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Mod1 Introduo ao GSTI
IT Service Management (ITSM)
Curso ITIL Foundation
IT Service Management (ITSM)
Professor: Fernando [email protected]://gsti.blogspot.com
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Objetivos deste mdulo
No fim deste mdulo, voc dever compreender..._______________________________________________
A evoluo da viso do que o setor de TI representa para a empresaA evoluo da viso do que o setor de TI representa para a empresa
Por que se preocupar com boas prticas de GSTI e Governana de TIPor que se preocupar com boas prticas de GSTI e Governana de TI
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Por que se preocupar com boas prticas de GSTI e Governana de TIPor que se preocupar com boas prticas de GSTI e Governana de TI
Conceitos como Processo, Funo, GSTI, Cliente e Usurio Conceitos como Processo, Funo, GSTI, Cliente e Usurio
Conceitos como Processo, Funo, GSTI, Cliente e Usurio Conceitos como Processo, Funo, GSTI, Cliente e Usurio
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Agenda
Cenrio
ConceitosConceitos
Processos e GSTI
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Cenrio
Maturidade de TI
Provedor
Parceiro Estratgico
GSTI
Governana TI
Provedor de Tecnologia
.Busca Eficincia
.Independente do Negocio
.TI nvel operacional
Provedor de servios
Provedor de
Tecnologia
Provedor de
Servios
Tempo
GIETI
GIETI: Gerenciamento de Infra-estrutura TIGSTI: Gerenciamento de Servios de TI
Provedor de servios. Pessoas, processos e produtos. TI ttica
Parceiro Estratgico
.Busca crescimento doNegcio
.TI integrada ao negcio
.TI Estratgica 4
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Impacto da Ineficincia de TI
Alguns possveis impactos no negcio
. Perda de Oportunidades de Crescimento
. Perda de Credibilidade
. Multas contratuais. Multas contratuais
. Perda de Lucros
. Fim da empresa
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Fraudes e escndalos corporativos
Falncias fraudulentas ou por m gesto
Leis e regulamentaes Nos EUA, Lei SOX (2002)
Algumas motivaes para o assunto
Por que as empresas comearam a procurar boas prticas de GSTI e Governana de TI
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Nos EUA, Lei SOX (2002) Executivos responsabilizados criminalmente
Empresa Enron
Gerenciamento de riscos que TI representa para a rea de negcio
Exigncia de transparncia nas transaes empresariais
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A Tecnologia da Informao e o Gerenciamento de Servios pode ser transformada numa vantagem competitiva ou mesmo ser uma questo de sobrevivncia para a empresa
Uma vez que, geralmente, as tecnologias esto disponveis para todas as empresas, a vantagem - ou desvantagem -competitiva para o negcio est na habilidade de seus profissionais e/ou fornecedores em aplicar a tecnologia
Concluso
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Agenda
Cenrio
ConceitosConceitos
Processos e GSTI
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Conceitos
OGC
Office of Government Commerce uma organizao do governo doReino Unido responsvel por tarefas que aumentam a eficincia eefetividade de processos de negcio do governo . Departamento deInovao.
Processo
conjunto seqencial de aes que objetivam atingir uma meta.Um processo possui funes, regras e atividades que podem serrealizadas por pessoas ou de forma automtica. Um processo deveser mensurvel, ter entradas e resultado especfico. Um processoresponde a um evento: um gatilho.
Servio
Significa entregar valor para o cliente, ou seja, facilitar os objetivosque o cliente quer alcanar, equilibrando os custos e riscos.
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Conceitos
Cliente
Pessoa que responsvel pelo nvel ttico do negcio.Normalmente quem gerencia os servios prestados por TI
Usurio
Est no nvel operacional do negcio. Normalmente quem usufruiEst no nvel operacional do negcio. Normalmente quem usufruidos servios de TI
Qualidade
a caracterstica do produto ou servio que tem a habilidade desatisfazer as necessidades determinadas e implcitas do cliente.Qualidade depende da gesto de qualidade, garantia e sistema dequalidade. Qualidade do servio refere-se ao grau de satisfaoque o servio atingiu em relao a expectativa do cliente. Dependediretamente da expectativa e do relacionamento.
Qualidade = entrega - expectativa10
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Conceitos
Funo
. Unidade Organizacional especialista em determinado trabalho
. Fazem parte do Organograma da empresa
. Sob Responsabilidade de um Gerente Funcional
. No necessariamente uma pessoa
Papel
. Um conjunto de Responsabilidades definidas dentro de umprocesso
. Uma pessoa pode acumular vrios papis
Matriz RACI
. Define Responsabilidades11
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Conceitos
GSTI
Gerenciamento de Servios em TI , de forma resumida, ogerenciamento da Integrao entre pessoas, processos,fornecedores e tecnologias, componentes de um Servio de TI. Oobjetivo deste servio Viabilizar e Integrar o Suporte de Serviosde TI focados nas necessidades dos clientes e de modo alinhadoaos objetivos definidos na estratgia.
Consiste de liderana, estruturas organizacionais e processos quegarantam que a organizao de TI suporte e amplie as estratgias eobjetivos da empresa.
Governana de TI
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Conceitos
Tipos de prestao de Servios
Insourcingutiliza de recursos internos
OutsourcingUtilizao de recursos de uma organizao externa
Business ProcessOutsourcing (BPO)A terceirizao de processos de negcio que utilizam a tecnologia da informao
Knowledge Process
Parceira ou MultisourcingOrganizaes trabalham juntas para fornecer servios
Co-sorcingCombinao de insourcing com outsourcing
Knowledge ProcessOutsourcing (KPO)Envolve processos que demandam habilidades avanadas em pesquisa e anlise, tomada de deciso e habilidades tcnicas
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Ilustraes
Processo
O processo dividido por tarefas, cada executante destas tarefas recebe a denominao de funo.
Funes Funes Funes
Execuo das funes controladas por regras
Responsvel
Tarefa TarefaTarefa
RegrasRegrasRegras
EntradasSadas
Funo = executada por pessoa (ator) ou pode tambm ser automatizada
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Ilustraes
possvel medir o processo de forma relevante O processo orientado performance Gerentes se preocupam com custo, qualidade e outras variveis Praticantes (executores) se preocupam com durao e produtividade
Caractersticas de um processo
Mensurvel
Resultados Especficos
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O processo existe para entregar resultados especficos O resultado deve ser individualmente identificvel e contvel
O processo entrega seus resultados principais a um cliente ou stakeholder Os clientes podem ser internos ou externos organizao
O processo deve ser iniciado por um disparador (trigger) especfico
Resultados Especficos
Clientes
Responde a um Evento Especfico
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Ilustraes
PessoasProcessosClientes
O que GSTI?Os quatro Ps
Produtos
Produtos
(Tecnologia)
ServiosFoco na
Necessidade
Parceiros
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Matriz RACI
Gerente do Projeto
Analista de Sistema
Analista de Testes
Gerente de Configurao
Planejamento A/R I I I
Anlise de
Requisitos
A/I/C R I -
Codificao A/I I/C - -
Testes A/I/C I/C R
Implantao A I/C I I/C
Versionamento A/I I/C - R
Monitorao e
Controle
A/R I - -
Responsible: quem faz Accontable: responde pela atividade (dono)
Consulted: deve ser consultado Informed: deve ser Informado
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O que uma boa prtica
Melhor Prtica (relativo)
. Estgio Inicial para uma boa prtica
. Uma inovao
Boa Prtica (absoluto)
. Largamente Adotada e Aceita
. Commodity : se adapta, conveniente
. Regulamentada
. Padro interno da empresa, baseado em padro do mercado, conhecimento pblico
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Como um servio gera valor ao cliente?
Aumentando a Performance
Diminuindo a variao da performance
Reduzindo as limitaes
Reduzindo riscos e custos
Dos ativos do negcio do cliente
Ativos: pessoas, processos, equipamentos, etc.
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Ativos do Servio ( TI )
Itens que compes a entrega deste servio
Habilidades Recursos
Gerenciamento Financeiros
Processos Infra-estrutura
Pessoas Aplicaes
Conhecimento Pessoas
Organizao InformaoOrganizao Informao
Pouco Recurso e Pouca Habilidade = Servio Pobre
Muito Recurso e Pouca Habilidade = Servio Pobre
Pouco Recurso e Muita Habilidade = Servio Pobre
Recursos e Habilidades so os ativos da Organizao 20
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Relacionamento do Servio (TI) com o Negcio
Unidade de Negcio
Nveis de Habilidades
Unidade de Servio
Habilidades
+Servio
Potencial
+Custos
+Performance
Potencial
-Riscos Nveis de Servio
Recursos
Recursos
Ativos do Negcio(ativos do Cliente)
Ativos de Servio(ativos do Provedor)
+Custos
+ Demanda
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Utilidade e Garantia de um Servio
Ex:
Utilidade do software = contabilizar
Garantia = software estar disponvel e ter performance suficiente
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Utilidade e Garantia de um Servio
UTILIDADE Aumenta a Performance
GARANTIADiminui a Variao da
Performance0
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Valor do Servio = Utilidade e Garantia
E
Utilidade
OU
Performance suportada?
Limitaes Removidas?
Padres Alcanados?
Regulamentos facilitados?
Adequado aos objetivos?
E
E
Garantia
Adequado ao uso?
Disponvel o suficiente?
Capacidade o suficiente?
Contnuo o Bastante?
Seguro o Bastante?
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Agenda
Cenrio
ConceitosConceitos
Processos e GSTI
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Porque Processos
A importncia de trabalhar orientado a processos
Organiza as atividades por grupos semelhantes, em vezOrganiza as atividades por grupos semelhantes, em vezde departamentos.
As atividades podem ser medidas a cada estgio doprocesso, para garantir que os objetivos esto sendoatingidos.
Gesto orientada a processos torna as atividades maisfceis de controlar, facilita mudanas e melhoriacontnua.
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Estabelecendo Processos
Qual o objetivo do processo?
Quais so as expectativas de resultado do processo?
Perguntas que devem ser
feitas antes de definir um processo
Um processo deve ter processo?
Como o processo ser medido? Quais critrios?
Qual o impacto da sada de um processo para entra em outro?
deve ter sempre um objetivo definido
Toda atividade tem entradas,
sadas e objetivos27
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Eficincia de um processo
Processo considerado eficiente na medida que atinge os
objetivos com o menor custo
Medio e controle
Padres, objetivos, polticas
o menor custo possvel
Processos devem conter padres para medir objetivos
KPIKPI: Key Performance IndicatorsPrincipais indicadores de DesempenhoEx: tempo de execuo
Entrada SadaATIVIDADES
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Porque GSTI
A importncia do GSTI
As organizaes precisam prover servios de qualidade pararesistir perante a concorrncia.
Esta necessidade est diretamente associada ao crescimentoda complexidade do ambiente TI e da dependncia direta donegcio com tecnologia. A complexidade est ligada aoatendimento dos requisitos do negcio, ambientesheterogneos e contratos baseados em servios.
O GSTI desenvolve tcnicas para satisfazer melhor clientesinternos e externos.
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Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) Uma das diferenas entre um Provedor de Tecnologia da Informao (GIETI) e um Parceiro Estratgico que o primeiro trabalha independente da rea de negcio
2. ( ) Uma Funo pode ser definida como uma unidade organizacional especialista em determinado trabalho
3. ( ) Uma das diferenas entre usurio e cliente pode ser atribuda pelo fato de que o usurio encontra-se no nvel organizacional ttico da empresa, enquanto o cliente encontra-se
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organizacional ttico da empresa, enquanto o cliente encontra-se no nvel estratgico
4. ( ) A Matriz RACI pode ser utilizada para distribuir funes dentro de um projeto, processo ou atividade
5. ( ) Uma boa prtica pode ser definida como estgio inicial para uma melhor prtica, uma inovao, uma maneira diferente de se praticar algo.
6. ( ) Um servio pode gerar valor para seu cliente aumentando a performance, diminuindo a variao da performance, reduzindo as limitaes ou reduzindo custos e riscos dos ativos do negcio
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Verdadeiro ou Falso?
7. ( ) Utilidade de um servio significa que est adequado ao propsito
8. ( ) Garantia de um servio significa que ele est adequado ao uso
9. ( ) Uma das vantagens de se trabalhar orientado a processos que mantm o foco voltado a rea de negcio da emrpesa
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Verdadeiro ou Falso? - Respostas
1. ( V ) Uma das diferenas entre um Provedor de Tecnologia da Informao (GIETI) e um Parceiro Estratgico que o primeiro trabalha independente da rea de negcio
2. ( V ) Uma Funo pode ser definida como uma unidade organizacional especialista em determinado trabalho
3. ( F ) Uma das diferenas entre usurio e cliente pode ser atribuda pelo fato de que o usurio encontra-se no nvel organizacional ttico da empresa, enquanto o cliente encontra-se
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organizacional ttico da empresa, enquanto o cliente encontra-se no nvel estratgico Cliente est no nvel ttico e usurio no nvel operacional
4. ( F ) A Matriz RACI pode ser utilizada para distribuir funes dentro de um projeto, processo ou atividade Matriz RACI distribui papeis. Uma funo fixa dentro da empresa, no pode ser distribuda para execuo de um projeto.
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Verdadeiro ou Falso?
5.( F ) Uma boa prtica pode ser definida como estgio inicial para uma melhor prtica, uma inovao, uma maneira diferente de se praticar algo. Esta a definio de melhor prtica
6. ( V ) Um servio pode gerar valor para seu cliente aumentando a performance, diminuindo a variao da performance, reduzindo as limitaes ou reduzindo custos e riscos dos ativos do negcio
7. ( V ) Utilidade de um servio significa que est adequado ao propsito
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propsito
8. ( V ) Garantia de um servio significa que ele est adequado ao uso
9. ( V ) Uma das vantagens de se trabalhar orientado a processos que mantm o foco voltado a rea de negcio da empresa
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Fim do Mdulo
ITIL
Perguntas?Perguntas?
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