Download - Metro de Sevilla. Balance Anual 2011
// ÍNDICE
•Introducción
•Demanda de usuarios
•Títulos de viaje
•Oferta de servicio
•Atención al cliente y satisfacción de usuarios.
•Hitos del año
2
// INTRODUCCIÓN
// BALANCE ANUAL 2011
Tres conceptos resumen el ejercicio 2011 de Metro de Sevilla, consolidación, crecimiento y mejora.
Consolidación y mejora de la oferta de servicio, tanto en fiabilidad como en disponibilidad, lo que nos
ha permitido ofrecer un servicio de calidad tanto en periodos excepcionales de máxima afluencia
como en periodos regulares de demanda.
3
como en periodos regulares de demanda.
Crecimiento de la demanda, que en 2011 ha experimentado un notable incremento respecto a 2010 ,
superando la demanda prevista en el modelo económico financiero de la sociedad.
Mejora de la satisfacción del usuario de metro, que en 2011 ha valorado notablemente el servicio a la
vez que ha incrementado sus expectativas sobre el mismo.
// TRÁFICO TOTAL
� Durante 2011 el tráfico total ha sido de 15.817.390 desplazamientos, frente a los 14.630.448 registrados
en 2010, lo que supone un incremento en términos relativos de un 8,11%.
// DEMANDA DE USUARIOS (viajeros liquidables)
� Una vez descontados de este volumen total los desplazamientos de empleados y operarios propios de la
// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
prestación del servicio, los viajeros liquidables en 2011 alcanzan la cifra de 15 millones (14.965.336) lo
que frente a los 13.746.054 de 2010, supone un aumento de la demanda de un 8,87%.
� El crecimiento sostenido de la demanda en relación al año anterior, se distorsiona en los meses de abril y
mayo por la celebración de la Semana Santa (abril) y Feria de Abril (mayo) en meses diferentes. Dejando
a un lado el aumento extraordinario de la demanda en Feria, los incrementos mas fuertes corresponden
a los meses de enero (19%) y febrero (15%).
5
19,40%15,67%
52,60%
10,46% 7,38%10,96%11,92%
5,62% 7,81%
20,00%
40,00%
60,00%
1.200.000
1.400.000
1.600.000
1.800.000
2.000.000
Evolución demanda de usuarios 2010-2011 (viajeros liquidables)
2010 2011 2010-2011 %
// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
1.0
63
.88
3
1.0
17
.65
4
1.4
07
.66
7
1.8
34
.65
5
1.1
94
.69
4
1.0
36
.21
9
79
2.2
21
52
1.6
98 1.0
18
.08
9
1.3
03
.83
9
1.3
05
.08
0
1.2
50
.35
5
1.2
70
.28
4
1.1
77
.07
8
1.4
30
.31
8
1.5
12
.76
7
1.8
23
.10
5
1.1
44
.63
7
85
0.6
85
57
8.8
63 1
.13
9.4
37
1.3
77
.07
3
1.3
13
.05
6
1.3
48
.03
3
1,61%
-17,54%
7,38% 5,62%0,61%
7,81%
-60,00%
-40,00%
-20,00%
0,00%
0
200.000
400.000
600.000
800.000
1.000.000
6
// BALANCE ANUAL 2011
Evolución trimestral demanda 2010-2011
3.500.000
4.000.000
4.500.000
5.000.000� Los mayores incrementos de
demanda en relación a 2010 se
suceden en el primer semestre del
año, pero es el comportamiento de
// EVOLUCIÓN TRIMESTRAL DE LA DEMANDA
// BALANCE ANUAL 2011
0
500.000
1.000.000
1.500.000
2.000.000
2.500.000
3.000.000
1ºTRIMESTRE 2ºTRIMESTRE 3ºTRIMESTRE 4ºTRIMESTRE
2010 2011
año, pero es el comportamiento de
la demanda en el primer y último
trimestre el que señala la
tendencia natural, que en 2011 es
de consolidación y crecimiento.
7
// MEDIA DE USUARIOS
� En cuanto a viajeros liquidables, la media anual de 2011 ha sido de 41.001 frente a los 37.660 del año
anterior. Supone un aumento del 8,87%.
� En cuanto a tráfico total (viajeros + desplazamientos de empleados y operarios), la media anual de 2011
ha sido de 41.066 frente a los 40.083 del año anterior. Supone un aumento del 2,45%
� A continuación se muestran las medias de viajeros por tipo de jornada, en relación al tráfico total de 2010
// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
y 2011.
Tipos de jornadas Media anual 2011 Media anual 2010 Dif erencia %
Laborables 50.879 45.543 11,72%
Viernes y vísperas de festivo
53.330 48.949 8,95%
Sábados 30.810 31.502 -2,20%
Domingos y festivos 22.181 21.814 -1,65%
8
// HITOS DE AFLUENCIA
� El día del año de mayor afluencia en metro fue el 4 de mayo,
miércoles de Feria, en el que se realizaron 153.360
desplazamientos en cuanto a tráfico total y 147.040 en cuanto a
viajeros liquidables.
� El día del año con menos afluencia en metro fue el 7 de agosto, en
// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
� El día del año con menos afluencia en metro fue el 7 de agosto, en
el que solo se realizaron 8.091 desplazamientos en cuanto a tráfico
total y 6.798 en cuanto a viajeros liquidables.
� En el mes de mayo se registra el mayor número de
desplazamientos del año, 1.933.587 en cuanto a tráfico total y
1.823.105 en cuanto a viajeros liquidables. Esta cifra supone un
12´2 % del volumen total del año.
9
// TRAYECTOS MÁS HABITUALES
1. Ciudad Expo- Puerta Jerez
2. San Bernardo – Plaza de Cuba
3. Nervión – Puerta Jerez
// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
// ESTACIONES MÁS UTILIZADAS
1. Puerta Jerez
2. San Bernardo
3. Nervión
1.841.702 1.324.3141.324.314 1.302.3071.302.3071º 2º 3º
Puerta Jerez San Bernardo Nervión
La estación de San Bernardo ha experimentado un crecimiento deuso de un 10%, que la posiciona como segunda estación con másafluencia de la Línea 1. En 2010 esta posición correspondía aNervión, que en 2011 ocupa la tercera posición y registra un 5%más de usuarios que en 2010.
10
// BALANCE ANUAL 2011
29%
39%
25%
30%
35%
40%
45%
1.000.000
1.200.000
1.400.000
1.600.000
1.800.000
2.000.000
COMPARATIVA DEMANDA ANUAL AÑO 2010 AÑO 2011 2010-2011 %
// BALANCE ANUAL 2011
11
7% 7%
12% 12%11%
5% 5%
8%
5%
10%
5%6%
12%
7%
4%
10%
1%
12%
7%
0%
5%
10%
15%
20%
0
200.000
400.000
600.000
800.000
1.000.000
// EVOLUCIÓN DEMANDA POR ESTACIONES
� Los crecimientos más significativos por estaciones -por
encima del 10%- se registran en San Juan Alto (12%), San
Juan Bajo (12%), Blas infante (11%), Primero de Mayo
(12%), Pablo de Olavide (29%), Montequinto (12%) y
Olivar de Quintos (39%).
// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
// DISTRIBUCIÓN DE LA DEMANDA POR TRAMOS
� Por entradas de usuarios :
El tramo 0 (Ciudad Expo-San Juan Bajo): 3.165.253
El tramo 1 (Blas infante-Pablo de Olavide): 11.360.936
El tramo 2 (Condequinto- Olivar de Quintos): 1.080.333
12
20%
73%
7%
Distribución demanda por tramos
TRAMO 0
TRAMO 1
TRAMO 2
// BALANCE ANUAL 2011
2,49%
7,93%
0,1%
22,75%
61,35%
5,38%
Títulos de viaje utilizados por los usuarios en 2011// FIDELIZACIÓN DE LA DEMANDA.
� El uso de títulos para viajeros habituales crece en 2011 a la
vez que decrece el uso de los títulos ocasionales. Los
incrementos de uso más significativos respecto a 2010
corresponden al bono plus 45 (62,85%) y la tarjeta del
consorcio (8,84%). La caída del consumo del billete sencillo
es de un 20,93% y la del consumo del billete de ida y
// BALANCE ANUAL 2011
54%
45%
1%
Tipos de desplazamientos2011
0 SALTOS 1 SALTOS 2 SALTOS
22,75%
BILLETE IDA Y VUELTA BILLETE SENCILLO BONO 1 DIA
BONOMETRO CONSORCIO BONO PLUS-45
es de un 20,93% y la del consumo del billete de ida y
vuelta, de un 6,27%.
� Los trayectos entre estaciones de un mismo tramo (0 saltos) son los más
usuales y se concentran en el tramo 1.
14
// OFERTA DE SERVICIO
// BALANCE ANUAL 2011
� Durante 2011 la oferta de servicio se cifra en
110.613 trayectos, con un promedio mensual de
171.491 coches/kilómetro ofertados.
Año 2011Coches/
kilómetroDisponibilidad
servicio
Enero 173.839 99,94%
Febrero 158.322 99,94%
Marzo 176.639 99,88%
Abril 180.601 99,93%
// BALANCE ANUAL 2011
16
� La disponibilidad del servicio en 2011, con una
media de 99,91%, se ha incrementado en un 1,38%
respecto a 2010.
Mayo 194.299 99,90%
Junio 165.540 99,86%
Julio 157.937 99,93%
Agosto 158.352 99,89%
Septiembre 172.902 99,92%
Octubre 176.388 99,91%
Noviembre 169.627 99,92%
Diciembre 173.449 99,94%
// OCUPACIÓN MEDIA
// BALANCE ANUAL 2011
Ocupaciónmedia
estimada2010 2011
Laborables 71,58 % 78,26 %
Viernes 77,30 % 80,84 %2.000
2.500
3.000
3.500
4.000
4.500
5.000Tendencia por franjas horarias en día laborable
// BALANCE ANUAL 2011
17
Viernes 77,30 % 80,84 %
Sábados 49,21 % 49,77 %
Festivosy domingos
37,16 % 33,17 %
Como indica la gráfica de intensidad de viajeros por franja horaria, en las horas punta se producen los mayores índices de ocupación que refleja la tabla de ocupación estimada.
0
500
1.000
1.500
2.000
2010 LABORABLES 2011 LABORABLES
// SERVICIO ESPECIAL DE SEMANA SANTA
// BALANCE ANUAL 2011
Semana Santa 2010
Semana Santa 2011
Coches/ kilómetro 50.639 51.05860.000
80.000
100.000
120.000
// BALANCE ANUAL 2011
18
Tráfico total 571.446 458.453
Viajeros liquidables 549.889 428.5820
20.000
40.000
Domingo
Ramos
Lunes
Santo
Martes
Santo
Miércoles
Santo
Jueves
Santo
Viernes
Santo
Sábado
Santo
Tráfico total 2011 Tráfico total 2010
// SERVICIO ESPECIAL FERIA DE ABRIL
// BALANCE ANUAL 2011
Feria Abril 2010
Feria Abril 2011
Coches/ kilómetro 50.046 53.283120.000
130.000
140.000
150.000
160.000
// BALANCE ANUAL 2011
19
Tráfico total 833.644 828.665
Viajeros liquidables
796.447 775.609
60.000
70.000
80.000
90.000
100.000
110.000
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
Tráfico total 2011 Tráfico total 2010
// SERVICIO ESPECIAL NAVIDAD
// BALANCE ANUAL 2011
� Tanto la demanda como la oferta de servicio se ha
incrementado notablemente durante el periodo
navideño en 2011. Del 3 al 31 de diciembre, el
tráfico total asciende a 1.300.682 desplazamientos,
un 10,56% más que en 2010.
Coches/ kilómetro
Tráficototal
Viajeros liquidables
2010 151.628 1.163.275 1.106.639
2011 156.219 1.300.682 1.239.501
// BALANCE ANUAL 2011
20
un 10,56% más que en 2010.
� La oferta de servicio de transporte se ha
complementado con una programación de
actividades lúdicas dirigidas a público infantil, en la
estación Puerta Jerez, en las que han participado
aproximadamente 1.500 niños y niñas, un 50% más
de público que en la campaña de Navidad de 2010.
// PLANES DE ACTUACIÓN ESPECIAL: PARTIDOS DE FUTBOL
// BALANCE ANUAL 2011
� El incremento de la oferta de servicio mediante
refuerzo de trenes y ampliación de horario cuando se
celebran partidos de futbol en el Estadio Sánchez
Pizjuán, atraen un mayor número de usuarios. Sobre
Coches/ kilómetro
Tráficototal
Viajeros liquidables
2010 195.487 1.435.011 1.366.945
// BALANCE ANUAL 2011
21
Pizjuán, atraen un mayor número de usuarios. Sobre
la media de un día laborable, la demanda registrada
en un día tipo de partido de fútbol, supone de
incremento adicional estimado del 10,8 %.
2011 137.077 1.039.901 979.026
La tabla refleja la demanda total registrada en los días en los que se celebra partido
// ATENCIÓN AL CLIENTE
� Durante 2011 se han producido 1.281 reclamaciones,
aproximadamente 0,8 por cada 10.000 viajes, mejorando el
ratio del año anterior, que se cifraba en 1 por cada 10.000
viajes.
// BALANCE ANUAL 2011
14%
1%
Peticiones información 2011
// BALANCE ANUAL 2011
� La Oficina de Atención al cliente ha tramitado en 2011 un total
de 18.391 de peticiones de información, y un 85% de ellas se
han resuelto a través de la atención personalizada al usuario
en las dependencias de la Oficina ubicadas en Puerta Jerez.
23
85%
Visitas Atención telefónica Emails
// SATISFACCIÓN DE USUARIOS
� La encuesta de satisfacción de usuarios 2011, realizada por
Metro de Sevilla en el mes de abril, reveló que la los usuarios
otorgan una valoración global al servicio de 8,1 aumentando
notablemente respecto a la valoración del año anterior (7,7),
tanto a nivel global como en la puntuación y exigencia en
relación a de cada uno de los ítems analizados.
// BALANCE ANUAL 2011
0,1%
0,5%
0,1%
0,5%
0,6%
2,5%
5,1%
0
1
2
3
4
5
6
Más del 90% de los usuarios puntúan el
servicio entre un 7 y un 10
// BALANCE ANUAL 2011
relación a de cada uno de los ítems analizados.
• Entre los aspectos mejor evaluados destacan la limpieza de las
estaciones y vagones (8,9) y el trato de los empleados (8,8). Las
calificaciones medias más bajas, con notas de 7,0 y 7,8 las
obtienen las aglomeraciones en andenes y trenes y la
comodidad de las conexiones con otros medios de transporte.
• La encuesta revela además que el servicio de la Línea 1 es un
servicio público consolidado entre la ciudadanía, en el que ya
confían el 99% de los viajeros.
24
15,6%
34,0%
24,6%
16,5%
7
8
9
10
Ns/Nc
Valoración global media: 8,1
// SATISFACCIÓN DE USUARIOS
� La encuesta también revela que el
perfil tipo de los usuarios de la Línea 1
de Metro de Sevilla lo conforman
trabajadores y estudiantes, que hacen
// BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
un uso muy frecuente de este
transporte y que, en más de la mitad de
los casos, no residen en la capital y que
podrían (en un 60%) optar por su
vehículo privado como alternativa, pero
eligen el metro como primera opción de
transporte.
25
// BALANCE ANUAL 2011
// ENERO 2011: MEJOR VALORADOS
El IX Barómetro Socioeconómico de la Fundación
Antares revela que el Metro es el segundo transporte
más usado por usuarios de transporte público sevillanos
y el mejor valorado, con una nota de 7,28 sobre 10.
// BALANCE ANUAL 2011
27
// MARZO 2011: VIAJERO 25 MILLONES
� El 4 de marzo se alcanzaron los 25 millones de viajeros
desde la puesta en marcha del servicio. Lo celebramos
con una acción de marketing que llevó a nuestra viajera
25 millones a Londres, a conocer el metro más antiguo
del mundo.
// BALANCE ANUAL 2011
// JULIO 2011: NUEVOS EQUIPAMIENTOS EN SERVICIO
// JUNIO 2011: AULA METRO
� La segunda edición de Aula Metro finaliza con una
participación de 1.700 alumnos. Desde el inicio del
programa en 2009 han participado más de 5.000 alumnos.
// BALANCE ANUAL 2011
28
� El ascensor inclinado de San Juan Bajo se puso en servicio en
julio de 2011 y cuenta actualmente con una media estimada
de 500 usuarios al día.
� En ese mismo mes, también se puso en servicio el
aparcamiento disuasorio de Ciudad Expo, con 384 plazas
gratuitas para usuarios de la Línea 1, que alcanza una
ocupación media del 100% en la mañana y un 60% por la
tarde.
// BALANCE ANUAL 2011
// SEPTIEMBRE 2011: SEMANA EUROPEA DE LA
MOVILIDAD
� Como entidad adherida a la SEM 2011, desarrollamos una
campaña de información para favorecer la intermodalidad
y la adquisición de hábitos de movilidad sostenible entre
los usuarios de la Línea 1.
// BALANCE ANUAL 2011
29
� Durante 2011 se ha desarrollado un plan de acciones de
comunicación destinado a mejorar la relación con los
usuarios y posicionar a Metro de Sevilla como un agente
social activo en su entorno. Como acción más notoria,
destacan las actuaciones del Festival Mes de Danza, en las
estaciones Prado de San Sebastián y San Bernardo.
// OCTUBRE 2011: CULTURA EN METRO
// BALANCE ANUAL 2011
// NOVIEMBRE 2011: INFORMACIÓN AL USUARIO
� Durante 2011 se ha reforzado
la información al usuario con la
realización de campañas en
medios masivos, la
// BALANCE ANUAL 2011
30
medios masivos, la
incorporación de soportes de
información y teleindicadores
en los vestíbulos de las estaciones y la puesta en marcha de una
nueva web de servicio.
// BALANCE ANUAL 2011
// DICIEMBRE 2011: CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
� El 23 de diciembre se obtuvo la certificación de la ampliación del Sistema de Gestión de Calidad
según UNE EN ISO 14001: 2004 en el proceso de mantenimiento del material móvil y equipos
auxiliares.
� A lo largo de 2011 se ha desarrollado la implantación del sistema de gestión ambiental según norma
// BALANCE ANUAL 2011
31
� A lo largo de 2011 se ha desarrollado la implantación del sistema de gestión ambiental según norma
UNE EN ISO 14001: 2004, para toda la actividad de la empresa.
// BALANCE ANUAL 2011
Muchas gracias por tu atención
// BALANCE ANUAL 2011
32
www.metro-sevilla-linea1.es