Mara VolpatoMara Volpato
Legnano, 10 maggio 2007Legnano, 10 maggio 2007
PROGETTO LEGNANO AMICAPROGETTO LEGNANO AMICA
I RISULTATI DELL’ANALISII RISULTATI DELL’ANALISI
ANALISI SULLA DOMANDAANALISI SULLA DOMANDA
Dati emersi:
Caratteristiche del campione intervistato
Considerazioni generali sull’uso dei servizi
Livelli di soddisfazione
Utilizzo internet
Modifica orari e tempi
Modalità di analisi:
571 questionari somministrati ai cittadini, di cui:
207 tramite gli sportelli comunali 364 tramite gli altri enti locali
IL CAMPIONE INTERVISTATOIL CAMPIONE INTERVISTATO
60% residenti a Legnano 34% residenti in Comuni della
Provincia di Milano 6% residenti in comuni fuori
della Provincia di Milano
GLI INTERVISTATIGLI INTERVISTATI
LE CONSIDERAZIONI GENERALILE CONSIDERAZIONI GENERALI
LA FREQUENZA DI UTILIZZO DEL SERVIZIO
È VARIABILE
130 intervistati hanno dichiarato di utilizzare il servizio per la prima volta
47 di utilizzarlo tutti i giorni
CONNESSIONE CON LA TIPOLOGIA DEL SERVIZIO OFFERTO
LE CONSIDERAZIONI GENERALILE CONSIDERAZIONI GENERALI
LA MAGGIOR PARTE DELLE PERSONE
UTILIZZA I SERVIZI PER SODDISFARE I PROPRI BISOGNI
DIRETTI
329 intervistati hanno dichiarato di essersi recati allo sportello per esigenze
personali
IN TERMINI DI TEMPO NON EMERGE UNA
DIFFICOLTA’ A RAGGIUNGERE I SERVIZI
Il 66% degli intervistati hanno dichiarato di essersi recati allo sportello partendo direttamente da casa
Il 27% dal luogo di lavoro/studio
INOLTRE
LE CONSIDERAZIONI GENERALILE CONSIDERAZIONI GENERALI
IL MEZZO MAGGIORMENTE
UTILIZZATO E’ SEMPRE
L’AUTOMOBILE
23%
7%
4%
61%
4%
1%
%
%
a piedi
in bicicletta
in moto/motorino
in automobile
in bus urbano
in bus extraurbano
in treno
altro
136 intervistati hanno dichiarato di essersi recati allo sportello a piedi
Solo 23 con bus urbano
ANCHE SE…
LE CONSIDERAZIONI GENERALILE CONSIDERAZIONI GENERALI
I LIVELLI DI SODDISFAZIONEI LIVELLI DI SODDISFAZIONE
ALCUNE CONSIDERAZIONI…
La soddisfazione generale presenta valori elevati
L’utenza organizza i propri tempi in base agli orari degli sportelli
Scostamenti rilevabili solo in alcuni questionari rilevati
Soddisfazione maggiore al crescere dell’età
Legnano è già “sulla buona strada” ma può migliorare
Promuovere l’accessibilità dei servizi e le opportunità offerte dalla città
FAVORIRE LA CONCILIAZIONE
I LIVELLI DI SODDISFAZIONEI LIVELLI DI SODDISFAZIONE
Livello di soddisfazione relativamente all’orario giornaliero di apertura/chiusura
La maggior parte degli intervistati si
dichiara ABBASTANZA SODDISFATTO
dagli orari
265 intervistati
241 intervistati hanno dichiarato di essere molto soddisfatti
E…
I LIVELLI DI SODDISFAZIONEI LIVELLI DI SODDISFAZIONE
Livello di soddisfazione relativamente ai giorni di apertura dell’ufficio/servizio
I giorni di apertura risultano
ALTAMENTE SODDISFACENTI
248 intervistati si dichiarano abbastanza soddisfatti
256 molto soddisfatti
I LIVELLI DI SODDISFAZIONEI LIVELLI DI SODDISFAZIONE
Livello di soddisfazione relativamente alla facilità di accesso alla struttura
Soddisfazione anche per l’accesso
alla struttura
Solo 64 intervistati si dichiarano per nulla soddisfatti
Solo 96 poco soddisfatti
I LIVELLI DI SODDISFAZIONEI LIVELLI DI SODDISFAZIONE
Livello di soddisfazione relativamente ai tempi di attesa
Dai questionari emerge una generale soddisfazione anche
per l’efficienza dei servizi relativamente ai TEMPI DI
ATTESA
I LIVELLI DI SODDISFAZIONEI LIVELLI DI SODDISFAZIONE
Livello di soddisfazione relativamente alla facilità di accesso all’ufficio/servizio
Livello di soddisfazione relativamente alla facilità di trovare all’interno della struttura l’ufficio
Livello di soddisfazione relativamente all’area e servizi per l’attesa
L’USO DI INTERNETL’USO DI INTERNET
40%
13%5%4%
6%
32%
40% utilizza internet per cercare informazioni
13% utilizza internet per stampare moduli
5% utilizza internet per inviare moduli compilati
4% utilizza internet per effettuare pagamenti
6% utilizza internet per effettuare prenotazioni
32% non utilizza internet
Complessivamente il 68% dichiara di utilizzare internet per accedere
ai servizi pubbliciI DATI CONFERMANO
L’IMPORTANZA DI QUESTO MEZZO PER MIGLIORARE I
SERVIZI OFFERTIIl 60% ha dichiarato inoltre che anche altri familiari utilizzano internet per lo stesso scopo
L’USO DI INTERNETL’USO DI INTERNET
CONFRONTO FRA I QUESTIONARI EROGATI PRESSO IL COMUNE DI LEGNANO E QUELLI PRESSO GLI
ALTRI ENTI
COMUNE DI LEGNANO
3%4%
6%
28%
14%
45%
ALTRI ENTI
34%
6%5% 6% 13%
36%
Le differenze, comunque non elevate, sono probabilmente motivate da una maggior “conoscenza” dei servizi offerti on-line dal portale del Comune di Legnano
utilizza internet per cercare informazioniutilizza internet per cercare informazioni utilizza internet per stampare moduli utilizza internet per stampare moduli utilizza internet per inviare moduli compilatiutilizza internet per inviare moduli compilati utilizza internet per effettuare pagamenti utilizza internet per effettuare pagamenti utilizza internet per effettuare prenotazioniutilizza internet per effettuare prenotazioni non utilizza internet non utilizza internet
L’USO DI INTERNETL’USO DI INTERNET
UN CONFRONTO FRA MASCHI E FEMMINE
Sono le donne ad utilizzare meno internet
FEMMINE
38%
5%3% 4% 12%
38%
MASCHIO
25%
7%
5%5% 14%
43%
utilizza internet per cercare informazioniutilizza internet per cercare informazioni utilizza internet per stampare moduliutilizza internet per stampare moduli utilizza internet per inviare moduli utilizza internet per inviare moduli
compilaticompilati utilizza internet per effettuare utilizza internet per effettuare
pagamentipagamenti utilizza internet per effettuare utilizza internet per effettuare
prenotazioniprenotazioni non utilizza internetnon utilizza internet
IL 32% NON USA INTERNET PERCHE’:
L’USO DI INTERNETL’USO DI INTERNET
E’ necessaria una maggior comunicazione dei servizi offerti on-line
E’ necessario offrire ulteriori supporti per accedere al web
SE POTESSE CAMBIARE…SE POTESSE CAMBIARE…
Le proposte ritenute più utili risultano: l’applicazione dell’orario continuato il prolungamento dell’orario di chiusura
SE POTESSE CAMBIARE…SE POTESSE CAMBIARE…
UN CONFRONTO FRA SESSIMASCHI FEMMINE
Tendenzialmente vorrebbero un prolungamento nell’orario dei servizi
Più dispersivo il giudizio degli uomini
Possibilità di effettuare l’orario continuato senza pausa pranzo
La preferenza delle donne è più netta rispetto a quella degli uomini
ANALISI SULL’OFFERTAANALISI SULL’OFFERTA
40 griglie di rilevazione di cui:
21 relative ai servizi erogati a livello comunale
19 relative ai servizi erogati direttamente dal comune
ANALISI SULL’OFFERTAANALISI SULL’OFFERTA
L’utenza del Comune di Legnano
45%
27%
8%
20%
Cittadini residenti Imprese/professionisti
Stranieri Cittadini non residenti
34%
8%
17%
41%
Cittadini residenti Imprese/professionisti
Stranieri Cittadini non residenti
L’utenza degli altri enti del territorio
ANALISI SULL’OFFERTAANALISI SULL’OFFERTA
ALCUNE CARATTERISTICHE DEI SERVIZI DEL COMUNE DI LEGNANO
Tutti forniscono assistenza telefonica in orario di ufficio L’83% hanno un fax dedicato Solo il 2,5% ha un numero verde L’indirizzo e-mail è disponibile nell’80% dei servizi
Importante la presenza del sito web IL 95% DEI SERVIZI E’ VISIBILE ON-LINE
Il 40% prevede la possibilità di scaricare modulistica direttamente dal sito e il 18% di inviare i moduli compilati
Il 18% permette di pagare on-line
INOLTRE
ANALISI SULL’OFFERTAANALISI SULL’OFFERTA
ALCUNE CARATTERISTICHE DEI SERVIZI DEGLI ALTRI ENTI
Tutti forniscono assistenza telefonica in orario di ufficio L’89% hanno un fax dedicato Il 38,5% ha un numero verde (maggiore rispetto al Comune di Legnano) L’indirizzo e-mail è disponibile nell’70% dei servizi
Inferiore la presenza del sito web IL 59% DEI SERVIZI E’ VISIBILE ON-LINE
Il 32% prevede la possibilità di scaricare modulistica direttamente dal sito e il 19% di inviare i moduli compilati
Il 9% permette di pagare on-line
INOLTRE
ANALISI SULL’OFFERTAANALISI SULL’OFFERTA
GLI SPORTELLI DEL COMUNE DI LEGNANO
Il 60% è aperto dal lunedì al venerdì Il 20% prevede l’apertura fino al sabato
INOLTRE
L’orario degli sportelli coinvolge principalmente la fascia mattutina:- Apertura variabile fra le 8.30 e le 9.30- Chiusura variabile fra le 12.00 e le 14.00
Alcuni uffici prevedono apertura pomeridiana in alcuni giorni della settimana: fasce ristrette e chiusura entro le 18.00.
Il 7,5% prevede il ricevimento in orari extra su appuntamento
Alcuni uffici presentano già un’offerta innovativa:- URP e il CIG: lunedì, mercoledì, venerdì apertura in pausa pranzo; martedì e giovedì apertura fino alle 19.00- CFP: aperto tutta la settimana in pausa pranzo
ANALISI SULL’OFFERTAANALISI SULL’OFFERTA
GLI SPORTELLI DEGLI ALTRI ENTI TERRITORIALI
Tutti i servizi rilevati prevedono l’apertura dal lunedì al venerdì
Pochi prevedono l’apertura di sabato
INOLTRE
In generale, gli sportelli sono aperti per tutto l’arco della giornata,
comprendendo i “classici orari d’ufficio”:
- Apertura variabile fra le 8.30 e le 9.00
- Chiusura variabile fra le 18.00 e le 19.00
Alcuni uffici prevedono apertura pomeridiana solo in alcuni giorni della settimana
Il 7,7% prevede il ricevimento in orari extra su appuntamento
CONCLUSIONICONCLUSIONI
ANALISI DOMANDA
LINEE STRATEGICHE
REPORT DELLE CRITICITA’
ANALISI OFFERTA
MAPPE TEMPORALI
PIANO DEI TEMPI E DEGLI ORARI
SERVIZI WEB PER IL CITTADINO