MC-SC-01 R18
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MC-SC-01 – R18/0618
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ISO 9001:2015
ÍNDICE
Capítulo 0 Introducción...................................................................................... 3
Justificación de implantación de ISO 9001:2015...................................... 5 Enfoque basado en procesos..................................................................... 6 Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar...................................................... 7 Pensamiento basado en riesgos................................................................ 7
Capítulo 1 Objetivo y campo de aplicación...................................................... 9
Capítulo 2 Referencias normativas................................................................... 9
Capítulo 3 Términos y definiciones................................................................... 9
Capítulo 4 Contexto de la organización………………...................................... 10
4.1 Comprensión de la organización……………………………………………. 10 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas……………………......................................................................
10 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad………. 10 4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos…................................. 10
Capítulo 5 Liderazgo……………………………………......................................... 11
5.1 Liderazgo y compromiso………………………………………………………. 11 5.2 Política…………………………………………………………………………….. 12 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización……………. 13
Capítulo 6 Planificación………..………………………......................................... 14
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades…………………………. 14 6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos…………………… 14 6.3 Planificación de los cambios…………………………………………………. 14
Capítulo 7 Apoyo…….…..……..………………………......................................... 15
7.1 Recursos………………………………………………………………………….. 15 7.2 Competencia……………………………………………………………………... 17 7.3 Toma de conciencia…………………………………………………………….. 17 7.4 Comunicación……………………………………………………………………. 17 7.5 Información documentada…………………………………………………….. 18
Capítulo 8 Operación…..……..………………………........................................... 19
8.1 Planificación y control operacional………………………………………….. 19 8.2 Requisitos para los productos y servicios…………………………………. 20
Elaboró:
M.C.I. Cruz Enrique Madrigal Arroyo Jefe de Información y Estadística
Revisó:
Lic. Guillermo Olguín Durán Representante de Rectoría
Autorizó:
M.A. Othón Rogelio Casillas Ángel
Rector
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8.3 Diseño para los productos y servicios……………………………………… 22 8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados
externamente……………………………………………………………………..
24 8.5 Producción y provisión del servicio…………………………………………. 25 8.6 Liberación de los productos y servicios……………………………………. 27 8.7 Control de las salidas no conformes………………………………………... 27
Capítulo 9 Evaluación del desempeño……………............................................ 29
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación…………………………….. 29 9.2 Auditoría interna………………………………………………………………… 30 9.3 Revisión por la dirección………………………………………………………. 30
Capítulo 10 Mejora…………………………………….............................................. 32
10.1 Generalidades……………………………………………………………………. 32 10.2 No conformidad y acción correctiva………………………………………… 32 10.3 Mejora continua…………………………………………………………………. 32
Anexos
A Interrelación de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad
B Términos y definiciones
C Partes interesadas y sus requisitos
D Relación de procedimientos de calidad
E Mapa estratégico
F Organigrama
G Matriz de responsabilidades
H Indicadores de calidad
I Sistemas de información
J Plan de calidad
K Fichas de procesos
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0 Introducción
Creada en 1998, la Universidad Tecnológica de Tijuana (UTT) forma parte de las Universidades
Públicas que en México concentran el 67% de la matrícula de nivel Superior. La composición de la
educación superior es la siguiente: Universidades Públicas Federales, Universidades Públicas
Estatales, Institutos Tecnológicos, Universidades Politécnicas, Universidades Interculturales,
Universidades Tecnológicas, Centros Públicos de Investigación, Escuelas Normales Públicas y
Universidades Privadas.
El Subsistema de Universidades Tecnológicas (SUT) al cual pertenece la UTT se compone de 115
Universidades, que concentran un total de 242 mil 080 alumnos atendidos en el país, equivalente
al 5.5% de la matrícula total atendida a nivel país; una de las características distintivas de las
Universidades Tecnológicas (UT) es la pertinencia de sus carreras, ya que atienden necesidades
locales.
Los atributos que distinguen el modelo de las UT son: pertinencia, calidad, intensidad, flexibilidad,
polivalencia y continuidad.
La vinculación Universidad-Empresa, es una actividad fundamental para el desarrollo de estas
instituciones, la cual se fortalece a través de visitas empresariales, la estadía de sus alumnos y
docentes en los centros de trabajo, educación continua, certificaciones y los servicios tecnológicos.
Las UT son organismos descentralizados de la administración pública estatal y cuentan con
personalidad jurídica y patrimonio propio, su financiamiento recae en 50 % en el Estado y 50 % en
la Federación, además cuenta con recursos propios obtenidos de las cuotas de estudiantes, de
cursos de educación continua y de servicios tecnológicos.
Su máximo órgano de gobierno es un Consejo Directivo, cuyo presidente es el titular de la Secretaría
de Educación del Estado, y está integrado por representantes del sector público de los tres niveles:
federal, estatal y municipal, así como del sector productivo y social de la región.
Sus Programas Educativos (PE) se sustentan en estudios de factibilidad macro y micro regional,
oferta y demanda educativa y mercado laboral. Los planes y programas de estudios se revisan
continuamente para actualizarlos en función a las necesidades del sector productivo, a través de
los Análisis Situacional del Trabajo (AST).
La formación que se busca lograr con los planes de estudio de las carreras de Técnico Superior
Universitario (TSU), Ingeniería Técnica e Ingeniería, se rige por tres ejes rectores:
1. Eje Teórico / Práctico.
Los planes de estudio comprenden el aprendizaje de los conocimientos teóricos requeridos
en la carrera de que se trate; de los procedimientos y las maneras de hacer, característicos
de la actividad profesional; el desarrollo de las habilidades ligadas a las herramientas,
equipos o máquinas que utilice y al conocimiento del contexto sociocultural de su profesión.
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Con el fin de que los estudiantes adquieran, desarrollen y vinculen los conocimientos y las
habilidades requeridos en el ámbito laboral, los planes y programas de estudio contienen
una proporción significativa de aprendizaje teórico (30%) y un elevado porcentaje de
actividades prácticas (70%) para el nivel TSU, en el caso de Ingeniería, la distribución es de
(40%) teoría y (60%) práctica.
2. Eje General / Especializado.
Para hacer posible la polivalencia que permita la movilidad de los alumnos a nivel TSU en
los puestos de trabajo, los estudios cursados les proporcionan una sólida formación general
científico-técnica como base para un ejercicio profesional competente en sistemas,
funciones y procedimientos comunes para las diferentes ramas de la producción y los
servicios. Los conocimientos especializados sirven de vía para aplicar y reforzar la formación
general o para atender requerimientos específicos de las empresas de la región.
La proporción de los polos de este eje es de 80% de formación general y 20% de formación
especializada.
3. Eje Universidad / Planta Productiva.
La aplicación del modelo educativo de la UTT, se realiza tanto en la Institución como en la
empresa.
Comprende la actividad en aula, laboratorio o taller y biblioteca, así como el aprendizaje
directo en el sector público, social o privado, en que se lleva a cabo a través de visitas
guiadas, conferencias y prácticas específicas. Comprende también una estadía en el último
cuatrimestre en los sectores mencionados, cuando el estudiante haya cubierto todas las
asignaturas del plan de estudios, en la cual desarrollará un proyecto relacionado con sus
funciones profesionales de acuerdo con las necesidades de la empresa.
Las carreras de TSU se cursan en seis cuatrimestres, de los cuales el último corresponde a la
estadía antes descrita.
La oferta educativa de la UTT es la siguiente:
Técnico Superior Universitario Ingeniería
Mecatrónica (MEC)
1.- Área Automatización
2.- Sistemas de Manufactura Flexible
22.- Mecatrónica (MEC)
Manufactura Aeronáutica (MAN)
3.- Área Maquinados de Precisión
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Técnico Superior Universitario Ingeniería
Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC)
4.- Área Redes y Telecomunicaciones
5.- Área Multimedia y Comercio Electrónico
6.- Área Sistemas Informáticos
23.-Tecnologías de la Información y
comunicación (TIC)
Mantenimiento (MI)
7.- Área Industrial 24.- Electromecánica Industrial (EMI)
Procesos y Operaciones Industriales (PI)
8.- Área Manufactura
9.- Área Plásticos
10.- Área Sistemas de Gestión de Calidad
25.- Procesos y Operaciones Industriales
(POI)
Química (QTA)
11.- Área Tecnología Ambiental
12.- Área Biotecnología
26.- Tecnología Ambiental (TA)
Desarrollo de Negocios (DN)
13.- Área Mercadotecnia*
27.- Desarrollo e Innovación Empresarial*
(DIE)
14.- Contaduría (CON) 28.- Financiera y Fiscal (FyF)
Operaciones Comerciales Internacionales (OCI)
15.- Área Clasificación Arancelaria y Despacho
Aduanero*
29.- Logística Comercial Global (LCG)
Energías Renovables (ER)
16.- Área Calidad y Ahorro de Energía
17.- Área Energía Solar
30.- Energías Renovables (ER)
18.- Procesos Alimentarios (PA) 31.- Procesos Bioalimentarios (BIO)
19.- Gastronomía (GAS)
Logística (LOG)
20.- Área Cadena de Suministros
21. Lengua Inglesa (LI)
*Se imparte en Tijuana y en Ensenada.
Justificación de implantación de ISO 9001:2015
La UTT decide implantar un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) basado en la Norma ISO
9001:2015 como una herramienta indispensable para lograr la satisfacción de los clientes y competir
exitosamente en nuestro entorno, es decir, para que los servicios educativos que presta, cumplan
o rebasen las expectativas de los alumnos y otras partes interesadas, además para:
Adquirir la solidez necesaria para ser una institución líder.
Ser una institución no sólo competente sino competitiva.
Establecer una cultura de trabajo basada en la mejora continua.
Simplificar el trabajo administrativo y docente.
Generar más recursos para ofrecer servicios que excedan las necesidades de nuestros
clientes.
Tener una alta disciplina en el uso y destino de la documentación.
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ISO 9001:2015
El presente Manual de Gestión de la Calidad (MC-SC-01) describe las políticas del Sistema de
Administración de la Calidad de la Universidad. El Coordinador de Calidad del SGC es quien
controla todas sus revisiones, emisiones y distribuciones; así como también de las modificaciones
a este manual, y de la documentación que de él emanen serán aprobadas por EL Comité de Calidad
o Responsable del Proceso.
Enfoque basado en procesos
La UTT busca implantar y mejorar continuamente el SGC, el cual permita cumplir con los
requerimientos de nuestros clientes los alumnos en su formación de TSU, Ingeniero Técnico e
Ingeniero, así como egresados, empresarios y comunidad en general en cursos de educación
continua y/o actualización.
Es por ello que dentro de este SGC y con la participación de la alta dirección de esta institución, se
han identificado, todos los procesos y su interrelación, a través de cinco Macroprocesos, dentro de
los cuales se identificaron los Microprocesos que integran cada uno en la operación de todas las
actividades de esta institución, para lo cual se definieron los procedimientos, instrucciones de
trabajo y su interrelación de estos, así como los documentos necesarios para describir las
actividades necesarias para realizar adecuadamente estos procesos, siendo estos Macroprocesos
reflejados en los siguientes Mapeo de procesos:
Responsabilidad de la Dirección
Sistema de Gestión de la Calidad
Proceso Educativo
Proceso de Educación Continua
Gestión de los Recursos
Estos se muestran en el Anexo A de este Manual.
A través de este mapeo de procesos, se logra lo siguiente:
a) Identificar y entender los vínculos existentes entre los procesos.
b) Comprender y cumplir con los requisitos de cada actividad.
c) Mejorar la eficiencia y eficacia del proceso.
d) Medir objetivamente la mejora continua de nuestros procesos.
Así mismo, se define que dentro de nuestro SGC, los procesos clave son el Proceso Educativo y el
Proceso de Educación Continua, los cuales tienen como objeto definir el proceso de enseñanza
aprendizaje, a través del cual se otorga el Servicio Educativo a nivel de TSU, Ingeniería Técnica e
Ingeniería y a través de Cursos de Educación Continua y/o actualización a nuestros clientes
alumnos, egresados, empresarios y comunidad en general, esquematizándose lo anterior, de la
siguiente manera:
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Cliente Proceso Materia Prima Proveedor Producto
Alumno
(Educativo) Enseñanza-Aprendizaje
Material didáctico
Equipo y mobiliario
Instituciones de Educación Media
Superior, Empresas y Personas que proveen
insumos y servicios
Servicio Educativo Técnico Superior
Universitario
Egresados, empresarios y comunidad en
general
(Educativo) Enseñanza-Aprendizaje
Material didáctico
Equipo y mobiliario
Empresas y Personas que proveen insumos y
servicios
Servicio Educativo Cursos de
Educación Continua y/o actualización
Egresado de TSU
(Educativo) Enseñanza-Aprendizaje
Material didáctico
Equipo y mobiliario
Empresas y Personas que proveen insumos y
servicios
Servicio Educativo Ingeniero o
Ingeniero Técnico
Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
El ciclo PHVA se aplica en la UTT basado en el siguiente modelo:
Pensamiento basado en riesgos
La UTT planifica e implementa acciones para abordar los riesgos y las oportunidades por medio de
la Matriz de Riesgos y Oportunidades.
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ISO 9001:2015
Riesgo / Oportunidad
Indicador Medio de
verificación Efecto
Acciones a implementar
Restricción presupuestaría a nivel Federal y Estatal
Falta de asignación de recursos
Presupuesto Atención de matrícula
Participar en fondos extraordinarios e incrementar ingresos propios
Desempeño deficiente del docente
Desempeño docente menor de 80
Evaluación docente
Bajo aprovechamiento y rendimiento académico del alumno
Capacitación
Nueva oferta educativa de nivel superior en la zona de influencia
Participación de mercado
Matrícula de nuevo ingreso
Disminución de matrícula
Campaña de difusión de los PE
Disminución de la inserción laboral
Colocación de egresados en el mercado laboral
Seguimiento de egresados
Baja colocación laboral
Certificación de competencias laborales
Aumento de la reprobación
Tasa de reprobación mayor a la del ciclo escolar anterior
Evaluación de alumnos
Baja del alumno Programa de asesorías y tutorías
Disminución de la tasa de egreso
Egreso institucional menor al ciclo escolar anterior
Egreso institucional
Disminución en la competitividad institucional
Promoción de becas y programa de asesorías y tutorías
Disminución de la satisfacción del alumno
Satisfacción del alumno menor a 8
MECASUT Disminución de matrícula por insatisfacción del alumno
Mejoramiento de los servicios de la institución / Atención a quejas
Disminución en la eficiencia de las auditorías internas
Más de 2 auditorías por auditor interno
Auditorías internas Saturación de trabajo de los auditores internos
Curso a nuevos auditores internos
Baja eficiencia en el seguimiento del Programa Operativo Anual (POA)
Errores y retrasos en el seguimiento del POA
Cumplimiento en tiempo del seguimiento del POA
Exceso de documentación y re-trabajos
Automatización del POA
Asimismo, los responsables de los procesos que se enumeran a continuación identifican sus riesgos
y planifican e implementan acciones para abordar los riesgos y las oportunidades de acuerdo a la
instrucción de trabajo Gestión de Riesgos y Oportunidades (IT-RE-01) y el procedimiento
Acciones de mejora (P-SC-02).
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ISO 9001:2015
ÁREA PROCEDIMIENTOS
Recursos Humanos P-AF-03 Reclutamiento, selección y contratación de personal
P-AF-04 Atención de necesidades de capacitación
Mantenimiento e Instalaciones
P-AF-08 Mantenimiento a equipo e Instalaciones
Sistemas P-AF-09 Mantenimiento preventivo y correctivo a equipos de cómputo y software
Servicios bibliotecarios P-CA-02 Servicios Bibliotecarios
Secretaría Académica y Direcciones de Carrera
P-CA-04 Programación del cuatrimestre
P-CA-05 Impartición de clases
P-CA-06 Evaluación de alumnos
P-CA-07 Asesorías Académicas
P-CA-08 Tutorías
P-CA-09 Impartición de la materia de inglés
Admisión y Servicios al Estudiante
P-SE-01 Evaluación de alumnos de nuevo ingreso
P-SE-02 Inscripción y reinscripción de alumnos
P-SE-03 Baja de Alumnos
P-SE-04 Titulación
P-SE-05 Reingresos
Vinculación P-VI-01 Estadías
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ISO 9001:2015
1 Objeto y campo de aplicación
Este manual describe y cumple con los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2015 (NMX-
CC-9001-IMNC-2015), y demuestra lo siguiente:
a) La capacidad del SGC de la UTT para proporcionar al cliente los servicios educativos que
satisfagan sus requisitos y los legales y que cumpla con la reglamentación aplicable;
b) La búsqueda de la satisfacción total del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema,
incluyendo los procesos de mejora continua y el aseguramiento de la calidad de los servicios
educativos a los requisitos del cliente y los legales y la reglamentación aplicable; y
c) Obtener una referencia documental para que el personal de la UTT conozca, entienda e
implante un SGC de acuerdo a los requerimientos internacionales de la versión 2015 de la
norma ISO 9001.
El propósito de este manual es describir las políticas y la estructura del control administrativo en
toda la organización del SGC usado para lograr el cumplimiento de la Política y los Objetivos de
Calidad de la UTT, además de cubrir los requerimientos de la Norma ISO 9001:2015 (NMX-CC-
9001-IMNC-2015).
La UTT define el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad como:
Desarrollo y provisión de servicios educativos para los programas de nivel superior y
servicios de Educación Continua.
2 Referencias normativas
Este documento está basado en la norma mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2015 (ISO 9001:2015) y
la norma NMX-CC-9000-IMNC-2015 (ISO 9000:2015) Sistemas de Gestión de la Calidad -
Fundamentos y Vocabulario.
3 Términos y definiciones
Este vocabulario tiene como objetivo que toda persona involucrada en el SGC de la UTT interprete
los términos empleados adecuadamente.
Las definiciones siguientes, se obtuvieron de la norma ISO 9000:2015 (NMX-CC-9000-IMNC-2015);
en algunos casos se proporciona una breve explicación de su aplicación al SGC de la UTT.
Además, se incluye una sección con definiciones del Modelo Educativo cuyos conceptos se
obtuvieron del Modelo Educativo de las Universidades Tecnológicas (Anexo B).
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ISO 9001:2015
4. Contexto de la organización
4.1 Comprensión de la organización
La UTT determina y realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre las
cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección
estratégica y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su SGC
por medio del análisis FODA elaborado dentro del documento Programa Institucional
de Desarrollo (PIDE), mismo que se actualiza dependiendo de las necesidades de la
Rectoría.
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas
La UTT determina las partes interesadas que son pertinentes al SGC y los requisitos
pertinentes (Anexo C), y realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas
partes interesadas y sus requisitos pertinentes por medio del procedimiento Estudios de
Factibilidad (P-PE-02), el Estudio de Trayectorias Educativas (CGUTyP) y el Análisis
Situacional de Trabajo (CGUTyP).
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
La UTT determina el alcance del sistema de gestión de la calidad, como:
Desarrollo y provisión de servicios educativos para los programas de nivel
superior y servicios de Educación Continua.
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
La UTT establece, documenta, implementa y mantiene el SGC, incluidos los procesos
necesarios y sus interacciones, mejorando permanentemente su eficacia de acuerdo con
los requisitos de la norma ISO 9001:2015 (NMX-CC-9001-IMNC-2015) a través del
Mapeo de Procesos (Anexo A) y el control de los procesos se asegura mediante
Procedimientos, Instrucciones de Trabajo, Registros, Manuales y Documentos de soporte
(Anexo D).
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5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
La alta dirección, integrada por el Rector, Secretarios, Directores de área, Directores de
carrera y Subdirectores, demuestran liderazgo y compromiso con respecto al SGC:
a) Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la
eficacia del SGC, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento Revisión por
Rectoría (P-RE-01).
b) Estableciendo la Política de Calidad (5.2) y los Objetivos de Calidad (6.2).
c) Asegurándose de la integración de los requisitos del SGC en los procesos de la
UTT a través de su Planeación Estratégica (Anexo E).
d) Promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos.
e) Asegurando la disponibilidad de los recursos necesarios para el SGC (7.1).
f) Comunicando a la comunidad universitaria la importancia de una gestión de la
calidad eficaz y conforme con los requisitos del SGC, de acuerdo al
procedimiento Comunicación Interna (P-RE-02).
g) Asegurándose de que el SGC logre los resultados previstos (apartados 9 y 10).
h) Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la
eficacia del SGC.
i) Promoviendo la mejora, de acuerdo al procedimiento Acciones de Mejora (P-
SC-02).
j) Apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en
la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.
La alta dirección demuestra su liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente
asegurándose de que:
a) Se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
b) Se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar
a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la
satisfacción del cliente (Matriz de riesgos).
c) Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción de sus alumnos a través
de los procedimientos Auditorías de Servicios (P-SC-06), Evaluación al
Desempeño de Profesores y Tutores (P-PE-01) y Atención a Clientes (P-PE-
03), así como por medio de la Instrucción de Trabajo Evaluación del Curso de
Educación Continua (IT-VI-04).
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5. Liderazgo
5.2 Política
La alta dirección establece, implementa y mantiene una Política de Calidad que:
a) Es apropiada al propósito y contexto de la UTT como resultado de su planeación
estratégica y establece como su principal función la de satisfacer las expectativas
de los alumnos, tomando en cuenta que el propósito principal es el de formar
TSU, Ingenieros Técnicos e Ingenieros, así como de egresados, empresarios y
público en general por medio de educación continua.
b) Proporciona un marco de referencia para posteriormente llevar a cabo los
compromisos establecidos en esta Política de Calidad plasmándolo de manera
más específica en los Objetivos de Calidad (6.2).
c) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente
la eficacia del SGC.
Política de Calidad
Satisfacer las expectativas profesionales de los alumnos mediante la aplicación de
un Modelo Educativo práctico e intensivo que facilita su incorporación al ámbito
laboral y de los egresados, empresarios y público en general por medio de
educación continua a través de la vinculación con el sector productivo y la
actualización de nuestra infraestructura y capital humano.
En apego a su Misión, Visión y la legislación aplicable, la Universidad Tecnológica
de Tijuana se compromete en asignar los recursos que resulten necesarios para
asegurar el cumplimiento de la Política de Calidad y la mejora continua del Sistema
de Gestión de la Calidad, así como aquellos derivados de los compromisos que
establezca la Institución para el logro de su objetivo.
Comunicación de la Política de Calidad
La Política de Calidad está disponible, se mantiene documentada en este Manual y podrá
ser difundida con mantas declaratorias de la misma, cuadros alusivos colocados en las
oficinas o áreas de trabajo de la Institución, carteleras distribuidas en áreas de tránsito
de alumnos y personal docente y administrativo, también por medio de la distribución de
trípticos y a través de desplegar la Política de Calidad en cada reunión de Revisión por
Rectoría.
La alta dirección se asegura de que la Comunidad Universitaria comprenda la Política de
Calidad y el SGC, a través de la realización de pláticas a los alumnos y personal docente
y administrativos, carteleras, trípticos, entre otras fuentes, y de que sea implementada al
aplicar sistemas de trabajo de acuerdo a los procedimientos, instrucciones de trabajo y
documentos contenidos en el SGC.
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5. Liderazgo
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
La alta dirección asegura las responsabilidades y autoridades, definiéndolas y
comunicándolas en todos los niveles de la UTT mediante este Manual distribuido a todos
los Directores de Carrera y administrativos, a los Jefes de Departamentos de acuerdo al
Organigrama de la Institución (Anexo F), y en lo que respecta a los responsables de
los procesos del SGC se encuentran definidas en la Matriz de Responsabilidades
(Anexo G).
Así mismo se establece un Comité de Calidad de la UTT, integrado por el Rector,
Secretarios, Directores de área, Directores de carrera y Subdirectores para que éste
elabore, implemente y proponga cambios a los documentos del SGC para la mejora
continua.
La alta dirección asigna la responsabilidad y autoridad para:
a) asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los
requisitos de esta Norma Internacional.
b) asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas
previstas.
c) informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de
gestión de la calidad y sobre las oportunidades de mejora.
d) asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización.
e) asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se mantiene
cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de gestión de la
calidad.
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6. Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
La UTT planifica las acciones para abordar los riesgos y oportunidades identificados en
la Matriz de Riesgos, considerando las cuestiones externas e internas que afectan a su
capacidad para lograr los resultados previstos de su SGC, determinando las partes
interesadas pertinentes y sus requisitos a través del PIDE y evalúa la eficacia de estas
acciones por medio de los procedimientos Revisión por Rectoría (P-RE-01) y
Auditorías Internas (P-SC-05), y los resultados de los Indicadores de Calidad (Anexo
H).
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
La UTT establece sus objetivos de calidad para las funciones y niveles pertinentes y los
procesos necesarios para el SGC. Estos objetivos de calidad son coherentes con la
política de la calidad, son medibles, tienen en cuenta los requisitos aplicables, son
pertinentes para la conformidad de los servicios y para el aumento de la satisfacción del
cliente, son objeto de seguimiento, se comunican y actualizan.
Al planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad, la UTT determina qué se va a hacer,
qué recursos se requerirán, quién será responsable, cuándo se finalizará y cómo se
evaluarán los resultados, en el documento denominado PIDE.
1. Lograr la Excelencia Académica, a través de la acreditación del 100% de los
Programas Educativos, el incremento de la eficiencia terminal y la
competitividad en el mercado laboral de nuestros egresados.
2. Impulsar la formación bilingüe, internacional y sustentable en los Programas
Educativos.
3. Incrementar la capacidad académica, el desarrollo, aplicación y transferencia
de conocimiento, a través de los cuerpos colegiados, la mejora de los perfiles
docentes y la vinculación con el sector productivo.
4. Consolidar una cultura de responsabilidad social con enfoque en la
organización, cognición, participación social y educación.
6.3 Planificación de los cambios
Cuando la UTT determina la necesidad de cambios en el SGC, estos cambios se llevan
a cabo de manera planificada y considera el propósito de los cambios y sus
consecuencias potenciales, la integridad del SGC, la disponibilidad de recursos y la
asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.
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7. Apoyo
7.1 Recursos
La UTT determina y proporciona los recursos necesarios para el establecimiento,
implementación, mantenimiento y mejora continua del SGC, considerando las
capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes y lo que se necesita
obtener de proveedores externos. Estos recursos se determinan de acuerdo al
procedimiento Programa Operativo Anual y Presupuesto (P-AF-07) y se proporcionan
a través de los procedimientos Adquisición de Bienes y Servicios (P-AF-01) y Manejo
del Subsidio Federal y Estatal e Ingresos Propios (P-AF-06).
Personas: La UTT determina y proporciona las personas necesarias para la
implementación eficaz de su SGC y para la operación y control de sus procesos, de
acuerdo al procedimiento Reclutamiento, Selección y Contratación de Personal (P-
AF-03).
Infraestructura: La UTT determina las necesidades de infraestructura necesarias para
la realización del servicio educativo de acuerdo a la cantidad de alumnos y a la Instrucción
de Trabajo Determinación de Infraestructura y Equipamiento y Capacidad Instalada
(IT-PE-01) para realizar las gestiones con la entidades correspondientes sobre la
infraestructura y equipamiento requerido y/o presupuestar de acuerdo a la disponibilidad
su adquisición de mobiliario y equipo, de acuerdo al procedimiento Programa Operativo
Anual y Presupuesto (P-AF-07).
Para apoyar el proceso educativo y la formación de los alumnos. La UTT proporciona los
servicios de apoyo tales como, biblioteca, cafetería y actividades culturales y deportivas,
asegurándose de proporciónalos todo el año.
Para asegurar que las instalaciones se mantengan en condiciones adecuadas, se
determina su aprovechamiento y necesidades futuras, se otorga el mantenimiento a los
edificios e instalaciones de la UTT, de acuerdo al procedimiento Mantenimiento a
Equipo e Instalaciones (P-AF-08), y a su Programa Anual de Mantenimiento
Preventivo (IT-AF-05), Programa Maestro de Mantenimiento a Equipos de
Laboratorios y Talleres (IT-CA-07), Programa Cuatrimestral de Mantenimiento
Preventivo (IT-CA-08), Solicitud de Mantenimiento Correctivo (IT-CA-09) y Registro
de Mantenimiento (IT-CA-10).
Para asegurar que el equipo de cómputo, software e información electrónica esté
funcionando en condiciones adecuadas el área de Sistemas otorga mantenimiento
correctivo y preventivo a laboratorios, talleres y oficinas administrativas, así como al
equipamiento y sistemas de información de la Institución, de acuerdo al procedimiento
Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipos de Cómputo y Software (P-AF-
09), las instrucciones de trabajo Programa anual de mantenimiento preventivo a
equipos de cómputo y software (IT-AF-06) y Respaldo de información electrónica
(IT-AF-07).
Ambiente para la operación de los procesos: En la UTT se busca mantener un
ambiente de trabajo adecuado que permita al personal realizar sus actividades de manera
que fomente el máximo desempeño de todo el personal, ya sea directivo, docente,
administrativo o de apoyo. Para realizar esto se elabora y mantiene el procedimiento
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7. Apoyo
7.1 Recursos
Evaluación del Clima Organizacional (P-AF-05), con el cual podemos identificar el
ambiente laboral y con esto establecer acciones que ayuden a lograr este objetivo, de
acuerdo al procedimiento Acciones de Mejora (P-SC-02).
Recursos de seguimiento y medición: La UTT determina y proporciona los recursos
necesarios para asegurarse de la validez y fiabilidad de los resultados cuando se realice
el seguimiento o la medición para verificar la conformidad de los productos y servicios
con los requisitos.
Los recursos de seguimiento y medición del Servicio Educativo se realizan de acuerdo a
los procedimientos Evaluación de Alumnos (P-CA-06), Programación de
Evaluaciones Extraordinarias y Especiales (P-CA-10) y para el caso del seguimiento
de la estadía en la empresa, de acuerdo al procedimiento Estadías (P-VI-01). Para el
servicio de educación continua, si el curso requiere una evaluación se realiza en apego
al paso 4 de la Instrucción de Trabajo Impartición del Curso de Capacitación y/o
Actualización (IT-VI-03), y a la Evaluación del Curso de Educación Continua (IT-VI-
04).
La UTT se asegura de que los recursos proporcionados son apropiados para el tipo
específico de actividades de seguimiento y medición realizadas y se mantienen para
asegurarse de la idoneidad continua para su propósito.
Trazabilidad de las mediciones: La UTT proporciona confianza en la validez de los
resultados de la medición del estado de los alumnos, a través del procedimiento
Evaluación de Alumnos (P-CA-06), en el que se establecen los Criterios de
Evaluación Parcial (F-CA-028-A) y el control de las evaluaciones con el formato
Instrumentos de Evaluación (F-CA-029-A), que se aplican, se verifican y validan que
sean de acuerdo al Servicio Educativo (Hoja de Asignatura con Desglose de Unidades
Temáticas) otorgado, antes de aplicar dichas evaluaciones. Para el Servicio de Educación
Continua, de acuerdo al apartado Criterios de Evaluación y/o Acreditación de la
Propuesta de Programa de Capacitación y/o Actualización (F-VI-013).
Conocimientos de la organización: La UTT determina los conocimientos necesarios
para la operación de sus procesos conforme a los lineamientos, planes y programas de
estudio proporcionados por la CGUTyP, se mantienen y ponen a disposición por medio
de los procedimientos Adquisición de Acervo (P-CA-01) y Servicios Bibliotecarios (P-
CA-02).
Para abordar las necesidades y tendencias cambiantes, se fortalece la experiencia de los
profesores de tiempo completo, con los conocimientos de las necesidades actuales de
los sectores productivos, a través del procedimiento Estadías de Profesores de Tiempo
Completo en Organizaciones (P-VI-05), la instrucción de trabajo Visitas Guiadas (IT-
CA-06) y los talleres denominados Análisis Situacional del Trabajo.
La UTT cuenta con Sistemas de Información que consideran los procesos de elaboración,
recolección, almacenamiento, difusión y recuperación de la información, tanto para la
operación, toma de decisiones y la generación del conocimiento, que permiten la gestión
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7. Apoyo
7.1 Recursos
de la información requerida para identificar y satisfacer las necesidades de los clientes
actuales y potenciales (Anexo I).
7.2 Competencia
La UTT:
a) Determina la competencia necesaria de las personas a través de los perfiles de
puestos que realizan trabajos que afectan al desempeño y eficacia del SGC en el
Manual de Organización (D-PE-03) de la UTT. Para reforzar lo anterior se otorga
una inducción a lo que es el SGC de la UTT y la importancia de las actividades que
desarrollará dentro de la UTT en apego a la instrucción de trabajo Inducción (IT-AF-
04); de igual manera cuenta con los mecanismos de detección de necesidades de
capacitación de acuerdo al procedimiento Capacitación (P-AF-04) y para mejorar su
desempeño laboral.
b) Se asegura de que estas personas sean competentes, basándose en la educación,
formación o experiencia apropiadas aplicando el procedimiento Reclutamiento,
Selección y Contratación de Personal (P-AF-03).
c) Cuando es aplicable, proporciona la formación necesaria detectada de acuerdo al
procedimiento Capacitación (P-AF-04) y la instrucción de trabajo Inducción (IT-AF-
04) y evalúa la eficacia de la capacitación otorgada de acuerdo al procedimiento
Capacitación (P-AF-04).
d) Mantiene los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y
experiencia de todo el personal y de acuerdo a los procedimientos Reclutamiento,
Selección y Contratación de Personal (P-AF-03), Capacitación (P-AF-04) y en los
expedientes de cada empleado.
7.3 Toma de conciencia
La UTT se asegura de que las personas que realizan el trabajo bajo su control son
conscientes de la política de calidad, los objetivos de calidad pertinentes, su contribución
a la eficacia del SGC, incluidos los beneficios de una mejora del desempeño y de las
implicaciones del incumplimiento de los requisitos del SGC, a través de los mecanismos
de difusión y comunicación interna del SGC, explicando su participación y su contribución
a través de su participación en la aplicación del SGC y a través de pláticas que otorga la
Coordinación de Calidad sobre el SGC.
7.4 Comunicación
La UTT determina las comunicaciones internas y externas pertinentes al SGC en el
procedimiento Comunicación Interna (P-RE-02) en el que se incluye qué comunicar,
cuándo comunicar, a quién comunicar, cómo comunicar y quién comunica.
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7. Apoyo
7.5 Información documentada
El SGC de la UTT incluye de forma documentada la Política de Calidad (5.2) y los
Objetivos de Calidad (6.2), el Manual de Gestión de la Calidad (MC-SC-01) y la
información documentada que la UTT determina como necesaria para la eficacia del
SGC, de acuerdo al procedimiento Elaboración de Procedimientos (P-SC-01).
Al crear y actualizar la información documentada, la UTT se asegura de que la
identificación y descripción, el formato, los medios de soporte, la revisión y aprobación
con respecto a la conveniencia y adecuación, sean apropiados, de acuerdo al
procedimiento Elaboración de Procedimientos (P-SC-01).
La información documentada requerida por el SGC de la UTT se controla de acuerdo con
los procedimientos Control de Documentos (P-SC-03) y Control de los Registros (P-
SC-04), abordando las actividades de distribución, acceso, recuperación y uso,
almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad, control de
cambios, su conservación y disposición.
La información documentada de origen externo que la UTT determina como necesaria
para la planificación y operación del SGC, se identifica y controla.
La información documentada conservada como evidencia de la conformidad se protege
contra modificaciones no intencionadas de acuerdo al procedimiento Control de los
Registros (P-SC-04).
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8. Operación
8.1 Planificación y control operacional
La UTT planifica, implementa y controla el Proceso Educativo para la otorgación efectiva
del Servicio Educativo que proporciona, impartiendo los planes y programas de estudio,
basándose en el procedimiento Programación del Cuatrimestre (P-CA-04) en el cual
se planean las asignaturas a otorgar cada cuatrimestre, los profesores y horarios. Para
el caso de los cursos de educación continua y/o actualización, se programan de acuerdo
al procedimiento Difusión y Admisión de Usuarios a Cursos de Capacitación y/o
Actualización (P-VI-04).
Para otorgar el Servicio Educativo la UTT:
a) Determina los requisitos para la otorgación del servicio educativo y servicio de
educación continua.
b) Establece los criterios para los procesos necesarios para el servicio educativo y
servicio de educación continua y la aceptación de los mismos en el Mapeo de
Procesos del SGC (Anexo A).
c) Determina los recursos necesarios para otorgar el servicio educativo y servicio de
educación continua.
d) Implementa el control del Proceso Educativo de acuerdo con los criterios de
aprobación del mismo, establecidos en el Plan de Calidad (Anexo J), de acuerdo a
los procedimientos Impartición de Clases (P-CA-05), Estadías (P-VI-01) y su
Instrucción de Trabajo Revisión del Proyecto de Estadías (IT-VI-01), Evaluación
de Alumnos de Nuevo Ingreso (P-SE-01) y el procedimiento Asesorías
Académicas (P-CA-07), procedimientos Evaluación de Alumnos (P-CA-06),
Programación de Evaluaciones Extraordinarias y Especiales (P-CA-10) e
Impartición de la Materia de Idioma Extranjero (P-CA-09). Para el caso del servicio
de educación continua se establecen en las instrucciones de trabajo Impartición del
Curso de Capacitación y/o Actualización (IT-VI-03) y Evaluación del Curso de
Educación Continua (IT-VI-04).
e) Determina, mantiene y conserva la información documentada necesaria para tener
confianza en que el proceso se ha llevado a cabo según lo planificado y demostrar la
conformidad del Servicio Educativo con sus requisitos, de acuerdo a cada
procedimiento del SGC, principalmente el de Impartición de Clases (P-CA-05), la
instrucción de trabajo Avance Temático (IT-CA-05) y el procedimiento Titulación
(P-SE-04), para evidenciar que se otorgaron los Planes de Estudio. Para el caso del
servicio de educación continua es a través de la instrucción de trabajo Impartición
del Curso de Capacitación y/o Actualización (IT-VI-03).
La salida de esta planificación es adecuada para las operaciones de la UTT y los cambios
planificados se controlan y se revisan las consecuencias de los cambios no previstos,
tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso.
La organización se asegura de que los procesos contratados externamente estén
controlados por medio del procedimiento Selección y Evaluación de Proveedores (P-
AF-02).
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8. Operación
8.2 Requisitos para los productos y servicios
Comunicación con el Cliente
La comunicación de la UTT con los alumnos del servicio educativo y los usuarios del
servicio de educación continua incluye:
a) Información sobre el Proceso Educativo y en particular para cada cuatrimestre, se
informa al alumno las asignaturas y sus contenidos, de acuerdo a lo establecido en
el procedimiento Impartición de Clases (P-CA-05) y a través de la Presentación
del Curso (D-CA-02). Para el caso del proceso de Educación Continua, informa al
usuario el contenido, de acuerdo a la instrucción de trabajo Impartición del Curso
de Capacitación y/o Actualización (IT-VI-03).
b) Las consultas relacionadas con el Proceso Educativo y con el desempeño del alumno
se otorgan a través del Profesor Tutor de acuerdo al procedimiento Tutorías (P-CA-
08).
c) La retroalimentación del alumno se otorga de acuerdo a los procedimientos
Auditorías de Servicio (P-SC-06), Atención a Clientes (P-PE-03) y Evaluación al
Desempeño de Profesores (P-PE-01), adicionalmente se ofrece apoyo
psicopedagógico a los alumnos a través de la Orientación. La retroalimentación de
los usuarios del servicio de educación continua se realiza a través de la instrucción
de trabajo de Evaluación del Curso de educación Continua (IT-VI-04).
d) La información relacionada con el control y resguardo de los documentos oficiales de
los alumnos mediante el formato Recepción de Documentos (F-SE-005) por cada
alumno de acuerdo con el procedimiento Inscripción y Reinscripción de Alumnos
(P-SE-02).
e) El establecimiento de los requisitos específicos para las acciones de contingencia a
través del Curso Propedéutico, al inicio del Servicio Educativo.
Asimismo durante la promoción a través de la instrucción de trabajo Campaña
Publicitaria (IT-PD-01), se dan a conocer los requisitos necesarios para la inscripción
del cliente en esta Universidad y poder otorgar el servicio educativo.
Determinación de los requisitos para los productos y servicios
La UTT se asegura de que los requisitos establecidos por el cliente y por la UTT para
realizar el Modelo Educativo de las Universidades Tecnológicas para la formación de
Técnicos Superiores Universitarios, Ingenieros Técnicos e Ingenieros se definen en el
procedimiento Inscripción y Reinscripción de Alumnos (P-SE-02), incluyendo:
a) Los requisitos para la admisión de alumnos.
b) Los requisitos no establecidos por los alumnos pero necesarios para el ingreso a la
UTT y la otorgación de Servicio Educativo a nivel de TSU, Ingeniería Profesional e
Ingeniería, así como la aplicación del examen de ingreso en apego al procedimiento
Evaluación de Alumnos de Nuevo Ingreso (P-SE-01), a través del documento
Inscripción Nuevo Ingreso (F-SE-003).
c) El Reglamento Académico de Alumnos (documento interno libre), al cual deberán de
apegarse los alumnos en su estancia dentro de las instalaciones de la UTT.
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8. Operación
8.2 Requisitos para los productos y servicios
Los requisitos establecidos por el cliente y por la UTT para realizar el servicio de
educación continua se establecen en el procedimiento Difusión y Admisión de
Usuarios a Cursos de Capacitación y/o Actualización (P-VI-04), ya que en este
procedimiento se acuerdan:
a) Los requisitos para la admisión de usuarios a los cursos de educación continua y/o
actualización.
b) Los requisitos no establecidos por los usuarios pero necesarios para el ingreso a la
UTT y la otorgación de Servicio de Educación Continua.
Revisión de los requisitos para los productos y servicios
La UTT revisa los requisitos relacionados con el Servicio Educativo, la cual se efectúa
antes de comprometerse a proporcionar el Servicio Educativo al alumno, por medio del
procedimiento Promoción y Difusión (P-PD-01), a través de los promocionales de la
UTT en medios de comunicación, videos, trípticos y de manera directa, todo esto antes
de que se inscriba el alumno, en los que informa sobre las carreras que se ofrecen,
características del Modelo Educativo, los contenidos de los Planes de Estudio de cada
una de las carreras, turnos de la otorgación del Servicio Educativo, duración de la
formación del TSU, Ingeniería Técnica e Ingeniería y requisitos de ingreso a la UTT.
Una vez que el alumno realizó el examen de ingreso, tiene que presentar la
documentación que se requiere para inscribirse establecida en el procedimiento
Inscripción y Reinscripción de Alumnos (P-SE-02), Asimismo, una vez inscrito y antes
de otorgarle el Servicio Educativo en cada cuatrimestre y de acuerdo al documento
Presentación del Curso (D-CA-02) y el procedimiento Programación del Cuatrimestre
(P-CA-04), se les otorgan las especificaciones del servicio que van a recibir por medio de
horarios de clases, laboratorios y talleres, contenidos temáticos de cada asignatura y
sobre las tutorías, y por otra parte la UTT se asegura de que:
Están definidos los requisitos del alumno de acuerdo a lo establecido en los
procedimientos Evaluación de Alumnos de Nuevo Ingreso (P-SE-01) e
Inscripción y Reinscripción de Alumnos (P-SE-02).
Están resueltas las diferencias existentes de los requisitos establecidos en el
documento Inscripción Nuevo Ingreso (F-SE-003) entre el alumno y la UTT.
La UTT tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos, contando con la
infraestructura, equipo, materiales y recurso humano necesarios para otorgar los
Planes de Estudio.
Para el caso del Servicio de Educación Continua, la UTT revisa los requisitos antes de
proporcionarlos a los usuarios, por medio del procedimiento Difusión y Admisión de
Usuarios a Cursos de Capacitación y/o Actualización (P-VI-04) a través del cual se
informa sobre los requisitos del servicio de educación continua y las características de
éste. Asimismo, a través de la instrucción de trabajo Impartición del Curso de
Capacitación y/o Actualización (IT-VI-03), se les dan a conocer a los usuarios las
especificaciones del servicio de educación continua.
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8. Operación
8.2 Requisitos para los productos y servicios
La UTT conserva la información documentada sobre los resultados de la revisión y sobre
cualquier requisito nuevo para el Servicio Educativo, así como el de Educación Continua.
Cambios en los requisitos para los productos y servicios
Cuando existe un cambio en un plan de estudios una vez que el alumno ya está inscrito,
el Director de carrera y Prensa y Difusión se aseguran de informarle a los alumnos sobre
los cambios. Estos requisitos son revisados y autorizados en apego al procedimiento
Promoción y Difusión (P-PD-01).
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
Los planes y programas educativos que la UTT ofrece actualmente, no los ha diseñado
ni desarrollado, ya que estos son los ya existentes en el SUT, los cuales ya están
autorizados por la CGUTyP, quien es la responsable de la revisión, verificación y
validación de los mismos.
La UTT sí tiene facultades de planificar y controlar el diseño y desarrollo de planes y
programas educativos, en apego al Procedimiento para autorizar Programas
Académicos así como dictámenes de RVOE y de Equivalencias de Estudios de nivel
5B (F-CAD-GC-01) y los Lineamientos Generales para la Elaboración de los Planes
y Programas Educativos (L-CAD-SPE-02) (documentos externos) de la CGUTyP, quien
es la responsable de controlar la ejecución de este procedimiento y lineamientos así como
el diseño y desarrollo de los planes y programas de estudio.
Los elementos de entrada que deben cumplirse para el diseño y desarrollo de los planes
y programas educativos, se establecen en los Lineamientos Generales para la
Elaboración de los Planes y Programas Educativos (L-CAD-SPE-02), documento
externo de la CGUTyP.
La revisión de los elementos de salida del diseño y desarrollo de los planes y programas
educativos se establece en los Lineamientos Generales para la Apertura y Cierre de
Programas Educativos en el Subsistema de Universidades Tecnológicas (L-CAD-
SPE-01), documento externo de la CGUTyP.
Los participantes en esta revisión son los integrantes de la Comisión Académica Nacional
del área del programa educativo, la cual se apega al Reglamento de Comisiones
Académicas Nacionales (R-CADI-SCEN-01), documento externo de la CGUTyP.
Sin embargo, una de las responsabilidades establecidas en el Procedimiento para
autorizar Programas Académicos así como dictámenes de RVOE y de
Equivalencias de Estudios de nivel 5B (F-CAD-GC-01), documento externo de la
CGUTyP, que la UTT ha aplicado, es la de analizar la pertinencia de apertura de
programas educativos adicionales, para cubrir las necesidades de técnicos en el sector
productivo de la región, por medio de la elaboración de los estudios de factibilidad, en
apego a los Lineamientos Generales para la Apertura y Cierre de Programas
Educativos en el Subsistema de Universidades Tecnológicas (L-CAD-SPE-01),
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8. Operación
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
vigente a partir de octubre 2010, de la CGUTyP, para lo cual internamente la UTT tiene
establecido el procedimiento Estudios de Factibilidad (P-PE-02).
Planificación del diseño y desarrollo
En lo que respecta a la planificación y control del diseño y desarrollo de los cursos de
educación continua y/o actualización que la UTT ofrece actualmente, lo realiza en apego
al procedimiento Detección de Necesidades y Diseño de Capacitación y/o
Actualización (P-VI-03).
Entradas para el diseño y desarrollo
Para los programas de educación continua la UTT la principal fuente en donde se
determinan los elementos de entrada para el diseño y desarrollo de los cursos, es el
procedimiento Detección de Necesidades y Diseño de Capacitación y/o
Actualización (P-VI-03) a través del cual se detectan:
Especificaciones de los clientes (horas, contenidos, etc.)
Nivel inicial requerido al alumnado
Requisitos legales y reglamentarios
Necesidades y expectativas de las empresas (como desarrollo de nuevas
capacidades o mejora de conocimientos básicos de egresados).
Algunos de los métodos para la recolección de información de entrada para el diseño sin
estar limitados, son:
a) Los resultados de la aplicación de la encuesta de seguimiento de egresados.
b) La aplicación del instrumento Detección de necesidades de capacitación (F-VI-
014).
c) La aplicación del instrumento de encuesta de opinión de los empleadores de
egresados de empresas de la región, así como las necesidades derivadas de:
Análisis Situacional del Trabajo de los Programas Educativos.
Empresas y organizaciones diversas con las que se tiene relación.
Detectar cursos que se pueden otorgar en coordinación con otras instancias y los
diferentes sectores.
Controles del diseño y desarrollo
Para el caso de los cursos de educación continua y/o actualización, se revisan por la
Secretaría de Vinculación de acuerdo a lo establecido en el procedimiento Detección de
Necesidades y Diseño de Capacitación y/o Actualización (P-VI-03).
Salidas del diseño y desarrollo
Para el caso de los cursos de educación continua y/o actualización, los resultados del
diseño y desarrollo se establecen en el procedimiento Detección de Necesidades y
Diseño de Capacitación y/o Actualización (P-VI-03), específicamente en la Propuesta
de Programa de Capacitación y/o Actualización (F-VI-013).
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8. Operación
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
Cambios del diseño y desarrollo
En las ocasiones en que el diseño de cursos de educación continua requiera modificación
a solicitud del cliente, por cambios en la reglamentación, en función de los resultados de
la evaluación de la satisfacción o percepción de los clientes, estos cambios se pueden
integrar en el proceso de diseño modificando los datos de partida o en su caso volviendo
aplicar las etapas de revisión, verificación y validación.
El control de los cambios a los que se hace referencia se registra en la Propuesta de
Programa de Capacitación y/o Actualización (F-VI-013).
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados
externamente
Dentro del proceso de la UTT se requiere la contratación de servicios externos que
apoyen la realización del servicio educativo, estos proveedores se encuentran
identificados en el catálogo de proveedores de la UTT y se asegura de que los procesos,
productos y servicios suministrados externamente son conformes a los requisitos por
medio del procedimiento Selección y Evaluación de Proveedores (P-AF-02).
Tipo y alcance del control
La UTT se asegura de que el mobiliario, equipo, insumos y servicios adquiridos para
otorgar el Servicio Educativo cumplan con los requisitos especificados de acuerdo con el
procedimiento Adquisición de Bienes y Servicios (P-AF-01), Adquisición de Acervo
(P-CA-01) y la instrucción de trabajo Recibo y Clasificación de Acervo (IT-CA-01),
además establece los criterios de evaluación y selección de proveedores diversos dentro
del procedimiento Selección y Evaluación de Proveedores (P-AF-02).
Información para los proveedores externos
La UTT se asegura de la adecuación de los requisitos antes de su comunicación al
proveedor externo, de acuerdo al Procedimiento Adquisición de Bienes y Servicios
(P-AF-01). Asimismo, comunica a los proveedores externos sus requisitos para los
procesos, productos y servicios a proporcionar; la aprobación de productos y servicios,
métodos, procesos y equipos, y la liberación de productos y servicios; la competencia
requerida de las personas; las interacciones del proveedor externo con la UTT; el control
y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a aplicar por parte de la UTT; y
las actividades de verificación o validación que la UTT pretende llevar a cabo en las
instalaciones del proveedor externo.
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8. Operación
8.5 Producción y provisión del servicio
Control de la producción y de la provisión del servicio
La UTT planifica e implementa la prestación del Servicio Educativo para lo que incluye:
a) Los procedimientos Programación del Cuatrimestre (P-CA-04), Impartición de
Clases (P-CA-05) e Impartición de la Materia de Idioma Extranjero (P-CA-09),
que definen:
1. La información del contenido de cada asignatura mediante la Hoja de Asignatura
con Desglose de Unidades Temáticas (documento externo) según la
Distribución Cuatrimestral de la Carrera correspondiente.
2. Los Criterios de Evaluación Parcial (F-CA-028-A).
b) El uso de material y equipo apropiado para la realización de prácticas y actividades
académicas apoyados con la Elaboración de Horarios de Clase y Laboratorios
(IT-CA-02) y el procedimiento Servicios Bibliotecarios (P-CA-02), como apoyo al
aprendizaje del alumno en el Proceso Educativo.
c) Las actividades de seguimiento y medición del Servicio Educativo se realizan de
acuerdo a los procedimientos Evaluación de Alumnos (P-CA-06), Programación
de Evaluaciones Extraordinarias y Especiales (P-CA-10) y Baja de Alumnos (P-
SE-03).
d) La instrucción de trabajo Determinación de Infraestructura y Equipamiento y
Capacidad Instalada (IT-PE-01), el procedimiento Mantenimiento a Equipo e
Instalaciones (P-AF-08), el Programa Anual de Mantenimiento Preventivo (IT-
AF-05), el Programa Maestro de Mantenimiento a Equipos de Laboratorios y
Talleres (IT-CA-07) y el Programa Cuatrimestral de Mantenimiento Preventivo
(IT-CA-08).
e) El Manual de Organización (D-PE-03) y los procedimientos Reclutamiento,
Selección y Contratación de Personal (P-AF-03) y Capacitación (P-AF-04).
f) El procedimiento Auditorías Internas (P-SC-05) para prevenir errores humanos.
g) En relación al egreso del alumno, en el último cuatrimestre desarrollará el periodo de
la estadía en una empresa de acuerdo al procedimiento Estadías (P-VI-01), así como
apoyándose en el documento Manual de Estadía y Titulación (D-VI-02); por lo cual
la UTT da por terminada la prestación del Servicio Educativo después de haber
concluido el alumno la estadía en la empresa. Esta terminación se da a través del
procedimiento Titulación (P-SE-04).
La UTT otorga como servicio de apoyo a los alumnos para reforzar el proceso de
Enseñanza-Aprendizaje el préstamo de libros pertinentes a las asignaturas de los Planes
de Estudios de cada carrera de acuerdo al procedimiento Servicios Bibliotecarios (P-
CA-02), así como las Visitas Guiadas (IT-CA-06).
Para los cursos de educación continua y/o actualización, la UTT planifica e implementa a
cabo la prestación del Servicio de Educación Continua en apego a lo establecido en los
procedimientos Detección de Necesidades y Diseño de Capacitación y/o
Actualización (P-VI-03), Impartición del Curso de Capacitación y/o Actualización
(IT-VI-03) y Evaluación del Curso de educación Continua (IT-VI-04).
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8. Operación
8.5 Producción y provisión del servicio
Identificación y trazabilidad
La UTT identifica y rastrea al alumno durante y después de otorgar el Servicio Educativo
de acuerdo a la instrucción de trabajo Asignación de Matrícula (IT-SE-03), mediante la
cual se identifica el estado de cada alumno en cuanto al cuatrimestre en que se encuentra
y su aprovechamiento durante su formación, entre otras.
La UTT proporciona confianza en la validez de los resultados de la medición del estado
de los alumnos, a través del procedimiento Evaluación de Alumnos (P-CA-06). Para el
Servicio de Educación Continua, de acuerdo al apartado Criterios de Evaluación y/o
Acreditación de la Propuesta de Programa de Capacitación y/o Actualización (F-VI-
013).
Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
La UTT cuida y salvaguarda los documentos oficiales de los alumnos a través del
expediente académico que se conserva en archivos de la Subdirección de Admisión y
Servicios al Estudiante, los cuales registra mediante formato Recepción de Documentos
(F-SE-005) por cada alumno, de acuerdo con el procedimiento Inscripción y
Reinscripción de Alumnos (P-SE-02). La información contenida en estos documentos
del alumno es confidencial y el personal de servicios escolares se asegura que no sea
utilizada para otros fines ajenos a los institucionales, ni se proporciona a personal no
autorizado. Para el caso de los usuarios de educación continua, la UTT no resguarda
documentos propiedad del cliente. Por lo que respecta a la propiedad perteneciente a los
proveedores externos, la UTT la cuida y salvaguarda conforme al procedimiento
Adquisición de Bienes y Servicios (P-AF-01).
Preservación
La UTT considera dentro del SGC la preservación de los materiales didácticos de apoyo
que son utilizados como soporte en la prestación del Servicio Educativo tanto para la
impartición de las clases como para desarrollo de las prácticas en aulas, laboratorios y
talleres, estos son identificados, manipulados, almacenados y protegidos, de acuerdo a
sus características y se mantienen en los puntos de uso en cada una de las carreras.
Actividades posteriores a la entrega
La UTT implementa actividades de seguimiento de egresados durante cinco años, de
acuerdo al procedimiento Seguimiento de Egresados (P-VI-02).
Control de los cambios
La UTT revisa y controla los cambios para la prestación del Servicio Educativo y asegura
la continuidad en la conformidad con los requisitos, y conserva la información
documentada que describa los resultados de la revisión de los cambios, las personas que
autorizan el cambio y de cualquier acción necesaria que surja de la revisión, conforme al
procedimiento Control de Documentos (P-SC-03).
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8. Operación
8.6 Liberación de los productos y servicios
En relación al egreso del alumno, en el último cuatrimestre desarrollará el periodo de la
estadía en una empresa, de acuerdo al procedimiento Estadías (P-VI-01), así como
apoyándose en el documento Manual de Estadía y Titulación (D-VI-02); por lo cual la
UTT da por terminado la prestación del Servicio Educativo después de haber concluido
el alumno la estadía en la empresa. Esta terminación se da a través del procedimiento
Titulación (P-SE-04), para posteriormente implementar actividades de seguimiento de
egresados durante cinco años, de acuerdo al procedimiento Seguimiento de Egresados
(P-VI-02).
Para los cursos de educación continua y/o actualización, la UTT planifica y lleva a cabo
la prestación del Servicio de Educación Continua en apego a lo establecido en los
procedimientos Detección de Necesidades y Diseño de Capacitación y/o
Actualización (P-VI-03), Impartición del Curso de Capacitación y/o Actualización
(IT-VI-03) y Evaluación del Curso de educación Continua (IT-VI-04).
8.7 Control de las salidas no conformes
La UTT identifica las salidas No Conformes, considerándolas cuando el Servicio
Educativo no es cumplido satisfactoriamente, de acuerdo a la descripción siguiente:
a) El alumno que no acredite satisfactoriamente, con calificación mínima, en un parcial,
ordinario, extraordinario o especial, de acuerdo al Reglamento Académico de
Alumnos (documento interno libre) y un alumno que no concluya
satisfactoriamente la estadía.
b) Una asignatura que no se haya otorgado completamente en algunos de sus
contenidos que establece el plan de estudios.
De tal manera que la UTT controla el Servicio Educativo No Conforme para prevenir la
entrega no intencional en el desarrollo del Proceso Educativo, tomando acciones para
eliminar la no conformidad en cada uno de los casos, como se describe a continuación:
a) En el caso de que el alumno que no acredite satisfactoriamente una asignatura, el
profesor tutor programará asesorías al alumno a través del procedimiento Asesorías
Académicas (P-CA-07) que podrá otorgar tutorías de acuerdo al procedimiento
Tutorías (P-CA-08) dependiendo de la causa de reprobación. En el caso de la
estadía, de acuerdo al procedimiento Estadías (P-VI-01).
b) En el caso de que una asignatura no se haya otorgado completamente, el profesor
plasmará en el formato Avance Temático (F-CA-019), las observaciones
correspondientes y se tomará acción de acuerdo a la decisión o recomendación
tomada por el Tutor, Director de carrera y/o Secretario Académico, según los
resultados del Avance Temático (F-CA-019). Para la autorización de su uso,
liberación o aceptación o tomar las acciones para impedir su uso o aplicación la UTT:
• En el caso que el alumno no acredite satisfactoriamente una asignatura,
Admisión y Servicios al Estudiante autoriza la aplicación de examen
extraordinario o especial de acuerdo al Reglamento Académico de Alumnos
(documento interno libre), según sea el caso en apego a los procedimientos
Evaluación de Alumnos (P-CA-06), Programación de Evaluaciones
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8. Operación
8.7 Control de las salidas no conformes
Programación de Evaluaciones Extraordinarias y Especiales (P-CA-10) y
Asesorías Académicas (P-CA-07). Implementa acciones para dar de baja
temporal y definitiva a los alumnos irregulares según el procedimiento Bajas de
Alumnos (P-SE-03).
Para el caso del Servicio de Educación Continua No Conforme, la UTT establece que es
cuando se presenta una desviación en los casos de:
No asistencia de los usuarios esperados ya inscritos a un curso.
Incumplimiento en el otorgamiento del programa de cursos de educación continua y/o
actualización completo.
Resultados insatisfactorios en los criterios de evaluación o de acreditación del
apartado de Criterios de Evaluación y/o Acreditación de la Propuesta de Programa
de Capacitación y/o Actualización (F-VI-013).
En el caso de que los resultados de Opinión de Curso de Educación Continua (F-
VI-010), estén por debajo del 80% de satisfacción, como lo establece la instrucción
de trabajo Evaluación del Curso de Educación Continua (IT-VI-04).
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9. Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
Para la medición de los procesos del SGC, la UTT declara una sección número 6.
Seguimiento y Medición, en cada procedimiento, en la que se plasma el método por el
cual se le dará el seguimiento y medición cuando sea aplicable y el procedimiento
Revisión por la Rectoría (P-RE-01), que incluye la revisión de los resultados de los
Indicadores de Calidad derivados de los Objetivos de Calidad para demostrar la
capacidad de alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen estos
resultados se realizarán correcciones, de acuerdo a los procedimientos Elaboración de
Procedimientos (P-SC-01), Control de Documentos (P-SC-03) y las acciones
convenientes de acuerdo al procedimiento Acciones de Mejora (P-SC-02).
De acuerdo a la instrucción de trabajo Avance Temático (IT-CA-05) se puede dar
seguimiento a los procesos de impartición de clases apegado a la Hoja con Desglose
de Unidades Temáticas (documento externo libre).
El desempeño de los docentes se evalúa de acuerdo al procedimiento Evaluación al
Desempeño de Profesores (P-PE-01).
Satisfacción del cliente
La UTT realiza el seguimiento de información relativa a la percepción del alumno con
relación a la otorgación del Proceso Educativo a través de los procedimientos Auditorías
de Servicio (P-SC-06) y Evaluación al Desempeño de Profesores (P-PE-01), para
detectar la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos al
otorgarle el Servicio Educativo. Para el caso de los usuarios del Servicio de Educación
Continua es a través de la instrucción de trabajo Evaluación del Curso de Educación
Continua (IT-VI-04); de los resultados arrojados de ésta, se determinan acciones de
mejora para cumplir con dichos requisitos, en apego al procedimiento Acciones de
Mejora (P-SC-02).
La UTT atiende y recibe retroalimentación de sus clientes a través de los buzones de
quejas y sugerencias, en especial a través del procedimiento Atención a Clientes (P-
PE-03) y, cuando sea necesario, se implementarán acciones de acuerdo con el
procedimiento Acciones de Mejora (P-SC-02).
Análisis y evaluación
La Rectoría coordina a los responsables de área para determinar, recopilar y analizar los
datos apropiados para demostrar la eficacia del SGC y para evaluar dónde puede
realizarse la mejora continua del SGC de cualquiera de sus fuentes de acuerdo a los
Indicadores de Calidad.
Se analizan los datos de los resultados obtenidos de la satisfacción del cliente a través
de las auditorías de servicio y los resultados que éstas arrojen de acuerdo al
procedimiento Auditorías de Servicio (P-SC-06).
Para el análisis de los datos derivados de los procesos, éste se lleva a cabo mediante las
Auditorías Internas (P-SC-06), de acuerdo al Programa Anual de Auditorías Internas
(F-SC-015) y a los hallazgos se le da seguimiento según el procedimiento Acciones de
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9. Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
Mejora (P-SC-02).
En el seguimiento, de acuerdo a las adquisiciones que se llevan a cabo en la UTT, se
evalúan los productos y servicios, así como a los mismos proveedores para garantizar
que todas las adquisiciones cumplan con los requisitos de acuerdo al Plan de Evaluación
de Proveedores (F-AF-020).
9.2 Auditoría interna
La UTT lleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados y en apego al Programa
Anual de Auditorías Internas (F-SC-015), implementándolas y manteniéndolas de
manera eficaz según se describe en el procedimiento Auditorías Internas (P-SC-05)
para determinar si el SGC:
a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma ISO
9001:2015 (NMX-CC-9001-IMNC-2015) y con los requisitos del SGC establecidos
por la UTT, y
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Derivado de la aplicación de auditorías se realizan acciones de mejora de acuerdo con el
procedimiento de Acciones de Mejora (P-SC-02).
9.3 Revisión por la dirección
La Rectoría revisa el SGC de la UTT a intervalos planificados, para asegurarse de su
conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección estratégica de
la Universidad, de acuerdo al procedimiento Revisión por la Rectoría (P-RE-01).
Entradas de la revisión por la dirección
La Revisión por la Rectoría se planifica y se lleva a cabo incluyendo consideraciones
sobre:
a) El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas.
b) Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al SGC.
c) La información sobre el desempeño y la eficacia del SGC, incluidas las tendencias
relativas a:
1) La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas
pertinentes.
2) El grado en que se han logrado los objetivos de la calidad.
3) El desempeño de los procesos y conformidad de los servicios. 4) Las no conformidades y acciones correctivas.
5) Los resultados de seguimiento y medición.
6) Los resultados de las auditorias.
7) El desempeño de los proveedores externos.
d) La adecuación de los recursos.
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9. Evaluación del desempeño
9.3 Revisión por la dirección
e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades.
f) Las oportunidades de mejora.
Salidas de la revisión por la dirección
Las salidas de la revisión del SGC por la Rectoría incluyen las decisiones y acciones
relacionadas con:
a) Las oportunidades de mejora.
b) Cualquier necesidad de cambio en el SGC.
c) Las necesidades de recursos.
La Rectoría conserva la información documentada de las revisiones del SGC a través del
formato Minuta de Reunión (F-SC-001) y de acuerdo a lo establecido en el
procedimiento Revisión por la Rectoría (P-RE-01).
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10. Mejora
10.1 Generalidades
La UTT determina y selecciona las oportunidades de mejora e implementa cualquier
acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del
cliente, mejorando los servicios para cumplir los requisitos, así como considerando las
necesidades y expectativas futuras; corrigiendo, previniendo y reduciendo los efectos no
deseados; y mejorando el desempeño y la eficacia del SGC, conforme al procedimiento
Acciones de Mejora (P-SC-02).
10.2 No conformidad y acción correctiva
Cuando ocurre una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, la UTT:
a) Reacciona ante la no conformidad, tomando acciones para controlarla y corregirla, y
haciendo frente a las consecuencias.
b) Evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con
el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:
1) La revisión y el análisis de la no conformidad.
2) La determinación de las causas de la no conformidad.
3) La determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente
puedan ocurrir.
c) Implementar cualquier acción necesaria.
d) Revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada.
e) Actualizar los riesgos y oportunidades determinados, durante la planificación, si fuera
necesario.
f) Hacer cambios al SGC, si fuera necesario.
Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas, conforme al procedimiento Acciones de Mejora (P-SC-02).
Asimismo, la UTT conserva información documentada como evidencia de la naturaleza
de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente, así como de los
resultados de cualquier acción correctiva.
10.3 Mejora continua
La UTT mejora continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del SGC,
considerando los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la Revisión por
la Rectoría (P-RE-01), para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben
considerarse como parte de la mejora continua. Estas mejoras se ven reflejadas en los
resultados de las acciones tomadas por:
• Análisis de los resultados de Auditorías Internas (P-SC-05).
• Análisis de las Quejas de los Clientes (F-SC-008) y Atención a Clientes (P-PE-03).
• Análisis de las Auditorías de Servicio (P-SC-06).
• Análisis de los resultados de la Evaluación del Clima Organizacional (P-AF-05).
• Análisis de la Revisión por la Rectoría (P-RE-01).
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ANEXOS