Download - Managementul relaţiilor cu clienţii
![Page 1: Managementul relaţiilor cu clienţii](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062217/56814df9550346895dbb6684/html5/thumbnails/1.jpg)
Managementul Managementul relaţiilor cu clienţiirelaţiilor cu clienţii
![Page 2: Managementul relaţiilor cu clienţii](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062217/56814df9550346895dbb6684/html5/thumbnails/2.jpg)
1. Ce este CRM?2. Motivaţiile adoptării CRM3. Clasificarea şi structura CRM4. Niveluri ale CRM
![Page 3: Managementul relaţiilor cu clienţii](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062217/56814df9550346895dbb6684/html5/thumbnails/3.jpg)
1. Ce este CRM?1. Ce este CRM?
4 P 4 P →→ 3 3 CC
CCustomer valueustomer value
CCustomer satisfactionustomer satisfaction
CCustomer loyaltyustomer loyalty
CRM este atât o CRM este atât o strategie de afaceristrategie de afaceri cât şi un set cât şi un set de de soluţii ITsoluţii IT, cu , cu scopulscopul de a îmbunătăţi valoarea de a îmbunătăţi valoarea oferită clienţilor, satisfacţia, profitabilitatea şi oferită clienţilor, satisfacţia, profitabilitatea şi loialitatea acestora.loialitatea acestora.
![Page 4: Managementul relaţiilor cu clienţii](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062217/56814df9550346895dbb6684/html5/thumbnails/4.jpg)
1. Ce este CRM?1. Ce este CRM?
![Page 5: Managementul relaţiilor cu clienţii](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062217/56814df9550346895dbb6684/html5/thumbnails/5.jpg)
1. Ce este CRM?1. Ce este CRM?
CRM este o aplicaţie care permite firmei să devină o organizaţie centrată pe clienţi.
![Page 6: Managementul relaţiilor cu clienţii](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062217/56814df9550346895dbb6684/html5/thumbnails/6.jpg)
1. Ce este CRM?1. Ce este CRM?
![Page 7: Managementul relaţiilor cu clienţii](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062217/56814df9550346895dbb6684/html5/thumbnails/7.jpg)
1. Ce este CRM?1. Ce este CRM?
Toate informaţiile dintr-un sistem CRM sunt stocate într-o bază de date care înmagazinează detaliile despre clienţi. Este ca un fişier gigantic.
![Page 8: Managementul relaţiilor cu clienţii](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062217/56814df9550346895dbb6684/html5/thumbnails/8.jpg)
Alături de CRM, ca strategii de management care utilizează baze de date se mai regăsesc:
planificarea resurselor întreprinderii - "entreprise resource planning" (ERP),
managementul lanţului de aprovizionare - "supply chain management" (SCM), e-
procurement şi e-martketplaces.
![Page 9: Managementul relaţiilor cu clienţii](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062217/56814df9550346895dbb6684/html5/thumbnails/9.jpg)
2. Motivaţiile adoptării CRM2. Motivaţiile adoptării CRM
![Page 10: Managementul relaţiilor cu clienţii](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062217/56814df9550346895dbb6684/html5/thumbnails/10.jpg)
3. Clasificare şi structura CRM3. Clasificare şi structura CRM
A. După acoperirea funcţională• Automatizarea forţelor de vânzare• Automatizarea marketingului• Asistenţă şi service după vânzare
![Page 11: Managementul relaţiilor cu clienţii](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062217/56814df9550346895dbb6684/html5/thumbnails/11.jpg)
3. Clasificare şi structura CRM3. Clasificare şi structura CRM
B. După ţintă• Recuperarea şi păstrarea clienţilor• Fidelizarea clienţilor• Diversificare şi îmbunătăţirea ofertei• Prospectarea pieţei
![Page 12: Managementul relaţiilor cu clienţii](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062217/56814df9550346895dbb6684/html5/thumbnails/12.jpg)
3. Clasificare şi structura CRM3. Clasificare şi structura CRM
C. După tehnologie• Cu o bază de date• Cu mai multe baze de dateData miningData fishingData dredgingData snooping
![Page 13: Managementul relaţiilor cu clienţii](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062217/56814df9550346895dbb6684/html5/thumbnails/13.jpg)
4. Niveluri CRM4. Niveluri CRM
1. Nivelul strategic2. Nivelul operaţional3. Nivelul analitic