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Gerência de
Relacionamento
com o Cliente
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A EVOLUÇÃO DO MERCADO(PREFERÊNCIAS, HÁBITOS)
-Motivos da queda da lealdade no Brasil
- A proliferação incontrolável de produtos e marcas, com concorrência impiedosa;
- Novas tecnologias reduzem custos;- Pisam uns nos outros.
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A EVOLUÇÃO DO MERCADO(PREFERÊNCIAS, HÁBITOS)
- As famílias mudaram.
- Aproveitamento do tempo;
- Hábitos Alimentares;
- Busca por lazer e tecnologia
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A EVOLUÇÃO DO MERCADO(PREFERÊNCIAS, HÁBITOS)
- Clientes:
-Gastam melhor e sãomais cuidadosos;
- Menos dependentes;
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A EVOLUÇÃO DO MERCADO(PREFERÊNCIAS, HÁBITOS)
- Clientes:
-Transferência de Poder: a empresa tem que buscar conhecer o cliente, entender como ele se comporta, que produtos ele precisa ou gostaria de ter; de modo a poder lhe oferecer algo relevante, no momento certo, com a abordagem certa, pelo preço que o cliente achar justo.
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A EVOLUÇÃO DO MERCADO(PREFERÊNCIAS, HÁBITOS)
- As crenças empresariais:
-Promoções equivocadas;-Foco no curto Prazo.
Isto quer dizer: Empresas de sucesso são aquelas voltadas para o
desenvolvimento de soluções (produtos ou serviços). Após o levantamento das necessidades.
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A EVOLUÇÃO DO MERCADO(PREFERÊNCIAS, HÁBITOS)
Foco agora é noCLIENTE.
O relacionamento é a chave de tudo.
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A EVOLUÇÃO DO MERCADO(PREFERÊNCIAS, HÁBITOS)
Cliente precisa sentir que a venda foi consequência de um trabalho de conhecimento e de seus requisitos. Bem como de uma comunicação dirigida e personalizada.
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A EVOLUÇÃO DO MERCADO(PREFERÊNCIAS, HÁBITOS)
- Um NOVO PARADGMA:
- Em dezembro de 1996 a Havard Business Review, revista da Universidade de Havard, trazia em um artigo a seguinte frase:
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A EVOLUÇÃO DO MERCADO(PREFERÊNCIAS, HÁBITOS)
- Um NOVO PARADGMA:
“O crescimento da FIDELIDADE do CLIENTE é o mais importante fator isolado para a boa performance financeira a longo prazo” – (CONCEITO DE CICLO DE VIDA DO CLIENTE).
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A EVOLUÇÃO DO MERCADO(PREFERÊNCIAS, HÁBITOS)
- Tecnologia:
-Antes: Centrada no PC: O usuário tinha que ir aonde o computador estava.
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A EVOLUÇÃO DO MERCADO(PREFERÊNCIAS, HÁBITOS)
- Tecnologia:
- Hoje: Centrada naPessoa, Modelo Móvel:O computador estaráonde o usuário estiver
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Os principais tipos de clientes:
1 – Cliente: O Cliente de Varejo que compra o produto ou serviço final. Normalmente , um indivíduo ou uma família.
GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
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Os principais tipos de clientes:
2- Empresas para empresas: Cliente que compra o seu produto ou serviço e revende para aumentar a lucratividade da organização.
GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
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Os principais tipos de clientes:
3 – Canal/ Distribuidor/ Franquia: Pessoa ou Organização que não trabalha diretamente para você e (normalmente) não está na sua folha de pagamento, que compra o seu produto para vender ou para utilizá-lo como representante ou ponto de venda nessa área.
GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
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4- Cliente Interno: Pessoa ou unidade de negócio dentro de sua empresa (companhias associadas) que precisa do seu produto ou serviço para obter sucesso nos próprios objetivos de negócio. Normalmente, este é o cliente mais ignorado de uma organização e potencialmente o mais lucrativo ao longo do tempo.
GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
Os principais tipos de clientes:
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Já que vendemos para TODOS estes tipos de clientes: CLIENTE
INTERNO EMPRESA
GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
DISTRIBUIDORES
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GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
QUE ESTRATÉGIAS DE MARKETING E COMUNICAÇÕES EU TENHO PARA CADA TIPO DE CLIENTE???
QUAIS AS NECESSIDADES E CONHECIMENTOS DESTES CLIENTES E SUAS COMBINAÇÕES??
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GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
Pense na empresa como DOMICÍLIO de PESSOAS as quais você deseja comercializar. ( desta maneira você Planeja cuidadosamente comunicações efetivas de marketing e vendas com diferentes características e perfis de clientes ou lares (não importa que sejam domicílios de empresas ou domicílios de famílias ou ambos).
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GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
- Pense nestes DOMICÍLIOS como NEGÓCIOS atuais e também como OPORTUNIDADES FUTURAS.
-Domicílios são compostos por vários tipos de “clientes”
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GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
Ex: Você deve entender seus clientes, se for uma instituição financeira, mais que contas individuais ou simples contas com transações, saldos…. O que está por trás destas transações… porque os clientes aplicam o dinheiro desta maneira….
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GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
QUEM REALMENTE CONHECE OS CLIENTES?
-Cliente ganha uma posição importante nas ações de uma companhia devido a concorrência.
-Essa ações fazem com que as companhias entendam que conhecem pouco ou nada sobre seus clientes.
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GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
QUEM REALMENTE CONHECE OS CLIENTES?
-Examinando a distância: Todos clientes têm algo em comum estão mais próximos e começam a se dividir em grupos;
- cada grupo com: características, requisitos e comportamentos diferentes
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GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
QUEM REALMENTE CONHECE OS CLIENTES?
- Chegando mais perto…. As definições de cada grupo começam a desvanecer…. Até que sobra um grupo com muitos segmentos………………
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GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
QUEM REALMENTE CONHECE OS CLIENTES?
……… Proximidade: não é um fim em si mesmo – os requisitos de cada cliente mudarão DIARIAMENTE, de forma que é necessário:
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GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
QUEM REALMENTE CONHECE OS CLIENTES?
- FLEXIBILIDADE!!!
- PARA ENTENDER COMO OS CLIENTES SÃO ENTENDIDOS…
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GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
QUEM REALMENTE CONHECE OS CLIENTES?
- Que encruzilhada???
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GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
QUEM REALMENTE CONHECE OS CLIENTES?
-Ninguém mais é fornecedor exclusivo de alguém e o melhor…. As empresas possuem uma multidão de rivais, todos visando o mesmo cliente.
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GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
QUEM REALMENTE CONHECE OS CLIENTES?
- Acordos existentes no passado (cartéis de preços em alguns setores) estão se desagregando.
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GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
QUEM REALMENTE CONHECE OS CLIENTES?
- Empresas que utilizam novos canais estão conquistando grande parcela do mercado em questões de meses, e o mais interessante: SEM EFETUAR INVESTIMENTOS SIGNIFICATIVOS.