Manual da Qualidade
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I - Índice I – Índice
II - Lista de revisões efetuadas
III - Lista de abreviaturas
IV – Introdução
1. Confidencialidade
2. Referência Normativa
3. Promulgação
V - Apresentação da Organização
1. Denominação e enquadramento
2. Síntese histórica
3. Localização e contactos
4. Serviços e atividades
5. Definição de partes interessadas
6. Responsabilidade e autoridade
VI - Orientações
1. Visão
2. Missão
3. Valores
4. Objetivos Estratégicos
5. Políticas da Instituição
6. Campo de aplicação
7. Exclusões
8. Estrutura Estatutária da Instituição
9. Comunicação interna e externa
VII - Sistema de Gestão da Qualidade
1. Estrutura documental
1.1. Controlo e distribuição do Manual de Gestão da Qualidade
1.2. Emissão do Manual de Gestão da Qualidade
1.3. Revisão e atualização do Manual de Gestão da Qualidade
2. Modelo de gestão por processos
2.1. Interação das categorias dos processos
2.3. Interação de processos (em anexo)
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2.4. Lista de processos e documentos (em anexo)
VIII – Organigrama
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II – Lista de revisões efetuadas
N.º Descrição Páginas revistas Data
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III – Lista de Abreviaturas
Abreviatura Descrição Abreviatura Descrição
MGQ Manual de Gestão da Qualidade PI Plano Individual
SGQ Sistema de Gestão da Qualidade PCI Plano de Cuidados Individual
GQ Gestor da Qualidade PADAPT Plano de Adaptação
DS Documento de Suporte PA Plano de Atividades
PS Processo de Suporte PG Processo de Gestão
DR Documento de Realização PASU Plano de Atividades Socialmente Úteis
PR Processo de Realização 1 UFCD Unidade de Formação de Curta Duração
DM Documento de Medição PCT Prática em Contexto de Trabalho
PM Processo de Medição CRE Creche
DG Documento de Gestão QA Quality Alive
CAO Centro de Atividades Ocupacionais PP Projeto Pedagógico
LRE Lar residencial PCO Plano de Comunicação Organizacional
REA Reabilitação IAOP Informação, Avaliação e Orientação
Profissional
SAD Serviço de Apoio ao Domicílio IAOQE Informação, Avaliação, Orientação para a
Qualificação e Emprego
1 Nota: definimos como Processos Chave todos os Processos de Realização (PR).
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IV – Introdução
1. Confidencialidade
Este Manual de Gestão da Qualidade é da responsabilidade da Santa Casa da Misericórdia de Galizes e poderá ser
alterado sempre que tal se justifique. A sua aplicação destina-se exclusivamente ao funcionamento da organização e,
como tal, deverá ser atualizado de forma permanente, para que da sua utilização não decorra qualquer não
conformidade. Não é permitida a sua utilização, através de cópia, suporte informático ou qualquer outro suporte, sem a
autorização expressa da Mesa Administrativa.
2. Referência normativa
Norma pela qual a Instituição está em processo de certificação: EQUASS.
3. Promulgação
A Mesa Administrativa da Santa Casa da Misericórdia de Galizes assume a implementação do Sistema de Gestão da
Qualidade como fator fundamental no desenvolvimento da relação com os seus clientes e no envolvimento dos recursos
humanos orientados pela perspetiva da melhoria contínua dos seus serviços.
O Manual de Gestão da Qualidade assume-se como instrumento de orientação para toda a gestão e funcionamento da
Santa Casa da Misericórdia de Galizes e a sua promulgação por parte da Mesa Administrativa confere-lhe caráter
obrigatório.
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V – Apresentação da organização
1. Denominação e enquadramento
A SSaannttaa CCaassaa ddaa MMiisseerriiccóórrddiiaa ddee GGaalliizzeess, em conformidade com o disposto no estatuto aprovado pelo DL n.º 119/83, de
25 de fevereiro, alterado pelo DL n.º 402/85, de 11 de outubro, e no regulamento aprovado pela Portaria n.º 778/83, de
23 de julho, que prevê o registo definitivo dos estatutos da instituição particular de solidariedade social, é considerada
pessoa coletiva de utilidade pública, com inscrição n.º 3/91, fl. 86 do livro n.º 2 das Irmandades da Misericórdia, NIF 500
876 851 e sede na Rua da Misericórdia, n.º 60 – Galizes.
2. Síntese Histórica
No ano de 1496 a Rainha D. Leonor mandou erguer o Hospital Termal das caldas da rainha, do qual resultou um
“Compromisso” celebrado entre vários homens bons e destinado a fazer cumprir as “obrigações” de fazer o bem junto
daqueles que mais precisavam.
Esse Hospital foi pois o embrião do movimento das Misericórdias de Portugal, dando origem em 1498 à Santa Casa da
Misericórdia de Lisboa.
Contudo foi com o Rei D. Manuel I que as Misericórdias tiveram grande impulso, datando de 14 de Março de 1499 a
publicação da carta dirigida aos Juízes, Vereadores, Procurador, Fidalgos, Cavaleiros e Homens Bons, aos quais
recomendava a criação de misericórdias em todas as cidades, vilas e lugares principais do nosso Reino.
Como não poderia deixar de ser a Irmandade da Misericórdia de Galizes resulta deste amplo movimento que, desde a
primeira hora, assentou nos valores do humanismo cristão, sob incentivo régio.
Assim, no ano de 1668 e sob a invocação de Nossa Senhora da Visitação, um grupo de fiéis, liderado pelo Padre Dr. João
Alves Brandão, fundou a atual Irmandade da Misericórdia de Galizes ou Santa Casa da Misericórdia de Galizes.
Do Sr. Padre João Alves Brandão, elemento mais proeminente e impulsionador dessa fundação, importa destacar que
era, à data, Vigário Geral do Bispado de Coimbra e Prior da Igreja de Santa Marinha em Alquerubim, perto de Aveiro, para
além de natural de Galizes.
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Em 1680 essa figura ilustre da terra faleceu, tendo a irmandade sepultado o seu corpo, em campa rasa, no interior da
Igreja da Misericórdia, sobre a qual foi colocado o brasão de armas, de onde consta o carneiro fúnebre da família dos
Brandões. O Provedor era seu irmão, de nome Miguel Marques Brandão.
No ano de 1686 a Irmandade contava com 66 irmãos sendo a Mesa constituída pelo respetivo Provedor e 12 Mesários,
isto de acordo com os dados registados no fundo documental do Governo Civil de Coimbra.
A igreja referida data desse mesmo século e foi construída ao lado da Igreja Paroquial da qual apenas existe o
campanário, que figura no atual símbolo da Instituição.
A Paróquia na época existente foi extinta em data compreendida entre 1835/1837, assumindo assim a Misericórdia o
apoio à Comunidade.
A 25 de Março de 1832 a Mesa da Santa Casa mandou construir um cemitério para os irmãos, tendo custado na altura
100 mil reis, mantendo-se atualmente ao serviço da comunidade e sob gestão da Irmandade, constituindo-se deste modo
como um pilar da identidade da Instituição.
A edificação desse espaço justificou-se não só pela concretização de uma das “Obras de Misericórdia”, designadamente
enterrar os mortos, mas também porque até essa data as pessoas eram enterradas no adro da antiga Igreja da outrora
Freguesia de S. Miguel de Galizes, prática que foi proibida pelo regime de então, por razões de saúde pública.
Atualmente a Misericórdia conta com 169 irmãos, entre efetivos e auxiliares.
3. Localização e Contactos
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4. Serviços e Atividades
A Santa Casa da Misericórdia de Galizes desenvolve serviços e atividades nas seguintes áreas:
LRE - Lar Residencial;
CAO - Centro de Atividades Ocupacionais;
SAD - Serviço de Apoio Domiciliário;
Creche;
CMFR - Centro de Medicina Física e Reabilitação;
Health Club
Posto de Serviços;
Farmácia;
RSI - Protocolo de Rendimento Social de Inserção;
Irmandade.
5. Definição de partes interessadas
As partes interessadas da instituição são: Mesa Administrativa, clientes, colaboradores, parceiros, financiadores (Estado)
e fornecedores.
6. Responsabilidade e Autoridade
A responsabilidade e autoridade no Sistema de Gestão da Qualidade estão definidas no Manual de Gestão da Qualidade,
bem como nas instruções de trabalho e mapeamento das tarefas inscritas em cada um dos diferentes processos do SGQ.
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VI – Orientações
1. Visão
Ser instituição de referência nos serviços prestados.
2. Missão
Promover serviços de referência, garantindo qualidade de vida e integração social e bem-estar de clientes
institucionalizados e comunidade, com rigor e profissionalismo.
3. Valores
O cumprimento da nossa missão assenta no seguinte conjunto de valores e de comportamentos:
Privacidade;
Respeito;
Confidencialidade;
Rigor;
Integridade;
Responsabilidade social;
Espirito de equipa;
Qualidade;
Ética;
Inovação;
Honestidade;
Compreensão;
Lealdade;
Sustentabilidade;
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4.Objetivos estratégicos
Implementar o sistema da qualidade;
Diversificar os serviços prestados;
Promover o voluntariado e o combate ao isolamento e abandono dos idosos através da execução de projeto;
Reforçar os sistemas de informação, comunicação e imagem;
Criar estratégias de sustentabilidade e desenvolvimento económico;
Manter formação contínua dos colaboradores, promovendo a eficiência e as boas práticas;
Consolidar as parcerias existentes e incrementar outras parcerias estratégicas.
5. Políticas da Instituição
Política da Qualidade – A organização define, implementa e controla o seu compromisso com a satisfação das
necessidades e expectativas legítimas dos clientes e de outras entidades interessadas. Para garantir a execução
da política da qualidade, a organização deve controlar a conformidade dos processos. A gestão da qualidade
deve melhorar a sustentabilidade da organização.
Política de Parcerias – A organização define, implementa e controla o seu compromisso relativo à cooperação
com outras entidades, públicas ou privadas, para explorar sinergias de modo a melhorar a sustentabilidade
organizacional. As parcerias devem, por isso, ser voluntárias, permitir vantagens recíprocas e envolver a
dimensão económica, humana e ambiental;
Política de Responsabilidade Social – A organização define, implementa e controla o seu compromisso relativo
ao desenvolvimento da comunidade onde opera. Este compromisso abrange o domínio ambiental, económico,
social e cultural e não visa obter benefícios diretos;
Política da Ética – A organização define, implementa e controla o seu compromisso relativo a valores morais
fundamentais, orientados para a prevenção de riscos desnecessários e organização das práticas que respeitem a
privacidade, integridade, confidencialidade e rigor;
Política da Participação – A organização define, implementa e controla o seu compromisso relativo à
participação e inclusão dos seus clientes e à participação de outras entidades interessadas na melhoria dos
processos da qualidade em todos os níveis da organização;
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Politica dos Recurso Humanos – A organização define, implementa e controla o seu compromisso relativo ao
recrutamento, seleção, formação e avaliação dos trabalhadores, de modo a promover a melhoria da sua
qualificação e do seu desempenho e a garantir igualdade de oportunidades de formação, desempenho,
promoção e remuneração.
Política de Recrutamento e seleção – Os processos de recrutamento devem:
1. Permitir a procura e a escolha de colaboradores que promovam a valorização do capital humano;
2. Permitir a melhoria da qualidade e da sustentabilidade da organização;
3. Promover a igualdade de oportunidades entre sujeitos do mesmo género e;
4. Estimular a integração de pessoas afetadas por incapacidades não comprometedoras do exercício
da função.
O recrutamento pode ser interno e/ou externo e a seleção permite emissão de juízo de adequação do
perfil real dos candidatos ao perfil ideal para o exercício de cargo e função. O critério de recrutamento é
o seguinte:
1. Cumprir os requisitos definidos para o exercício do cargo.
Os critérios de seleção são os seguintes:
1. Nível de conhecimentos revelado para o grupo funcional;
2. Nível de competências revelado para o cargo.
Política da Avaliação do desempenho – os processos de Avaliação de Desempenho devem:
1. Permitir identificar desvios positivos e/ou negativos que dificultam o exercício adequado dos cargos
e das funções;
2. Promover a melhoria de desempenho dos colaboradores da organização através da adopção de
planos de melhoria pessoal e;
3. Facilitar e fundamentar a mobilidade funcional.
Política da Qualificação Profissional - os processos de gestão da formação devem:
1. Estimular a melhoria da certificação escolar dos colaboradores;
2. Promover a melhoria de conhecimentos e competências dos colaboradores e;
3. Adequar as capacidades dos colaboradores à execução das suas políticas e funções.
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Política de Gestão de Carreiras – os processos de gestão de carreiras devem:
1. Respeitar as convenções coletivas de trabalho;
2. Permitir a progressão aos membros mais qualificados para o exercício dos cargos em vacatura;
3. Adotar esquema de remuneração adequado às possibilidades da organização e ao desempenho das
equipas e;
4. Reter os colaboradores mais promissores e capacitados.
Política de Remuneração e Reconhecimento – A Política de remuneração e reconhecimento é
fundamental para reter talentos em qualquer organização. Esta política passa por uma metodologia de
valorização de competências e desempenho profissional, tendo em conta a forma como o colaborador
lida com diferentes tarefas e responsabilidades na obtenção de resultados. Desta forma, mede o valor
do cargo do funcionário e qual a sua importância para a organização, já que oferece um cenário
consistente para avaliar pessoas e cargos e definir patamares de carreira. Este fator é importantíssimo
porque se baseia numa estratégia de remuneração que é encarada de forma paralela com aspetos
dinâmicos na organização, a obtenção de resultados financeiros, a retenção de talentos e o
posicionamento da organização no setor. Neste âmbito devem salientar-se também aspetos intangíveis,
como o reconhecimento, um bom ambiente de trabalho e as oportunidades de crescimento na
organização.
Política da Qualidade de Vida – A organização define, implementa e controla o seu compromisso relativo ao seu
desempenho no domínio da qualidade de vida dos clientes, incluindo higiene, saúde, segurança e conforto;
Política Financeira – A organização define, implementa e controla o seu compromisso relativo ao seu
desempenho económico, incluindo a produtividade e a sustentabilidade;
Política Fiscal – A organização define, implementa e controla o seu compromisso relativo ao cumprimento das
normas técnicas e legais, com vista a melhorar o desempenho financeiro.
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6. Campo de Aplicação
O Sistema de Gestão da Qualidade assenta na EQUASS e aplica-se à prestação dos serviços de Lar Residencial, Centro de
Atividades Ocupacionais, Serviço de Apoio Domiciliário, Creche e Centro de Medicina Física e Reabilitação.
7. Exclusões
O Sistema de Gestão da Qualidade não integra qualquer exclusão ao EQUASS. O EQUASS - O EQUASS - European Quality
in Social Services é uma iniciativa da EPR - Plataforma Europeia de Reabilitação. O EQUASS disponibiliza um conjunto
abrangente de serviços na área do desenvolvimento, promoção, aprovação e certificação da qualidade, todos eles em
conformidade com os requisitos Europeus para a qualidade da prestação dos Serviços Sociais. O EQUASS tem como
objetivo melhorar o sector dos serviços sociais através do compromisso dos prestadores de serviços com a qualidade e a
melhoria contínua, e pela garantia de serviços de qualidade aos seus clientes em toda a Europa. O EQUASS pretende
contribuir para a criação de um mercado Europeu e para a modernização dos serviços sociais de interesse geral, no qual
os prestadores de serviços se possam distinguir e utilizar a qualidade dos seus serviços como uma vantagem competitiva.
A Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais (EQUASS Assurance) é um programa de certificação para garantia da
qualidade e controlo de qualidade nos serviços sociais. Permite às organizações que prestam serviços no sector social
envolverem-se num processo de certificação externo, de reconhecimento a nível europeu, através do qual asseguram a
qualidade dos seus serviços junto dos seus clientes e outras partes interessadas.
8. Estrutura Estatutária da Instituição
São Órgãos Sociais da Irmandade: a Assembleia Geral, o Conselho Fiscal e a Mesa Administrativa, esta última
representado pelo Provedor.
Em conformidade com os Estatutos, compete à Assembleia Geral deliberar sobre todas as matérias não compreendidas
nas atribuições legais ou estatuárias dos outros órgãos e necessariamente:
a) Definir as linhas fundamentais de atuação da Irmandade;
b) Eleger e destituir por votação secreta os membros da respetiva Mesa e a totalidade ou a maioria dos
membros dos órgãos executivos e de fiscalização;
c) Apreciar e votar anualmente o orçamento e o programa de ação para o exercício seguinte, bem como o
relatório e contas da gerência;
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d) Deliberar sobre a aquisição onerosa e a alienação, a qualquer título, de bens imóveis e de outros bens
patrimoniais de rendimento ou de valor histórico ou artístico;
e) Deliberar sobre a alteração do Compromisso e sobre a extinção, cisão ou fusão da Irmandade;
f) Deliberar sobre a aceitação de integração de outra instituição e respetivos bens;
g) Autorizar a Associação a demandar os membros dos Corpos Gerentes por factos praticados no exercício das
suas funções;
h) Aprovar a adesão a uniões, federações e confederações;
Compete à Mesa Administrativa gerir a Instituição, representá-la, incumbindo-lhe designadamente:
a) Garantir a efetivação dos direitos dos beneficiários;
b) Elaborar anualmente e submeter ao parecer do órgão de fiscalização relatório e contas de gerência, bem
como o orçamento e programa de ação para o ano seguinte;
c) Assegurar a organização e o funcionamento dos serviços, bem como a escrituração dos livros, nos termos da
lei;
d) Organizar o quadro de pessoal a contratar e gerir o pessoal da Irmandade;
e) Representar a Irmandade em juízo ou fora dele;
f) Zelar pelo cumprimento da lei, do Compromisso e das deliberações dos órgãos da Irmandade.
Compete ao Conselho Fiscal vigiar pelo cumprimento da lei e do Compromisso e designadamente:
a) Exercer a fiscalização sobre a escrituração e documentos da Instituição sempre que o julgue conveniente;
b) Assistir ou fazer-se representar por um dos seus membros às reuniões do órgão executivo, sempre que o
julgue conveniente;
c) Dar o parecer sobre o relatório, contas e orçamento e sobre todos os assuntos que o órgão executivo
submeta à sua apreciação.
No âmbito do processo de certificação da qualidade EQUASS está definido que o Gestor da Qualidade é o Técnico Carlos
Remédios devendo cumprir o conteúdo funcional definido no Manual de Funções, coadjuvado pelos Técnicos/
Coordenadores de Serviços.
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9. Comunicação Interna e Externa
Tendo presente a importância da comunicação dos resultados do Sistema de Gestão da Qualidade, a Santa Casa da
Misericórdia de Galizes comunicará pelos canais e meios disponíveis os resultados do desempenho do SGQ, através da
Mesa Administrativa. A divulgação dos resultados será dirigida aos clientes, colaboradores, fornecedores, irmãos,
parceiros e financiadores através da Revista Institucional, Site da Instituição, webmail e de comunicações internas.
VII – Sistema de Gestão da Qualidade
1. Estrutura Documental
O Sistema de Gestão da Qualidade integra o conjunto de documentos que constituem a sua estrutura formal. O sistema
documental do SGQ integra o Manual de Gestão da Qualidade, os Processos da Qualidade e os requisitos dos diplomas
legais que regulam os setores de atividade. Proporciona informações normativas e procedimentos, por um lado, e dados
e informações processuais na forma de registos da qualidade, por outro lado. Documentos e registos permitem,
respetivamente, apresentar a forma e revelar o funcionamento do SGQ, sendo estes controlados no âmbito da
ferramenta informática de gestão Quality Alive.
1.1. Controlo e distribuição do Manual de Gestão da Qualidade
A Distribuição do Manual de Gestão da Qualidade é da Responsabilidade do Gestor do Sistema de Gestão da
Qualidade.
A sua divulgação será feita através de divulgação no sítio institucional, estando disponível um exemplar para
consulta nos vários estabelecimentos da instituição.
Quando houver alterações ao MGQ deverá efetuar-se uma adenda ao documento.
1.2. Emissão do Manual de Gestão da Qualidade
A aprovação do MGQ é efetuada pela Mesa Administrativa da Santa Casa da Misericórdia. A coordenação da sua
conceção é da responsabilidade do Gestor do SGQ, com a colaboração dos colaboradores envolvidos no SGQ.
1.3. Revisão e Atualização do Manual de Gestão da Qualidade
O Manual de Gestão da Qualidade será revisto sempre que tal se justifique. Em caso de revisão irá ser feita uma
adenda ao MGQ e esta será publicada no sítio institucional e anexado ao exemplar que se encontra nos vários
estabelecimentos da Instituição.
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É da responsabilidade da Mesa Administrativa a aprovação das alterações ao MGQ.
2. Modelo de Gestão por Processos
O Sistema de Gestão da Qualidade construído pela Santa Casa da Misericórdia de Galizes organiza-se através do modelo
de gestão por processos, variáveis segundo a sua natureza: realização, suporte, gestão e medição.
O SGQ organiza-se e desenvolve-se com base na metodologia PDCA – (Plan – Do – Check – Act), orientada para a
satisfação dos clientes e para a melhoria contínua do sistema.
Sustentada neste conjunto de princípios a Santa Casa da Misericórdia de Galizes gere o seu SGQ, com base no seguinte:
Planear – Organizar o SGQ de acordo com as necessidades dos clientes e de acordo com as políticas da
organização, numa lógica sistemática que possibilite a permanente obtenção de resultados e controlo dos
indicadores;
Fazer – Executar as tarefas e ações de acordo com os processos definidos para uma permanente focalização no
cliente;
Verificar – Medir e monitorizar os processos de uma forma permanente, comparando os resultados com os
objetivos estabelecidos, numa perspetiva de melhoria contínua;
Agir – Implementar as melhorias necessárias, com o objetivo de melhorar de forma contínua o desempenho do
sistema, respondendo de forma adequada às necessidades e expectativas dos clientes.
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Telefone Gestor da Qualidade: 238 670 073
E-mail Geral: [email protected]
E-mail Gestor da Qualidade: [email protected]
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2.1 Interação das categorias dos processos
2.2 Interação dos processos (em anexo)
2.3 Lista de processos e documentos (em anexo)
Manual da Qualidade
Dados Institucionais Rua da Misericórdia, n.º 60 – Galizes
3400 – 443 Nogueira do Cravo – Oliveira do Hospital
Telefone Geral: 238 670 070 * Fax: 238 670 078
Telefone Gestor da Qualidade: 238 670 073
E-mail Geral: [email protected]
E-mail Gestor da Qualidade: [email protected]
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VII -Organograma
Manual da Qualidade
Dados
Institucionais
Rua da Misericórdia, n.º 60 – Galizes
3400 – 443 Nogueira do Cravo – Oliveira do Hospital
Telefone Geral: 238 670 070 * Fax: 238 670 078
Telefone Gestor da Qualidade: 238 670 073
E-mail Geral: [email protected]
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Anexos