. Umilirea..............................................................................................19IV. RELAIA CU PRESA N SITUAII DE CRIZ...................................20
V. CONCLUZII.................................................................................................22
BIBLIOGRAFIE...............................................................................................23
1
-
8/14/2019 Managementul Interventiei de Politie Si a Situatilor de Criza Referat
2/23
I. DEFINIII I TIPOLOGII ALE CRIZEI
1.1. Introducere.
n zilele noastre criza a devenit o stare cotidian, iar cuvntul a intrat n
vocabularul curent al conductorilor de instituii, al jurnalitilor i al publicului
larg. Prezena aproape continu a crizelor, plasate n cele mai diferite instituii, a
fcut ca tot mai muli lideri politici, conductori de ntreprinderi, specialiti n
management i practicieni ai relaiilor publice s vorbeasc despre gestiunea
crizelor, despre managementul crizelor, despre comunicarea de criz.n ultimii ani i n special n ultima perioad n Romnia i ntreaga lume,
ne confruntm cu situaii de criz extrem de diverse, care afecteaz n mod
direct populaia, mediul, companiile, etc., de exemplu: crize economice, cderea
unor fonduri sau jocuri piramidale, falimente sau lipsa de lichiditate a unor
bnci, prbuiri de avioane, inundaii catastrofale, incendii, poluri ale unor ape,
manifestaii cu forme violente, atacuri i asasinate asupra unor personaliti,epidemii succesive, scandalul diplomelor false sau al nscrierii la licee, etc.
Acestea sunt doar cteva cazuri de crize trite de societatea romneasc, care ne
arat c aceast perioad este una zguduit de numeroase crize.
Orice organizaie se poate confrunta cu o situaie de criz, n msur s
pun n pericol funcionarea ei normal i reputaia de care se bucur ntr-o
anumit comunitate. Unele crize sunt previzibile i pot fi prevenite, altele nu potfi bnuite sau nu pot fi anticipate n mod corect.
Experiena a artat c, n ciuda tuturor precauiilor luate pentru stoparea
sau controlarea unei situaii de criz, de obicei aceasta scap de sub control i ia
amploare. n aceste condiii ea poate aduce prejudicii grave organizaiei, dac nu
este gestionat corect din punct de vedere al comunicrii. Altfel spus, o bun
comunicare n timpul crizei poate s atenueze i chiar s mpiedice reaciile
negative ale publicului.
2
-
8/14/2019 Managementul Interventiei de Politie Si a Situatilor de Criza Referat
3/23
n general se consider c o criz afecteaz profund imaginea unei
organizaii astfel nct conducerea acesteia, mpreun cu departamentul de relaii
publice trebuie s se pregteasc din timp pentru a face fa unor situaii
neateptate sau anormale. Gestiunea crizei nu se poate improviza. Ea se
ntemeiaz pe evaluarea corect a circumstanelor i pe stpnirea unor strategii
adecvate de rspuns, strategii pregtite i chiar experimentate cu mult timp
nainte de nceperea crizei.
1.2. Definirea noiunii.
Crizelepot fi nelese ca nite fenomene complexe care pot afecta fie
ntregul ansamblu social, fie anumite sectoare ale acestuia (viaa economic,
sistemul politic, relaiile internaionale, sistemele financiar-bancare, structura
social, instituiile de nvmnt, cultura, etc.).
Literatura de specialitate surprinde o multitudine de definiii ale crizei,
aceasta fiind analizat din mai multe puncte de vedere:
perspectiva psihologic(interesat de studierea cazurilor clinice);
perspectiva economico-politic (preocupat de identificarea
caracteristicilor structurale ale crizelor i de definirea unor tehnici de
gestiune a acestora);
perspectiva sociologic (dominat de cercetrile consacrate reaciilor
colective n situaii de dezastru).
Conform dicionarului de sociologie,1criza este definit ca: o perioad n
dinamica unui sistem, caracterizat prin acumularea accentuat a dificultilor,
izbucnirea conflictual a tensiunilor, fapt care face dificil funcionarea sa
normal, declanndu-se puternice presiuni spre schimbare.
Conform unui alt dicionar coordonat de Raymond Boudon2, noiunea de
criz este definit ca fiind: acel moment n care mecanismele de control i
1Ctlin Zamfir, Lazr. Vlsceanu Dicionar de sociologie Ed. Babel, Bucureti, 1993, pag. 145
2Raymond Boudon Dicionar de sociologie Editura Univers, Bucureti, 1996, pag. 73
3
-
8/14/2019 Managementul Interventiei de Politie Si a Situatilor de Criza Referat
4/23
identitatea unui grup sunt supuse unei ncercri, n general neprevzute,
considerat tranzitorie, periculoas i cu rezolvare nesigur.
Noiunea de criz are definiii diverse i uneori contradictorii. Unii
evideniaz gravitatea situaiei de criz, alii caracterul su imprevizibil, subit i
excepional.Conceptul de criz mbrac forme variabile care subliniaz una din
principalele sale caracteristici, i anume derogarea de la norma stabilit,
deoarece criza nu afecteaz numai buna funcionare a unei structuri pentru c n
caz de mediatizare puternic, este prejudiciat i imaginea sa n rndurile opiniei
publice.1
Michael Regester i Jude Larkin definesc criza2 ca fiind un evenimentcare aduce compania n poziia de subiect al ateniei generale, potenial
nefavorabile din partea mijloacelor de comunicare naionale i internaionale i a
altor grupuri cum ar fi clienii, acionarii, angajaii, i familiile acestora,
politicienii, sindicatele, i grupurile de presiune pentru protecia mediului care
dintr-un motiv sau altul, au un interes legitim n ceea ce privete activitile
organizaiei. Nu se mai pune problema dac va interveni o criz major;problema este cnd, cum i de ce natur va fi ea.
Cert e c reputaia unei organizaii este recunoscut ca o resurs
evaluabil i valoroas a unei organizaii. Crizele, la fel ca i evenimentele
impredictibile care pot interveni n desfurarea activitii unei organizaii,
amenin s duneze reputaiei oricrei instituii care se afl n faa lor.
De obicei crizele apar n mod neateptat. Dei se poate ntmpla s fimavertizai de apariia acestora, de cele mai multe ori nu exist nici un semn care
s dea de bnuit c va urma un astfel de eveniment. ns din acest punct de
vedere, prerile specialitilor sunt mprite. Pe de o parte, Ion Chiciudean i
Valeriu one sunt de prere c aceste crize pot avea o evoluie aproape liniar,
de la incident la criz, prin parcurgerea unor trepte intermediare (incident,1Apfelknab E. Comunicarea n organizaii militare culegere de texte de Nicolae Rootaru Tritonic, Editura
Comunicare.ro, Bucureti, 2002, pag. 352 Jude Larkin, Michael Regester Managementul crizelor i al situailor de risc Cuvnt nainte de Ion
Chiciudean, Editura Comunicare.ro, Bucureti, 2003, pag. 142
4
-
8/14/2019 Managementul Interventiei de Politie Si a Situatilor de Criza Referat
5/23
accident, conflict) care reprezint, deopotriv, semnale de alarm dar i
oportuniti de ntrire a organizaiei i de reducere a posibilitilor de producere
a acestora.1 Pe de alt parte, ali autori argumenteaz c aceasta este o idee
greit, dar comun, potrivit creia aceste crize sunt precedate de semnale de
alarm care sunt i recepionate la timp pentru ca sistemele de protecie si
aciune s fie activate. Patrick Lagadec consider c: 2 de cele mai multe ori,
crizele ncep ntr-un mod diferit, nu exist nici un semn de atenionare, ori
primele semnale sunt percepute deformat sau chiar respinse n ideea c ele nu
pot nsemna ceea ce par s sugereze.
Din perspectiva psihologic, crizele pot fi momente ale vieii care senscriu n evoluia normal a fiinei umane, corespunznd unor stadii sau faze
ale dezvoltrii sale genetice.
Doctrina menioneaz c criza apare atunci cnd ntregul sistem este
afectat n aa fel nct existena sa fizic i valorile de baz ale membrilor
sistemului sunt ameninate ntr-o asemenea msur, nct indivizii sunt obligai,
fie s realizeze caracterul eronat al acestor valori, fie s dezvolte mecanisme deaprare mpotriva acestor valori.
n cercetrile, dezbaterile i practicile recente din domeniul relaiilor
publice situaiile de criz sau de pre-criz sunt definite ca fenomene de
ntrerupere a funcionrii normale a unei organizaii i ca momente de blocare
sau de proast organizare a schimbului de informaii dintre organizaie i
publicul ei intern sau extern.n consecin, crizele apar ca fenomene ce pot aduce daune unei
organizaii, att n planul pierderilor materiale, ct i n cel al prestigiului social,
prin deteriorarea imaginii (reputaiei) publice astfel nct, programele de rspuns
la criz, gndite i aplicate, trebuie s se bazeze pe diferite strategii de
1 Ion Chiciudean, Valeriu one Gestionarea crizelor de imagine Editura Comunicare.ro, Bucureti, 2002,
pag. 402Patrick Lagadec Preventing Chaos in a crisis, strategies for prevention, control and damage limitation, tradus
n englez de Jocelyn M. Phelps, Editura McGraw Hill, London, 1993, pag. 43
5
-
8/14/2019 Managementul Interventiei de Politie Si a Situatilor de Criza Referat
6/23
comunicare, n msur s influeneze publicul i s schimbe modul n care
acesta interpreteaz acea criz.
1.3. Tipologia crizelor.
n lucrrile consacrate managementului crizei, o atenie deosebit este
acordat tipologiei crizelor datorit nevoii de identificare a unor strategii
adecvate de gestionare a lor.
Crizele se clasific din mai multe puncte de vedere:1
dup cauzele care au determinat apariia crizeiele sunt datorate unor
factori interni sau externi, conjuncturali, imediai ori structurali;
dup derularea n timp brute sau lente;
dup amploare superficiale sau profunde;
dup nivelul la care acioneaz operaionale (care afecteaz activitatea
curent), strategice (care afecteaz elaborarea strategiilor), identitare (care
afecteaz identitatea organizaiei);
dup consecinele produse care afecteaz personalul, clienii, partenerii,
opinia public, etc.;
din punct de vedere fizic crizele pot fi violente sau non-violente.
Ambele familii de crize pot fi mprite n trei subgrupe:
- create de natur;
- rezultate n urma unei aciuni intenionate;
- rezultate n urma unor acte neintenionate.
De exemplu cutremurele, incendiile declanate de fulgere, furtunile etc.
sunt crize violente, produse de natur, pe cnd epidemiile, invaziile de insecte,
seceta etc. sunt crize non-violente, ce au ca factor declanator tot natura.
Actele teroriste ori intoxicaiile generate de falsificarea unor produse
reprezint crize violente, create prin aciuni intenionate. Ameninrile cu
1Timothy W. Cooms Ongoing Crisis Communication:Planing, Managing and Responding, Editura Sage,
London, 1999
6
-
8/14/2019 Managementul Interventiei de Politie Si a Situatilor de Criza Referat
7/23
-
8/14/2019 Managementul Interventiei de Politie Si a Situatilor de Criza Referat
8/23
Crizele care afecteaz organizaiile implic mai multe etape:
pregtirea crizei este etapa de avertizare, n care identificarea
potenialului de criz al unor evenimente poate conduce la luarea unor
msuri de prentmpinare sau chiar anulare a crizei. Dup ce
avertismentele au trecut i nu au existat aciuni de oprire a crizei sau
aceste aciuni s-au dovedit ineficiente, ncepe perioada de criz acut;
criza acut este momentul care identific o criz. Dac etapa de pregtire
a condus la elaborarea unor planuri de criz, atunci organizaia poate avea
un anume control asupra momentului i modului n care criza va izbucni,
n cazul n care nu poate avea control asupra crizei, ea poate ncerca scontroleze cnd i cum vor fi distribuite informaiile referitoare la acest
eveniment. Acest lucru fiind deosebit de important, deoarece, ncepnd
din acest moment, publicul i presa devin contiente de existena crizei i
in organizaia sub o strict supraveghere;
faza cronic a crizeicare poate lua mai mult sau mai puin timp. Conine
n general anchete ale diferitelor instane de control, dezbateri publice,aciuni de disculpare i ncercri de rectigare a ncrederii opiniei
publice. Este o etap de reacie, n care au loc autoanalize i eforturi de
refacere a organizaiei i a imaginii ei publice.
terminarea crizeieste scopul aciunilor de gestiune a crizei care trebuie s
aib loc ct mai rapid. Dac etapa de pregtire a crizei este bine
exploatat, atunci criza se afl sub control i organizaia ajunge repede nfaza de terminare a crizei. n alte situaii acest lucru ia mai mult timp, iar
ntoarcerea la normalitate este mai dureroas i costisitoare.
Timothy W. Coombs1 propune urmtorul sistem de periodizare:
1.prima etap care cuprinde trei faze:
1Tudorel Niculae, Ion Gherghi, Diana Gherghi Comunicarea organizaional i managementul situailor de
criz Editura Ministerului Administraiei i Internelor, Bucureti, 2006, pag. 133
8
-
8/14/2019 Managementul Interventiei de Politie Si a Situatilor de Criza Referat
9/23
a) detectarea semnalelor crizeicare se aproprie n diverse feluri
aa nct specialitii n managementul crizelor trebuie s dezvolte un sistem de
detectare i identificare a acestor semnale, s colecteze informaii n legtur cu
semnalele respective i s analizeze aceste informaii;
b) prevenirea crizei care cuprinde trei categorii de msuri ce ar
putea fi luate inainte de producerea unei crize:
- managementul problemelor are ca scop controlarea unei
probleme i evitarea transformrii ei ntr-o criz;
- evitarea riscurilor se refer la msurile care trebuie luate
pentru a se elimina sau reduce nivelurile de risc;- construirea relaiilor vizeaz implicarea mai multor
uniti ale organizaiei, n special a departamentului de relaii publice, n crearea
de relaii pozitive cu publicul printr-o comunicare deschis, sincer, prin
schimburile de informaii i opinii, prin efortul comun de a cuta soluii pentru
rezolvarea crizei.
c) pregtirea crizein cadrul creia este necesar s fie identificateelementele vulnerabile ale crizei respective, s fie creat celula de criz, s fie
ales un purttor de cuvnt, s se elaboreze un Plan de Management al Crizei, s
fie structurat un Plan de Comunicare de Criz, etc..
2. a doua etap denumit etapa de criz care apare atunci cnd un
eveniment-declanator marcheaz nceputul crizei. n cadrul acestei etape
specialitii n managementul crizei trebuie s aplice programele de gestiune acrizei i n special cele de comunicare de criz cu publicul implicat. Aceast
etap cuprinde patru faze:
a) recunoaterea crizei este momentul n care membrii
organizaiei trebuie s accepte faptul c se confrunt cu o criz i s adopte un
comportament adecvat. Recunoaterea crizei implic i analiza modului n care
opinia public, presa, membrii organizaiei au etichetat criza (cum a fost ea
9
-
8/14/2019 Managementul Interventiei de Politie Si a Situatilor de Criza Referat
10/23
prezentat publicului intern i publicului extern) i colectarea informaiilor
legate de criz;
b) stpnirea crizei este perioada dominat de msurile luate
pentru a se rspunde crizei. n planul comunicrii este deosebit de important ca
aceste rspunsuri (n special cele iniiale) s fie explicate diverselor categorii de
public;
c) reluarea afaceriloraceast perioad implic aciunile prin care
organizaia arat c a depit criza i i rencepe viaa n ritmul normal de
activitate;
d) etapa de post-criz care conine aciunile ce permit verificareafaptului c, n mod real, criza a luat sfrit, verificarea modului n care publicul
implicat a perceput criza i comportamentul organizaiei n timpul crizei,
pregtirea organizaiei pentru a face fa cu succes unei alte crize. n aceste
momente se evalueaz managementul crizei, se trag concluziile, se continu
comunicarea cu publicul implicat i se efectueaz monitorizarea aciunilor de
post-criz.
1.5. Efectele crizei.
Dup prerea lui Valeriu one i a lui Ion Chiciudean exist dou tipuri
de efecte ale crizelor: cele legate de componena material i cele legate de cea
simbolic. n ceea ce privete componenta simbolic, efectele crizelor n
interiorul organizaiei sunt1: primul efectl constituie ameninarea ntregii industrii, domeniului sau
ramurii de activitate care are o legtur cu criza . O imagine negativ
lsat de o criz poate avea repercusiuni asupra ntregului domeniu
deoarece publicul va extrapola situaia i va crede c toi cei care au
afaceri n domeniu pot face aceleai greeli, cu aceleai urmri pentru ei;
1 Ion Chiciudean, Valeriu one Gestionarea crizelor de imagine Editura Comunicare.ro, Bucureti, 2002,
pag. 43
10
-
8/14/2019 Managementul Interventiei de Politie Si a Situatilor de Criza Referat
11/23
al doilea efect major al unei crize este schimbarea misiunii strategice
(scopul general al organizaiei) a unei organizaii datorit percepiei
bipolare (bine/ru) de ctre opinia public. Criza are puterea de a
arunca o imagine rea asupra ntregii activiti a organizaiei. Nimic din ce
fcea organizaia nainte nu este considerat a fi bun;
cel de-al treilea efectare loc la nivel individual. crizele perturb lumea
subiectiv a individului, modul n care percepe lumea i pe el nsui,
simul autoevalurii, al puterii i al identitii, echilibrul intern . O criz
nu afecteaz numai structura fizic a unei organizaii, ci i sistemul ei
simbolic, cultura organizaional: simboluri, tradiii, credine, mituri,valori.1
II. MANAGEMENTUL SITUAILOR DE CRIZ
2.1. Definirea conceptului.
Managementul situailor de criz reprezint o colecie de msuri,
pregtite din timp, care permit organizaiei s coordoneze i s controleze orice
urgene,astfel:
managementul eficient al crizei permite unei organizaii s-i
maximalizeze ansele i s reduc pericolele cu care se confrunt;
managementul crizelor reprezint un set de factori concepui pentru a
combate crizele i a reduce daunele produse de crize, ncercnd astfel s
previn sau s reduc efectele negative ale crizelor i s protejeze
organizaia, publicul implicat i domeniul respectiv de pagubele posibile;
managementul crizei este un proces de planificare strategic, avnd
scopul de a elimina o parte din riscul i nesigurana datorate
1 Ion Chiciudean, Valeriu one Gestionarea crizelor de imagine Editura Comunicare.ro, Bucureti, 2002,
pag. 44
11
-
8/14/2019 Managementul Interventiei de Politie Si a Situatilor de Criza Referat
12/23
evenimentelor negative i care permite astfel organizaiei s aib sub
control evoluia sa.
Controlarea unei situaii de criz se bazeaz pe elaborarea unui Plan de
Management al Crizei (PMC) care cuprinde o list complet de proceduri care
trebuie aplicate n toate sectoarele asupra crora ar putea aciona efectele
diferitelor crize. Acest plan este un instrument de lucru esenial deoarece:
crizele sunt evenimente care se desfoar sub presiunea timpului i n
care rspunsurile rapide sunt vitale. Un PMC contribuie la reducerea
timpului de rspuns prin oferirea informaiilor de context necesare, prin
identificarea responsabilitilor i prin atribuirea de sarcini specifice unorpersoane bine identificate;
pe lng factorul vitez, PMC creeaz un sistem de rspunsuri organizate
i eficiente, oferind astfel un sistem care poate salva viei, poate reduce
expunerea unei organizaii la factorii de risc i poate permite ca aciunile
de remediere s fie luate fr alte analize n amnunime.
Managementul eficient al crizei include, ca o component esenial,comunicarea de criz, deoarece, numai ea poate s uureze situaia de criz
avnd totodat puterea de a aduce organizaiei o reputaie mai bun dect aceea
de care beneficia nainte de criz. Comunicarea de criz reprezint comunicarea
dintre organizaie i publicul su nainte, n timpul i dup evenimentele
negative. Aceast comunicare este astfel proiectat nct s reduc elementele
periculoase care ar putea afecta imaginea organizaiei.
2.2. Comunicarea de criz.
Comunicarea de criz cuprinde patru mari tipuri de activiti:
evaluarea riscurilor;
planificarea comunicrii de criz;
rspunsul;
12
-
8/14/2019 Managementul Interventiei de Politie Si a Situatilor de Criza Referat
13/23
refacerea organizaiei.
2.2.1. Evaluarea riscurilor.
Evaluarea riscurilor este o activitate care se bazeaz pe identificarea
diferitelor ameninri existente n mediul n care opereaz organizaia, fcndu-
se apel la consultani din cadrul unor firme specializate sau la specialitii
organizaiei, care se constituie ntr-o echip de planificare a crizei.
Planul include o list foarte bogat, de la impactul condiiilor climaterice
la cel al frmntrilor politice, de la accidentele de munc posibile, la reaciile
diverselor organizaii religioase sau civice, de la aciunile unor grupuri
ruvoitoare, la erorile proprii de concepere sau producie etc.
n realizarea acestui scop, va fi format o echip de planificare, alctuit
din conducerea organizaiei, eful departamentului de relaii publice i
conductorii altor departamente din cadrul organizaiei, cum ar fi: directorul
tehnic, responsabilul de resurse umane, juristul, responsabilul cu securitatea
organizaiei, etc.. Acetia vor identifica posibilele dezastre sau conflicte cu care
s-ar putea confrunta organizaia i vor analiza crizele prin care a mai trecut
organizaia ncercnd s-i imagineze lucrurile cele mai rele pe care le-ar putea
suferi aceasta.
2.2.2. Planificarea comunicrii de criz.
A doua etap, planificarea comunicrii de criz este dominat de
activitile privind elaborarea unui Plan de Comunicare de Criz (PCC) care, de
regul, ar trebui ntocmit nc din perioadele de calm al organizaiei de ctre
specialitii n relaii publice.
PCC este, de obicei, organizat sub forma unui dosar cu instruciuni astfel
nct relaionitii s poat gsi cu uurin seciunile specifice. O organizaie
trebuie s aib mai multe PCC, adaptate diferitelor tipuri de crize inventariate.
13
-
8/14/2019 Managementul Interventiei de Politie Si a Situatilor de Criza Referat
14/23
Un PCC pentru un incendiu este diferit de cel pentru un produs de proast
calitate: tipurile de public sunt/pot fi diferite, mass-media vizate sunt/pot fi
diferite, mesajele transmise sunt/pot fi diferite. Aceste planuri faciliteaz
comunicarea cu diversele tipuri de public ns trebuie sa nu uitm c ele nu sunt
formule magice care asigur un succes sigur, ci doar un ghid de aciune, flexibil,
care organizeaz aciunile i formele de comunicare.
Managementul crizelor este o activitate de grup, ai cror membrii trebuie
s aib cunotinele, abilitile i trsturile de caracter necesare pentru
asumarea responsabilitii de luare a decizilor cruciale ntr-o situaie de criz.
Sarcinile pe care acetia trebuie s le ndeplineasc sunt: s acioneze ca o echip pentru a facilita atingerea obiectivelor celulei de
criz;
s conceap i aplice PMC, pentru a facilita adoptarea unor rspunsuri
organizaionale eficiente;
s adopte n colectiv deciziile necesare rezolvrii eficiente a problemelor
cu care se confrunt celula de criz; s asculte prerile celorlali pentru a colecta ct mai multe informaii
despre criz.
Pe perioada crizei se va desemna un purttor de cuvnt care va reprezenta
organizaia sau compania i are misiunea de a gestiona consistena i acurateea
mesajelor pe care organizaia le transmite ctre publicul ei. El trebuie s fie un
bun comunicator, att n interiorul organizaiei i al echipei cu care lucreaz, cti n relaiile cu jurnalitii. De asemenea, el trebuie s cunoasc toate aspectele
crizei, s neleag toate implicaiile ei, s aib responsabilitatea i autoritatea de
a vorbi n numele organizaiei. El trebuie s apar ca o persoan raional,
preocupat de problemele organizaiei, sensibil la grijile persoanelor afectate de
criz, decis s contribuie la rezolvarea situaiei create. Deoarece este omul-
cheie n relaiile cu ntreaga pres, este necesar ca el s posede cunotinele iabilitile necesare unei comunicri eficiente cu jurnalitii. Purttorul de cuvnt
14
-
8/14/2019 Managementul Interventiei de Politie Si a Situatilor de Criza Referat
15/23
trebuie s aib mai multe caliti specifice, caliti care corespund sarcinilor
principale care i revin n asemenea momente:
- trebuie s prezinte n mod accesibil informaiile despre criz. De aceea,
el trebuie s aib abilitatea de a vorbi pe nelesul tuturor (de a evita jargonul) i
de a nelege ateptrile jurnalitilor sau ale publicului, astfel nct s i
structureze rspunsurile conform acestora;
- trebuie s rspund n mod convingtor ntrebrilor prin stpnirea
datelor despre criz i s gseasc repede informaiile cerute; nu trebuie s lase
pauze mari ntre ntrebare i rspuns, s evite reaciile de tipul no comment, s
nu intre n polemici cu jurnalitii;- trebuie s ofere o imagine convingtoare despre organizaie,
transmind ideea c aceasta controleaz situaia i adopt o atitudine plin de
nelegere pentru persoanele sau instituiile afectate de criz; deci trebuie s
arate bine la televizor, s aib o voce plcut, o dicie clar, s aib o mimic i
gesturi msurate, care subliniaz ideile, s fie comunicativ i s strneasc
simpatia celorlali;- trebuie s controleze ntrebrile dificile: de aceea, trebuie s aib tact i
s tie cum s explice de ce anumite informaii nu pot fi oferite spre publicare,
s tie cum s corecteze greelile sau dezinformrile care apar n pres, etc.
De asemenea, pentru fiecare categorie de public trebuie construit un mesaj
specific, n funcie de interesele i gradul de implicare ale fiecrui public n viaa
organizaiei. n plus, trebuie prevzut o declaraie comun pentru toate tipurilede public, n care s se precizeze natura crizei, datele de baz despre aceasta,
msurile luate de organizaie pentru stoparea sau limitarea crizei, pierderile,
victimele sau persoanele afectate, impactul asupra mediului sau a altor
organizaii. Planul de Comunicare de Criz trebuie s fie vzut i aprobat de
conducere i specialitii organizaiei.
2.2.3. Rspunsul.
15
-
8/14/2019 Managementul Interventiei de Politie Si a Situatilor de Criza Referat
16/23
-
8/14/2019 Managementul Interventiei de Politie Si a Situatilor de Criza Referat
17/23
cum s-au comportat membrii organizaiei?
au fost ei pregtii adecvat pentru a face fa crizei?
care sunt efectele de durat ale crizei ?
ce msuri trebuie luate?
cum privesc tipurile de public schimbrile aduse organizaiei de situaia
de criz?
ce aciuni pot fi declanate pentru a se profita de oportunitile aduse de
rezolvarea crizei?
III. STRATEGII ALE COMUNICRII DE CRIZ
Strategiile de Comunicare de Criz au ca scop refacerea imaginii
organizaiei care a fost afectat de o criz. n situaia n care o persoan sau o
instituie este preocupat de protejarea propriei reputaii, poate apela la
urmtoarele strategii de refacere a imaginii:1
3.1. Strategia negrii
Strategia negrii se bazeaz pe negarea oricrei implicri n faptele
reproate, strategie prin care se intenioneaz respingerea acuzaiilor afirmndu-
se c faptele pentru care persoana sau instituia sunt acuzate nu au existat sau
prin acuzarea altei persoane sau instituii pentru faptele respective;
3.2. Strategia eludrii responsabilitii
1
W. L. Benoit Accounts, Excuses and Apologies: A Theory of Image Restoration Strategies StateUniversity of New York, Abany, 1995, pp. 75-82
17
-
8/14/2019 Managementul Interventiei de Politie Si a Situatilor de Criza Referat
18/23
Const n reducerea responsabilitii persoanei sau instituiei pentru
faptele reproate. Aceast strategie poate lua mai multeforme:
provocarea se susine c aciunea respectiv a fost, de fapt, un rspuns
la o alt aciune, greit sau ru intenionat, a unei alte persoane sau
instituii;
justificarea se afirm c persoana sau firma nu au deinut informaii
despre eveniment sau nu au avut evenimentul sub control i c, n
consecin, nu pot fi responsabile, n ntregime, pentru acele ntmplri;
caracterul accidental se afirm c faptele reproate s-au produs n mod
accidental i nu din vina persoanei ori instituiei respective;
bunele intenii se susine c faptele au fost fcute cu cele mai bune
intenii, fr a se putea bnui c ele vor avea efecte neplcute sau
duntoare;
3.3 Strategia reducerii caracterului periculos al actului
Strategia reducerii caracterului periculos al actuluiprin care, fr a se
eluda problema responsabilitii, se atrage atenia c faptele reproate nu sunt
chiar att de duntoare pe ct par. Aceast strategie implic 6 direcii de
aciune, i anume:
obinerea sprijinului se ncearc stimularea sentimentelor pozitive ale
publicului fa de persoana sau instituia acuzat, prin evidenierea
calitilor acesteia sau a aciunilor ei pozitive din trecut;
reducerea sentimentelor negative se susine c faptele reproate nu sunt
att de duntoare pe ct par i c persoana sau instituia nu sunt att de
vinovate precum se crede, pentru a se obine o scdere a nemulumirii
publicului;
diferenierea se afirm c faptele sunt mult mai puin duntoare dect
alte fapte de acelai fel, care au avut efecte mult mai grave;
18
-
8/14/2019 Managementul Interventiei de Politie Si a Situatilor de Criza Referat
19/23
transcenderea faptele respective sunt scoase din contextul n care s-au
petrecut i puse ntr-un cadru de referin mai favorabil, unde capt o
semnificaie mai puin negativ;
atacul sunt atacai acuzatorii, pentru a se arta slbiciunea poziiei
acestora i a se crea impresia c persoana sau instituia creia i s-au
reproat anumite aciuni este, de fapt, o victim a unei campanii de
denigrare;
compensarea persoana sau firma pot propune anumite modaliti
(materiale sau simbolice) de acoperire a daunelor produse.
3.4. Strategia de corectare
Strategia de corectare este cea prin care persoana sau instituia acuzat
trece la msuri de ndeprtare a daunelor produse prin urmtoarele aciuni:
restaurarea prin care se ncearc refacerea situaiei de dinainte de
evenimentele reproate;
promisiunea se iau angajamente c persoana sau instituia va lua msuri
nct faptele reproate nu se vor mai repeta;
3.5. Umilirea
Umilirea este strategia prin care persoana sau firma acuzat i recunoate
vinovia i cere, n mod public, iertare pentru faptele imputate. Uneori ea i
poate ameliora imaginea prin prezentarea unor planuri de modificare a
comportamentului su.
IV.RELATIA CU PRESA N SITUAII DE CRIZ
19
-
8/14/2019 Managementul Interventiei de Politie Si a Situatilor de Criza Referat
20/23
Orice criz proiecteaz brusc, n actualitatea presei, o organizaie care se
vede aruncat n faa scenei i descoper c presa, prin tehnicile ei specifice de a
defini realitatea crizei, proiecteaz o imagine care duce la pierderea ncrederiipublicului n fiabilitatea organizaiei.
Problemele comunicaionale ale unei organizaii confruntate cu o criz se
desfoar pe mai multe niveluri:
comunicarea n interiorul fiecrei organizaii;
comunicarea cu publicul organizaiei;
comunicarea cu actorii crizei; comunicarea cu presa.
n relaiile lor cu presa, majoritatea organizaiilor i construiesc strategii
de comunicare bazate pe un model asimetric, ele transmit informaii presei i
urmresc felul n care aceste mesaje sunt preluate i prelucrate de instituiile
mass-media. Uneori, nemulumite de comportamentul presei, ele transmit noi
mesaje, de tip drept la replic, fr s efectueze ns o evaluare intern apropriului sistem de comunicare cu presa i, n general, cu mediul extern.
Organizaiile au tendina de a nvinui factorii externi pentru imaginea lor
negativ i c ele nu caut, n urma evalurilor, s i modifice politica de
comunicare intern i extern, s i schimbe structura organizatoric ori
strategiile manageriale. n perioadele normale, o prezentare imperfect a unei
organizaii n pres nu afecteaz n mod imediat buna funcionare a acelei
organizaii, dar, ntr-o perioad de criz, orice distorsionare a datelor legate de
organizaie va accentua acea stare i va duce la pierderea ncrederii publicului, la
prbuirea organizaiei.
n timpul unei crize, presa nfometat preia i distribuie orice fel de
informaii, aa nct organizaiile nu mai pot controla mesajele care ajung n
mass-media. Astfel apar o serie de mesaje contradictorii, provenite din surse
oficiale sau/i neoficiale, bazate frecvent pe zvonuri, care conduc la situaia n
20
-
8/14/2019 Managementul Interventiei de Politie Si a Situatilor de Criza Referat
21/23
care fiecare jurnalist i chiar fiecare membru al publicului i construiete
propria versiune despre criza respectiv. Lipsa de interes sau eforturile depuse
pentru a ntrzia publicarea unor tiri i vor determina pe jurnaliti s fac apel la
alte surse sau s se pronune deschis mpotriva organizaiei.
Sprijinirea jurnalitilor n activitatea de documentare aduce ncrederea i
nelegerea presei, devenind un factor de limitare a efectelor negative ale crizei.
Exist cteva reguli de baz ale modului n care trebuie tratai reprezentanii
mass-media n situaii de criz.
ntotdeauna trebuie spus adevrul. Dac minciuna a prins, o dat, i acest
lucru se descoper la un moment dat, se va crede c tot timpul s-a minit.Meninerea unor relaii strnse cu reprezentanii mass-media va avea ca efect,
din faptul c acetia primesc mai multe informaii, c vor cauta mai puine
amnunte murdare. Tratarea cu respect a reprezentanilor mass-media duce la
relaii cel puin cordiale cu reprezentanii media, mbuntind astfel direct i
imaginea organizaiei.
ntotdeauna reprezentantul organizaiei trebuie s fie prietenos i sigur peel. Acesta trebuie s fie curtenitor i hotrt, ns nu trebuie s arate prea mult
bucurie n cazul n care criza a cauzat suferin oamenilor. ndreptarea lucrurilor
ct mai repede posibil i pstrarea unei atitudini umane nu face dect s avizeze
favorabil prerea mass-media despre organizaia respectiv.
Cea mai important regul este s nu se foloseasc niciodat cuvintele
fr comentarii. Aceste cuvinte atrag ntotdeauna dup sine suspiciunea cpersoana n cauz, organizaia este vinovat.
n concluzie trebuie s existe o colaborare cu presa, una bazat pe
ncredere i respect n scopul de a o atrage de partea organizaiei i nu de a o
transforma n dumanul ei numrul unu.
III. CONCLUZII
21
-
8/14/2019 Managementul Interventiei de Politie Si a Situatilor de Criza Referat
22/23
Orice specialist indiferent de domeniul formrii sale, trebuie s tie s
comunice eficient, iar acest lucru trebuie, nvat i exersat, cu ambiie,
perseveren, pn n cele mai mici detalii pentru c totul este i nseamncomunicare. La ora actual comunicarea a devenit att de important nct
condiioneaz nsi existena societii omeneti. Foarte multe lucruri, foarte
multe conflicte ar fi putut fi evitate dac comunicarea ar fi avut loc. Prin urmare
dac vrem s trim mai bine, s evitm anumite conflicte, indiferent de natura
lor, fundamental este s comunicm. De aici rezult importana procesului de
comunicare n situaiile de criz.
Comunicarea este solicitat n scopuri cognitive i afective n acelai timp:
s informeze i s restabileasc ncrederea. O foarte mare importan n
gestionarea crizelor o are problema credibilitii, ns nu trebuie neglijat i
problema anticiprii situaiilor.
Pentru a rspunde ateptrilor publicului i ale mass-media, nc de la
declanarea crizei, comunicarea este obligat s respecte logica urgenei.
Mesajele sunt indispensabile: prezentarea precis a faptelor, informarea clar
asupra celulei i dispozitivelor, constituie anunarea etapelor i a elementelor din
ancheta fcut de ctre experi, toate acestea avnd menirea de a evita
certitudinile premature care risc s fie ulterior infirmate i s compromit astfel
credibilitatea emitorului. Persoanele responsabile de comunicarea cu presa, pe
perioada crizei, trebuie s: fie ntotdeauna prietenoi i politicoi cnd presa cere
informaii, s-i furnizeze informaiile solicitate ct se poate de operativ,
materiale necesare pentru documentare, s nu se discute cu jurnalitii lucruri
confideniale, s evite conflictele cu acetia indiferent de natura lor.
Putem concluziona astfel, c n funcie de comunicarea efectuat depinde
i derularea celorlali factori n cazul situaiilor de criz.
BIBLIOGRAFIE
22
-
8/14/2019 Managementul Interventiei de Politie Si a Situatilor de Criza Referat
23/23
Ctlin Zamfir, L. Vlsceanu Dicionar de sociologie Editura Babel,
Bucureti, 1993; Raymond Boudon Dicionar de sociologie Editura Univers, Bucureti,
1996;
Apfelknab E. Comunicarea n organizaii militare-culegere de texte de
Nicolae Rotaru Tritonic Editura Comunicare.ro, Bucureti, 2002;
Jude Larkin, Michael Regester Managementul crizelor i al situailor
de risc-cuvnt nainte de Ion Chiciudean Editura Comunicare.ro,Bucureti, 2003;
Tudorel Niculae, Ion Gherghi, Diana Gherghi Comunicarea
organizaional i managementul situailor de criz Editura
Ministerului Administraiei i Internelor, Bucureti, 2006;
Ion Chiciudean, Valeriu one Gestionarea crizelor de imagine
Editura Comunicare.ro, Bucureti, 2002; Patrick Lugadec Preventing chaos in a crisis-strategies for prevention,
control and damage limitation tradus n englez de Jocelyn M. Phelps,
Editura McGraw-Hill, London, 1993;
Timothy N. Cooms Ongoing crisis Communication: planning, managing
and responding Editura Sage, London, 1999.