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Milano, il 29 maggioPresso i chiostri di San Barnaba
EVENTO SPRING 2012“ Io sono se interagisco”
Cogli l’attimo!!!!Simona Cattoni
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Evento Spring 2012
UN PERCORSO VERSO
L’INTERAZIONE E FIDELIZZAZIONE
DEL CLIENTE FINALE
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Evento Spring 2012
Mobile batte PC
Smartphone leader in
Europa
con oltre 19 m
ln. di vendite
Utenti Mobile internet
superiori
agli utenti internet da PC
Entro fine 2012
saranno presenti circa
20 mln di smartphone
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Evento Spring 2012
Perché utilizziamo lo smartphone e il tablet
Imperativo:uscire sempre
con il mio smartphone..
Sono sempre raggiungibile
con il mio smartphone..
Uso il mio smartphone per acquisire info,
risposte e molto altro..
Con lo smartphone
guardo la TV , ascolto musica
...
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Evento Spring 2012
Cliente sovranoIl CLIENTE crea il bisogno e partecipa alla costruzione del mercato
Lei ci dice quello che dobbiamo fare e noi lo facciamo ..
Il CLIENTE è proattivo e ha la forza di promuovere e/o distruggere servizi e soluzioni aziendali
Ci aspetta un futuro con un cliente sempre più informato e capace di partecipare alle iniziative aziendali
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Evento Spring 2012
Open innovation Utilità/divertimento
CRM
Utente Agisce, informa Capacità d’ascolto dell’azienda
Risposta dell’azienda
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Evento Spring 2012
Mobile Application
La mobile APP per migliorare la customer experience
Interattività ed innovativit collocano le Application Mobile tra gli strumenti emergenti per le strategie aziendali
Raddoppia
te a
pps per
la g
estio
ne del
consu
mat
ore ALERT!!!
Tante applicazioni vengono scaricate e non
utilizzate
e diventano inutili
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Evento Spring 2012
Integrazione con i social network
Condividere Passioni, esperienze, desideri, preferenze..
Comunicare Informazioni, news, necessità, suggerimenti..
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Evento Spring 2012
Dalle parole ai fatti
Tutto questo è complementare al raggiungimento della piena fidelizzazione del cliente
Opera Netcenter ha sviluppato una piattaforma web di servizi che ha l’obiettivo di fidelizzare il cliente finale garantendo:
• massima flessibilità nella gestione delle regole per la raccolta punti;• semplicità e trasparenza per i clienti;• l’outsourcing completo della tecnologia e dei servizi
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Evento Spring 2012
Prima cosa da fare raccogliere tutte le informazioni relative al cliente e creare un apposito database
Attraverso appositi moduli il cliente fornisce le proprie informazioni e rilascia le autorizzazioni al trattamento delle stesse.
Raccolta e qualificazione dati
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Evento Spring 2012
Il processo di raccolta e dematerializzazione dei moduli, consente la digitalizzazione e l’indicizzazione dei dati scritti a mano con sistemi ICR e data entry correttivo.
Raccolta e qualificazione dati
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Evento Spring 2012
Il flusso dati e immagini raccolti vengono inviati nei sistemi di relazione consentendo la qualificazione dei clienti per l’uso più appropriato.
Raccolta e qualificazione dati
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Evento Spring 2012
Mobile application
Opportunity consente di mettere a disposizione del consumatore e del punto vendita diversi canali di contatto:
- web- IVR- contact center- sms - e-mail- social network- smart phone- tablet pc- Totem
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Evento Spring 2012
Passi fatti
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Evento Spring 2012
Nuova metodologia di raccolta
Mobile Store APP
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Evento Spring 2012
Integrazione con i social network
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Evento Spring 2012
Integrazione con i social network
Opportunity è integrato al social network facebook
PERCHE’?
Il nostro target di riferimento è interessato ad avere maggiore visibilità (oltre al sito internet istituzionale aziendale) e creare movimentazione attiva e friendly nei confronti dei propri consumatori
Obiettivo:
• Fidelizzare i già clienti• Capire gli interessi/i gusti dell’interlocutore • Incrementare le vendite
Dalla pagina del social network è possibile avere real-time tutte le informazioni relative:
• All’ estratto conto e saldo punti• Mostrare il catalogo premi• Effettuare la richiesta premi• Veicolare informazioni commerciale
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Evento Spring 2012
In che modo sfruttare il social network?
Azioni che è possibile intraprendere con il social network:
- Azioni sul Mi piace
- Visualizzazione in bacheca dell’interlocutore che ha:
. Raccolto i punti
. Fatto acquisti
. Raggiunto la soglia per ricevere un premio
. Ritirato un premio
- Condivisione pagina facebook a tutti i fan (di promo … sconti … concorsi per far partecipare il gruppo alla creazione di un prodotto / servizio):
- Creazione evento : campagna di movimentazione (regole specifiche)/ evento reale in luogo fisico. Grazie all’ideazione di eventi speciali viene infatti avviato un fan club virtuale e di prestigio
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Evento Spring 2012
Parola d’ordine INTEGRARE E INTERAGIRE
Parola d’ordine SEMPLIFICARE E ARRICCHIRE
Parola d’ordine MOTIVARE E SODDISFARE
Parola d’ordine CONOSCERE E QUALIFICARE
Parola d’ordine RACCOLTA E QUALIFICAZIONE DATI
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Evento Spring 2012
GRAZIE !
Simona Cattoni
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