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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS CLAVES DE LA BIBLIOTECA SAN FRANCISCO JAVIER
INTEGRANTES:ROBERT NINA SALDAÑA
ESMELINDA GARCÍA LORENZO
De acuerdo con la norma (ISO 9000:2000). El Enfoque Basado en
Procesos consiste en la Identificación y Gestión Sistemática de los
procesos desarrollados en la organización que deben ser
desarrollados de forma coordinada, mejorando la efectividad y la
satisfacción de todas las partes interesadas.
Presentación
Presentación Por tal motivo, se procedió a la elaboración del presente manual, el
cual contiene la descripción sistemática de las actividades y
procedimientos dentro de la biblioteca San Francisco Javier con el fin
de facilitar su consulta y así cumplir con los siguientes objetivos:
Presentación
Establecer claramente los procedimientos de resolución de quejas
Asignar responsabilidades a las áreas involucradas
Servir como soporte para un nuevo personal
Objeto
Este procedimiento tiene por objeto establecer una
sistemática para el seguimiento tratamiento de las quejas y
sugerencias de los clientes y de cualquier otra persona o
institución que tenga interés en la mejora del sistema de
gestión de la calidad.
Alcance
Los requisitos de este procedimiento se aplican a todas las
actividades, servicios, documentos, registros, etc., contemplados
en el sistema de gestión de la calidad de la Biblioteca San Francisco
Javier.
Introducción
Según la Norma Internacional UNE EN ISO 9000:2000 un ‐ ‐procedimiento se define como un conjunto de actividades
interrelacionadas de forma lógica, orientadas a generar un valor
añadido, que parten de unas entradas específicas, para producir
unos resultados concretos y previamente definidos por los clientes.
Por ende contar con Manuales de Procedimientos es necesario en
una institución, porque existen gestiones que presentan cierto grado
de complejidad y se requiere contar con descripciones claras y
precisas de sus procesos; de tal manera que sea fácil consultarlos por
parte de los usuarios internos y externos, asegurando así la
uniformidad en el desarrollo de los trámites y procedimientos.
Introducción
Descripciones de lugar
Son aquellos procedimientos que inciden, de manera significativa, en los objetivos estratégicos y que son críticos para el éxito de una institución. Ejemplo: Si la calidad del servicio al cliente es una ventaja competitiva, entonces el servicio al cliente es clave.
Procesos clave:
Procesos operativos. Constituyen la secuencia de valor añadido con que la
organización satisface las necesidades de los clientes o
usuarios.:
A continuación se presentara el desarrollo de un
manual de los procedimientos claves de la Biblioteca
San Francisco Javier, tomando como punto central las
quejas de los usuarios.
Definiciones, abreviaturas y siglas
Cliente: Destinatario del producto o servicio previsto por la
organización. Debido a que en este caso la organización es una
biblioteca, se utilizan los términos cliente o usuario indistintamente.
Requisitos de los clientes: Necesidades o expectativas establecidas
por los clientes de la organización, generalmente implícitos u
obligatorios.
Definiciones, abreviaturas y siglas Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en
que se cumplen sus requisitos.
Queja: Manifestación del grado de insatisfacción del cliente
con los productos o servicios de la organización al no cumplir
sus requisitos.
Definiciones, abreviaturas y siglas
Sugerencia:
Comunicación de un cliente, o parte interesada, proponiendo una
mejora sobre un aspecto general o particular de la organización.
Documento descriptivo del
proceso de préstamo de libros en la biblioteca
San Francisco Javier.
Planteamiento de
responsabilidades
Directora de la Biblioteca San Francisco Javier
1. Aprobar el presente procedimiento.
2. Ordenar y verificar que se da una solución acertada a las quejas de los
clientes.
3. Contestar las quejas de los clientes y las sugerencias formuladas.
4. Aprobar el Plan anual de seguimiento de la satisfacción de los clientes.
Personal de la biblioteca
1. Estimular, dentro de la unidad de la que son responsables, a los
usuarios para que expresen sus necesidades y expectativas,
tanto en forma de queja o de sugerencia.
2. Proponer a la dirección de la Biblioteca San Francisco Javier,
aquellas mejoras orientadas a mejorar la calidad del servicio a los
clientes.
Responsable de Calidad de la institución
1. Elaborar el Plan Anual de seguimiento de la satisfacción de los clientes.
2. El archivo de las quejas y sugerencias de los clientes de la Biblioteca San
Francisco Javier.
3. El archivo de los resultados del plan anual de seguimiento de la satisfacción
de clientes.
Desarrollo de las actividades
Sistemas de seguimiento de la satisfacción de clientes
La organización dispondrá de una sistemática permanente para el tratamiento de las quejas de los usuarios y de sugerencias de cualquier persona interesada.
Sistemas de seguimiento de la satisfacción de clientes
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Tratamiento de las quejas y
sugerencias
Recepción
Las quejas y sugerencias formuladas por los clientes se recogerán en una hoja de quejas y sugerencias. En todos los casos, la persona que presente una queja o sugerencia debe quedar identificada, con el fin de que el empleado de la Biblioteca San Francisco Javier que reciba dicha queja o sugerencia pueda dar acuse de recibo de la misma.
Contin. Posteriormente, la Directora de la Biblioteca San Francisco Javier pueda notificar la solución de la queja o sugerencia al usuario.
Las quejas y sugerencias formuladas serán enviadas al Responsable de Calidad quien las datará y numerará correlativamente según se vayan recibiendo.
Análisis de la queja y solución
El análisis de la queja o sugerencia será responsabilidad de la Directora de la Biblioteca San Francisco Javier, quien contará para su acertado tratamiento con los respectivos responsables de las unidades afectadas y el responsable de calidad.
Del análisis de una queja pueden seguirse los siguientes resultados
Posibles resultados A) El retiro de la misma por no cumplir los requisitos de identificación o hacer referencia a cuestiones que no entran en el alcance del sistema.
B) Una simple incidencia en el sistema de gestión de la calidad que deberá ser tenida en cuenta en el análisis de las quejas como entrada para otros procesos de gestión de la calidad.
C) Una no‐conformidad que deberá ser corregida por una persona designada por la Directora de la Biblioteca San Francisco Javier (si no existiera ya) y que deberá ser analizada para aplicarle una posible acción correctiva.
Posibles resultados
De las medidas tomadas para corregir estas no‐conformidades, se dejará registro en la Hoja de quejas y sugerencias previamente creada, cubriendo los campos “análisis y solución”.
Si una vez corregida la no‐conformidad, ésta es susceptible de una acción correctiva, el responsable designado dará comienzo a la misma y abrirá un informe de acción correctiva.
Posibles resultados
En este caso se anotará en la Hoja de quejas y sugerencias el número correspondiente del Informe mensual de acciones correctivas/preventivas abiertas y cerradas, y viceversa, para que ambos documentos queden cruzados.
Contestación al cliente y cierre
de la queja
Contestación al cliente y cierre de la queja
La Directora de la Biblioteca San Francisco Javier verificará el que se haya solucionado la no conformidad o la incidencia.
Verificada la solución, la Directora procederá a: Informar al usuario del tratamiento de su queja. Implantar el tratamiento de la queja.
La contestación al cliente deberá hacerse en un plazo máximo establecido que abarca desde que se recibió la queja/sugerencia.
En la contestación, además de informar sobre el tratamiento de la queja o de la sugerencia, se agradecerá la participación en la mejora del sistema de gestión de la calidad de la Biblioteca San Francisco Javier.
Contestación al cliente y cierre de la queja
Nota Si el tiempo de corrección de la incidencia fuera superior al plazo máximo de contestación, se le indicará al usuario el plazo previsto en que deberá quedar solucionada la incidencia.
Archivo de la queja o sugerencia
Archivo de la queja o sugerencia
Tanto la Hoja de Quejas y Sugerencias, como su contestación, tienen el carácter de registro de calidad, bajo la responsabilidad del responsable de calidad, quedando sujeto a lo establecido en el procedimiento de control de registros.
Conclusión
Conclusión Para una correcta ejecución del servicio al cliente, es necesario que la organización funcione de una forma integrada, de manera que los procesos en los que se apoya la prestación de dicho servicio funcionen como verdaderos elementos de soporte.
Conclusión Todas las funciones, departamentos y unidades de una organización deben tener la misma meta común: servir a sus clientes externos. Los departamentos deben gestionarse conjuntamente para producir un resultado.
Esto es, cada departamento de la organización debe ver al otro como proveedor y cliente, más que como un conjunto de personas que realizan actividades distintas a los de ellos.
Conclusión
Gestión de calidad
Muchas gracias