Mieterzufriedenheit – Marktforschung in der Immobilienwirtschaft
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Daten. Wissen. Strategien.
Wachsende Kundenorientierung in der Immobilienwirtschaft:
● Ein zufriedener Mieter gilt als Schlüsselfaktor für den ökonomischen Erfolg eines Wohnungsunternehmens
● Maßnahmen zur Gewinnung neuer Mieter sind bedeutend teurer als Maßnahmen zur Bindung bestehender Mieter
Ziele des Mieter- und Beziehungsmanagements:
● Mieterzufriedenheit steigern
● Mieterbindung erhöhen
Der Mieter wird zum König
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Daten. Wissen. Strategien.
Mieterzufriedenheit als Herausforderung
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Die Entstehung von Zufriedenheit:
● Mieterzufriedenheit setzt sich aus verschiedenen Teilzufriedenheiten zusammen
● Die Summe der Abweichungen zwischen den Erwartungen des Mieters und den Leistungen des Vermieters bestimmt zunächst die Gesamtzufriedenheit und letztendlich die Bindung
Ziel: Differenzen zwischen Erwartung und vorgefundener Situation minimieren
Daten. Wissen. Strategien.
Mieterzufriedenheit als Zielgröße
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Der ökonomische Wert zufriedener und loyaler Mieter ist gleich mehrfach quantifizierbar:
● Mieterwechselkosten entfallen
● Stabilisierung der Einnahmen durch die Bindung zufriedener Mieter
● Aussicht auf Wertschöpfungspotenziale
● Stärkung eines positiven Images
… vor dem Hintergrund von:
● wachsendem Leerstand
● wachsenden Kundenansprüchen
● demographischen Entwicklungen
● konjunkturelle Schwankungen
Daten. Wissen. Strategien.
Mieterzufriedenheit als Prozess
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Ziele der Mieterzufriedenheitsanalyse:
Aus den Kernfragen „Sind unsere Mieter zufrieden?“ und „Wie können wir unsere Mieter zufrieden stellen?“ leiten sich die folgenden Teilziele & Ziele der Mieterzufriedenheitsanalyse ab.
Mieterbindung erhöhen
Zufriedenheit steigern
Umsetzung planen
Potenziale aufzeigen
Probleme priorisieren
Defizite identifizieren
Transparenz schaffen
Ist-Zustand erfassen
Daten. Wissen. Strategien.
Mieter-zufriedenheit
gesamt
Wie misst man die Zufriedenheit der Mieter?
Zufriedenheit mit Verwaltung
& Objekt
Zufriedenheiten Bewertungsdimensionen
gesamtes Gebäude
Mikroumfeld
Makroumfeld
angemietete Fläche
Miete
rbin
du
ng
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Service
Objekt
Standort
Kosten
Faktoren der Zufriedenheit Assetklassen-spezifisch
Daten. Wissen. Strategien.
Die Schlüssel der Mieterzufriedenheit im Wohnsegment
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Reaktionszeit bei Problemen
Zuverlässigkeit der Ansprechpartner
Freundlichkeit der Ansprechpartner
Kompetenz der Ansprechpartner
Sauberkeit & Pflege Objekt/Mikroumfeld
Erreichbarkeit bei Problemen
Mietkosten
Nebenkosten
Zustand des Objekts
Zustand der Wohnung
Objekt- & Wohnungsinfrastruktur
Wohnungsgröße/-zuschnitt
Eingangsbereich/ Treppenhaus
Energieeffizienz
Nachbarschaft
Versorgungsinfrastruktur
Betreuungs- & Bildungsinfrastruktur
Verkehrssituation
ÖPNV-Anbindung
Umfeldqualität
Sicherheit Mikro-/Makroumfeld
Image
Garten- & Grünflächen
Servicefaktoren Kostenfaktoren Objektfaktoren Standortfaktoren
Mieterzufriedenheit
Sicherheit Objekt/Mikroumfeld
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Untersuchungssystematik
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Priorisierung der Themen
Spezifika
Einzel-explorationen
Stufe 1 (qualitativ) Stufe 2 (quantitativ)
Was machen wir? ● Einzelinterviews und
ggf. Gruppengespräche
Warum tun wir das? ● Objekt- & Situationsspezifika
identifizieren ● „Pain Points“ aufdecken ● Themen für quantitative Stufe
priorisieren
Mit wem sprechen wir? ● Mieterbeauftragte ● Mieter
Schritt 1: ● Befragungsmodus: Je nach
Zielgruppe führen wir eine telefonische, schriftliche oder Onlinebefragung durch Zielgruppe: Mieterbeauftragte & Mieter
Schritt 2: ● Feldphase: Spezifischer
Fragebogen zur Ermittlung von Zufriedenheit & Bindung kommt zum Einsatz
Schritt 3: ● Auswertung: Wir benennen „pain
points“ & geben konkrete Empfehlungen zur Steigerung der Mieterzufriedenheit
Schritt 4: ● Finish: Datenübergabe und
Ergebnispräsentation
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Analysemethodik
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Empfehlungsbereitschaft
Mieterbindung (Index)
Mieterzufriedenheit (gesamt)
Wiederwahl Wettbewerbsvorteile
Servicefaktoren Kostenfaktoren Objektfaktoren Standortfaktoren
Sicherheit im Objekt
Sauberkeit im Objekt
Mietkosten
Nebenkosten
Wohnungsgröße/-zuschnitt
Erreichbarkeit
Umfeldqualität
Mieterzufriedenheit (Objekt & Verwaltung)
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ind
un
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Stärke & Richtung des Einflusses
Daten. Wissen. Strategien.
Die Meinung Ihrer Mieter ist „Gold wert“
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Schaffen Sie Transparenz.
Möchten Sie darauf verzichten?
Sie könnten…
Mieterbindung erhöhen
Potenziale erkennen
Cash-Flow stabilisieren
Image verbessern
Wechselkosten reduzieren
Zufriedenheit steigern
Unternehmenspräsentation Consilium
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Profil
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Wir bieten Lösungen. Maßgeschneidert, praxisrelevant und erfolgsorientiert. Für eine langfristige, partnerschaftliche Zusammenarbeit. Das ist unser Ziel. Daran dürfen Sie uns messen.
Schwerpunkte unserer Arbeit sind – neben klassischen Ad-Hoc-Befragungen – Studien zur Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie Mystery Research. Ob internationaler Konzern oder regionaler Mittelstand. Wir finden die Antworten auf Ihre Fragestellungen!
Bei Consilium haben Sie immer einen persönlichen Ansprechpartner, der Ihr Projekt von der Konzeption bis zur Präsentation betreut. Flache Hierarchien und kurze Kommunikationswege sorgen für maximale Entscheidungskompetenz in jeder Situation.
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Unternehmensdaten
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Unternehmensgründung: 1995
Jahresumsatz 2011: 5 Mio. Euro
Mitgliedschaft: BVM
(Berufsverband deutscher Marktforschungsunternehmen)
Ethische Grundlagen: Richtlinien von ADM* und ESOMAR** (* Arbeitskreis Deutscher Markt- und Sozialforschungsinstitute e.V.)
(** European Society for Opinion and Marketing)
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Themen im Überblick.
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Expansionsmonitor
Kundenzufriedenheit
Logistikcheck
Kundenpanel
Mystery Research
Mitarbeiterbefragung
Kaufprozessanalyse
Mieterzufriedenheit
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Unsere Kunden
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Den Erfolg unserer Arbeit messen wir an der Zufriedenheit unserer Kunden. Wir freuen uns, für namhafte Unternehmen aus Industrie, Dienstleistung und Handel zu arbeiten.
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Was man über uns sagt…
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„Consilium genießt bei uns im Unternehmen einen exzellenten Ruf.
Auswertungen von Consilium kann ich jederzeit direkt bis in die Geschäftsführung
kommunizieren.“
„Die Erkenntnisse, die wir dank Consilium gewonnen haben, werden nachhaltig unsere strategische Ausrichtung beeinflussen. Eine Zusammenarbeit mit dem Team von Consilium kann ich nur wärmstens weiterempfehlen.“
Heiko Depner, Leiter Unternehmenskommunikation AGAPLESION ELISABETHENSTIFT gGmbH
„Wir danken der Firma Consilium & Co für die hervorragende Zusammenarbeit. Die Ergebnisse der Befragung haben uns in unserem täglichen Handeln bestärkt und gezeigt, auf welche Bereiche wir künftig einen größeren Fokus setzen sollten. “
Elisabeth Kammermeier, Geschäftsführerin ACTIV CONSULT REAL ESTATE GMBH
„Als Agentur für Immobilienmarketing haben wir einen kompetenten Partner zur Unterstützung bei der Konzeption, Durchführung und Auswertung von Mieterbefragungen in hochwertigen Büroimmobilien gesucht. Consilium hat während der gesamten Zusammenarbeit mit höchster Professionalität und Kundenorientierung die speziellen Herausforderungen gemeistert.“
Uli Schunk, Leiter Retail toplink GmbH
Michael Schmitt, Leiter Retailforschung,
Telekom Shop Vertriebsgesellschaft mbH
„Wir haben im Jahr 2011 Neuland betreten und eine Mystery-Besucher-Aktion vor Ort in der IHK Wiesbaden durchgeführt. Die Firma Consilium hat uns von Anfang an flexibel und ideenreich bei der Umsetzung unterstützt. Der Erfolg der Aktion und die Erkenntnisse, die wir daraus gewonnen haben, haben uns gezeigt, dass wir uns für den richtigen Partner entschieden haben."
Christine Lutz, Leiterin Geschäftsbereich Zentrale Dienste
IHK Wiesbaden
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Kontakt
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Consilium & Co Gesellschaft für Information und Analyse mbH Kontakt: Jörg Kohlbacher Dr. Nicolai Egloff Jan Schlesinger FON: +49 06151 1785-14 +49 06151 1785-17 +49 06151 1785-18 E-Mail: [email protected] [email protected] [email protected]
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