Download - Masterclass gastvrije zorg mei 2014
![Page 1: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/1.jpg)
Gastvrij in de ZorgMasterclass 9 mei 2014
![Page 2: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/2.jpg)
Program
ma
1. Kennismaken: wat wil je bereiken?2. Gastvrijheid: waarom en wat?3. Gastvrije zorg – historie en trends4. Bouwstenen een gastvrijheidsconcept5. Gastvrijheid in het DNA in de organisatie
![Page 3: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/3.jpg)
Waarom gastvrijheid in de zorg?
![Page 4: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/4.jpg)
Tevreden gasten zijn geen loyale gasten
![Page 5: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/5.jpg)
Wat is gastvrijheid?http://www.youtube.com/watch?v=OtWRCIkFl00
![Page 6: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/6.jpg)
Service is duur, gastheerschap is gratis
![Page 7: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/7.jpg)
Stellingen: eens of oneens?1. Gastvrijheid is een kunstje.2. De mate van mijn vriendelijkheid is afhankelijk
van de vriendelijkheid van de klant.3. Behandel een ander zoals je zelf behandelt wil
worden.4. Ik ben niet afhankelijk van de klant, hij/zij is
afhankelijk van mij.5. Gastvrijheid is jezelf zijn.6. Gastvrijheid heeft geen grenzen.7. Een goede gastheer/-vrouw is dienstbaar.8. Gastvrijheid kost tijd.9. Gastvrijheid kost geld.
![Page 8: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/8.jpg)
![Page 9: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/9.jpg)
Wie zijn je gasten?
![Page 10: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/10.jpg)
Door de ogen van de gast kijkenhttp://
www.youtube.com/watch?v=fe0icVe6Apg
![Page 11: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/11.jpg)
![Page 12: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/12.jpg)
Verwachtingen1. Eerdere eigen ervaring2. Ervaringen van derden3. Ervaringen elders4. Marketing
![Page 13: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/13.jpg)
Verwachtingen overtreffen
![Page 14: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/14.jpg)
Gastvrijheid in de zorg
![Page 15: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/15.jpg)
Fred LeeKorte versie: http://www.youtube.com/watch?v=0P2iWGCK998
Lange versie:http://www.youtube.com/watch?v=tylvc9dY400
![Page 16: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/16.jpg)
Fred Lee1. Bepaal opnieuw wie uw concurrenten zijn en
concentreer u op dingen die niet gemeten kunnen worden.
2. Geef voorrang aan hoffelijkheid boven efficiency
3. Patiënttevredenheid is in wezen klatergoud4. Meet om te verbeteren, niet om indruk te maken5. Decentraliseer de bevoegdheid om ja te zeggen6. Zie werk niet langer als dienstverlening maar als
theater7. Gebruik uw verbeelding als drijfveer8. Creëer een klimaat van ontevredenheid9. Gebruik niet langer bonussen om mensen te
motiveren9,5. Dicht de kloof tussen weten en doen
![Page 17: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/17.jpg)
Hostmanship1. Dienen2. Verantwoordelijkheid nemen3. Dialoog4. Consideratie5. Kennis6. Het geheel zien
![Page 18: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/18.jpg)
Planetree
![Page 19: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/19.jpg)
Mood Maker• Gastvrijheid is een totaalbeleving van
de gast, bepaalt door gastgerichtheid en vooral gastheerschap
• Gastheerschap is je 2e beroep• De Mood Makers zijn de veranderkracht in
gastvrije organisaties• Het individu, teamcultuur, leiderschap en
organisatiestructuur hebben invloed op gastheerschap
• Mood Challengers ontwikkelen en borgen gastvrijheid in de dagelijkse praktijk
![Page 20: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/20.jpg)
Trends• Integraal: zorg en facilitair• Healing environment• Ontvangst en wachtbeleving• Lean & Hospitality• Interne gastvrijheid• Guest Relation Management• Commerciële zorg met top niveau
hospitality• …
![Page 21: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/21.jpg)
Hoe creëer je een gastvrijheidsbeleving?
![Page 22: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/22.jpg)
![Page 23: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/23.jpg)
![Page 24: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/24.jpg)
![Page 25: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/25.jpg)
Mensen vergeten wat je hebt gezegdMensen vergeten wat je hebt gedaanMaar mensen vergeten nooit het
gevoeldat je hen hebt gegeven
![Page 26: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/26.jpg)
![Page 27: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/27.jpg)
Gastvrijheidsconcept1. Gastanalyse
Wie zijn de gasten en wat zijn de behoeften?
2. Visie op gastvrijheidWelke beleving creëer je voor de gast?
3. Guest Journey & Kritische BelevingsMomentenWat zijn de belangrijkste momenten in de reis van de gast?
4. Belevingsaspecten toevoegen Hoe kan je belevingswaarde verhogen?
5. Vertaal in 4P’sProces, Product, Plaats en Persoon
![Page 28: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/28.jpg)
Gastvrijheid in het DNA
![Page 29: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/29.jpg)
DNA-lagen van gastvrijheid
MedewerkerTeamLeidinggevendeOrganisatieKlant ofGast
![Page 30: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/30.jpg)
Gastheerschap is je tweede beroep
![Page 31: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/31.jpg)
Gastvrijheids-arrogantie87-96% vind zichzelf gastvrij50% vindt zijn collega gastvrij8-35% van de gasten voelt een warm welkom
![Page 32: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/32.jpg)
IJsberg van gastheerschap
![Page 33: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/33.jpg)
Wat maakt dat gastheerschap
geen constante factor is?
![Page 34: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/34.jpg)
Gastvrijheid… door de ogen van het team
![Page 35: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/35.jpg)
Zoek, mobiliseer en equipeer de Mood Makers
![Page 36: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/36.jpg)
Ontwikkel de aanspreekcultuur
![Page 37: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/37.jpg)
Gastvrijheid… door de ogen van de
leidinggevende
![Page 38: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/38.jpg)
Management by example
![Page 39: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/39.jpg)
Laat medewerkers zich welkom en gewaardeerd voelen.
![Page 40: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/40.jpg)
Leiderschap volgens Marc Lammers
http://www.youtube.com/watch?v=_tUaHxNzjxI
![Page 41: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/41.jpg)
Coach• Aandacht• Observatie• Reflecteer• Benut kwaliteiten• Bewust van valkuilen• Goede teamsamenstelling en
teambuilding• Individueel en teamniveau
![Page 42: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/42.jpg)
Leiderschap1. Hoe gastvrij ben jij (+/-)?2. Hoe geef jij het goede voorbeeld?3. Hoe geef jij medewerkers een welkom gevoel?4. Wat kan jij dagelijks/wekelijks doen om
medewerkers te inspireren?5. Welke belemmeringen voor medewerkers in
gastvrijheid kan jij verminderen?
![Page 43: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/43.jpg)
Gastvrijheid… door de ogen van de
organisatie
![Page 44: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/44.jpg)
Zorg dat medewerkers de visie begrijpen en omarmen
![Page 45: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/45.jpg)
![Page 46: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/46.jpg)
![Page 47: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/47.jpg)
Statisch borgen
![Page 48: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/48.jpg)
Cyclisch borgen
![Page 49: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/49.jpg)
Dynamisch borgen
![Page 50: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/50.jpg)
Tips1. Kijk door de ogen van de
medewerker2. Mobiliseer en equipeer Mood Makers3. Ontwikkel de aanspreekcultuur4. Geef het voorbeeld5. Coach op de werkvloer6. Borg iedere dag: waardeer,
reflecteer, inspireer en maak mensen verantwoordelijk
![Page 51: Masterclass gastvrije zorg mei 2014](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051404/587475b51a28ab4a758b640f/html5/thumbnails/51.jpg)
06 20 11 29 02
Deze presentatie staat op: