Manual de Usuario
Dirección Administrativa de Ideagrupo.
MANUAL DE USUARIO
SISTEMA DE TICKETS Y
ATENCIÓN A CLIENTES
(HelpDesk)
Ide@Grupo
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MANUAL DE USUARIO
HELP DESK
HelpDesk, es un sistema que nos permitirá tener un mejor control y recibir más rápido
solución sobre las fallas, incidencias o requerimientos, de tal manera poder recibir todos
los requerimientos y poder gestionarlas de una manera ordenada y rápida, teniéndolo
informado de seguimientos y cambios durante el proceso.
El usuario podrá seguir solicitando servicios, productos o cotizaciones de la manera
tradicional, este sistema es solo otra opción más:
A. Creación de incidencias directamente del el sistema HelpDesk.
B. Creación de incidencias vía correo electrónico ([email protected]).
C. Creación de incidencias telefónicamente. (55 5440-2966)
La creación de la incidencia mediante el literal A y B, lo hace directamente el usuario final.
La creación de la incidencia mediante el literal C, se hace en conjunto entre el cliente e
Ideagrupo.
Le recordamos que es preferible que el usuario ingrese sus propias incidencias, para que
así quede como respaldo de su solicitud, si es un caso de fuerza mayor y no puede el
usuario directamente ingresar sus incidencias, se procederá a realizar el ingreso de la
incidencia a través de Ideagrupo.
A. CREACIÓN DE INCIDENCIAS DIRECTAMENTE DESDE EL SISTEMA HELP DESK
Ingreso al sistema mediante Internet Explorer o Google Chrome, mediante la siguiente
dirección:
http://www.ideagrupo.com/HelpDesk/index.php
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El usuario debe escribir su nombre de Usuario y Contraseña actual para ingresar al
sistema. (Si no cuenta con el nombre de usuario y contraseña puede solicitarlo al correo
Se mostrará una pantalla como la siguiente:
En este punto a su vez, podrá observar el listado del proceso o estatus de las incidencias o
solicitudes para que puedan ser revisadas por el Usuario como son:
Nuevo
En curso (asignada)
En curso (planificada)
En espera
Resuelto
Cerrado
Borrado.
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2. Abrir una incidencia.
Presionando la opción Abrir una incidencia se podrá crear una solicitud o Incidencia
llenando los siguientes campos:
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Tipo: Se debe especificar si es una incidencia (problema, fallo en los servicios, equipo,
etc.) o una solicitud (requerimiento, creación de usuarios, generación de reportes, etc.)
Categoría: Se debe especificar la categoría en la que se encuentra su incidencia, por
ejemplo si es un problema en el equipo elegirá “Servicio en Sitio”.
Urgencia: En este campo se elija la opción deseada sobre la premura del requerimiento, es
decir, si se trata en calidad de muy urgente, urgente, mediana, baja o muy baja.
Inform me about the actions: En este campo se elija SI o NO si desea tener seguimiento de
la incidencia o solicitud por correo electrónico.
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Tipo de material: Campo llenado solo con la opción General.
Location: Se debe especificar el área de origen de la incidencia o solicitud.
Watcher (Supervisor): En esta opción debe especificar si habrá seguimiento por mail (SI o
NO), de seleccionar SI, debe escribir el correo electrónico de quién se encargará de
supervisar su incidencia, puede ser desde el titular o jefe directo, hasta su asistente o a
quién delegue esa tarea.
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Título: Se debe especificar con una idea general de la incidencia o solicitud.
Descripción: Se debe realizar una descripción más detallada o explícita sobre su
requerimiento.
Archivo (2 Mio max): Este campo nos ayuda mostrando los tipos de formato de los
documentos que pueden adjuntarse los cuales se consultan dando click en el botón color
verde con una pequeña lupa al centro.
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Adjuntar Archivos: Debajo de la frase “Drag and drop your file here, or”, basta con dar click
en la opción seleccionar archivo para elegir la carpeta donde se encuentra el documento
que desea adjuntar en la incidencia o solicitud.
Enviar Mensaje: Esta opción al darle click, finaliza y envía la incidencia o solicitud con los
datos agregados.
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3. Modificación o Actualización de Incidencia o Solicitud.
Al inicio, luego de autentificarnos en el sistema, elija la pestaña INCIDENCIAS y muestra la
siguiente pantalla:
De click sobre el título de la incidencia registrada para verificar, corregir o actualizar algún
dato del requerimiento.
Cabe señalar que en este punto solo son modificables los campos:
Urgencia.
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Categoría.
Título.
Descripción.
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Una vez finalizada la edición se da click en Registrar y quedará modificada su incidencia o
solicitud.
Nota: En el campo Estado se puede conocer el estatus del proceso de la incidencia o
solicitud (Nuevas, En curso (asignada), En curso (planificada), En espera, Resuelto, Cerrado
o Borrado).
4. Seguimiento de Incidencia o Solicitud.
Para el seguimiento a la incidencia o solicitud hasta su culminación, basta dar click en la
opción Followups (ubicada en el menú del costado izquierdo). En esta opción se pueden ver
los seguimientos de las solicitudes o bien, podrá agregar un seguimiento nuevo en Añadir
un nuevo seguimiento.
Una vez elegida la opción Añadir un nuevo seguimiento se captura la descripción y elija
Añadir. De este modo quedará asentado su seguimiento.
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5. Solución de Incidencia o Solicitud.
Algunas soluciones deben estar sujetas a aprobación, si es el caso, está aprobación se
divide en dos partes:
a) En la primera es Ideagrupo quién aprueba el procedimiento y resolución a la
incidencia o solicitud que da el supervisor o técnico asignado. Esto puede revisarse en la
opción Solución (ubicada en el menú de opciones del costado izquierdo),
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b) En la segunda, es usted quien aprueba si la solución que se dio a su incidencia o
solicitud es la que esperaba y está de acuerdo con ella. Esto puede revisarse en la opción
Solución (ubicada en el menú de opciones del costado izquierdo),
Aquí puede poner los comentarios que crea pertinentes sobre la solución que se dio a su
problemática. Una vez hecha su observación, finalmente puede dar clic sobre la opción
Approve the solution si es que aprueba esta solución o de lo contrario puede elegir la
opción Refuse the solution.
6. Estadísticas.
En ésta opción (ubicada en el menú de opciones del costado izquierdo), se puede visualizar
las fechas tanto de apertura como límite, además de los tiempos Tomar en cuenta y En
espera en los que se visualiza el tiempo como recordatorio.
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7. Documentos.
La opción Documentos le permite adjuntar nuevos archivos a la incidencia o solicitud,
donde en el campo Asunto hay opciones predeterminadas para cada uno de los propósitos a
tratar.
Se pueden adjuntar hasta dos archivos en la opción Seleccionar archivo, finalizando con Add
a new file para cargar los documentos a adjuntar.
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8. Histórico.
Como su nombre lo concreta, en la sección Histórico se puede visualizar el historial de las
incidencias creadas por el usuario en donde nos aparece el ID, Date (fecha y hora de
creación), Usuario, Campo y Actualizar.
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9. Todos.
En esta opción aparecerá la incidencia o solicitud con el seguimiento completo desde
Incidencia, Followups, Solución, Estadísticas y Documentos hasta Histórico, es decir, el
cuerpo completo del menú ubicado al costado izquierdo de la incidencia.
10. Preferencias, Ayuda y Desconexión.
En la parte superior izquierda de la pantalla del sistema HELPDESK se encontrarán tres
opciones: Preferencias, Ayuda y Desconexión.
Preferencia: En esta sección el Usuario podrá hacer cualquier modificación a su
cuenta desde apellido y nombre, hasta la actualización de datos como teléfonos, correos y
empresa.
Ayuda: Esta sección consiste en dar soporte básico sobre el sistema HELPDESK en
general como Instalación, configuración, actualización, uso, etc. En dos idiomas, Ingles y
Frances.
Desconexión: Esta opción permite al Usuario terminar la sesión en su cuenta y salir
del sistema HELPDESK de grupo Idea.
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B. CREACIÓN DE INCIDENCIAS MEDIANTE CORREO ELECTRÓNICO.
Para generar una incidencia de este tipo, es necesario que el usuario envíe un correo
electrónico detallando el origen de su falla, incidencia o requerimiento al correo electrónico
[email protected] de Grupo Idea para así, de este modo, nuestra área
administrativa se encargue de crear la incidencia o solicitud en el Sistema de Tickets
HelpDesk.
C. CREACIÓN DE INCIDENCIAS TELEFÓNICAMENTE.
Si su problema es el no contar con equipo de cómputo, red, algún tipo de dispositivo móvil
o problemas al intentar ingresar al sistema HelpDesk de Grupo Idea en el momento en que
se requiere generar una incidencia o solicitud, debe comunicarse al departamento de
soporte o administración a los teléfonos 01 (55) 5440-2966 y el ticket de su incidencia o
solicitud será creado telefónicamente.