Mesurer la performance des SI grâce à la Mesurer la performance des SI grâce à la méthode ABC/ABMméthode ABC/ABM
CNAM, 8 décembre 2003
Page 2
Les chiffres clés du Groupe La Poste
Performanceet Convergence
Le projet MAGIC
GROUPE LA POSTE : CHIFFRES CLEGROUPE LA POSTE : CHIFFRES CLEGROUPE LA POSTE : CHIFFRES CLEGROUPE LA POSTE : CHIFFRES CLE
17 332 millions de chiffre d’affaires
320 000 agents
3 métiers
un réseau de distribution :17 000 points de contact
10253; 59%
3074; 18%
4005; 23%
Courrier Colis Services Financiers
Page 3
Les chiffres clés du Groupe La Poste
Performanceet Convergence
Le projet MAGIC
DES DEPENSES INFORMATIQUES ANNUELLES DES DEPENSES INFORMATIQUES ANNUELLES DE PLUS DE 1 000 M€ EN 2002DE PLUS DE 1 000 M€ EN 2002
DES DEPENSES INFORMATIQUES ANNUELLES DES DEPENSES INFORMATIQUES ANNUELLES DE PLUS DE 1 000 M€ EN 2002DE PLUS DE 1 000 M€ EN 2002
168 189 211 230 240 255 272
100 69100
145 170 176 168220 224244
248258
306345
99817 19
2221
28
3424
0
200
400
600
800
1 000
1 200
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002
Evolution des dépenses de 1995 à 2002 (en m€)
506 501577
644697
770
809
+ 104 M€for Geopost
998
Page 4
Les chiffres clés du Groupe La Poste
Performanceet Convergence
Le projet MAGIC
LA POSTE : LA VISION GROUPE DE L’INFORMATIQUELA POSTE : LA VISION GROUPE DE L’INFORMATIQUELA POSTE : LA VISION GROUPE DE L’INFORMATIQUELA POSTE : LA VISION GROUPE DE L’INFORMATIQUE
RH
FINANCE
ColisCourrierServices
FinanciersRessourcesRéseau
Grand Public
5 domaines
DPIDISIT
Implementation Services
MOA
Etudes et développement
Exploitation(Réseaux et serveurs)
4 processus clé
DIRR DIRRGEOPOST
GEOPOST
GEOPOST
DSEM
DSII-C DISF
Domaine de responsabilité DSI Groupe
Page 5
Les chiffres clés du Groupe La Poste
Performanceet Convergence
Le projet MAGIC
LA VISION GROUPE DE L’INFORMATIQUELA VISION GROUPE DE L’INFORMATIQUELA VISION GROUPE DE L’INFORMATIQUELA VISION GROUPE DE L’INFORMATIQUEQUELS SI POUR LA POSTE : 3 FACTEURS CLES DE QUELS SI POUR LA POSTE : 3 FACTEURS CLES DE SUCCESSUCCES
QUELS SI POUR LA POSTE : 3 FACTEURS CLES DE QUELS SI POUR LA POSTE : 3 FACTEURS CLES DE SUCCESSUCCES
LA STRATEGIE DE LA POSTE : LA STRATEGIE DE LA POSTE : « PERFORMANCE ET CONVERGENCE »« PERFORMANCE ET CONVERGENCE »
3 OBJECTIFS3 OBJECTIFS
LA STRATEGIE DE LA POSTE : LA STRATEGIE DE LA POSTE : « PERFORMANCE ET CONVERGENCE »« PERFORMANCE ET CONVERGENCE »
3 OBJECTIFS3 OBJECTIFS
ASSURER ET MAITRISER L’EVOLUTION du SI ASSURER ET MAITRISER L’EVOLUTION du SI pour accompagner le développement de l’entreprise
ACCROÎTRE LA PERFORMANCE du SI en
« faisant mieux » pour améliorer l’efficacité opérationnelle,
« faisant plus avec autant » pour optimiser les ressources
utilisées
REDUIRE LE NIVEAU DES RISQUESREDUIRE LE NIVEAU DES RISQUES encourus par l ’entreprise
Page 6
Les chiffres clés du Groupe La Poste
Performanceet Convergence
Le projet MAGIC
MESURE DE L’EFFICACITE OPERATIONNELLEMESURE DE L’EFFICACITE OPERATIONNELLEMESURE DE L’EFFICACITE OPERATIONNELLEMESURE DE L’EFFICACITE OPERATIONNELLE
Un existant :
politique de contractualisation depuis 1999
procédure budgétaire des entités de services partagés
reportings réguliers (base hebdomadaire ou mensuelle )
Page 7
Les chiffres clés du Groupe La Poste
Performanceet Convergence
Le projet MAGIC
MESURE DE L’EFFICACITE OPERATIONNELLE : MESURE DE L’EFFICACITE OPERATIONNELLE : DISPONIBILITE DU RESEAUDISPONIBILITE DU RESEAU
MESURE DE L’EFFICACITE OPERATIONNELLE : MESURE DE L’EFFICACITE OPERATIONNELLE : DISPONIBILITE DU RESEAUDISPONIBILITE DU RESEAU
99,9590
99,9860
99,9450
99,9500
99,9550
99,9600
99,9650
99,9700
99,9750
99,9800
99,9850
99,9900
BP GAB
DISPONIBILITE DU RESEAU APRES SECOURS
Page 8
Les chiffres clés du Groupe La Poste
Performanceet Convergence
Le projet MAGIC0
2
4
6
8
1
Nb D'INCIDENTS REPARTIS PAR METIER
SF
Courrier
Ressources
Total
0
5
10
15
20
25
30
1
DUREE DES INCIDENTS (en Heures) REPARTIE PAR METIER
SF
Courrier
Ressources
Total
CAUSE DES INCIDENTS (% par rapport au Nb)
0%0%0%25%
75%
0% Pb Réseau
Pb Application
Pb Matériel
Pb Logiciel
Pb Exploitation
Pb Divers
MESURE DE L’EFFICACITE OPERATIONNELLEMESURE DE L’EFFICACITE OPERATIONNELLEANALYSE DE LA NON QUALITEANALYSE DE LA NON QUALITE
MESURE DE L’EFFICACITE OPERATIONNELLEMESURE DE L’EFFICACITE OPERATIONNELLEANALYSE DE LA NON QUALITEANALYSE DE LA NON QUALITE
CAUSE DES INCIDENTS (% par rapport à la durée)
0%0%0% 20%
80%
0% Pb Réseau
Pb Application
Pb Matériel
Pb Logiciel
Pb Exploitation
Pb Divers
Page 9
Les chiffres clés du Groupe La Poste
Performanceet Convergence
Le projet MAGIC
MESURE DE L’EFFICACITE OPERATIONNELLEMESURE DE L’EFFICACITE OPERATIONNELLEDISPONIBILITE DES APPLICATIONSDISPONIBILITE DES APPLICATIONS
MESURE DE L’EFFICACITE OPERATIONNELLEMESURE DE L’EFFICACITE OPERATIONNELLEDISPONIBILITE DES APPLICATIONSDISPONIBILITE DES APPLICATIONS
Sem 48
0 1 4 8 12 24
SF RessourcesCourrier
FIP
PILDI
SF
GRAND LARGE
GRAND LARGE
LILLE- 28/11 - Blocage CFT – retard dans les transferts deFichiers des CRSF rattachés – Fin 10H10
LIMOGES – 24/11- Pb lors de la sauvegarde Ouverture du service à 10H18
LIMOGES - 25/11- Un test a bloqué l’ordonnancement Ouverture du service à 08H30
LIMOGES – 28/11 – Blocage traitement WEB. Ouverture du service à 06H43.
LYON- 27/11 - Blocage CFT – non prise en compte Des fichiers de Lyon, Grenoble, Dijon.. SF
LILLE - 26/11 – Suite à pb de Bind, Interrogations BDF impossibles pour CRSF de 16H00 à 19H00.
PARIS – 26/11 – Pb sur Mini V41Indisponibilité des transactions entre 07H00 et 09H40
CREDIT
LILLE – 26/11 – Suite à déménagement serveurs BDF, Transactions indisponibles entre 06H00 et 09H15
CHEOPS
ExploitationProblèmes réseau
Problèmes Applicatifs
Problèmes Hardware Problèmes Logiciels
653 applications
Page 10
Les chiffres clés du Groupe La Poste
Performanceet Convergence
Le projet MAGIC
MESURE DE LA PERFORMANCE MESURE DE LA PERFORMANCE LA SATISFACTION CLIENTSLA SATISFACTION CLIENTS
MESURE DE LA PERFORMANCE MESURE DE LA PERFORMANCE LA SATISFACTION CLIENTSLA SATISFACTION CLIENTS
2
2
3
3
2
43
3
3
3
23
33 1
4
3
3
3
4
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
Transparence coûts
Transparence des actions
Ecoute client
Information client
Qualité relation
Réactivité aux demandes
Réactivité aux incidents
Qualité des prestations
Compétences des équipes
Compétences interlocuteurs
Page 11
Les chiffres clés du Groupe La Poste
Performanceet Convergence
Le projet MAGIC
MESURE DE L’EFFICACITE OPERATIONNELLEMESURE DE L’EFFICACITE OPERATIONNELLEMESURE DE L’EFFICACITE OPERATIONNELLEMESURE DE L’EFFICACITE OPERATIONNELLE
mais :des outils de suivi : activités, parc, évènements, projets etc…sans consolidation ni rapprochement pas d’analyse de coûts (pas de métriques en Euros)pas d’objectif d’optimisation et d’amélioration pas de comparatifs possible internes et externes
des nouveaux besoins : Connaître régulièrement l’évolution de nos coûts pour :
. Valoriser et suivre les contrats de projets : dérapage et décision ?
. Valoriser et suivre les contrats de service : établir une véritable facturation permettant au client de prendre les bonnes décisions
Optimiser les ressources
Mettre en œuvre la stratégie « performance et convergence » du groupe
Page 12
Les chiffres clés du Groupe La Poste
Performanceet Convergence
Le projet MAGIC
LES OBJECTIFSLES OBJECTIFSLES OBJECTIFSLES OBJECTIFS
Méthode d’
Analyse et de
Gestion
Intelligente des
Coûts
Mesurer et améliorer la performance des activités des processus informatiques
Favoriser le dialogue entre les parties prenantes grâce à un instrument de gestion commun permettant l’analyse objective de la qualité de service et la fixation de plan de progrès
Faciliter la comparaison en interne et avec d’autres entreprises, partager les meilleurs pratiques
Faire vivre une dynamique managériale d’amélioration continue et de responsabilisation sur les résultats
Page 13
Les chiffres clés du Groupe La Poste
Performanceet Convergence
Le projet MAGIC
LA VISION GROUPE DE L’INFORMATIQUELA VISION GROUPE DE L’INFORMATIQUELA VISION GROUPE DE L’INFORMATIQUELA VISION GROUPE DE L’INFORMATIQUE
• Mesure le volume de ressources consommées par une activité
• Ex: Effectifs, m2, PC
• Nb d’incidents, nb d’appels
Inducteursde ressources
Inducteursd’activités
Activités
Objets de coûts
Consommation desactivités
Consommation desressources
Ressources
LA METHODE ABCLA METHODE ABC
Les activités sont au cœur de cette méthode. Elles modélisent les processus réels de l’entreprise
Page 14
Les chiffres clés du Groupe La Poste
Performanceet Convergence
Le projet MAGIC
LE PLANNING DU PROJETLE PLANNING DU PROJETLE PLANNING DU PROJETLE PLANNING DU PROJET
T3 T4.
2003 2004
Lot 3Industrialisa
tion
Lot 3Modélisation
Lot 2Nomenclature
des activité
s
Lot 1Prototy
pe
Lot 4Formation des responsables de la ligne managériale
Lot 5Conduite du changement
2005
T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4
FixationObjectifs
Page 15
Les chiffres clés du Groupe La Poste
Performanceet Convergence
Le projet MAGIC
LE PROTOTYPELE PROTOTYPELE PROTOTYPELE PROTOTYPE
Production Informatique –domaine Courrier : - 130 applications - 1 554 serveurs exploités
Activités : 8
Inducteurs d’activités : - le nombre de serveurs (hébergés, distants) - le nombre d e travaux exceptionnels - le nombre d’incidents
Exemples d’application : - coût par technologie - coût par application
Page 16
Les chiffres clés du Groupe La Poste
Performanceet Convergence
Le projet MAGIC
COÛT PAR TECHNOLOGIECOÛT PAR TECHNOLOGIECOÛT PAR TECHNOLOGIECOÛT PAR TECHNOLOGIE
Page 17
Les chiffres clés du Groupe La Poste
Performanceet Convergence
Le projet MAGIC
MESURE DE L’EFFICACITE OPERATIONNELLEMESURE DE L’EFFICACITE OPERATIONNELLEMESURE DE L’EFFICACITE OPERATIONNELLEMESURE DE L’EFFICACITE OPERATIONNELLE
Page 18
Les chiffres clés du Groupe La Poste
Performanceet Convergence
Le projet MAGIC
COUT PAR TECHNOLOGIECOUT PAR TECHNOLOGIECOUT PAR TECHNOLOGIECOUT PAR TECHNOLOGIE
Le coût par technologie :
Coût d’exploitation total de 4 452 K €• 562 serveurs hébergés : coût de 1 646 K €
- 182 serveurs UNIX : coût 536 K €
- 378 serveurs INTEL : coût 1 103 K €
Soit un coût d’exploitation par serveur :
- UNIX : 536 / 182 = 2 945 €
- INTEL : 1 103 / 378 = 2 917 €
Page 19
Les chiffres clés du Groupe La Poste
Performanceet Convergence
Le projet MAGIC
COUT PAR APPLICATIONCOUT PAR APPLICATIONCOUT PAR APPLICATIONCOUT PAR APPLICATION
Coût avant réallocation DPI DC Pilotage DC SPI DIJON SPI LIMOGES SPI CHALONSProcessus de la DPI 12 358 234 1 672 150 3 536 704 2 963 818 4 185 563
Stratégie et Plan Directeur 65 153 23 076 7 202 4 243 30 632Organisation Méthode et Qualité du SI 173 165 126 415 26 236 8 361 12 154Management et Gestion des Niveaux de service 1 782 912 570 426 302 485 393 720 516 281Formation et Accompagnement 575 695 8 918 280 879 106 198 179 700Administratif 1 083 334 40 243 392 510 217 763 432 818Mise en Production Groupe 1 351 524 5 016 263 388 212 646 870 473Mise à disposition d'Architecture Technique 923 000 143 916 29 451 12 105 737 527Exploitation 2 657 669 62 204 1 381 115 1 053 996 160 354Gestion des incidents Groupe 1 371 991 36 899 411 544 438 395 485 153Gestion des Problèmes 60 245 19 063 1 543 12 604 27 036Administration des socles techniques et des produits 593 041 21 292 154 715 233 986 183 049Réseau 0 0 0 0 0Sécurité 28 533 0 17 619 0 10 913Non pointée 1 691 974 614 682 268 018 269 801 539 473
DPI DC Pilotage DC SPI DIJON SPI LIMOGES SPI CHALONS
Processus de la DPI 12 551 258 233 843 4 064 487 3 419 631 4 833 297Stratégie et Plan Directeur 0 0 0 0 0Organisation Méthode et Qualité du SI 0 0 0 0 0Management et Gestion des Niveaux de service 0 0 0 0 0Formation et Accompagnement 0 0 0 0 0Administratif 0 0 0 0 0Mise en Production Groupe 2 561 593 8 070 477 270 371 055 1 705 198Mise à disposition d'Architecture Technique 1 470 034 1 435 23 770 14 154 1 430 675Exploitation 4 755 988 100 065 2 502 639 1 839 162 314 122Gestion des incidents Groupe 2 520 449 59 358 745 735 764 975 950 382Gestion des Problèmes 108 416 30 665 2 797 21 993 52 961Administration des socles techniques et des produits 1 081 472 34 252 280 350 408 291 358 580Réseau 0 0 0 0 0Sécurité 53 306 0 31 927 0 21 379Non pointée 0 0 0 0 0
Coût après réallocation des processus supports et des heures non pointées
Répartition du coût des ressources sur les activitésRépartition du coût des ressources sur les activités
Page 20
Les chiffres clés du Groupe La Poste
Performanceet Convergence
Le projet MAGIC
MESURE DE L’EFFICACITE OPERATIONNELLEMESURE DE L’EFFICACITE OPERATIONNELLEMESURE DE L’EFFICACITE OPERATIONNELLEMESURE DE L’EFFICACITE OPERATIONNELLECOUT PAR APPLICATIONCOUT PAR APPLICATIONCOUT PAR APPLICATIONCOUT PAR APPLICATION
SécuritéAdministration des socles techniques
et des produits
Gestion des Problèmes
Gestion des incidents Groupe
ExploitationIndustrialisation
des socles
TOTAL 12 551 258 53 306 1 081 472 108 416 2 520 449 4 755 988 1 470 034Référentiels 170 672 95 1 934 3 284 76 337 11 329 2 629Grand voile 246 489 175 3 546 6 798 158 030 35 589 4 820Grand Large 770 095 1 157 23 531 12 443 289 276 102 059 31 986Magistère 329 169 95 1 934 10 657 247 759 9 795 2 629Pildi 404 518 127 2 579 3 284 76 337 18 426 3 505Seid Maestro 173 907 191 3 868 6 106 141 959 16 525 5 258SIO 396 618 826 16 762 5 818 135 263 74 418 22 784Tchad 140 002 206 4 191 634 14 732 20 713 5 696Tivoli 98 753 175 3 546 0 0 15 148 4 820IDC 5 938 271 37 476 760 093 23 100 537 035 3 247 120 1 033 187Titanic facturation 22 964 79 1 612 461 10 714 7 907 2 191Barco 61 532 127 2 579 1 440 33 481 11 017 3 505Gestion des matériels et logiciels 49 646 16 322 1 959 45 534 1 377 438SNTP 85 607 95 1 934 634 14 732 9 284 2 629SILOE 99 871 95 1 934 1 901 44 195 11 584 2 629SI-Prod 280 067 954 19 341 6 222 144 638 82 624 26 290Autres applications 3 283 076 11 417 231 767 23 676 550 428 1 081 073 315 039
Activités opérationnelles
Répartition du coût des activités sur les applicationsRépartition du coût des activités sur les applications
Page 21
Les chiffres clés du Groupe La Poste
Performanceet Convergence
Le projet MAGIC
COUT PAR APPLICATIONCOUT PAR APPLICATIONCOUT PAR APPLICATIONCOUT PAR APPLICATION
Coûts par activité et par application
-
250 000
500 000
750 000
1 000 000
1 250 000
1 500 000
1 750 000
2 000 000
2 250 000
2 500 000
2 750 000
3 000 000
Référ
entie
ls
Gra
nd vo
ile
Gra
nd La
rge
Mag
istère
Pildi
Seid
Mae
stro
SIO
Tchad
Tivoli
IDC
Titanic
factu
ratio
n
Barco
Ges
tion
des
mat
érie
ls et
logici
els
SNTP
SILOE
SI-Pro
d
Autre
s ap
plica
tions
Mise en Production Groupe
Industrialisation des socles
Exploitation
Gestion des incidents Groupe
Gestion des Problèmes
Administration des soclestechniques et des produitsSécurité
Page 22
Les chiffres clés du Groupe La Poste
Performanceet Convergence
Le projet MAGIC
LE SYSTEME DE PILOTAGE ABC/ABMLE SYSTEME DE PILOTAGE ABC/ABMLE SYSTEME DE PILOTAGE ABC/ABMLE SYSTEME DE PILOTAGE ABC/ABM
Pilotage consolidé DSI
QUALITEQUALITE COUTSCOUTS+ = MESURE DE PERFORMANCES
MESURE DE PERFORMANCES
Ressources
SI GESTION
Volume
Réseaux
Serveurs
Applications
Incidents
Métrologie
Plan d’actionset Projets
Suivi des temps passés
Référentielslocaux
Clients,Projets,
Applications,Contrats,
...Entrepôt de
données
RéférentielsParc informatique
Parc immobilier Référentiels
ProcessusActivités,Clients,Projets,
Applications,...
Référentielcommun
Page 23
Les chiffres clés du Groupe La Poste
Performanceet Convergence
Le projet MAGIC
Les impacts de l’ABCLes impacts de l’ABCLes impacts de l’ABCLes impacts de l’ABCLES APPORTSLES APPORTSLES APPORTSLES APPORTS
La connaissance des coûts par activité permet MESURER LA PERFORMANCE DES SI
• Comparer le coût des activités entre elles pour analyse et décision
• Mener des actions qualités- Connaître le coût de la non qualité- Identifier les causes de la non qualité- Proposer les plans d’amélioration
EN ASSOCIANT ET IMPLIQUANT LA LIGNE MANAGERIALE DANS LA DEMARCHE
• Nommer un responsable par activité
• Attribuer des objectifs par activité (financier, quantitatif et qualitatif)
EN REPONDANT AUX ATTENTES DE TRANSPARENCE DES CLIENTS SUR LES COUTS
• Facturer les clients
• Faire des devis
Page 24
Les chiffres clés du Groupe La Poste
Performanceet Convergence
Le projet MAGIC
LES FACTEURS CLE DE SUCCESLES FACTEURS CLE DE SUCCESLES FACTEURS CLE DE SUCCESLES FACTEURS CLE DE SUCCES
L’engagement de la hiérarchie au plus au niveau de la DSI
Le comité directeur du projet
L’adhésion indispensable des acteurs DSI, MAGIC fait partie intégrante des pratiques de la DSI
L’équipe projet est constituée de binômes opérationnels / contrôleurs de gestion
Une démarche itérative pour éviter les effets « tunnel »
Des résultats immédiats
Un accompagnement à la conduite du changement tout au long du projet auprès de tous les contributeurs
Page 25
Les chiffres clés du Groupe La Poste
Performanceet Convergence
Le projet MAGIC MERCI DE VOTRE ATTENTION