Download - MANAJEMEN PELAYANAN KEFARMASIAN1
![Page 1: MANAJEMEN PELAYANAN KEFARMASIAN1](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051313/54834fd3b4af9fc41f8b46e5/html5/thumbnails/1.jpg)
MANAJEMENPELAYANAN KEFARMASIAN
FIKES UMMPRODI FARMASI
![Page 2: MANAJEMEN PELAYANAN KEFARMASIAN1](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051313/54834fd3b4af9fc41f8b46e5/html5/thumbnails/2.jpg)
PELAYANAN
Tindakan membantu, menolong, memudahkan, mengenakkan, menyenangkan yang bermanfaat bagi orang lain.
![Page 3: MANAJEMEN PELAYANAN KEFARMASIAN1](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051313/54834fd3b4af9fc41f8b46e5/html5/thumbnails/3.jpg)
3
Suatu konsep yang mengantar Seseorang Untuk menciptakan
realitasnya sehingga memungkinkan melakukan perbaikan kebiasaan dari
aparatur yang dilayani
aparatur yang melayani
![Page 4: MANAJEMEN PELAYANAN KEFARMASIAN1](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051313/54834fd3b4af9fc41f8b46e5/html5/thumbnails/4.jpg)
4
ReformasiPelayanan
Reformasi Pelayanan Publik adalah Suatu kegiatan perbaikan pelayanan
Yang berorientasi pada kepuasan total pelanggan
![Page 5: MANAJEMEN PELAYANAN KEFARMASIAN1](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051313/54834fd3b4af9fc41f8b46e5/html5/thumbnails/5.jpg)
Siapa pelanggan itu ?
INTERNAL CUSTOMERSemua orang yg terlibat dlm
proses produksi barang/jasaJajaran direksi, kepala devisi,
kepala bagian atau karyawan lainnya
EXTERNAL CUSTOMERSemua orang diluar organisasi suatu
perusahaan, yang menerima barang / jasa dari perusahaan .
Semua orang diluar perusahaan yg potensial membutuhkan barang / jasa dan berpotensi untuk melakukan pembelian.
Pembeli ( individu / perusahaan ) nasabah suatu bank, dll.
Pelanggan antara semua orang yg bertindak sbg perantara,Bukan sebagai pemakai akhir produk ( distibutor, travel,dll )
5
![Page 6: MANAJEMEN PELAYANAN KEFARMASIAN1](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051313/54834fd3b4af9fc41f8b46e5/html5/thumbnails/6.jpg)
PEMENUHAN KEBUTUHAN
RELASIONAL
KESENANGAN
KEPUASAN
INDIVIDUAL
TRANSAKSIONAL
MARKETING MIX
MENJUAL PRODUK
HIGH COST
KEBERSAMAAN
CUSTOMER
EFISIEN
PROFIT
6
![Page 7: MANAJEMEN PELAYANAN KEFARMASIAN1](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051313/54834fd3b4af9fc41f8b46e5/html5/thumbnails/7.jpg)
INTI RELATIONSHIP
APPROACH
PRODUSEN MENCARI CARA UNTUK MEMPERTAHANKAN PELANGGAN , ATAS DASAR
KEPERCAYAAN & KESETIAANPELANGGAN
7
![Page 8: MANAJEMEN PELAYANAN KEFARMASIAN1](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051313/54834fd3b4af9fc41f8b46e5/html5/thumbnails/8.jpg)
YANG DIUTAMAKANPELANGGAN
MEREK DARI PRODUKASAL DARI PRODUK
KUALITAS PRODUK HARGA BERSAING
MODE YANG MUTAHIRPELAYANAN MENYENANGKAN 8
![Page 9: MANAJEMEN PELAYANAN KEFARMASIAN1](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051313/54834fd3b4af9fc41f8b46e5/html5/thumbnails/9.jpg)
Cara efektif menjual pada pelanggan
1. PUT YOURSELF IN YOUR CUSTOMER SHOES
2. CUSTOMER IS THE BOSS3. CUSTOMER IS THE PROFIT, EVERYTHING
ELSE IS OVERHEAD4. CUSTOMER IS BUSINESS, BUSINESS IS
PEOPLE, PEOPLE ARE CUSTOMERS
9
![Page 10: MANAJEMEN PELAYANAN KEFARMASIAN1](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051313/54834fd3b4af9fc41f8b46e5/html5/thumbnails/10.jpg)
The basic needs of the customer
Kebutuhan pokok dari pelanggan :1. Jenis produk yang diinginkan2. Kegunaan & kelebihan dari produk3. Proses pembayaran 4. Pengambilan barang
10
![Page 11: MANAJEMEN PELAYANAN KEFARMASIAN1](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051313/54834fd3b4af9fc41f8b46e5/html5/thumbnails/11.jpg)
Find out what our customer want
Harapan dari pelanggan :1. Jenis produk yang diinginkan2. Jelaskan Kegunaan & kelebihan dari
produk, garansi , dll3. barang, bantu untuk melakukan
pengetesan fungsi & membungkus4. Mengantar pelanggan pada kasir
11
![Page 12: MANAJEMEN PELAYANAN KEFARMASIAN1](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051313/54834fd3b4af9fc41f8b46e5/html5/thumbnails/12.jpg)
Not only to satisfied, but also to delight them
Selain memuaskan, juga menyenangkan pelanggan:• Jenis produk yang diinginkan• Jelaskan Kegunaan & kelebihan dari produk,
garansi & keunggulan baru yg ada• Menanyakan apa ingin melihat yg lain sebelum
menentukan pilihannya• Cara pemeliharaannya , menjelaskan perbaikan yg
diberikan dgn garansi, bantu untuk melakukan pengetesan fungsi & membungkus
• Mengantar pelanggan pada kasir , sambil menyerahkan barang mengucapakan salamnya.
12
![Page 13: MANAJEMEN PELAYANAN KEFARMASIAN1](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051313/54834fd3b4af9fc41f8b46e5/html5/thumbnails/13.jpg)
Kebutuhan Pelanggan
• Walau berbeda, pada prinsipnya sama• Kita harus terlebih dahulu mengetahui apa
yg diperlukan pelanggan & bagaimana cara mengantisipasinya.
13
![Page 14: MANAJEMEN PELAYANAN KEFARMASIAN1](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051313/54834fd3b4af9fc41f8b46e5/html5/thumbnails/14.jpg)
Kebutuhan Pelanggan Internal
1. Team work & cooperation mitra kerja dlm memajukan perusahaan
2. Efficient structure, system & procedure pimpinan menjaga agar SSP dpt berjalan baik dpt
memaksimalkan potensi karyawan3. Quality work QW yg baik produk dpt diterima pelanggan
4. Delivery penyerahan tepat waktu efektif & menyenangkan
14
![Page 15: MANAJEMEN PELAYANAN KEFARMASIAN1](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051313/54834fd3b4af9fc41f8b46e5/html5/thumbnails/15.jpg)
Kebutuhan Pelanggan external
1. Comformance to product or service requirements Sesuai dgn spesifikasi standar yg ditentukan perusahaan2. Competitive Prices pd 2 barang dgn kualitas sama harga yg lebih murah pd 2 barang dgn kualitas yg beda kualitas baik3. Quality & Reability Q yg baik & tahan lama produk dpt diterima pelanggan4. Delivery penyerahan tepat waktu menyenangkan & spt diharapkan5. After sales service penting menimbulkan kepercayaan pelanggan
15
![Page 16: MANAJEMEN PELAYANAN KEFARMASIAN1](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051313/54834fd3b4af9fc41f8b46e5/html5/thumbnails/16.jpg)
Fokus pada pelanggan
• Pelanggan driver• Pelanggan external menentukan kualitas
produk atau jasa yg disampaikan pd mereka.• Pelanggan internal menentukan kualitas
tenaga kerja, proses & lingkungan yg berhubungan dgn produk & jasa
16
![Page 17: MANAJEMEN PELAYANAN KEFARMASIAN1](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051313/54834fd3b4af9fc41f8b46e5/html5/thumbnails/17.jpg)
17
Ciri Pelayanan Berkualitas
Accessibility( menjangkau )
Credibility( kepercayaan )
Honesty( jujur )
Accuracy( cermat )
Dependability( kemandirian )
Responsiveness( tanggap )
Courtesy(sopan )
Efficiency( efisien )
Reliability( dapat diandalkan )
Comfort( nyaman )
Effectiveness( efektif )
Security( terjamin aman )
Competence( kompeten )
Flexibility( luwes )
Amenity( nyaman )
![Page 18: MANAJEMEN PELAYANAN KEFARMASIAN1](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051313/54834fd3b4af9fc41f8b46e5/html5/thumbnails/18.jpg)
18
4 kebutuhan dasar manusia
1. Kebutuhan untuk dimengerti memahami kebutuhan khas pelanggan
2. Kebutuhan untuk merasa disambut baik semua keperluan, kepentingan mereka dianggap penting
3. Kebutuhan merasa penting merasa mendapat perlakuan khusus, dianggap orang penting
4. Kebutuhan kenyamanan memberikan keyakinan, kepercayaan bahwa semua kepentingan akan diselesaikan , dipenuhi dengan cepat, tepat dan bermutu baik
![Page 19: MANAJEMEN PELAYANAN KEFARMASIAN1](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051313/54834fd3b4af9fc41f8b46e5/html5/thumbnails/19.jpg)
19
KHARAKTERISTIK PRODUK YANG DIINGINKAN PELANGGAN
1. FASTER DIMENSI WAKTU2. CHEAPER DIMENSI BIAYA3. BETTER DIMENSI KUALITAS
![Page 20: MANAJEMEN PELAYANAN KEFARMASIAN1](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051313/54834fd3b4af9fc41f8b46e5/html5/thumbnails/20.jpg)
20
KHARAKTERISTIK KUALITAS BARANG ( DAVID GARVIN – 1987 )
1. PERFORMANCE2. FEATURES3. RELIABILITY4. CONFORMANCE5. DURABILITY6. SERVICEABILITY7. AESTHETICS8. PERCEIVED QUALITY
![Page 21: MANAJEMEN PELAYANAN KEFARMASIAN1](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051313/54834fd3b4af9fc41f8b46e5/html5/thumbnails/21.jpg)
21
KHARAKTERISTIK JASA
1. KETEPATAN WAKTU ( WAITING TIME & PROSESING TIME )2. AKURASI PELAYANAN ( RELIABILITAS DAN BEBAS KESALAHAN )3. KESOPANAN & KERAMAHAN DLM MEMBERI PELAYANAN4. TANGGUNG JAWAB BERKAITAN DGN PENERIMAAN PESANAN / PENANGANAN
KELUHAN PELANGGAN5. KELENGKAPAN PELAYANAN & SARANA6. KEMUDAHAN MENDAPAT PELAYANAN7. VARIASI INOVASI UNTUK POLA PELAYANAN 8. PELAYANAN PRIBADI FLEKSIBILITAS YAN SUS9. KENYAMANAN DALAM MEMPEROLEH PELAYANAN LOKASI, RUANG
YAN,PARKIR, KEMUDAHAN MENJANGKAU, INFORMASI
![Page 22: MANAJEMEN PELAYANAN KEFARMASIAN1](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051313/54834fd3b4af9fc41f8b46e5/html5/thumbnails/22.jpg)
PELAYANAN KEFARMASIAN
Suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pelanggan yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud untuk mencapai hasil yang pasti untuk menghasilkan mutu kehidupan pelanggan.
![Page 23: MANAJEMEN PELAYANAN KEFARMASIAN1](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051313/54834fd3b4af9fc41f8b46e5/html5/thumbnails/23.jpg)
Paradigma Pelayanan Farmasi
OBAT PASIEN
PHARMACEUTICAL CARE(Asuhan Kefarmasian)
bergeser
berazaskan
![Page 24: MANAJEMEN PELAYANAN KEFARMASIAN1](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051313/54834fd3b4af9fc41f8b46e5/html5/thumbnails/24.jpg)
Konsekuensi Dari Orientasi Obatke Pasien
Apoteker :• Meningkatkan pengetahuan• Meningkatkan keterampilan• Memperbaiki prilaku
![Page 25: MANAJEMEN PELAYANAN KEFARMASIAN1](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051313/54834fd3b4af9fc41f8b46e5/html5/thumbnails/25.jpg)
Kompetensi Apoteker terhadap :
• Medication error• Drug related problems
![Page 26: MANAJEMEN PELAYANAN KEFARMASIAN1](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051313/54834fd3b4af9fc41f8b46e5/html5/thumbnails/26.jpg)
Upaya pelaksanaan YanFar yang profesional
• Kepmenkes 1027/Menkes/SK/IX/2004Standar YanFar di Apotek
• Kepmenkes 1197/Menkes/SK/X/2004Standar YanFar di Rumah Sakit
• Pedoman YanFar di Puskesmas tahun 2006