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C.R.M.
Prof. Fulvio [email protected]
www.fulviocristofoli.com.br
Customer Relationship Management
Parte 1
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ConceitoConceito
CRM
Gerenciamento do Relacionamento com o
Consumidor
É um processo contínuo que compreende a aquisição e disponibilização de conhecimento sobre os clientes, e que tem o potencial de permitir a uma empresa vender os seus serviços e produtos de forma mais eficiente.
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ConceitoConceito
Combinação de processos de negócios e tecnologia, que busca entender os clientes das empresas através de várias perspectivas: quem são eles, o que eles fazem, do que eles gostam (Kalakota e Robinson).
Envolve capturar dados do cliente ao longo da empresa, consolidá-los num banco de dados central, analisá-los e distribuir o resultado da análise aos vários pontos de contato com o cliente (Gartner Group).
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ConceitoConceito
•É muito mais caro e difícil obter um novo cliente do que manter um antigo. Por isso tem como objetivoaumentar, proteger, fidelizar e reter relacionamentos com os clientes.
•A implementação de um sistema de CRM numa empresa pode implicar mudanças na organização da mesma, mudando o foco do produto para o cliente. Implica transformar e organizar Pessoas, Processos e Tecnologias.
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Conceitos Conceitos –– Algumas NomenclaturasAlgumas Nomenclaturas
� CRM – Customer Relationship Management;� Marketing One to One (1to1);� Gerência De Relações Com Clientes;� Gerência Do Relacionamento Corporativo;
� Marketing Em Tempo Real;� Marketing de Relacionamento;� Marketing Colaborativo.
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CenCenáário Histrio Históóricosricos
1995 - Início dos projetos;1998 – efetivação;1999-2004: taxa anual média de crescimento de 29%
(U$ 34,4 bilhões para U$ 125,2 bilhões).
Mercado Mundial CRM
13902311
3715
5417
7900
11520
16800
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
18000
1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003
Fonte Gartner Group
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CenCenáário Histrio Históóricosricos
CRM América Latina
30 28 4889
174
334
588
0
100
200
300
400
500
600
700
1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003
Fonte: IDC
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3 Fases do 3 Fases do C.R.M.C.R.M.
Adquirir
Reter
Apr
imor
ar
Agilizarreduzir custos
serviços
DiferenciaçãoInovação
Conveniência
AdaptabilidadeOuvir
Novos produtos
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Objetivos do Objetivos do C.R.M.C.R.M.
� Gerenciar o relacionamento com cliente;
� Atrair e desenvolver clientes fiéis e rentáveis ;
� Criar histórico de relacionamento;� Visão unificada do cliente em qualquer área de contato
com a empresa;� Personalização da mensagem;� Capacidade de diferenciação pelo valor agregado ao
cliente;� Capacidade em transformar qualquer contato com o cliente
em uma oportunidade de venda;
� Estabelecer novas formas de comunicação;
� Compilar e processar dados sobre o mercado.
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IntegraIntegraçção de Aplicaão de Aplicaçções Complexasões Complexas
Processos integrados levam áreas de suporte como financeira e recursos humanos a ter uma orientação voltada aos consumidores.
ERP, CRM e SCM (Supply Chain Management) são exemplos de aplicações integradas com funcionalidades diversas.
Eficiência na troca de informações entre funções é o motivo pelo qual as empresas adotam aplicações integradas.
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ImplantaImplantaçção do ão do C.R.M.C.R.M.
Estratégias Básicas:
1) Identificar
2) Diferenciar
3) Interagir
4) Personalizar
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ImplantaImplantaçção do ão do C.R.M.C.R.M.
Identificar seus clientes:
“Conhecê-los” individualmente, com o máximo de detalhes possíveis.Exemplo: Programa para clientes mais freqüentes, nomes, datas de aniversário.
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ImplantaImplantaçção do ão do C.R.M.C.R.M.
Diferenciar:Clientes podem ser diferenciados, pelo menos de 02 maneiras:
� pelo nível de valor para sua empresa;� pelas necessidades que têm de produtos e serviços de sua
empresa.
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ImplantaImplantaçção do ão do C.R.M.C.R.M.
Interagir:
� Melhora a eficiência e eficácia;� Busque a forma mais útil que fortaleça esta relação;� A “CONVERSA NOVA” deve se iniciar onde a “ÚLTIMA
CONVERSA” terminou (Call Center, Web, Cartas, Fax );� Use o “FEED-BACK” interativo, saiba se o cliente ficou
satisfeito.
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ImplantaImplantaçção do ão do C.R.M.C.R.M.
Personalizar:
� Incentive o cliente a manter uma “relação de aprendizado mútuo”;
Cuidado! Devemos tratar clientes diferentes de formas diferentes.
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C.R.M.C.R.M. –– CenCenáários Empresariaisrios Empresariais
“CRM também é uma filosofia estratégica, personalizada e
única para cada empresa, e não recursos tecnológicos e
ferramentas de tecnologia de informação”
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A ComunicaA Comunicaçção com o Cliente...ão com o Cliente...
O Cliente é…
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A ComunicaA Comunicaçção com o Cliente...ão com o Cliente...
O Cliente passa a ter muito pápeis...
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A ComunicaA Comunicaçção com o Cliente...ão com o Cliente...
O cliente é…
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Esquema Esquema –– RepresentaRepresentaçção Grão Grááficafica
Fonte: Gartner Group
ESTRATÉGICAS
PROCESSOSTÁTICAS
TECNOLOGIASEXPERIÊNCIAS
CRM
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Referências BibliogrReferências Bibliográáficasficas
BENTON, Peter. Information for strategic advantage.Information Management: a state of art report . London: Pergamon Infotech, 1986.
HAYLOCK, C F, MUSCARELLA, L.. Net Success: 24 leaders in Web Commerceshow you how to put the Internet to work for your Busines s. Holbrook,Massachusetts, Adams Media Corporation, 1999. 320 p.
KALAKOTA, R, ROBINSON, M. E-Business : Roadmap for Success. Addison Wesley Longman, Inc., 1999. 378 p.
PEPPERS, D, ROGERS, M. The One to One Manager: Real-World Lessons in Customer Relationship Management . New York: Doubleday a division of Random House,1999. 268 p.
PEPPERS, D, ROGERS, M. CRM Series – Marketing 1 to 1 : Um Guia Executivo para Entender e Implantar Estratégias de Customer Re lationshipManagement . Peppers and Rogers Group do Brasil, 2000. 77p.
SYNNOTT, Willian R. The Information Weapon – winning customers and marketswith technology . New York: John Wiley e Sons, 1987.
VAVRA T. G. Marketing de Relacionamento: Aftermarketing . São Paulo : Atlas, 1993. 323 p.