![Page 1: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/1.jpg)
![Page 2: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/2.jpg)
Między Social Mediaa aktywną obsługą klienta
Marek Turaliński
![Page 3: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/3.jpg)
Czy obsługa klienta jest ważna / potrzebna?
Badania przeprowadzone przez MSPA (Mystery Shopping Providers Association) wskazują, że powodem straty klienta jest:
Po co nam BOK?NetCenter Solution
tylko 4% konsumentów skarży się w firmie. Każdy z pozostałych 96% informuje o tym fakcie znajomych i rodzinę…
![Page 4: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/4.jpg)
Po co nam BOK?NetCenter Solution
![Page 5: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/5.jpg)
Jak to się zmieniało?
„Pani w okienku”
Infolinia
Fax
Live czat
Komunikatory
…
Era Social Media
Aktywny BOK
Ewolucja BOKNetCenter Solution
![Page 6: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/6.jpg)
Dla kogo BOK?
Posiadanie Klientów jest istotą działania firm.Zdobycie klienta jest bardzo trudne.
Klienci, których już posiadamy stanowią odnawialne źródło przychodów firmy. Firma, która traci klientów – upada.
Zadowolony klient mówi o swoim zadowoleniu średnio 2 znajomym. Niezadowolony klient mówi o tym 11 innym potencjalnym klientom.
Tak było zanim nastały czasy Social Media…
NetCenter Solution
![Page 7: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/7.jpg)
Jak to się robi w Social Media?
Problem klienta: brak faktury za przelot liniami lotniczymi.Podjęte działania: wiadomość z formularza na stronie przewoźnika.Czas oczekiwania: 7 dni.Efekt: brak!
Problem klienta: brak faktury za przelot liniami lotniczymi.Podjęte działania: wiadomość na profilu przewoźnika na facebook.com.Czas oczekiwania: 2 godziny.Efekt:
NetCenter Solution
![Page 8: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/8.jpg)
Jak to się robi w Social Media?
Problem klienta: brak faktury za przelot liniami lotniczymi.Podjęte działania: wiadomość z formularza na stronie przewoźnika.Czas oczekiwania: 7 dni.Efekt: brak!
Problem klienta: brak faktury za przelot liniami lotniczymi.Podjęte działania: wiadomość na profilu przewoźnika na facebook.com.Czas oczekiwania: 2 godziny.Efekt:
NetCenter Solution
![Page 9: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/9.jpg)
Czyli można szybciejNetCenter Solution
Dlaczego reakcja była natychmiastowa?
![Page 10: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/10.jpg)
Na razie w drugiej kolejności
Klienci używają jeszcze tradycyjnych metod kontaktu z BOK. Ta forma jeszcze przez jakiś czas nie zniknie.
Zaczynają jednak dostrzegać, że łatwiej, szybciej i skuteczniej będzie dotrzeć do firmy przez media społecznościowe.
NetCenter Solution
![Page 11: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/11.jpg)
Reakcja zawsze i szybkoZwracanie się do BOK w mediach społecznościowych ma jeszcze jeden aspekt…
NetCenter Solution
![Page 12: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/12.jpg)
Reakcja zawsze i szybkoZwracanie się do BOK w mediach społecznościowych ma jeszcze jeden aspekt…
… nie jest to interakcja klient marka.To interakcja KLIENCI marka.
Firmy nie mogą sobie pozwolić na ignorowanie swoich klientów i potencjalnych klientów
NetCenter Solution
![Page 13: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/13.jpg)
Zmiana komunikacji w BOK
Zadowolony klient mówi o swoim zadowoleniu średnio 2 znajomym.
Niezadowolony klient mówi o tym 11 innym potencjalnym klientom.
NetCenter Solution
![Page 14: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/14.jpg)
Zmiana komunikacji w BOK
Zadowolony klient mówi o swoim zadowoleniu średnio 2 znajomym.
Niezadowolony klient mówi o tym 11 innym potencjalnym klientom.
Klient wchodzący w interakcję z BOK w Social Media mówi o tym wszystkim swoim znajomym, niezależnie od tego czy jest zadowolony czy nie.
NetCenter Solution
![Page 15: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/15.jpg)
BOK szuka klienta
Klienci w internecie szukają odpowiedzi i sugestii na temat marek wśród innych internatutów.
Trafiają na fora z wyników wyszukiwania google. Spodziewają się odpowiedzi od ludzi, takich jak oni.
Marki mogą monitorować internet w poszukiwaniu tych dyskusji i włączać się w nie. Marka w Social Media personifikuje się.
NetCenter Solution
Narzędzia
Alerty
![Page 16: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/16.jpg)
BOK aktywny – fora internetoweNetCenter Solution
![Page 17: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/17.jpg)
BOK aktywny – fora internetoweNetCenter Solution
![Page 18: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/18.jpg)
BOK aktywny – blogi i blogerzy
Klasyczna obsługa klienta vs obsługa aktywna.
Jeden zadowolony klient.Zasięg: wszyscy czytelnicy bloga…
NetCenter Solution
![Page 19: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/19.jpg)
BOK aktywny – wsparcie sprzedaży?NetCenter Solution
![Page 20: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/20.jpg)
Social Media nie dają nic innego, niż świat rzeczywisty.
Social Media obniżają tylko „próg wejścia”.
Z natury jesteśmy leniwi – dlatego robimy to w virtualu…
Dlaczego chcemy to robić w Social Media?N
etCenter Solution
![Page 21: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/21.jpg)
Szukamy klientów Doradzamy klientom Przewidujemy ich problemy Pamiętamy, że korzyści z naszej pomocy odniosą też ci,
którzy znajdą je później Szybko Konsekwentnie Uczciwie
Jak prowadzić aktywny BOK?NetCenter Solution
Na koniec dnia chodzi o to, żeby klient był zadowolony i poczuł się ważny dla marki.
![Page 22: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/22.jpg)
FaktyKlasyczny BOK jest dla klientów trudny (wysoki próg wejścia)Social Media są „łatwe”Ilość zachowań komunikacyjnych w Social Media staje się wielokrotnie wyższa, niż w „realu”
BOK-i będą coraz częściej przenosić się do Social Media (z obopólną korzyścią)
Podsumowując…NetCenter Solution
![Page 23: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/23.jpg)
FaktyKlasyczny BOK jest dla klientów trudny (wysoki próg wejścia)Social Media są „łatwe”Ilość zachowań komunikacyjnych w Social Media staje się wielokrotnie wyższa, niż w „realu”
BOK-i będą coraz częściej przenosić się do Social Media (z obopólną korzyścią)
Podsumowując…NetCenter Solution
Czego nam potrzeba aby prowadzić BOK?Narzędzia monitorujące internetSpecjaliści rozumiejący specyfikę Social Media i znający produktyDoskonałe procedury eskalacji (liczy się czas)
Otwartość na zmieniającą się rzeczywistość
![Page 24: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/24.jpg)
Nowinki, ale już nie takie futurystyczne…
Deser – rzut oka w przyszłośćNetCenter Solution
![Page 25: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/25.jpg)
Problem klienta: gdzie znajdę towar w dużym sklepie?Podjęte działania: aplikacja na smartfonie.Czas oczekiwania: natychmiast.Efekt:
BOK a geolokalizacjaNetCenter Solution
![Page 26: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/26.jpg)
Problem klienta: gdzie znajdę towar w dużym sklepie?Podjęte działania: aplikacja na smartfonie.Czas oczekiwania: natychmiast.Efekt:
BOK a geolokalizacjaNetCenter Solution
Możliwa także rozmowaZ konsultantem (kolejne slajdy).
![Page 27: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/27.jpg)
Problem klienta: pytanie o szczegóły oferty (diesel czy nie diesel)?Podjęte działania: aplikacja na smartfonie / funkcjonalność Voice IM.Czas oczekiwania: natychmiast.Efekt:
BOK a kupony i promocjeNetCenter Solution
![Page 28: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/28.jpg)
Problem klienta: pytanie o szczegóły (diesel czy nie diesel)?Podjęte działania: aplikacja na smartfonie / funkcjonalność Voice IM.Czas oczekiwania: natychmiast.Efekt:
BOK a kupony i promocjeNetCenter Solution
![Page 29: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/29.jpg)
Cel BOK: zbadać potrzebę klienta, zaspokoić.Narzędzia: smartfon, geolokalizacja, historia zachowań klienta.Nośnik: ekran LCD, BUS TV, inne w przyszłości.Efekt:
BOK aktywny w reklamie outdoorNetCenter Solution
![Page 30: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/30.jpg)
Cel BOK: zbadać potrzebę klienta, zaspokoić.Narzędzia: smartfon, geolokalizacja, historia zachowań klienta.Nośnik: ekran LCD, BUS TV, inne w przyszłości.Efekt:
BOK aktywny w „LCD”NetCenter Solution
Mamy informację kto stoi obok interaktywnego nośnika reklamowego.
Mamy informacje jakie były jego zachowania geo i w internecie w ostatnim czasie.
Mamy informacje o tym gdzie jest teraz i jakie punkty są w pobliżu.
Co możemy mu zaoferować?
![Page 31: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/31.jpg)
Dziękuję za uwagę
Marek TuralińskiDyrektor Zarządzającytel.: +48 600 20 60 60Skype: turalinskiFB: facebook.com/[email protected]
![Page 32: Między social media a aktywną obsługą klienta](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081518/546f8b3eaf7959a9108b4606/html5/thumbnails/32.jpg)