MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA
DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN DI HOTEL NUSANTARA
SYARI’AH BANDAR LAMPUNG
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat Guna
memperoleh Gelar Sarjana S1 dalam Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikaasi
Oleh :
FIRZA ARSYAD
NPM. 1441030104
Jurusan Manajemen
FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN)
RADEN INTAN LAMPUNG
2019 M/1441 H
ABSTRAK
Manajemen Sumber Daya Manusia adalah suatu wadah untuk merencanakan,
mengorganisasikan, memimpin, dan mengendalikan, para anggota suatu organisasi
atau perusahaan agar dapat melakukan segala sesuatu yang berkaitan dengan
organisasi secara terstruktur agar tercapai tujuan bersama yang sudah
terencana.Sistem pelayanan yang ada di Hotel Nusantara Syari‟ah Bandar Lampung
adalah bentuk pelayanan publik. Pelayanan publik merupakan segala macam bentuk
jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik. Pelayanan yang
di lakukan pada prinsipnya menjadi tangggung jawab dan dilaksanakan oleh
organisasi/ perusahaan yang bersangkutan guna memenuhi kebutuhan customer
sebagai pengguna layanan publik. Hotel Nusantara Syari‟ah memiliki visi yaitu ikut
serta dalam mensukseskan program pemerintah dalam bidang pariwisata agar lebih
maju dan berkembang, terutama di bidang perhotelan. Sedangkan misinya adalah
memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada pelanggan baik dari segi pelayanan
maupun fasilitas yang diberikan. Metode penelitian ini metode penelitian secara
kualitatif, penelitian ini mengambil jenis penelitian lapangan (field res’earch), yaitu
penelitian langsung dilapangan atau responden. Dilihat dari sifatnya, penelitian ini
bersifat deskriptif yaitu salah satu jenis penelitian yang tujuannya untuk menyajikan
gambaran lengkap mengenai setting sosial. Sedangkan yang menjadi objek dalam
penelitian ini adalah Hotel Nusantara Syari‟ah Bandar Lampung. Tujuan penelitian
ini yaitu untuk mengetahui manajemen dan pelayananyang ada di Hotel Nusantara
Syari‟ah Bandar Lampung. Pelayanan publik adalah proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktivitas orang lain yang secara langsung tetapi bentuk pelayanannya tidak
kasat mata atau tidak dapat diraba, meski demikian pelayanan dapat dirasakan oleh
customer sebagai bentuk pelayanan dari sebuah suatu lembaga. Perbedaan yang
paling signifikan antara Hotel Syari‟ah dengan Hotel Konvensional yaitu; Pertama,
peraturan di hotel syari‟ah lebih ketat dibandingkan hotel konvensional. Kedua,
fasilitias yang ada di hotel syari‟ah cenderung dibatasi jika di bandingkan hotel
konvensional. Ketiga, makanan di hotel syari‟ah ada sartifikasi halal dari MUI,
sedangkan di hotel konvensional bersifat halal tetapi belum tentu mendapatkan
sartifikasi dari MUI. Keempat, lebih nyaman beribadah di hotel syari‟ah
dibandingkan hotel konvensional. Kelima, perbedaan interior jika di hotel
konvensional lebih mengutamakan interior yang lebih kekinian hal ini berbeda
dengan hotel syari‟ah yang lebih mengusung interior bernuansa islami seperti adanya
hiasan dinding potongan ayat suci Al-Qur‟an.
MOTTO
Artinya:”Wahai manusia! Sungguh, kami telah menciptakan kamu dari seseorang
laki-laki dan seorang perempuan, kemudian kami jadikan kamu berbangsa-bangsa
dan bersuku-suku agar kamu saling mengenal. Sungguh, yang paling mulia diantara
kamu di sisi Allah ialah orang yang paling bertakwa. Sungguh,Allah Maha Mengetahui, Maha Teliti.(Qs. Al- Hujurat (49):13)
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap rasa syukur kepada Allah SWT, Taburan Cinta dan kasih
sayang-Mu telah memberiku kekuatan, membekaliku dengan ilmu serta
memperkenalkan ku dengan cinta. Atas rahmat dan karunia-Nya skripsi ini dapat
terselesaikan. Dengan rasa bangga, ku persembahkan karya kecilku ini kepada:
1. Kedua orang tuaku tercinta, ayahku Sahpirawan dan ibuku Salamah yang telah
memberikan kasih sayang, segala dukungan, dan cinta kasih yang tiada
terhingga, yang selalu bekerja keras dan mendo‟a kan, serta selalu
memberikan nasihat dan semangat untuk masa depan yang lebih baik.
2. Adik-adikku tersayang Mutia Meylisa dan Jofan Chaniago yang selalu
membantu dan menemani di saat suka maupun duka dalam menempuh ilmu
pendidikan.
3. Keponakanku tersayang Aqil Faruq yang selalu memberikanku semangat dalam
menempuh ilmu pendidikan.
4. Nana Yuliana Widodo yang selalu menemani, mendukungku, dan memberikan
semangat sepenuh hati dari awal masuk kuliah hingga kita bisa mendapatkan
gelar bersama.
5. Almamaterku tercinta, khususnya Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi
Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Penulis yang bernama Firza Arsyad dilahirkan pada tanggal 10 September
1994 di Pugung Lemong, Kecamatan Lemong, Kabupaten Pesisir Barat. Tepatnya 24
tahun yang lalu. Firza Arsyad merupakan putra dari pasangan bapak Sahpirawan dan
ibu Salamah, anak pertama dari dua bersaudara.
Perjuangan penulis di dunia pendidikan bermula di SDN RataAgung
Kecamatan Lemong pada tahun 2001 kemudian pada tahun 2003 penulis pindah
sekolah di SDN 04 Sidodadi Prengsewu lulus pada tahun 2007, kemudian pada tahun
2008 melanjutkan pendidikan di MTSN 01 Pahoman Bandar Lampung lalu pada
tahun 2009 penulis pindah sekolah di MTS NU Krui Pesisir Barat lulus pada tahun
2010, melanjutkan di MAN Krui Pesisir Barat lulus pada tahun 2013. Dan pada tahun
2014 melanjutkan pendidikan S1 Prodi Manajemen Dakwah dan Ilmu Komunikasi, di
InstitutAgama Islam Negeri (IAIN) Raden Intan Lampung. Pada tahun 2017 Institut
Agama Islam Negeri (IAIN) Raden Intan Lampung telah bertansformer menjadi
Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung.
Bandar Lampung, Februari 2020
Firza Arsyad
NPM.1441030104
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT, atas segala nikmat yang telah
diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam
semoga tetap tercurah kepada Rasulullah SAW, sebagai manusia terpilih dan tauladan
umat manusia.
Berkat Rahmat dan Hidayah-Nya, skripsi yang berjudul “MANAJEMEN
SUMBER DAYA MANUSIA DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN DI
HOTEL NUSANTARA SYARI‟AH BANDAR LAMPUNG” ini dapat diselesaikan.
Walaupun penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak kekurangan dan
kelemahan pada skripsi ini. Oleh karena itu dengan rendah hati dan ikhlas penulis
menerima saran serta kritik guna perbaikan dan penyempurnaan skripsi ini.
Dalam proses penulisan skripsi penulis banyak mendapatkan bantuan dari
banyak pihak, yang penulis merasakan besar kontribusinya dalam menyelesaikan
penulisan ini, untuk itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih
banyak kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Khomsahrial Romli, M.Si selaku Dekan Fakultas Dakwah
dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung.
2. Ibu Hj. Suslina Sanjaya, S.Ag., M.Ag selaku Ketua Jurusan Manajemen
Dakwah dan Bapak Husaini, ST., MT selaku Sekretasis Jurusan Manajemen
Dakwah.
3. Ibu Hj. Rodiyah, S.Ag, MM selaku Pembimbing I dan Ibu Eni Amaliah, S.Ag,
M.Ag selaku Pembimbing II, yang penuh kesabaran dalam membimbing dan
mengarahkan demi terselesaikannya skripsi ini dengan baik.
4. Bapak Syamsir Rz selaku Pimpinan Pada Bidang HRM atau Ketenaga
Kerjaan serta staff yang bekerja di Hotel Nusantara Syari‟ah Bandar Lampung
yang telah memberikan izin untuk mengadakan penelitian.
5. Dosen Prodi Manajemen Dakwah dan staf Fakultas Dakwah dan Ilmu
Komunikasi yang telah memberikan pengetahuan dan segenap bantuan selama
menyelesaikan studi.
6. Pegawai Perpustakaan Pusat dan Perpustakaan Fakultas Dakwah dan Ilmu
Komunikasi Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung.
7. Teman-teman seperjuangan Prodi Manajemen Dakwah angkatan 2014
khususnya kelas C.
8. Adik-adik yang masih berjuang menuntut ilmu Fakultas Dakwah dan Ilmu
Komunikasi khususnya Prodi Manajemen Dakwah Universitas Islam Negeri
Raden Intan Lampung.
9. Buat teman-teman KKN 209 yang telah menjadi teman baik juga senang
maupun susah di Posko.
10. Dan semua pihak yang telah membantu dan tidak bisa disebutkan satu persatu,
semoga kita semua selalu terikat dalam Ukhuwah Islamiyah.
Semoga semua kebaikkan yang telah diberikan akan mendapat balasan
kebaikkan yang lebih besar oleh Allah SWT dan akhirnya penulis berharap semoga
skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.
Penulis mohon maaf atas segala kesalahan dan kehilafan yang pernah penulis
lakukan baik yang sengaja maupun tidak sengaja. Harapan penulis semoga skripsi ini
bermanfaat bagi penulis khusunya bagi pembaca umumnya dan dapat memberikan
sumbangan fikiran dalam pembangunan dunia pendidikan.
Bandar Lampung, Februari 2020
Penulis,
Firza Arsyad
NPM.1441030104
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...............................................................................................
ABSTRAK ...............................................................................................................
PERSETUJUAN ......................................................................................................
PENGESAHAN .......................................................................................................
MOTTO ...................................................................................................................
PERSEMBAHASA N ..............................................................................................
RIWAYAT HIDUP .................................................................................................
KATA PENGANTAR .............................................................................................
DAFTAR ISI ............................................................................................................
DAFTAR TABEL ....................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN
A. Penegasan Judul ...................................................................................... 01
B. Alasan Memilih Judul ............................................................................. 05
C. Latar Belakang Masalah .......................................................................... 06
D. Fokus Penelitian ...................................................................................... 09
E. Rumusan Masalah ................................................................................... 10
F. Tujuan Penelitian .................................................................................... 10
G. Kegunaan Penelitian ................................................................................ 10
H. Signifikasi Masalah ................................................................................. 11
I. Metode Penelitian .................................................................................... 11
1. Jenis dan Sifat Penelitian .................................................................... 12
2. Objek dan Sumber Data ..................................................................... 14
3. Populasi dan Sampel ........................................................................... 16
4. Prosedur Pengumpulan Data .............................................................. 18
BAB II MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA DAN PELAYANAN
PUBLIK
A. Manajemen Sumber Daya Manusia ......................................................... 24
1. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia .................................. 24
2. Tujuan Manajemen Sumber Daya Manusia ....................................... 26
3. Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia ........................................ 28
4. Prinsip-prinsip Manajemen Sumber Daya Manusia ........................... 30
B. Pelayanan Publik ..................................................................................... 35
1. Pengertian Pelayanan Publik ............................................................... 35
2. Asas Pelayanan Publik ........................................................................ 40
3. Standar Pelayanan Publik ................................................................... 42
C. Tinjauan Pustaka ..................................................................................... 46
BAB III GAMBARAN UMUM HOTEL NUSANTARA SYARI’AH BANDAR
LAMPUNG
A. Profil Hotel Nusantara Syari‟ah Bandar Lampung ................................. 50
1. Sejarah Singkat Hotel Nusantara Syari‟ah Bandar Lampung ............ 50
2. Visi, Misi, dan Motto Hotel Nusantara Syari‟ah Bandar Lampung ... 52
3. Struktur Hotel Nusantara Syari‟ah Bandar Lampung ......................... 54
4. Jumlah Rekapitulasi Daftar Pengunjung Hotel Nusantara Syari‟ah
Bandar Lampung ................................................................................ 55
5. Perbandingan Hotel Syari‟ah dengan Hotel Konvensioanal .............. 56
B. SistemPelayanan di Hotel Nusantara Syari‟ah ........................................ 57
BAB IV MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA DALAM
MENINGKATKAN PELAYANAN DI HOTEL NUSANTARA SYARI’AH
BANDAR LAMPUNG ............................................................................................ 64
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ............................................................................................ 69
B. Saran ........................................................................................................ 70
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 72
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
1. Jumlah Daftar Pengunjung ....................................................................... 55
BAB I
P E N D A H U L U A N
A. Penegasan Judul
Untuk memudahkan pembahasan penelitian ini telebih dahulu Penulis untuk
mengemukakan penegasan judul dengan memberikan pengertian-pengertian sehingga
dapat menghindarkan perbedaan persepsi atau penafsiran terhadap pokok
permasalahan ini. Skripsi berjudul adalah “Manajemen Sumber Daya Manusia
Dalam Meningkatkan Pelayanan di Hotel Nusantara Syari’ah Bandar
Lampung”.
Andreas Kaplan specifically defines European Management as a cross-cultural,
societal management approach based on interdisciplinary principles.1
Menurut Fredmud Malik, defines as Management is the transformation of
resources into utility. Management included as one of the factors of production along
with machines, materials and money.2
Haiman mengatakan bahwa manajemen adalah fungsi untuk mencapai sesuatu
melalui kegiatan orang lain dan mengawasi usaha-usaha individu untuk mencapai
1http://managementkeuangann.blogspot.com/2014/07/pengertian-manajemen-dalam-
bahasa.html(19 Juli 2019) 2 http://managementkeuangann.blogspot.com/2014/07/pengertian-manajemen-dalam-bahasa.html
sesuatu melalui kegiatan orang lain dan mengawasi usaha-usaha individu untuk
mencapai tujuan bersama.3
Semula sumber daya manusia merupakan terjemahan dari “human resources”,
namun ada pula ahli yang menyamakan sumber daya manusia dengan
“manpower”(tenaga kerja). Bahkan sebagian orang menyetarakan pengertian sumber
daya manusia dengan personal (personalia, kepegawaian, dan sebagainya).4
Veithzal Rivai mendefinisikan sumber daya manusia sebagai seorang yang siap,
mau dan mampu memberi sumbangan usaha pencapaian tujuan organisassi. Setiap
organisasi atau perusahaan tentunya memiliki tujuan yang berbeda-beda, maka dari
itu kemampuan sumber daya manusia yang dibutuhkan pun akan berbeda pada tiap-
tiap perusahaan. Meskipun kemampuan sumber daya manusia bersifat fleksibel,
namun kata-kata „siap‟ dan „mau‟ dari definisi Rivai diatas harus menjadi poin yang
di garis bawahi. Sebaik apapun kemampuan sumber daya manusia tidak akan mampu
menghasilkan output maksimal jika kemampuanny tersebut tidak bersifat praktis atau
dengan kata lain „tidak siap pakai‟. Selain itu, kemampuan juga tidak akan berarti
apa-apa jika indivdiu sebagai sumber daya manusia dalam sebuah perusahaan tidak
mau memberikan sumbangan usahanya di tempat tersebut.
3Firmansyah, M. Anang, Budi W. Mahardhika, Pengantar Manajemen, Yogyakarta; BUDI
UTAMA, 2018. h. 3 4Sutrisno H. Edy, Manajemen Sumber Daya Manusia, Surabaya; Fajar Interprama Offset, 2009.
h. 3
Menurut T. Hani Handoko mendefinisikan manajemen sumber daya manusia
sebagai suatu proses perencanaan, pengarahan dan pengawasan kegiatan-kegiatan
pengadaan, pengembangan, pemberian kompensasi, pengintegrasian, pemeliharaan
dan pelepasan sumber daya manusia agar tercapai berbagai tujuan individu,
organisasi dan masyarakat.5
Pengertian manajemen sumber daya manusia menurut Fisher mendefinisikan:
Human Resources Management (HRM) involes all management decisions and
practices that directly affect or influence the people, or human resources who work
for the organization. Yang artinya manajemen sumber daya manusia melibatkan
semua keputusan dan praktek manajemen yang berdampak langsung atau
berpengaruh ke semua orang, atau sumber daya manusia yang bekerja bagi
organisasi.6
Menurut A. F. Stroner, manajemen sumber daya manusia adalah suatu prosedur
yang berkelanjutan yang bertujuan untuk memasok suatu organisasi atau perusahaan
oleh orang-orang yang tepat untuk ditempatkan pada posisi dan jabatan yang tepat
pada saat organisasi memerlukannya.7 Sedangkan menurut Desseler, manajemen
sumber daya manusia dapat didefinisikan sebagai suatu kebijakan dan praktik yang
dibutuhkan seseorang yang menjalankan aspek “orang” atau sumber daya manusia
5Purnaya, I Gusti Ketut, Manajemen Sumber Daya Manusia, Yogyakarta: ANDI OFFSET, 2016.
h. 2 6https://comeonshow.wordpress.com/2012/12/27/pengertian-definisi-manajemen-sumber-daya-
manusia-msdm-menurut-para-ahli/(07 Agustus 2019) 7Larasati Sri, ManajemenSumberDayaManusia, Yogyakarta;BudiUtama, 2018. h. 6
dari posisi seseorang manajemen, meliputi perekrutan, penyaringan, pelatihan,
pengimbalan, penilaian. 8
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen sumber daya
manusia mempunyai definisi sebagai suatu perencanaan, pengorganisasian,
pengarahan, dan pengawasan, atas pengadaan, pengembangan, kompensasi,
pengintegrasian, pemeliharaan, dan pemutusan, hubungan kerja dengan maksud untuk
mencapai tujuan organisasi perusahaan secara terpadu.9
Pelayanan menurut Ivancevice, Lorenzi,Skinner dan Crosby mengatakan bahwa
pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.10
Pelayanan secara umum diartikan sebagai setiap kegiatan yang diperuntukkan
atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui pelayanan ini
keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Dalam Kamus Bahasa Indonesia
dijelaskan bahwa pelayanan adalah sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain,
sedangkan melayani yaitu membantu menyiapkan (membantu apa yang diperlukan
seseorang). Pada hakekatnya pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang merupakan
proses. Sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan
8Sutrisno H. Edy, Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta; Kencana Prenada Media Group,
2019. h. 6 9Ibid. h. 7
10Ratminto Dan AtikSeptiWinarsih, ManajemenPelayanan, Yogyakarta: PustakaPelajar, 2005
h.2
meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat, proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktivitas orang lain.11
Menurut Groonros dalam buku Ratminto dan Atik pelayanan adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal lain yang di sediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan
untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.12
Berdasarkan penegasan pengertian diatas, yang dimaksud dari judul skripsi
“Manajemen Sumber Daya Manusia Dalam Meningkatkan Pelayanan di Hotel
Nusantara Sayri‟ah Bandar Lampung”, adalah cara untuk mengatur sumber daya
manusia dalam meningkatkan pelayanan pada customer ataupun calon customer
sehingga mendapatkan hasil yang optimal sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan
oleh perushaan sesuai dengan visi dan misi yang ada.
B. Alasan Memilih Judul
Adapun alasan Penulis memilih judul “Manajemen Sumber Daya Manusia
Dalam Meningkatkan Pelayanan di Hotel Nusantara Syari‟ah Bandar Lampung”
yaitu:
1. Secara subyektif Penulis memilih judul ini dikarenakan ingin mengetahui
bagaimana manajemen sumber daya manusia agar dapat menjadi sumber
11
http://repository.uin-suska.ac.id/6573/4/BAB%20III.pdf (12 Desember 2018) 12
https://www.seputarpengetahuan.co.id/2016/10/pengertian-pelayanan-menurut-para-ahli-
lengkap.html (12 Desember 2018)
daya manusia yang profesional untuk meningkatkan pelayanan di Hotel
Nusantara Syariah Bandar Lampung. Karena sistem pelayanan yang baik
merupakan alat penentu keberhasilan dari suatu organisasi atau
perusahaan untuk memberikan kepuasan terhadap para pengunjung.
Dalam sistem meningkatkan pelayanan di Hotel Nusantara Syari‟ah
Bandar Lampung sistem pelayanan yang di berikan mempunyai, prosedur,
dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang
lain sesuai dengan haknya.
2. Hotel Syari‟ah merupakan hotel yang sudah lama berdiri dan juga menjadi
rujukan bagi para wisatawan yang merupakan hotel pertama berbasis
syari‟ah.
3. Penulis mengangkat sebuah judul penelitian yang berhubungan erat
dengan ProdiManajemen Dakwah di dukung referensi, literature-literature
dan data data yang tersedia,serta lokasi yang mudah dijangkau, sehingga
memungkinkan penelitian ini dapat diselesaikan dengan baik dan benar
sesuai rencana.
C. Latar Belakang Masalah
Setiap lembaga atau perusahaan membutuhkan sumber daya manusia yang
dapat menjalankan segala aktifitas atau kegiatan untuk mencapai tujuan lembaga
yang telah ditetapkan. Tentunya sumber daya manusia yang diharapkan setiap
lembaga ialah sumber daya manusia yang berkualitas, semangat dalam bekerja,
tidak mudah putus asa serta profesional sehingga mampu menjalankan segala
aktivitas maupun kegiatan lembaga atau perusahaan.
Di era globalisasi seperti sekarang masyarakat Indonesia khususnya di kota
Bandar Lampung sudah banyak berdiri bangunan-bangunan hotel. Disetiap hotel
di Bandar Lampung sudah memiliki standarisasi sendiri untuk mengembangkan
hotel tersebut. Salah satunya yaitu Hotel Nusantara Syariah yang berbasis Islam
dan sudah pasti memiliki standarisasi untuk setiap pegawai dan juga memiliki
point-point tertentu untuk menjadikan sumber daya manusianya menjadi tenaga
yang professional.
Sistem yang ada di Hotel Nusantara Syari‟ah Bandar Lampung adalah bentuk
pelayanan publik. Pelayanan publik merupakan segala macam bentuk jasa
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik. Pelayanan yang
di lakukan pada prinsipnya menjadi tangggung jawab dan dilaksanakan oleh
organisasi/ perusahaan yang bersangkutan guna memenuhi kebutuhan customer
sebagai pengguna layanan publik.
Berdasarkan hasil pra survey Penulis pada staff pimpinan HRD di Hotel
Nusantara Syari‟ah diketahui bahwa Hotel Nusantara Syari‟ah bergerak pada
bidang jasa pelayanan yang bersifat Islam sesuai dengan syari‟at-syari‟at Islam.
Sesuai yang kita ketahui bahwa Hotel Nusantara Syari‟ah ini berbeda dengan
beberapa hotel lainnya yang di Bandar Lampung karena kebanyakan Hotel di
Bandar Lampung bersifat konvensional yang artinya dapat diakses secara umum.
Sedangkan di Hotel Nusantara memiliki peraturan dimana Hotel ini hanya bisa di
akses oleh pasangan yang sudah muhrim atau sudah berstatus pasangan suami
istri sesuai dengan data-data customeryangbersyari‟at Agama Islam. Hotel
Nusantara Syari‟ah yang beralamat Jl. Soekarno Hatta No. 50 ( By Pass )
Sukarame Bandar Lampung, 35122. Hotel Nusantara berlokasi di jalur lintas
Sumatera 25 menit dari Bandara Raden Intan II, 90 menit dari pelabuhan
Bakauheni, 5 menit dari pusat perbelanjaan dan perkantoran.13
Hotel Nusantara Syari‟ah sudah diresmikan sejak tanggal 12 bulan Oktober
tahun 2002. Sebelum menjadi Hotel Nusantara Syariah yang berbasis Islam Hotel
Nusantara Syari‟ah merupakan Hotel Konvensional dan pada tahun 2017 pihak
perusahaan mengganti menjadi Hotel Nusantara Syari‟ah. Hotel Nusantara
Syari‟ah diresmikan bersamaan dengan restauran Begadang V oleh Gubernur
Lampung yang pada saat itu dijabat oleh Bapak Oemarsono. Semula Hotel
Nusantara Syari‟ah memiliki 114 kamar dan 2 buah ruang pertemuan serta 1
graha pertemuan, seiring meningkatnya tamu yang menginap pada tahun 2005
Hotel Nusantara menambah fasilitas berupa Kenanga Restauran, Swimming Pool,
2 ruang pertemuan serta menambah 17 kamar sehingga memiliki jumlah 130
kamar, 3 ruang pertemuan, 1 graha. Bapak Dasrit St. Bagindo selaku pemilik
hotel pada saat membangun beliau berfikir untuk memberikan fasilitas
penginapan bagi orang yang sedang dalam perjalanan baik bisnis ataupun
pleasure (persinggahan) merupakan sebuah amal. Hotel Nusantara Syari‟ah
13
Syamsir Rz, Prasurvey wawancara dengan penulis, Hotel Nusantara Syari‟ah Bandar
Lampung, 22 Agustus 2018
memiliki visi dan misi. Visi “ikut serta dalam mensukseskan program pemerintah
dalam bidang pariwisata agar lebih maju dan berkembang, terutama dibidang
perhotelan”. Misi “memberikan kenyamanan dan kepuasann kepada pelanggan
baik dari segi pelayanan maupun fasilitas yang diberikan”. Dengan berdirinya
Hotel Nusantara yang terletak di jalur lintas Sumatera diharapkan akan membantu
para tamu yang melakukan perjalanan untuk mendapatkan tempat beristirahat dan
beribadah.14
Berdasarkan hal tersebutlah, maka Penulis merasa tertarik untuk mengetahui
lebih mendalam bagaimana manajemen sumber daya manusia yang digunakan
serta upaya perusahaan menjadikan para pegawai dalam hal melayani customer
ataupun calon customer untukmeningkatkan pelayanan yang sudah ada di Hotel
Nusantara Syari‟ah di Bandar Lampung.
D. Fokus Penelitian
Menurut Moloeng, fokus penelitian dimaksudkan untuk membatasi
penelitian guna memilah mana data yang relevan dan tidak relevan agar tidak
dimasukkan ke dalam sejumlah data yang sedang dikumpulkan walaupun data itu
menarik. 15
Fokus penelitian juga dapat dibilang merupakan garis pokok dari pengamatan
penelitian, sehingga observasi, wawancara, dan menganalisis hasil penelitian
14
Ibid 15
Lexi J. Moloeng, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung; PT. Remaja Rosda Karya, 2006. h. 10
lebih terarah. Adapun yang jadi fokus dalam penelitian ini adalah Manajemen
Sumber Daya Manusia dan Meningkatkan Pelayanan.
E. Rumusan Masalah
Maka Peneliti membuat rumusan masalah yaitu “Bagaimana Manajemen
Sumber Daya Manusia Dalam Meningkatkan Pelayanan di Hotel Nusantara
Syari‟ah” ?
F. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian merupakan pijakan untuk merealisasikan aktivitas
yang akan dilaksanakan sehingga perlu di rumuskan secara jelas dan tujuan dari
penelitian ini adalah “Untuk mengetahui manajemen dan pelayananyang ada di
Hotel Nusantara Syari‟ah Bandar Lampung”.
G. Kegunaan Penelitian
Dari penelitian yang dilakukan diperoleh berbagai manfaat yang diharapkan
berguna bagi berbagai pihak.
1. Manfaat Akademik
Diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam pengembangan tentang
bagaimana mengatur manajemen sumber daya manusia serta meningkatkan
pelayanan yang berpotensi sesuai dengan kebutuhan customer di Hotel
Nusantara Syari‟ah.
2. Manfaat Praktis
Dapat memahami sistem manajemen sumber daya manusia yang baik yang
mungkin dapat diterapkan pada perusahaan yang ingin meningkatkan
manajemen sumber daya manusia dalam proses pelayanan.
H. Signifikasi Masalah
Masalah yang terdapat pada Hotel Nusantara Syari‟ah adalah kurangnya
pembekalan terhadap sumber daya manusia khususnya di bidang pelayanan secara
signifikan. Sehingga pihak hotel nusantara syariah harus lebih memperhatikan
tentang pegawai yang berinteraksi langsung dengan pelayanan terhadap
pengunjung. Solusinya adalah harus adanya training atau bimbingan secara
khusus yang diadakan oleh pihak Hotel Nusantara. Hal ini sangat berguna untuk
menciptakan karyawan yang profesioanal guna meningkatkan pelayanan dan
harus diimbangi oleh pengaturan manajemen sumber daya manusia yang baik
oleh pimpinan perusahaan.
I. Metode Penelitian
Secara umum, metode penelitian sebagai suatu kegiatan ilmiah yang
terencana, testruktur, sistematis dan memiliki tujuan tertentu baik praktis maupun
teoritis. Dikatakan sebagai „kegiatan ilmiah‟ karena penelitian dengan aspek ilmu
pengetahuan dan teori. „Terencana‟ karena penelitian harus direncanakan dengan
memperhatikan waktu, dana dan aksebilitas terhadap tempat dan data.16
16
Semiawan Conny. R, Metode Penelitian Kualitatif, Jakarta: 2010, h. 5
Seorang ilmuan yang bernama Sekaran, mendefinisikan metode penelitian
sebagai suatu kegiatan teroganisir, sistematis, berdasarkan data, dilakukan secara
kritis, objektif, ilmiah untuk mendapatkan jawaban atau pemahaman yang lebih
mendalam atas suatu masalah. Intinya yaitu memberikan masukan yang diambil
kebijakan untuk membuat hasil penelaahan dan analisis data yang dibuat secara
seksama.17
Metode penelitian menggambarkan rancangan penelitian yang meliputi
prosedur atau langkah-langkah yang harus ditempuh, waktu penelitian, sumber
data, serta dengan cara apa data tersebut diperoleh dan diolah/ dianalisis. Cara
ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan, yaitu
rasional, empiris dan sistematis. Rasional berarti kegiatan penelitian itu dilakukan
dengan cara-cara yang masuk akal, sehingga terjangkau oleh penalaran manusia.
Empiris berarti cara-cara yang dilkukan itu dapat diamati oleh indra manusia,
sehingga orang lain dapat mengamati dan mengetahui cara-cara yang digunakan.
Sistematis yaitu proses yang digunakan dalam penelitian itu menggunakan
langkah-langkah tertentu yang besifat logis.
1. Jenis dan Sifat Penelitian
a. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini Penulis menggunakan metode pendekatan
penelitian secara kualitatif. Menurut Denzin dan Licoln menyatakan bahwa
penelitian kualitatif adalah penelitian yang menggunakan latar belakang
17
Ibid. h. 7
ilmiah dengan maksud menafsirkan fenomena yang terjadi dan dilakukan
dengan jalan melibatkan berbagai metode yang ada. Sedangkan Erickson
menyatakan bahwa penelitian kualitatif adalah sebuah usaha untuk
menemukan dan menggambarkan secara naratif kegiatan yang dilakukan
dan dampak dari tindakan yang dilakukan terhadap kehidupan mereka.18
Seperti yang dijelaskan oleh Bagdan dan Taylor, bahwa pendekatan
kualitatif ini adalah metode yang digunakan untuk menganalisa data dengan
mendeskripsikan data melalui bentuk kata-kata digunakan untuk
menafsirkan dan mengintegrasikan data dari hasil kata-kata atau lisan
ataupun tertulis dari orang tertentu dan perilaku tertentu yang diamati.19
Penelitian ini mengambil jenis penelitian lapangan (field res`earch),
yaitu penelitian langsung dilapangan atau responden.20
Penelitian field
research dikerjakan dengan menggali data yang bersumber dari lokasi atau
lapangan penelitian.Penelitian lapangan ini diperkaya dengan data
kepustakaan. Penelitian ini dilakukan untuk menghimpun data lapangan
tentang bagaimana cara manage sumber daya manusia untuk meningkatkan
pelayanan bagi para pengunjung Hotel Nusantara Syari‟ah Bandar
Lampung. Begitu juga data kepustakaan digunakan untuk memperkaya
18
Anggito Albi, Johan Setiawan, Metodologi Penelitian Kualitiatif, Jawa Barat; CV. Penerbit.
2018 19
Moloeng Lexy J, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung; Remaja Rosdakarya, 2002. h. 3 20
IqbalHasan, Pokok-pokokMateriMetodologi Dan Aplikasinya, Bogor: Ghaila Indonesia 2012, h.
11
landasan teoritas dalam pembahasan skripsi ini, baik berupa buku-buku
literatur atau dokumen tertulis.
b. Sifat Penelitian
Dilihat dari sifatnya, penelitian ini bersifat deskriptif. Deskriptif adalah
salah satu jenis penelitian yang tujuannya untuk menyajikan gambaran
lengkap mengenai setting sosial atau dimaksudkan untuk eksplorasi dan
klarifikasi mengenai suatu fenomena atau kenyataan sosial dengan jalan
mendiskripsikan sejumlah variabel yang berkenaan dengan masalah dan unit
yang diteliti antara fenomena yang diuji.21
Peneliti juga mengumpulkan
data-data dari lapangan yang berupa wawancara (interview), metode
observasi, dan metode dokumentasi.
2. Objek dan Sumber Data
a. Objek Penelitian
Objek penelitian menjelaskan tentang apa dan atau siapa yang menjadi
objek penelitian. Tempat penelitian dan kapan penelitian dilakukan, biasa
juga ditambahkan dengan hal-hal lain jika dianggap perlu.22
Adapun yang
menjadi objek dalam penelitian ini adalah Hotel Nusantara Syari‟ah Bandar
Lampung.
21
http://seputarpengertian.blogspot.com/2017/09/pengertian-penelitian-deskriptif-serta-
tujuannya.html (22 Desember 2018) 22
Husein Umar, MetodePenelitianuntukSkripsidanTesisBisnis, (Jakarta: Raja GrafindoPersada,
2005), h.303
b. Sumber Penelitian
Untuk mengumpulkan data dan informasi yang diperoleh dalam
penelitian ini akan menggunakan data sebagai berikut:
1) Data Primer
Data primer adalah data yang dikumpulkan, diolah dan
diterbitkan sendiri oleh organisasi yang menggunakannya.23
Dalam
penelitian ini Penulis mendapatkan data primer dari lapangan, yaitu
ketua pimpinan HRD yang terlibat dalam mengatur manajemen
sumber daya manusia dalam meningkatkan pelayanan di Hotel
Nusantara Syari‟ah, Mantan pegawai Hotel Nusantara Syari‟ah yang
saat Penulis melakukan penelitian pertama masih menjabat sebagai
Ketua Pimpinan HRD, dan salah satu staff HRD. Data ini
merupakan data utama yang penulis gunakan untuk mencari
informasi mengenai manajemen sumber daya manusia dalam
meningkatkan pelayanan di Hotel Nusantara Syari‟ah.
2) Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang tidak dibuat atau diterbitkan oleh
penggunanya.24
Data sekunder adalah data yang penulis dapatkan
dari luar organisasi atau perusahaan tetapi masih berhubungan
dengan objek penelitian. Dalam penelitian ini penulis mendapatkan
23
Kuswadi, Erna Mutiara, DELTA Delapan Langkah dan Tujuh Alat Statistik untuk Peningkatan
Mutu Berbasis Komputer, Jakarta; PT. Elex Media Komputindo, 2004. h. 172 24
Ibid. h. 172
data dari perpustakaan, buku, literature dan data sekunder yang
berkaitan dengan masalah. Data sekunder penelitian ini yaitu
pengurus/devisi yang melaksanakan langsung pelayanan dan
berinteraksi langsung dengan para pengunjung Hotel Nusantara
Syari‟ah Bandar Lampung.
3. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah kumpulan dari keseluruhan pengukuran, objek, atau
individu yang sedang dikaji.25
Jadi populasi ialah penelitian data yang
diambil dari sekelompok/ kumpulan orang-orang untuk menjadi
narasumber, namun mengacu pada seluruh ukuran, hitungan, atau kualitas
yang menjadi fokus penelitian suatu kajian.
Adapun yang dijadikan objek penelitian sebagai narasumber guna
mendapatkan data yang akurat yaitu Ketua Devisi HRD, Staff bagian devisi
HRD, serta mantan pegawai yang pada saat Penulis melakukan penelitian
pertama kali masih menjabat sebagai Ketua Devisi HRD di Hotel
Nusantara Syari‟ah yang diharapkan mengetahui dan dapat memberikan
informasi secara jelas tentang manajemen sumber daya manusia dalam
meningkatkan pelayanan di Hotel Nusantara Syari‟ah. Oleh sebab itu
25
Harinaldi, Prinsip- Prinsip Statistik untuk Teknik dan Sains, Jakarta: Penertbit Erlangga, 2005.
h. 2
populasi disini yaitu diambil dari semua pengurus yang berjumlah 65 orang
yang diharapkan bisa memberikan data yang berkaitan dengan bahan
skripsi yang dibutuhkan. Pertimbangan masalah ini adalah bagaimana
manajemen sumber daya manusia dalam meningkatkan pelayanan di Hotel
Nusantara Syari‟ah Bandar Lampung.
b. Sampel
Sampel adalah sebagian atau subset (himpunan bagian) dari suatu
populasi. Populasi dapat berisi data yang besar sekali jumlahnya, yang
mengakibatkan tidak mungkin atau sulit dilakukan pengkajian terhadap
seluruh data tersebut, sehingga pengkajian dilakukan terhadap sampelnya
saja.26
Dalam penelitian ini tidak semua populasi dijadikan sumber data,
melainkan dari sampelnya saja. Penentuan sampel pada penelitian ini
menggunakan teknik non rendom sampling yaitu pemberian peluang
sebagian populasi untuk ditentukan menjadi anggota sampel.
Adapun teknik yang digunakan memilih sampel, penulis
menggunakan purposive sampling yaitu memilih sekelompok subjek
didasarkan atas ciri-ciri atau sifat-sifat populasi yang diketahui
sebelumnya.27
Bersadarkan pendapat diatas ada tiga kriteria dalam sampel
ini yaitu manager HRD, mantan manager HRD, dan 1 staff pegawai di
26
Ibid. h. 2 27
SutrisnoHadi, Metodologi Research, Yogyakarta; Andi, 2004 h. 91
Hotel Nusantara Syari‟ah, dan 1 staff keamanan (satpam) Hotel Nusantara
Syari‟ah.
1) Manager HRD Hotel Nusantara Syari‟ah
2) Mantan Manager HRD Hotel Nusantara Syari‟ah
3) Staff pegawai Hotel Nusantara Syari‟ah
4) Staff Keamanan (Satpam) Hotel Nusantara Syari‟ah
Berdasarkan kriteria tersebut sampel terdiri dari : 1 orang manager
HRD Hotel Nusantara Syari‟ah, 1 orang mantan manager HRD Hotel
Nusntara Syari‟ah dan 1 orang staff anggota HRD Hotel Nusantara
Syria‟ah, dan 1 staff keamanan (satpam) Hotel Nusantara Syari‟ah. Maka
jumlah sampel dalam penelitian ini adalah:4 orang pengurus di Hotel
Nusantara Syari‟ah di Bandar Lampung.
4. Prosedur Pengumpulan Data
Untuk memudahkan dalam pengambilan data di lapangan, maka terdapat
beberapa metode pengumpulan data yang digunakan:
a) Wawancara (Interview)
Interview sebagai suatu proses tanya-jawab lisan, antara dua orang
atau lebih berhadap-hadapan secara fisik, yang satu dapat melihat muka
yang lain dan mendengar suaranya dengan telinga sendiri, merupakan alat
pengumpul informasi langsung untuk berbagai jenis tata sosial, baik yang
terpendam maupun yang memanifes. Tujuan interview untuk memperoleh
data melalui informan dan menghimpun data yang tidak ditemui melalui
metode observasi dan dokumentasi. Interview dilakukan untuk
memperoleh data mengenai siklus (tahapan-tahapan) strategi rekurtmen.
Interview (wawancara) merupakan pengumpulan data dengan jalan tanya
jawab sepihak yang dikerjakan dengan sistematik berlandaskan dengan
tujuan penelitian.28
Dalam hal ini digunakan interview bebas terpimpin
dengan menggunakan sekedar catatan-catatan tanya jawab (pedoman
interview) diarahkan pada persoalan atau hipotesis, cara mengajukan
pertanyaan disesuaikan dengan yang keadaan keduanya, diharapkan lebih
luwes dan dapat diungkap data mendalam.29
Jadi kesimpulan dari beberapa pengertian ahli diatas mengenai
wawancara atau interview adalah proses tanya jawab dengan narasumber
untuk mendapatkan informasi tentang suatu objek yang sedang penulis
teliti. Informasi yang didapat juga bisa berupa informasi yang bersifat
pribadi ataupun bersifat umum yang dapat di pertanggung jawabkan
kebenarannya oleh narasumber.
Dengan metode ini, penulis ingin mendapatkan data dari sampel
untuk mendapatkan informasi yang mendalam dan detail tentang
bagaimana manajemen pelayanan sumber daya manusia.
28
Sayuti Ali, MetodologiPenelitian Agama, Jakarta; Raja GrafindoPersada, 2000 h. 60 29
Ibid h. 62
b) Metode Observasi
Menurut Cholid Narbuko dan Abu Achmadi bahwa metode observasi
yaitu pengamatan dan pencatatan secara sistematik terhadap gejala yang
terdapat pada objek penelitian.30
Observasi juga merupakan alat
pengumpulan data dengan menggunakan pengamatan atau mengindrakan
langsung terhadap suatu benda, kondisi, situasi, proses atau perilaku.31
Yang dimaksud dengan metode observasi adalah metode
pengumpulan data dengan cara mengadakan pencatatan secara sistematis
terhadap objek yang diselidiki atau yang diteliti.
Metode observasi adalah metode yang paling umum digunakan
terutama terkait dengan penelitian ilmu-ilmu perilaku. Metode observasi
adalah metode pengumpulan data tentang perilaku manusia. Metode ini
dapat dilakukan tanpa melakukan interview kepada partisipan atau
responden. Observasi tersebut sebenarnya sangat umum, namun ketika
mengacu atau terkait pada penelitian atau dengan tujuan penelitian, maka
apa yang diobservasi harus spesifik, juga harus mempertimbangkan atau
melakukan uji validitas dan rellabititas.
Metode observasi ini menggambarkan apa yang terjadi, siapa, atau
apa yang terlibat, kapan dan dimana hal itu terjadi, bagaimana mereka
30
Cholid Narbuko, Abu Achmadi,Metode Penelitian, Jakarta; Bumi Aksara, 2001. h. 32 31
Sunapiah Faisal, Format-Format Penelitian Sosial, Jakarta;Raja Grafindo Persada. 2003. h. 52
terjadi, dan mengapa hal itu terjadi seperti yang mereka lakukan disituasi
tertentu.
c) Metode Dokumentasi
Menurut Suharsimi Arikunto, memberi penjelasan bahwa metode
dokumentasi merupakan metode penelitian dengan mencari data mengenai
hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkip, buku, surat kabar,
majalah, prasati, notulen rapat, teger, agenda, dan sebagainya. Secara
umum, dokumentasi merupakan suatu catatan outentik atau dokumen asli
yang dapat dijadikan bukti dalam persoalan hukum.
Metode dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data penelitian
mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkip, buku, surat,
koran, majalah, prasarti, notulen rapat, leger nilai, agenda, dan lain-lain.
Selain ini metode ini juga dapat memperkuat metode wawancara
interview untuk mendapatkan data yang bersifat tertulis serta mengecek
data yang bersifat tertulis serta mengecek yang diperoleh melalui metode
wawancara.
Metode ini Penulis pakai untuk menelaah secara sistematis atas
catatan-catatan atau dokumen-dokumen sebagai sumber data guna
mendapatkan data tentang visi dan misi, struktur organisasi, letak
geografis, jumlah karyawan, dan profil Hotel Nusantara Syari‟ah Bandar
Lampung.
d) Metode Analisis Data
Setelah penulis memperoleh data-data yng dibutuhkan, kemudian
penulis menganalisisnya dengan menggunakan analisa data kualitatif, yaitu
suatu prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-
kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat di
mengerti.32
Menurut Sugiyono, pengertian penelitian kualitatif adalah penelitian
yang berlandaskan pada filsafat post positivisme, digunakan untuk meneliti
pada kondisi obyek yang alamiah (sebagai lawannya eksperimen) dimana
peneliti adalah sebagai instrumen kunci, pengambilan sampel sumber daya
dilakukan secara purposive dan snowball, teknik pengumpulan dengan tri-
anggulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif atau kualitatif, dan
hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna dari pada generalisasi.
Menurut Rachmat Krisyanto, tujuan penelitian kualitatif adalah untuk
menjelaskan fenomena yang terjaddi di masyarakat secara mendalam
dengan mengumpulkan data secara mendalam dan lengkap. Hal ini
menunjukkan bahwa dalam riset ini kelengkapan dan kedalaman data yang
diteliti merupakan sesuatu yang sangat penting. Semakin dalam dan teliti
data yang diperoleh, maka kualitas penelitian yang dilakukan akan semakin
baik. Sehingga dalam pelaksanaannya, jumlah objek penelitiain biasanya
32
Lexy J Moleong, MetodePenelitianKualitatif, Bandung; RemajaRosdaKarya, 2001 h. 3
lebih sedikit karena lebih fokus pada kedalaman data, bukan kuantitas
datanya.33
Analisis kualitatif ini diperoleh dengan cara menggunakan dan merinci
kalimat-kalimat sehingga dapat ditarik kesimpulan yang jelas. Dalam
proses analisa data Penulis menggunakan metode berfikir dedukatif untuk
menarik kesimpulan sesuai dengan sudut kepentingan dalam pembahasan
skripsi ini, akhirnya ditarik kesimpulan secara umum dari keseluruhan
pembahasan disertai dengan saran-saran.
33
https://www.maxmanroe.com/vid/umum/penelitian-kualitatif.html (15 Juli 2019)
BAB II
MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA DAN PELAYANAN PUBLIK
A. Manajemen Sumber Daya Manusia
1. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia
Secara etimologi manajemen berasal dari kata to manage yang berarti
mengatur. Bila dilihat dari literatur-literatur yang ada, pengertian manajemen
dapat dilihat dari tiga pengertian manajemen; Manajemen sebagai suatu proses,
Manajemen sebagai kolektivitas manusia, Manajemen sebagai ilmu (science)
dan sebagai seni (art).34
Menurut James. A. F. Stoner mendefinisikan manajemen sebagai proses
merencanakan, mengorganisasikan, memimpin dan mengendalikan pekerjaan
anggota organisasi serta menggunakan semua sumber daya untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan.35
Sedangkan menurut Haimann manajemen adalah
fungsi untuk mencapai sesuatu melalui kegiatan orang lain dan mengawasi
usaha-usaha individu untuk mencapai tujuan bersama.36
Sebenarnya ada banyak versi mengenai definisi manajemen, namun
demikian pengertian manajemen itu sendiri secara umum yang bisa kita jadikan
pegangan adalah: “Seni dan ilmu mengenai pendekatan yang ilmiah, logis, dan
34
Firmansya M. Anang, Budi W. Mahardhika, Pengantar Manajemen, Yogyakarta; Deepublish,
2018, h. 2 35
Arifin Imamul, Giana Hadi Wagiana,Membuka Cakrawala Ekonomi untuk Kelas XII Sekolah
Menengah Atas/Madrasah Aliyah Program Ilmu Pengetahuan Sosial,Bandung; Setia Purna
Inves,2007. h. 64 36
Ibid. h. 3
sistematis dalam mencapai tujuan organisasi secara efektif dan efisien serta
mampu memberikan manfaat kepada semua pihak pemangku kepentingan”.37
Menurut Kimball, Management embraces all dities and function that
pertain to the provicion of provicion of necessary is to operate and the selection
of the principal office. Yang artinya manajemen terdiri dari semua tugas dan
fungsi yang meliputi penyusunan sebuah perusahaan, pembiayaan, penetapan
garis-garis besar kebijaksanaan, penyediaan semua peralatan yang diperlukan
dan penyusunan kerangka organisasi serta pemilihan para pejabat terasnya.38
Menurut Simamora, manajemen sumber daya manusia adalah
pandayagunaan, pengembangan, penilaian, pemberian balas jasa, dan
pengelolaan individu anggota organisasi atau kelompok pekerja. Sedangkan
menurut Dessler, manajemen sumber daya manusia dapat didefinisikan sebagai
suatu kebijakan dan praktik yang dibutuhkan seseorang yang menjalankan
aspek “orang” atau sumber daya manusia dari posisi seseorang manajemen,
meliputi perekrutan, penyaringan, pelatihan, pengimbalan, dan penilaian.39
Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM) merupakan bagian dari
manajemen keorganisasian yang memfokuskan diri pada unsur sumber daya
manusia. Manajemen sumber daya manusia mempunyai tugas untuk mengelola
unsur manusia mempunyai tugas untuk mengelola unsur manusia secara baik
37
Nugroho Dian Ari, Pengantar Manajemen untuk Organisasi Bisnis, Publik, dan Wiralaba,
Malang; UB Press, 2017. h. 2 38
https://www.asikbelajar.com/pengertian-manajemen-dari-para-ahli/ ( 08 Agustus 2019) 39
Sutrisno Edi, Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta; PRENADA MEDIA GROUP, 2009.
h. 6
agar diperoleh tenaga kerja yang puas akan pekerjaannya. Menurut Umar,
dalam tugasnya manajemen sumber daya manusia dapat dikelompokkan atas
tiga fungsi, yaitu:
1. Fungsi manajerial: perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan
pengendalian.
2. Fungsi operasional: pengadaan, pengembangan, kompensasi,
pengintregasian, pemeliharaan, dan pemutusan hubungan kerja.
3. Fungsi ketiga adalah kedudukan manajemen sumber daya manusia
dalam pencapaian tujuan organisasi perusahaan secara terpadu.40
Dari beberapa definisi manajemen sumber daya manusia diatas, dapat
disimpulkan bahwa manajemen sumber daya manusia adalah suatu wadah untuk
merencanakan, mengorganisasikan, memimpin, dan mengendalikan, para
anggota suatu organisasi atau perusahaan agar dapat melakukan segala sesuatu
yang berkaitan dengan organisasi secara terstruktur agar tercapai tujuan
bersama yang sudah terencana.
2. Tujuan Manajemen Sumber Daya Manusia
Tujuan manajemen sumber daya manusia secara tepat sangatlah sulit untuk
dirumuskan karena sifatnya bervariasi dan tergantung pada penahapan
perkembangan yang terjadi pada masing-masing organisasi.
40
Ibid, h. 7
Menurut Cushway, tujuan manajemen sumber daya manusia meliputi:
a. Memberi pertimbangan manajemen dalam membuat kebijakan sumber daya
manusia untuk memastikan bahwa organisasi memiliki pekera yang
bermotivasi dan berkinerka yang tinggi, memiliki pekerja yang selalu siap
mengatasi perubahan dan memenuhi kewajiban pekerjaan secara legal.
b. Mengimplementasikan dan menjaga semua kebajikan dalam prosesdur
sumber daya manusia yang memungkinkan organisasi mampu mencapai
tujuannya.
c. Membantu dalam pengembangan arah keseluruhan organisasi dan strategi,
khususnya yang berkaitan dengan implikasi sumber daya manusia.
d. Memberi dukungan dan kondisi yang akan membantu manajer ini mencapai
tujuannya.
e. Menangani berbagai krisis dan situasi sulit dalam hubungan antara pekerja
untuk meyakinkan bahwa mereka tidak menghambat organisasi dalam
mencapai tujuannya.
f. Menyediakan media komunikasi antara pekerja dan manajemen organisasi.
g. Bertindak sebagai pemelihara standar organisasional dan nilai dalam
manajemen sumber daya manusia.41
41
Sutrisno Edy, Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta; KENCANA PRENADA MEDIA
GROUP, 2009. h. 7
3. Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia
Fungsi manajemen itu sendiri mengandung arti bahwa dari berbagai
elemen dasar yang ada dan sedang di dalam proses manajemen itu sendiri yang
menjadi sebuah patokan bagi manajer untuk melaksanakan tugasnya.42
Menurut Henry Payol mengemukakan pendapatnya sejak dini dengan
menyebutkan bahwa fungsi-fungsi manajemen meliputi:
a. Perencanaan (Planning)
b. Pengorganisasian (Organizing)
c. Pemberian Komando (Comanding)
d. Pengkoordinasian (Coordinating)
e. Pengawasan (Controlling)
Kemudian pada abad modern ini seorang ilmuwan bernama George R.
Terry merumuskan fungsi-fungsi manajemen, sebagai berikut:
a. Perencanaan (Planning)
b. Pengorganisasian (Organizing)
c. Penggerakan (Actuating)
d. Pengawasan (Controling)43
Untuk mencapai tujuannya, organisasi memerlukan dukungan manajemen
dengan berbagai fungsinya yang sesuai dengan kebutuhan organisasi masing-
masing. Kegiatan fungsi-fungsi tersebut memerlukan data dan informasi, dan
42
Firmansya M. Anang, Budi W. Mahardhika, PengantarManajemen, Yogyakarta; Deepublish,
2018, h. 8 43
Tim MGMP Pati, Administrasi Farmasi Jilid 1, Yogyakarta;Budi Utama, 2015. h. 12
akan menghasilkan data dan informasi. Beberapa fungsi manajemen pokok kita
perjelas secara ringkas berikut ini:
a. Perencanaan (Planning) adalah fungsi manajemen yang berkaitan dengan
penyusunan tujuan dan menjabarkan dalam bentuk perencanaan untuk
mencapai tujuan tersebut.
b. Pengorganisasian (Organizing) adalah fungsi manajemen yang berkaitan
dengan pengelompokkan personel dan tugasnya untuk menjalankan
pekerjaan sesuai tugas dan misinya.
c. Pengaturan Personel (Staffing) adalah fungsi manajemen yang berkaitan
dengan kegiatan bimbingan dan pengaturan kerja personel unit masing-
masing manajemen sampai pada kegiatan seperti seleksi, penempatan,
pelatihan, pengembangan, dan kompensasi sebagai bagian dari bantuan
unit pada unit personalia organisasi dalam pengembangan sumber daya
manusia (SDM)
d. Pengarahan (Directing) adalah fungsi manajemen yang berkaitan dengan
kegiatan melakukan pengarahan-pengarahan, tugas-tugas, dan instruksi
e. Pengawasan (Controlling) adalah kegiatan manajemen yang berkaitan
dengan pemeriksaan untuk menentukan apakah pelaksanaannya sudah
dikerjakan sesuai dengan perencanaan, sudah sampai sejauh mana
kemajuan yang dicapai, dan perencanaan yang belum mencapai
kemajuan, serta melakukan koreksi bagi pelaksanaan yang belum
terselesaikan sesuai rencana.44
4. Prinsip-prinsip Manajemen Sumber Daya Manusia
Prinsip-prinsip manajemen adalah dasar-dasar dan nilai yang menjadi inti
keberhasilan sebuah manajemen.45
Prinsip-prinsip manajemen sudah ada pada
fase pra-sejarah sampai dengan tahun 1 Masehi. Fase pra-sejarah ini dikenal
dengan jaman kuno. Berikut perkembangan prinsip-prinsip manajemen pada
jaman kuno:
a. Zaman Mozopotamania, prinsip-prinsip manajemen terlihat pada bidang
pemerintahan, perdagangan, perhubungan antar sungai serta telah
menggunakan logam sebagai alat tukar.
b. Zaman Babilonia, prinsip manajemen terlihat pada bidang perdagangan,
pemerintahan, tranportasi, perhubungan dan teknologi.
c. Zaman Mesir Kuno, prinsip manajemen terlihat pada bidang pemerintahan,
militer, pertanian, dan arsitektur.
d. Zaman Tiongkok Kuno, prinsip manajemen terlihat pada bidang
pemerintahan dan perdagangan.
e. Zaman Romawi Kuno, prinsip manajemen terlihat secara menonjol pada
bidang pemerintahan.
44
Amsyah Zulkifli, Manajemen Sistem Informasi, Jakarta;Gramedia Pustaka Umum, 2005. h. 65 45
https://id.wikipedia.org/wiki/Prinsip_manajemen (05 Januari 2019)
f. Zaman Yunani Kuno, prinsip manajemen terlihat dalam bidang
pemerintahan khususnya dengan dikembangkannya sistem demokrasi.46
Sedangkan menurut Henry Fayol dalam bukunya yang berjudul
“Administration Industrielle et Generale”, prinsip-prinsip manajemen memiliki
empat belas prinsip yaitu:
1. Pembagian Kerja (Devision of Work)
Pembagian kerja pada individiu (karyawan) bertujuan untuk
membangun sebuah pengalaman dan mengasah kemampuan pada suatu
bidang agar individu tersebut bisa menjadi lebih produktif dan
menguntungkan.
2. Wewenang dan Tanggung Jawab (Authority and Responsibility)
Kedua prinsip manajemen ini merupakan kunci dalam melaksanakan
kerjasama usaha. Dengan fungsi ini manajemen akan dapat
mengadakan hubungan keatas maupun kebawah.
3. Disiplin (Discipline)
Perilaku disiplin sangat erat kaitannya dengan wewenang seorang
manajer (pemegang wewenang). Disiplin yang dimaksud disni meliputi
kerajinan, kesungguhan hati, ketaatan, kebiasaan, kesiapan,
persetujuan, dan tata krama antara organisasi tersebut dengan
warganya.
46
Larasati Sri, Manajemen Sumber Daya Manusia, Yogyakarta;BUDI UTAMA, 2018. h. 224
4. Kesatuan Perintah (Unity of Command)
Kesatuan perintah merupakan suatu intruksi yang hanya boleh
disampaikan oleh satu atasan atau manajer saja.
5. Kesatuan Pengarahan (Unity of Direction)
Prinsip ini menyatakan bahwa setiap golongan pekerjaan yang memiliki
misi dan tujuan yang sama, harus memiliki satu rencana yang dipimpin
oleh satu atasan atau manajer saja. Perbedaan dengan prinsip
sebelumnya Unity of Command berhubungan dengan jalannya fungsi
personalia sedangkan Unity of Direction berhubungan dengan struktur.
6. Subordinasi Kepentingan Perseorangan terhadap Kepentingan Umum
(Subordinational of Individual Interest to General Interest)
Pada intinya prinsip ini mengajarkan bahwa kepentingan kelompok
harus bisa mengatasi kepentingan individu. Artinya prinsip ini
menyatakan bahwa setiap karyawan harus mengabdikan kepentingan
diri kepada kepentingan organisasi perusahaan.
7. Penggajian Pegawai (Remunerasi)
Menurut Henry Fayol prinsip penggajian karyawan atau pembayaran
upah dengan cara pembayaran yang adil dan bisa memberikan
kepuasan yang maksimal untuk pegawai. Ketika karyawan merasa puas
nantinya akan dapat memberikan rangsangan untuk dapat bekerja lebih
rajin lagi.
8. Pemusatan (Centralization)
Prinsip pemusatan menyatakan bahwa seluruh organisasi harus
memiliki pusat. Artinya sebuah perusahaan harus memiliki pusat yang
jelas untuk menunjukkan hingga batas mana kewenangan itu di
prioritaskan ataupun dibagi pada suatu organisasi perusahaan.
9. Rangkaian Perintah Hierarki (Chain of Command)
Prinsip rangkaian perintah adalah prinsip manajemen yang mewajibkan
pemberian perintah dari atas kebawah harus mengambil jarak yang
paling terdekat. Hierarki ini diterapkan untuk kesatuan arah perintah
yang jelas dan efektif. Rantai perintah ini mengacu kepada jumlah
tingkatan bagian yang ada pada organisasi dari otoritas tertinggi dan
yang paling rendah pada sebuah organisasi perusahaan, garis otoritas
ini jaraknya tidak boleh terlalu jauh.
10. Ketertiban (Order)
Prinsip manajemen ini bisa dikatakan sebagai syarat utama karena pada
umumnya tidak akan ada orang yang dapat bekerja pada keadaan
kacau. Ketertiban pada suatu pekerjaan dapat terwujud apabila semua
karyawan memiliki ketertiban dan disiplin yang tinggi.
11. Keadilan (Equity)
Keadilan Menurut Atmosudirjo, adalah bentuk realisasi dari suatu yang
telah tetap. Keadilan atau kawajaran membutuhkan banyak pikiran
sehat, pengalaman dan kebaikan hati. Prinsip ini mutlak harus
dilakukan manajemen untuk memperlakukan karyawan dengan wajar
atau dengan memberikan apa yang telah menjadi haknya artinya
manajemen harus memperlakukan pegawai dengan baik.
Menurut Henry Fayol, prinsip keadilan dikatakan sebagai suatu yang
dapat memunculkan kesetiaan dan kepatuhan karyawan dengan cara
mengkoordinasikan keadilan dan kebaikan para pemimpin dalam
memimpin bawahan dan merangsang tumbuhnya rasa tunduk kepada
kekuasaan dari atasan.
12. Stabilitas Masa Jabatan dalam Kepegawaian (Stability of Tenur of
Personel)
Kestabilan jabatan dan kepegawaian yang tetap harus dilakukan
mengingat pergantian karyawan pada perusahaan yang tinggi akan
dapat menyebabkan ongkos yang tinggi dalam produksi. Butuh waktu
untuk pekerja agar dapat menyesuaikan diri dengan jabatan atau
fungsinya yang baru untuk menjalankan tugas dengan baik.
13. Prakarsa (Intensive)
Prinsip ini menyatakan bahwa seorang pemimpin (manajer) harus
cerdas dalam memberikan inisiatif. Inisiatif atau prakarsa ini terhimpun
dari perasaan, pikiran, keahlian, kehendak serta pengalaman seseorang
yang nantinya akan direalisasikan.
14. Semangat Kesatuan (Esprit de Corps)
Prinsip ini merupakan prinsip manajemen yang menyatakan bahwa
setiap pegawai harus memiliki rasa kesatuan senasib sepenanggungan
yang dapat menciptakan semangat kerja yang sama jadi lebih baik.
Pemimpin yang baik akan dapat memunculkan semangat kesatuan ini.47
B. Pelayanan Publik
1. Pengertian Pelayanan Publik
Seorang ahli yang bernama Kotler berpendapat bahwa pelayanan adalah
aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh suatu lembaga kepada pihak
lain yang biasanya tidak kasat mata, dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh
pihak lain tersebut.48
Definisi yang sangat simple diberikan oleh Ivancevich, bahwa pelayanan
adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
melibatkan manusia dan menggunakan peralatan. Sedangkan definisi lebih
rinci diberikan oleh Gronroos menjelaskan bahwa: pelayanan adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/
pelanggan.49
47
https://www.akuntansilengkap.com/uncategorized/inilah-14-penjelasan-prinsip-manajemen-
menurut-henry-fayol-dan-para-ahli/ (08 Januari 2019) 48
Moeljono Djokosusanto, Budaya Korporat Dan Keunggulan Korporasi, Jakarta;GRAMEDIA,
2004. h. 47 49
Sulila Ismet, Implementasi Dimensi Layanan Publik dalam Konteks Otonomi Daerah,
Yogyakarta; BUDI UTAMA, 2015. h. 72
Menurut Departemen Dalam Negeri (dalam Modul Kebijakan Pelayanan
Publik tahun 2007), bahwa pelayanan publik adalah pelayanan umum, dan
definisi pelayanan umum adalah suatu proses bantuan kepada orang lain
dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan
interpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan.50
Pelayanan lain menurut
American Marketing Association, pelayanan adalah kegiatan atau manfaat
yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang hakekatnya tidak
berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikkan sesuatu, proses produksinya
mungkin juga dikaitkan dengan suatu produk fisik.51
UU Nomor 25 tahun 2009 memberikan definisi pelayanan publik adalah
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.52
Menurut J.S. Bowman, pelayanan publik merupakan lembaga rakyat
yang memberi pelayanan kepada warga negara, memperjuangkan kepentingan
kolektif, atau menerima tanggung jawab untuk memberi hasil. Jadi siapa saja
yang berusaha memajukan kesejahteraan publik dan menimbulkan
50
Suuharto Sugeng,Kajian Survey Kepuasan Layanan Publik dan Kebijakan Pemerintahan
Daerah Provindi Bengkulu dalam bidang Kesehatan(2018), Sidoarjo;Uwais Inspirasi Indonesia. 2019.
h. 2 51
Zamroni M,Prinsip-Prinsip Hukum Pencatatan Perkawinan di Indonesia, Surabaya;Media
Sahabat Cendikia,2018. h. 190 52
Alfisyahrin Muhammad, Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia, KDT; Jakarta,
2017. h. 14
kepercayaan untukmengusahakan kesejahteraan bersama merupakan bagian
dari pelayanan publik.53
Menurut B. Libois, definisi pelayanan publik adalah semua kegiatan yang
pemenuhannya harus dijamin, diatur, dan diawasi oleh pemerintah karena
pemenuhannya diperlukan untuk perwujudan dan perkembangan kesaling
ketergantungan sosial, pada hakikatnya pewujudannya sulit terlaksana tanpa
campur tangan kekuatan pemerintah.54
Ada tiga ciri-ciri umum yang
menandai pelayanan publik:
1) Ada perbedaan Kualitatif antara kegiatan yang diakui sebagai
pelayanan publik dan kegiatan yang datang dari inisiatif dan tujuan
pribadi oleh swasta
2) Perbedaan pelayanan publik ini berarti lebih penting dibanding dengan
kegiatan lain sejenis, maka diatur secara khusus
3) Pelayanan publik mempunyai legalitas publik yang melekat pada
kekuasaan negara.55
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam sebagai usaha atau kegiatan
yang bersifat jasa. Peranannya akan lebih besar bersifat menentukan manakala
53
Haryatmoko, Etika Publik Untuk IntegritasPejabat Publik dan Politisi, Jakarta; PT.
GRAMEDIA PUSTAKA UTAMA, 2011. h. 14 54
Haryatmoko, Etika Komunikasi Manipulasi Media, Kekerasan, dan Pornografi, Yogyakarta;
KANISIUS, 2007. h. 73 55
Ibid, h. 74
kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha
merebut pasar dan langganan.56
Seperti yang sudah dijelaskan pada ayat Al- Qur‟an pada surah Al-
Hujurat ayat 13:
Artinya: “Wahai manusia Sungguh, kami telah menciptakan kamu dari
seseorang laki-laki dan seorang perempuan, kemudian kami jadikan kamu
berbangsa-bangsa dan bersuku-suku agar kamu saling mengenal. Sungguh,
yang paling mulia diantara kamu di sisi Allah ialah orang yang paling
bertakwa. Sungguh,Allah Maha Mengetahui, Maha Teliti.”(Qs. Al- Hujurat
(26):13)
Hal ini juga dijelaskan pada ayat Al-Qur‟an pada surah Al-Isra‟ ayat 7:
56
Rahayu Diah,Manajemen Pelayanan Publik Pada Kantor Urusan Agama Kecamatan Padang
Cermin Kabupaten Pesawaran, Lampung; Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, 2017. h. 28
Artinya: “Jika kamu berbuat baik (berarti) kamu berbuat baik untuk
dirimu sendiri. Dan jika kamu berbuat jahat, maka (kerugian kejahatan) itu
untuk dirimu sendiri.” (Qs. Al- Isra‟(17):7)
Dalam kitab Sohih Muslim sahabat Abu Hurairah RA meriwayatkan
sebuah hadits yang artinya berbunyi :
“Barang siapa menghilangkan (memberikan solusi) kesukaran orang
mukmin didunia maka kelak Allah akan menghilangkan kesukarannya dihari
kiamat. Barang siapa yang memberiken kemudahan bagi orang yang sedang
mengalami kesulitan, maka Allah akan memudahkan urusan duniawi dan
akhiratnya. Dan barang siapa yang menutupi (aib) seorang muslim, maka
Allah akan menutupi (keburukannya) didunia dan diakhirat, dan Allah akan
senantiasa membantu hamba-Nya selama dia masih mau membantu
saudaranya.”
Dari pendapat para ahli diatas dapat Penulis simpulkan bahwa pelayanan
publik adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang
secara langsung tetapi bentuk pelayanannya tidak kasat mata atau tidak dapat
diraba, meski demikian pelayanan dapat dirasakan oleh customer sebagai
bentuk pelayanan dari sebuah suatu lembaga.
2. Asas Pelayanan Publik
Pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu
yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau.
Karena itu harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut:
a) Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan publik
harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.
b) Pengaturan setiap bentuk pelayanan publik harus disesuaikan dengan
kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar
berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku
dengan tetap berpegang pada prinsip efektif dan efisien.
c) Menurut proses penyelenggaraan dan hasil pelayanan publik harus
diupayakan agar dapat memberi keamanan , kenyamanan, kelancaran
dan kepastian hukum yang dapat dipertanggung jawabkan.57
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna
jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai
berikut:
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
57
Saggaff Said, Reformasi Pelayanan Publik di Negara Berkembang, CV. SAH MEDIA;
Makasar, 2018. h. 170
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketetapan peraturan
perundang-undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan publik
dengan memperhatikan aspires, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, dan status ekonomi.
f. Keseimbangan dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.58
Berdasarkan penjelasan diatas dapat penulis simpulkan bahwa agar
dapat memberikan pelayanan yang baik dan maksimal terhadap penggunan
jasa pelayanan yang telah disediakan. Suatu organisasi atau perusahaan yang
memiliki jasa layanan harus mengikuti asas-asas pelayanan agar layanan yang
diberikan dapat sesuai dengan prosedur dan dapat bermanfaat.
3. Standar Pelayanan
58
Ratminto, Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta;Pustaka Pelajar.2015. h. 19
Dengan mendasarkan diri pada Menpan No. 63/2003 Jo. Keputusan
Menpan No. 81/1998, maka ada beberapa prinsip pelayanan publik yang dapat
dijadikan sebagai standar pemberian pelayanan kepada masyarakat terdiri
dari:
a) Standar kesederhanaan dalam prosedur dan proses
b) Standar kejelasan
c) Standar kepastian waktu
d) Standar akurasi
e) Standar keamanan
f) Standar tanggung jawab
g) Standar kelengkapan sarana dan prasarana
h) Standar kemudahan akses
i) Standar kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
j) Standar kenyamanan
k) Standar efisien dan ekonomis, serta
l) Standar keadilan terhadap masyarakat pengguna jasa layanannya
Berdasarkan pasal 15 dan pasal 20 ayat (1) UU RI No. 25/2009 secara
eksplisit disebutkan bahwa organisasi penyelenggara pelayanan publik
berkewajiban untuk menyusun dan menetapkan sebuah standar pelayanan
serta mempublikasikan standar pelayanan tersebut sebagai maklumat
pelayanan. Sedangkan dalam proses penyelenggaraannya, masing-masing
harus dipublikasikan, sebagai jaminan sebagai kepastian bagi pihak penerima
jasa pelayanan. Jadi standar pelayanan dapat dijadikan sebagai ukuran yang
harus dibakukan dalam proses pemberian pelayanan yang wajib ditaati baik
oleh pihak penerima jasa pelayanan. Di samping itu dengan mengacu pada
Kep. MENPAN tersebut maka, setiap penyedia jasa pelayanan, seyogyanya
harus memiliki standar pelayanan yang disusun secara eksplisit dan bersifat
operasional yang dirumuskan secara jelas, rinci dan bersifat baku. Oleh sebab
itu hal-hal yang perlu diperhatikan di dalam menyusun standar pelayanan
tersebut, di antaranya adalah:
a) Prosedur pelayanan, memuat diskripsi seluruh kegiatan pelayanan
mulai awal sampai dihasilkannya sebuah output pelayanan yang baku,
baik bagi pemberi maupun penerima layanan, termasuk prosedur
pengaduannya.
b) Kommitmen (janjian pelayanan), dimana pada setiap simpul
kegiatannya pelayanan harus ditentukan bobotnya yang digunakan
untuk mengakomodir parameter keprimaan pelayanan, yang
menyangkut; keramahan, kerapian, keterbukaan, kompetensi,
aksesabilitas, sarana, prasarana dan sebagainya.
c) Waktu penyelesaian, yaitu merupakan ukuran waktu yang digunakan
untuk menyelesaikan sebuah pelayanan harus ditetapkan sejak saat
pertama kali pengajuan permohon sampai dengan penyelesaian
pelayanan, termasuk pengaduannya.59
Menurut Ridwan dan Sudrajat, setiap penyelenggaraan pelayanan publik
harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya
kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang
diberlakukan dalam penyelenggaraan pelayanan yang wajib ditaati oleh
pemberi atau penerima pelayanan. Adapun standar pelayanan yakni meliputi
sebagai berikut:
a. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan
b. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan
c. Biaya pelayanan
Baiaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan
d. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan
59
Saleh Choirul, dkk. Pengembangan Kompetensi Sumber Daya Aparatur, UB Press; Malang,
2013. h. 115
e. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggaraan pelayanan publik
f. Kompetensi petugas pelayanan publik
Kompetensi petugas pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang
dibutuhkan.60
Sedangkan standar pelayanan menurut Kamsir, yaitu dasar-dasar
pelayanan terdapat sepuluh hal yang harus diperhatikan agar dapat membuat
penerima layanan menjadi aman, nyaman, dan menyenangkan, antara lain
seperti:
a. Berpakaian dan bernempilan rapi dan bersih
b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyuman
c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah
mengenal satu sama lain
d. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan sikap pembicaraan
e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
f. Bergairah dalam melayanai nasabah dan menunjukkan kemampuannya
g. Jangan menyela dan memotong pembicaraan
h. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan
60
Ridwan, Juniarso dan Sodik Sudrajat,Achmad. Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan
Pelayanan Publik, Bandung;Nuansa,2009. h. 15
i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan
j. Bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan dilayani.61
C. Tinjauan Pustaka
Untuk penyusunan karya ilmiah ini, Penulis membaca beberapa skripsi untuk
mendalami materi dan menentukan poin pembedaan hasil karya penulis dengan
karya tulis yang lain. Adapun setelah Penulis mengaku kajian kepustakaan,
Penulis tidak menemukan judul yang sama. Namun ada beberapa peneliti yang
hampir sama diantannya:
Pertama,Ida Cahaya, NPM: 1241030080, dengan judul skripsi“Manajemen
Evaluasi Kinerja Dalam Meningkatkan Kinerja Pegawai Kantor Urusan Agama
Kecematan Sekampung Udik Kabupaten Lampung Timur”. Perbedaan dengan
skripsi yang Penulis buat adalah tentang kajiannya, jika Ida Cahaya meneliti
tentang Manajemen Evaluasi Kinerja dalam Meningkatkan Kinerja Pegawai maka
berbeda dengan kajian yang Penulis buat yaitu tentang Manajemen Sumber Daya
Manusia dalam Meningkatkan Pelayanan terhadap Customer Hotel Nusantara
Syariah. Sedangkan persamaan antara skripsi Ida Cahaya dengan skripsi yang
Penulis buat ialah sama-sama memanage sesuatu yang kaitannya besar terhadap
lembaga atau perusahaan dimana hal tersebut merupakan pokok bagian yang
menjalankan semua aktivitas yang ada pada perusahaan atau lembaga tersebut.
61
Ibid. h. 17
Kedua,Diah Rahayu, NPM: 1341030016, dengan judul skripsi“Manajemen
Pelayanan Publik Pada Kantor Urusan Agama Kecamatan Padang Cermin
Kabupaten Pesawaran”. Pembahasan yang Diah Rahayu dengan Ida Cahaya
memiliki kemiripan kajian. Sedangkan penelitian Diah Rahayu berbeda dengan
pembahasan yang Penulis buat, yaitu membahas tentang implementasi
manajemen pelayanan publik Kantor Urusan Agama (KUA) pada calon
pengantin. Dimana pelayanan publik yang dimaksudkan ialah pelayanan publik
yang mengarah tentang agama dimana pengguna pelayanan publik ini ialah
masyarakat yang hendak mengurus tentang pernikahan dan juga mengurus
tentang keperluan yang menyangkut tentang nilai-nilai rumah tangga. Sedangkan
skripsi yang Penulis buat memuat kajian tentang menajamen pelayanan sumber
daya manusia dalam meningkatkan pelayanan. Disini dapat di lihat
perbandingannya yaitu Penulis lebih mengarah kepada bagaimana cara pihak
Hotel Nusantara Syari‟ah memanajemen atau mengatur sumber daya manusianya
dalam proses melayani customer atau calon customer agar mendapatkan haknya
untuk dilayani sebagaimana pengguna jasa pelayanan publik.
Ketiga, Ika Nurhanifah, NPM: 1241030005, dengan judul skripsi
“Manajemen Pelayanan Wisata Religi Studi pada Majelis Taklim Al-Hidayah,
Kecamatan Ketapang, Kabupaten Lampung Selatan”. Hasil dari penelitian ini
adalah menunjukkan bahwa Majelis Taklim Al-Hidayah mengadakan atau
melaksanakan wisata religi dengan pelayanan cukup baik.
Keempat, Yosan Alpandi, NPM: 1341030045, dengan judul skrispi
“Perencanaan Sumber Daya Manusia Dalam Meningkatkan Motivasi Kerja
Karyawan Pada Lembaga Amil Zakat Infaq Dan Sodaqoh Nahdatul Ulama
Lampung”. Dilihat dari judul besar skripsi Yosan Alpiandi dengan judul besar
skripsi yang Penulis buat hampir ada kesamaan. Namun, jika dibandingkan latar
belakangnya skripsi Yosan Alpiandi mengarah pada perencanaan dalam
meningkatkan motivasi kerja sangat berbeda dengan Penulis karena penelitian
yang Penulis buat lebih mengarah pada cara mengatur atau memanajemen sumber
daya manusia dalam meningkatkan pelayanan.
Skripsi yang Penulis buat berjudul “Manajemen Sumber Daya Manusia di
Hotel Nusantara Syari‟ah dalam Meningkatkan Pelayanan di Bandar Lampung”.
Apabila dilihat dari segi judul besar, memang hampir sama. Namun dari segi
pembahasan yang diteliti berbeda dengan skripsi lainnya. Perbedaan tersebut
terletak pada pokok permasalahan yang dikaji dan tempat penelitian. Karena
penelitian ini Penulis menitik beratkan mengenai bagaimana manajemen yang
digunakan oleh Hotel Nusantara Syari‟ah dalam meningkatkan pelayanan
terhadap customer dan calon customer di Hotel Nusantara Syari‟ah Bandar
Lampung. Sedangkan persamaan skripsi yang Penulis buat dengan skripsi lainnya
yang menjadi tinjauan bagi Penulis ialah sama-sama mengkaji tentang sumber
daya manusia. Dimana seperti yang telah diketahui bersama bahwa sumber daya
manusia memiliki peran penting didalam struktur organisasi yang bertugas
menjalankan seluruh tugas sesuai dengan tanggung jawabnya sehingga suatu
perusahaan atau lembaga dapat berkembang.
DAFTAR PUSTAKA
Alfisyahrin Muhammad, Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia,
KDT; Jakarta, 2017
Amsyah Zulkifli, Manajemen Sistem Informasi, Jakarta; Gramedia Pustaka
Umum, 2005
Anggito Albi, Johan Setiawan, Metodologi Penelitian Kualitiatif, Jawa Barat;
Penerbit. 2018
Arifin Imamul, Giana Hadi Wagiana,Membuka Cakrawala Ekonomi untuk Kelas
XII Sekolah Menengah Atas/Madrasah Aliyah Program Ilmu
Pengetahuan Sosial,Bandung; Setia Purna Inves,2007
Cholid Narbuko, Abu Achmadi,Metode Penelitian, Jakarta; Bumi Aksara, 2001.
Dimyati Johni,Metodologi Penelitian Pendidikan dan Aplikasinya Pada Anak
Usia Dini (PAUD),Jakarta;Kencana Prenada Media Group,2013
Firmansyah M. Anang, Budi W. Mahardhika, Pengantar Manajemen,
Yogyakarta; Deepublish, 2018
Harinaldi, Prinsip- Prinsip Statistik untuk Teknik dan Sains, Jakarta: Penertbit
Erlangga, 2005
Haryatmoko, Etika Komunikasi Manipulasi Media, Kekerasan, dan Pornografi,
Yogyakarta; KANISIUS, 2007
Haryatmoko, Etika Publik Untuk IntegritasPejabat Publik dan Politisi, Jakarta;
PT. GRAMEDIA PUSTAKA UTAMA, 2011
Husein Umar, Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, (Jakarta: Raja
Grafindo Persada, 2005
Iqbal Hasan, Pokok-pokok Materi Metodologi Dan Aplikasinya, Bogor: Ghaila
Indonesia 2012
Kuswadi, Erna Mutiara, DELTA Delapan Langkah dan Tujuh Alat Statistik untuk
Peningkatan Mutu Berbasis Komputer, Jakarta; Elex Media Komputindo,
2004
Lexi J. Moloeng, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung; Remaja Rosda Karya,
2006
Moeljono Djokosusanto, Budaya Korporat Dan Keunggulan Korporasi,
Jakarta;GRAMEDIA, 2004
Nugroho Dian Ari, Pengantar Manajemen untuk Organisasi Bisnis, Publik, dan
Wiralaba, Malang; UB Press, 2017
Purnaya, I Gusti Ketut, Manajemen Sumber Daya Manusia, Yogyakarta: ANDI
OFFSET, 2016
Rahayu Diah,Manajemen Pelayanan Publik Pada Kantor Urusan Agama
Kecamatan Padang Cermin Kabupaten Pesawaran, Lampung; Fakultas
Dakwah dan Ilmu Komunikasi, 2017
Ratminto Dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka
Pelajar, 2005
Ridwan, Juniarso dan Sodik Sudrajat,Achmad. Hukum Administrasi Negara dan
Kebijakan Pelayanan Publik, Bandung;Nuansa,2009
Saggaff Said, Reformasi Pelayanan Publik di Negara Berkembang, CV. SAH
MEDIA; Makasar, 2018
Saleh Choirul, dkk. Pengembangan Kompetensi Sumber Daya Aparatur, UB
Press; Malang, 2013
Sayuti Ali, Metodologi Penelitian Agama, Jakarta; Raja Grafindo Persada, 2000
Semiawan Conny. R, Metode Penelitian Kualitatif, Jakarta: 2010
Sulila Ismet, Implementasi Dimensi Layanan Publik dalam Konteks Otonomi
Daerah, Yogyakarta;BUDI UTAMA, 2015
Sunapiah Faisal, Format-Format Penelitian Sosial, Jakarta; Raja Grafindo
Persada. 2003
Sutrisno Edi, Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta; PRENADA MEDIA
GROUP, 2009
Sutrisno Hadi, Metodologi Research, Yogyakarta; Andi, 2004
Suuharto Sugeng,Kajian Survey Kepuasan Layanan Publik dan Kebijakan
Pemerintahan Daerah Provindi Bengkulu dalam bidang
Kesehatan(2018), Sidoarjo;Uwais Inspirasi Indonesia. 2019
Swarjana Iketut,Metodologi Penelitian Kesehatan, Yogyakarta; ANDI OFFSET,
2014
Syamsir Rz, Prasurvey wawancara dengan penulis, Hotel Nusantara Syari‟ah
Bandar Lampung, 22 Agustus 2018
Tim MGMP Pati, Administrasi Farmasi Jilid 1, Yogyakarta; Budi Utama, 2015
Wildan, Moh dan A. Aziz Alimul Hidayat, Dokumentasi Kebidanan, Jakarta;
Salemba Medika, 2008
Zamroni M,Prinsip-Prinsip Hukum Pencatatan Perkawinan di Indonesia,
Surabaya;Media Sahabat Cendikia,2018
Sumber Online
http://managementkeuangann.blogspot.com/2014/07/pengertian-manajemen-
dalam-bahasa.html (19 Juli 2019)
http://repository.uin-suska.ac.id/6573/4/BAB%20III.pdf (12 Desember 2018)
http://seputarpengertian.blogspot.com/2017/09/pengertian-penelitian-deskriptif-
serta-tujuannya.html (22 Desember 2018)
http://vutrav4.blogspot.com/2013/02/teori-management-menurut-para-ahli.html
(11 Juli 2019)
https://comeonshow.wordpress.com/2012/12/27/pengertian-definisi-manajemen-
sumber-daya-manusia-msdm-menurut-para-ahli/ (07 Agustus 2019)
https://www.asikbelajar.com/pengertian-manajemen-dari-para-ahli/ ( 08 Agustus
2019)
https://www.maxmanroe.com/vid/umum/penelitian-kualitatif.html (15 Juli 2019)
https://www.seputarpengetahuan.co.id/2016/10/pengertian-pelayanan-menurut-
para-ahli-lengkap.html(12Desember2018)