Mídias sociais no Governo
O relacionamento online
com os cidadãos
Fábio Cipriani
Inovaday
20/08/2010
Por que o governo deve prestar atenção nas
Mídias Sociais?
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
A disseminação viral da participação social online, tem fomentado um crescimento significativo da
adoção das mídias sociais
Por que as Mídias Sociais são importantes?Mídias Sociais crescem em um ritmo assustador
Legenda:
Mídia Tradicional
Informação / Portal
Diversão
Shopping
Relacionamentos e comunidades
Crescimento das Mídias Sociais vs. tradicional
220M usuários(globais)
eBayYahoo!
MySpace
Skype
FacebookYouTube
Orkut
iTunes
Reader’s Digest
0%
1%
10%
100%
1000%
Taxa d
e C
rescim
ento
anualizada –
Log
Wikipedia
Jornais e revistas
TV
Engajado,Mais Social
Nível de CrescimentoPassivo,Menos Social
=
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Por que as Mídias Sociais são importantes?
Sem uma plataforma colaborativa, o governo encontrará dificuldades para gerenciar e reagir às
mensagens online à medida que elas atingem ambientes virtuais sem o controle da empresa
A reputação é definida pelos influenciadores online. Perde-se o controle!
Fatos
1
Blog2
Agregador
de conteúdo
3
Email,
SMS,
MMS
4
Blogs,
Videos &
Redes
Sociais
5
Noticias &
Mídia
Portais
6
Artigo ou fatos sobre o
governo e suas
empresas
Comentários de blogs independentes e
centenas de comentários em resposta
Pessoas votam nos melhores posts, e postam
centenas de comentários
Leitores enviam links para amigos via
e-mail ou mensagens de texto
Torna-se tópico do dia em blogs e “vídeos resposta”
gerados por usuários, sendo os mais vistos em todo o
mundo. “Eu amo/odeio” torna-se presente em
centenas de milhares de links de fãs
Portais de notícias e mídias de
massa selecionam histórias “mais
comentadas”
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Por que as Mídias Sociais são importantes?
Grupos de pessoas conectadas criam um novo tipo de cidadão difícil de satisfazer e complexo de
atender. Eles entram em contato com o governo muito antes de sequer considerar usar os seus
serviços públicos.
O surgimento do novo cidadão social
Usa novos canais
online e novas
ferramentas de
comunicação Confia em
conselhos de
amigos online,
conhecidos e
estranhos
Lê e cria
avaliações,
rankings e posts
em blogs
Deseja uma
experiência
melhor online do
que offline
Quer fornecer
feedback sobre
o governo e
suas empresas
Tende a
reclamar mais
online do que
offline
Quer suporte para
encontrar pessoas
que compartilham da
mesma opinião
Novo Cidadão
Social
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Por que as Mídias Sociais são importantes?
Uma vez que as pessoas adotam mídias sociais na vida pessoal, isso também será levado ao
trabalho. Com a entrada de gerações mais novas na sociedade haverá um choque de atitudes com a
cultura governamental atual e gradual aumento na utilização de mídias sociais pelo governo.
O novo perfil das pessoas no mundo das mídias sociais
Tamanho da População Brasil 2008 (IBGE)
32M37M
43-61 anos14-25 anos
e daqui há
10 anos?
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Por que as Mídias Sociais são importantes?
As mídias sociais estão mudando a forma como o governo trabalha, além de trazer grandes
mudanças na forma de uso da tecnologia e na cultura das pessoas que o formam.
O novo perfil do governo no mundo das mídias sociais
Formato da prestação
de serviços
Orientação da
performance
Participação do
cidadão
Forma de operação
• Tamanho único
• Monopólio
• Canal único
• Orientado com base no que foi
pedido pelo poder
• Expectador
• Hierárquico
• Rígido
• Fechado
• Personalizado
• Baseado na escolha do grupo
• Múltiplos canais
• Orientado com base no resultado
desejado para a sociedade
• Participante ativo
• Colaborativo (em rede)
• Flexível
• Transparente
Dimensão Governo tradicional Governo social
Quais oportunidades existem para o governo com
o uso de mídias sociais?
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Exemplos de oportunidades para o governo
As Nações Unidas conduzem um estudo anual com seus 191 países membros que analisa a
prontidão dos governos ao uso de eGovernment e a extensão de participação dos cidadãos
Índice de prontidão ao Governo Eletrônico (eGovernment)
Rank País Índice
1 South Korea 0.8785
2 United States 0.8510
3 Canada 0.8448
4 United Kingdom 0.8147
5 Netherlands 0.8097
6 Norway 0.8020
7 Denmark 0.7872
8 Australia 0.7863
9 Spain 0.7516
10 France 0.7510
11 Singapore 0.7476
12 Sweden 0.7474
13 Bahrain 0.7363
14 New Zealand 0.7311
15 Germany 0.7309
16 Belgium 0.7225
17 Japan 0.7152
18 Switzerland 0.7136
19 Finland 0.6967
20 Estonia 0.6965
21 Ireland 0.6866
22 Iceland 0.6697
23 Liechtenstein 0.6694
24 Austria 0.6679
25 Luxembourg 0.6672
Rank País Índice
26 Israel 0.6552
27 Hungary 0.6315
28 Lithuania 0.6295
29 Slovenia 0.6243
30 Malta 0.6129
31 Colombia 0.6125
32 Malaysia 0.6101
33 Czech Republic 0.6060
34 Chile 0.6014
35 Croatia 0.5858
36 Uruguay 0.5848
37 Latvia 0.5826
38 Italy 0.5800
39 Portugal 0.5787
40 Barbados 0.5714
41 Greece 0.5708
42 Cyprus 0.5705
43 Slovakia 0.5639
44 Bulgaria 0.5590
45 Poland 0.5582
46 Kazakhstan 0.5578
47 Romania 0.5479
48 Argentina 0.5467
49 United Arab Emirates 0.5349
50 Kuwait 0.5290
Fonte: United Nations eGovernment Survey 2010, Wikipedia
•O Brasil ocupa a 61ª posição no
ranking, ficando atrás de países
vizinhos como Colômbia, Chile,
Uruguai e Argentina
•A avaliação olha os websites dos
países, infra-estrutura de
telecomunicações e dedicação de
recursos humanos nessas iniciativas.
•Uma das iniciativas da Colômbia é
um portal do governo com diversos
serviços online que podem ser
buscados por departamento e região.
Um dos serviços, chamado de “e-
Ciudadano”, oferece cursos e
permite aos cidadãos obterem
certificações de treinamento
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Exemplos de oportunidades para o governo
O governo pode contar com as mídias sociais para capturar ideias, testar com a população ou
usuário e refinar o desenvolvimento e mudança de leis, políticas, projetos e iniciativas.
Criação e validação das políticas do governo
Oportunidade Exemplos
Aumentar a
contribuição dos
cidadãos na definição
de políticas
Utilizar ferramentas como wikis, blogs, e outras ferramentas
online de colaboração para oferecer aos cidadãos a
possibilidade de editar e comentar ao longo do
desenvolvimento dessas iniciativas
Aumentar a interação
entre governos locais e
globais
Utilizar tecnologias que promovem a conexão e diálogo para
endereçar assuntos de interesse em comum entre as partes,
como políticas sociais, situações pandêmicas, etc.
Melhorar as análises
das políticas propostas
e a rapidez com que
são preparadas
Testar opções com especialistas para aumentar a taxa de
sucesso das novas políticas via ferramentas de colaboração
e diálogo online (conferências, wikis, redes sociais).
Utilizar tecnologias de voto online para facilitar discussões
preliminares associadas com as novas políticas
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Exemplos de oportunidades para o governo
Muitas das ações do governo produzem resultados que devem ser comunicados da melhor forma
aos cidadãos, com efetividade e transparência. As mídias sociais representam uma oportunidade
para isso.
Compartilhamento das informações sobre o governo
Oportunidade Exemplos
Facilitar a criação de
novas formas de
divulgar informações
Fornecer acesso a dados estruturados e desestruturados
para facilitar a combinação com outras fontes de informação,
ou seja, usar a ajuda de terceiros para divulgar informações
que o governo sozinho não apresentaria.
Usar as mídias sociais como mais um canal de informação.
Aumentar a
transparência do
governo aos cidadãos
Publicar dados e resultados das ações do governo nos sites
e nas mídias sociais, de forma a facilitar a análise dos
cidadãos sobre como andam os programas do governo,
podendo inclusive propor soluções caso o governo encontre
alguma dificuldade em cumprir suas metas.
Melhorar os serviços
prestados
Prover aos cidadãos a habilidade de acessar e gerenciar
informações pessoais, sobre os serviços prestados, e abrir
espaço para capturar feedbacks deles próprios.
Capturar insights dos cidadãos para melhorar os serviços.
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Exemplos de oportunidades para o governo
Ferramentas de colaboração ajudam simplificar processos com o acesso simultâneo de diversos
usuários e a colaboração alinhada com os objetivos de cada área do governo.
Simplificar os processos
Oportunidade Exemplos
Evoluir os processos de
gestão de recursos
Processos orçamentários, os quais consomem recursos
substanciais dos governos, podem ser simplificados e
enriquecidos por meio de colaboração online entre
orçamentistas e gestores de programas do governo.
Melhorar a forma de
comunicar relatórios
Usar wikis ou outra forma de comunicação online participativa
para desenvolver e atualizar relatórios de status garantindo
um maior alcance de captura e de divulgação dos mesmos.
Facilitar acesso à
informação
A classificação das informações do governo baseadas no seu
próprio conteúdo e nível de confiabilidade e qualidade,
poderia simplificar e preservar os processos de respostas
aos requerimentos de acesso à informação (tags, rankings
baseados na opinião de usuários).
Como abordar as Mídias Sociais no Governo?
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Nossa visão sobre estratégia em Mídias Sociais
Além da avaliação estratégica para saber que direcionamento o governo poderia ter nas mídias
sociais, o uso de uma abordagem chamada Governo Social ou Governo 2.0 pode ajudar estruturar
melhor as ideias, iniciativas e ações possíveis em cada área de atuação.
Uma iniciativa de tecnologia direcionada pelos cidadãos
Estratégia em Mídias Sociais
Objetivo
Abordagens
Dimensões
Mídias
Sociais
Estratégia & Operações
Tecnologia Gestão de projetoComunicação
Cultura & Pessoas
Gestão de Riscos
Governança
Dentro da organizaçãoFora da organização
Relacionamento e proximidade
Eficiência e efetividade
InovaçãoPercepção do
governo
Governo Social (2.0)
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Estratégia em Mídias Sociais
Para desenhar uma melhor estratégia, é necessário fazer um diagnóstico para entender o
posicionamento do governo nas mídias sociais e quais são as melhores abordagens, inclusive
construindo comprometimento interno de todos as partes envolvidas
Qual o caminho que sua empresa deve seguir?
Planejar e entender expectativas do
governo
Avaliação do ambiente interno e
externoFormular visão futura Definir plano de ação
Planejar o projeto
Mapear o entendimento e
as expectativas das
principais partes
interessadas em relação
às mídias sociais
Identificar as partes
interessadas a serem
envolvidas no governo ou
fora dele
Avaliar principais
fragilidades que poderiam
ser endereçadas pelas
mídias sociais
Interno:
Entender a operação e as
ações atuais do governo
Analisar sistemas e
políticas existentes
Entender como as diversas
repartições do governo
enxergam as mídias
sociais
Externo:
Entender o comportamento
atual dos cidadãos online
Levantar melhores práticas
de outros governos
Workshops para definir
objetivos e abordagens
para suportar esses
objetivos
Identificar as lacunas de
alinhamento entre a
visão futura e a situação
atual do governo na
rede
Definir público-alvo e
onde se encontram
Identificar e selecionar
quais ferramentas serão
desenvolvidas/ usadas
Criar o plano de
trabalho para a
transformação
Identificar iniciativas
menores que levam a
ganhos rápidos
Definir a estrutura de
governança de mídias
sociais
Ati
vid
ad
es
Fases
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Objetivos e comunidadesObjetivos reforçam a importância das mídias sociais
Alinhar os objetivos das mídias sociais com o planejamento estratégico do governo faz com que a
sua abordagem em mídias sociais seja estratégica e bem aceita dentro e fora dele. Esses objetivos
são atingidos por meio da formação de comunidades em torno do governo e suas empresas.
Dentro da Organização
Fora da Organização
Aumentar a produtividade dos
funcionários e gerar eficiências
operacionais por meio de
colaboração
Estreitar relacionamento junto a
cidadãos e outros governos
Estimular a inovação usando a
inteligência de recursos
internos e/ou externos
Melhorar a imagem do governo
por meio do relacionamento
com os cidadãos
Relacionamento e proximidade
Eficiência e efetividade
Inovação
Percepção do governo
Comunidades de
dentro para dentro
Comunidades de
dentro para fora
Comunidades de
fora para fora
Diálogo contínuo com
cidadãos, empresas e outros
governos
Interação espontânea entre
cidadãos sem o
envolvimento do governo
Comunidades internas com
interesses, objetivos ou
organizações similares
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A forma mais efetiva de criar valor para os cidadãos
Abordagem: Governo Social
O Governo Social é aquele preocupado com o que pensam os cidadãos e que aplicam a vantagem
da conexão em rede para transformar a forma como o trabalho é executado na cidade, no estado e
no país. É preciso encontrar maneiras de explorar as mídias sociais nas 4 etapas do relacionamento
com a sociedade.
Geração de fatos e ideias
Desenho e adoção de políticas
Implantação
Avaliação
• Identificação de problemas
• Geração de ideias
• Desenvolvimento participativo e
colaborativo de políticas
• Abordagem aos desafios da
sociedade conectado em rede
• Transformação de como o trabalho do
governo é feito
• Feedbacks dos cidadãos em tempo real
• Recrutamento da nova geração de
servidores
• Maior transparência e responsabilidade
• Refinamento de políticas mais rápido
• Maior utilidade para as informações
provenientes do governo
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Dimensões estratégicas
Cada dimensão responde uma série de perguntas importantes que já foram endereçadas por
empresas e outros governos que tiveram êxito nas suas experiências com as mídias sociais.
Cada dimensão estratégica é essencial para o sucesso
Qual a nossa visão e estratégia para as
mídias sociais?
Como as mídias sociais afetam nossos
processos?
Qual segmento da sociedade será aquele
com o qual conversaremos nas mídias
sociais?
Tecnologia
Qual fornecedor e ferramenta
devemos utilizar?
Como arquitetamos e
integramos a solução?
Que design e experiência do
usuário devem ser
consideradas?
Gestão de projeto
Como executar a estratégia?
Como medir e acompanhar o
sucesso das iniciativas?
Qual é o business case das
iniciativas em mídias sociais?
Comunicação
Quais são as melhores práticas
de comunicação em mídias
sociais?
Como devemos envolver as
partes interessadas e outras
pessoas chave?
Cultura & Pessoas
Quais os fatores culturais do nosso governo
a serem considerados?
Como nós encorajamos uma correta adoção
e uso das mídias sociais?
Quais cursos de aprendizado devem ser
oferecidos?
Quais são os riscos das mídias
sociais e como podemos mitigá-
los?
Como garantir o retorno
esperado?
Como gerir uma crise que
poderá afetar a imagem do
governo?
Quem deve ser envolvido?
Quem liderará as ações nas mídias sociais?
Quantos profissionais precisa?
Como será a estrutura de suporte?
Até onde vai nossa responsabilidade sobre
o comportamento online de nossos
servidores?
Cultura & Pessoas GovernançaEstratégia & Operações
Gestão de ProjetosGestão de RiscosComunicaçãoTecnologia
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A escolha e uso corretos faz toda a diferença no resultado
Mídias Sociais
• Comunicação
Blog, Micro blogging, Social
Networking, Social Network
aggregation, Podcast,
Forums, RSS Feeds
• Multimídia
Compartilhamento de fotos,
vídeo, áudio, Live casting
• Colaboração
Wiki, Social Bookmarking,
Notícias compartilhadas
• Híbridos e outros
Agregadores de
informação, Mashups,
Widgets
• Diversão
Mundos virtuais, Jogos
sociais, Game sharing
• Opiniões e crítica
Produtos, empresas, FAQs
Provedor
Mídias
Sociais
Governo
Clientes
Comunicação
Multimídia
Colaboração
Híbridos e
outros
Diversão
Opiniões e
crítica
Alguns exemplos de fora
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Exemplos de outros governosKvK – Kamer van Koophandel – Holanda
•A Deloitte ajudou a
Câmara de Comércio
Holandesa na
estruturação de uma
comunidade online das
empresas associadas a
ela.
•Ajudou fomentar a
colaboração entre as
empresas e encontrar
novas oportunidades de
negócio, evoluindo o
comércio e a indústria
nacionais.
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Exemplos de outros governos
A área de inteligência do governo americano estruturou a Intellipedia, uma plataforma de colaboração
wiki que reuniu mais de 35 mil artigos de 37 mil usuários em 2 anos.
Intellipedia – Agência de inteligência dos Estados Unidos
•Usada no desenvolvimento de um artigo que
descreveu como os rebeldes Iraquianos
estavam usando cloro para improvisar
explosivos.
•Capturou visões diversas de agências,
escritórios e indivíduos.
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Exemplos de outros governosCaptura de ideias – U.S. Transportation Security Administration
•A administração da secretaria de
segurança do transporte dos
Estados Unidos criou uma
plataforma de colaboração e
captura de idéias, onde os
próprios 50 mil funcionários
dessa área do governo criam,
votam e comentam nas idéias
de seus colegas de trabalho.
•Mais de 9 mil ideias geradas e
cerca de 40 delas foram
efetivamente implementadas.
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Exemplos de outros governosFerramenta de cálculo de emissões de carbono de Toronto - Canadá
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Exemplos de outros governosGoverno do estado de Victoria – Australia
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Exemplos de outros governosEscritório do Primeiro Ministro – Reino Unido
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Exemplos de outros governosCentro de controle e prevenção de doenças – Estados Unidos
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@FabioCipriani
http://www.slideshare.net/fhcipriani