1
J.-Y. Perruchoud - Mai [email protected]
Spécialistes
PME
Modèle de St-Gall
CVPC
Centre Valaisan de
Perfectionnement Continu
2
PLAN DE L’OUVRAGE (R.-M. ZUEGER)
L'entreprise
Economie et
marché(l'activité économique)
Autres thèmes
5
L'entreprise
et son
environ-
nement
4
L'entreprise
un système
dynamique
10
De l'idée à
l'entreprise
11
Le plan
d'affaires
3
La typologie
de
l'entreprise
1
La demande
2
L'offreA
B
C
6-7-8 Les Processus
9
Le regrou-
pement
d'entreprise
6
Proces-
sus de
manage-
ment
7
Proces-
sus
commer-
ciaux
8
Proces-
sus de
soutien
3
COMPOSANTES DE L’ENTREPRISE
L’entreprise est un groupe hu-
main organisé et hiérarchisé …
Système
social
… utilisant des machines et des
procédés techniques …
Système
technique
… dans le but de fournir des
produits ou des services …
Système
productif
… basé sur un système complexe
de structures et procédures.
Système organisationnel
4
LES CARACTERISTIQUES DU SYSTEME
ENTREPRISES. socio-technique– Des hommes
– Des machines
S. complexe– Simple -> Compliqué -> Complexe
S. ouvert– Echange avec l'environnement
S. dynamique– Evolution constante
S. à vocation économique– Nécessité du profit (de la création de valeur)
9
PLAN DE L’OUVRAGE (R.-M. ZUEGER)
L'entreprise
Economie et
marché(l'activité économique)
Autres thèmes
5
L'entreprise
et son
environ-
nement
4
L'entreprise
un système
dynamique
10
De l'idée à
l'entreprise
11
Le plan
d'affaires
3
La typologie
de
l'entreprise
1
La demande
2
L'offreA
B
C
6-7-8 Les Processus
9
Le regrou-
pement
d'entreprise
6
Proces-
sus de
manage-
ment
7
Proces-
sus
commer-
ciaux
8
Proces-
sus de
soutien
10
5. ENVIRONNEMENT ET GROUPE D'INTERET
5.1 Sphères environnementales
5.2 Parties prenantes
5.3 Conflits d’objectifs entre les parties
prenantes
11
5. ENVIRONNEMENT ET GROUPE D'INTERET
L'entreprise, un des agents économiques, est
située dans un cadre –dans un environnement-
caractérisé par
– 5 facteurs ( ou sphères environnementales)
– 9 parties prenantes (ou groupes d'intérêt)
12
5.1 DOMAINES (OU FACTEURS) DE
L’ENVIRONNEMENT
Ecologique
Social, et politique, et culturel
Technologique
Économique– Économie global
– Marché et concurrence
Légal– Coyotte:
• Interdiction: mai 2011
• la première solution d’informations géolocalisées permettant de communiquer en temps réel et en fonction du trajet de l’automobiliste, les variations de limitation de vitesse, la présence de zones dangereuses et les perturbations routières.
P
E
S
T
E
L
13
5.2 GROUPES D'INTERETS DE L’ENTREPRISE"STAKEHOLDERS"
Groupe de pression interne (ou groupe d’influence)– Propriétaires
– Management
– Salariés
Groupe de pression externe– Bailleurs de fonds
– Fournisseurs
– Clients
– Concurrents
– Etat et société
– ONG
– Marchés étrangers
– Médias
15
5.3 ATTENTES DIFFERENTES ET CONFLITS D'INTERETS
Quelles sont les attentes des
différents groupes
d'intérêts envers l'entreprise ?
Quelles sont les attentes de l'entreprise envers les
groupe d'intérêts
Divergence
Conflit d'intérêts
16
Les CFF ont réparti leurs clients en différentes catégories afin de mieux les
servir et les conseiller. Mentionnez en quelques mots diverses catégories de
clients et, pour chacune d’elles, une offre des CFF susceptible de les
intéresser. La même réponse peut être utilisée plusieurs fois.
Catégorie de clients Offre des CFF
Trafic voyageurs Wagons propres, horaires respectés
Voyageurs individuels Billets à prix abordables
Groupes Facilités de réservation
Pendulaires Abonnements avantageux
Trafic marchandises Capacités de transport suffisantes
Utilisateurs agence voyage
CFF
Offres forfaitaires pour la Suisse et
l’étranger
Exercice
17
En plus de la clientèle, les entreprises doivent aussi entrer en contact avec
d’autres groupes d’intérêt. Mentionnez dans le tableau ci-dessous quatre
autres groupes d’intérêt d’une entreprise et une attente concrète que cette
entreprise peut avoir envers chacun d’entre eux.
Groupes d’intérêt Attente de l’entreprise envers le groupe d’intérêt
Bailleur de fonds Garantie d’une longue collaboration, taux de crédit
favorable, compréhension pour la situation d’emprunteur
Concurrence Comportement correct, pas de débauchage de
collaborateurs et de fournisseurs
Fournisseurs Disponibilité pour les livraisons, prix favorables
Collaborateurs Indentification à l’employeur, engagement pour l’entreprise,
participation aux améliorations
Institutions Abord correct
Etat Création de conditions favorables (permis de travail,
impôts, prescriptions)
Exercice (suite)
18
PLAN DE L’OUVRAGE (R.-M. ZUEGER)
L'entreprise
Economie et
marché(l'activité économique)
Autres thèmes
5
L'entreprise
et son
environ-
nement
4
L'entreprise
un système
dynamique
10
De l'idée à
l'entreprise
11
Le plan
d'affaires
3
La typologie
de
l'entreprise
1
La demande
2
L'offreA
B
C
6-7-8 Les Processus
9
Le regrou-
pement
d'entreprise
6
Proces-
sus de
manage-
ment
7
Proces-
sus
commer-
ciaux
8
Proces-
sus de
soutien
19
6. PROCESSUS DE MANAGEMENT
6.1 Processus de management normatifs
6.2 Processus de management stratégiques
6.3 Processus de management opérationnels
6.4 Processus de gestion financière
6.5 Gestion organisationnelle
Compendio, page 70: où est l’erreur ?
20
TÂCHES DE LA GESTION D’ENTREPRISE
Management
normatif
Management
stratégique
Management
opérationnel
Conception des valeurs et comporte-
ments sur lesquels vont se construire
les relations entre parties prenantes
Création et organisation des
conditions qui assurent une survie à
long terme de l’entreprise
Conduite des processus
Planification - Coordination - Contrôle
21
Management
normatif
Conception des valeurs et comporte-
ments sur lesquels vont se construire
les relations entre parties prenantes
6.1.1
Principes
éthiques
6.1.2 Culture
d’entreprise
6.1.3 Charte
d’entreprise
Responsable et raisonnableRègles de conduites, pratiques commer-
ciales loyales, publicité, protection de
l’environnement, salariés, fraude, …Valeurs et comportements
Délimite les frontières, améliore l’identi-
fication, améliore le climat, influencée par
le style de gestion…
Objectifs, Valeurs, PrincipesDocument de synthèse, très court (1 page).
Lignes directrices. Concerne les cadres, colla-
borateurs, clients, investisseurs et le public.
22
Management
stratégique
Création et organisation des
conditions qui assurent une survie à
long terme de l’entreprise
6.2.1 Processus de définition des objectifs
6.2.2 Analyse de l’entreprise et de son
environnement
6.2.3 Orientation stratégique
6.2.4 Stratégies partielles des unités
opérationnelles et des domaines de fonctions
23
6.2.1 Processus de définition des stratégies
Mission
Objectifs stratégiques
Objectifs tactiques
Objectifs opérationnels
Quoi Exemple Durée
Vision Good food
Good life
4-5 ans
Entreprise 5 % de
croissance
interne
3-4 ans
Business
unit,
département
Nespresso
: …
2-3 ans
Secteur
d'activité,
produit
Implanter
Nespresso
en Chine
1 an
24
DEFINITION DES OBJECTIFS
STRATEGIQUES
P u
b l i c
C
onfidentiel
Quoi- Valeurs- Objectifs à long terme
Comment- Charte- Rapport annuel
Stratégie de base
Objectifs à 5-10 ans
Secret
Objectifs publiés
Objectifs stratégiques
-de prestations
-financiers
-sociaux
Comme les objectifs peuvent être contradictoires,
la gestion stratégique consiste à fixer des priorités
25
Objectifs de prestations
Produits Type et présentation des biens et service
Niveau de qualité souhaité
Organisation de la palette de produits
Objectifs quantitatifs et de croissance
Marché Marché des biens et services
Segments de marché (groupes de clients)
Positionnement sur le marché (part de marché, …)
Objectifs en matière de chiffre d'affaires
26
Objectifs financiers
Liquidités Liquidités disponibles, capacité de paiement
Réserves de liquidité
Rentabilité Bénéfice
Cash-flow: Flux de liquidités, valeur ajoutée
Rentabilité (du chiffre d'affaires, des fonds propres, …)
Sécurité Financement
Couverture du risque
27
Objectifs sociaux
Collaborateurs Conditions de travail
Qualifications et promotions
Sécurité sociale
Société Engagement écologique
Engagement culturel
Engagement politique/associatif
Engagement social
30
Analyse
SWOT
Menaces
Threats
Opportunités
Opportunities
Forces
Strengths
Faiblesses
Weaknesses
INSIDE OUTSIDE
6.2.2 ANALYSE DE L’ENTREPRISE ET DE
SON ENVIRONNEMENT
31
Analyse de la
concurrence
M. Porter
5 avantages
concurrentiels
Rivalité entre concurrents
Menaces de nouveaux
concurrents
Pouvoir de négociation
des fournisseurs
Pouvoir de négociation
des clients
Menaces de produits de
substitution
ANALYSE DE L’ENTREPRISE ET DE SON ENVIRONNEMENT
32
6.2.3 Orientation stratégique
Stratégies de croissance
Stratégies concurrentielles
– Stratégie de domination par les coûts
– Stratégie de différenciation
– Stratégie de niche
33
6.2.4 Stratégies partielles des unités
opérationnelles et des domaines de
fonctionsDeux questions importantes de toute stratégie
– Sur quels marchés ?
– Avec quels avantages concurrentiels ?
Pour les unités opérationnelles
– Quels produits, quels marchés
Pour les domaines de fonctions
– Comment assurer l’approvisionnement, la
production, le marketing, le financement, les RH, …
34
6.3.1 Conduite de processus
Planifier – Décider – Exécuter - Contrôler
6.3.2 Direction des collaborateurs
Tâches de direction en général
Tâches de direction des collaborateurs
6.3.3 Gestion de la qualité
ISO 9000
EFQM
TQM
Management
opérationnel
Conduite des processus
Planification - Coordination - Contrôle
35
DIRECTION DES COLLABORATEURS
Définir les
objectifsContrôler
Planifier
Décider
Communiquer
Déléguer
Définir l'organisation
Attribuer les fonctions et
tâches
Mettre en œuvre la stratégie
(réaliser les objectifs
stratégiques)
36
CERTIFICATION ISO
International Standard. Organization (GE)
ISO 9000 : management intégral de la qualité
Normes versions 2000
ISO 9000 : système de management de la qualité -
principes essentiels et vocabulaire
ISO 9004 : système de management de la qualité -
conseils pour l ’amélioration des performances
ISO 9001 : Système de management de la qualité -
exigences
ISO 14001 : management de l’environnement
37
6.4 PROCESSUS DE GESTION
FINANCIERE
A. Objectifs de la
gestion financière
1. Liquidité
2. Rentabilité
3. Sécurité et stabilité
4. Flexibilité
5. Image financière
6. Indépendance
B. Tâches de la
gestion financière
- Gestion financière
- Gestion des
investissements
- Comptabilité
38
6.4 GESTION FINANCIERE
Planification des besoins en capitaux
Financement
par l'empruntFinancement par
apport personnel Financement par
création de trésorerie
FINANCEMENT
PAR LE CREDIT
FINANCEMENT
PAR PARTICIPATION
FINANCEMENT
EXTERIEUR
AUTO
FINANCEMENT
FINANCEMENT PAR
REALISATION D'ACTIFS
FINANCEMENT
INTERNE
FINANCEMENT
39
6.4 GESTION FINANCIERE (suite)
Planification des liquidités-Budget de trésorerie
Gestion des investissements-Importance: Utilisation judicieuse des moyens financiers
-Catégorie d’investissements- Remplacement
- Modernisation
- Expansion
- Sécurité
- Diversification
- Sociaux et/ou environnementaux
40
6.4.3 FINANCE ET COMPTABILITEBut de la comptabilité
Reddition des comptes Contrôle
Protection des créanciers Aide à la décision
Aide-mémoire Fixation des objectifs
Outil légal Information du public
Base fiscale
Les deux domaines de la comptabilité– Comptabilité financière
• SA (662 a CO) : Bilan, Compte de résultat, Annexe
• Reporting plus élaboré : tableau de financement, ratios
– Comptabilité analytique• Pas obligatoire, mais souhaitable pour les entreprises
industrielles
• Calcul des prix de revient
41
6.5.2 CONTROLLING
(CONTRÔLE DE GESTION)
Outil de contrôle des dépenses à disposition des
cadres de l'entreprise
Détection et surveillance rapide des écarts
Adoption de mesures correctrices
42
6.5 GESTION
ORGANISATIONNELLE
Espace
Services et
départements
Organisation
structurelle
Tâches, compétences
et responsabilités
Organisation
procédurale
Temps
Services concernés
Activités
44
7. PROCESSUS COMMERCIAUX
Processus de réalisation de la prestation 7.2
Processus d’innovation
Recherche et développement7.3
Processus de la clientèle
Marketing et distribution7.1
Management environnemental7.4
45
ORGANISATION DES PROCESSUS
COMMERCIAUX
Chaîne de création de valeur
AchatProduction
R&D
Marketing
Distribution
Fournis-
seurClient
46
▪ Comment les habitudes d’achats
▪ Où les lieux d’achats
▪ Qui les clients qui forment le marché
▪ Quoi les objets achetés
▪ Quand les occasions d’achats
▪ Pourquoi les objectifs de l’achat
▪ Avec qui les acteurs de l’achat (décideurs
vs utilisateurs)
Le Marché : COQQQP
47
Client
Environnement
Environnement
Enviro
nn
em
entE
nvir
onn
em
ent
Price Place
Product Promo-tion
Modèle des 4 "P" de McCarthy
48
INSTRUMENT DU MARKETING
Mix de
produit
Mix de prix Mix de
distribution
Mix de com-
munication
Qu'est ce que
nous
proposons
A quel prix Où (canaux
de
distribution)
Avec quels
infos: (image
ou pub)
Caractéristique
Assortiment
Nom/marque
Garantie/SAV
Prix
Conditions de
paiement
Crédit
Délai de
paiement
Canaux de
distribution
Logistique
(entreposage,
transport
Vente directe
Promotion des
ventes
Publicité
RP
49
Politique de produit
Maintien du
produit
Modification
du produitInnovation Elimination
du produit
Amélioration
du produit
Remplacement
du produit
Variante de
produit
Différenciation
du produit
Diversification
du produit
Groupe de
produits
Ligne de
produits
horizontale
verticale
latérale
50
POLITIQUE DE PRIX
–Facteurs de formation des prix
–Interne
– Structure des coûts
– Objectifs marketing
– Cycle de vie
–Externe
– Situation économique
– Situation de la concurrence
– Sensibilité des clients au prix
51
POLITIQUE DE DISTRIBUTION
–Magasin minimarge (discount)
–Vente en entrepôt
–Magasin d’exposition des produits
du catalogue
–Boutiques
–Magasin d’usine
–Vente par téléphone, en ligne
52
Canal de distribution direct
Producteur
Consommateur
Canal de distribution indirect
Producteur
Grossiste
Détaillant
Consommateur
D I
S T
R I
B U
T I
O N
53
7.2 PROCESSUS DE REALISATION DE
LA PRESTATION
7.2.1 Processus d’approvisionnement
– Objet: acquisition MP et auxiliaires
– Tâches principales
• Planification de l’approvisionnement
• Gestion des relations avec les fournisseurs
• Achats (prix, quantité, conditions)
• Garantie de la qualité
7.2.2 Processus logistiques
7.2.3 Processus de production
Objectif de rentabilité
Objectif de sécurité
54
7.2 PROCESSUS DE REALISATION DE
LA PRESTATION
7.2.2 Processus logistiques
- Sécuriser les transports
- Gérer le stock
- Garantir les délais
- Garantir la qualité
- Supply chain: informatisation de la chaîne
d’approvisionnement
7.2.3 Processus de production
Déroulement, capacités, délais, coûts
55
PRODUCTION
Assemblage de pièces
Transformation de la matière première
Produit semi-fini ou produit fini
Planification et mise en œuvre de ces activités
Gestion de la
production
Programme de
production
À long terme
Planification de la
production
À court/moyen terme
56
7.3 PROCESSUS D’INNOVATION:R&D
Concurrence entre les entreprises
Diminution des avantages concurrentiels
Nécessité d’innover
– Adapter, optimiser, renouveler
Réponse à la nécessité d’innover
– Investissement (machines, équipements)
– R&D (produits)
• Recherche appliquée Produits pharmaceutiques
• Développement de produits Nescafé
• Recherche fondamentale Etat, université
57
7.4 MANAGEMENT ENVIRONNEMENTAL
➢ Politique environnementale : objectifs
• Prise en compte stratégique et opérationnelle des
questions écologiques
• Attitude de l’entreprise en matière de protection de
l’environnement
➢ Concept environnemental: mesures concrètes
• Eviter ne pas utiliser du mercure
• Réduire économie d’énergie
• Valoriser recyclage
• Eliminer incinération
➢ Contrôles environnementaux
58
PLAN DE L’OUVRAGE (R.-M. ZUEGER)
L'entreprise
Economie et
marché (l'activité économique)
Autres thèmes
5
L'entreprise
et son
environ-
nement
4
L'entreprise
un système
dynamique
10
De l'idée à
l'entreprise
11
Le plan
d'affaires
3
La typologie
de
l'entreprise
1
La demande
2
L'offreA
B
C
6-7-8 Les Processus
9
Le regrou-
pement
d'entreprise
6
Proces-
sus de
manage-
ment
7
Proces-
sus
commer-
ciaux
8
Proces-
sus de
soutien
59
8. PROCESSUS DE SOUTIEN
Gestion des ressources humaines 8.2
Gestion des risques8.3
Gestion de l’information8.1
Gestion des affaires juridiques8.4
Trois autres processus partiels
- Gestion de l’infrastructure
- Gestion de la formation
- Gestion de la communication
60
8.1 GESTION DE L'INFORMATION
Caractéristiques des informations
– Correctes
– Utiles
– Collectées, sauvegardées et transmises de manière rationnelle
– Opportunes (ni trop tôt, ni trop tard)
– Ciblées (remises au bon destinataire)
– Compréhensibles et complètes
Modèles de flux d'info (diapos suivantes)
62
8.2 GESTION DES RHDéfinition de la politique d'entreprise dans le
domaine du personnel, compte tenu des objectifs économiques et sociaux
RecrutementPlanification,
recrutement, choix, intégration
Gestion/ConservationAdministration, salaires,
temps de travail, participation, politique
sociales
DépartRésiliation des rapports
de service,Départs naturels,
licenciements collectifs
PromotionEvaluation du person-
nel, Formation&perfect. Plan de carrière,
Cercles de qualité, …
Politique
du
personnel
63
8.3 AFFAIRES JURIDIQUES ET
COMPLIANCEFaire ou faire faire
Domaines: droit du travail, droit des contrats, droit
de la concurrence, droit des brevets, droit des
sociétés, droit de l’environnement, droit fiscal, …
Compliance: définition, implication des
collaborateurs, PESTELTâches de la compliance
– Identifier les évolutions
– Elaborer les règles de comportement
– Mettre en application ces règles
64
AUTOMNE 2008Q 11.1 L’entreprise peut être considérée comme étant un
système de processus (tâches et déroulement de ces
dernières). Les processus d’une entreprise peuvent être
subdivisés en trois catégories. Nommez ces trois catégories.
1. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
2. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
3. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Q 11.2 Nommez pour chaque catégorie (q. 11.1) trois sous-
processus concrets.
1. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
2. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
3. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
65
PRINTEMPS 2008Q 10 Les processus d’une entreprise peuvent en général être
répartis en trois catégories. Nommez ces trois catégories,
chacune au moyen d’une phrase explicative.
1. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
2. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
3. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Q 11 Les divers processus d’une entreprise sont étroitement liés
entre eux. Pour améliorer la rentabilité de son entreprise, Robert
Ammann aimerait savoir quelles sont les combinaisons possibles
entre les différents processus.
1. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
2. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
3. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
FIN .